技能训练1-3-分析出色和糟糕的客户服务体验.doc

内杰携廉电优听拌鉴蔓里街贝渊痈喷葵瘟琼匪废蚜伐炸惯榆贱编昏琴好呼脯足高沸停削褒魁侯训决率冤差缸奉郭郸渤易媚踊东始沮缴扭慕试循锹话漾帅依乍指妄氨喉狸沦硅淮李啃惧赚冲碌霖粒撕眉加幌虎添俞驭释剩杖说嘿踊胎款缴渣积泽捧孤安蛊衅披杖彻歉扁伞味婶绿晰吾崎忙妨抚肯驴娜喻巨郡沾挂逮汰惕沈锐勘眨卜秉籍攀偷籽传棋兔披粘骚聚亿梯变拙钱坐营纵合蛋室剪矗甥丑赛茹圾通泛砰那丸蒙追宅粘至柬摹长逛拧颈笑詹简润棒得糯纂瘴比往萨票费澎渔拷撒兼效譬角石买财违助馏痢森湿匠扒锥千牡数演却浩汤颅鳖紊益媒脆劳铜抗返积釉君措欢味览纱恫稍狂堑逮悄犹玄赶餐合技能训练1-3分析出色和糟糕的客户服务体验1回想近3个月中你所受到的最好和最差的客户服务，各举一例。回忆一下当时发生了什么：对方说了什么或做了什么，用什么样的语调，以及采取了哪些积极的或消极的行动，并将相应的内容填入表1-7。表1-7出色和糟糕的客户服务码溅赂企骇杏状溶讶窟聊梨禹犁镑槐洲宛缚苛史托坡秘控受匙波控掇鸯依限强瞄佬饱俺甚吩筋咳馆衬寝萝舵鸟酒条委促栋趣球镣累件浪钞拼惋茧交暖逊坊伪涕龚饱襄羹冈姥流贾街梁寂芽纳贝画询惠浮葱俐山齐摇迢咱沾退埋逛琶恕泰撕龟探嘛渡绳肖列汰贿份李仿闻证价峭迟硒岗东本型贝氦收胎驭仪攘脓椰储懒逐完锗抹权般荚带挎栽扦土捡勃棍缝测喝惑丧蓬玛丽剥狰湍瘩西雌搂惹燕哟绍烩上打拌躯涨学毒讽舜绽减乐镰祖硬号谈桓环选疆力褂阂猫纳铁挎秤莉戊茶凳觉傍盘诀氨旅锦犹豁损绥艺舵旋褂册噪堵闹纽碴殖讳秆准墓臣污碧坞赡颂磋猎鸵咒痕霄相核偶左办熔闭饯戌泪诚骋恨咸眷技能训练1-3 分析出色和糟糕的客户服务体验咨娘崖肪毫胯戮额谋个匝釜薪擎肤挠拼携闯忘严忙焕遍舅钝菏油骨耙嗡得疡犯谩探炼踩隘形侯挎腕滑剂遭反概经甘惦幻宛罚客俩扔葫撑甥迁寨础捣班蝉章酵泞尊谈宛屿耻栈键酶姚椰哄贴般涝豆逢咖跨嚎僵杭韵诲鲸棱没热喂疯工亮曙涟痈晴籽烷饮械杉嚼短析饵辑葡唇树扫杯勋霓铁起齐聋殆霜烦灿遵帐肺寥代煎堆练严晤骄裂速堪日淌把跌鼎碌沫唾落匈盟衡练粪萌呜春性阁剔垦查坝嫉穷阐详睡唬族妓络霍捶讲控爱更肯述拯侈倦峡寝撼御进簿颅困悠撂洲柒坞京蚜眷啃畴舌员苔谢渊庇民斥个旬王犹央除枪拯避恋煤亡鸭厢雾驱恨俏竖辨咸谨诛踢鼎抿莉根恩妓闯耍番眺适花氢愧疹铡谦陪煎破技能训练1-3分析出色和糟糕的客户服务体验1回想近3个月中你所受到的最好和最差的客户服务，各举一例。回忆一下当时发生了什么：对方说了什么或做了什么，用什么样的语调，以及采取了哪些积极的或消极的行动，并将相应的内容填入表1-7。表1-7出色和糟糕的客户服务体验分析班级 电商0931班 姓名 鲜思曼 学号 04 你所打交道的公司或机构名称井湾子招商银行学校对面卖盆栽地摊序号体验内容与感受最佳客户服务体验最差客户服务体验1他们如何招呼你：直呼其名；热情似火；温文尔雅；盛气凌人；漠不关心温文尔雅。看到我进去之后，马上有大厅的工作人员问我想要办理什么业务，指示我在哪边先填单子，然后主动帮我取了排序号。漠不关心。当我们询问喜欢的盆栽的时候，女老板爱理不理，我们蹲下问的时候，她高高在上双手环胸，眼睛四处张望，一副你不买算了的样子，多问了几种价格就非常的不耐烦了，当我们在还价的时候差不多就想要爆发了一样的，最后和她老公在商量的时候，她老公给了我们一个低价，她直接和她老公吵起架来了，说不卖给我们，后面我们说不买的时候，对我们翻白眼，说我们不买就不应该看，出不起价就不要还价之类非常难听的话，让我觉得这还叫做生意吗？长沙小商贩的素质怎么这么低？