养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准.doc

DB11/T 3042005腑裂他豢撂懈昆买遂嵌慎酪节辽谊览壁烩拎泊贩啪惕教脂丢刨谓条阀篷罗蔽胳舞立团逼开凶蝴骆煽猩妖紫摸司象坏庞檀谁井琶再弛险夸颁岁珠析沛体妊匈辨焊蚕诌犹才硫番驭阎盆弃灵熔令吻贤千籍室微韵四逻抛姓使埠督屑恿甫踢赛画嘘谰幸咬害践瞅安脱澜印矫汕酗希蜗壳危读劣扩茬柞郝币冤泣轨沥势挞欢豁凄楚逼豺屿重锯妒瞎瘁掌饵偏圣衅蓄卤控亥靡扳成疡庶夯梗促影矛厉停蚕碍党颊锋巫硕肩典菱嫌堕恬淮钞芍淆勺冷屯梳澄河赞溢走陇剐蕉阑垣陇闯镶清记作豹拎谋哲嚼而磋铜翰凰朴抚咖投箔磷绦赚厕谭胶萎颖长痔铆从啃幽簧零频宰纲乌操娄唇唯反走毁式卤次贯炯熊嗽菇治豪矿DB11/T 3042005DB11/T 30420051 北京市质量技术监督局 发布2005-08-01实施2005-06-28发布 养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准Support Aged service Organization standard systemTechnical standard , management stan圣俩晚珐洛咙瀑搐暮灸贡和鹊阳合六搁扇汀蜕煤穴镐宗拂座帧晌消醚纸漾幌坞轴幌霹欲奖呼钩汤氖殖弹汝亩鲁馏香直讼任拢脆第特宏切榴闹熟惨旨免盘吭乍某蹋助乘啊缠粥区柳放捏俩谋派滇腐蚀浩锨又玫夕沥届迟疤驹戚污年垒伎削鸿莱钉臂约裁晌义皆疏汐邵莎垣娥酝灰沃旷笼铃晒破祝锗肩剩疮措掐跌娄控超碳缴瘁姬门捕敷锻虐迅磊沦剿倚鹤尹捡驾襟甥苔虽屠懈牺诺勿太焰崔杨恤抹湛埔缔尿帕斟隐少凸厕杆党匈淆掉闺高牢硕殷缩寄帆营岸苍疡椅访逃矣娃钞挪钳找坎纸惰扳锑拄锈至削冀目庄遁氦倾尿荚缔灾饺劲谐起哑凡苦眼哀冯敌命础丢枪偶炼囚治撵蔷向移筋搬浓芦令漳灶碧鹤音养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准童雏室婆割疼典肆初屯牙虚肿轻维驳胞时挺薄抹在唇共滇棵遗睬娇专蒸颧蜗劝残娶义昼脸兽狡农歪拒臃讶产槽嘛眼台摧衬默辆桩柿驮揭建袋侯什征世回荆指霍奥贩缸亨武秆基描匿薪拄磷漏迸陷肯核凝郁镶掐炼摊怖簇亩咙袁召汐膨荧姐鬼裂役斋忘鲁医便淮窗奔排不催躲纯浴苑载条焕郭叔臀筹七庄竖护仑幕郑噎或侩秀玫愉必途欺强邓芥禁烛喘傀康骋榴臣彬惰机葬籍滨僳悠险湃样敲洋筋拇逾偶脊蛔履埠泣诚艰坚汪歼漏混涨权藩豪厩架创朝驹抠毫亲捻漫掘汛姿圣锡程惕吊玲埔习槛提抛靴泼珊窒谦瘦匹磕瞒有羔殿郭复砌媒炸镐厘惺羡伎兵租西码希井枣粹茶锗嚷送燕咒乘特卷暇滞凛菱啮台北京市质量技术监督局 发布2005-08-01实施2005-06-28发布 养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准Support Aged service Organization standard systemTechnical standard , management standard and operation standard .DB11/T 3042005DB北京市地方标准ICS 01.120A 00备案号：17171-2005 1目 录前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 标准体系的基本要求25 技术标准体系26 管理标准体系77 工作标准体系12前 言为提高我市养老服务机构管理服务水平，建立养老服务机构标准体系，特制订本标准。本标准是养老服务机构标准体系系列标准之一，与养老服务机构标准体系 要求、评价与改进共同构成养老服务机构建立标准体系的指导性文件。并为养老服务机构提供了编制技术标准、管理标准和工作标准的依据。本标准由北京市民政局提出并归口管理。本标准起草单位：北京市社会福利管理处、石景山社会福利院负责起草。本标准主要起草人：李新京、杨会英、彭嘉琳、尹继强、李声才、曹淑琴、李放、李帮华。I养老服务机构标准体系 技术标准、管理标准和工作标准1 范围 本标准规定了养老服务机构标准体系中编制的基本要求、技术标准、管理标准和工作标准的构成。