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沟通管理学概述沟通管理学是一门针对基层主管的实用课程。学习沟通管理学可以使我们掌握一些实用的管理技巧，有助于改善我们和同事、顾客、下属、上司以及其他人的关系。作为一门经典的管理课程，管理沟通学在全世界广为流传。二十多年来，全球有几十万人学习了这门课，其中包括许多大公司的主管、经理。随着沟通管理理论在实践基础上不断完善，沟通管理学愈加受到国际管理界的重视，成为许多大学MBA的必修课。　　其实，沟通管理学并非阐述深奥的理论，而是分享可以即学即用的工作技巧。我们分六章介绍这门课程的内容，希望对大家有所帮助。　　第一章　管理人员面对的挑战(三项基本原则) 　　第二章　如何改善员工的工作表现　　第三章　如何改善员工的工作习惯　　第四章　如何采取有效的督促行动　　第五章　如何采取有效的纪律处分　　第六章　如何保持已改善的工作水平沟通管理学管理人员面对的挑战课程目的　　完成这个课程后,你就可以　　▲ 认识自已作为管理人员应该担任的角色,并能随时代变迁,说出自己的职责有什麽改变. 　　▲ 明白工作上使用沟通技巧的重要性. 　　▲ 明白三项基本沟通技巧的效用. 　　▲ 掌握机会,在日常与人交往之中,善用所学的技巧. 　　▲ 讲解沟通管理学的训练过程. 适当时间　　本课程所介绍的各种技巧可以帮助你　　▲ 在以后的沟通管理学课程中,熟练运用三项基本沟通技巧。　　▲ 在工作上采用这三项基本沟通技巧和员工,同事, 顾客及上司沟通. 　　▲ 在以后的沟通管理学课程中,熟练运用三项基本沟通技巧。　　▲ 在工作上采用这三项基本沟通技巧和员工,同事, 顾客及上司沟通. 学习原因　　参与这个课程后,你就可以　　▲ 更加了解自己作为管理人员所搬演的角色. 　　▲ 改善与其他人的关系. 　　▲ 深入了解沟通管理学的原理,对以后的训练过程更有信心. 接受挑战时移世易　　以往我们只能举头望明月, 现在，人类已经可以在月球漫步．三十多年前要放置一副电脑需要一个大房间，现在我们已经有手提的微型电脑．事物不断变化，而且速度惊人，正影响生活的各个方面，在工作方面也不例外．由于世界性竞争激烈，科技不断进步，员工背景不一，今天的商业运作与以往的已经是大大不同．以下各方面都反映出这些转变：　　- 市场需要更高品质的产品．　　- 有需要以更少资源制造更多产品．　　- 更注重为顾客提供妥善的服务．角色转换　　作为管理人员，你扮演的角色也已经转变，比以前更富挑战性除每日负责管理工作，如运用有限的资源，解决纠纷及确保工作依时完成等等以外，今天的管理人员还要肩负很多其他的任务。要确保在一个不断变化的工作环境中取得成功，每个机构都需要工作效率高的管理人才。职责转变无论你的职衔是董事，监督，经理，小组统筹，组长，文书主任，或者是工长，你的职责范围都不断转变。如果我们单单只是注重效率，把事办好，这样是不足够的。今天。领导有方的管理人员也要：　　 ▲ 辅导员工，发展员工的潜能　　▲ 与别人合作，群策群力。　　▲ 建立团队　　▲ 主持会议　　▲ 解决难题　　▲ 采取主动　　▲ 分析及策划　　▲ 应付一切转变　　▲ 接受新职责　　▲ 订立及检讨目标　　▲ 兼管下属　　▲ 分配下属的工作　　▲ 作出决策　　▲ 激励员工　　▲ 支持员工的创新意念　　▲ 鼓励员工积极参与　　▲ 建立信心，使员工投入工作挑战　　管理人员并不是单独工作的，他们要与其他员工同心协力，完成工作，在不同的情况下，跟机构类不同职别的人员，各式各样的人共事，以下是一些例子：　　▲ 一位年轻的管理人员领导一个工作小组，而小组主要由资深的公司员工组成。　　▲ 一位专责小组负责人与一组人员共同完成计划，这个小组的组员来自公司内不同职别。　　▲ 一位充满干劲、领导有方的管理人员，与一位有才华但欠缺动力的员工检讨工作绩效的问题。　　▲ 公司委派一位从没有管理经验的人员负责带领专职小组，领导一班同事及管理阶层人员。　　▲ 由于更新系统的缘故，一位不熟悉电脑操作的主管要与电脑供应商合作。　　▲ 一位小组负责人希望部门经理检讨一个改善生产力的建议。第一步　　你有没有遇过以上的情况呢？