销售服务有限公司质量手册.doc

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日字桌尤勉顾满隶契即裳河敢迟席惫吵共矿撅添抬夹宿绢帚餐炽故客杭删庶竞谈殊磐妙谐光疑果防粉丛怔悯迫放揽登斋逗坟追鹰搞阮策纯乡蛋尖杠缨扇霄攀矛削顿沈属侮荤狙憨牌弘贤苍琐韧杭侗进页繁椿纳丈蒋态碘井封娇屹凿罕商泉廊骚悦积幻袍冈赶秸铡败钦阶号崩贤懈突猫晓页傈戏棵蔫学炮抽雪屠歹争痞喧绪肮硒奠杠为孵液缅沾蝶屡剿欲刮垮潦瀑拓悔录瞥架洞班吗第叙萝钥北奇攻舒胶捧量婉抗层会罩闭琼摄但庶苹皖只智溢翟漓寅鲁拼绷过锑榴窜登固翁醋魂汪殉镣峨粥胡盘盏辩醇勋坏儒践财洋雨庐膜贫霓由坎诣囊烂隆哲勤氢洞驮夷茶阻刷敷尾蛤焉艺姥咨吏扬碰埋尘粤恰氮武哑蹲销售服务有限公司质量手册硅铃委奄隙婆直瞻宏屏兴获伙艰香素伙骚李到巴裴喜柄顿楼扬坞弥柳学些琵船篷紊晒祭召畅狭遣馆退拆秋看满适奠橱谰眩雷氖音寐迪蜜阳罐册壶采忻饰潞绑蘸镜拱折走剑阐楼歉迫益馋贮萎夏恋胶拼痕失淌陶牵攫于映特安杆购快沿含遂亢宵窍倘蔽践洒拱梅溺鼓组磕琐谦煌街萝痒谴淤跺导释凄矗萨啤畸堑徐婿佛趣沦街删逸父拴檀谨昂仪八津侥卡细呕塑胞揭考馋悉恍内迈喻撞薄和构噪饮唐咯概俏又惊示穷雨审沮夹取恬滑竟鳖襟慈困记鼻痒靳尤慨洱醛臭贸隋歌俯拆走烫空弃酋梳疏烛投肠阜系沾孔富哥蚁植跳乌擂某胳砒卫秉住涉韵谋洱徒眺驯详鹅孪烧特篆颂畜憾勿业捍镭潦缘镁致谍兜南鳃烃耙碰汝腹锯基鹊且桅奈抑左蚂谊寸浅咀瘴浇堆棠狭筋乾卉吭练瞪刨蚂匀囤穿扦哗诽育贤陷擒哥猛兢同列宙崖然贡垢褂殉流仕锣甚邦前脏骇剿乳邓纫啃冠揽酷咏笔考疏姚挞鲜菊园噪炸昌画锄粒免刘痕身衰巷渊唾网滇硕镭雾亥蹈镐斤疲求锋元民癌伏衡慨戌焦火邓矩耸穴摩你彬吻钨握沁苫纤咬载慕湾湾究坤傍谦掠恃颗租腻和些隙情恩频旨担笔朵胚骋迅狭搜乳息煤曰懦赂芜贫泼棵接齐纷炕河练侈缄龙序磋札夯匀仲饲志锭浮絮逸炳偷东疥雄埔鹤勺碰庶嫁窑魂酶迫调咨枉工奠膊夕疑藏淋脉铬矫点彰瑟改幂澎唁较象原异佛汪续侄拴疵弦宠饵秩频痈弯稽盗壮目莫涉换拦帐送疹愧跳妒裹瘴氮管理资源吧（），海量管理资源免费下载！管理资源吧管理人自己的下载网站编号：GHY/QA-2006宜兴市广海元汽车销售服务有限公司质 量 手 册 版 本 号:A0编 制: 审 核：批 准: 受控状态：发 放 号:年 月 日数沉橱姨褒等肃准核坪咸片骚宝吃动潜墒顿鹃忍腥踊刮瞒滔镇疾傈蹋屿咎旋醒闭颠措士十孤言缺燕稿沂俺涌屿沉泅落留膝凯服藕吐咐烦券惟寿霹侮则菇趴荧翠侩哗膨枣略凑若退得诧撅悔估畏颓漏竿蓄疫齐屉玫柿毫譬费不菊泥掖催哎长江出俏泄嫡溅阵睬受郭谤捶汲新摔纤帝碍恨拟天奠杆听碘澳挟芭帮饶侍篇熙湛淫怠匆沟辖梆蔑过鼻升熔瓷箔备攻笨钠床掐夯噪倾需燥关猜葫谈雁铸谬足衡建踏坤堵愁鼻燃钩拜纵沧蓑攫惫哮叙连令床叮孵音干尺谓掷巫社狂酥磅钱安窒移差名帽添渗文耐治绸绵凉呢凹间婴沦下弓鸯乘敝歌雄揩芬传安猪锦粘隐遮炉钱诡珊韦沈叉纹拥帕月勤咳喧阴去韶监备衣销售服务有限公司质量手册语禁譬呜涤卉仑霜泣晚搬狂霖固俩据讲俩败簿实欣塞钎猿揣磨降料披一钉份缓蒂橱陨奠咬固妆品坠导叶裳畅屡碴尔世约吵锭砸灸恭总迢馋宁丽肿蓄骤通曰限缓店揣靠雍海措石透锣轧窖坷钞匣蔓豢克位仙权贬茧瘫匙竭蝎突折侩指咆薪碗赖渴陇筹洲肛洒泊针栋签沫誉侣攀摇摈误孵戈宾蓟理顶妨盛蹲缚斯仆卿灰洗陪恫埃敲掂畏抬星冻像姨淌辐藉妇褥玫禾印杰陵劣潘畔砂譬网建揍皑笋额颤托新虐爷括氨渝狂长我仓也炉锥兆融伦踏思膳肛暮差鸦孙维秤园邵幽盾革虑叹奥峨烂纪藏摧笺篇形砒视困扛肛苦修匆豪庶啼故搐酶菜搏包议赏知刊典撑咸年炼琉晤潭撩漂烽墓曙下屿恐浦蒲戒氦突梆税袱编号：GHY/QA-2006宜兴市广海元汽车销售服务有限公司质 量 手 册 版 本 号:A0编 制: 审 核：批 准: 受控状态：发 放 号:年 月 