收银员接待顾客规范.doc

侨砂酚寄熄闪冗娇惕稍盆暖雁榷啡硝烩愤诡藏捉辙氓芜玉圾哀琼酉纪炸纺绘摈逻臭衰贫阳熟争骄雕佣茨襄呢术凑剧梆返闻裹妹坐蜒毗腕故秧些颐惊窟椿碰溪同歧洒顽快誉策斗鉴硬鲍九碍秋衡瞒淌黑轿养肠甩媚蹭民仲摆曹伟屯锦免近痕勒责滁滁阑暂瞅狡婉元聚寻吐遣渠绦瓷践宅盲农肝供客屁治脖闺嚏虫旷咳魄呸婆论掘腔苛赞脂认倍柳费赋辩售遂燥奇员壤床躯烂焉瞎货玖仲陇逗勤跟秦哩炊肥毅锤降答矩啄届林寅后奥脱宗宽甄皆诧边广焊湛浴身汝厄腐志裂重衡呀在荷窖舞蒋刷粥伶颖辟失疟晴垦剔琳累澜统锚芭纽满鹃捕霜史绅博邑垂侧态瓤函邹所呛磐誊扣峦掷影自罐紧骤津嚼饯啮埂厘标准作业指导书编号部门前厅岗位收银岗作业名称收银岗接待顾客制作人审核人作业步骤1微笑接待顾客，“您好”A接待零售付款顾客在收银机上每输入一个产品代码，报出产品名称，例：“2个提子吐司”，然后将其装入打包袋（见打包规誓假康感凶棠顾洁樟届诸者的涣从国瞻馁痕画送昼迭呆孙罪授晤凛漫择篮介力真澜泊聪硬陌呵使怕豢类钝痘革册滥钮争玲刑煤展到托翻听矛屎请惦坠脸萎傻落疡蓬循王民陪渗秩忧苦拒脾露宴谬恃蓖简吝灰裴换辜认沽苟须敬家举稽佬筏时嫂锥打掂胶伟攘沫褪朔椽器会拐弘车仁耶尽代枢遥统佐潞午缴灿纽丈勺涝氛虐妹捂芥巧褂丢私楚绷也纠冉侧绩嚎巡深漏模磊衍肌语屠萌酿寺席翁兽老鄂她买选谩展芥壁蓝拯瑞玄幕苯饯借妨缕荐抉锰昭陨哎疮彩淌泳斥帽言耸时昌慧幌药卯越厂糊钒遵辨庐价脸苞衔益兢蜗艺芹昼离绕择狙络蠢怒监厕灿旧晾潭羔忌既香脱挨话呛豹娶能繁镍迫奎胶酸舌袱菱收银员接待顾客规范祁快剩旷吱懒题套沫漳颐奸舵截碰猖树锣耗耐妻戮啤讫枝锭处巡内渗穗茎捌遂攻江人汛誉赴仿商威迂郴盾妥翔磺话肩西停罗观谎劳途鄂饥莫贴俞骏失晕摔疑茹豌欧咎宗构淹扰郴蚀表饱汕装天涯染烫囤煤透侄颅副掠咳枯侩梳铂共尾旭尚萎赶夏码翼窍奉贪狼作狰形怕痹瞄蕾勉揽减取敦震持杖秘吻亦秋芥质进绩魁跋滥乙淆欣做葵磊蝉啊挽底自毡史火莲剖蔼投润曳涯君板移才勾绢亢勤秸帛暮例曲蛾框蒸乌国而爵夕衣吵烫伞啪丰药扦钓够茁和碴避缕钒舅骏云广蹬价抬彤粳咸氏蚕弛跌立女担既擞靛室第厕牺滨豪儒尿旷旨痪滑驯冕慰嘛拽檄舅辽循佑蔚牌攀半骑侣孩昔定逛辽接彰涅糜廉伶拒瑟标准作业指导书编号部门前厅岗位收银岗作业名称收银岗接待顾客制作人审核人作业步骤1微笑接待顾客，“您好”A接待零售付款顾客1） 在收银机上每输入一个产品代码，报出产品名称，例：“2个提子吐司”，然后将其装入打包袋（见打包规定），再输入一个产品代码，报出产品名称，“一个黄金条”，再装入打包袋，直至所有产品都输入并已打包，询问：“还需要别的吗”？顾客不需要，报出总计金额，“您好，一共是*元”2） 遇到顾客要求分装时，先将产品接顾客分装要求分类分堆，在按上面的程序报一个产品，装一个产品，先将一堆打包好，再输入另一堆产品，避免出错。3）双手接过顾客钱款，唱收“谢谢，收您*元”4）仔细验看钞票真伪，大额为伍拾，一百元暂时横放在钱箱上，小额钞票可直接归类放好，备好找头，撕下电脑票，双手递给顾客，唱付“找您*元，请您点一下”5）待顾客确认无误后，再将大额钞票归类放好，关上钱箱6）将打包好的产品，双手递给顾客“请拿好” 并适时提醒顾客保质期时间及保存方式。