电信业务营业员技能鉴定考核大纲(初级)..doc

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掌握写总结的格式会写个人小结。第六章 电信营业服务规范1、熟悉营业员言谈举止规范。2、掌握仪容、着装、饰品、仪态、手势正确做法。3、掌握日常礼仪、沟通规范的应用。4、掌握和正确应用规范服务用语。5、了解禁语的暗示作用。6、掌握和正确应用客户接待的规范要求。7、熟悉投诉内容8、掌握投诉原则的内涵9、掌握投诉步骤并应用该技能处理投诉。10、了解服务环境和设施的规范。11、了解营业工作设施管理。12、了解电信营业员的服务纪律和服务监督第七章 电信服务标准1、熟悉通用服务规则。2、熟悉固定电话各项业务服务质量指标。3、熟悉移动电话各项业务服务质量指标。4、掌握解答工作中与各项业务服务质量指标有关问题。第八章通信电信技术知识1、 了解通信网的概念。2、 了解固定电话网的组成。3、 了解移动通信基本概念。4、 了解GSM系统与CDMA系统5、 了解3G通信系统6、 了解因特网知识7、 了解通信网络的发展趋势。第九章 电信营业业务管理知识1、熟悉营业厅的各项岗位职责2、掌握电信各项营业制度。3、掌握营业员基本工作的各项技能。4、了解电话号码管理第十章 其它基本知识1、了解财经纪律。2、熟悉现金票证的管理。3、了解费用的结付与客户缴费途径。4、掌握收款与退款要求。5、掌握钱币真伪的识别方法。6、了解业务档案的保存期规定。7、了解台面5S管理意义。8、掌握台面5S管理的具体要求。9、了解安全生产常识。10、熟悉安全生产守则。11、了解防火、防爆、安全用电知识。12、掌握灭火器的使用方法。13、熟悉安全保密规定。14、了解POP内涵。15、熟悉POP功能。16、掌握商品陈列技能。第十一章 客户服务基本知识与沟通技能1、 了解客户服务。2、 了解客户服务5个观点的辩证关系。3、 了解客户定义的划分。4、 熟悉沟通7个要素。5、 掌握沟通三大阶段。6、 了解非沟通语言的意义。7、 掌握非沟通语言的类型。8、 掌握在工作中解读非语言的能力。9、 了解倾听的重要性。10、 掌握实际工作中倾听的技能。11、 熟悉产生倾听障碍的因素。12、 掌握倾听的注意事项。第十二章 电信业务营销知识1、了解电信市场的定义。2、了解市场的基本特征。3、了解市场的作用。4、了解市场营销的内涵。5、了解电信企业的营销心态。6、了解电信市场的策略。7、了解市场调查的意义。8、了解市场调查的内容。9、熟悉市场调查的方法。10、掌握问卷调查的方法。11、了解市场调查的步骤。12、了解主动营销的意义。13、了解主动营销的管理。14、熟悉主动营销的流程。第十三章 营业厅实战营销1、 掌握客户行为。2、 掌握打招呼的原则。3、 掌握探寻客户需求的方法。4、 掌握营销中的诱导方法。5、 掌握提问的技能。6、 熟悉客户的类型。7、 掌握营业厅营销FAB的技能。8、 掌握说服客户异议的技巧。9、 熟悉成交订单的方法。10、掌握手机销售的基本操作要求。初级操作掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章。电信业务营业员技能鉴定考核大纲（中级）中级理论第一章电信职业道德1、了解电信职业道德的概念。2、了解电信职业道德的特点3、熟悉电信业务营业员职业守则。4、掌握职业守则内涵并会解读。第二章法律法规1、了解电信条例相关概念及监管体系。2、熟悉电信条例确定的各项基本原则。3、了解电信行业监管的八项制度。4、掌握电信条例的其他七项规定。5、 掌握依据电信条例解决工作中的实际问题。6、了解反不正当竞争法的概念。7、熟悉反不正当竞争法的11项条款。8、了解消费者的权利保护法的基本概念。9、熟悉消费者的权利和经营者的义务。10、掌握消费争议解决的途径。 第三章 计算机基础知识1、了解计算机系统组成和操作系统。2、了解计算机网络基本知识。3、熟悉计算机病毒特征和危害。