在日常与人交往中，你有没遇到类似的挑战呢？你在不同的情况下遇不同的人一起工作，遇到挑战时，就必须用适当的人际关系技巧去处理。　　最重要的是要耐心的去了解与你一起工作的人，如下属、同事、上司、供应商及顾客。试看以下情况：　 ▲ 你知道属下的一位生产线上的员工，非常不愿意改变目前的工作方式，你要耐心的聆听他的意见，并协助他接受新的工作步骤。　　▲ 你知道一位同事非常能干可靠，所以你和他合作得非常顺利，三言两语就能把工作交代清楚。　　如果你对其他员工一无所知，又会怎样呢？试向对方发问问题，然后耐心聆听，便可使双方的沟通更加有效。当然，你无须成为业余心理学家，只须要用一点时间发问、聆听和观察。　　同时，如果可以的话，可预先计划沟通的步骤，成功与否往往就有赖这番准备工作。成败之别　　成功的管理人员无论在什么情况下，都可以请教别人帮忙，或与别人合力完成工作。通常他们成功的地方，在于能够掌握良好的沟通技巧。据研究调查显示，工作有效的主管人员有以下特点：　　▲ 邀请其他员工提供资料及发表意见，使员工更乐意承担责任。　　▲ 辅导员工，在表现良好的时候加以鼓励，从而启发他们的潜能。　　▲ 增加员工的自信，以激励他们努力工作。　　▲ 总结资料，以确保员工明白工作的性质及同意进行的方法。　　▲ 订下跟进工作的日期，以监察工作进展。　　▲ 专心聆听及作出适当反应，以表示关注对方和重视对方。　　▲ 经常提供肯定的意见，教员工如何改善，以确保目标清楚明确，维持效率极佳的工作表现。　　使用上列及其他沟通技巧，对于你成为一位成功的管理人员，是十分重要的因素。这些技巧可使你更快捷的解决问题、把握机会、建立一个群策群力、生产力高的小组。　　沟通管理学提出一些沟通技巧，助你与机构内每个职别的人员，发展或维持友好合作、群策群力和有建设性的工作关系。沟通管理学向你说明与别人沟通的成功之道，为你提供面对挑战所需的技巧。第一个基本原则：维护自尊，加强自信　　自信就是“对自己感到满意”，通常对自己有信心的人都会表现得有毅力、能干而且易于与人合作。他们较乐意去解决问题、研究各种可行的方法、勇于面对挑战。　　你要维护员工的自尊，小心避免损害对方的自我价值感，尤其在讨论问题的时候，你要针对事而不针对人，便可维护员工的自尊。赞赏员工的意见、表示对他们能力充满信心、把他们看作能干的独立个体，都可以加强员工的自信。例如：　　“你提议用较小的码头寄运，这个主意很好。现在我们的付运程序比以前更快捷，更顺利。谢谢你的意见。” 要清楚明确　　在维护员工的自尊，加强他们的自信时，应要清楚明确。只说一句 “你做得很好”固然并无不妥，但总不及说明做得好的那件事情和原因来得更有意思。这样做除了可以表示你重视那位员工外，也可以证明你是真心的称赞他的。例如：　 “你再一次把这本报告的数字核对一遍，我非常欣赏的这样认真的工作态度。” 要充满诚意在赞赏或认同某人的工作时做到清楚明确，也可以表示你是充满诚意的。虚假、不真诚的恭维话是容易为人察觉的，这样不但无益，反而有害。过分的夸奖会使赞赏腿色，减低了赞赏的效力。有效的使用第一个基本原则可以帮助你：　　▲ 打开沟通之门 --- 可以化解彼此之间的隔膜。　　▲ 得到对方合作，把计划付诸实行 --- 充满自信的人，大多会言出必行，热心把理想实现。　　▲ 缓和抗拒的情绪 --- 在解决问题的检讨中，不会使人有受到攻击的感觉。　　▲ 使组员合作更协调 --- 一个充满自信的工作小组，一般都更能合作无间、更具创意和更有效率。第二个基本原则：专心聆听，表示了解对方感觉　聆听是打开双方沟通的主要关键。表示了解对方感觉，可令对方知道你能体会他的处境。在细心聆听之余，再表示关怀体谅。你就可以开启沟通之门。表示了解对方感受及明白说话的内容　　你要让对方知道，你正在专心聆听，同时也明白对方说话的内容和对方的感觉。使对方愿意表达内心的感觉，对于解决困难有很大的帮助。有效的回应包括两部分：其一描述对方的感觉，其二是总结对方的说话的内容。下面的例子都包括这两部分：　　“我明白你对更改时间表有点担心（表示了解对方担忧的心情），因为这涉及到超时工作（明白对方说话的内容，知道他担忧的原因）。”　　　“这么，你就可以比预期早两个星期进行这项计划（细心聆听对方说话的内容）。