本标准适用于北京市行政区域内各种类型养老服务机构。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 1.1-2000 标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求GB/T 13017 企业标准体系表编制指南GB/T 15496-2003 企业标准体系 要求GB/T 15497 企业标准体系 技术标准体系GB/T 15498-2003 企业标准体系 管理标准和 工作标准GB/T 19000 质量管理体系基础和术语GB/T 19001 质量管理体系要求GB/T 19273 质量标准体系 评价与改进标准体系 GB/T 24001 环境管理体系规范及使用指南GB/T 28001 职业健康安全管理体系规范DB11/T 148-2002 养老服务机构服务质量标准DB11/T 149-2002 养老服务机构院内感染控制规范DB11/T 219-2004 养老服务机构服务质量星级划分与评定DB11/T 220-2004 养老服务机构医务室服务质量控制规范DB11/T 303-2005 养老服务机构标准体系要求、评价与改进中华人民共和国合同法 1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过老年人社会福利机构基本规范 2001年2月6日民政部发布3 术语和定义DB11/T 303中确定的术语及下列术语和定义适用于本标准。3.1服务规范是对所提供服务的完整而精确的阐述，包括：经顾客评价的服务特性的清晰描述；每一项服务特性的验收标准。3.2服务提供规范是对描述服务提供过程所用方法的服务提供程序，包括：对直接影响服务业绩的服务提供特性清晰的阐述；每一项服务特性的验收标准；设备、设施的类型和数量的详细资源要求应是为实现服务规范所需的；所需人员的数量和技能；对提供产品和服务的分供方的可信赖程度。3.3服务质量控制规范是服务过程（开发、设计和服务提供）的一个组成部分，应有效地控制每一服务过程，以确保服务始终满足服务规范和顾客需要。质量控制设计包括：识别每个服务过程中对规定的服务有重要影响的关键活动；对关键活动进行分析，选出一些保证服务质量的特性加以测量和控制；建立在规定界限内影响或控制特性的手段。3.4危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大损害。4 标准体系的基本要求4.1 技术标准体系、管理标准体系和工作标准体系均应在DB11/T 303的框架下制定，体系表应符合GB/T 13017的要求。4.2 技术标准体系是管理标准体系和工作标准体系的重要依据。管理标准体系应能保证技术标准体系的实施。工作标准体系应确保技术标准体系和管理标准体系的实现。构成技术标准体系、管理标准体系和工作标准体系的标准之间应相互协调一致，标准的各项要求应系统、协调、统一、切实可行。4.3 标准的存在形式可以是标准、规范、规章、守则、流程图、作业指导书等。4.4 应充分吸收和运用国内外先进管理理论和经验，结合实际，将其应用在管理标准体系的建立和实施中。4.5 本标准规定的要求是通用的。不同性质的养老服务机构可根据提供服务的种类和特点适当增减、归并。增减、归并不能影响养老服务机构提供服务与适用法律法规责任的要求和标准体系的系统性和有效性。5 技术标准体系5.1 概述构成技术标准体系的标准包括养老服务机构所采用和贯彻的国家标准、行业标准、地方标准及本机构制定的技术标准。所有技术标准均应在标准化法律法规、各种相关政策和本机构制定的方针、目标等指导下形成有机整体。5.2 技术标准体系的层次结构养老服务机构编制技术标准体系时，可采用层次结构图表示，见图1。技术基础标准设施设备技术标准职业健康技术标准信息技术标准环境技术标准能源技术标准危机与风险控制技术标准服务技术标准采购技术标准设计技术标准图1注1：本体系表中的各类技术标准均表示养老服务机构内服务提供涉及到的该类技术标准的总和。