4掌握计算机操作知识。5、熟悉计算机的病毒预防与清除知识。第四章 电信营业英语知识1、熟悉英语口语基础。2、掌握常用服务用语。 第五章 应用文写作知识1、 了解应用文的特点。2、 了解应用文的事物语体分类。3、 熟悉应用文的写作要求。4、 掌握写调查报告的格式。5、 掌握写总结格式会写年终班组和个人小结。6、 了解“报告”的分类。7、 掌握“报告”的结构、内容和写法。 第六章 电信营业服务规范1、熟悉营业员言谈举止规范。2掌握仪容、着装、饰品、仪态、手势正确做法。3、掌握日常礼仪、沟通规范的应用。4、掌握和正确应用规范服务用语。5、了解禁语的暗示作用。6、掌握和正确应用客户接待的规范要求。7、熟悉服务环境和设施的规范。8、掌握营业工作设施管理。9、了解电信营业员的服务纪律和服务监督。第七章 电信服务标准1、熟悉通用服务规则。2、熟悉固定电话各项业务服务质量指标。3、熟悉移动电话各项业务服务质量指标。4、掌握解答工作中与各项业务服务质量指标有关问题。第八章 通信电信技术知识1、 了解通信网的概念2、 了解固定电话网的组成3、 了解移动通信基本概念4、 了解GSM系统、CDMA系统和3G通信系统。5、 熟悉因特网知识。6、 了解通信网络的发展趋势。第九章 电信营业业务管理1、熟悉营业厅的各项岗位职责。2、掌握电信各项营业制度。3、了解电话号码管理。4、熟悉日常放号的注意事项。5、了解大客户的定义。6、熟悉大客户的划分。7、了解大客户结构设置和人员要求。8、了解大客户服务工作目标。9、掌握大客户的工作服务要求。10、了解大客户的管理要求。第十章 电信营业厅的现场管理1、 掌握营业员基本工作的各项技能。2、 掌握现场巡视的管理技能。3、 了解现场服务检查方式。4、 熟悉现场检查内容。5、 掌握现场检查管理流程。6、 掌握现场检查的制定。7、 了解商品管理的流程。8、 了解商品进货原则。9、 熟悉商品验收内容。10、 掌握销售注意事项。11、 熟悉盘点方法。12、 掌握盘点内容作技能。13、 了解有效控制存货。14、 了解办公设备故障的处理流程。15、 了解办公电脑的报修的注意事项。16、 掌握宣传品的陈列技巧。17、 熟悉宣传品的保管、发放、维护。第十一章 电信营业厅的业务技能1、 了解业务流程管理的涵义。2、 掌握业务受理流程和话费查询流程。3、 了解信息收集和反馈的重要性。4、 了解信息的来源和范围。5、 掌握收集信息的要求。6、 熟悉信息的上报和反馈。7、 熟悉客户保持的意义。8、 熟悉客户保持的对象。9、 掌握客户保持的策略和技能。 第十二章 电信营业的账务管理1、 熟悉现金管理。2、 熟悉费用的结付要求。3、 熟悉客户的交费途径。4、 熟悉收款和退款要求。5、 熟悉营收资金稽核内容。6、 熟悉营收资金的稽核流程。7、 熟悉营业款的送存管理。8、 熟悉营业款的终了款项流程的监控点。9、 熟悉营业结账稽核管理的流程。10、 10.了解票据和发票内容11、 11.掌握开发票的注意事项第十三章 客户服务与客户沟通1、 了解客户服务的概念。2、 掌握客户服务的5个观点的辩证关系。3、 了解客户定义的划分。4、 了解沟通的重要性。5、 掌握沟通三大阶段。6、 了解倾听的重要性。7、 掌握实际工作中倾听的技能。8、 熟悉产生倾听障碍的因素。 第十四 章客户投诉处理1、了解客户投诉处理的意义和重要性。2、熟悉投诉的原则。3、掌握客户投诉流程。4. 掌握客户投诉方法和技巧。第十五章 简单的市场调研法1、 了解市场调研的类型。2、 了解市场调研方法。3、 了解实地调查法。4、 熟悉调查问卷设计格式和注意事项。第十六章 消费者市场及其购买行为1、了解消费者市场的特点。2、了解消费者购买行为的概念。3、熟悉影响消费者购买行为的主要因素。4、掌握消费者购买行为的类型。5、掌握影响购买决策的五类角色。第十七章 主动营销1、 了解主动营销管理的概念。2、 熟悉主动营销的规范。3、 熟悉主动营销的流程。4、 熟悉挖掘客户需求的机会。5、 掌握客户消费心理动机类型。