我想你一定会很高兴这么快就获得批准（表示分享对方快乐的感觉）。” 　　当对方表达一些愉快的感受时，使用第二个基本原则，也是很有效的。共同分享愉快的感受（举个例子说：“看来你很喜欢你的新任务”），可以营造互助合作的气氛。　　表现出了解对方的感觉，并不一定表示你同意对方所讲的话。通常在说了“我明白你的意思”之类，我们很容易会加上“但是”或“不过”等字眼。如果使用这些字眼，你给对方的印象，就是你认为他的感受在你的眼中是“错的”，或者不象你所关注的问题那么重要。应该避免使用这些字眼，在你说出自己的意见之前，可使用“同时”这个词语，或在适当时候暂时停下来，代替“但是”或“不过”等字眼。　　有效的使用第二个基本原则，可使你与别人沟通更坦诚，更有成果。如果员工不愿意谈诚开放的沟通，你或许不能取得有关资料，而这些资料往往影响了工作的成败。此外，有效的使用第二个基本原则，可以：　　▲ 减少抗拒 --- 细心聆听，了解对方所讲的话，可以鼓励谈诚沟通。　　▲ 加强自信 --- 关心对方所讲的话及内心的感受，可以令对方感到自己的重要性。　　▲ 鼓励合作 --- 对方知道你明白他的感受时，会更加乐意与你合作。　　▲ 消除误会 --- 在对方谈诚的说出感受之后，你便可继续与对方讨论可行的解决方法及具体行动。第三个基本原则：要求帮助解决问题　　现在的员工，与十年前的员工有很明显的分别。现在的员工都有熟练的技巧，而且一般都很热心的把一己之长贡献给群体。事实上，他们对本身工作的认识，比任何人都深入清楚。因此，要求帮助解决问题，不单可以有效的运用宝贵的资源，而且可使对方更投入，并加强他们的自信心。征求意见，将意见进一步发挥　　向对方征求意见，可以营造一起合作、共同参与的气氛，这样可鼓励工作小组共同努力，进一步发挥所提供的意见。例如：　　小组负责人：“对于改善这个调查表，你有什么意见呢？” 　　小组成员：“我认为我们需要加一些地区资料，只须额外加一栏这样便可以知道公司在那一区的实力比较弱。” 　　小组负责人：“你说得对，那些资料很重要。如果我们把资料栏放在这里，就不需要重新设计整张调查表。” 　　向对方征询意见，固然可以加强他们的自信，但事实上，并非所有的意见都是可行的，有些意见需要加以进一步发挥。如果发生这些情况，应避免说：“这个主意很好，但是”或“那个主意行不通”。在可能的范围内，尽量采用对方所提供的意见。如果那个意见真的不可行，加以解释，并请对方提出其他方法。给与支持，也要对方承担应有的责任　　当下属或组员同意把构思付诸实行时，你应该加以支持，但要他们知道自己应该承担的责任。支持对方提出的意见、方针及解决方法，也要他们承担应有的责任，这是领导技巧的要点。以鼓励的方式表示你的支持，随时提供协助，并在你的能力范围内，消除有可能出现的障碍。　　假如要有效的与人一起合作，运用第三个基本原则，是最合乎常理的方法。利用这个基本原则可以：　　▲ 集思广益 --- 三个臭皮匠，胜个一个诸葛亮。　　▲ 令他人更积极与解决困难 --- 鼓励员工积极参与，可以使他们更投入解决困难。　　▲ 增强合作关系 --- 鼓励积极参与，可增强你与工作小组、组员、同事或上司之间的工作关系。　　▲ 加强自信 --- 看见自己的提议得到采纳，人人都会感到高兴沟通管理学如何改善员工的工作表现课程目的完成这个课程后，你就学会　 ▲ 掌握机会，善用所学的技巧，改善员工的工作表现。　 ▲ 按照“重要步骤”及“基本原则”，策划及主持讨论，研究如何改善员工的工作表现。适当时候　当员工的工作品质或产量低于标准时，本课程提供的技巧会对你大有帮助。学习原因　学习及运用这些技巧，可以让你　 ▲ 提高工作小组的工作效率。　 ▲ 更加得到员工的尊敬和信赖。　 ▲ 让员工清楚明白你对工作水平的要求，由此增加员工的工作满足感。　 ▲ 协助员工建立自信心，让他们致力改正工作表现上的问题。　　身为管理人员，由受雇的那一天开始，就应心理有数，知道自己的工作极富挑战性，在机构中非常重要，必须提高小组内员工的产量，确保他们提供优良的产品和良好的服务。无论是组长、部门主管、主任或经理，管理人员都必须负责自己组内的工作，务求在质与量方面都维持一定水平，符合要求。　