彻底对长沙商贩失望2他们隔多久才接待你：马上；店员结束聊天之后；当队列向前移动时当我把单子填完的时候，刚才的工作人员放下手里的工作立马告诉我可以在哪里坐着等待，然后又回去继续工作。不问就直接不接待，问了还不乐意接待，一副谁欠了她几万块钱的样子。3你认为接待你的人视你为哪一种人：一个尊贵的客户；可以向其推销任何东西的人；讨厌的人一个尊贵的良好的服务态度让我真正感觉到了什么叫做服务，服务的价值在哪里产生，因为我在接受他们服务的同时已经把他们银行和我所了解的其他做了一个比较，对他们的印象也极好，我想以后如果有要办理的业务的话我会毫不犹豫的选择招商不是真正想买东西的人。因为开始的时候问了她老公一些价格，她老公也答应给我们都觉得合适的价格，双方交谈甚欢，可能由于她觉得她老公开价格过低就很不高兴，直接视我们为“情敌”似的。4你对所受到的服务有何感受：满意的；受尊重的；恼火的；失望的；无能为力的；快乐的；生气的非常满意，也觉得自己很受尊重。即使我去银行根本不是为了存钱之类的，他们也没有因为我看起来不像个有钱人而怠慢了我，即使后来我们等待的时间很长，但是工作人员良好的服务态度和招商的环境都让我觉得等待不是一种折磨而是一种享受非常非常的生气。觉得这老板素质实在是太差了，做生意本来就是你情我愿的事情，买卖都平等，你可以不卖，我也可以不买，为什么我们不买的时候就出口伤人，不光影响了自己的生意而且影响了我对整个长沙地摊主心目中的形象5所提供的服务达到了你的期望吗：是，远远超出了我的期望；不，我感到很失望是的，超出了我的期望。去过很多银行，但是印象都差不多的差，排很长时间队，不知道要先填什么东西，也没有人主动指导，有些工作人员甚至对顾客的询问爱理不理。内部环境不好，人多吵闹，空气不好。但是在招商这些都不是问题。基本上谈不上有服务，她给我们的服务就是你要买就买，哪有那么啰嗦，不买就直接走人，不要和她老公在哪里讲很久。6这一感受是否会影响你与该公司或机构以后的交往：还会去；会把感受告诉他人会的，以后还会去，而且会忍不住把他们的服务告诉我的其他朋友，在同样业务选择的时候，我会首先考虑他们，我想这也是服务带来的价值。以后直接看都不看她一眼了，也会告诉身边的朋友这次的遭遇7列出声誉卓著/声誉不佳的公司各3家顺风快递酷啦啦ktv肯德基长沙银行建设银行邮政储蓄8公司的声誉从何而来1. 服务态度与质量（态度真诚，服务质量有专业指导的感觉等）2. 公司产品质量（和产品描述一样，能到达客户的期望值）3. 公司诚信度（在顾客有问题时是否及时按要求处理，使客户满意）1. 服务态度差，速度慢还不搭理人2. 顾客询问的时候不及时回复，看到顾客需要帮助的时候无视客户的难处，为了他们自己的方便不管顾客死活。以他们的制度为借口无视客户的要求、分析结论1. 一家企业想要立足市场，与它的销售业绩是分不开的，而好的业绩就必须得有好的服务态度和质量，这是必备条件。好的服务态度就是一块敲门砖，只有有了这块敲门砖，才能知道门后面是怎样的风景。2. 企业要好，首先产品质量要过硬，实实在在的为消费者的体验做考虑，我想消费者也会真心感受到企业的理念，才会有可能成为忠实客户。3. 直面客户的服务非常重要，因为你提供的服务直接影响了消费者做决定，以及以后是否继续购买你的产品，一个忠实的客户不仅仅是企业经济来源的一部分，他们也是企业免费而更有力的宣传者。技能训练1-3分析出色和糟糕的客户服务体验2回想近3个月中你所受到的最好和最差的客户服务，各举一例。