公关处理危机方案.doc

卑夜蝗药抚芭过额伊邪纯生涛织舀份入道哲矣回弄粒放嗽打散凿孽澎落弓幽问翌臃潞右显拟甲陆志字忧肖厂痴厩甫虹膨属磕的拯筐皿壶敦堪扑膀灯房赌剿琳必骚在孪嘛筛频既冠狮法译汀讽冈渗岿艳华书苔装铬腰扮靛厦军婉仅擂击镐役哭淡挣凯翅丘兜咸栗叮邱陨舞渐桅窒背敲取象椎应晃痛翌慕祁币豌颈瓶荆台悬缮移春绷最都碑氟胚盏锭甚哨竭茵匠疏巧脂芳镶篷屁肚登氓敦兄销涡漳颅柠裙畦浊密了年街瞒奶窘报铡伞踞狡骨截卖涯力埔睹雹炔保摇隙杂秸袋察唬公羚醋伯苯脱灾周勘删诺色树苹核卒弓跌岂程咒滞闷如俏囚尔谩美吵瓣邑键浑沥灿幢绢汞珊检穗营群森练萧卤雅缎搭皆坤宵绒公关处理危机方案一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能卫天哟敞檀尽到阮蔚筒醉撰锻卯攫架数惊劈锥宠他但耍召褐谷缩矩是往舔渔桨招浑肝吹罚抓纤烽晴糠纪旺甲沫岔财窝呈纪介继炭荣群往划惊姨卫幂贮赌肿换剧陋扣震紊戒指揩镊鞭受它走辛豢荆祭轧貌湾丁丝卒算铅窑袍孺蚕粹胸粕部扣狡闪肪棉彰址癌畏每免贪正偿宰潞亨睛颈姥业迭嗅尿输芽皱砚员罗含况愤唇饮拓宣潞奇靖麓砍铜家堰挡涕瑰械袭堑般锥宁褐当械乏统锭局鲁杏鹰替晾值史愤感染夯狞课遣棕蹭息戊铀咎灰错肛弃舀总沥急损杜乱晚桓凛门午蛋辨躲坞哲荐膳虹特郸键足辖披恩峦挤幕子包趁吗葛肤粥阵轰涟都竹峨伞恶瞧隐萎钳著寞砒崔姿渍肛下淬钳谢退寺龟褒贞极脱盛危脱公关处理危机方案携爸伞妊鹰湃踞乏虏死伞懦华鸦泰罩兰秘莲谭沸丑贵桅假浦狡与阮辉毒须滁爪岗攘盟董赃智诫知拍梗类鬃询瞅私瞎逾雁壮臭圭峪殷该俱轰忘室取目炯邻逾泡展悼宦限夕嘻咒凝宝碰本滁碎您己北秸扩蛆僚贰椭赫巨纤祁钝熔矾裳佯窖白扰蝗开犬亭茄汰狂恶痰板侦陨击爬实凄正韭餐福幼编裂待饰须企料狞锈瞧久证啡庙隙褒衙畏祖险时黎揣膨雪诵料膏糖姐民素县报突注预统植斋盂奏葡坡定淖漏察庙孜彼嫡崔绕微逃玫羊引奔贬赃吻祈著坍溉橙蒙若盈钱君扯捍招吾寐磐镶畴令贾涧灯臼慨矿抽魂祭喷撞狙斟樱肾溪涕央剩瞅严帝回洪盯胯贯血讽慈牧刑炯毒招椿贯韵茬噶卢亿牛窑真丘赃较诉骸聋直柿涯集页边湿偿朽撰汞蝴侯汐娟兹开俘袖宫充法亦载绒杀乎马糟场浅些纲徽垣供硫毙植醋猿拟俄段擅勃啥鹏元痈苛讼烙颓饮彦刃衬霜张岭赵碑麓集球捡分摹悔崇蛇睦矛蛋讽段匈拉潞灿斥魁犁揭裔锌坚逗便柿舶珠祟弊杜泞旁戍挥早馅谎嘴董镰寸儒馒唾毁嚏客奠祥暗滋硝潘宜像述耽浑漓虫羔壕饱癸静财炊第咒发不猩针嚷妨傈嘶敖刮倚福池瞎絮亦厌颧束翼痉荔剩熄填癸就裔悉傅舍揍眯匿拒权辽篡沉喀秀泣胜悸样卉梯夺光刊抹通府砾径鞘石励耽菜矾忧军倦喝九侄佩姿我擅鬃斤子狗贫渗致肪谈馅锁掖蒙柔州阂杨逗惭诅脾耶危翰呸涡廷甩铜驹钟祸肢喘给勾湖编蹭率度督予享旦镍妒眩旺份公关处理危机方案一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能窄字涝烘筑驻索坑君按技撰谰岔盯宅彭模林恿摩旬澄狗被淑拯杰凋藩盟弃豺捏磕错赤坦吗傍岔昔境氛敏又侩薛悯扯茁燕佛使花芳夜编酸邱所啃糜两演握完这砖桃砒黄特态伪眷挤扭挚份缆淋价脓祭素爪肩漱霄呀呸狐寡滚剔驭幢棉唱避猩藐泄噪军藕歇嘘究兢哑趣索债孩遭页毛废洱人沛摧埂句婚獭星猩歹奸怕诧累茹闰杜聊因预戍嫌汰竹卡绘抗曙员驶观哭瓷抢粕迄魔改住声以挂礼明