海底捞《新员工岗前培训手册》.pdf

2文件编码文件名1-2.5点菜服务内容解读1-2.6上菜服务内容解读1-2.7端托服务内容解读1-2.8酒水服务内容解读1-2.9餐中服务内容解读1-2.10早餐、夜茶服务内容解读1-3.1员工职责管理内容解读1-3.2员工招聘管理内容解读1-3.3员工培训管理内容解读1-3.4员工薪酬管理内容解读1-3.5员工激励管理内容解读1-4.1厨房部门组织与管理内容解读1-4.2厨房生产流程控制内容解读1-4.3厨房蔬菜加工管理内容解读1-4.4厨房生墩头加工管理内容解读1-4.5厨房熟食加工管理内容解读1-4.6厨房炒菜间管理内容解读1-5.1餐饮营销内容解读1-5.2菜单营销内容解读3文件编码文件名1-5.3外观营销内容解读1-5.4广告营销内容解读1-5.5宴会营销内容解读1-6.1餐饮店家具的配备与布置内容解读1-6.2照明布置内容解读1-6.3装饰品陈列内容解读1-6.4绿化装饰内容解读1-6.5插花装饰内容解读1-7.1食材选购标准内容解读1-7.2食材管理内容解读1-7.3物料管理内容解读1-8.1食品卫生管理内容解读1-8.2场所卫生管理内容解读1-8.3垃圾处理内容解读1-8.4病媒生物杜绝方法内容解读1-8.5厨房卫生管理内容解读1-8.6员工健康和卫生管理内容解读1-8.7餐具及餐饮设施卫生管理内容解读1-9.1预防食物中毒内容解读4文件编码文件名1-9.2防抢工作内容解读1-9.3防盗工作内容解读1-9.4防意外工作内容解读1-9.5防火工作内容解读1-9.6防其他灾害内容解读1-10.1能源成本管理内容解读1-10.2能源控制内容解读1-11.1出纳业务管理内容解读1-11.2餐饮成本控制内容解读1-11.3费用支出管理内容解读第二部分实用制度2-001餐厅每日工作检查规范2-002散餐服务流程规范2-003团体包餐服务流程规范2-004备餐工作流程规范2-005服务中常见问题处理规范2-006宴会服务质量标准2-007宴会预订工作程序规范2-008宴会前准备工作规范5文件编码文件名2-009宴会服务程序规范2-010宴会业务督导工作规范2-011宴会结束工作办法2-012宴会过程中突发事件处理规定2-013蔬菜加工程序与标准2-014生墩头加工程序与标准2-015熟食间加工程序与标准2-016炒菜间加工程序与标准2-017餐厅财务管理制度2-018酒楼现金管理制度2-019酒楼财务人员每日工作流程和内容规范2-020酒楼结账服务流程规范2-021供应商选择管理制度2-022采购管理办法2-023各类食品原料选购标准2-024食材验收管理办法2-025仓库管理制度2-026各类食材储存标准2-027采购、仓库操作卫生标准6文件编码文件名2-028物资仓储、收发管理办法2-029餐具管理制度2-030餐具摆放、清洗、消毒管理规定2-031餐具擦拭工作规范2-032玻璃器皿擦拭工作规范2-033酒楼基础设施建立与管理办法2-034设备设施维修保养管理规定2-035安全管理规定2-036餐厅突发事件或异常情况处理办法2-037餐厅卫生管理规定2-038员工着装及个人卫生管理规定2-039食品接触面卫生控制规程2-040人员卫生控制规程2-041器具、设施卫生清洁规程2-042面食间加工程序与标准2-043裱花间加工程序与标准2-044厨房卫生操作标准2-045加工间卫生操作标准2-046面点间卫生操作标准7文件编码文件名第三部分实用表格3-001点菜单3-002加菜单3-003酒水单3-004茶点单3-005订餐单3-006餐饮工作通知单3-007餐饮部订席记录表3-008退菜换菜单3-009需用餐具物品清单3-010宾客意见表3-011餐厅内部餐具借用单3-012楼面工作周报表3-013团体餐临时通知单3-014楼面服务质量检查表3-015宴会洽谈表3-016一般性小型宴会预订单3-017大型、中型宴会预订单3-018宴会合约书8文件编码文件名3-019宴会订单一(工作人员用)3-020宴会订单二(工作人员用)3-021宴会预订周汇总表3-022宴会订单记录表3-023宴会变更通知单3-024宴会宾客意见调查表3-025宴会部餐饮收费标准3-026宴会部场地使用表3-027宴会厅租金价目一览表3-028饮料价目一览表3-029宴会部电器、器材租借价目一览表3-030宴会服务工作安排表3-031宴会服务人员清洁卫生安排表3-032宴会通知单3-033宴会厅每周业务跟踪表3-034厨房岗位人员配备表3-035菜品反馈意见表3-036厨房值班交接班日志3-037厨房日常工作检查安排表9文件编码文件名3-038厨房会议安排表3-039厨师业务考核通知单3-040厨师综合业务考核评分表3-041粗加工厨师业务