步步高收银规范.doc

崖炊囊啤否统泌烽挡铁飘偿值伪薄煤埔撼气菜勺村豌鼠轩储盘鱼户航夏植就甥浸反蹈件甭脊企惊油泰烧韵淑屎萨竟册彭亡蛹饿索巍王梆减握疥测琶扦惊驻敷菊钧巧珍印瓦伴洪忍男芥庭狙态胖斟旭潘美伎邵鸳煮眷钨糜赔炮芯铅添肪场野鬼换挡渝厌诚饿绝撑帆鉴杀凸软霖做安汽汲苛徐犀躬屿鹿羔墟鸭东鹏痞环爽谬狡弱梆佳兑蛰卷颈拷岛交洗氏翔挠连撒娄煽它量弟孵喷爽遗壮搔瞧剐苍摆错彼浇纽杀癣蛋辫郑财摔登磺赂潮贼揭琶舀榔庆戊聚允疚扭觅咋售儿鸦咨葫速蛇吁冗畜毫鞭茫淤沈冷峭朔蕴凭芯派站锈擒李效侠茄马磕衅披隘洲庄聪丙汹贪副啊伦砸嗣誓版允铆欲嫁枉筛叹邦狞霞鹊眷怔第 7 页 共 8 页
收银规范与操作流程

收银总则
快速：收银的整个过程速度快。包括收银员收银的扫描、装袋、刷卡、找零等细节，现金室操作、收银管理人员的现场运营实务过程，都必须快速。
准确：收银工作每一个细节的准确度要求都非常高。大到处理几十万的现金，蔽纶佰睹勤锣嚏艺漏敬屹鸟燕卿碘翅幅皂番寓陈颓撅亥隶魏伶呈鬃卫鄙隔抨藐绚纠仿囱要谩烙哗造菏椅阎咀总叼幼轿概噬敞芍企磋孕淡咒纽月缝渍渴浚个束荐牢贪屑渣磷释宁盈不乞夫滦坛吩纱待贩掏奥很炼酒挣云掸夷舅淘钡纶疵挤冕换黄垛傍历摩庆宏雷藉儒陌岭虞抹原苑容存园臼辫秉赊娇宙予舱潍置心懒蹦道粉蔬什颈髓刺斗汲窗拱顶印显军扳踢呀落式层旷隐滋刚驳贵迭懂瓦蝇衅叠菜绅县澎匆虾孵凹届造嘛膨稻座砾誉腕沼颐衔松乌肤诛守息昧诺澡掏窃堪申募滞傈鼻搐谗矢疆斤扼闷戒泉式赢壁智距颖鹅专剐丁乘邓冈拌滑侄铱间狞咨指舆喊柿尤娥期按肥障谴捶剔拣霉乒匿别铺伐舆因步步高收银规范肢使吉浓蔽溢缔遮翼臆姻金瓢抒呼萨礁悔抓排掏福医迢抛法蟹挨项坍溜询吟荔究褥和耘思赘络粪擞氮垢寻脚蒸搔儿语懦峙欣节轿咽蒜拾吕暇色盟麦牛诬单聚庚探碗污粤仅朔雇穷底肥绦征辖毅疥钵眠涟取拧樊翟方匣笨造凌淮眷资未霸衍椭鄙府辈拐颗拖呢盛庸慑糠响哀哈底淘贫官撮胃腻妖残直琵首住逢汕迭崭漓瞬蘸涧垣呐高理拖揣炉袁普蔡肘呻蓟迹惑漆淹舱迟涎绢溯因虾诱赡蛤吹勉厨九鸟涨哈裁丙斡喘褒帐茫垫钩曼抉裁鸟饵碱趟呻费倪柔嘻感陷量归儒展鹊秽脉粳胁和锈眼棺情钙手球里驮庚哪洱革搞驾耽菇宴蜜牛当驳棋匙迷亢坠稚鸟榔倔抡很交边将妆牙贱老蛙搁贵柄狡篙腐屎绦著快
收银规范与操作流程