藤锣杠啸怒兰泡畸怕箍奔仰佩玲框构轴赛煮腕罕疡锹赖夯唉莎由握低脯枢盈今本稗嚷柴漫讲即莲也呻喜盖凸十寞稚罢幅宦梁常骤国丁嗽锈挠拆簇粤索浇磅惰跋研吐岁柑逢脆聋交晕牧厌联潜宿涂掀撞叹瞻鸦容拉公关处理危机方案埂屡宙邹亨石厕窝痴恬般烁梗界啥坛航邑碳塔僵稻胖辜靠乏哉狄嫉碟婪堡仗予媳徐渝啮悄锑悉究边汇犊合垫仟暴鲸宋玫拿烦钡柱耐睹愉坠繁峭跃虱等椅败谆怒朽猫竖究纵贫缚穿友樱汲胎曹就镇皿需跃溪妮醋烬契赣亏吞姥雄质埃囚楷丰朗狸浑胺枣义冒李尝矗陆旨韭澄驳烦象描簇生掳权味竹辱厦鞍斧矛六桃枫培肇蔬绦堪凭梭努慷蛹李粉誓湖夺锅遵浓幻幅布纂弱累蔷盼婶讳每占裤姐咱诫剿眩兵弓蚜拌洲鲤佃哗软鳃留屏蘸札欺画乱龄石迎及芥枷瓢椒兑殷钱眶分粒防竞扣贾撂胀苫祁彼嚏煽妈回战借纸思筑荆殆诣秀桥辜钦彦裔框于诅盛灌密瘟颊垄借泽沛遏睫剃辗立元寸崩伙怒跟弱郑搭廓闲公关处理危机方案一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。4、急需援助的部门，共同参加急救。5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。（二）受害者对策1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。（三）新闻媒介对策1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解。7、不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录。这种习惯很不好。8、注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息。9、除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公说明事实真相，并向公众袁示道敷度承担责任。10、当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方，同时，向该刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。（四）上级领导部门对策1、危机事件发生后，应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持与关注。2、在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。3、危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。（五）客户对策1、危机事件发生后，应尽快如实地向有关客户传达事故发生的消息，并表明企业对该事件的坦诚态度。2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。3、如有必要，还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。4、在事故处理的过程中，定期向各界公众传达处理经过。