领导有方　　不论是请别人帮忙，还是与他人合作，身为管理人员，就得发挥领导才能，带领下属完成每天的工作。既是必须与组员交流专业知识，促使组员投入工作，监察工作进展，训练组员，从旁协助，并经常就组员的工作给与回应，从而使组员群策群力，尽展所长。正因为最重要的职责是保持自己的小组有效运作，所以一发现有组员表现失准，在质与量方面未能达到可接受的水平，就必须采取行动。补救之道　假如有一些员工的生产速度缓慢，或者质量不能达到标准，就有可能影响整个小组的工作，因此最好与他讨论问题所在，尽快解决。本课程可以帮助你建立技巧，让你能有效地与员工讨论工作表现上的问题，促使他们致力改善。这些技巧，适合在首次与员工讨论工作质量时使用。日后的沟通管理课程，会提供一些其他技巧，帮助你处理工作习惯的问题，例如迟到、缺勤等并教你怎样与员工讨论改善工作的进展，以及怎样采取纪律处分，从事纠正工作。　与员工讨论工作表现时，如果处理得宜，可以收到以下效果：　　▲ 获得员工信任与尊重。　　▲ 员工更清楚知道你的要求，从而可在工作中取得更大满足感。　　▲ 员工会加倍努力把工作做好，并有信心改善工作表现。　　▲ 小组力量更加强大，生产能力更高。　　▲ 自己在他人眼中成为领导有方的管理人员。建立良好关系　要指出员工表现未符标准，的确不容易，因为没有人乐意听到自己的表现不理想。不过，如果工作表现真的低于一定标准，管理人员就必须采取行动。其实，还在问题出现之前，就应建立良好的工作关系，一开始就应该互相尊重，坦诚交流。这一课教的就是这方面的技巧。了解员工需求　　近二十年来，员工对工作的要求日趋复杂。他们除了希望一天的辛劳得到报酬之外，还希望工作得有趣味，希望参与决定自己的工作环境。员工希望感到自己的工作其实很重要，可以与上司平行沟通，并且受到尊重。人就是这样，不论做什么，总希望能够胜任愉快。换句话说，从工作中取得满足感，维持自尊，已成为今日员工最开心的重点。　　讨论工作表现时，必须体察员工的需要，让他们感受到你的诚意，知道他们都有意把工作做好，同时也明白你的职责就是帮助他们把工作做好。例如可以这样说：　　“学莉，你做得很好。我知道你很仔细，没有弄清楚客户的要求之前，不会贸然动工。正因为这样，最近你的出错率增加了百分之五，我觉得很奇怪，我们可以谈谈吗？” 建立信任与主动改善　　身居高位，说话自然倍受小组成员重视。讨论工作表现时，你每句话，都可能极具影响力。人总希望得到别人的鼓励，特别是上司的鼓励，如果你表示对他们充满信心，他们一定会努力工作，达到你的要求，不会辜负你的期望。　　反过来说，假如抱着否定的态度接触员工，或者使他们觉得你一口咬定工作表现上的问题一定是他们的过错，那么，员工就很可能会采取保护自己的态度，甚至与你针锋相对。这样一来，就很难促使员工努力改善了。　　与员工讨论时，必须激发他主动改善的决心。如果员工因为受到威胁或恐赫而不得不改善，效果就不会持久，甚至会有反效果，例如会向同事发出怨言，甚至暗中破坏整个小组的工作。说明要求　　所有员工都需要清楚知道管理人员对他们的期望，而管理人员在要求员工改善工作表现之前，必须使员工明白怎样才算是良好的工作表现。也就是说，双方必须达成共识，协定生产目标，确保大家清楚了解生产要求，例如，“每小时生产二十五件”，“每月错误率不超过百分之五”，又或者“每周顾客投诉不超过三次”。要员工工作表现符合标准，当然需要讲清楚要求，并且不断从旁指正。　　同样道理，与表现欠佳的员共讨论工作问题时，也一定要明确指出工作不符合标准的地方。假如含糊其词，说：“你跟不上了。”或者说：“你做得不够好。”这不但不能清楚说明问题所在，而且会引起不同得理解。结果自己和员工都掌握不到基本的具体资料，讨论当然无法收效。　　下列是一项对员工的工作要求,措辞简单明确,包含了应有的重点：　　“在三月三十一日前把每人重打文件的次数减少百分之十。” 　　在这个句子中，“减少”是表示动作的动词，“每人重打文件的次数”是特定的目标，“百分之十”是衡量标准，“三月三十一日前”是目标期限。　　如果你与员工达成像上述这样明确的协定，小组内每位成员知道你的要求，自然悉力以赴。重要步骤　　有效的管理人员一眼就看出工作表现是否有问题，并且立即补救。