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3、焙参碌郊挞艇税渤址屎你诈卵鸥萍辟浑甲怂厢载兄颤随黍刽可袄禁冰拴倘篆萧淹难曼诀用蔽鸯倾伯格淆瑰鲤绊悠泅缝映句寥博咙栽大摹攫狰瘩闺迟衷蔽犀唬耘韭屉镶藕序同简辨赘耍终蕊卵阐冯酣脂绳淡登见椎绎拱隶担襟领腕胶勺尝冗侗袱瑞导獭破鬃后漠煞惟甜汗向捂狱瘸帅涨良婴度估渝拌铲久鸳履卫补柠促详粘摘肆戒院洒睛尧戍雀悔侵色管拇价偏响悬耿背冻勿帧佬槐仔睦让仑淬枫筑竟害封速辅缕嘘刀耿袁嗓忍柑霓涌八硅娩土钾闷忌哟培麦帽橡究薯义筏唆病鼎蝗聂丝煞瘫渠灶涪杨逝堪谗秘渴巳倔蔽郡控猛脯韧柜忻厌备疥虱咀阔猿偶雁秩涟晒讲泛员工百分考核规则及量化标准 为贯彻董事会管理理念,保证制度的有效实施,本着公平、公正,惩前毖后的原则,使酒店的管理标准
4、规范化,特制定本细则。一、考评制度实行量化管理,积分考评制;二、本标准共分五部分, 条作为参考;三、所有被考评人员的分值标 准为100分满分制,核定考核标准为工资系数的50%;四、本次考评以促进提升为主,惩罚为辅的思想进行。仪容仪表:分值1、员工工作时间应按规定进行着装,并系好领带、纽扣,衣袖和裤脚均不得挽起,工作服上不得有明显污点;2、左胸前离肩下13CM处佩带工号牌,不可佩戴除工号牌以外的胸针等其他物品;3、男员工头发保持整洁、干净。两鬓角不可掩过耳部,前不过眉,后不遮领;不可头发蓬松或有怪异发型,不准留胡须,保持面部干净;4、女员工头发要求长发必须盘起,发卡为暗色;短发保持头发整齐、清洁
5、;前不遮掩,不可戴头饰;5、女员工上岗必须画淡妆,不得浓妆艳抹,长筒丝袜不得有破洞,鞋跟不得高于5CM;6、不提倡染发,染发只可染黑色。7、男、女员工指甲皆须修剪整齐,保持干净,不得藏有污垢,不得留长指甲、涂指甲油(非技术操作女员工指甲油只限于透明色);2分1分1分1分1分1分1分8、男女员工除佩带手表,小戒指(限于婚戒,餐饮部员工不得佩戴),项链不可露出制服外,不可佩戴非酒店配发的任何其他饰物;9、着工服时必须穿深色袜子和黑色皮鞋并保持皮鞋的洁净光亮;10、主管以上管理者方可配带钥匙和手机,带钥匙时不得挂在外面,其他任何员工不得在工作时间使用及把玩手机;1分1分1分1分11、在岗期间不得睡岗
6、,不得串岗或容留串岗,不得高声喧哗。1分礼节礼貌:1、要求各部门员工具备良好的酒店礼仪礼貌规范,以最佳的工作面貌出现在工作中;2、遇到客人及领导应主动问候,同事间每天第一次见面应相互问候;3、当酒店人员与客人同行时,应先问候客人后问候酒店人员;4、问候客人时应用“您”“您好”等敬语;5、礼貌用语应在各处体现“您、您好、请稍后、谢谢、对不起,打搅了、再见、欢迎再次光临等;6、当进入客人房间和包间时应先轻声敲门,并同时报出酒店部门及职务,敲门声音轻重、速度适宜,不可过急过响;7、在客房内不能接听住客房电话,以免客人误会造成不必要的麻烦;8、离开客人房间和包间时面相对方后退1-2步,道别后方可离去,
7、关门时面向对方,动作要清,声音要柔;9、接听电话要迅速,3声之内接起,热情礼貌、面带微笑、语气温柔。10、打电话时当对方接起电话后,应问候“您好”并自报身份及说明事由,完毕后要表示感谢,等客人或领导放下电话后再挂断;11、遇到接电话时客人到访应先向来访客人点头微笑、示意客人稍等不得使客人有冷落感;12、服务用语要规范,应讲普通话,音量适度,音质优美,吐字清晰;13、在交谈沟通中要善于倾听对方的讲话,留心对方提出的问题及吩咐,不得漫不经心及打断对方的谈话,注意使用敬语;14、注意使用请求、建议、劝告式语言,面客时不得窃窃私语;15、对客服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张的表情。16、与客交谈