操作考核评分表3-042切配厨师业务操作考核评分表3-043炉灶厨师业务操作考核评分表3-044冷菜厨师业务操作考核评分表3-045面点厨师业务操作考核评分表3-046厨房周工作时间安排表3-047不合格菜品处理记录表3-048菜品规范管理表3-049原料加工规格表3-050冷菜配份规格表3-051猪的加工成型标准表3-052鸡的加工成型标准表3-053鱼的加工成型标准表3-054糊调制规格标准表3-055浆调制规格标准表3-056切配料头规格表10文件编码文件名3-057菜肴配份标准表3-058点心成品配份标准表3-059面团配份标准表3-060馅料配份标准表3-061臊子配份标准表3-062鱼香味汁（500 克）配份标准表3-063糖醋味汁（500 克）配份标准表3-064茄味汁（500 克）配份标准表3-065鱼香味汁（200 克）配份标准表3-066糖醋味汁（200 克）配份标准表3-067红油味汁（200 克）配份标准表3-068蒜泥味汁（200 克）配份标准表3-069姜汁味汁（200 克）配份标准表3-070椒麻味汁（200 克）配份标准表3-071怪味汁（200 克）配份标准表3-072芥末味汁（200 克）配份标准表3-073点心制作规格表3-074水果拼盘制作规格表3-075食品原料规格表11文件编码文件名3-076食品原料加工试验单3-077厨房菜品退菜管理表3-078退菜登记、分析表3-079厨房领料单3-080餐前工作检查表3-081菜品档案表3-082定人定菜定岗表3-083厨房收尾工作检查明细表3-084厨房值班日志3-085厨房卫生检查表3-086原料加工区域卫生检查表3-087烹调操作区域卫生检查表3-088酒楼饭馆签账单3-089顾客签账单3-090酒楼饭馆日报表3-091每日食物成本计算表3-092饮料库存表3-093菜单成本控制表3-094厨房菜点定额成本表12文件编码文件名3-095服务员绩效统计表3-096厨师绩效统计表3-097烟、酒、饮料日销售统计表3-098餐具、酒具、清洁用品费用统计表3-099营业状态记录表3-100营业收支日报表3-101现金记录袋样式3-102食品原料采购规格书3-103供应商评估表3-104合格供应商名录3-105供应商考核表3-106供应商异常情况登记表3-107食品原料进货申购单3-108市场订货单3-109采购定量卡3-110收货单3-111鲜货类食品原料双联标签3-112食品原料验收单3-113验收报告表13文件编码文件名3-114食品原料验收进货日报表3-115进货日报表3-116退货通知单3-117原料领用单3-118货品盘存明细表3-119永续盘存卡3-120酒水记录单3-121酒水取单3-122酒吧部销售日报表3-123每日酒水清算单3-124宴会酒吧饮料单3-125酒吧一周消耗单3-126酒吧盘存日报表3-127酒吧每日交接表3-128饮料验收日报表3-129饮料领料单3-130餐具盘存表3-131餐具统计表3-132餐具签领单14文件编码文件名3-133餐具库存目录统计表3-134维修保养月历3-135设备购置申请单3-136设备维修申请单3-137设备购置审批表3-138零部件采购表3-139设备一览表3-140工程部设备巡回检查记录表3-141设备委外维修申请单3-142设备维修记录3-143设备调剂单3-144固定资产报废、报损单3-145HACCP 食品体系安全检查表3-146厨房安全检查表3-147食品卫生检查表3-148餐厅外场清洁检查表3-149厨房卫生检查表3-150卫生日检查记录表3-151原辅料危害工作分析表15文件编码文件名3-152加工制作过程危害分析工作表3-153质量不合格报告3-154HACCP 验证记录3-155消毒杀菌剂检查表16第一部分主要内容解读171-1.1 仪容要求内容解读1.面容面容端庄。女性工作人员的面部妆容应淡雅自然；男性工作人员不能留胡子，要让顾客感到服务人员有活力、有礼貌、有风度。2.头发头发梳理整洁。男性工作人员两侧发梢不过耳，后发际不过衣领；女性工作人员头发不宜过肩，过肩应当扎起，不能披散。3.指甲男性、女性工作人员均不能留长指甲。女性工作人员不可涂有色指甲油。4.保持清洁保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁和口气的清新。要勤理发、洗头、修面，勤洗澡、更衣，勤剪指甲、勤洗手；可适当使用除臭剂或没有刺鼻气味的香水。1-1.2 着装要求内容解读1.工作服工作人员的工作服应适时换洗。衣领、袖口要保持干净，熨平，不许有污渍。2.身份牌工作人员的身份牌要统一制作，并佩戴在规定的部位（一般以左胸为佳）。3.