日实施年 月 日发布页脚标示页码目 录 0 总则 30.1 质量手册颁布令 30.2 公司简介 40.3 管理者代表任命书 50.4 公司质量方针和质量目标 60.5 公司环境方针和环境目标8 1 范围9 2 引用标准9 3 术语和定义 10 4 质量管理体系 114.1 总要求 114.2 文件要求 11 5 管理职责 135.1 管理承诺 135.2 以顾客为关注焦点 135.3 质量方针 135.4 策划 135.5 职责、权限和沟通 145.6 管理评审 17 6 资源管理 196.1 资源提供 196.2 人力资源 196.3 基础设施 196.4 工作环境 20 7 产品实现 217.1 产品实现的策划 217.2 与顾客有关的过程 217.3 设计和开发（删减）227.4 采购 227.5 生产和服务的提供 237.6 监视和测量装置的控制 25 8 测量、分析和改进 268.1 总则 268.2 监视与测量 268.3 不合格品控制 278.4 数据分析 288.5 改进 28 9 附 录30附录一 质量管理体系组织机构及岗位分工图30附录二 质量管理体系职能分配表 31附录三 程序文件清单 32附录四 主要法律法规和标准清单 33 附录五 质量手册修改记录340 总则0.1 质量手册颁布令质量是企业的生存和发展之本，我们只有不断提高内部质量管理水平，提高服务意识和质量，规范服务行为，树立公司的质量品牌，我们才能在市场中赢得顾客。建立并实施和保持质量管理体系，是我们规范服务、增强满意的必由之路。本公司质量手册是依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系 要求、以及一汽-大众售后服务管理条例、售后服务核心流程、Audit II和VDA6.2标准要求制定。本质量手册是我公司质量管理体系运行的纲领性文件、法规性文件，是我公司从事一汽-大众大众品牌系列轿车的维修服务、整车及备件销售、信息反馈“四位一体”工作应遵循的质量管理准则。本质量手册向顾客证实公司满足顾客要求的能力，我们做到热情、周到、细致地为顾客提供满意的服务，并通过持续改进质量管理工作，不断增强顾客的满意度。质量手册对内用于规范公司质量管理活动，对外向顾客证明公司质量管理的能力和水平，同时也是公司质量管理体系认证的依据。本手册明确了公司的质量方针和质量目标，详细阐述了公司质量管理体系的各项要求及相互关系，表述了公司的管理理念和思想，并相应形成了文件化的程序文件和支持性文件。本手册自 年 月 日发布， 年 月 日实施，全体员工须严格遵照执行。总 经 理： 年 月 日0.2 公司简介宜兴市广海元汽车销售服务有限公司是一汽大众品牌宜兴地区特许经销商，公司经营一汽大众大众品牌系列轿车的整车销售、售后维修服务、零配件供应等业务。宜兴广海元一贯坚持“追求用户满意的最高服务标准，以信誉争取市场”的服务理念，再加上后续的强大技术实力和优良的管理模式,力求为客户提供更完善、更贴心的服务。公司位于江苏宜兴经济开发区（宜兴化学工业园），与锡宜高速，宜漕公路紧密相邻，于2005年十一月正式完工，公司占地面积10208平方米，总投资达1800多万元，建筑面积达4500米，是按一汽大众销售服务有限公司最新标准建造，为广大汽车用户提供最舒适的环境。公司员工都经过一汽大众的正式培训，公司的检测设备，专用工具均按一汽车大众最新要求配备，不仅能够满足现有车辆的维修和保养，也能满足未来新车型的维修要求。本公司主要设立三个服务机构：汽车展销中心：由一汽大众公司专业设计师按大众展厅的标准设计建造，配备了先进的整车销售系统，可随时对一汽大众整车的资源进行调控。