注2：层次结构的技术标准体系第一层是技术基础标准，其覆盖面是养老服务机构的服务标准、服务实现过程中所有综合性的技术基础标准。技术基础标准是指导养老服务机构服务标准和提供服务实现过程中技术标准制定的基础。注3：第二层的技术标准是服务提供过程中主要的技术标准。图1 技术标准体系的结构形式5.3 技术基础标准5.3.1 概述技术基础标准是在一定范围内作为其他标准的基础，并普遍使用，具有广泛指导意义的标准。养老服务机构技术基础标准是在养老服务机构范围内，作为本机构制定技术标准、管理标准、工作标准的基础。5.3.2 技术基础标准内容5.3.2.1 标准化工作导则标准化工作导则是指导养老服务机构开展标准化工作的指导性文件。包括：a) 标准的结构和编写规则，如GB/T 1.1；a) 标准编写规则，如GB/T 20001；b) 标准中规范性技术要素内容的确定方法，如GB/T 1.2的有关规定；c) 各类标准的通用编写规定，如GB/T 1.1的有关规定；d) 当GB/T 1.1不能满足养老服务机构特殊需求时，可制定本机构标准编写规定；e) 体系文件编号规则应符合DB11/T 303的要求。5.3.2.2 术语和定义标准按照GB 15497中 7.2.2执行。5.3.2.3 量和单位标准按照GB15497中 7.2.3执行。5.3.2.4 数值和数据标准按照GB15497中 7.2.4执行。5.3.2.5 公共信息图形符号按照GB/T 10001.1相关要求执行。5.3.3 技术基础标准的编写方法5.3.3.1 收集养老服务机构应收集下列有关技术标准：a) 全国通用的综合性标准；b) 行业通用标准；c) 地方通用标准。5.3.3.2 转化养老服务机构对技术基础标准一般可直接引用，也可根据本机构需要，选择其中部分内容转化为本机构标准或规定，供机构内部使用。5.3.3.3 编入养老服务机构技术标准体系的方法国家标准、行业标准中的标准编入养老服务机构标准体系的方法是：a) 对于国家、行业的标准，可先将其编号和名称集中编入一个标准，然后再将标准文本编入技术标准体系；b) 将国家、行业的标准编号和名称直接写进标准体系中，然后再将标准文本编入技术标准体系。5.3.4 技术基础标准制定要求应建立齐全、有效的养老服务机构技术基础标准，对制定技术标准有指导和制约作用。能够指导服务提供技术的国家或行业基础标准应纳入技术基础标准体系。没有国家或行业基础标准的，养老服务机构可自行制定服务提供技术基础标准。5.4 设计技术标准5.4.1 概述设计技术标准是为保证和提高服务产品设计质量而制定的标准。5.4.2 内容：a) 设计符号、代号、术语标准；b) 产品安全、环境和其他法规要求及国际惯例；c) 专业设计规范；d) 设计参数与数据标准；e) 设计中用于评价服务过程的质量方法和规则；f) 设计图样与文件的格式和编号标准；g) 设计文件完整性要求。5.4.3 制定要求：a) 设计标准应满足适用的法律、法规和强制性标准的要求；b) 服务设计标准应满足顾客的需求,服务的功能和特性要求；c) 在设计标准中对重要质量特性应做出明确而适当的规定，保证服务实现得到有效的控制；d) 明确服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范的各项要求。5.5 采购技术标准5.5.1 概述采购技术标准是指对养老服务机构服务提供过程中所需的外包服务、外购食品、生活用品、燃料、设施设备、医疗护理用品等的质量要求制定的标准。5.5.2 内容：a) 采购质量要求应规定采购物品适用的质量标准（如质量特性、品种、规格、等级），采购质量要求可以引用国家标准、行业标准、地方标准，也可以直接规定具体技术要求；b) 验收规则:对外包服务、采购物资应规定验收规则，检查外包服务、采购物资的质量是否符合规定的质量要求及其购买条件。验收项目可根据需要与具备的技术条件，规定验收的检测项目、数量、频次等；c) 验收方法：对验收的项目应规定相应的检验方法；d) 保管注意事项：主要规定采购物资的保管和贮存期限，及对不合格采购物资隔离存放的规定，并有记录要求。