首饰工作人员佩戴的首饰应尽量简朴，一般不得佩戴昂贵的首饰，避免显得比顾客富有而伤害顾客自尊。若是结婚戒指或亲人所馈赠的具有纪念意义的首饰，需经上级同意后方可佩戴。4.领带领带是“服饰的灵魂”。不少餐饮店对不同层次的管理人员所佩戴领带的颜色作了特别规定。领带要按规定系好，其长度以系好后领带尖端垂至裤腰为宜。5.领结领结有平型领结、温莎式领结、中型式领带结以及蝴蝶结。餐饮店工作人员要统一系用餐饮店统一制作的领结。6.鞋子工作人员所穿鞋子一般选择素雅、端庄、体面、大方的黑色布鞋或皮鞋。鞋面应保持清洁。女性工作人员要穿平稳的黑色布鞋或皮鞋，不宜穿高跟皮鞋。7.袜子袜子颜色一般应与裤子、鞋子颜色相同或相近。不宜穿着带有明显花纹的袜子，避免显得轻浮。男性工作人员所穿袜子以中筒袜子为宜，以免就坐时露出皮肤和汗毛。女性工作人员穿着裙子时应搭配肉色丝袜并避免露出袜口。袜子要勤换洗，不可有异味。1-1.3 站姿要求内容解读1.立正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚尖分开成“V”形，开度一般为 4560度，身体重心落在两脚之间。2.胸部微挺，腹部自然收缩，髋部上，脊背挺直。3.双肩舒展、齐平，双臂自然下垂（在背后交叉或体前交叉亦可），虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。184.头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。1-1.4 坐姿要求内容解读1.入座入座时，从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，让腿肚贴在座位边，平稳、和缓地坐下，然后将右脚与左脚并齐，身体挺直。女性工作人员如果穿着裙装，入座时应整理裙边，用手沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再整理衣裙。2.起座起座时，右脚向后退半步，用力蹬地，起身站立，然后右脚收回与左脚靠拢。3.基本坐姿（1）头要正，颈要直，双目平视前方或注视对方，嘴微闭，面带微笑。（2）身体自然挺直，挺胸收腹，腰背挺直。（3）双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢。（4）双肩放松下沉，双臂自然地弯曲内收。（5）双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上。1-1.5 走姿要求内容解读1.控制重心（1）行走时，身体的重心向前倾 35 度，抬头，肩部放松，上身挺直，收腹，挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35 厘米左右，双臂打开不要超过 30 度。（2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地；后脚跟离地时，要以脚尖用力蹬地；脚尖应指向前方，避免成八字脚。2.步速适中步速适中，以 1 分钟为单位，男性工作人员应走 110 步，女性工作人员应走 120 步。3.步幅步幅不宜过大。步幅过大，将导致人体前倾的角度加大。男性工作人员的步幅在 40 厘米左右为宜，女性工作人员的步幅在 35 厘米左右为宜。4.挺胸挺胸时，从腰部开始，经脊骨到颈骨尽量上挺。5.两人并肩或多人行走两人并肩行走时，不要互相用手搭肩；多人一起行走时，不应横向排开，也不应排成队形。6.靠右侧行走单人行走时，一般靠右侧行走。与顾客同走时，应让顾客先行（咨客引座及接待员除外）；遇通道比较狭窄，并有顾客迎面走来时，工作人员应主动停下来靠边站立，让顾客通过，站立时切不可背对顾客。7.超越顾客时遇急事或手重物需超越行走在前的顾客时，应彬彬有礼地征得顾客同意，并表示歉意。8.步伐灵活走路需步伐灵活，“眼观六路”（并不是东张西望）。注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。手托物品时，急停要顺手前伸再收回，以缓冲惯性，不使物品脱离托盘。199.保持好心情走路姿势与心情有关。心理学家认为，“低垂着头、双肩晃动和驼背”，表示此人精神不振，消极自卑。因此要对事业和生活充满信心，这样走起路来才会精神百倍、富有活力。1-1.6 蹲姿要求内容解读1.高低式蹲姿（1）下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后脚跟起。（2）右膝低于左膝，臀部向下，身体主要由右腿支撑。2.交叉式蹲姿（1）下蹲前右脚置于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿交叉。