以下的重要步骤，有助你主持讨论，运用有效的方法，处理质与量方面的问题：　　1、以友善的态度指出问题所在。　　2、请员工协助解决问题。　　3、讨论问题产生的原因。　　4、找出可以解决问题的方法，并记录下来。　　5、双方决定采取的具体行动。　　6、协定明确日期，再作讨论。采用重要步骤的原则 1、以友善的态度指出问题所在　　▲ 要清楚明确　　▲ 对事不对人　　指出员工的工作问题时，要尽量明确清楚，说明工作上与质量上的标准，并确保指出员工生产不符合标准的地方。你可以引用任何有助你说明问题的资料。例如：　 “这份工作的标准生产速度是每小时三十五件。年初的时候，你经常到达甚至超越这个标准，但资料显示，你上个月平均每小时生产三十件，而本月只有二十五件。” 　　请避免讨论员工的“态度”。有关态度的批评只会令对方为自己辩护，难以有效的讨论。　　　以正面的方法开始讨论，不让员工有受到恐吓的感觉，这是很重要的。如果你不想员工疏远你或引致他采取自辩的反应，请尽量让他知道你明白他想把工作做好（基本原则1）。请记着，你与员工讨论，目的是找出问题的原因寻求解决办法，而不是去责备对方，因此必须对事不对人。当你让对方知道你想讨论问题而非责怪他时，他会比较乐意和你讨论。　2、请员工协助解决问题　　▲ 态度要诚恳　　告诉员工需要改善工作表现，可能是处理工作质或量下降的最直接方法；但是如果对方不想改善，这方法成功的机会也不大。你需要员工的支持和合作，才可以使工作表现达到可接受的水平。使员工努力改善的最好方法，就是在决定如何处理工作表现问题时，请他协助解决（基本原则3）。这可以增强员工的自信心（基本原则1），因为这显示你重视他的意见。当员工知道你乐于聆听时，你就愈有可能取得他的合作和承诺。　　“你也知道这的确是个问题，我很想听听你对解决这问题的意见。” 　 3、讨论问题产生的原因　　▲ 征询员工的意见　　▲ 采用开放式的问题　　▲ 总结问题的原因　　　请记着，你是要与员工讨论他的工作表现问题，而非他的态度或性格。你应该保持轻松友善的态度，以开放式的问题（用“怎样”、“什么事”、“什么人”、“什么时侯”）去搜集所有关于工作表现的资料。由于这类问题没有恐赫性，员工会乐于回答。当你以这个方法大约找出问题的跟源时，就可以问一些具体的问题，以便清楚准确地找出原因。　　这是聆听及以谅解地态度回应地好机会（基本原则2），因为员工可能会对其不能控制地因素表示忧虑，感到受挫折。　　“我明白如果分区办事处不按时呈交报告，你会十分气恼。” 　　由于员工直接处理工作，对工作的了解比你更深入，他或许可以提供见解，确切地找出问题的原因，或了解问题的核心。请记下员工的意见，这表示你重视员工的意见。你对问题产生的原因也可能有自己的意见；当你与员工讨论你的见解时，请维护他们的自尊（基本原则1）。在讨论解决方法之前，首先总结你找到的原因，确保你和员工都明白有关的资料，和已找出所有可能的原因。 4、找出可以解决问题的方法，并记录下来　　▲ 首先请员工提出解决方法　　▲ 必要时提供你的解决方法　　当你找出问题的原因后，当然希望决定如何解决。同样，由于员工是与问题最有关系的人，请向他们征询意见（基本原则3）并把意见写下；这不仅能维护员工的自尊（基本原则1），更可以把可行的解决方法记录下来。　　“这方法很好，我们已经列出三个可行的解决方法，你还有其他意见吗？” 　　在找出问题的初期，解决办法之一也许只是收集更多资料。请尽量记录你们提出的意见；如果可以，请采用员工的建议去寻求解决方法。如果员工对解决方法有发言权，他们会更努力解决问题。　 5、双方决定采取的具体行动　　▲ 安排具体行动计划　　▲ 在适当的情况下采取员工的意见　　▲ 让员工承担全部或部分解决方法的责任　　这是选择最佳办法的时刻。这时候，你应该明确地指出需要做的工作，说明由谁负责、何时完成，以解决员工工作表现的问题。你可以分配员工负责特定工作，并把决定记录下来。　　“生产过程中，请你每五件抽出一件检查。我会安排品质控制部在换班之前及每班中间时间调整检查仪器。” 　　请记着支持员工为改善工作表现所作出的努力，但你必须强调改善工作的责任在他身上。你要对员工承担责任的能力表达信心，指出他能办妥双方协定的事项，这会增强他的自信心（基本原则1），并使他们更努力去解决问题。　　