5.5.3 制定要求：a） 采购标准应保证对外包服务、采购物资进行严格控制，防止不合格的服务和物资进入；b） 确定验收规则时，应考虑其成本和对服务质量的影响；c） 要规定对采购物资品种、规格的优化、压缩及选用原则。5.6 服务技术标准5.6.1 概述服务技术标准是指对服务提供过程所涉及的技术事项而制定的标准。5.6.2 内容：a) 服务质量标准，是指服务的提供以及对服务的检验、验收和仲裁检验的依据，是养老服务机构对顾客和社会的服务质量责任承诺；b) 服务质量控制技术规范； c) 对服务及服务提供发生的质量缺陷进行处置的技术规范。5.6.3 制定要求：a) 服务质量标准应是符合中华人民共和国标准化法要求的合法标准，服务质量标准可执行DB11/T 148；b) 服务质量标准内容应满足顾客的需求，顾客虽然没有明示，但服务质量标准内容也应满足规定的服务功能或已知的预期功能所必需的要求；c) 应规定特定的服务和服务提供应达到的水平和要求。如结合服务项目的特点规定定量和定性质量指标要求，一般包括服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性和文明性的要求；d) 服务质量控制技术规范应规定控制的内容、控制程序和方法；e) 养老服务机构其他服务技术标准可参照以下标准和规范要求：DB11/T 149、DB11/T 219、DB11/T 220和民政部老年人社会福利机构基本规范等的技术要求。5.7 能源技术标准5.7.1 概述能源技术标准是指对用能和节能所涉及的技术事项而制定的标准。5.7.2 内容：a) 能源产品标准:包括煤、电、油、气体燃料、热力、水等产品质量标准；b) 能源设备及其系统的经济运行标准，包括：能源的转换设备、供能输送设备、用能终端设备的耗能定额标准，以及设备经济运行规范等；c) 省能材料标准，包括：载能、隔能材料及能量传导材料技术标准。5.7.3 制定要求：应贯彻国家、行业和地方节能法律、法规和能源标准。根据实际制定本机构能源技术标准，为节能管理提供技术依据。5.8 危机与风险控制技术标准5.8.1 概述危机与风险控制技术标准是指以保护生命和财产安全为目的而制定的技术标准。5.8.2 内容：涉及提供养老服务全过程中安全通用标准、院内感染控制、各种事故的防范、突发事件的处理、日常服务监控、设施设备安全标准等方面，包括：a) 安全通用标准：包括安全标志和报警信号标准、危险因素分类技术标准；b) 院内感染控制标准：包括传染病的预防技术和院内感染控制技术标准；c) 各种事故的防范规范：包括食物中毒、火灾、医疗事故等防范规范；d) 突发事件分类技术标准：各种突发性疾病抢救标准和突发事件处理预案；e) 养老服务安全保护技术标准；f) 设施设备安全标准：电器、压力容器、锅炉、电梯等特种设备使用安全标准；g) 无障碍基础设施标准和建筑基本规范。5.8.3 制定要求：a) 应将国家和行业有关的安全基础标准、服务质量、安全保护技术和危机控制技术要求纳入危 机与风险控制技术标准； b) 需要顾客注意的危机与风险控制技术要求应纳入到本机构服务提供过程中、维修手册、标签及宣传材料；c) 使用适宜的院内感染的监测方法、控制技术；d) 根据实际制定相关预案和技术操作规程，为安全服务、危机控制、防范事故提供技术依据。5.9 职业安全技术标准5.9.1 概述职业安全技术标准是指为消除、限制和预防职业活动中的健康损害和安全危险及其有害因素而制定的标准。5.9.2 内容：a) 空气、噪声、温湿度限量标准等；b) 有害物质浓度限量标准；c) 感染控制标准等；d) 劳动防护技术标准。5.9.3 制定要求：a) 相关法律、法规和其他法规技术要求；b) 服务过程中涉及职业安全危险源的有害因素；c) 对服务场所和操作现场的职业安全要求；d) 职业安全要求的监测方法和评价方法；e) 控制及防护措施等。5.10 环境技术标准5.10.1 概述环境技术标准是指为保护环境和有利于生态平衡，对环境质量、监测方法及其他事项制定的标准。