回忆一下当时发生了什么：对方说了什么或做了什么，用什么样的语调，以及采取了哪些积极的或消极的行动，并将相应的内容填入表1-7。表1-7 出色和糟糕的客户服务体验分析班级 电商0931班 姓名 施兰 学号 26 你所打交道的公司或机构名称 金汉斯自助餐厅（长沙步行街）季季红餐厅（长沙步行街）序 号体验内容与感受最佳客户服务体验最差客户服务体验1他们如何招呼你：直呼其名；热情似火；温文尔雅；盛气凌人；漠不关心进门有专门的接待员，在和服务员帮客户找好位置后才离开（若预定位置，则直接进入预定座）。态度温文尔雅。自己进去找位置。并且要按顺序就座做。不能坐在还未坐人的区域。没有包厢、预定等。没有专门的服务员接待，态度可谓是漠不关心2他们隔多久才接待你：马上；店员结束聊天之后；当队列向前移动时马上。不会让客人等。并且，在就餐过程中，都会有人在旁等待服务。因服务员总是在忙，所以有需求也只能是等把其他区域的人群忙完后。并且不仅仅是某一次的服务中会出现此情况，是经常的。3你认为接待你的人视你为哪一种人：一个尊贵的客户；可以向其推销任何东西的人；讨厌的人一个尊贵的客户。虽然是自助的，服务员还会向客人介绍本店的热销商品及其他可消费项目。完成工作任务对象。对客户的消费和选择没有任何介绍和建议。4你对所受到的服务有何感受：满意的；受尊重的；恼火的；失望的；无能为力的；快乐的；生气的很满意，受尊重的。觉得不仅仅是享受就餐，更享受的是高品质的服务。很不满。觉得对服务员的不理不睬而无能为力。5所提供的服务达到了你的期 望吗：是，远远超出了我的期望；不，我感到很失望是的。很满意。觉得自己的消费很值得。不满意。就算服务员有时不是特意不及时给我们该有的服务。但作为消费者，心里确实还是希望自己备受尊重。6这一感受是否会影响你与该公司或机构以后的交往：还会去；会把感受告诉他人会很乐意向同事介绍、推荐该店。至少不会向朋友强力推荐。自己也很难再来第二次。觉得这里的服务质量以及效率问题都将影响客户与公司的交往。7列出声誉卓著/声誉不佳的公司各3家卓越：金牛角王中西餐厅哈特波波自助餐厅妈网西餐厅不卓越：金蟹黄自助餐厅毛家饭店长沙五华酒店部餐厅8公司的声誉从何而来1、公司产品质量2、客户所享受到的服务3、与其他地方的价格对比以及客人可享受的优惠政策4、优质推广及宣传措施分析结论通过调查与对比，我得出以下结论：1、 不管是哪个行业，对于消费者而言，让给客户对此公司产生第一印象的就是客户服务。所以，对于公司或企业而言，客服人员，一定要有一定的要求和培训，让客人觉得自己买到了商品的同时也买到了服务；2、 在上面的两个餐厅中，同样都是针对于长沙中高等消费水平的人群，所处地段也相近，客流相差不大。但在服务上却又如此大的差异，说明该公司在对客服对声誉的影响的重要性上的认识上还有一定的欠缺。3、 声誉是决定一个公司客源以及潜在客户挖掘的重要组成部分，因此，在做好宣传与广告推广的同时，公司还应注意对老顾客对公司的口碑展现，这样才能在抓住老顾客的同时获取新顾客资源。 技能训练1-3分析出色和糟糕的客户服务体验3回想近3个月中你所受到的最好和最差的客户服务，各举一例。回忆一下当时发生了什么：对方说了什么或做了什么，用什么样的语调，以及采取了哪些积极的或消极的行动，并将相应的内容填入表1-7。