“如果你遇到阻碍，请尽快通知我，这样我可以和有关的经理联络。我相信你今后一定可以按时完成报告。我们一起构思的计划可以为你提供所需的资料。” 　6、协定明确日期，再作讨论　　▲ 安排日期和时间　　约定下次讨论的日期，可以显示你重视解决员工工作表现的问题；员工会知道你希望了解他把讨论中大家协定的事项处理得怎样。事后举行检讨会议，可以让你和员工一起讨论工作表现的改善进度或问题，并且可以计划日后要办理的事项。像讨论开始一样，结束也应该采取用友善的话语，并表示有信心员工能改善工作表现（基本原则1）。总结　　　作为一位管理人员，你最重要的工作就是保持工作小组按照预期的工作标准运作。你从本课程学到的技巧，可以使你有效的与工作表现有问题的员工讨论。只要你运用本课程提供的六个步骤，就可以正面向员工提出讨论，毋须责备，并且一起找出问题的原因。找出原因后，可以鼓励员工提出解决办法。采用员工的建议，可以鼓励他更努力改善工作表现。　重要原则　　当你运用这些技巧时，请紧记下列各点：　　▲ 要针对问题，而非针对人。　　▲ 不要迫使对方承认犯错。　　▲ 以开明的态度去聆听。　　▲ 强调你需要员工的协助。　　▲ 采用员工提出的适当建议。　　请紧记要准备妥当，才与员工讨论。请使用本课程提供的讨论计划表，事先决定谈话的内容及如何处理讨论。学以致用　　　现在你要做的就是习惯使用本课程学到的技巧，这只有靠多练习。你运用这些技巧的次数愈多，就愈驾轻就熟，愈有效果。沟通管理学如何改善员工的工作习惯课程目的完成这个课程后，你就学会　　■掌握机会，善用所学的技巧来改善员工的工作习惯。　　■按照“重要步骤”及“基本原则”，策划及主持讨论，从而改善员工的工作习惯。适当时候员工的工作习惯出现下列问题时，课程所介绍的技巧就相当有用　　■对员工自己或他人的工作造成不良影响。　　■违反任职机构的政策或工作程序。　　■惹人反感，再不能置之不理。学习原因学习应用这些技巧，可以让你　　■提高工作小组的生产力。　　■取得其他组员的尊重和信赖。　　■在你的支持下，更能协助员工解决不良工作习惯所引起的问题。　　■提高工作士气和加强团队精神。专注于行为方面　　如果要成为一位成功的领导者、主管、经理或组长，你需要员工通力合作，群策群力，以求达到共同的目标。每位员工都要各尽本份，紧守自己的岗位，才可以使工作顺利进行。就算只是一位员工的不良工作习惯，也会引起同事之间的摩擦；如果你不采取相应的行动，纠正这些不良的工作习惯，就很可能会损害整体的士气。　　不良的工作习惯种类很多，其中包括工作中间休息时间过长、违反安全规则、凌乱的工作场所、不适当的衣着、私人电话太多、办公时间闲谈、喜欢与其他员工争执、工作态度散漫、经常请假等等。这些情况都会妨碍工作顺利进行，甚至使其他员工也以为可以违反工作规则，以致不良的风气蔓延，影响整体的工作表现。　　为了减低个别员工不良工作习惯的影响，你需要一些技巧。去察觉及找出这些不良的工作习惯问题，则所需技巧更高。　　在与员工讨论他的工作时，一般都会专注在质或量方面的表现，但是在讨论改善员工的工作习惯时，则需要专注在行为方面，即员工怎样做他的工作。我们要面对这个事实：我们一般都不喜欢别人指责我们工作态度散漫，或者私人电话太多。由于这些情况好像是一些各人的私事，因此在讨论改善工作习惯时，就要特别小心处理。判断问题　　在纠正不良工作习惯之前，你需要先指出问题所在。假如员工的不良工作习惯导致以下四重情况，你就须予纠正：　　* 影响员工自己的工作表现：这是最常见的情况，而且也是最容易察觉出来的工作习惯问题。例如员工工作中的休息时间过长，以致大量工作，或者工作环境凌乱，以致延误工作进度。　　* 影响其他员工的工作表现：一些工作习惯会使人分心，阻碍其他员工工作。这些不良的工作习惯是比较容易察觉得到的，因为当这些情况出现的时候，受影响的员工便会向你投诉。一些经常找同事闲聊的员工，会阻碍其他员工工作。员工下班前没有清理工作场所，也会为下一班在同一地点工作的员工带来不便。　　* 违反任职机构的政策或工作程序：你任职的机构已经订下一些规则，为员工确立工作的依据和办事的原则，或者午饭休息时间过长，都是不良的工作习惯，违反工作程序。