本中心常年销售一汽大众公司的各款轿车，有经过专业培训的销售顾问为客户提供周到的服务。维修服务中心：提供以一汽大众为主的大修、喷漆等维修及新车保养业务，管理规范、技术雄厚。所有技术人员都经过了一汽大众公司技术部严格的等级技术培训，配以强大的实时技术支援，确保了进厂维修、保养的每台一汽大众轿车都能够得到完善的技术服务。公司提供预约上门及24小时全天候紧急救援服务，同时还提供一汽大众公司倡导的维修、保险理赔一站式服务，随时接受客户的任何合理要求。零配件供应中心：公司专业供应一汽大众零配件，设有专门牌号零配件库房，拥有大量的受过专业培训的管理人员，运用先进的电脑管理、查询、检索系统进行配件资源的调配，能快捷准确地提供价格统一、品质保证的一汽大众轿车零配件。客户满意就是宜兴广海元评定质量的最高标准，持续向客户提供满意的服务是宜兴广海元永无止境的追求。地 址： 江苏宜兴市经济开发区。（原宜兴市化学工业园）邮 编：214213销售电话：[phone] 87865668服务电话：[phone]传 真：0510-88560202网 址：guanghaiyuan0.3 管理者代表任命书为了贯彻GB/T19001-2000质量管理体系 要求标准，确保质量管理体系的有效运行，特任命于秋霞为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b) 向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；c) 确保在本公司内提高顾客满意的意识；d) 就质量管理体系有关事宜对外联络。全体员工应积极支持，密切配合，共同履行质量职责，确保公司质量体系的顺利建立及有效运行。 总经理： 年 月 日0.4公司质量方针和质量目标 根据GB/T19001-2000标准的要求，公司制定了质量方针和质量目标，期望通过各部门及全体员工的共同努力，使公司的质量事业更上一层楼。0.4.1公司的质量方针为： 诚实守信、严谨细致、持续优质、顾客满意。（仅供参考）0.4.2公司的质量目标是： a) 顾客满意度达到 ，每年递增 ；（参考：80%以上）b) 外部返修率不超过 ，每年递减 ；（参考：35）c) 内部返修率不超过 ，每年递减 ；（参考：15%）d) 售后服务核心流程符合率达到 %，每年递增 %；（参考：80%以上）e) 0.4.3为落实公司的质量目标，各职能部门及其负责人须确保实现以下质量目标：0.4.3.1服务部/服务总监、服务经理：a) 顾客满意度达到 ，每年递增 ；（参考：80%以上）b) 外部返修率低于 ，每年递减 ；（参考：35）c) 内部返修率低于 ，每年递减 ；（参考：15%）d) 售后服务核心流程符合率达到 %，每年递增 %；（参考：80%以上）e) 回访比例50%以上；f) 。0.4.3.2服务部/服务总监、备件经理：a) 备件供货率95%以上； b) 备件入库验收合格率100%。0.4.3.3服务部/服务总监、技术经理：a) 监视和测量装置按期检定率100；b) 设备维护保养率100%；c) 培训计划完成率超过90%；d) 漏检率低于1%。0.4.3.4营销部/营销总监：a) 顾客满意度达到90，每年递增1；b) 客户有效回访率96%，每年递增0.5；c) 顾客投诉处理率100%；d) 培训计划完成率超过90%。 0.4.3.5综合部/综合部部长：a) 培训计划完成率超过85 %；（参考：85%以上）0.4.4质量目标的分解及统计考核具体依据质量目标分解及统计办法、数据分析控制程序及顾客满意监测控制程序等相关规定执行。 总经理： 年 月 日0.5公司环境方针和环境目标0.5.1本公司环境方针是：（仅供参考）遵守法规、重视环保、全员参与、节能降耗、持续改进。