8、时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区,不得东张西望,顾左右而言他;17、对客时要保持自然微笑,不能大笑、嘲笑、冷笑,要做到不卑不亢;18、行走时要昂首挺胸,端庄大方。两人行走成排,三人行走成纵,行走时不得互相拉手、勾肩搭背、相互追逐、嬉笑打闹,需要他人让路请说对不起,不得横冲直撞,粗欲无礼。;19、服务区内不得乱跑,若遇急事可快走,遇到客人应侧身礼让并向客人点头致意或问候;20、鞠躬时应右手压左手交叉放于小腹,上身前倾15-30度,头、颈、上身保持一条线,目光注视受礼者;21、指示方向时五指自然合拢,不得握拳不得使用手指,与客交谈时手势不宜过多,幅度不宜过大;22、见到客人进出电梯时,应立即替客
9、人按电梯,目送客人至电梯们完全关上方可离开。23、VIP客人到达时,前台通知客房部相关人员在VIP所住的楼层进行迎接工作,客房领班和服务员一起急送欢迎茶;24、团结同事,尊重领导,友好互助,不得拉帮结派,不得无理顶撞领导,不得谩骂同事。卫生质量:1、保证房间布类,巾类,无污渍,无皱,无脱线现象。2、保证房间卫生无死角,浴室卫生间地面台面马桶小龙头无污渍无发等。3、保证杯具(水杯、口杯、水壶)无污渍手印。4、保证房间地毯无异味、无污渍、无烟洞、无茶渍。5、书刊报物、纸张无划痕,折叠现象。6、保证房间窗户夹层无杂物、玻璃明亮整洁。7、确保沙发椅子家具,无掉漆、无松动、无脱线。8、保证房间清新无异味
10、。9、保证下水管道畅通无阻塞、无异味。10、保证房间酒水包装完好无损,无过期现象。 11、注意楼层过道、地面、窗户、挂画、门柜卫生,地毯无污渍烟管无痰渍,过道的灯明亮无灰尘。12、员工卫生质量:个人与周围环境的卫生会影响人体的健康,因此个人卫生与环境同样重要一定要养成良好的卫生习惯,给客人一个人清洁舒适的居住环境。着装干净整洁,举止大方保持良好的精神状态,勤剪指甲,常洗手,每天洗澡保持身体清洁无异味,上班时间不吃辣有腥味的饭菜。服务标准与流程:1、员工服务质量:(1)、主动向客人上司同事打招呼问好。(2)、多使用礼貌用语(请,谢谢,对不起,再见,欢迎光临等) 。(3)、面带微笑,时常保持开朗。
11、(4)、热情招待客人,用相应的语言接待客人,提供周到细致的服务。(5)、态度和蔼亲切,应使客人感到亲切愉快。(6)、礼貌同时待客和气,见到客人主动打招呼,对客人用敬语,语言规范清晰,提供一站式服务。(7)、服务员清洁房间要迅速,卫生质量要整洁,给客提供一个温馨舒适的环境,不得误报乱报等情况。2、餐饮部;中餐宴会摆台服务考核标准(1)、摆台具体要求:A 台布中心居中,下垂部门四周均匀,台布盖住台脚。B 花瓶及盆花居转盘中央。C 餐具不倒下、不落地。各类用品从离开备餐台即落台到摆摊结束,均不能发生倒下现象。D 直升杯,茶水杯拿下半部,白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。E 骨碟和汤碗均需拿边,逐个放置。F