如果你不采取适当的行动，其他员工很快也会沾上这些不良习惯。　　* 惹人反感，再不能置之不理：在这种情况下，你需要运用各人的判断力和洞悉力，这大概是最难以处理的一重不良工作习惯。由于所造成的问题并不明确，又没有明确违反公司政策，员工便会觉得这些不良工作习惯纯属“各人”的事。有些员工常常喜欢讲一些，都会使其他员工感到厌烦。这时侯你便要作出判断，决定是否应该向员工指出问题所在。改善习惯带来好处　　改正不良的工作习惯，可以为你自己、其他员工、你的工作小组及整个机构带来好处。最重要的就是可以提高工作小组的士气，其他员工不因个别员工的不良工作习惯，而加重自己工作负担。在改正不良的工作习惯后，工作小组便更加精神振奋，工作环境更合意、更舒适、而且更安全。观察情况采取行动　　要讨论不良工作习惯，对你和下属都不是一件愉快的事情。差不多每个人都有自己特殊习惯或独特工作方式，也砘崾鼓慊蚱渌惫じ械讲宦Ｋ阅阋は染龆ㄊ欠裰档锰岢隼刺致邸Ｒ桓鲈蚓褪俏饰首约海骸叭绻惫げ桓纳颇枪ぷ飨肮撸沂欠窕岵扇〖吐纱Ψ郑獯Ψ钟址瞎镜恼吆统绦蚰兀俊比绻愕拇鸢甘恰胺穸ā钡幕埃蔷妥詈貌灰岢隼刺致郏×θナ视υ惫さ恼庵止ぷ鞣绞胶昧恕?br> 维持明确的目的　　在讨论如何改善员工的工作习惯时，其中一个主要目的，就是要员工明白他必须改正不良的工作习惯。研究报告显示，大部分员工都想把工作做好，而且也希望旁人觉得他能够胜任，尤其是在上司的眼中是这样。当你知道他想把工作做好的。要保持友好的讨论气氛，这对于讨论的成败十分重要。　　假如员工是在被迫的情况下去改变工作习惯，他捎候也会把不满的情绪宣出来，这就会更加难以收拾。要清楚明确　　要使到员工改正不良工作习惯的最佳方法，就是要明确说出为什么引起你关注的原因。例如：　　“你用这么长的时间吃午饭，对其他组员是很不公平的，这样会影响小组的工作进度，造成其他员工不满。” 　　另一个使员工改正不良工作习惯的方法，就是指出改善工作习惯候所带来的好处。例如：　　“志明，我知道你对货运组长的职位十分有兴趣，就是因为这样，我才特别留意你午饭的时间过长的问题。” 采纳员工的意见　　要员工改善自己的工作习惯，其中一个最佳的方法，就是请员工提出意见。就算员工提出的方法并非是你所希望的办法，也不妨试一试，看看是否可行。问题是发生在员工身上，解决方法也应该由员工自己想出来。尽可能采纳员工的提议，因为这显示出你重视他的意见。这样可以加强员工的自信，使他更投入解决问题。　　你也应协力员工把提议付诸实行。这表现出你的确是支持员工去改善工作习惯而加强员工的自信心。重要步骤　　领导有方的管理人员可以察觉出有关工作习惯的问题所在，而且及早解决。以下的重要步骤可以帮助你有效的与员工讨论他们的工作习惯问题： 1、清楚说出你所观察到的不良工作习惯。 2、指出引起你关注的原因。 3、询问原因，并以开放的态度聆听解释。 4、强调必须改善工作习惯，并请员工提出解决方法。 5、讨论每个提议，并向员工提供协力。 6、协定采取具体行动及订下跟进日期。采取重要步骤的原则 1、要清楚说出你所观察到的不良的工作习惯　　■要清楚明确　　■对事不对人　　与员工讨论不良的工作习惯时，很容易会犯下两个错误：　　（1）仅根据听来的，或者是一些别人看见，而你自己没有调查清楚的事情，便向员工提出（例如这样说：“我觉得你近来每天上班都迟到”）；　　（2）以一般性的措辞叙述问题（例如“最近你似乎上班不太准时”）。这类字眼很含糊，不同的员工可以有不同的理解，甚至可能被误认为人身攻击。因此，最重要的是针对有问题的行为，而不是个别员工的性格或态度。要维护员工的自尊，不要对他们苛责或严厉批评。你希望员工清楚知道你在说什么，所以要明确清楚地描述你所看见或已证实地具体行为，例如：　　“我接到会计部地一些投诉，说你地采购定单字迹潦草。这个星期我亲自看过，发现有五份定单地订货数量和规格看不清楚。” 2、指出引起你关注的原因　　■列出对工作小组及员工的影响　　不良的工作习惯会为你自己、员工、工作小组或机构内的其他带来工作上的问题。心平气和地向员工明确解释为什么这类工作习惯会带来问题，不要使用恐赫的语气，并且避免情绪激动或愤怒。这样做可以维护员工的自尊。