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汽车维修企业管理综述 一、汽车维修市场的现状及发展趋势 当今世界汽车技术日新月异，飞速发展，大量高新技术在汽车上的应用越来越普及，且随着汽车技术深刻变化，现代汽车已发展成为集计算机技术、光电传输技术、新材料和新工艺为一体的高科技集成体，其动力性、经济性、排放净化性、安全性和舒适性等各方面，正逐步进入智能化高级控制阶段。全球各大汽车制造厂商，借助于先进的计算机设计、制造技术，已将汽车新产品的开发周期由几年缩短至不到一年，且每款新车都体现了当今最新电子及控制技术。汽车技术的飞速发展带动了汽车维修技术的进步，汽车维修日益呈现出自身的高科技特征，其正向着设备现代化、资讯网络化、诊断专家化、管理电脑化的方向发展，修理模式已由传统的拆卸修理型转变为诊断换件型。知识的密集性和技能的综合性已成为现代汽车维修职业技能的重要特点，汽车维修业也正逐步地发展成为一个独立的、具有极大发展空间和潜力且服务要求越来越高的技术服务性行业。目前，随着我国汽车保有量的持续增加，特别是轿车保有量的增加，以及汽车本身高科技装备的日益增多，使得汽车维修的范围、种类等各种需求也在不断扩大。传统的一柄大锤、一把手钳、几把螺丝刀的便当式修理工具已经成为历史。如今，一批批先进的高科技汽车检测设备和仪器纷纷问世，这些往日人们十分陌生的技术含量高的，集机电一体化的维修、检测测和保养设备，今天已成为现代维修企业必备的维修工具，是汽车维修市场新的生力军。 汽车维修市场高科技化进程的加快使传统的汽车维修企业正在被现代化的汽车维修企业所替代。高科技的维修设备、高技术的人员、现代化的管理等等正在接管往日落后、陈旧的汽车维修企业，并给企业带来了新鲜的活力和生命，推动着汽车维修市场的进步发展。可以相信，未来的汽车维修市场也会象汽车工业一样，继续向高科技迈进。二维修服务与质量管理（一）预约1、预约的目的：防止业务量集中，提高服务及时性，防止用户流失，提高用户满意度。2、预约的分类：主动预约和被动预约。被动预约是服务站主动以电话、短信等方式邀约用户来站维修保养且与用户达成预约目标；主动预约是用户主动联系服务站预约维修保养时间。服务站应鼓励用户预约服务，告之用户预约的好处，引导用户开展预约维修，合理安排维修作业，提高维修效率。3、预约的基本要求：1) 接待人员的普通话标准，吐字清晰、懂本地方言，了解基本维修常识，熟悉维修流程及各个节人员。2) 预约岗位使用的电脑必须能够及时查寻用户档案及配件库存情况。3) 礼貌热情的问候用户，了解、解答、记录用户关心的问题4) 服务站电话铃声设置成彩铃；5) 及时从维修档案中调取用户资料，了解用户最近维修记录；6) 与用户确认预约服务内容和预约回厂时间后：接待人员必须将用户的预约要求重复核实一遍，以再次确认用户的预约要求，防止工作安排出现差错；7) 审查维修的接待能力，为用户尽量准确的预估维修费用及交车时间；8) 根据用户反馈情况，估算车辆维修费用，确保实际维修费用不得超过估算费用的30%，并介绍最近活动优惠措施；9) 为用户来访做准备, 五星、四星服务站必须设立预约用户管理看板；10) 对准时赴约、讲信用的用户实施奖励，由服务站提供小礼品。（二）诊断/派工阶段2、正常问诊服务的基本要求：1) 询问用户基本信息，包括姓名、最新的固定电话号码及手机号码、工作单位、家庭住址等，登记车辆基本信息，包括车型、购买日期、车牌等。检查行驶里程、并与用户确认后登记。2) 耐心倾听、仔细询问用户车辆现在故障情况和故障历史，并进行登记；3) 疑难故障，由技师直接向用户问诊，必要时与用户一起进行路试来共同确认故障现象或者组织技术小组进行会诊。4) 对故障进行分析/诊断的结果记录在任务委托书上。维修顾问负责用夹板夹住任务委托书随车放在副驾驶座上。3、正常检查的要求：1) 检查车辆，确认用户指出的问题；2) 检查车身、油漆及内饰是否损伤，是否有贵重物品，并提醒用户。