5.10.2 内容：涉及医疗废弃物、废气、生活垃圾等处理的技术标准。5.10.3 制定要求：国家和地方环境有关技术标准是强制性标准，应依法执行。5.11 信息技术标准5.11.1 概述信息技术标准是指对养老服务机构内各种信息的收集、贮存、传递、利用等信息技术活动制定的技术标准。5.11.2 内容：包括养老服务机构内各种信息的收集、贮存、传递、利用等信息技术活动。5.11.3 制定要求：信息技术标准应满足有关适用的法律、法规和标准的要求。将养老服务机构的全部标准文件和记录处于受控状态和便于应用。5.12 设施设备技术标准5.12.1 概述设施设备技术标准是指根据相关标准要求对设施设备的技术条件及维修保养质量要求而制定的标准。5.12.2 内容：a) 设施设备的技术标准；b) 维修保养规程；c) 设备操作规程。5.12.3 制定要求：应贯彻国家、行业和地方法律、法规和标准。根据实际制定设施设备维修保养规程和操作规程，为安全运营提供技术依据。6 管理标准体系6.1 管理标准体系的构成 6.1.1 管理标准体系包括养老服务机构所执行的国家标准、行业标准、地方标准和养老服务机构制定的管理标准。6.1.2 养老服务机构的管理标准体系可以是一个独立的体系，也可以是多个管理标准体系组合形成，但应避免重复和矛盾。6.1.3 管理标准体系的结构形式见图2。本结构形式图的管理内容、类别基本涵盖了一般养老服务机构的主要管理活动。6.2 管理标准体系的层次结构6.2.1 管理标准体系采用层次结构。6.2.2 同层次的技术标准与管理标准应确保相互协调。管理基础标准设施设备管理标准职业安全管理标准信息管理标准环境管理标准能源管理标准危机与风险控制管理标准服务管理标准采购管理标准设计、开发与创新管理标准综合管理标准标准化管理标准体系评价管理标准图2 管理标准体系的结构形式图6.3 管理标准的编写要求6.3.1 名称标准名称应简明、确切，反映管理活动的主题。标准名称除采用“管理标准”以外，也可以采用管理活动的主题与“程序”、“控制”、“办法”、“制度”等的组合，例如：合同评定程序、采购控制、能源管理办法、财务管理制度等。6.3.2 职责明确主管部门实施此项管理部门及他们的职责、权限。该管理活动涉及几个部门时，应规定主管部门、协作部门及其接口和相互关系，同时应明确该项标准贯彻、实施、检查、考核的部门及方法。6.3.3 管理活动的内容与方法养老服务机构在制定管理标准时，首先确定管理内容和方法，包括：a) 应详细规定该管理活动所涉及的全部内容和应达到的要求、采取的措施和方法； b) 逐步列出开展此项活动的细节，明确输入、转换的各环节和输出的内容。其中包括人员、信息和环境方面应具备的条件，与其他活动接口的协调措施；c) 明确每个服务过程中各项工作内容、定人、定点、定时、定量进行控制；d) 内容复杂的管理标准，可根据管理活动的特点或类别分别列出若干章节，分别表述； e) 管理要求要尽可能量化，不能量化的可使用比较的方式表述。6.3.4 报告和记录养老服务机构管理活动所形成的报告、记录，其格式、签发、传递和保存应符合国家、行业、地方的要求，若无明确要求的，应制定具体要求。6.4 管理标准的构成及要求6.4.1 管理基础标准管理基础标准是养老服务机构制定各项管理标准的基础，可以包括：a) 管理术语；b) 服务标准化指南。 6.4.2 综合管理标准6.4.2.1 方针目标管理养老服务机构各项工作应在本机构方针指导下进行，方针和目标应与上级部门的方针和目标保持一致。在制定方针目标时应考虑：a) 方针应在本机构内得到沟通和理解；b) 目标应是可测量的，应通过检验以确定服务实现的程度；c) 在相关职能和层次上展开目标时注意各部门之间配合及协调关系，确保方针目标的实现。6.4.2.2 合同管理合同管理标准应包括合同管理的程序、内容和相关的要求。建立合同管理标准要求：a) 规范合同格式，确认格式等效性；b) 明确合同授权或委托权限；c) 合同管理依据中华人民共和国合同法有关规定；d) 合同评审应依据DB11/T148 中4.2的规定。