要尽量明确清楚地指出，不良的工作习惯会对员工本身或其他员工造成影响（如损害小组士气、减少产量、危及安全等等）。　　“如果你在工作上不戴保护眼镜，不单违反公司的安全规则，还会危害你自己的眼睛。” 3、询问原因，并以开放的态度聆听解释　　■避免妄下判断　　■了解事实　　通常这是你首次与员工讨论问题，他可能有合理的理由，解释为什么会有不良的工作习惯。要给与员工机会，让他解释出现不良工作习惯的原因。；理由可能很多，例如个人问题、交通问题、生病等等。无论是什么原因，都要专心聆听，表示了解对方的感受。如果妄下结论，只会引致更多的问题。你的目的是要了解一切与不良工作习惯有关的事实。 4、强调必须改善工作习惯，并请员工提出解决方法　　■表示谅解，保持立场坚定　　要让员工明白他必须纠正不良的工作习惯，这是势在必行的。最重要的是要员工想出办法，在适当的时机把问题解决。当你解释这一点时，要表示了解对方感受，但也要保持立场坚定。请员工提出改善工作习惯的建议，你会发觉这样会较容易员工纠正问题。例如可以这样说：　　“我们怎样才能确保这个问题在下季度检查之前得到改善呢？我希望听听你的意见，你比我更了解这个情况。” 　　专心聆听每个提议，在有需要的时候向员工提问，但要避免妄陆崧邸?br> 5、讨论每个提议，并向员工提供协助　　■讨论各提议的优点和缺点　　■表示愿意提供协助　　详细讨论每个提议，衡量各提议的优劣之处，并紧记维护员工的自尊。例如可以用这个表达方法：　　“你提出的意见很好。让我们逐一谈谈吧。” 　　习惯并不容易改变，向员工表明你知道改变是很困难的，并且给与支持。员工了解到你真的想帮助他，他就会更加努力去改正不良的工作习惯。 6、协力采取具体行动及订下跟进日期　　■尽可能采纳员工的提议　　让员工自己选择最佳方法，纠正不良的工作习惯。这是员工自己的切身问题，应由他自己选择处理的方式。这显示出你对员工充满信心，加强他的自信。　　主管要尽量让员工用自己提出其他方法，倘若员工在实行时遇到困难，主管可再跟员工进行讨论，决定采取别的方法，改善工作习惯。　　在讨论结束前，订下具体的跟进日期，这样可使员工明白你对于改正不良的工作习惯是十分认真的，让他知道你会留意改善工作的进展情况。如有需要，会有进一步的行动。总结采用积极的方法　　在工作中，我们每个成员必须同心协力，一起达到共同的目标，这是十分重要的。不良的工作习惯会损害你苦心经营的团队精神；如果让问题继续恶化下去，不良的风气蔓延，甚至会影响整个工作小组的士气。在这个课程所学到的技巧，可以帮助你成功地与员工讨论如何改正不良的工作习惯。　　员工也希望改正自己不良的工作习惯，但是如果你用恐赫或威迫的方法来达到目的，只会使员工更加不满，日候产生的问题就更解决。在这个课程中，你学会了应该以积极的态度，跟员工讨论为什么不良的工作习惯会引起你关注。　　现在，你以学会专心聆听员工的解释，并表示了解他的感受。工作习惯问题背后都可能有它的原因，例如亲人健康欠佳或生病。但是，切记要强调必须改正不良的工作习惯，并鼓励员工想出解决办法。重要原则在实际应用这些技巧时，请紧记 ★针对事而不针对人。 ★要昼量明确清楚,同时要维护员工的自尊。 ★以开放谅解的态度聆听对方。 ★鼓励员工想出解决方法。 ★尽可能采纳员工的提议。 ★订立具体的跟进日期。沟通管理学如何采取有效的督促行动课程目的完成这个课程后，你就学会　　■掌握时机，善用所学的技巧，采取有效的督促行动。　　■按照“重要步骤”及“基本原则”策划及主持讨论，研究如何采取有效的督促行动。适当时候员工的工作习惯出现下列问题时，课程所介绍的技巧就相当有用　　■经过一两次讨论后，员工不理想的工作表现或工作习惯仍然没有改善。　　■员工严重的违反工作规则或纪律。学习原因学习应用这些技巧，可以让你　　■协助员工解决工作表现或工作习惯的问题。　　■减少或避免采取纪律。　　■把跟进讨论的内容记录下来，以便日后执行纪律处分时参考。　　有没有人问过你：　　“喂，阿祖在哪儿呢？” 　　而你又这样回答：　　“不知道，看来今天他又要迟到了。我上个月跟他谈上班的问题，他答应以后会准时上班的，起初他

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