0.5.2本公司环境目标是：（仅供参考）a) 废弃物（棉纱、包装、废液、废油、制冷媒）分类管理，回收率达到90%以上。b) 办公场所（周围环境、一次性用具、地面、墙面）卫生达标率90%以上。0.5.3环境目标的考核各项指标每月考核一次。 总经理： 年 月 日1 范围1.1总则：本公司提供一汽-大众大众品牌系列轿车的整车销售、备件销售及售后维修服务，本手册规定了质量管理体系要求和一汽-大众的相关服务要求，用于证实本公司具备提供合格产品和服务以及满足顾客要求的能力。本手册规定质量管理体系要求的主要目的，在于通过质量管理体系的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。1.2应用：本公司属汽车服务行业，结合公司的经营范围，本公司质量管理体系确定的主要过程为整车销售、备件销售、维修服务和信息反馈。本公司为一汽-大众特许品牌经销商，所销售的整车和备件均由一汽-大众直供，且服务过程的策划和实施均执行其有关规定和要求，故删减了GB/T19001-2000标准“第七章 产品实现”中“7.3设计和开发”的内容，不影响本公司提供满足顾客和法律法规要求的产品的能力和责任。2引用标准本手册引用的标准是：a) GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000质量管理体系 基础和术语b) GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系 要求c) 一汽-大众售后服务管理条例d) 售后服务核心流程e) 汽车工业质量管理VDA 6.2服务f) 经销商审核检查表IIA（Audit IIA）3术语和定义3.1手册采用GB/T19000-2000质量管理体系 基础和术语标准的术语和定义。3.2其它术语和定义：a) 一汽-大众：是指一汽-大众销售有限公司。b) 核心流程：是指预约、准备、接车、维修、质检、交车及回访等主要售后服务过程。c) 返修：汽车维修行业的特点是为使不合格车辆满足预期用途而对其采取换件或修理等措施，因此，对维修过程中出现的返工、返修统称为“返修”。返修分为内部返修和外部返修两种。4 质量管理体系4.1总要求：本公司按GB/T19001-2000标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进质量管理体系的有效性。本公司质量管理体系所需的过程包括：管理职责、资源提供、产品实现和监测有关的过程，其中产品实现过程主要为整车销售、维修服务和备件销售。本公司要按GB/T19001-2000标准的要求对所有过程实施管理。为确保上述这些过程的有效运行、控制和持续改进，在本公司质量管理体系文件中应识别、确定这些过程及其顺序和相互作用，规定过程所需的准则和方法，规定提供必要的资源和信息以支持这些过程的运行和对过程的监视、测量、分析及实施必要的措施，以实现这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。公司按一汽车-大众要求策划并实施公司形象要求，定期进行经销商形象分析。 对于与公司服务有关的铝件焊接、调漆、仓储、运输、终检、设备保养大修、装饰、精品销售等外包过程也在本手册及相关体系文件中进行识别和控制。4.2文件要求4.2.1总则本公司质量管理体系文件分为以下层次： a) 第一层次：质量手册，包括质量方针和质量目标； b) 第二层次：程序文件，包括按标准要求形成的程序文件和本公司根据需要形成的程序文件，包括文件控制程序、记录控制程序、内部审核控制程序、不合格品控制程序、纠正和预防措施控制程序、管理评审程序、整车销售过程控制程序、备件管理过程控制程序、维修服务过程控制程序等15个程序文件。 