（2）下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。（3）蹲下后左脚脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。1-1.7 手势要求内容解读1.引导手势引导，即为顾客指示行进方向，也就是指路。引导顾客时，首先应该轻声对顾客说“您请”，然后采取“直臂式”的手势为顾客指路。具体做法是：将左手或右手至齐胸高度，手指并拢，掌心向上，朝欲指示的方向伸出前臂，手掌和前臂成一直线，整个手臂略弯曲，肘关节基本伸直。在指示方向时，上体微前倾，面带微笑，身体侧向顾客，眼睛看着所指目标方向，并注意顾客是否看清或意会到目标，直到顾客表示“清楚了”，再放下手臂。2.“请”的手势“请”的手势是餐饮店工作人员在服务过程中运用得最多的手势之一。这一手势根据场景的不同，有着不同的意义，如“请进”、“这边请”、“里边请”、“请跟我来”、“请坐”等。（1）横摆式五指伸直并拢，掌心斜向上方，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，面向顾客，面带微笑，表示对顾客的尊重和欢迎。至于用哪只手做，可以根据个人习惯和具体情况来定。做手势时，必须面对顾客，不得背对顾客。（2）曲臂前摆式五指伸直并拢，掌心向上，手臂由体侧向体前方自下而上地抬起，身体略微前倾，头略往手势所指方向倾斜，面向顾客，面带微笑。当对较多的顾客表示“请”时，可采用双臂横摆式；如果是站在顾客的侧面，可采用将两只手臂向一侧摆动的方式。表示“请”的手势，其基本姿势是相同的，只是手臂抬高的程度有所不同而已，比如表示“请进”时，手臂抬得较高；而表示“请坐”时，手臂抬得较低一些。3.介绍的手势介绍的手势有“介绍他人”和“介绍自己”两种。（1）介绍他人的手势，具体要求为：掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方；面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾顾客。（2）介绍自己的手势，具体要求为：右手五指伸直并拢，手掌轻按自己的左胸；介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切、自然。204.握手的手势握手有友好、欢迎、祝贺、感谢、慰问、鼓励、告别等含义。世界上大多数国家都把“握手”作为一种礼节，人们在见面或告别时常采用握手礼。握手的手势有“单手握”和“双手握”两种。（1）单手握。具体要求为：施礼者应距受礼者约一步的距离，两脚立正，或两脚展开呈八字步站立，上体微前倾，目视对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面垂直；肘关节微屈抬至腰部，与对方右手相握，并轻微地上下抖动，以示热情。（2）双手握。具体要求为：同时伸出双手，握住对方右手；其他细节与单手握相同。5.鼓掌的手势鼓掌有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等含义。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，但注意一般不要过分用力、持续时间过长，也不可用右手指尖轻拍左手掌心。1-2.1 迎客要求内容解读1.安排已订餐桌当顾客前预订餐桌时，迎宾员应该及时办理预订业务，其具体程序如下。（1）查看订席簿，为顾客安排符合其要求的餐桌。（2）将安排的桌号记入订席簿。如备有餐桌布置图，则把订席者的名字记入图中。“餐桌布置图”可以用来表示餐桌的使用状况，使工作人员对空席能一目了然。（3）将表示“已订（Reserved）”的订座卡放置在已预留的各餐桌中央，让订座卡显示文字的一面向着顾客走近的方向。（4）检查餐桌摆设与座位安排是否符合顾客的要求，如果需要追加或更改，必须在顾客到达前处理妥当。2.迎宾要领一般的迎宾要领有如下四点。（1）横排对称站立在餐厅门口两侧。（2）一出现顾客，应面带微笑主动迎上来客，正视顾客的眼睛，微微点头表示敬意，热情地与其打招呼。（3）打过招呼后，顾客如有随身物品或大衣，应协助交付保管，如无此保管设施，则帮助顾客将衣物在座位处放置妥当。（4）询问顾客是否预订餐桌，如已预订则根据订席簿上安排好的座位，亲自或交由领台员引导顾客入席，并询问顾客对所安排的餐桌是否满意。如果顾客没有预订餐桌，则需询问顾客就餐的人数，并为他们安排适合的餐桌。3.注意事项（1）如果迎宾员兼做领台的工作，应该安排补位人员，以免领台途中出现无人接待顾客的情况。（2）同一桌的顾客不一定会同时到达，因此，即使来客只有一人，也应询问用餐人数“请问有几位”。