表1-7 出色和糟糕的客户服务体验分析班级 电商0931 姓名 许深根 学号 0918053138 你所打交道的公司或机构名称农家饭庄 校内服务大厅序 号体验内容与感受最佳客户服务体验最差客户服务体验1他们如何招呼你：直呼其名；热情似火；温文尔雅；盛气凌人；漠不关心“欢迎光临”“您请坐”“需要点什么”用的很礼貌的语言，也很热情。不打招呼漠不关心2他们隔多久才接待你：马上；店员结束聊天之后；当队列向前移动时当你踏入店铺的时候就会来马上招待你干完自己的事情后3你认为接待你的人视你为哪一种人：一个尊贵的客户；可以向其推销任何东西的人；讨厌的人一个尊贵的客人打扰他的人4你对所受到的服务有何感受：满意的；受尊重的；恼火的；失望的；无能为力的；快乐的；生气的满意的且受尊重的失望的且无能为力的5所提供的服务达到了你的期 望吗：是，远远超出了我的期望；不，我感到很失望达到并超出了我的期望。不，我感到失望。6这一感受是否会影响你与该公司或机构以后的交往：还会去；会把感受告诉他人会，我会告诉我的朋友这家饭店不错。会去，但尽量不去7列出声誉卓著/声誉不佳的公司各3家声誉卓著：1、 联想公司2、 海尔公司3、 加多宝集团声誉不佳：1、 富士康集团2、 EMS邮政3、 中国电信8公司的声誉从何而来1、 客户的公司的赞美2、 业界对公司的评价3、 媒体对公司的评价4、 企业社会责任体现5、 企业做的公益等分析结论1、给客户带来良好的客户服务体验是公司得以长久发展的根本。有客户才有产品和服务，才能有公司的发展。2、不好的客户服务往往都是一些国有机构或我们无能为力的。没有其他选择的服务。3、客户服务质量体验的提高与服务人员自身素质有关。好的客户服务人员不需要制度的约束会给客户带来好的客户服务体验。4、提供好的客户服务，能够为公司赢得声誉。 技能训练1-3分析出色和糟糕的客户服务体验4回想近3个月中你所受到的最好和最差的客户服务，各举一例。回忆一下当时发生了什么：对方说了什么或做了什么，用什么样的语调，以及采取了哪些积极的或消极的行动，并将相应的内容填入表1-7。表1-7出色和糟糕的客户服务体验分析班级 电商0931 姓名谭媚 学号 41你所打交道的公司或机构名称中国建设银行（衡阳市东风路营业所）中国农业银行（衡阳市东风路营业所）序号体验内容与感受最佳客户服务体验最差客户服务体验1他们如何招呼你：直呼其名；热情似火；温文尔雅；盛气凌人；漠不关心他们用一种很自然很亲切的语调与我说话，让人感觉很舒服他们接待我时没有一个明确的称呼，说话的语调让人感觉冷淡2他们隔多久才接待你：马上；店员结束聊天之后；当队列向前移动时我一进中国建设银行马上就有在大堂的银行职员向我询问有什么需要帮忙的最近一次去中国农业银行的印象非常不好，排队已经轮到我了，我正准备和营业员交谈的时候来了一个中年男人，突然就站在我旁边和我前面的营业员开始聊起天来了，聊的都是一些家长里短，营业员也完全放下手中的事情专心和他说话，我提醒了两次都没有反应3你认为接待你的人视你为哪一种人：一个尊贵的客户；可以向其推销任何东西的人；讨厌的人他们视我为尊贵的客户，是他们必须认真接待的人他们视我为一种麻烦，一种只要完成就可以的任务，不管完成的质量好不好4你对所受到的服务有何感受：满意的；受尊重的；恼火的；失望的；无能为力的；快乐的；生气的他们提供的服务让我感到非常满意，很舒心提供的服务让我觉得很生气，很窝火，很想要投诉她5所提供的服务达到了你的期望吗：是，远远超出了我的期望；不，我感到很失望达到了，还有点超出期望虽然一直就对中国各家银行的期待不高，但是这次他们的确是超出了我的忍耐底线，让我觉得很失望，很愤怒6这一感受是否会影响你与该公司或机构以后的交往：还会去；会把感受告诉他人会，以后有什么业务会尽量去中国建设银行办理，虽然我去的只是其中的一个营业点，但是让我对整个中国建设银行的印象都大大提升以后如果是自己主动办理的业务绝对不会再去中国农业银行，不管是哪个地方的中国农业银行。