淘宝客服常见问题.doc

第一块——售前：
问：为什么客服不回复我?
   亲·在了不好意思，您的留言我已经看到了， 由于活动期间，咨询量比较大，可能会回复缓慢，敬请谅解!
第二块——售中：
1. 产品质量质疑
质量质疑：
问：YY为什么这么便宜，质量怎么样，和以前的是一样的吗?
此次活动完全是亏本赚人气的，回馈广大新老顾客朋友的。我们每一批货都是同一厂家进货，质量我们都是严格把关的，正品保障，和线下实体店宝贝是一摸一样的，所以亲们完全不必担心质量问题哦
同时我们支持专柜验货，7天无理由退换货的哦~
注1：专柜验货可姿依+天兰+申美三店可以专柜验货
注2：此时：聊天出发点：专柜正品支持验货+厂家发货+商城发票

尺码问题：
问YY起码标准吗?我该穿多大的呢?168 48
   亲·建议说一下您的胸围和腰围吗？（注：此时可以询问一下客服的胸围或者腰围，了解客户平时试穿的尺码）
此款YY为一般休闲鞋的标准起码，平时穿多大就拍多大。但是由于个别的亲们情况而定了，我们只能根据亲们提供的信息建议起码，关键决定力还在亲的手中~
问题追加1:我是穿XL还是XXL呢，平时穿xl的~
亲~我们是专柜正品，以您平常为主哦·~，XL和XXL尺码之间就相差3-5cm哦~XL码上身会修身一些，XXL会宽松一下哦~~
如果您还有一些小疑惑的话，还麻烦亲，到等一下哦·我让库房测量一下，YY的尺码哦·
（注：对于客户的疑惑和徘徊，此时说出两个尺码之间的差距，还有可以让库房在测量一下衣服的尺码，也可以让客户在测量一下自己的3围）

色差问题
 问：商品都是实物拍摄吗?有色差吗?
我们保证我们所有的宝贝图片都是实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及网购每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同，可能会存在少许色差。色差不作为之后退换的依据

库存问题
问：商品是否有货?
您好，能拍下就有货的哦，不能拍的就表示已经拍完了，请在拍下宝贝后30分钟内付款，否则您想要的尺码，就会被别人拍下了哦（淘宝系统自动视为放弃团购机会，定单自动关闭。）
快递问题
1．修改地址+更换快递
问：拍下后可以更改尺码、颜色、收货地址吗?
请亲们在购买前仔细参考宝贝描述，拍下一率按照所拍的尺码、颜色、地址发货。如有特别需求一定要在线联系我们哦·~我们的库存有限，所以库存都为真实库存，为保证每个拍下的亲都能顺利发货，请亲们在拍之前选好自己所要的颜色和尺码、填好正确的收货地址、联系方式，以避免不必要的麻烦~
注1：此时如果客户备注发货的需求，请在线或者电话跟客服确认信息，以免因此造成退换货运费的纠纷
注2：追加询问：不知道亲对快递是有有特别的要求呢？我们默认的快递是天天（益拓）圆通（天兰）中通（可姿依）申美（圆通）哦
2. 如何查看快递是否到客户当地
注1：亲，您先等一下哦，我给你询问一下库房或者快递看看，您发送的地区是否到哦·~
1. 群里面呼叫库房看看，是否发送
2. 直接给快递官网电话，询问是否到~

2.**议价问题：
议价3部曲
询问优惠
问：可以在优惠些吗，有小礼物送吗?
亲，宝贝参加活动完全是亏本赚人气的，原价139元，现价59元包邮已经是超值了，所以没有小礼物哦，请亲们不要议价哦，赶紧购买，买到就是赚到~
问题追加1：我一下购买2件可以优惠吗？
注1：当客户询问没有小礼物时候，又开始询问购买两件是否优惠的时候，此时稳定客服情绪~继续装穷
亲·现在已经是活动价格，真的不能给您在优惠了；要不这样送您10元优惠券，你可以下次抵现金使用哦（~此时你已经知道，10元优惠券是可以使用的~但是你还要继续装穷~）
问题追加2：那优惠券可以这次使用吗，？
亲·这次使用不了哦·~（等待客户的反应，如果客户说，那就算了，你就直接跟上~~
如果是直接拍下，你就不用做下面的工作了）
要不这样，亲您稍等一下，我给带店长申请一下哦··（2-分钟过去了）
亲不好意思，让您久等了，店长说过了，可以给你优惠，使用10元优惠券哦·
等您收到货之后，请给好评哦·
问题追加3：如果发现客户是真的想购买宝贝，该给的优惠，你已经给过了，他还要优惠的话，你就继续装穷，说出客户喜欢+衣服性价比高+然后让客户考虑一下~
亲·~能优惠的，我就给您优惠了~你也是淘宝老江湖了，我们家的价格已经很低了~对于东东您又那么喜欢，很那能遇见一件，喜欢的性价比高的宝贝o `~要不你就在考虑考虑吧~有什么需求可以直接呼叫我哦·