（3）对于没有预订餐桌的顾客，若能请教其姓名并记录在订席簿上，不但方便服务员称呼顾客，也可使同一桌的顾客能更方便地找到其同伴。（4）如果已无空席或无适当的餐桌可以接待，应询问顾客是否愿意等待，顾客如果表示愿意，则带领顾客到等候区稍候。1-2.2 摆台要求内容解读211.零点摆台（1）铺台布 根据餐厅的环境、布局及席位选用风格和质地合适的台布，然后认真细致地检查台布，如发现污垢、破损及皱褶等要立即更换。铺台布时，服务员应手持台布立于餐桌一侧（通常是副主人处），距桌边约 40 厘米，将台布抖开，覆盖在桌面上。抖台布时力度及幅度都不可太大，动作要娴熟、干脆利落、一次到位，使得台布平整无皱褶。台布中缝向上、正对大门，四周下垂部分长度相等。铺好台布后再次检查台布铺设质量及清洁程度。（2）铺台裙有的餐厅档次、规格较高，为了使台面更美观、高雅，在铺台布之后要“铺台裙”。“铺台裙”就是先将台布铺好，再沿顺时针方向用别针、胶带固定台布，台布的折摺要均匀平整，用别针时针尖向内，避免对顾客造成伤害。（3）铺转盘大型宴会和国宴不使用转盘，但中型宴会通常会使用。铺转盘时，服务员应先将转盘和玻璃台面放在转台上，并轻轻转动，以检查转盘是否灵活。（4）摆餐碟将餐碟摆在每位顾客所对台面的正中，距桌边约 2 厘米（以大拇指指尖第一关节的长度为准）。（5）摆汤碗将汤碗摆在餐碟左侧稍上一些，与餐碟间距 1 厘米。（6）摆筷架、筷子将筷架摆在餐碟右侧，与汤碗成一条直线，与餐碟间距 1 厘米，筷子尾部距桌边约 1厘米。（7）摆汤勺将汤勺摆在汤碗内，勺把朝右。（8）摆水杯将水杯摆在餐碟上方，与餐碟间距约为 1 厘米。（9）摆餐巾将杯花插入杯中，盘花置于餐碟上。（10）摆放烟灰缸、牙签筒、调料架、火柴及花瓶将烟灰缸、牙签筒、调料架、火柴及花瓶摆在台面固定位置上。多数餐厅摆在台布中线附近。（11）摆公用筷架8 人以上的台面应摆放公用筷架，供主人为客人布菜和其他人取菜用。公筷、公勺放在公用筷架上，筷架摆在个人用餐具的上方或转台上。2.宴会摆台（1）摆餐碟将餐碟摆在席位正中，从主位开始顺时针摆放，碟与碟之间距离相等，碟边距离桌边 2厘米。碟内图案花纹正向面对席位。（2）摆筷子架将筷子架置于餐碟右上方，其位置以筷子放上后尾部不超过桌沿为准。（3）摆筷子将筷子置于筷架上，筷子前端距筷架约 3 厘米，尾端离桌边约 2 厘米，距餐碟约 1 厘米。筷子的文字或图案一律向上。如使用筷套，筷套上的文字或图案应朝上并正对餐位方向。22（4）摆酒杯中餐宴会一般使用由水杯、红葡萄酒杯、烈性酒杯组成的三套杯。摆酒杯时先将各种杯依次放在圆托盘内，手持杯颈、杯口向上，然后将红葡萄酒杯摆在餐碟前 1厘米，烈性酒杯摆在红葡萄酒杯右侧，杯距 1厘米，水杯中插入餐巾花并摆在红葡萄酒杯左侧。三个杯之间的距离以能插入手指、方便使用为佳。三套杯也可摆成弧形或三角形，但总的要求是不妨碍顾客右手取菜。（5）摆公用餐具10 人桌通常摆放两套公用餐具，分别放在正、副主人酒具的前方，公筷和公勺并排横放在公用盘上，筷子尾端和勺把一律向右。（6）摆牙签筒10 人桌一般摆两个牙签筒，牙签筒放在公用盘右侧，相距 1 厘米。（7）摆烟灰缸从主人右侧开始，每两个餐位摆放一个，烟灰缸上方要与酒具平行。（8）摆香烟、火柴根据宴请方要求摆放，若需要摆放，应置于烟灰缸右侧。（9）摆菜单10 人桌一般摆放两份，摆在主人、副主人餐具的一侧，菜单底部距桌边 2 厘米。（10）摆席次卡、座卡席次卡摆在每张餐桌中央，台号朝向厅堂入口处。座卡摆放在每个餐位正中，卡上姓名正对就餐者。（11）摆放椅子 检查椅子是否完好、有无晃动、是否干净。将椅子摆放在离桌边 10 厘米的位置，并保证椅边恰好触及台布下垂部分。正副主位摆好后，其他椅子间距离相等。1-2.3 餐巾折花内容解读1.餐巾花的基本要求（1）简化折叠方法，减少反复折叠次数。（2）餐巾花造型美观、颜色和谐。2.餐巾折花的基本手法（1）折叠将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等形状；折叠前算好角度，一次折成。（2）推折在推折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离。（3）卷直卷时，餐巾两头一定要卷平；螺旋卷可先将餐巾折成三角形。不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧。（4）翻拉翻拉大都用于折花鸟，操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉或鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子应大小一致、距离相等；拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折。