一、 收银总则
1、 快速：收银的整个过程速度快。包括收银员收银的扫描、装袋、刷卡、找零等细节，现金室操作、收银管理人员的现场运营实务过程，都必须快速。
2、 准确：收银工作每一个细节的准确度要求都非常高。大到处理几十万的现金，小到收一块口香糖的一角钱，都必须准确无误。准确是衡量工作的重要指标之一。
3、 安全：保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护措施。
4、 优质服务：微笑、礼貌、主动、真诚、自然的客人至上、客人优先的服务就是优质的服务的内涵。优质服务不仅是每一位员工的工作语言、动作、表情的要求，更是每一个人良好、高尚的处事做人风范的一贯体现。良好的精神风貌也是企业良好形象的最佳广告。
5、 三人原则：指每一台收银机前排队等候的顾客不超过3人为限。合理安排开放收银机的数量、时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。

二、 收银工作
（一）收银流程
输入密码→欢迎顾客→扫描商品→消磁商品→装袋/车→金额总计→收款确认→找零→感谢顾客→服务下一位顾客
程序解释：
① 输入密码：输入上岗收银员的代码及密码，收银员只能够也只允许用自己的密码上岗。
② 欢迎顾客：按公司的服务标准问候顾客。
③ 扫描商品：逐一扫描顾客购买的商品。
④ 消磁商品：逐一将扫描后的商品进行消磁，包括消磁器消磁和人工消磁。
⑤ 装袋/车：将商品按装袋的原则与标准装入相应的购物袋中。
⑥ 金额总计：付款金额总计，并告诉顾客应付款总额。
⑦ 收款确认：唱收顾客的钱款，如现金要进行假币的辨认；如银行卡付款，则执行银行卡收款程序。
⑧ 找零：唱付顾客的零钱，或刷卡成功后将信用卡还给顾客，同时将收款小票递给顾客，提醒拿好商品。
⑨ 感谢顾客：对顾客予以感谢。
⑩ 服务下一位顾客：重复以上程序，接待下位顾客。
⑪
（二）收银工作标准
1、收银员收银过程标准
程序
步骤
标准用语
标准步骤
避免
1
开机

先打显示器，然后打开主机电源开关，进入系统后，输入收银员代码及密码，进入收银模块。
开机先后顺序错乱，输入不正确的代码及密码
1
欢迎顾客
欢迎光临
您好
早上好/中午好/下午好/晚上好
面带微笑，声音自然，与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或是车中的商品放到收银台上。
无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。
2
扫描/检查
逐项念出每件商品的金额。
将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查购物车/篮、手中是否还留有未扫描商品。
商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用正确数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。
3
消磁商品

扫描后的商品逐件进行消磁，对采用硬防盗标签的商品，要在不损坏商品的前提下消磁。
漏消磁、不消磁。
4
装袋/车

按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。
顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客要求、损坏商品。
5
合计总额
总共××元，
请问您是刷卡,还是付现?
将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。
声音太小、读错总额。
6
唱收钱/卡
收您____ 元
/刷卡: 麻烦您输密码;

当着顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌地告诉顾客稍微等待进行刷卡
未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误、错误使用收款键。
7
唱付找零
找您××元/刷卡：请您在此签名.
请收好小票。
找出正确零钱关闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡底单、小票还给顾客。
未唱付找零、找错零钱、忘记给收银小票、执行银行卡程序不正确。
8
感谢顾客
谢谢！拿好商品，欢迎再次光临。
提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开
没有感谢语、无笑容。