活动价格质疑
拍下未付款情况：
问：如何购买?聚划算团购价显示是59元，为什么我拍下是139呢?
亲，只有通过聚划算的统一入口点“参团”购买，才能以59元包邮的优惠价格购买到此宝贝哦~
系统默认的拍下立减的哦··要不你稍等一下，我去查看一下，是不是折扣软件的问题哦·
注1：让客户等待一下，查看一下软件的问题，可以确认一下是否售卖的价格，以免被客户投诉《与描述不符》）
注2：让客户后台自己取消订单，然后从新拍下，关闭理由让客户选择不想要了
问.订单不想要，你给我取消吧~
亲·不好意思哦·淘宝有规定，卖家不能随便关闭买家的订单哦·你可以直接在“我已买到的宝贝”后台操作哦，关闭的原因还请亲选择“不喜欢/订单信息错误哦”
注1：卖家不能随便的关闭订单交易的，违反规定，让客户自己取消~

拍下付款情况：
问：如何购买?亲我拍下的是159元，为什么现在是139呢?
亲·您稍等一下哦·我给您查看一下哦·我们支持7天补差价的哦·~
注1:面对这种，活动期间降价的情况，首先像运营了解情况，然后查看拍下订单信息时间，7天之内会给补差价，淘宝规定拍下订单之后，15天内都是反差额；我们是成功交易之后，降价的话，是给补差额的
注2：反差额方式，
如果没有发货，直接让客户后台申请退款，然后再重新拍下，选择理由：“不想要了”
如果发货，直接跟客户要支付宝，然后确认收货之后，支付宝返回哦·

拍下没有发货情况：
问：怎么还没有发货呀~
亲·您的订单，将会在今天给您发出哦·~库房已经将您的包裹打包好哦~就等着快递哥哥给您送过去哦·
注1：如果发现拍下付款，没有货了，一定要电话跟顾客联系，不要在旺旺联系说没有货了~让客户申请7天无理由了~
如果客户不申请，那就直接按照后台流程处理~
如果是因为缺货而退货了，天猫会扣衣服的30%保证金，作为天猫积分送给客户的~

第三块——售后问题
收到货情况
问：收到货，想要退货，给一下退货地址~
亲·宝贝您收到了，不知道您那里不喜欢呢？
追加问题1：颜色上身不好看，尺码不对，不想要~
O `原来是这样的~您可以直接在后台申请退款哦·非质量问题，寄回来的运费需要您自己承担哦·
追加问题2：衣服与描述不符，比页面的偏大3cm~~这个运费是你们来承担
亲·页面已经详细描述，衣服的尺码为平铺人工测量的，会有1-3cm的误差，这属于正常情况哦·这个运费我们不能给您承担哦·
追加问题3：衣服坏了
亲·麻烦您拍张照片过来哦·如果是我们的问题，来回的运费我们给您承担，~不知道您是想要换一件呢~还是要退货呢~
注1：如果是衣服的损坏，让客户先将寄回来的运费先承担，然后收到货之后，处理退款的时候，直接支付宝返还；
注2:关于寄回来的快递，请让客户寄普通快递~不支持到付~

未收到货
问：未收到，想要退货，给一下退货地址~
亲~您先不要着急哦·我给您查看一下哦·
有可能是快递的逛网更新缓慢~
亲~这个东东现在到xx
这是当地派件员的电话哦·将会在明天或者后天给您送到~
追加问题1：算了没有到我不要了
亲·不好意思给您造成了困扰~我会给我们的店长反映一下，换一个合作的快递~让宝贝尽快的到您那里哦·~那当快件到您那里，还请您拒签一下哦·~
送您10元优惠券，您可以下次使用~
（这种情况下，跟客户说明一下情况，还有一定不要让客户一直等，一定要让他知道你下步要干些什么，让他知道，你在积极的给他服务，办事）
1. 查看后台物流信息
2. 官网电话询问原因
3. 告诉客户到哪里，最好能给当地派件员电话
4. 及时关注，带后台收到之后，在旺旺留言告诉客户，快件已将要到了
及时退货了，他下次来回来找你购买的~

以上是简单的客服问题~具体问题及时沟通~