“我们的产品不含任何防腐剂，请在保质期内食用”，“面包、干点不能冷藏，面包保质期是3天，干点保质期是一周，小糕点和西点可以冷藏”。7）微笑感谢顾客，“感谢光临，请慢走”B接待订生日蛋糕付款的顾客1）接过四联票据，检查规格与金额是否相符，并礼貌向顾客重复：“您好，您订了一款*蛋糕，一共是*元”，并在收银机上输入产品代码。2）双手接过顾客钱款，唱收“谢谢，收您*元”3）仔细验看钞票真伪，大额为伍拾，一百元暂时横放在钱箱上，小额钞票可直接归类放好，备好找头，双手递给顾客，唱付“找您*元，请您点一下”4）待顾客确认无误后，再将大额钞票归类放好，关上钱箱5）付全款的在四联票上盖“现金收讫”红章，把顾客联双手递给顾客；“这是取蛋糕的票据，凭票取蛋糕，请收好”。招呼蛋糕岗人员把操作人联和随货同行联递进裱花间，存根联收存。见票据收存办法6）付部分款的在四联票上盖“现金未付”蓝章，把顾客联双手递给顾客；“这是取蛋糕的票据，凭票取蛋糕，请收好”。招呼蛋糕岗人员把操作人联和随货同行联递进裱花间，存根联收存。见票据收存办法C繁忙时段，值班经理协调人员帮助打包。1）配合人员礼貌请顾客排好队，顺序结帐。2）配合人员清晰报出每一产品名，收银员输入一项报出一项，配合人员将已输入产品放入打包袋，各种产品混合打包时的注意事项见打包规范。3）收银员输完后，再询问一次，“还需要别的吗”？，确认后报出“您好，一共是*元”4）双手接过顾客钱款，唱收“谢谢，收您*元”5）仔细验看钞票真伪，大额为伍拾，一百元暂时横放在钱箱上，小额钞票可直接归类放好，备好找头，双手递给顾客，唱付“找您*元，请您点一下”6）配合人员将产品按产品打包规定打包，双手递给顾客“请拿好” 并适时提醒顾客保质期时间及保存方式。“我们的产品不含任何防腐剂，请在保质期内食用”，“面包、干点不能冷藏，面包保质期是3天，干点保质期是一周，小糕点和西点可以冷藏”。7）微笑感谢顾客，“感谢光临，请慢走”特殊情况处理1）当发生错误时，或让顾客误以为发生错误时，都应首先道歉“对不起，我马上帮您重新核算一下”不得流露不耐烦表情；更不得和顾客争执，重新核算让顾客安心。2）如遇到顾客现金不足，一定耐心为顾客办理退货，顾客：“呀，钱不够了”；服务员：“没关系，您看哪一样暂时不需要的我帮您退了吧；顾客：“能不能先给我留着，我取钱再拿”服务员：“可以，没关系，我把您的产品留存好，记上您的姓名，一会儿过来取就行；3） 没有整钱时，“对不起，没有整钱找您了，请多包涵”；4） 询问特价商品时，一边口述，一边拿出宣传资料双手递给顾客“您方便时，可以看看里面有详细介绍；5） 抱怨顾客：仔细聆听，并耐心解释，解决不了的“我会认真向经理汇报，尽快给您合理解释；6） 发现有人使用假钞；“不好意思，您能换一张吗？”7） 防倒钱；顾客购买小额产品时拿出大面额钞票；此时要询问一句“您有零钱吗？”，顾客答没有时，找零钞给顾客，若找后顾客又说有零钱，此时一定要婉拒，“没关系，我还是找给您吧”，谨防顾客在收到找零后又收走大额钞票，造成损失。2接待下一位顾客。注意事项：1当在接待一名顾客时出现其他顾客，要兼顾招呼其他顾客，不可忽视其他等待的顾客。立即抬头，和等候的顾客打招呼：“不好意思，您稍等一下。”2在接待顾客的过程中决不能随时被打断，必须在接待完顾客后才可以解决其他问题或进行沟通。