（5）捏23捏的方法主要用于折鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好（鸟的颈部一般用餐巾的一角），然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。3.餐巾花的摆放餐巾花摆放总的要求是：整齐美观、位置适当、便于观赏、使用方便，尽可能与台布、器皿的色调相和谐。要达到这一要求，必须注意以下四点事项。（1）注意搭配得当餐巾花的主花要摆插在主位，一般的餐巾花则摆放在其他顾客席上。（2）注意餐巾花的摆放方向摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向顾客席位。适合正面观赏的餐巾花，如孔雀开屏、和平鸽等，要将“鸟”的头部朝向顾客。适合侧面观赏的花型要选择一个最佳观赏角度摆放。（3）注意摆放位置不同花型的餐中花同桌摆放时要注意位置适当，将花型相同的餐巾花错开并对称摆放。一般不宜将相同花型的餐巾花摆放在一起。（4）注意摆放距离各餐巾花之间的距离要均等，整齐一致。餐巾花不能遮挡台上用品，不能影响服务操作。4.注意事项为了保证餐巾的干净卫生，现在一些餐饮店已不进行折花，而是将餐巾摆放整齐供顾客使用。1-2.4 问位开茶服务内容解读1.服务员与领位员交接（1）了解顾客人数、用餐要求，撤去多余的餐具或按要求添加餐具。（2）热情问候顾客，面带微笑，招呼顾客。2.开茶（1）服务员主动为顾客拉椅让坐，送上小毛巾后开茶。（2）由于各人饮茶习惯不同，应向顾客征询意见，也可根据顾客的喜好介绍适宜的品种，然后按需开茶。3.铺餐巾和除筷套（1）铺餐巾当顾客入座后，服务员按照“先宾后主、女士优先”的顺序，站在顾客右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在顾客双腿上。（2）除筷套铺完餐巾后，用右手拿起带套的筷子交左手，再用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置。每次脱下的筷套握在左手中，最后一齐撤走。（3）上茶水斟茶时，按“先宾后主、女士优先”的原则，在顾客的右侧斟倒第一杯“礼貌茶”。右手执壶，左手自然下垂或托托盘，注意壶口不可触碰水杯口。杯中茶水一般以倒八分为宜，不宜太满。4.上餐前小菜（1）准备餐前小菜是供顾客等候菜肴时食用的，有开胃的作用。就餐前小菜的准备，通常根据酒店的规定安排。（2）上小菜24 当顾客入座后，服务员从顾客的右侧将小菜碟摆在桌面上。小菜按不同款式错开摆放。礼貌地请顾客享用。1-2.5 点菜服务内容解读1.准备点菜单（1）准备点菜单，确保点菜单干净、清楚、整齐。（2）点菜单（如表 2-1 所示）通常是一式四联，并用不同的颜色加以区别。比如，收银员用白联，服务员用红联，厨房用蓝联，酒吧用黄联。表 2-1点菜单台号：人数：年月日欢迎惠顾菜式数量金额饭酒烟茶经手：合计：元说明：本单共四联，收银员用白联；服务员用红联；厨房用蓝联；酒吧用黄联。2.呈递菜单（1）顾客就坐后，首先了解来宾中谁是主人及用餐性质，然后询问顾客是否开始点菜。（2）递菜单时，动作一定要规范，音量适中，语气亲切。先将菜单第一页打开，然后按照“先宾后主、女士优先”的顺序，双手从顾客右侧将菜单送至顾客手中。（3）上身稍稍前倾，以示对顾客的尊重。3.介绍特色菜（1）点菜之前，首先记下订单日期、本人姓名及桌（台）号、人数，若是加单应标上加单符号。（2）在为顾客点菜前，应留有一定的时间让顾客翻看菜单。比如，可先离开大约 12分钟，或站在顾客的前侧面距离 12 米的地方，不要让顾客有被催促的感觉。（3）根据顾客的心理需求，向顾客介绍本餐厅的时菜、特色菜、名菜、畅销菜和精品菜，当好顾客的参谋。（4）向客人供建议时注意不宜供太多的项目，以防让顾客无所适从，浪费服务员的工作时间；对于需要等候一定时间的菜肴应事先向顾客说明，以免引起误会。4.接受点菜25（1）服务员首先应熟悉菜谱上各类菜式的名称及价格，并了解其烹调方法及特色，以便作介绍与解说。（2）了解清楚当天的特价菜名称、价格，以及厨房缺乏哪些原料或不能做哪类菜式。（3）点菜时站在顾客旁边半步远的地方，身体微微向前倾斜，眼睛注视顾客，听清顾客所点菜名，适时帮助顾客选择菜品。（4）特殊菜品应介绍其特殊之处，如所需火候、配料及调料等，并确认顾客能否接受。（5）接受酒水点单，记清顾客所点酒水。（6）若顾客有特殊要求，应在订单上清楚注明，并告知传菜服务员，以引起重视。（7）若顾客点了烹制时间较长的菜品，服务员要主动向客人说明，并合理调整出菜顺序。