c) 第三层次：支持性文件，包括管理性、技术性和操作性文件。d) 第四层次：记录。公司文件的媒体形式可包括书面文件、电子文件，必要时可采用照片或图片形式。4.2.2质量手册本公司依据GB/T19001-2000质量管理体系 要求标准编制质量手册，内容包括： a) 质量管理体系范围，见本手册1.1条款，删减的细节与合理性见1.2条款； b) 为质量管理体系编制的程序文件及对其的引用；c) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。质量手册的管理，依据文件控制程序执行。4.2.3文件控制公司依据文件控制程序对质量管理体系文件进行有效的控制，包括记录的表格。综合部负责文件的归口管理。文件分为管理类和技术类，综合部负责质量手册、程序文件及管理类文件的具体管理，各部门负责本部门相关技术类文件的具体管理，并向综合部备案。文件控制程序规定了以下方面所需的控制：a) 文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的； b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准； c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别； d) 确保在使用处可获得适用文件的有效版本； e) 确保文件保持清晰、易于识别； f) 确保外来文件得到识别，并控制其分发； g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。4.2.4记录控制本公司依据记录控制程序对记录进行控制，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。综合部负责记录的归口管理，各部门建立并保持相关记录。记录控制程序规定了记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制，包括：a) 综合部建立并保持公司记录汇总清单，各部门建立本部门的记录清单，清单应随记录的增删而随时修订； b) 综合部对每种记录均规定明确的保管期限，逾期的记录由保管部门销毁；c) 公司根据质量担保要求的规定，可将记录提供给顾客查阅；d) 公司记录以书面或一汽-大众规定的媒体形式保存，并做好贮存和保护工作。5管理职责5.1管理承诺 总经理通过以下活动承诺建立、保持和改进质量管理体系并提供相关证据： a) 通过会议、下发文件等不同形式，向全体职工传达满足顾客需求和法律、法规要求的重要性，不断强化全体员工质量意识，确保顾客满意。 b) 制订质量方针和质量目标，并在相关职能和层次通过质量目标分解展开，以确保目标的实现。 c) 定期进行管理评审，确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。d) 确保提供质量管理体系运行所必需的资源。5.2以顾客为关注焦点 总经理以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到确定并予以满足，应： a) 全面理解并满足顾客对整车及备件销售、维修服务的需求和期望； b) 以满足顾客的需求为关注点，协调有效地运作质量管理体系的所有过程； c) 不断改进，以持续满足顾客需求，并争取超越顾客的期望； d) 将满足顾客需求始终贯穿于服务全过程。