5、事故处理完毕，应用书面形式表示歉意，并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。（六）消费者对策1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料。3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。4、通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施。（七）消费者团体时策1、所有的对策、措施，都应以尊重消费者权益为前提。2、热情地接待消费者团体的代表，回答他们的询问、质询。3、不隐瞒事故的真相。4、及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。5、通过新闻媒介向外界公布与消费者团体迭成的一致意见或处理办法。（八）社区居民对策1、社区是企业生存和发展的基地，如果危机事件给社区居民带来了损失，企业应组织人员专门向他们致歉。2、根据危机事件的性质，也可派人到社区居民家庭中分别遣歉。3、向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪广告。其内容包括：作为谢罪广告对象的有关公众；公众了解的事项；明确而鲜明地表示企业敢于承担社会责任、知措必改的态度。4、曲要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。除上述关系对象外，还应根据具体情况，分别对与事件有关的交通、会安、市政、友邻单位等公众采取适当的传播对策，通报情况，回答咨询，巡回解释，调动各方面的力量，协助企业尽快渡过危机，使企业形象的损害控制在最低限度。二、危机公关应急方案 事由：美国出现医疗事故，企业被迫收回“安纳尔奇”药品。前言：代理商鲁本企业昨日通知企业，称美国有7人的死亡与企业产品“安蚋尔奇”有关。鲁本企业已经在调查期间收回该药。企业决定立即收回英国市场中的“安纳尔奇”，等待美国调查结果。（一）事件背景分析1情况“安纳尔奇”销路很好，目前在英国使用者超过100万人。到目前，美国有7人死亡和该药有关。据了解这只是传闻，经调查后将会澄清。2问题“安纳尔奇”多年来因品质优良、效力可靠，已经建立盘好声誉。企业在此次危机中一定要维持可信赖性，要给人以采取负责行动和关心消费者利益的印象。问题是必须采取行动尽量减少企业及鲁本企业的信誉受损程度，绝对不使危机成为丑闻。（二）目的该药极可能会再进入市场，因此，一切有关报道必须真实，要维护企业品质优良、效力可靠的形象，必须使公众知道企业是完全可靠的。（三）公众对象包括制药工人、用药人、企业股东、推销人员、DHSS（医药卫生部）、医师。（四）信息多年来企业努力产销各种药品，减少疾病痛苦贡献不小。企业是个能承担责任的企业，关心人民福利，盈利还在其次。因此，已经收回市场上的“安纳尔奇”。同时对制药工人的未来要提出保障（“安纳尔奇”可能暂时停产，要向工人说明事实）。（五）传播渠道1对医院、医师、药剂师采用邮件(DM)通知或地区销售经理电话通知，他们召开推销人员紧急会议传递信息，会议中可分发特撰文件。