营业人员常用服务礼貌用语.doc

· 营业人员常用服务礼貌用语
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附:营业人员常用服务礼貌用语
□ 一般用语
●早上好!
●先生您好!
●小姐您好!
●阿婆您好!
●阿伯您好!
●小朋友您好!
●欢迎光临!
●请随意参观!
□ 顾客进店招呼用语
●当顾客进店后,其目光集中,直奔柜台,营业员应立即接待,主动打招呼:您好!您要看些什么
●先生(小姐),您需要什么 我拿给您看.
●欢迎光临,请随意参观选购.
□ 介绍商品招呼用语
当顾客长时间凝视某一种商品时,营业员可凑过去,说
●先生/小姐,您想看看××(他/她所凝视的商品)吗 我拿给您.
●小姐,××(她所凝视的商品)是新机型,请您看看说明,适合您的.
●先生,这款手机是最新上市的,您看看吧,不买没关系.
□ 顾客挑选商品招呼用语
当顾客细摸细看或对比摸看某一种商品时,营业员自然地凑过去,说
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附:营业人员服务礼貌用语
●小姐,您想买××(她所摸比的商品)吗 我帮您选,好吗
●先生,这商品的性能,质地,规格,特点是……
●先生,您手里拿着的两种款式都是挺好的.那黑色的是××产的,用不锈钢做的机壳,结实耐用,虽然价钱高了点,但质量很好,很适合北方地区用;那白花的是××产的,用钢琴烤漆做的,适合南方地区用,它不怕潮湿的空气,永不生锈,价格也较便宜.
□ 随机向顾客介绍商品招呼用语
当顾客将视线从商品转向营业员时,营业员要及时打招呼
●先生:你看上什么商品啦 我帮您拿.
●小姐,有什么事我能帮您吗
●需要我帮忙吗
●请问需要哪种商品
□ 指导顾客介绍用语
当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候,营业员应从顾客所观察的商品入手,带诱导性地说
●先生,这是××(地方或工厂)的新产品,它的优点是……
●这些是国内手机品牌,做工精细,价格便宜,一向很受顾客欢迎.这货不常有,我看您买一点回去,家里人会很高兴的.
●这种货是采用新工艺加工而成的,时下很流行,买回去馈赠亲友或自己用都很不错.您想看的是这个商品吗
●这种商品耐低温而不耐高温,使用时请注意.
●对不起,您要买的商品已卖完了,这是相近似的商品,您看看是否合适
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附:营业人员服务礼貌用语
□ 顾客选购商品时
●别着急,您慢慢挑选吧.
●您仔细看看,不合适的话,我再给您拿.
●我帮您选好吗
●这种商品价格虽然高了点,但质量很好,很多人都中意买它.
●您还看看别的商品吗
●需要什么款式的,我给您拿.
●这种颜色好吗 我再给您拿其他颜色的,您看怎样
●您回去使用前,请先看看使用说明.
●如果您需要,我可以帮您挑选.
●这种商品虽然美观,便宜,但不适合您,您看呢
●这种商品,本地的与外地的都差不多,您随便挑选吧.
●这种商品有×个款式,您自己比较一下.我看这种很好.
●托您买的那位顾客个头,年龄怎样,我帮您做下"参谋"好不
●这种商品现在很流行(或是新产品),您不妨试一试.
●这种商品正在促销,价格很实惠.
●这种商品削价是因为式样过时,质量没问题.
●这种产品的特点(优点)是……
●您使用前,请先看一下说明书.按照说明书上要求操作.
●使用这种商品时,请注意……
您要的商品暂时无货,但这种商品款式,价格和功能与您要的商品差不多,要不要试一下 大件商品或购买其他商品数量比较多,市内我们负责免费送货.
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附:营业人员服务礼貌用语
●请您保存好电脑小票.
□ 当顾客犹豫不决时
●这种货虽然价格偏高一些,但美观实用,很有地方特色,您买一个回去,一定会受欢迎.我再给您拿价低一点的看看,好吗
●这种商品在质量上绝对没问题,我们实行"三包".如果质量上出了问题,可以来换.您先买回去和家人商量商量,不合适时再退换.
●您放心,我再做一次试验给您看,质量没问题.
□ 当顾客需要诱导时
●这种款手机,颜色比较适合您.
●这种衣服色彩淡雅,跟您的肤色很相配,您穿很合适.
●您如不放心,可以去试穿一下.
●您穿上这套服装更显得成熟,干练.
●您先看看,不合意时再拿另一种.
●我看您穿这件衣服很漂亮.
