DB34_T 4149-2022体育场馆运营管理规范-(高清现行）.pdf

ICS 97.220.10 CCS Y 55 34 安徽省地方标准 DB34/T 41492022 体育场馆运营管理规范 Opeational management specification of gymnasium and stadium 2022-03-29 发布 2022-04-29 实施 安徽省市场监督管理局 发 布 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省体育局提出并归口。本文件起草单位：安徽中标智能质量标准研究院有限公司、安徽三才体育用品有限公司、安徽朔泰健康科技有限公司、宿州浩信体育文化传媒发展有限公司、安徽德仁名流体育运动服务有限公司、池州学院、亳州华体体育场馆运营管理有限公司。本文件主要起草人：夏秀琳、王亚萍、李璇、王玲、胡云霞、胡南萍、耿天霖、仇光辉、戴见霖、陈丽、卢一萍、王健。体育场馆运营管理规范 1 范围 本文件规定了体育场馆运营管理的总体要求，卫生环境要求、安全要求、运营管理要求、服务质量要求与评价、服务质量控制与改进。本文件适用于体育场馆的运营管理。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3096 声环境质量标准 GB/T 17093 室内空气中细菌总数卫生标准 GB/T 17249.2 声学 低噪声工作场所设计指南 第2部分:噪声控制措施 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 19079.1 体育场所开放条件与技术要求 第1部分:游泳场所 GB/T 34311 体育场所开放条件与技术要求 总则 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 GB 37489.3 公共场所设计卫生规范 第3部分:人工游泳场所 3 术语和定义 GB/T 34311界定的以及下列术语和定义适用于本文件。外包 outsourcing 利用外部专业化资源，承担体育场馆相关业务的管理和服务。大型活动 mega-events 在体育场馆内，全体参与者达到 500 人次以上的活动。4 总体要求 体育场馆运营组织机构应健全，配备专业运营团队，设置合理部门岗位，健全管理制度、建立激励约束和绩效考核机制。场馆工作人员的岗位基本要求应符合 GB/T 34311 的相关规定，并定期组织从业人员的岗位培训和进修教育等活动。坚持以体为本，多元经营。建立体育场馆运营管理程序，组织实施，并持续改进。运营管理人员应确保体育场馆各项服务工作的正常、有序运行。5 卫生环境要求 室内体育场馆卫生要求应符合 GB 37488 的规定，游泳项目的水质卫生、环境管理应分别符合 GB 37489.3、GB 19079.1 的规定。体育场馆室内空气质量应符合 GB/T 17093、GB/T 18883 的要求。体育场馆内环境噪声限值应不低于 GB 3096 中 3 类声环境功能区要求；场馆外环境噪声限值应不低于 GB 3096 中 4a 类声环境功能区要求；噪声过大场馆可参照 GB/T 17249.2 的相关要求进行吸声降噪处理。应识别出体育场馆日常运营和施工期间噪声和污染物及可能产生的污染物，并及时给予控制。6 安全要求 经营高危险性体育项目，应依法办理审批手续，应按照项目开放标准和要求开展经营活动。建立日常安全管理责任制度、事故处理制度，制定安全分析和安全预防程序，及时排除事故隐患。制定突发公共事件处置预案、紧急疏散预案、大型赛事和大型活动应急预案，并定期开展安全检查、培训和模拟演练。场馆公共区域设有禁烟标志，日常消防安保管理。场馆应有平面示意图及疏散通道指示图，疏散标识醒目，位置合理，应急通道畅通。急救药品、器械以及专用急救设备应摆放在便于取用的明显位置，并对各种安全防护设施定期进行检查、维护。“体育场所安全规则”、“体育场所活动须知”等安全警示制度应悬挂在明显位置。场馆容纳人数不应超过场馆设计的最大容量。7 运营管理要求 运营内容 7.1.1 体育场馆应当结合当地经济社会发展水平、城市发展需要、消费特点和趋势，统筹规划运营定位、服务项目和经营内容。7.1.2 体育场馆运营内容应当以体为本，主要经营内容包括但不限于：运动队训练；体育赛事活动；体育竞赛表演；国民体质测试；全民健身科学推广；体育培训；运动指导；健康管理。7.1.3 有条件的体育场馆还应充分挖掘场馆资源，积极发展体育旅游、体育会展、体育商贸、康体休闲、文化演艺等多元态服务项目和经营内容。运营方式 7.2.1 推动场馆所有权和经营权两权分离，引入和运用现代企业制度，激发场馆活力。7.2.2 公共体育场馆可采取参股、合作、委托等方式，引入企业、社会组织等多种主体，以混合所有制等形式参与场馆运营。7.2.3 以商业经营为主的体育场馆宜结合自身场馆区位和功能，积极发展体育场馆生态产业链模式、城市体育服务综合体开发模式、体育场馆 PPP 模式和体育小镇模式等成功运营模式。信息化服务 7.3.1 场馆的经营业务、设施设备、人员情况等宜采用网络化和信息化管理。7.3.2 有场馆专有的网页，可提供网络预定，联网消费等网络服务系统。