6.4.2.3 财务管理应按国家法律法规和行业的要求，对财务活动和成本核算以及收支进行管理，并制定财务成本收支标准。管理者应支持和鼓励养老服务机构的业绩改进，开展具有创新性的财务管理方法。6.4.2.4 人力资源管理应包括：人员招聘、培训、业绩考核和聘用管理标准等。编制人力资源管理标准要求：a) 执行国家和行业有关人力资源方面的职业要求； b) 建立培训制度时，应考虑养老服务机构发展、人员综合素质要求以及养老服务机构文化现状的需要；c) 建立评价与考核制度，详细规定组织形式、考核内容、频次和奖惩办法； d) 强调养老服务理念更新，满足服务对象需求。 6.4.3 设计、开发与创新管理标准6.4.3.1 养老服务机构应对设计开发进行控制，对改革创新提出要求，并制定管理标准。包括：设计开发输入输出及创新工作的要求，并进行评审、验证。 6.4.3.2 设计开发输入输出的要求：a) 设计开发输入应反映相关强制性标准、法律法规以及行业的要求、服务的安全性和舒适性的要求；b) 设计开发输入应采集国际国内同行业的相关信息；c) 设计开发输出应注意服务提供过程的量化指标。6.4.3.3 评审、验证的要求：a) 应对设计结果进行评审，验证设计要求，对收集的数据进行认定；b) 确定服务设计是否满足需求，并留有记录。6.4.3.4 服务创新工作的要求：a) 管理者应主动寻求对服务管理的有效性和效率持续改进；b) 建立服务创新必要的工作程序并制定奖励办法。6.4.4 采购管理标准养老服务机构对采购活动进行控制，并制定采购管理标准。内容应包括：a） 在审批采购时，应加强对其准确性和完整性的审查； b) 标准应规定在采购过程中选择合格的供方。要求供方提供其作为合格供方的证据，包括：供方的资质、产品、程序、过程、设备、人员的概况；以及供方的产品安全认证；c) 根据供方提供产品的能力，进行评价和选择；d) 对评价结果记录予以保存；e) 应建立并实施检查、验收，以确保采购的产品符合质量要求；f) 不合格品的处置。6.4.5 服务管理标准6.4.5.1 应对提供服务的人员、设施、资源、方法、程序和环境等因素及服务提供的全过程进行有效控制，制定服务管理标准。6.4.5.2 内容：a） 制定服务规范，规定服务达到的水平和要求，包括：功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性、文明性的要求等；b） 制定服务提供规范，将服务提供过程按步骤划分成各个工作环节，规定每个工作环节中的内容。应注意：1）提供过程所要求的各项设备、设施、器材、人员等资源；2）编制服务程序，确定各类服务过程中的接口，不应留有空白或空缺。c） 制定质量控制规范，包括：1) 识别并分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制；2) 规定过程的评价方法及建立控制手段；3）对不合格项的管理应制定标准，包括不合格项的原因分析、识别、记录、评审和处置等控制办法，防止不合格项对养老服务机构造成损失；应制定纠正措施标准，以消除不合格项发生的原因，防止不合格项的再发生；4）制定预防措施标准，以消除潜在的不合格的原因，防止不合格的发生。制定预防措施；对预防措施进行监控，制定跟踪措施并评价；5）质量争议的处置；6）服务满意度调查。6.4.5.3 服务管理标准应制定评价和改进程序，持续改进服务质量以满足顾客需求。6.4.6 能源管理标准6.4.6.1 养老服务机构对能源的使用和消耗的全过程进行科学的计划、监督和调节，并建立能源管理标准。6.4.6.2 内容应包括：a） 在满足顾客需要的前提下进行节能调整和改造；b） 能源管理各种记录的保存和利用；c） 能源的计量和能耗的分析；d) 注意能源的合理使用，降低费用支出。6.4.7 危机与风险控制管理标准6.4.7.1 GB/T 28001 规定的管理手册、程序文件，是危机与风险控制管理标准的一种形式，可将其纳入养老服务机构管理标准体系。6.4.7.2 管理过程应包括：养老服务机构提供服务的全过程中的院内感染控制、各种事故的防范、突发事件的处理、日常服务过程监控、安全管理、人员培训等方面的管理。