检查车辆各种功能是否齐全正常，检查随车工具、灭火器是否齐全，检查有无备胎和气压情况，车辆油表指示位置，对检查情况、功能、数量与用户确认后详细登记；3) 有必要试车的，征得用户同意后和用户一起试车；4) 根据询问和检查情况，判断可能的维修项目，并向用户解释维修项目、是否享受三包政策和预计完工时间；5) 对暂时无法准确判断的故障现象，需向用户解释情况，并预计故障确定时间，告知用户；6) 判断车辆是否还需要其它维修，并向用户解释发现的问题，同时准确、简明、清楚地在任务委托书上进行记录，要求用户签字确认；4、 估价的要求：1) 估计维修费用和承诺交车时间；2) 向用户解释预估费用和承诺交车时间的依据，并记录在提供给用户的任务委托书上3) 将常用维修项目的价格表展示给用户；5、 车辆保护的要求：当着用户的面安装 “吉利五宝”：方向盘套、座椅套、脚踏垫、排档杆护套、手刹杆护套6、 安排用户休息或送走用户：1) 用户需要等待时，送用户到休息室；2) 如果用户不等待，确认是否需要服务代用车，如不需要，询问是否需要帮助叫出租车，热情礼貌地送走用户；3) 如用户要求提供服务代用车，则与用户办理服务代用车手续；4) 用户在休息室里休息时，介绍功能5) 向用户介绍公司推出的新车型及吉利近况6) 介绍正在和将要举行的服务活动7) 介绍VIP卡优惠政策（三）车辆维修车辆维修工作注意事项：1) 跟踪维修进度，做好过程监控措施。2) 及时与维修顾问沟通车辆维修进度情况。3) 服务接待过程中所确定的服务项目，以任务委托书形式交给车间经理或调度员安排车辆维修工作。4) 确保维修任务分配均衡，合理利用可用维修时间。5) 以下工作应该按顺序予以优先安排：与产品活动有关的工作（如康伟汽车修理有限公司统一组织的特别服务活动、专项服务活动等）返修工作预约回厂服务工作 质量保修工作6）掌握相关维修班组及个人的技术水平7）了解维修工作类别、工作复杂程度及标准作业时间进行妥善地派工8）追加维修项目或延长维修时间的处理 （四）质检质检工作注意事项: 所有进厂维修保养的车辆，都要实施自检、互检、总检工，总检时按照任务委托书、总检表，对每一项维修项目进行检查。每一个完工的维修项目必须符合技术标准的要。 检查后发现完工的维修项目不符合维修技术标准，则必须返工， 总检项目不合格项，必须向车间经理汇报。 总检合格后派发机动车维修竣工出厂合格证 三 人力资源管理(一）汽车维修企业对技术人才的人力资源规划的大致过程如下： 1、 预测和规划企业中未来技术人才的供给状况。 2、对技术人员的需求进行预测。 3、进行技术人才供需方面的分析比较。 4、制定有关技术人才资源供需方面的政策和措施。 （二）汽车维修企业对所需的技术人才的招聘 现在汽车维修业还是很缺机电液一体化的技术人员。汽车维修行业十分需要具有高技能的人才加盟，招聘高技术的人才就成为人力资源开发中必不可少的一种手段。 （三）加强员工素质培训，提高员工素质 1、对技术工人进行基本技能的培训。 2、对技术人员进行机电液一体化培训。 3、对技术工人进行维修检测设备培训。 4、对技术员工进行信息和网络培训。四、设备管理（一）责全厂设备维修及重点设备的定期保养和制定设备的采购计划。（二）部门应指定一名（或两名）兼职设备管理员负责本部设备管理，其主要职责是督促指导本部员工按安全技术操作规程正确使用设备，保养设备，同时负责向厂部提出设备维修计划。（三）所有设备操作人员必须培训上岗，建立设备的技术档案，建立维修技术资料的管理由专职技术员负责。（四）职技术员按计划对各部属设备进行检查鉴定，及时上报厂部。五，维修安全管理（一）是建立健全各项安全生产管理制度和安全生产管理网络。（二)是严格各项安全操作规程。（三）是加强安全生产的教育与培训。（四）是各类安全设施与设备必须齐全完好。（五）是认真落实安全生产奖惩措施(六）是注重营造维修公司安全文化。（七)是依法办理员工工伤保险。2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报：