●请您看这个商品,比较适合你.
●这种商品很时兴,买回去肯定会受欢迎.
□ 答询的语言
营业员回答顾客的询问,要求热情有礼,认真负责,诚心帮助顾客解决疑难问题.
◆ 询问商品方面的
●真不巧,您问的商品我们刚卖完,近期不会有,请您到其他商店看看.
●您问的这种商品很少有货,请您有空常来看看.
●这种货过两天会有,请您抽空来看看.
●这种商品暂时缺货,请留下姓名及联系地址或电话,一有货马上通知您,好吗
●对不起,我们商店不经营这种商品.请您到××路××商店去看看.
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附:营业人员服务礼貌用语
●您问的××(商品)请到×楼×柜去买.
●这是您要的××商品,您看合适吗
●相比之下,这种(件)更适合您.
●我建议您帮他(她)买这种.
●这种商品暂时缺货,请您留下姓名和联系电话.一到货马上通知您,好吗
◆ 顾客要求兑换零钱时
好的,我给您换一下.收到您一张5元的钞票,换给你1元的5张(或5枚).
◆ 顾客交来拾遗物品或寻找失物时
●有的顾客在商店拾到其他顾客遗忘的物品交来时,营业员要代表商场表示感谢,说:"谢谢您,请问贵姓 单位……住址……"如果顾客不愿说出姓名时,要表示敬佩,说:"你这种不为名,不为利的精神,值得我们学习."然后将物品交有关部门出榜招领.
●对于在店内寻找失物的顾客,营业员要体贴顾客焦急的心情,耐心询问失物的数量和特征,然后说:"您别着急,请稍等一下,我帮您查一查."如果失物还在柜台上收管,可交给顾客当面认领.如已上交,可对顾客说:"我们已交到总服务台,请您到那儿去认领吧!"如果没有发现顾客询问的失物,可对顾客说:"对不起,您丢失的物品,我们没有见到,请到×楼总服务台询问一下."
□ 解释的语言营业员在向顾客做解释工作时,要求委婉,细心,用语恰当,以理服人,让顾客心悦诚服.
◆ 日常解释语言
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附:营业人员服务礼貌用语
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SCFW-B01-016
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14-6
●先生/小姐,商场内不能吸烟的,请您配合.
●先生/小姐,超市内不能吃东西(喝饮料),请您配合.
●对不起,同类商品不能带进超市,请您先把它寄存起来好吗
●对不起,不能带宠物进商场.
●先生/小姐,请不要把包(手提电话)放在购物车上,以防被盗.
●当顾客要求试用(退换)一些不允许试用(退换)的商品时实在对不起,内衣按规定不能试穿,您可以根据身材选择号码,如有需要我可随时为您服 务.
●对不起,内衣,内裤(或袜子),是不能退换的,请您选好了再买.
●对不起,按有关规定,已出售的食品,若不属质量问题,是不能退换的.
●实在对不起,这件商品已经使用(穿过,弄脏,走样……)过了,不好再卖给其他顾客,实在不好给您退换.
◆在收找钱款发生纠纷时
●您别着急,我记得刚才收您的是×张×元面额的人民币,找您××元钱,请您回忆一下.
●今天较忙,双方都有疏忽的可能.请您将地址留下,我们结账时查一查,一定将结果通知您.
●实在对不起,由于我们工作马虎,造成差错,这是多收您的××元钱,请原谅.
●对不起,请您稍候,我们马上结账,尽快将结果告诉您.
●对不起,让您久等了,经过核实,我们没有找您的钱,请原谅.
◆当有不明白需请教或请示时
●这样吧,请将商品留下,待我们请供应商鉴别一下残损的原因后,再将处理意见通知您.
●对不起,这个问题我不大清楚,请稍等,我去请示领导就来.
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附:营业人员服务礼貌用语
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SCFW-B01-016
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14-7
□道歉的语言
◆营业员要向顾客表示歉意时,要求态度诚恳,语言温和,争取得到顾客的谅解.
◆因繁忙服务不周致歉
●对不起,让您久等了.
●对不起,今天人多,我一时忙不过来,不能及时接待您.您需要些什么
◆因失误需要道歉
●对不起,刚才是我工作大意,弄错了价钱(规格,型号……),请原谅.
●对不起,刚才是我没有仔细帮您挑选好,给您添了麻烦(让您多跑了一趟).我这就给您重新挑选.
●对不起,这是我的错.
●对不起,我拿错了型号,您要看哪种型号
●对不起,我这就给您换.
●我们的工作不周之处,请多多指点.
●对不起,我把票开错了,我给您重新开.