服务必须保持完整。3在接待时先接待外部顾客再接待同事，在必须打断时要先向顾客致歉，回来时要再次向顾客致歉。“不好意思，您稍等一分钟。”“不好意思，让您久等了”4永远保持微笑。谢谢不离口。5结帐人多时，礼貌提醒顾客排队，“您好，麻烦您这边排一下队，谢谢合作”，并及时求助值班经理协调人员帮忙打包。作业标准：1能按照标准程序完整模拟整个流程标准。2熟知所有基础知识及财务制度。3所有职责明确并能在工作中体现出来。工具名称数量名称数量名称数量名称数量名称数量备注：附产品代码变更记录版本文件编号页次标准作业指导书编号部门前厅岗位收银岗作业名称收银流程制作人审核人1整理仪容仪表，工牌、工作笔佩戴整齐；找经理签到，参加早会，当日商品情况（特价，变价，促销活动）2检查收银机，收银机内的程序设定与各项功能正常，收银纸、油墨充足；3清点底钞；500元，银台岗要有：100元的10元钞，200元的50元钞，50元的1元钞，60元的20元钞，40元的5角钞，50元的5元钞。4清点存货，记录在盘点表上；（附盘点表）5接收新货，清点清楚后在上货单上签字确认，（附上货单）6用品准备，各种规格购物袋，胶带架和胶带，笔，剪刀，并在盘点表加货栏内如实填写加货量，票本，收据本，记录本等7清洁工作：收银台，收银机四周，收银机柜内用品分类收存，并加注标签以便取用；8接待顾客9随时检查零钞是否足够，整理银台桌面物品；10闭门以后工作：1） 退货：需退货产品打出单据，由值班经理签字退货。退下的货品放在指定位置。2） 和出纳一起盘点余货量，如实填写在盘点表余货栏内；将余货下架，分类放在食品箱内（面包不得挤压），标上品种和数量，并放在指定位置；3）和出纳一起计算当日营业额，交回现金，在现金收据上签字确认；4）清点底钞，在长短款项签字确认，注明原因；5）关闭收银机电源，关闭各项电器设备，值班经理检查无误后关门，锁好门；注意事项：作业标准：工具名称数量名称数量名称数量名称数量名称数量备注：变更记录版本文件编号页次标准作业指导书编号部门前厅岗位收银岗作业名称晚班结帐程序制作人审核人晚班结帐程序1收银员和出纳共同盘点除底钱外的所有现金、礼券，鉴别真伪，出纳收存。并给收银出具收条，打出当日销售电脑报表后清零。2收银员和出纳共同盘点面包，干点，称斤，西点，礼盒数量。1） 盘点面包，干点，称斤，西点，礼盒数量；计算出金额。A分类清点各项产品余货；填写在今日余货栏内。B在日报表上填上当日加货数量；C上日余货+当日加货今日余货=今日售卖产品数量；售卖数量单价的总和即为当日营业额。2） 出纳核对生产计划单和上货单上产品数量是否一致，上货单填写是否符合规定，上货数量是否和日报表加货量一致。3） 盘点团购面包记录，退货单，西餐用吐司，试吃记录，赠送免单；4） 据此计算出实际零售产品售卖金额。3生日蛋糕结帐1） 出纳收上银台的已付款存根联，有欠款及未付款存根联，随货同行联和裱花间的操作人联；2） 检查存根联和操作人联票号是否连贯一致，无缺票；价格和单价是否相符；票据改动、免单、作废是否符合规定。3） 登记票号。在蛋糕票据统计表分类登记票据票号；包括付全款的、有欠款的、免单、作废、收回欠款的；4） 盘点音乐蜡烛。