7.3.3 建立信息识别、跟踪、更新、反馈等程序，实现动态管理保证信息的有效性，适时发布场馆信息。7.3.4 建立组织内部信息的沟通渠道，将场馆服务过程的信息及时收集、处理和反馈。经营管理 7.4.1 日常管理 7.4.1.1 体育场馆运营单位做好健身人群、培训人数、观赛人数等基础信息的数据统计和分析，动态调整经营策略和服务方式。7.4.1.2 体育场馆所属房产出租、出借，应符合国家和当地的相关规定。7.4.1.3 场馆主体部分出租期间不得进行改变功能的改造，租用期满应立即恢复原状。7.4.1.4 体育场馆运营单位应当健全财务管理制度和体系，将运营经费纳入预算管理，规范预算、收支、和专项资金使用。7.4.1.5 体育场馆运营单位应加强能源管理，采取节能措施，降低单位能耗，节约运营成本。7.4.2 人员管理 7.4.2.1 应配备与场馆工作相匹配的工作人员。7.4.2.2 应具有本岗位的任职资格，并定期参加培训。7.4.2.3 工作期间应穿着整齐、仪态端正、举止文明、用语规范、态度热情。7.4.3 外包服务 7.4.3.1 体育场馆可对非核心业务实行专业化外包服务管理，外包服务可包含如下内容：日常安保、秩序维护、环卫保洁等日常服务性工作；场馆内绿化和草坪的保养工作；场地器材设施设备的管理、维护；空调、排风冷热源、给排水、变配电、照明等弱电设备的操作、运行和维护工作；前厅接待，接待服务和登记、统计工作；大型活动的接待和保障服务对外业务。7.4.3.2 对外包的业务需进行日常监督检查，定期组织巡查和调阅有关外包过程服务运行记录，按合同和需求对外包服务受托方服务质量进行有效性评价。7.4.3.3 应与外包服务受托方之间建立问题沟通和解决的程序，保障服务能力的持续改进。7.4.4 大型活动 7.4.4.1 在体育场馆举办大型活动，应履行相应报批程序。7.4.4.2 活动举办前，应收集并分析相关信息，做好总体工作方案，包括现场服务、设备保障、临时设施、医疗救护、环卫安保工作等。7.4.4.3 活动进行中，应做好现场督查、协调配合和应急事项的处置工作，确保活动安全有序，应根据需要及时向现场公众提示并告知。7.4.4.4 活动结束后，应做好观众有序退场和现场清理工作，消除安全隐患。8 服务质量要求与评价 功能性要求 8.1.1 提供能满足顾客需求的竞技比赛和趣味体育运动项目。8.1.2 能使顾客通过体育锻炼，增强身体素质（体能）或提高相应的体育运动技能。8.1.3 体育培训应注重满足顾客对增加运动安全和提高运动技能等 方面教育的需求。安全性要求 8.2.1 提示顾客购买意外伤害保险，对危害性较高的体育项目，应由组织代购。8.2.2 对存在安全风险的体育项目，应配备专业人员的指导服务。8.2.3 顾客在体育场所受到意外伤害，应得到及时的医疗救护。8.2.4 应当建立顾客信息保密制度，并予以实施。时效性要求 8.3.1 服务应准时、及时，保证顾客在体育场所预约的运动时间。8.3.2 顾客提出的投诉和建议，能及时有效的处理并反馈。经济性要求 8.4.1 服务收费项目应遵守向公众公开、透明的原则。8.4.2 免费或折扣价项目的服务质量应不低于场所正常运行时服务质量。文明性要求 8.5.1 工作人员服务过程中应用语文明、仪表大方、态度温和、举止得体。8.5.2 各种文字、标识、指南或宣传广告用词用语应规范；应引导顾客文明观赛、爱护场所设施设备。环境舒适性要求 8.6.1 场所环境应整洁、美观，服务完善、有序；场所应配备残疾人专用通道及设施。8.6.2 体育设施设备使用舒适、方便、应符合人体工效学要求。观赏性要求 8.7.1 注重对体育赛事的包装，积极运用现代传媒将体育赛事与现代媒体结合起来，提高体育赛事项目的观赏性。8.7.2 文艺演出、商业会展、康体休闲等商业服务项目的策划，宜通过场景布置、节目内容优选、现场氛围营造等方面，提高商演服务项目的观赏性。满意度评价 8.8.1 顾客满意度调查范围为直接接受服务的个人或者单位，对调查反馈结果进行统计、分析，并保存归档。8.8.2 满意度评价可由体育行政主管部门，或委托的第三方进行测评，场馆运营单位亦可遵循相关要求组织自评，并将评价结果用于 指导场馆服务质量的持续改进。8.8.3 顾客满意度主要内容包括但不限于：服务基本要求及双方约定要求；合同/协议执行情况；顾客意见反馈；服务人员服务质量水平；场馆服务项目、设备设施改进的需求等。9 服务质量控制与改进 质量控制 9.1.1 定期检查、监督和验证所提供服务是否达到运营管理质量方针、质量承诺及服务质量要求的规定，并予以有效保持。9.1.2 建立完善的顾客投诉处理程序，确保投诉渠道畅通，对顾客投诉及时进行处理，形成记录，并反馈顾客。9.1.3 对服务质量有影响的关键过程，应及时识别、分析，并予以控制。控制内容包含但不限于：服务提供的评价方法、控制措施服务质量、安全管理的要求及评价；对顾客抱怨等不满意的处置，补救及改进措施、质量争议的处置；不合格服务的纠正与管理，如分析、识别、评审和处置等方法。服务改进 9.2.1 应综合运营管理文件评价、运营管理实施过程评价、实施效果评价，确立场馆运营服务改进方向并予以实施。9.2.2 应通过信息收集、顾客满意度调查、运营管理质量承诺兑现情况及运营过程的监视、管理评审等方式保持和改进服务质量及服务能力。