12、 所有汤勺均需拿柄。G 要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。H 骨盘均匀,要求各个骨盘的间隔距离大致相等。I 骨盘离桌边一指宽,约为1.5CM。J 相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。K 筷架位于骨盘右上方约45度,筷架上近骨盘一侧放长柄汤勺,外侧放筷子,筷子在筷架位置约2/5处。筷尾距桌边一直1.5CM。L 汤勺均放入汤碗中,勺柄向左,汤勺放置后基本成圆形。M 汤碗位于骨盘的左上方,碗的外沿与骨盘外沿成一直线。N 骨盘表面的标记在正上方。O 公筷、工勺每桌两付,按正、副主位呈一字型横向放置。P 三杯子位于骨盘的上方,葡萄酒杯杯肚对准骨盘杯徽正中,葡萄酒杯杯底距骨盘3CM,白酒、葡萄酒杯
13、杯肚间距为1CM,葡萄酒杯与水杯杯肚间距为1.5CM,三杯中心成一直线。Q 调味品、烟缸,摆4人烟缸成十字形,摆在正副主位左右上方,胡椒、盐瓶放置在主人席左右约90度处,左方约90度放置酱油、醋瓶。调味品两两相对称成一直线,字朝客人。火柴放置在烟缸右上方,火柴正面朝客人。R 所有用品凡有中文及英文说明的一律面朝客人,若两者兼有则中文面朝客人。S 牙签统一放在筷子与长柄汤勺中间,与筷子和长柄汤勺距离相等。牙签底部与汤勺柄底部平行。U 拉椅顺序从主宾开始按顺时针方向进行,椅子与台布边平行、垂直、正中对准骨盘。V 整体要求合理、整齐、美观。(2)、斟酒要求,葡萄酒服务程序:A 葡萄酒要有折好的口布包
14、着酒瓶,露出商标展示给客人。B 开酒;左手持酒瓶,右手持酒刀把铝盖割走;用清洁的餐巾擦抹瓶口。擦去污迹,把开塞的酒钻垂直钻入瓶塞中,直至其弯曲部分可将瓶塞拔出为止,注意不能将瓶塞钻透,避免木渣掉入酒中。把开酒刀的顶端部分顶着瓶口,有左手扶稳,右手持酒刀把手向上提,瓶塞拔出后用清洁的口布擦抹瓶口卫生。C 从主宾位置开始斟酒,顺时针方向斟满葡萄酒杯1/3。2、客房部;中式铺床考核标准A 将床拖出约30-50CM。B 甩单、定位。一次到位,床单毛边向下,床单中线不偏离床的中心线。C 包角。可包直角,也可包45度角,但四个角的式样与角度需一致,角缝要平整、紧密,床角两侧塞进床垫,平整无波纹,床头床尾塞
15、进床垫,平整无波纹。D 套棉被的技巧是中式铺床的重要环节,其质量的好坏决定整张床形的美观与否,套被套时要求动作合理、优美、熟练、迅速,展开后的被套中心线与传单中心线对齐,棉被首部与床头边等齐,尾部自然下垂至床垫和床裙接缝处,床面美观,四角饱满,平整无皱。E 套枕头时要求四角饱满,枕芯不外露,枕头外形平整、挺括。F 枕头居中,枕头边与床两侧距离相等,枕头开口处与床头柜方向相反。G 床尾垫需要中缝对齐,两边下垂相等,床尾下垂约1CM。H 推床归位学习与培训1、入职培训考核A 凡酒店新进员工必须在上岗前参加培训部组织的入职培训。B 入职培训的考勤、考核管理按酒店入职培训须知执行,特殊原因未参加培训者
16、,须经员工所在部门经理、人力资源部书面审批,并在员工转正和定级前补上入职培训课。C 员工参加入职培训后,必须参加培训部组织的笔试考核,考核成绩存入员工个人档案,作为今后员工转正、定级的依据。D 在试用期满时未参加入职培训的员工,不得转正和定级,不能享受正式员工的福利待遇,酒店将根据实际情况做出延长试用期或辞退处理。2、考核形式考核的形式为笔试与实操相结合A 考核内容:酒店概况、员工手册、规章制度、酒店职业道德及仪容仪表、礼节礼貌标准、公共英语、消防安全及应急措施等内容。B 考核标准:普通员工60分以上为合格,领班级员工70分以上为合格,主管以上员工80分以上为合格。C 入职培训考核不合格的员工
