服务管理程序DFCPQEOMS-16.doc

1.目的
为客户提供优良的售前、售时、售后服务，确保客户对服务标准的满意。
2.适用范围
适用于所有为客户满意而服务的项目本程序适用于售前、售时、售后服务的控制。
3.引用文件
ISO/TS16949：2002《质量管理体系 汽车行业生产件和相关服务业零件组织应用ISO9001：2000的特定要求》
4.术语
服务：是指为满足客户提出的要求而进行的一种活动。
售时服务：指对购买本公司产品的顾客从开票、结算、供货、运输以及处理客户提出意见的服务。
售后服务：指对购买本公司产品的顾客提供技术咨询、质量保修、配件供应等服务。
采用ISO9000：2000版质量保证和质量管理相关术语以及ISO/TS16949：2002技术规范中相关的汽车行业术语和定义。
5.职责
销售部负责社会营销产品售时、售后服务。
质量部负责东风汽车有限公司生产装配线上的维修服务。
6.工作流程
责任部门
工作内容
记录

6.1工作程序

6.1.1根据产品销售合同要求，国家、行业有关规定，客户特殊要求及公司内部要求，确定对客户服务的项目、方式、内容和相关要求，由售后服务人员实施使客户满意的服务。

综合管理部
6.1.2对服务人员进行必要的服务技能培训，使之服务的质量能得到客户认可。

6.1.3服务的内容包括产品性能介绍和技术咨询，提供产品使用和安装说明书，质量记录的查询、产品质量问题处理和产品调换、征求客户意见等。

销售/生产装备部
质量部
6.2客户的沟通

6.2.1客户沟通的形式主要有售前、售时、售后三方面。

6.2.2负责在开拓新客户过程中与客户进行沟通，并进行必要的产品介绍和宣传。

6.2.3负责建立客户档案，对客户的需求（现行提出的要求和有可能提出的要求）进行分析，并填写“顾客信息反馈表”经管理者代表或总经理批准后提交相关部门。

6.2.4收集“顾客信息反馈表”后，根据所描述的信息，进行分析处理。
顾客信息反馈表

6.2.5负责操作过程中与客户的沟通，了解客户需求，包括与客户就签订合同中不明确的地方的沟通等。

6.2.6负责售后服务（包括现场处理和“三包索赔件”处理）的处理和实施。

6.2.7当客户有现场服务的要求时，销售部根据客户反馈的信息提交相关部门或组织相关部门进行讨论决定，针对事件制订出实施方案，并及时委派服务人员按客户要求进行现场服务。

销售部
生产装备部
质量部
6.2.8“三包索赔件”处理由销售部收悉相关信息后，填写“顾客信息反馈表”根据批准意见如需评审，由质量部组织相关部门，对退回的“三包索赔件”进行原因分析，非公司原因的则反馈客户处进行说明，若是公司造成的原因，则制订纠正措施并加以监控，如若客户有要求提供纠正和预防措施的，则按客户要求在规定的期限内，提交纠正和预防措施。
顾客信息反馈表
销售部
6.3客户抱怨

6.3.1抱怨形式 电话、传真、信函、来访、调查等一系列的关于质量或服务问题的重大反馈都称为抱怨。

6.3.2抱怨的受理 接到抱怨后立即填写“顾客信息与产品质量早期报警表”报总经理或管理者代表批准后提交相关责任部门。
抱怨处理。

6.3.3当相关责任部门接到“顾客信息反馈表”时，根据反映问题的严重性、必要性等情况组织评审小组，针对抱怨进行分析，及时制订解决方案，并派专员赶赴现场进行处理，在处理过程中应注意收集一些与故障相关的资料并填写服务报告单，以便采取整改措施，杜绝此类问题的再发生。

质量部
6.3.4接收服务报告单，必要时通知相关部门对于问题原因作进一步分析，并采取必要的纠正和预防措施。参见《纠正措施控制程序》，按实际情况对操作指导书、控制计划等作相应的改动，并及时下发。

质量部
6.3.5对处理的结果进行跟踪验证，以防止质量问题的再发生，将验证结果反馈销售部，由销售部再将结果反馈到顾客。

服务人员
6.3.6整个处理过程完成后，服务人员必须要求客户代表在“服务报告”上对本次服务的结果进行满意度确认，以便及时了解客户的需求及客户意见和建议，便于我们能更好地为客户服务。
服务报告
销售部
质量部
6.3.7对于抱怨处理过程中所产生的一系列资料要注意收集、汇总，以便统计分析或提交管理评审。必要时增加客户满意度调查。

6.4服务过程监控

6.4.1按服务项目或“顾客信息反馈表”要求作出安排，必要时相关部门实施服务。

销售部
质量部
6.4.2按服务安排或客户要求采取必要的服务监控措施，并按照“顾客信息反馈表”要求进行监控，确保客户满意。
顾客信息反馈表
服务人员
6.4.3服务人员实施服务后，按销售部签好的“服务报告”要求填写，内容包括服务任务安排，服务实施的情况和服务结果，服务后交管理者代表审阅。
服务报告

6.5现场信息和可靠性数据

销售部
质量部
6.5.1负责收集和整理在服务现场的质量信息和现场经验，并反馈到质量部。

销售部
6.5.2建立产品使用阶段（包括保修期及整个使用寿命期内）产品监视和早期报警系统。
a) 销售人员、服务人员应了解产品，如失效的表现及失效原因；
b) 服务人员通过用户访问（包括维修站、车主等）定期市场调查故障件、保修件的故障发生频次、时间、失效形式等信息进行分析评定相关信息和可靠性数据结合客户满意度评价跟踪产品市场表现，对相关问题以“顾客信息反馈表”的形式进行反馈。
c) 确保产品标识的完整、齐全，在产品交付使用中一旦失效，能找回和换回同批产品。
d) 由各客户的销售主管负责与客户约定建立早期报警系统、收集相关信息及时报告内勤人员。
e) 有关信息及时报告销售部，经汇总后反馈质量部、技术开发部、生产装备部等部门，以便采取纠正措施。

销售部
6.5.3会同质量部、技术部等有关部门进行分析处理，必要时制定纠正和预防措施。

销售部
6.5.4负责早期报警系统的运行，必要时报管理者代表。有关产品监视和市场表现，由销售服务人员结合市场调研情况或遇失效等紧急情况，按实际情况不定期填写“营销总结报告”。但必须每三个月填写一次。
营销总结报告
销售/质量部
6.6有关服务报告，每年进行汇总。客户质量信息及处理结果应予以保存，具体参见《记录控制程序》进行管理。

7.支持性文件
纠正措施控制程序
记录控制程序
8.记录
序号
名 称
保存期
编 号
1
顾客信息反馈表
1年
DFCPXS011A
2
服务报告
1年
DFCPZL063A
3
营销总结报告
1年
DFCPXS009A

修订记录

标记
处数
更改文件号
签字
日期

批准： 审核： 编制：
日期： 日期： 日期：

服务管理程序流程图

Y
售前
售中
售后
开始
发放宣传信息
收集客户相关信息
建立客户档案
总结报告
传递信息至相关部门
接受客户的要求并登记
分析整理
是否需反馈相关部门处理
分析处理
填写信息反馈表
采取相应措施
传递至相关部门
接受客户投诉/反馈
填写信息反馈表
传递反馈信息至相关部门
处理投诉信息
分析问题原因
采取纠正措施
跟踪验证
收集、汇总处理资料
记录结果
回复客户
提交管理评审
统计有关反馈信息息
考虑要点：
上述措施均按客户要求的方式予以回复
不做处理

回复客户

N

Y

2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：