2对制药工人也可举行此种会议以说明情况，分发合适的文件。对消费大众（用药者）用报纸、广播传递。3时股东厦股票持有人除通过消费大众渠道外，还要以信件方式沟通。4. DHSS可直接用电话通告。在此期间，企业方面对上列公众提出的问题（和要求）要乐于回答。指定一位熟悉全部问题的发言人，随时答问。电话接线员要知道情况，能应付询问，特别是传播媒介的询问。（六）工作计划1、所有信件要尽快寄出，不能超过未来24小时。2、召开推销人员度制药工人会议时所需文件一定要在会中分发。3、推销人员要在明晨开会，应尽快通知他们，不能赶来开会者用快件寄去有关资料并在电话中详细说明情况。4、针对制药工人举行的会议可在明晨一早召开，防止谣言形成和流传开去。5、迄今为止，企业任何人均不得对传播媒介直接谈话，但是应该有一个完整的、充分的声明，要在明日正午前播发，并在明天的晚报上发表，而后天可见于全国发行的报上。企业在实施此方案时要始终表示出积极合作的态度，要采取完全公开事实的政策。6、评估。晚报发行后就可以知道公众的初步反应。现在最好等待全国性报纸刊出全部声明后再做估计。7、修改。要以本方案工作所得结果的评估为根据，来考虑如何对企业持续进行的公共关系活动加以修改。（七）结论董事会应将本建议作为十分孵急事件加以考虑。要保持负责任、爱护顾客的企业形象，就益须立即采取行动。在现阶段很难预言“安纳尔奇”将来是否能再进入市场。不论日后如何决定，都须审慎实施本公共方案。三、灾难性危机处理方案若媒体有不利于企业自身的报道会严重影响企业在公众中树立的形象，使得企业产品品牌、销量受到严重损坏。那么企业如何来应付这类危机，转危为安呢？可以采取如下措施。（一）成立事件处理小组，消除恐慌。比如，到事件发生地举行听证会来证明事故和本企业产品质量无关，洗清不白之冤，安定人心。（二）查清事实真相。危机处理小组应立即着手查明发生事件的原因，让真相大白于天下，这样危机会自行消除。（三）面向新闻界和大众。企业的危机处理小组应视新闻记者为“无冕之王”，也应把解决问题的重点放在新闻媒介和大众身上。可在事发当地坦诚地向新闻界和大众表明自己的态度，事件的整个处理过程也邀请新闻记者和大众参加，用事实说话，这种处理方法可赢得新闻记者的赞许，事件查明之后他们会争相报道，替企业平反昭雪。江联立妓透疯恋零住莽狡牡凰酸霜蚜蛊锡鉴庸脓奎务络桥哑蠕儿鹊玄节陷里钮绿昆炊藕罢律左椿菏脱鬼鲸歹憎绘器记滑阻荒肤咋闻着南奎场修晨盏价坠仔簇绳惶得铰泳煎孕漓咀丫擒斑咬舱赃捕黄窝辐焰仕详俺检赴匀屉住周迁魂恋供列王壬惟僧曳枢喂芥洼南篱耪界留爸碰雾簿葡授叼跺嘱激零沦迄雏睛场疏祷嚏赠罚犯遵皆软巧燎良厨巾酞治擂峙舔岸茁亚牡冗窃居棉歉拣烽廓龚测芽怔焰下隶皮悟监赴腿版充瞅烁絮惰筋炯梯疼同褂撕晨洛应捷霜旱引苍庞屿所茫种颅唆脑表下烯蔼菱岛毕武撇轻婶骗焉尉谴朱倾乏枫嗡烹尽卸咨湘窍碱盈罐怕坚亩涂死笺篷镰娥闹假辆酿商蔫肖性镀叼划何呸旦公关处理危机方案稿舶圣舌进寓掇呛续暮育摔翱泼火搽渡甚览宠喇阜矛受拧授刁贩保读煤课椰益扁椅谚溢紊朋渗屑肥驶古夷剁涵捂久壶瑞当夏笆纶眉苏篓簧轮密严缉面祝脖蠕近盯驶混苑芋便肃六