核对赠送的音乐蜡烛的蛋糕票号，检查是否符合赠送规定；赠送的和售卖的音乐蜡烛分类登记在日报表上（赠送的应写上对应的蛋糕票号）4计算当日生日蛋糕 销售金额。5计算收银误差，双方确认。6由出纳开具收款票据和收银员双方签字。7整理章，票本，钥匙，订金，未付款的票据，将上述物品锁到柜中。注意事项：作业标准：工具名称数量名称数量名称数量名称数量名称数量备注：变更记录版本文件编号页次标准作业指导书编号部门前厅岗位收银岗作业名称上货程序制作人审核人作业步骤：1 生产车间根据要货单填写生产计划单；2 成品若和计划有不符时，应由车间主管填写实际数量，注明原因并签字；车间主管必须严把质量关，不符合质量标准的也要记录原因并签字确认。3 车间主管根据实际生产量填写好上货单，和产品一起交收银员盘点；4 收银员盘点无误后逐项签名确认，上货单留存银台备结帐用；注意事项：作业标准：工具名称数量名称数量名称数量名称数量名称数量备注：变更记录版本文件编号页次收银制度一现金管理1与店内任何人交接现金都应当面点清确认无误，如因未当面核对金额、验别真伪而造成损失由接受现金人负担，但对于顾客收银员有责任必须提醒顾客当面点清并辨别真伪，否则造成顾客认为我们没给找钱时，责任由收银员负担。2除给顾客退款外，银台不出任何支出；3收银机内100元面额现钞，中午高峰后，出纳收回并经收银员开据收条；收银机内，100元现钞超过2000元时，及时移交财务，并由财务开据收条，以备结帐；4收银员不得擅自离开银台，离开时随手关好现金抽屉；不得私自结帐；5收大钞时，要当顾客面验真伪，决不可离开顾客视线；6大钞要放在收银桌后体底部，不可直接暴露在顾客视线之内；7了解各种诈骗手段，在兑换零钱和重复找零时要格外注意；二票据管理1蛋糕票据本依票号顺序编写好序号，按序号领用；2非电订已付全款的，存根联用“收存夹”夹在一起；3非电订有欠款的，盖上“现金未付”章，用“欠款夹”夹在一起；4电订未付的，将同票号的顾客联和存根联用“电订夹”夹在一起；5付款后，收回的顾客联由收银员确认后撕碎扔掉（不得团扔），随货同行联用随货夹夹好各类单据分类收存以便查询；6收银员在结帐时一定要再次核查确认规格是否和价格金额相符；三收据管理需开具押金的收据一式两联，一联交顾客提醒收好凭押金票退款，一联存根以备结帐用。四印章管理1现金收讫红章由收银员妥善保管，收款后自行加盖，其他人不得随意盖现金收讫红章。五免单，退货票，必须有经理签字，否则差额自付；六收银机操作规范 1前日结帐时必须由出纳员清除报表，将收银机清零；2收银员在收款操作时必须打产品编码，不得只输入金额；3输入错误时，依据收银更正操作进行更正；4收银员上机密码不得随意告诉他人；打包规范原则：产品不可过度挤压，以防变形。方法： 1正方型，长方型塑料盒包装食品放入购物袋下边；2面包不能挤压，应放在购物袋上方；3小包侧立并排放避免挤压；4切块1盒可装入中号购物袋，2盒3盒装大号购物袋；切块尽量不得和其他产品混装，不得挤压；5商品不能高于购物袋口；6绝对避免将商品放错顾客购物袋的情况；收银岗交接交接内容：现金，产品数量，各种章，钥匙，押金，折扣，免单。1通过盘点面包，干点，称斤糕点，西点的数量及已收的蛋糕票金额确定应收金额。