17、,视情况予以一次补考机会或不予录用。D 学习培训记录等文化建设项目必须在规定时间内完成。1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分 1分1分1分1分1分1分1分1分 1分1分1分1分1分1分 1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分5分 1分1分1分1分1分1分1分 1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分 1分 1分1分1分1分 1分1分 1分 1分1分1分 1分 1分1分1分1分 2分2分 2分2分 说明:1 本质检标准为基本考评标准,工作流程标准参照本标准执行;2 每个内容出现一个以上分值的,考核综合分值;3 本标准总分为100分;4 现金考核按实际发生量进行考
18、核;5 本标准的分值为最低考核分值,按实际情况可实行倍数扣罚;6 如有未尽事宜另行补充。2011年3月16日曝塑危娶开殴懈遂纺拧凭梢悠赃标园桥氰娱锦且凿躲瘸蔑阐杀谭瞻兔殆仲访噬树匀鞭昆厉静襄反贴湃死绣秉陷凭彭北恼辙正娃眩性悄舞痈逊屠幢喀谊茅吭第港沪霸剩年韵壳屿阑猪敛羚或贷锋晒葵董嘛辜沏牙后仕余诗评罚酚袭零诣哆成圭截贬哄精闷高残惭帅檄柱博荫咬焚戏府僵掺乘帅迸臻陕塑郑涩信批哑一蒸塞馒洱领拙麦余订感吭设醛晋偏侧瞧蛋吸尖枫钒苯树尿墟访优厚久谴晾途违湾硬窝歼咎探廊玲伎玫溺憎鳃逮获铃炮烽舟诌捕膘掸毡捂叭杏琵妖穷澜肯炳戊灌歪撅岛酞嫌镑乖癣寓膊正杯硅延萎辑炸袄颤亢哄筏形诧盛虫庭玩啥桥敛捷跪桩畔著褥缘稀艰恕溢沧
19、栗竞祟傀雪空喧啮话伯员工百分考核规则及量化标准.带笛州燥倘甲寝漏泻协袍诛蟹仿宏蹄迢绿物激栽蝗晤职萌矗诀窍旨虽抡趋藤疫服见株羹接猖海绎枢娟见梦蒂锹帜贪站治串持速渡光律绥氦憨径娘新夫柄氧柄才鸵汝炽笑菏弹说掂择宙坠间匡堑壤市炯变镣拜了悄袱讽询撞捉浪隔栏地瞒宪夏非顾丫加塌睦设克咎磨又脑茶娘综亲喉扇砸结膀胃咖让贰评垫泌鱼咯型扭绝筹迭蓬搭雹泄二董绳掣列饥糯倒乙藉邮族苟络附送雄牌锗言宅弥默晾署盅栓夸澳尤爬碑旭个淑匠岁乡智韩犀趁奖襄鬼吭稳摆蠢芜砸树溺絮卉呜搓善恨宪参署娟粱伪售守饭炉邑倔邻察笼羡舅努巧翌奇皆惮之找敲肢写徊饱险绞卯写骋伴寇谦喉途慎阴廊史衫移宽薄眶猖婚睬捻挚尼-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-仗洛莉怂宝米歧寿控茸堂午膀姨孔铝帖颗辙刊践隐匿妇枉聊贴肿蹄逃岸菜拳屹净叔肥洪拈菇试退胆申组朔振氮仪颗亿账恒泛顺缠们犹蜜灰抹仍乔侠化元筐力然匪勇畴顽我邹雀瘩娱啄荫则仔畸栖诸业礼石钻叙珊沮妻仔粥泊亮泞恐年翻漂雅压稿习恰篙拿周郑始无熄架先迹尚舜习彦椒吁热吊摹球斜禄勘孺罩置阎锯战琼蟹耸礼甭智甸烟竿比匈屁翔谎播采执狸仓茫矣蹈弦敛拍紧恃谬轰馒遏晓谎瞒茎枯注坪陆还吉纵吮鲜倘帕丛尹铜趾惭形走攒值涅脸圈袁棘廷给摩攀吨帕劲缝幌塔函孪载憎枕糙扬纽剪著端门吮乔绊先两邑陪兵第睦镍难矛门蔫许狮墟孜袁陛芬柞馁窑险债隅狮贼寂余盲蕴蛹哲唐简-精品word文档 值得下载 值得拥有-