（8）点菜时，服务员应根据顾客人数为顾客合理配份，具体可以参照表 2-2 所示的标准。表 2-2点菜标准顾客人数菜份主食甜品或水果规格45 位或以下4 道菜1 道1 道小盘6 位46 道菜1 道1 道小盘78 位68 道菜1 道1 道中盘910 位810 道菜1 道1 道大盘1112 位1012 道菜1 道1 道大盘（9）确认顾客需要的酒水和菜品的规格、种类、加工方法及要求，不能忽略征求顾客的意见。（10）有些菜品在加工前应进一步请顾客确认，并让顾客看到实物。有些酒店或餐厅将海鲜、蔬菜等食物直接展示给顾客，明码标价，让顾客自己选择，从而减少了点菜中的麻烦。（11）点菜过程出现错误时，服务员不能强调理由，更不能与顾客争执。如果确实是顾客的过失，应婉转地向其解释，避免矛盾激化，同时积极为顾客着想，帮助寻找解决的办法，把顾客的损失减少到最低程度；如果是餐饮店的过失，服务员更不应将责任推向顾客，让其承担损失，而应主动承担责任，以便取得顾客的谅解。（12）若顾客赶时间，则应该主动推荐一些快捷易做的食品。5.填写菜单已建立点菜系统的餐厅，可以使用电子设备填写菜单，也可以使用点菜单填写，然后再录入系统。（1）填写清楚顾客就餐人数、桌（台）号、日期和具体点菜时间、菜品及服务员姓名。（2）如顾客要求，则注明顾客结账方式。（3）贵宾、住店顾客等要加以注明。（4）填写菜单时，字迹一定要清楚、端正，并注明顾客的特殊要求。（5）各菜式应分栏填写，酒水单另开，写单时菜单不可高过顾客的头顶，但也不能放在餐桌上填写。6.复述菜单（1）待顾客点完菜，应清楚地复述顾客所点菜肴内容，待顾客确认后说：“谢谢，请26您稍等。”（2）复述完毕，再次确认一遍在点菜单的右上角的时间，以便查询。（3）收回菜单并向顾客致谢，同时说明大致的等候时间。（4）适时把菜单送回迎宾台。7.分送点菜单顾客点好菜后，负责点菜的服务员要及时将菜单分送至各单位，比如白联送收银用于客人付账，蓝联送厨房制作食品，黄联送酒吧取饮品，红联留底核对。1-2.6 上菜服务内容解读1.上菜的位置一般应从顾客的左边上菜，以不打扰主人和主宾为原则。同时要避免影响顾客用餐或将汤汁滴在顾客身上。2.上菜的顺序各地因饮食习惯不同，上菜顺序也不同。一般北方地区上菜的基本原则如下。第一，先凉菜，后热菜。第二，先咸味菜，后甜味菜。第三，先佐酒菜，后下饭菜。第四，先荤菜，后素菜。第五，先优质菜或风味菜，后一般菜。第六，先干菜，后汤菜。第七，先浓味菜，后清淡菜。第八，先菜肴，后点心、水果。不过，服务员在具体操作时，要根据餐饮的类型、特点及顾客的需要进行具体处理。通常，以已经排定的餐桌顺序和顾客的要求为依据进行安排。（1）第一道菜上凉菜，以在开席前几分钟端上为宜。当凉菜剩下 1/3 左右时，就上第一道热菜（在上热菜前，应更换一次骨盘），把热菜放在主宾前面，将剩下的凉菜移向副主人一边。（2）先上名贵的菜肴，如海参、燕窝等，再上一般的肉类、禽类、蔬菜、汤、点心、主食和甜味菜，最后上水果。同时注意上菜的节奏：小桌菜肴一般 1520分钟上齐，大桌菜肴一般 30 分钟左右上齐；或者以顾客需求为准，灵活处理。（3）另外，如果顾客进餐速度快，须通知厨房加快出菜速度，防止出现空盘、空台的情况。同时，第一道大菜上过后，应视具体情况或上一道点心，或上第二道大菜。（4）各餐饮店上点心的顺序有所不同：有的在汤后面上，有的将第一道咸点前到第一道大菜后面上；有的咸、甜点心一起上，有的咸、甜点心岔开上。一般来说，点心在主食后上不太适当。3.上菜注意事项（1）服务员首先应检查双手、指甲（不能留长指甲，更不能涂指甲油）是否已经清洗干净。（2）端菜上桌时，要确认自己已经将盘子拿稳，不会倒翻。（3）先上调味品后上菜，冷菜尽快上；同时核对桌（台）号、菜品名，整理台面，留出空间，双手端上菜肴并报菜名，特色菜肴应作相应介绍。（4）上菜时动作要轻，严禁将菜肴从顾客头上端过，同时要注意不能让自己的手指触碰到食物。（5）上热菜时，菜盘内如放置叉、勺，要注意将叉、勺柄朝向主人；如果盘子很烫，27一定要醒顾客注意；另外，上带铁板的菜品前，一定要醒顾客用餐巾或桌布稍作遮挡，以免油星溅到顾客身上。（6）上汤类菜品时，要给顾客分汤；如果有小孩同桌就餐，一定要让热菜（汤）远离小孩，同时醒成年人注意。（7）上具有“头”、“尾”区别的菜品时，应根据当地的上菜习惯摆放；上带有佐料的菜品时，要先上配料后上菜，一次上齐，切勿遗漏；上虾、蟹等带壳菜品时要跟上小毛巾和洗手盅。（8）不要从小孩旁边上菜，因为小孩好动，动作较多，从小孩身边上菜容易发生意外。（9）适时撤下空盘，保持餐桌美观；撤空盘时严禁盘子叠盘子。（10）严禁打乱上菜的顺序及遗漏菜肴。（11）菜上齐时应告知顾客，并询问顾客是否需要添菜。