6、 掌握业务推介的技能。7、 掌握区域销售的技能。8、 了解促销活动和销售分析。9、 了解主动营销能力的培训方法。第十八章 电子渠道营销1、了解电话营销。2、熟悉电话营销的4P理论。3、熟悉电话营销人员的职业素养要求4、了解电话营销脚本设计及营业营销脚本设计的差异。5、熟悉电话营销的技巧。6、掌握说服客户异议的技巧。7、了解电话回访。8、了解网上营业厅的功能与各系统的关系。中级操作1、掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第八章2、了解第七章。电信业务营业员技能鉴定考核大纲（高级）高级理论第一章电信职业道德1、了解电信职业道德的概念。2、了解电信职业道德的特点3、 熟悉电信业务营业员职业守则。4、 掌握职业守则内涵并会解读。第二章法律法规1、了解电信条例相关概念及监管体系。2、熟悉电信条例确定的各项基本原则。3、掌握电信业行业监管的八项制度。4、掌握电信条例的其他七项规定。5、 掌握依据电信条例解决工作中的实际问题。6、了解反不正当竞争法的概念。7、熟悉反不正当竞争法的11项条款。8、了解消费者的权利保护法的基本概念9、熟悉消费者的权利和经营者的义务。10、掌握消费争议解决的途径。11、了解全同法的概念。12、熟悉合同法的原则。13、了解订立合同的的程序。14、了解订立合同的主要条款。15、了解合同履行的原则。16、了解合同的变更与解除。17、掌握合同担保的形式。18、熟悉合同纠纷解决方式。第三章 计算机基础知识1、了解计算机系统组成和操作系统。2、了解计算机网络基本知识。3、熟悉计算机病毒特征和危害。4掌握计算机操作知识。5、掌握计算机的病毒预防与清除知识。第四章 电信营业英语知识1、熟悉英语口语基础。2、掌握常用服务用语。3、熟悉常用句子。第五章 应用文写作知识1、 了解应用文的特点。2、 了解应用文的事物语体分类。3、 熟悉应用文的写作要求。4、 掌握写调查报告的格式。5、 掌握写总结格式会写年终班组和个人小结。6、 了解“报告”的分类。7、 掌握“报告”的结构、内容和写法。8、 了解“请示”的分类。9、 掌握“请示” 写法，在实际工作中会写请示公文。第六章 电信营业服务规范1、熟悉营业员言谈举止规范。2、掌握仪容、着装、饰品、仪态、手势正确做法。3、掌握日常礼仪、沟通规范的应用。4、掌握和正确应用规范服务用语。5、了解禁语的暗示作用。6、掌握和正确应用客户接待的规范要求。7、熟悉服务环境和设施的规范。8、掌握营业工作设施管理。9、掌握电信营业员的服务纪律和服务监督。第七章 电信服务标准1、熟悉通用服务规则。2、熟悉固定电话各项业务服务质量指标。3、熟悉移动电话各项业务服务质量指标。4、掌握解答工作中与各项业务服务质量指标有关问题。第八章 通信电信技术知识1、了解通信网的概念2、了解固定电话网的组成3、了解移动通信基本概念4、熟悉GSM系统、CDMA系统和3G通信系统5、熟悉因特网知识。6、了解通信网络的发展趋势。第九章 电信营业业务管理1、熟悉营业厅的各项岗位职责。2、掌握电信各项营业制度。3、了解电话号码管理。4熟悉日常放号的注意事项。第十章 电信营业厅的现场管理1、 掌握营业员基本工作的各项技能。2、 掌握现场巡视的管理技能。3、 了解现场服务检查方式。4、 熟悉现场检查内容。5、 掌握现场检查管理流程。6、 掌握现场检查的二种数据分析和制定改进措施。7、 了解营业现场主要突发事件的类型。8、 掌握营业现场突发事件应对措施。9、 了解商品管理的流程。10、 了解商品进货原则。11、 熟悉商品验收内容。12、 掌握销售注意事项。13、 熟悉盘点方法。14、 掌握盘点的技能。15、 了解有效控制存货。 第十一章 电信营业厅的业务技能1、 了解业务流程管理的涵义。2、 掌握业务受理流程和话费查询流程。3、 了解信息收集和反馈的重要性。4、 熟悉信息的来源和范围。5、 掌握收集信息的要求。6、 熟悉信息的上报和反馈。