●刚才的误会,请您能谅解.
●由于我们工作上的失误,给您带了麻烦,真是对不起.
●实在对不起,这完全是我工作上的失误.
◆因不懂而道歉
●对不起,这个问题,我确实不懂,请原谅.
●对不起,我是刚调到这个柜组来的,不大熟悉这里的商品,介绍得不够清楚,请原谅.
□接待繁忙时的语言
营业员在接待繁忙时,操作要快,勤答话,注意先后次序,忙而不乱.要保持
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附:营业人员服务礼貌用语
冷静,注意态度热情,注意安定顾客情绪,礼貌待客,语言谦虚.
◆需要稳定顾客情绪时
●请您别着急,我马上给您拿.
●您别着急,请按顺序来,很快就能买到.
●请大家谅解一下,今天人多,请按次序来,我动作加快些,大家很快都能买到.
●今天人多,大家互相照顾一下,很快就能轮到了.
●您选好的东西我给您包好放在这里,您交了钱后叫我一声.
●您先别急,我先照顾一下这位外地顾客,马上就来,多谢合作.
●敲柜台的那位顾客,我知道您急,马上来.
◆需特殊接待时
●请大家谅解一下,这位先生/女士要赶车(船),让他先买好吗
●请协助一下,今天人多请您就近挑选,别将商品拿得太远了,我们照看不过来.
◆当顾客提出批评意见时
●谢谢您对我的帮助,今后一定改正.
●我们服务欠周到,请原谅.
●真是对不起,我一定将您的意见转告给领导.
●谢谢您对我们的帮助,我会将您提的意见向领导反映,改进我们的工作.
◆有顾客故意为难或辱骂营业员时
●您这样说话就不大礼貌了,我们之间应当互相尊重.
●您有意见可以提,骂人就不对了.
●讲文明,讲礼貌是人人应自觉遵守的,随便骂人是不对的.
●工作上我有哪些做得不够,欢迎您提出来,或者向我们领导反映,不在商场喧闹(骂人),影响不好.
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附:营业人员服务礼貌用语
●您看这件商品由于您不小心弄脏了(坏了),我们不能按原价出售了,您应当赔偿一部分损失.
□调解的语言
当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时,要及时进行调解,多检查自己,促使矛盾解决.
◆自己能调解的
●实在对不起,刚才我们的态度不好(工作没做好),惹您生气了,我是×××(自我介绍身份),您有什么意见请对我说好吗
●先生/女士,真对不起,这位营业员是新来的,业务不够熟练,接待服务不够周到,请原谅.您需要什么 我替您挑选好吗
●先生/女士,真对不起,我们的工作没有做好,给您添麻烦了.您有什么要求,请告诉我,我帮您解决好吗
●对不起,都是我们做得不好,请您原谅.
●请您放心,我们一定解决好这件事.
●如果您对我们的服务感到不满意,欢迎批评指正.
●请原谅,耽误您的时间了,谢谢!
●这件事是我们的责任,您别着急,我们一定会解决好.
●两位顾客,请不要争吵,要互相谦让,有话慢慢说.
●公共场所人多,无意碰撞是难免的,要互相谅解才是.
●两位顾客都不要生气,互相谦让一下就是了.
◆要请领导出面的
●先生/女士,请到办公室坐一坐,有什么宝贵意见具体谈谈,帮助我们搞好工作,行吗
●先生/女士,我们商店××楼有总服务台,有值班经理值班,有什么意见,请到那里谈谈好吗
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附:营业人员服务礼貌用语
●先生/女士,这件事属××(质量,物价,……)问题,我们售货场解决不了,请到总服务台去反映好吗
●对不起,您先消消气,过一会我请主管来解释好吗
●先生/女士,这件事我们营业员解决不了,我请值班经理来帮忙解决,可以吗
□柜台缺货时的接待语言
当柜台缺货,有顾客需要而无货供时,营业员代表商场向顾客表示歉意,语言要诚恳,不能用简单的肯定说"没有",而应委婉些.
◆可以肯定答复的
●这种货过两天才有,请您到时来看看.
●真不巧,您问的商品我们刚刚卖完,近期不会有,请到××商店(或别处)去看看.
◆可用缺货登记处理的
●这种商品暂时缺货,方便的话,请留个姓名及联系地址或电话,一有货我们马上通知您好吗
●对不起,这种商品我们没有经营,如果确实需要,我可以建议采购部门进货,留下联系地址好吗
□成交阶段的语言
营业员在成交阶段要耐心帮助顾客挑选商品,赞许顾客 >'>
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责