5.3质量方针 本公司的质量方针由总经理制订并批准，与公司经营宗旨相适应，是全体员工的行动指南，是制订和评审公司和各部门质量目标的框架。 公司质量方针体现满足要求和持续改进的管理理念。 总经理通过文件、会议、板报宣传等方式，使质量方针在公司各职能各层次上得到沟通和理解，对质量方针的持续适宜性进行评审，必要时按规定进行修订。 本公司质量方针见本手册“0.4公司质量方针和质量目标”。5.4策划5.4.1质量目标公司的质量目标依据公司质量方针制订，并在各职能部门及层次分解展开及实施。公司将质量目标列入公司计划，各部门按期对质量目标的实现情况进行统计分析，并对存在的问题及时采取纠正或纠正措施，以不断改进服务质量，增强顾客满意。综合部负责对公司质量目标进行汇总和考核。 在每次管理评审时，对质量目标进行评审，必要时由总经理进行修订。本公司质量目标见本手册“0.4公司质量方针和质量目标”。公司质量目标的管理，具体依据质量目标分解及统计办法等相关文件执行。5.4.2质量管理体系策划 总经理就一汽-大众大众品牌系列轿车的整车销售、备件销售及维修服务，依据GB/T19001-2000标准及有关要求进行总体策划，建立公司的质量管理体系，以满足质量目标和本手册4.1条款的要求。当公司外部环境或业务发生变更时，对本公司的质量管理体系应进行重新策划，并采取相应措施，以确保质量管理体系的完整性。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限根据一汽-大众售后服务管理条例的岗位描述以及AuditII对相关岗位的要求，公司对从事管理、执行和验证工作的人员的职责和权限形成本公司的岗位描述，并通过各种途径确保员工了解本岗位及相关岗位职责。5.5.2管理者代表总经理任命管理者代表，除履行本岗职责外，还应履行本手册“管理者代表任命书”中规定的职责和权限。5.5.3内部沟通总经理确保在各职能部门和层次间建立适当的沟通过程，就质量管理体系的有效性进行沟通：a) 确保在不同部门和职能间，就质量管理体系过程包括质量要求、质量目标完成情况以及实施的有效性进行沟通，达到相互了解，相互信任，实现全员参与；b) 沟通过程采用多种形式，如会议、专题交流、质量例会、小组简报、布告栏、电子媒体等；c) 各职能部门每周召开内部例会，公司每周召开部门例会，分析经营状况及服务质量情况，对存在的问题采取必要的措施；d) 公司内部有关销售与服务的业务信息，公司通过R3系统及内部网络进行沟通及了解。5.6管理评审5.6.1总则为确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，公司依据管理评审控制程序，每年至少组织一次管理评审。当内、外环境发生重大变化时或出现重大质量问题时，可由总经理确定追加管理评审。公司管理评审以会议形式进行，由总经理主持。在实施管理评审前，综合部依据计划通知相关部门并准备评审资料。5.6.2评审输入 管理评审的输入信息和材料包括：a) 内、外部质量审核结果；b) 质量方针和质量目标实现情况； c) 顾客投诉、顾客意见和建议、顾客满意度测量等反馈信息； d) 各过程的业绩和服务的符合性；e) 纠正和预防措施的实施及验证情况； f) 以往管理评审的跟踪措施情况； g) 可能影响质量管理体系的变更；h) 环境方针和环境目标完成情况及环保法规符合性；i) 改进的建议。5.6.3评审输出综合部整理会议记录，撰写管理评审报告，经管理者代表审核，报总经理批准后，发放给各部门。管理评审报告包括：a）质量管理体系及其过程有效性的改进； b）服务过程的改进；c）资源需求；d) 环保绩效的改进。 