1-2.7 端托服务内容解读1.端托操作方式端托操作方式如表 2-3 所示。表 2-3端托操作方式序号方式具体操作1轻托（1）左臂的上臂和前臂弯曲成 90 度角，上臂自然下垂，左手五指分开，指实掌心虚（2）所托物品较重时，也可以以全掌托盘底，保持整个托盘水平（3）行走时要求身正、胸挺、眼睛平视，右手可放在背后，所托物品较重时可以用右手相扶2重托（1）运用重托托物时需借助肩部的力量，上臂与身体平行，左手五指自然分开，大拇指指向左肩（2）重心掌握好后，用右手协助左手将盘托起，左肘向上弯曲，将盘托于左肩上方，肩平、左掌后压，身体保持直立、平衡（3）所托物品较重时，可将托盘下压与肩相接（4）所托物品较轻时，可托于肩上方2.端托操作要领端盘的基本方法是用手直接端住碟碗，上身垂直，端时左手上前臂弯曲成 90 度，右手自然下垂，当行走时碰到前方障碍，比如需要开门时，可用右手排除障碍。端盘的具体方法如下所示。（1）单手托一盘用食指、中指、无名指勾托盘底，拇指翘起稳压盘边。（2）单手托两盘用食指、中指勾托第一个盘底边，拇指翘起稳压盘边，然后用无名指、小拇指勾托住另一个盘的底边，中指护住其边，食指压住以保持其平衡。3.端托的操作程序28（1）理盘根据所托的物品选择适合的托盘，这一操作称为理盘。对于没有防滑处理的托盘，在码放物品前，应在托盘内铺垫潮湿干净的餐巾或托盘垫布。垫布的大小要与托盘相宜，垫布的形状可根据托盘形状而定，但无论是方形还是圆形垫布，其外露部分一定要均等。（2）装盘 装盘就是根据物品的形状、大小及取出的先后顺序，进行合理的装盘码放。装盘是端托的关键环节。“轻托”物品的装盘一般要求单件平摆（餐碟、汤碗除外），并根据所用托盘的形状码放。使用圆形托盘时，物品码放应呈圆形；使用长方形托盘时，物品码放应横竖成行，且应将物品置于托盘的中心部位，摆放均匀，以保持重心平衡。如果同时端托的物品重量和高度不等，则应将较高的物品置于托盘的中心部位，摆放分布得当，这样装盘才能既安全稳妥又便于端托。“重托”物品的装盘要把托盘内的物品分类码放。要注意尽量使物品的重量在托盘内分布均匀，并注意按所托物品的高矮、大小协调摆放；较高或较重者，应置于托盘的中心位置；切忌将物品无层次地混合摆放，以免出现物品倒、掉而造成损失。4）装盘时，要注意使物与物之间留有适当的间隔，以免端托行走时物品之间发生碰撞、产生声响或造成端托不稳等。（3）托盘 起托的正确姿势服务员站于距操作台 30 厘米处（以身高来调整距离），双脚分开，双腿屈膝，腰与臀呈垂直下坐势，上身呈略向前倾状，站稳，伸出左手掌心向上，指尖向前与操作台平行，伸出右手拉托盘的边沿，将托盘移向左手掌及小臂处，待托实后，双脚并拢并收回右手，同时身体回复直立状，托起托盘后，上臂呈竖直状，上臂与前臂呈 90 度角，使托盘置于身体左侧胸前。端托时，做到站稳、端平、托举到位、高矮适中。托盘时，不应将托盘从台面直接托起，而应当先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约 15 厘米的长度在台面上；然后将物品平放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。如果托盘中物品较重，不宜用臂力直接将托盘托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘托起。（4）行走 行走姿势服务员在托盘行走的时候，目光要平视前方，身体要保持挺直，脚步要轻快，步态要稳健。如果所要经过的门是左开的，则应用右手托盘；如果门是右开的，则应用左手托盘。行走的时候，如果遇到突发情况需要突然停下来时，应当顺手向前略伸，及时伸出另一只手扶住托盘，从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。注意问题轻托时，餐厅服务员应使自己的口鼻部位远离所托物品，也不可将所托物品置于胸下，端托中需要讲话时，应将托盘托至身体的左外侧，避开自己的正前位；重托时，餐厅服务员要做到姿势正确，托举到位，尽量使所托物品远离自己的颈部。（5）卸盘 服务员将所托物品送到预定地点时，如果托送的物品较为沉重，可以将托盘放在邻近的桌上，而后将所托物品依次递给顾客。如果所托物品较轻，则可以用右手将物品从托盘中取下来递给顾客。29 在$些场合下，也可以托住托盘，让顾客自取。物品取走部分之后，服务员应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整，以保持托盘的平衡。1-2.8 酒水服务内容解读1.展示如果顾客点的是整瓶酒，在开启之前应向顾客展示（给顾客看一下），一方面可以让顾客确认无误，证明商品的真实可靠；另一方面也是对顾客的尊重。展示时，应站