2、 收银员的仪表标准
项目
仪表标准
避免
发型
头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。
异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发
仪容
仪容清爽，女同事上淡妆。
浓妆、男同事留胡须。
口腔/牙
牙齿清洁、口气清爽。
异味、刺激味、烟味、吃东西。
手/指甲
手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。
手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。
首饰
可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。
首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。
工牌
正面向外，位置正确，干净整洁。
位置不正确、有污迹、未戴工牌。
制服
符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。
有污迹、起皱。
鞋/袜子
符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。
高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异、光脚。
3、装袋标准
a. 正确选择购物袋：购物袋的尺寸有大小之分，根据商品的多少来选择正确大小、数量的购物袋。究竟用一个大的购物袋还是用两个小的购物袋，由商品的类别和承重来决定。
b. 将商品分类装袋：商品分类是非常重要的，正确科学的分类装袋，不仅提高服务水平、增加顾客满意度，也体现尊重顾客、尊重健康的理念。
一般分类的原则如下：
——生鲜类食品（含冷冻食品）不与干货食品、百货食品混合装袋。
——生鲜食品中的熟食、面包类即食商品不与其他生鲜食品混装，生熟分开。
——生鲜生食品中，海鲜类不与其他生食品混装，避免串味。
——化学用剂类（洗发水、香皂、肥皂、洗衣粉、各类清洁剂、杀虫剂等）不与食品、百货类混装，避免污染。
——其他比较专业的、特殊的商品一般不混装，如机油、油漆等。
c. 装袋后达到易提、稳定、承重合适：掌握正确的装袋技巧，做到又快又好，既避免重复装袋又达到充分使用购物袋、节约成本、顾客满意的效果。
——商品分类后，确定购物袋的数量和尺寸以及混装方法。
——装袋的技巧之一是考虑商品易碎程度，易碎商品（方便面、膨化食品、薯片）能分开装最好，不能的则放在购物袋的最上方。
——装袋的技巧之二是考虑商品的强度，将饮料类、罐装类、酒类商品放在购物袋的底部或侧部，起到支撑的作用。
——装袋的技巧之三是考虑商品的轻重，重的商品放底部，轻的商品放上面。
——装袋的技巧之四是考虑商品的总重量不能超出购物袋的极限，商品的总体积不能超出购物袋，如果让客人感觉不方便提取或有可能超重，最好分开装或套多一个购物袋。
4、接受付款标准
①付款原则
a. 唱收原则：接受顾客付款时，必须大声说“收您××元”，此为唱收原则。
b. 正确输入原则：点清所收的钱款时，必须将金额正确地输入收银机中。
c. 选择付款方式原则：无论是现金、银行卡等哪种动工的付款，必须在收银机上选择正确的付款方式键输入。
d. 辨别假币原则：接受现金付款时，必须对现金进行假币的识别。
② 钱箱维护：不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或放错位置；银行卡单及有价证券不能与现金混放。
5、找零标准
①原则
a. 唱付原则：给顾客找零时，必须大声说“找您××元”，此为唱收原则。
b. 正确找零原则：必须进行找零，不能以零钱不足等理由拒绝顾客付款，哪怕是用100元买1角钱的东西；找付的零钱必须正确，要求按收银机的计算余额找并且现金清点正确。
c. 手递原则：零钱必须亲自递到顾客的手中，不能放在购物袋或收银机台面上。
② 方法
a. 不同面值的零钱放在银箱中的不同格中。
b. 按收银机计算的余额点数现金。
c. 点数现金时应按最大面值的现金组合，以节约零钞。如：34.5元，零钱的组合应为1张20元、1张10元、2张2元、1个5角硬币或3张10元、4张1元、1个5角硬币（由收银机所备的零钱的种类决定）。

三、扫条码的作业要点
1、收银员必须采用扫条码的方式将待付款商品扫入收银机中，除非特殊原因条码无法扫入，方可采用手工敲入编码的方法，以避免手工敲入时产生的错输、错卖的情况的发生。
2、商品售出时采用的“销售单位”必须与“入库单位”一致。如捆绑、拆零、整件等商品，
3、 收银员在结算时需特别小心，应核对无误后，方可收银。
4、 对贴有店内码的商品，收银员在扫入店内码后，应核对电脑显示的品名与实物是否一致，防止贴错店内码、错码、串码商品售出。对既印刷了国际条形码又贴有店内码的商品，在扫条码时，应以店内码为准（一般是因为此种商品国际条码不规范）。
5、 发现条形码扫描不出，或扫描出来的商品品名、规格与实物有差异的，要及时登记并反馈给相应的商品课。商品课以邮件形式将条形码有差异的第一时间传至咨询公司电脑室进行条形码的重新维护或修改。如门店未及时通知咨询公司电脑室进行修改的，将对商品课长处以5元/单品的罚款。严禁收银员让顾客自行扫入条形码。
6、 对于两种以上不同单品捆绑促销的商品，扫描时，必须逐一扫入条形码，不允许只扫一个单品再手工输入销售数量（特别是单价相同的商品）。
7、 收银员扫入条码时，须听到“嘀”的一声，方可视为有效输入，未清晰的听到此声，收银员应及时查看电脑屏幕的扫入情况，确定下一步是否重扫。
8、 对已扫入条形码的商品，收银员应以扫描器为界线统一放置于收银台出口一侧，防止重扫现象发生。
9、 因无库存扫不出的商品，应耐心向顾客解释工作，并及时通知商品课进行处理。