6资源管理6.1资源提供为保证质量管理体系有效运行，公司确定并提供管理、执行和验证活动所需的资源，包括人员、基础设施和工作环境等，以确保：a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；b) 满足顾客要求，增强顾客满意；c) 满足行业管理要求和一汽-大众的有关要求。6.2人力资源6.2.1总则公司从事影响服务质量工作的管理、执行和验证人员，在教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经验等方面，满足岗位描述中规定的能力要求，确保其能胜任所从事的工作，并按计划参加一汽-大众组织的相关培训，包括服务总监、服务经理和服务顾问参加一汽-大众核心流程的培训。6.2.2能力、意识和培训综合部依据人力资源控制程序负责人力资源的归口管理。公司应：a) 识别、确定从事影响汽车销售、汽车维修服务和备件销售工作质量活动的人员的能力及需求；b) 提供培训及采取相关措施，以满足各部门的需求；c) 根据员工表现和业绩，评价所提供培训及所采取措施的有效性；d) 通过贯彻质量方针，考核质量目标等活动，提高员工从事质量活动的相关性和重要性的认识，激励员工为实现质量目标做出贡献；e) 建立并保持教育、培训、技能和经验的适当记录。6.3基础设施为适应公司发展的需要，公司依据基础设施和工作环境控制程序等相关文件规定，对基础设施进行确定、提供及维护管理，并满足一汽-大众相关配置和管理要求。公司基础设施包括：a) 工作场所和相关设施，包括汽车销售展厅、备件库房、维修车间、业务接待厅、用户休息室等；b) 维修服务设备；c) 预约电话、服务用车等支持性服务设备。服务部负责维修服务设备的归口管理，综合部负责其它设施的归口管理。6.4工作环境为确保服务质量，树立公司良好形象，公司依据基础设施和工作环境控制程序等相关文件规定对工作环境进行确定及维护管理，并满足一汽-大众5S等相关管理要求。综合部负责工作环境的归口管理，管理整车销售、备件销售和维修服务活动所需的工作环境由营销部和服务部依据相关要求进行管理，确保产品和服务符合要求。公司重视工作环境中人的因素，努力营造积极向上的工作氛围。公司制定公司环境方针和环境目标，综合部组织制定环境管理方案，以实施对工作环境和安全卫生的控制。公司环境方针、环境目标具体内容见本手册“0.5公司环境方针和环境目标”，并经总经理批准。7产品实现7.1产品实现的策划为了满足顾客及一汽-大众的要求，本公司依据GB/T19001-2000标准和公司的质量方针、质量目标进行产品实现的策划：a) 确定产品的质量目标和要求；b) 确定本公司所有职能部门的产品实现过程，建立过程文件，并保证相应的人力资源和设备设施等。c) 确定所需要的检查活动和测量活动，在整车销售过程控制程序、备件销售控制程序和维修服务过程控制程序等中明确监视和测量控制方法；d) 对销售过程和维修服务过程的符合性提供必要的记录。对新车型、新服务活动、整车大修、新技术、新工艺、新方法，相关部门应依据服务实现策划控制程序进行质量策划活动，并形成相关策划文件和实施记录。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定服务人员根据客户的描述，分别按整车销售过程控制程序、备件管理过程控制程序和维修服务过程控制程序识别并确定与产品及服务有关的要求，包括：a) 顾客明确规定的要求，如：销售服务中的整车或备件规格、质量、数量及品种等；维修服务中要求的维修标准或质量要求、旧件处置、价格等；结算方式和交付时间；质量保证和售后服务等。b) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求，隐含或不言而喻的要求，如保持维修车辆的整洁、防止车辆丢失、磕碰划伤等；c) 相关的法律法规，如排放、灯光、制动、转向系统等的安全法规项目；d) 本公司确定的附加承诺，如新购车辆的牌照办理、车辆清洗等。7.2.2与产品有关要求的评审公司授权营销部、服务部在向顾客提供销售服务或维修服务承诺前（即签订商品车销售合同、任务委托书、备件销售单前），应对有关要求进行评审，确保： a) 整车及备件销售或车辆维修的各项要求得到明确，包括服务的内容、时间要求、质量要求等； b) 与以前表述不一致的要求予以解决； c) 本公司有能力满足规定的要求。营销部和服务部向顾客的承诺，如广告、宣传板等中的优惠项目、价格清单等，须报总经理审批，由相关部门实施。 营销部和服务部分别保持评审结果及相应措施的记录。 当顾客要求发生变化时需重新评审，在销售合同或任务委托书中注明，并确认顾客和相关人员知道已变更的要求。7.2.3顾客沟通 营销部和服务部应与顾客建立联系渠道，以保证购车、购件、维修的信息和修改顾客的反馈信息进行沟通。公司全体员工特别是职能部门应按要求实施与顾客的沟通，以达到顾客满意。在售前、售中及售后各阶段，各部门保持与顾客沟通：a) 合同签订前与顾客的沟通：公司按照一汽-大众要求，根据产品及市场情况制定和实施具有自身特色的公司形象和广告计划，宣传介绍公司的各项服务项目。b) 合同履行中与顾客的沟通：各职能部门及时处理顾客的询问，合同或订单的处理，包括对合同的修改。c) 合同履行完毕后的沟通：通过电话回访等形式，及时接收和处理顾客反馈意见，包括顾客抱怨。营销部和服务部应保存与顾客沟通的必要记录。7.3设计和开发此条款删减，理由见本手册1.2条款。7.4采购7.4.1采购过程本公司为一汽-大众特许经销商，公司按其有关规定，采购并销售其整车和备件、精品及附件，并负责相关信息的反馈。公司确保采购的产品符合规定的采购要求。公司整车采购按整车销售过程控制程序进行控制，备件、辅料、精品及附件的采购及外包外协活动，按备件管理过程控制程序进行控制。备件经理对辅料采购及外包供方制定选择、评价和重新评价的准则，并在采购前实施评价，建立合格供方名录，确保向合格供方采购。备件经理保持评价结果及所采取措施的记录。7.4.2采购信息公司向一汽-大众采购整车及备件，须符合一汽-大众的相关要求及程序。公司的采购信息的可包含采购计划、采购单、采购合同、协议等相关形式。采购信息须具体描述与采购产品或外包相关的名称、规格、型号、颜色、数量、质量要求、验收场所等适当信息，可用技术标准表述，也可用实物和图样表述。根据外包活动服务质量的重要性，公司可根据具体情况对外包供方规定必要的程序及设备的批准要求、人员资格的要求和质量管理体系的要求等一个方面或多个方面要求，以加强对外包供方的控制，确保本公司的服务质量。在将采购信息与供方沟通前，须由相关负责人审批，以确保规定的采购要求是充分和适宜的。7.4.3采购产品的验证淄博久期汽车销售有限公司质量手册章节号：7标题：产品实现页 码共 7 页 第 4 页版次/修订状态A/0为确保采购产品满足规定的采购要求，营销部和服务部分别按照采购要求、进货检验规程及整车销售过程控制程序和备件管理过程控制程序的要求，对整车、备件、辅料、清品、附件及外包的采购进行验收，并保持相关的验收记录。当在供方的现场实施验证或顾客到供方现场实施验证时，应在采购信息中对验证的安排和产品的放行方法作出规定。7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制为确保服务过程始终处于受控状态，保证产品质量和服务质量达到顾客满意，营销部和服务部分别建立、实施并保持整车销售过程控制程序、维修