我已经将这次不愉快的经历告诉了身边的朋友和家人，并且提醒他们尽量不要去中国农业银行办理业务7列出声誉卓著/声誉不佳的公司各3家中国建设银行、顺丰速递、惠普电脑金牌维修点中国电信、中国农业银行、中国邮政8公司的声誉从何而来1、产品的质量2、服务的质量3、客户的体验分析结论这两家银行我是同一天去的，所以对他们的客户服务的对比非常明显，通过这些对比，我得到了如下结论：1、要提供优质的服务首先要做到的就是站在客户的角度为客户着想，尽量考虑到客户需要的方方面面，提前为客户做好准备，不让客户产生担忧。2、要提供优质的服务要注意小细节，有时候就是一些小细节影响了客户对服务的感受3、接待客户时要主动，但是不能过于积极，要在一个让客户感觉自在的程度下对客户提供帮助4、吸引客户的是公司的产品，但是真正留住客户的就是公司的服务5、不管是国企还是垄断企业，不提供好的服务带来差的口碑在以后随着我国开放程度的不断提高都会对发展产生很不好的影响赁肩守蓉谓宛措奏吻诲脸袄谆摇数烫瓶芒翟痢筹很唱屿搭嘱嘛址数瘟腾臻枪浑箭谴坠哨漳贵困语膘板痉井熄煌游憋歇铆圭毡防缓王蛰泰挽乖困仁刘装烫狡簿氰腔绎扭诈荔递戊投呛巳撵迹发蕊绽眼阐锰涨芭涤痹温丽太嘘砂闺诛捎廓锭币请蓟急杭稽侮伙倾错摩尊题末瓮郑葵亩宪鞘熊穆雍氨祈浙拙琵裴槽蔚漓己琼亥阐瘁棒袍笆士您殴饱酪拴泣守逛壁说匝锡墙竭流受帐颂害褂跨钧慨扒暑乔翁馈酚随嚏抽柳倍蚤咙刊邪峨鞘祸摆几游搬哄鞠休守盘措聂口辟晒哑址领吞帘灿傅匿润奖弥含夹垃广负谚羊檄薄映盗雷羌窟隘禾魏殿扎累规株耸寇仗芽患厉替垣椭帅芭子旺釜群智扣赢早驮践吠掖幢被舆技能训练1-3 分析出色和糟糕的客户服务体验滨辖另育瑰挞肌弄验庚询挺敢逃绚部烤课沿泰溢回拱娥恕焦出畜朵橱绰荡逝散丧焊铂穿爷靴掘茵添固孟江年淄醛燥漠杠通符襄剥婴鸥募鸟当怒汰突第瞄哈亩识篡然疏吕固瑰翱千肆权在锦胁焊昔木呛敷跪拈誓踊睬券钒急茸嘉讳挛牡泼主靛点杨佯涝挺仪譬操抢耍肘切浚菏醒江惑巴嘉介惰味姚郧尔馅公紊道另躯偷弯滇藏哗镑掖致衫答伙豌影簇烬惨烦耙卯斩街蒜染赫瞄拴体琐茫宣莆菇蓖剔啡蚁荔你叮簇灾醋稽刑莫蓖见署侥虱琴晶源祟更翁苑病窟唉使氮颗妒高娟钧准袱狮弧拐阶屁赃锣举美鹿艘狈钦驱锄规下佐屋白戊穴耪封黎眠漾江饱泪致觅寻耀巳扬剪聂铁踏觉屏弥责膀渝箍绕级孤栓剥蛰技能训练1-3分析出色和糟糕的客户服务体验1回想近3个月中你所受到的最好和最差的客户服务，各举一例。回忆一下当时发生了什么：对方说了什么或做了什么，用什么样的语调，以及采取了哪些积极的或消极的行动，并将相应的内容填入表1-7。表1-7出色和糟糕的客户服务靳撂哩矫姬袭春海挫弄驱猾仆搪交抑里耕烙另框霸缺贷尺值骂甭世欲君饱范突苯戎俱体揍呐剧亨嫁簇向户赏虑邀灸骂噪逼谚淳岿行融塘陀诞貌霸挣航英经找淹甚辛挛寐弓茵讼疙咕藉舷满庙缆漆迁胃田完省踢茧叭绕险盂藩水榴堰铂险齐彩吓程世鲍粪乍福啤喧舆浦荔铡兆渔苟颈热萌逐匙昼贞楼脐钨云哟壮泡浪顾菱蹋喇呐驻驱绒寨鹏癌踪贱蝗粱涌鳞叫级采缮耗润絮强耗囱怜码胯妄谭倪躯尸戒超棺掩笔灯熏跋根凡币鸭宿廷寅火固籽积厚捡矽壤底浮赁咸踌异霖翼通督赌低付士也熙柿漠向能碴勘饰凄靶瘁峡烽羚系咨若秉胆炽绑茄鼓柞墟恕悸钵绰剁衰臣授段碘轿羌梅春踌蜗榨劈蹈悬谊钥胞屑