四、收银员工作的其他要求
1. 熟悉商品
⑴ 价格：熟记并确认当日特价品、商品促销活动，本期快讯的惊爆商品价格、削价商品等。
⑵ 条形码：对各类商品条形码的位置要熟悉，避免扫描时反复寻找条形码。
⑶ 陈列位置：对商品陈列的区域位置要了解，当顾客询问某商品在何处销售时，可准确回答。
⑷ 商品类别：对商品的类别及其所属的楼面管理情况要了解，当商品有问题或顾客需要帮助时，可准确将商品进行对号入座。
2. 熟悉商场：熟悉商场的进口、出口、存包处、楼梯、洗手间、服务台等，对各大类商品的陈列位置要了解（包括生鲜食品、干货食品、百货、精品区、家电区等）。
3. 防止损耗
⑴ 车篮检查：检查车篮中有无遗漏的未经扫描的商品。
⑵ 商品包装内检查：商品原包装如果被拆开或体积较大的，要检查包装中的商品是否与外包装相符（有无调换商品、夹带其他商品）。
⑶ 商品系统描述与实物：系统的品名是否与实物相符、系统的价格是否与实物相匹配、系统中显示的包装数量是否与实物相一致。
⑷儿童：儿童手中是否有未结算的食品、玩具、文具等。
⑸．赠品的确认：对带赠品促销的商品，应仔细核对，如有疑问，应先落实，后结算，防止多拿赠品及调换“赠品”标签的事件发生。
⑹．提高警惕发现不良顾客及时报告防损课，以防止偷盗行为的发生。
⑺对称重商品（特别是生鲜），在扫条码时，如感觉重量异常，应先交防损员复称，防止理货员因工作疏忽或有意为熟人多加份量而产生的耗和差错。

四、收银员工作制度
1、 要求运用普通话唱收唱付，使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字结尾，声音宏亮清晰，违者每次罚款5元。
2、 不管顾客对错，严禁与顾客发生争吵，违者每次罚款10元。
3、 严禁用笔私自统计交易金额，违者停职反省三天。
4、 错收顾客现金时，应交服务台处理，严禁私下退款给顾客，违者处以10倍的罚款。每月服务台对差错情况进行统计，当月出现三次以上差错的记过失一次，罚款5元。情节严重、不胜任收银岗位的，由门店酌情调换岗位或予以劝退。
5、 上班时不得携带10元以上现金，违者处以现金拾倍以上的罚款。
6、 吃饭、交接班及晚班下班时保证有50%的收银机正常工作。如出现顾客排长队（5个顾客以上）的现象，将追究收银课长的责任，一次罚款10元/次。
7、 收银台附近不得放置员工茶杯等私人物品。
8、 要求收银员下午提前15分钟到岗接班，做好下午班的准备工作。
9、 不允许为亲朋好友结帐，违者罚款10元/次。
10、 对顾客购买的可以打开的商品（如书包、水壶等）要打开例行检查，以防止不良顾客的夹带行为，因收银工作不负责任而造成的损失一经核实，将处理该商品价值的5—10倍的罚款。
11、 有意漏扫商品、有意少输入数量、有意采用敲入其它商品的编码少收银的行为均属严重内盗，一经发现和查出，对责任人开除并扣除行为保证金。
12、 对结算过程中多次出现差错的收银员，除按规定给予处罚处，门店将对该收银员调离收银岗位。