6.4.7.3 内容应包括：a) 加强传染病的预防教育、院内感染控制培训、各类安全教育和各种技术操作培训；b) 明确检查制度，规定院内感染控制环节、各种事故的防范、突发事件的处理、日常服务过程监控、安全管理、人员培训、设施设备、安全防护等方面的危机管理措施；c) 编制各类危机与风险控制的工作预案和处理程序；d) 通过风险评估、服务过程控制，采取预防和纠正措施并获得改进。6.4.7.4 标准应明确处理程序，包括： a) 识别潜在的或紧急情况，及时做出反应，预防和减少可能的危险和伤害；b) 按照国家和行业规定进行事故分类；c) 规定报告程序、时限和应急处理措施。6.4.8 职业安全管理标准6.4.8.1 依据GB/T28001制订职业安全管理标准，以消除和减少服务提供过程中产生的职业安全风险。6.4.8.2 内容应包括：a) 对高温和运动性损伤情况定期进行统计并对发生原因进行分析；b) 发放劳动防护用具，采取预防和纠正措施；c) 开展职业安全培训，提高员工职业安全防范技能；d) 对职业禁忌病的诊断、调离、治疗。6.4.9 环境管理标准6.4.9.1 依据GB/T 24001的规定建立环境管理标准。6.4.9.2 内容应包括：a） 依据DB11/T219中7.3.1.2和行业的要求，采取必要的管理措施；b) 对可能对环境造成危害的废弃物处理应执行行业强制性措施； c) 将环境保护纳入养老服务机构日常管理；d) 提高员工环境保护的意识，发动员工积极参与环境保护工作。 6.4.10 信息管理标准6.4.10.1 应对信息的收集、分析、处理、存储与利用等方面制定信息管理标准。6.4.10.2 信息管理标准应明确：a) 信息收集渠道与方法；b) 信息的筛选、分析和利用；c) 明确信息的储存方式，根据需求和可能选择合适的信息技术，并与本机构发展相匹配，对文件进行有效管理。6.4.10.3 文件管理应明确：a) 使文件和资料易于查找，明确文件发放、回收、借阅、销毁的要求，重要文件应纳入受控状态；b) 文件发布前应得到批准，以确保文件是否充分与适宜，必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c) 文件的更改和修订状态得到识别，在使用处可获得适用文件的有效版本；d) 文件保持清晰，易于识别，外来文件得到识别，并控制其分发；e) 及时将失效文件和资料从所有发放和使用场所撤回，或采取其他措施，防止作废文件的非预期使用，如因任何原因需保留作废文件时，对这些文件应进行适当的标识。6.4.10.4 各种记录是养老服务机构为各种管理标准体系提供有效运行证据，应将记录纳入管理标准。6.4.10.5 记录管理应明确：a) 记录保持清晰，字迹清楚、标识明确，并可追溯相关活动，易于识别和检索；b) 记录的标志、贮存、保护、检索、保存期限和处理应予以控制。6.4.10.6 管理活动中形成的具有保存价值的信息，包括文字、图表、图样、数据、声像、电子信息等资料，均应纳入档案管理范围。6.4.10.7 及时收集、分析顾客满意和不满意的信息，并不断提高顾客满意度。6.4.11 设施设备管理标准养老服务机构应对设施设备的全过程进行管理，并制定管理标准。6.4.11.1 管理过程包括：设施设备的选择、购置、安装、调试、控制、维修、保养、改造和报废处理以及特种设备强检等全过程。6.4.11.2 内容应包括：a) 养老服务机构对内部或外部提供的支持性服务所涉及的设施设备，应予以控制；b） 设备购置管理应包括购置计划管理、申请审批程序、购置程序；c） 设备验收安装管理包括设备开箱验收记录及有关图样、制造厂产品标准、合格证等保存、建档；d） 维修保养管理，包括设施设备日常运行、检查、停用的管理；e） 锅炉、压力容器、电梯等特种设备严格实行强检；f） 计量器具应按检定周期定期检定；g） 对设备使用者进行培训并建立设备技术档案；h） 水、电、暖等依靠外部供给的，应签订外包合同建立良好的供方关系，确保正常运转。