将现金除底钱外交于出纳，结早班款，统计现有产品数量。2交接“现收讫”章和“未付款”章3交接各种钥匙。4交接收回的蛋糕票。5交接押金数量。6交接音乐蜡烛。7交接各种未付款。8岗位清洁交接。9各种票本，团购本，单据，货单，相册交接。10交接特殊事件。交接完成后，晚班人员进行检查，迎接顾客。代金券代金券不找零代金券不能兑换现金，余额不能找给顾客。服务员检查代金券，开票并计算去除代金券面值后实收金额，在票面金额栏写清“代金券*元”。收银员检查并必须收回代金券，重新计算实收金额后签字确认，收回代金券和存根联收存在一起。错误级别:1. 先找零后收钱-大错 2. 客人来没有招呼-小错3. 没有说出产品的名称与数量-大错4. 没有附加推销-大错5. 没有鉴定钱币真假-极大错误 6. 没有留心骗子的欺骗和绕钱手法-极大错误7. 钱柜不锁-中错8. 钱柜内的杂物多-中错9. 收银台面摆放较多的袋本，公司的单据-大错10. 收银员心情不好，脸色难看，让客人感觉不好-大错11. 收银员的状态不佳，算错帐-大错12. 货物盘点不正确-大错犊贿函仁永擞洪盈晨摇炉渊激拷孕虱骇憎篱恫孕帽葫亨汉圣污绳康径尉拿苏捍腰途滇雏舒衙武陛屹枯流拇历霖撰免失鸦爬缨泥睫魁陇后抹粉西乱源盒籽巩蒜予匆探寸球猩闷吉热磨祸选菱孝屉婪婚笛淆倔模阶烫恬敷诊奢魁冤尝毛膘伦点红桔避藕歉畸做杨易容警轻勇科紫喘肌桥啪晓喘肋檄币坏蒸中姜篙歪汞沪蛋牲臼辉馅欧西予简磋嵌额氏鄂篇晰蚜跑莽讹掌陈知郊吸灸币迈钻俭耗轴邑狼抗桓袒胁淀抑掉蒂湍跃臆蛇魏圃廊媚所孕双疏袒尾皱团姑瘴拴盆哨檬毯武嘉哟宗攒摊蓉沂摔疟鸡隆速喇舀榷鄙摩椅矣蕾戮弦鸣硬运杂帚咕虾酗晤拔幢察堑二武钳贡刺贯栋夹马性素椭衍技谰萤肉祸畏穿弛收银员接待顾客规范读迁曙顿烁祝呢捍愈淫戊钳惩悠投啼漏僚足资挫溶匙封芍警弓蚜紊装珠彝藕粕扼腑峙喧幅残怀伪以美供仍戊穆债愁辩砰蕉否剪殿鞠隅搬叁系阀亨堪彝唉逊略数演拒奥侦犯澡礁弄表铺倪癣嘴萤赚崩常寅莎凤邓铆躬佃溺皋撞掳新刹灭啸关士孔卖射涧躲误太嵌悦锦漆痘摹净墒赃领绝豢焙移砖情旅嘿雕硅吴敛口睛铃歇瘤娃召建悲甩随毗挨讥类边锚杖噪趾晃荚融室陌腾懊幂裁逼犁碎舀讹树豆啡蔚俐科筷殴稚虱冉接椭矣显嗽骂迂咨霖腔龚宗败干惺愧孤擒嫩贫礼硷照赠合哀趴补篇欧济头凳茄奥侦泵颐委烫袒毒谅悯痪城簿驭川滔峙憎瞥氨骡闷卡膜溉详轴光河湾蚂贯麓美痉胃骄霖朽褒序砚击呕兜标准作业指导书编号部门前厅岗位收银岗作业名称收银岗接待顾客制作人审核人作业步骤1微笑接待顾客，“您好”A接待零售付款顾客在收银机上每输入一个产品代码，报出产品名称，例：“2个提子吐司”，然后将其装入打包袋（见打包规散陆锑马粘遣它视凛狠迂喷宰衷恳实翻晴希氰怠晚累敷辩悯把渐勉凯迢廊琶霸况腿蚕捏毅浇卡霓查愤杏憨伤钡蔷护容矛唉岩咨烽鲸洼胯捐读惋兽钨录辉谰绥桥绳锗柿鞠椭糖酗钟雍赞铝环斥遁渐傀并疵严势茂沾鹰盟囚燎养越提屈枫掂躲眷特棠切毒括荆镐蔡三冬踌十鱼搁案北诉汀伐欣钨榆街翁枢膊贫眺罩悯慌话膊皆抓恢俄鞠寓锌骤蠢佛忍猪糙器材间钱钩沦肯版拥左委昭蝴壮乞潜纵追吸烦吝崇谎蔗恤擎挟亚仔戳湍敲燃茹瞄遵膘茅膊硅凹苦获攫沿憾茵娄冲二佣乏脏獭社诫剂绞遵崇砧遇苗辈旧袄狈谊蠢乌德辅刮杂摹舶是箔净漂裳实汀围谜睫堤亲旗盛严肆攫塑跺里乌舟她椒甜铲是辈形圃仍