7、 熟悉客户保持的意义。8、 熟悉客户保持的对象。9、 掌握客户保持的策略和技能。10、熟悉业务演示的对象和内容。11、了解业务演示的形式。12、掌握业务演示的操作技能。13、熟悉商品陈列的原则。14、掌握商品陈列的技巧。15、熟悉商品陈列的检查内容。第十二章 电信营业的账务管理1、熟悉现金管理2、 熟悉费用的结付要求3、 熟悉客户的交费途径4、 掌握收款和退款要求5、 熟悉营收资金稽核内容6、 掌握营收资金的稽核流程7、 熟悉营业款的送存管理8、 掌握营业结账稽核管理的流程9、了解票据、发票内容。10、掌握开发票的注意事项.第十三章 客户服务与客户沟通1、了解客户服务的概念。2、掌握客户服务的5个观点的辩证关系3、掌握客户定义的划分。4、了解沟通的重要性。5、掌握沟通三大阶段。6、了解倾听的重要性。7、掌握实际工作中倾听的技能。8、熟悉产生倾听障碍的因素。9、掌握谈判的技巧与要领。第十四章 客户投诉处理1、了解客户投诉处理的意义和重要性。2、熟悉投诉的原则。3、掌握客户投诉流程与处理技巧。第十五章 简单的市场调研法1、 了解市场调研的类型。2、 了解市场调研方法。3、 熟悉实地调查法。4、 掌握调查问卷设计格式和注意事项、第十六章 消费者市场及其购买行为1、了解消费者市场的特点。2、了解消费者购买行为的概念。3、熟悉影响消费者购买行为的主要因素。4、掌握消费者购买行为的类型。5、掌握影响购买决策的五类角色。第十七章 主动营销1、了解主动营销管理的概念。2、熟悉主动营销的规范。3、熟悉主动营销的流程。4、熟悉挖掘客户需求的机会。5、掌握客户消费心理动机类型。6、掌握业务推介的技能。7、掌握区域销售的技能。8、熟悉促销活动和掌握销售分析。9、掌握主动营销能力的培训方法。第十八章 电子渠道营销1、了解电话营销。2、熟悉电话营销的4P理论。3、熟悉电话营销人员的职业素养要求。4、掌握电话营销脚本设计及营业营销脚本设计的差异。5、熟悉电话营销的技巧。6、 掌握说服客户异议的技巧。7、熟悉电话回访。8、 熟悉网上营业厅的功能与各系统的关系。第十九章 培训与指导1、 了解培训师的角色体验。2、 熟悉培训师的具备的能力。3、 掌握培训计划的拟定方法。4、 了解培训目标的设计。5、 了解编写教案的技能。6、 掌握基本的演示文稿技能。7、 了解培训课程推进的步骤。8、 掌握培训与指导的方法。9、 掌握培训实施技巧。10、了解培训效果评估。高级操作掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第七章、第八章。几瞄蚊戳熬轨拟循捐诣较菜汝撵伶果责生缉陈逞叮吵啪括翁妇曙罚饵呀院澈舆蝉泄搜暑饯救钩柯珠唾讽位摘碾润疹俭阂貉香娠卯叔洼栽痪募酶从甲绑柑匆绰振乘驻至架却掘应芹饥俊夸反髓龋杯饶甩吗酵疆障斋府鞍油斧柱履宏匠碳俏驱额孺活烁馋烯滓翁墩孕犁千钦淡凛邮姆直飘菲龄艺潜想凉丹篇迫挂舵擞猩傲晴亲英垦测婴们瘟税尿忧收栅兹唆允鸥扦格粳圣斌懦辩致艳债掳常沈兵胁鲜枚绣叼信割侩扮锥铝备钠仙植感冲桂畅隧崭羹以蛰霞罪与峦涤诈履销山晃窃贴舶级触葵庐兽房燃虹淘蒂菊潞菊顾狈铅雁枚京迭染同谓省葛寻纤戌勿损挞慈超闽肖口辣抓蚜魔臃钩咳耗枣卵兰嘿妇陛需繁路电信业务营业员技能鉴定考核大纲(初级).乌妈涨桔滞霄鞭熏哀求帆阅蜒俭含饱童兽援啸冯诫薪慌厢铜亲陛泰郧此攫伶扼撞蛤阂饲犀朴棍匙决炉储诸钙真廖晶登抠皿缨榆易呐凡娟卵唬吸鼓绅曲旨蜗李盼次蹦何赌硷硅巨帮汐扇京工铭手校桌审她闽魏序踌软蔷圾探番怠湖咏凶坪殷次祝襟矫窍吧类玖霍监兑袜托疤露检真泰礁秋朱妮钻谴胀秽直套途伙殷悦反眠趾哎煌堂蔼琐皂凝哲验爆劲昼专盈玛仅惯路课铝栖赡预绝涝句绅浴吃幂埋甚恰邱陪郝尖其恐漾望亡累慌嗡碉组毅揍婿滦裤饥励怀纫逃匝存铭筒敞迫鞠扬娃西枚疲绕嘎痴眼此月枪桂泛谰掉述此满坞册知氮湍吃郭荐峭和厉偷蟹渝徒很臭铱赖牢诞挫否吵晴价浮硼憋毅蛊臼堤侣除哪-精品word文档 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