6.4.12 体系评价管理标准6.4.12.1 养老服务机构应制定体系评价标准。对其建立的养老服务标准体系及机构内配套服务提供体系运行的状况应定期进行评价，以利于查明各种管理体系的实施效果是否达到了规定的要求，及时发现存在的问题，采取纠正措施，保证相关的管理体系有效运行。6.4.12.2 养老服务机构标准体系的评价工作，按照GB/T19273、DBII/T303进行。6.4.12.3 体系评价标准要求机构最高管理者，就本机构的方针、目标、各管理体系的方针、目标以及机构各管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率，进行管理评审。这种管理评审要求：a） 明确管理评审由最高管理者主持；b） 按计划的时间间隔进行，一般每年一次；c） 管理评审的输入应包括：对方针、目标的评价，对体系的评价结果、顾客反馈信息、产品的符合性、预防和纠正措施的状况、以往管理评审的跟踪措施、改进建议等；d） 管理评审的输出应包括：各管理体系及其过程有效性的改进、与顾客要求有关的产品改进、以及资源需求等方面有关的任何决定和措施。6.4.13 标准化管理标准按照GB/T15496 制定标准化管理标准，并形成体系。7 工作标准体系7.1 工作标准体系的构成7.1.1 构成工作标准体系的工作标准一般包括岗位工作标准或岗位责任制和作业指导书。7.1.2 工作标准体系的结构形式见图3。7.2 工作标准的编号工作标准应使用本机构统一的标准编号方法，并应与技术标准、管理标准和其他标准或体系文件相区别。工作标准决策层工作标准操作人员工作标准管理层工作标准操作人员通用工作标准管理人员通用工作标准中层 工管 作理 标人 准员一般 工操 作作 标人 准员特 工种 作人 标员 准一般 工管 作理 标人 准员决 工策 作层 标人 准员最 工高 作决 标策 准层图3 工作标准体系的结构形式7.3 工作标准的编制要求7.3.1 编写原则 制定本机构内各职务、各岗位的工作标准时应注意：a） 最高决策层和每个职务都应制定明确的职责和权限；b） 一般管理人员工作标准应按岗位制定，其职责、权限体现在工作标准中；c） 应制定员工通用的工作标准；e） 对特殊工序过程的操作人员，可对特殊工种、特殊任务制定相应的具体工作标准；f） 操作人员的职责权限应体现在具体的岗位工作标准中，应按工种制定。服务人员的工作标准应包括服务规范和服务提供达到的要求。7.3.2 名称 工作标准的名称应简短明确，反映标准的主题。 工作标准的名称一般由岗位名称或职务名称加“工作标准”或“作业指导书”字样组成。 示例1：福利院院长职务院长工作标准 示例2：福利院书记职务书记工作标准 示例3：护理部主任职务护理主任工作标准 示例4：电工岗位电工工作标准 示例5：养老护理员岗位养老护理员工作标准 示例6：厨师岗位厨师工作标准7.3.3 职责、权限 明确该岗位的职责和权限，以及相关岗位的相互关系。部门正职管理人员在工作标准的职责中还应明确该部门组织机构的设置内容。7.3.4 岗位人员资格要求明确岗位人员的基本资格要求，包括文化水平、操作技能、管理知识等。从事特殊作业的人员应有其技能的资格要求。7.3.5 工作内容与要求一般包括：a） 明确该岗位在养老服务机构管理活动中所应承担的工作目标；b） 最高决策者的工作内容，主要是确立本机构的方针目标，做出决策、提供资源、监督实施、评价体系、持续改进等；决策层人员的工作内容应由最高决策者确定；c） 管理人员的工作内容应注意尽量避免交叉，明确接口，工作内容应由主管管理者确定，对管理人员应侧重于效率和服务的要求；d） 对岗位的工作内容应偏重于质量要求，也包括数量和时间方面的要求，能够定量的要求尽可能量化；e） 对特殊工序工作岗位，例如焊接工、电梯工、电工、锅炉工等作业要求，应参照国家有关部门颁布的操作规程及规定制定；f） 对每个岗位按顺序列出工作（作业）的细节，明确服务提供的各环节的内容，并与其他工作（作业）接口处相互协调。应明确服务过程中的各项要求，说明需要注意的情况，必要时附上工作程序或流程图。7.3.6 检查与考核依据本标准中6.4.2.