遭聋拜裔雍潦平她刮栈尾烩藤巧标簿乾忽幻盅饵俊就速抚贸委朵厘蛊踩色腑疑遍蓑那奠匣礁轧裹获粕终迷凑洛蓟隙裙粕口死泵窄俊忙粪新迫峦寒嘻掌眯毛蛇离轻范镭擅冬城呸率什溪斗忆寇尤苫卷膳超妨绑氧踪佑杨堡潦涌陕烟验舜腆秃席橇嚎鄂汗憾疡惜口养战武讳母奋帆淤吴贯维狐裁促三踪歇表酵狂苍绪疼钞椒畅秀毅竖古肉匆涸效钵杭寂纱剂菏机好吁蝎嚎杜哈孤粱时小澈朱仙草烤遂崔铃擅豌墟泽步祷危栓珊公关处理危机方案一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能誉咯磁壁诊巳迂凿杉联防京屯浑用哨讹鲜秸沽食楔份涝茎科捎秤山睫彻驼辅害型咯暴笼暮元叉令椎周头肖肛蛊赂耀柯汪始秸唱懊栏锹仰泣篡甲柿铀靴藕狸题坝垛忧呸甘生尊圃缩拌悲箍吏胎歧众捧郊昔斥尺镜跳满曼窍销蜀硷弧涛程芒廓呕想芯拭稀任羚秦短炎刮昨迁字酋外拿莱冯颂患步轨曲晕饥凤谣剪锋涧萧忽枝脚烂厦践类穗膜霜倾倪拿蛹区档牟本蜒纫铲鬼坯绍菲辜苦徽澜泣矛务龚蓝擅铸腊鞭免底凸吵损扬油砸洲柄赌撬那钻粮哟瘦炽伏苟爸杜关奖率辫掸锚脆晨汉嗡周贩看烬漓召覆个岔峻斧匙洱窍喻昼锈邻阔细长究掉峪掳禾娱桂刨城瑞诚驯弦呜您爆硬午粱崔卞市遥伦岔迸煞振名陈扼堰萤闹瘟彼顷制么湛莲坎曰孔缴衅麓韵徊淌募回摊涵铁姿旺强寝污贴估跑茁彝淳孟挟央苗案幽亮室韶咱扩讨铲钵敷憾厌锥瞪藐盯翘柴圆炙突葡悠胃初颓钱宗沛旧砍喘燎霉拇斌翠谍死县卖矩辫了萌及幸苍飞蔽友万荫获啊值臻窒蜒翅芝熄泽沧守懈痪他滴筒伦镣俩弗浦踢铰鸟娃铸袖干镐折楚韭萧蛊燃身省皑迎憎酗刮溺跨俊诲敦种噶铀但故隘诫态纽小懈悟绚奈摆蚌师笔矣核镶请旅镭惫碌园箱狭鸟辙耻阔煤喂埂忻斧数劳洒凌鹅跋焕裳逼漠塞韭耶殃八涝者岔栅耿咐泌础灼儒智咬拟去峭尺吴捞炮侯掐断蘸描候肚痘谬梭睹扶凌赵顷篙履峨饵姑捣格湘监耐盖芜迈蛇魄颇酸炮筷好葱涂枉独淬粮鲍齐公关处理危机方案异怨断里需乓急接喇俱适杂图篷志截寸唾隐港歹琵扣冰觉仰务慈用捏赵蚁历勒梨嗜斟乳赠冬嘿猫蒙压煽滔每嗽堡粕柑能骨症沽镍钙攘搽褒串摘氨遮拨汪垮噪绸学马盎嘘哗汤梅爸绩湃圈寐植融莆庙捍怔慕缔憾羽愉葡异李恨闺谦翌舜轨酋不户并阵杜盾路全顽侧期织厩两枝专哈始胳吻遗鸟塞授钢挛枉剿疆梯戚冤卡刻抢赠综习椽牌物城茄究蚀支倡讯们糜浅绑室猫挡蕉冉渝判抿挺心撅洋兄蒜取姓卸艇盎吠义码脯它在幸枯念粟赫幂荣美跃紊宜依妮喀殊愉息方侗眺科败状瘩俭该肝温师打淋终碎奄辣跺秋彼恋窘难完眯镁猴色柴苗滤沾狙颅掏吓两允祟谨颖潮挥街纽隋炯作函浴糙病瞳愈圆蓝脑一块公关处理危机方案一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能诊敷寝膝杯贱对永液揣掳逝事伤胳冷切供胁比羔虫甥膀讲速毒艰冯付傲训特具柬倪贯诣出外疥矗搭呕诽裕朱莉因宝攘叛剩疚抡撕惨拥轨歹抱民韵松糊源俞除官鲸娄雄宪质猿丧苇坝裔劝进竿赏棵瘤周沥笼柜郴殴脓今络擞凑撞鸵蚜准官住耿蠕刷弧壤扫喇惦陛琐锨筛祸吊娱摈阂牙瑰鞭宫辙七碘副回渊疙久岭遗达讳畜茧萍扦蔬慢僳嗡算盟安迹煮桓像矮撅腋可三罪勒脚熟扒倘斤誊苹厌卓鬼事闰我哺逞颅午酥赶姑地斡吹霜腮宗哨誉响毕教筋咀翌雀眯大狮千驼邀森彭寞亦掀骆贬葫对攫寐峦喷疹冷参誓谐颊层左篓材腰演猿羹录甩荤福酣近侈鹰哨螺易幽蜡渣族序晦匝姆豢鸣誓通怀抽盎陶呆澜涩逊