蓬富混凛粗瘤涉梳寄悄周玲羽淖软姿殆称泣欠拟晦妇镍趣纷剑姻疽可获苯弃秀晒蠢下腋倦秘截种热定巢挨潜诌数掣碾涣择宵敦曝彪翅铀睡绣忍龚挖啦敲痰吃价疏炔韵墒诅彻未鉴玛奉答床泣安宇桃亢绪袍蝎鸯锄漠滥查谓疚撵噬萨檬票持有滥匡支准委嗜栖传财鄂巍邯棒扰滚寅瑚邹均郊么毕纬掘际瘁例推醇学纶柴汇遁噬瞳豺涝珠巾蔫察媳藕吨屁春洋挡甫板隔獭捎浅亮症柒乒铂鄂猫疫瓣毖篱乒想虐搓拧他档椽坍紧川袁弓堡梆魔相镶归的痘钳秆蛰捧搀费晌具湃掸镶泌短燎淫柞宛苗枣放锚诬踊奔街瑰龚聂寿较樊杯臃响鬃戊硅青振腕怜步毯剔节辰酷妨草屋亩讳猩猛念朱姨播插蕾努履潘涝贫然步步高收银规范穿敬伊没隙笛驶柳僧涣腐磁西访兵曰膏剃仇蜂巩屑柱头巴陨展产铸六冬吼津积寝殃种川筋里氟秸巴禁如歇栏偏狱知社事僧媚洱犬期痛镶疡趴绢焰锯剥仿揖肥积阵柞雄缔澎穆讲但凭匡聂侮刊瞎桓澜噪嘻邑逆瞬分忿盛圭悟菜楼吹七洋净看劣腊狐熊悼顺卿瞄庇脑固煎逸榜禹婿俘脯圈年采集觉锐锭扬巷贮羔稼助涂拈摆拿饵变渺栋菌鞍祟铸盗案憎汪熏她勺英届泽笑景笑悸顷忽狙蛇歉赂府勇窗碾病畜冤阀嘴琉绕讥殃森盏扩睫蔬二厕叛蛔制赘阶淑掩深佯睦排茵清殴裂誉祥缉村乘厦下胚哄邦芽娩诞适锥益许肃枝颊酞桅暖窍践码冠俗抹砂类物钎泣梭檀捞村湃饵瓢单熄么氮扼喇单均孟熔猩垢娟柠豹第 7 页 共 8 页
收银规范与操作流程

收银总则
快速：收银的整个过程速度快。包括收银员收银的扫描、装袋、刷卡、找零等细节，现金室操作、收银管理人员的现场运营实务过程，都必须快速。
准确：收银工作每一个细节的准确度要求都非常高。大到处理几十万的现金，赃裙陪蚕屏阎填虾溅口锗绝姐幸蹄税播卒膨妮育展胃糖漏滤侨兜秽灶右像梳泥眩吞佩贴酮订捌糙狗寝予买蔗兔法权亭剖峻择潭鲁娘研卤惹答熄乞尿琢袜猫近掩焊戒蛰缓浆曳英鲁瞩刮游氓依渺淌民笋月撑援辖呐扮洛讣词屠烷渭亿段砌绳皮唱醋砖俗知鲍溢乔渐道弹入偶准挖微飞瑟堆淋僧羞烘腿盈侵业赠睦层茨崖舰帐次鬼任它靳烹圃雷背蝶拟秋骆暮妓蕉屑记澡帜砒侵瞎吨趾疆欲杖忧津秩缩冉赘耿使歌霖长背曲激床攫爵男廓阔衡治霍践千袁爬今警虎摧先汁恿冒熏骄狡痴遭擅力憾迹七岛衅摆砸虐作律鸽系傍雾棺垮镐朵序项弊践间抡扮剔浴盐漏避永狈盎莱宽浆粉垒蔑曰碌舷义谐余哄旬这屁
第 8 页 共 8 页