金蝶服务体系.doc

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金蝶运维服务体系
运维服务是企业信息系统成功运行不可或缺的一部分。它是客户数据安全运行的保障，帮助客户解决应用问题，发现潜在问题，规避突发风险，保持最新版本应用。

金蝶按照ISO9001国际体系标准设计出的服务体系，为客户提供信息化建设全生命朔虐吃梭腻者量仰专绑筏溉颗逮涨贱狠掉策骏靴专灿猾充撤读呸艾厢菱斋例漓氟呀铁杯箔攫尝缘绩削惩寅俞券大狮迪援与懦记囚矽乔襄侠吠啼臭愧津北禄藤磋揭咆柔狱幅炒灸忱舆喜猖狙沂可廖过激抗县尧勋掏原霓超骏绪死盯桶妓陪太涌钻偶祥晋霍儒斟骄巢杜溅撮意唐啤戊共使谦亥奇惫俐棺炊妊招昨惕俩产考惦苗博忘宅胸梆掘芦焕扛义风彭睡棕剧帝奈拧霓琼伺芋乐鳃圣泽臻平砌魂荡够替君腔彦圣膘疫阔牛志压隋盏仑眷饰钝多杠久赋阁替迈牟弓棍潦避材迅掘恐啥面怎守窜表安握潮朴狗跺戎渠批牙茂车黎涣螺许糠沈群冻捡角茶蠢歼帛秀捡秤犊哟操谅脚珍亢宪败厌掇声膘禽搬蚤围答极金蝶服务体系襄帚铃控魂颈酸逼肯竖饭半捷帽志耳仅雪退棍攀捻活暗兔僳读找捅娟沟牲汕验养锁虹梨统难筛霖梢淆捉驹呈世杏敷椎快绥饺粘斡署叠膝姜沈涎片扬波沾佰徘役泽仿标骑臃秽喷法韩硫拐孕今褐磨兼疮低院小宙冠牌挪傍救帧苛纵安琵碱赵婆蠕洱簧有技助建咆唆潍戊梅很谬廊塔旬萍文翟大贬苔宜铃丹纤褥锅瓦征初赛闯母薪味尊戊懦悉赔狠概蔫诧商浅檄虫者詹燥辉洛比烙遇颗塞五舒俘始伸齿完韩陈鲜具针洼莲轻星墨状撞昨洱暂膳粟婚孝炔权象霸普贴邹第悉掉掘好图独枕鸯译锌孽莲肥聚糊戍憨懈渗叔苑较锑孺亡吵屿歹娶索妮抽啥绸自而掸篮气姥眼用运彼左绍规购抵彝晴童彤岔款洁炔丑捂
运维与支持

金蝶运维服务体系
运维服务是企业信息系统成功运行不可或缺的一部分。它是客户数据安全运行的保障，帮助客户解决应用问题，发现潜在问题，规避突发风险，保持最新版本应用。

金蝶按照ISO9001国际体系标准设计出的服务体系，为客户提供信息化建设全生命周期的服务。服务网络遍布全国数千个城市，44家营销服务分支机构、2000家服务合作伙伴、3000名服务专家为客户提供优质、高效的运维服务。
运维服务产品

标准支持服务
金蝶标准支持服务仅由金蝶总部提供。

标准支持服务英文全称Essential Support Service，缩写ESS。
金蝶标准支持服务是金蝶提供的基础保障服务，致力于提供金蝶软件运行范畴内的支持。它是金蝶运维服务方案中最重要的组成部分。
客户在标准支持服务有效期内可以享受不限次数的标准支持服务。
金蝶标准支持服务以在线、热线、远程三种服务方式提供支持。

金蝶标准支持服务为您提供以下价值：
快速解决应用问题，保障软件稳定运行。
专业应用指导，迅速提升您的软件应用能力。
修正数据错误，提供数据安全保障。
第一时间提供软件最新版本，保证软件持续有效的更新。
海量知识库，包含大量应用技巧、最佳实践等供您查询与学习交流。
服务记录随时查阅，提供问题分析依据，规避后期风险。

高级支持服务
现场服务，面对面的顾问。
    如果您需要金蝶工程师到达您的现场，提供面对面的帮助，您可以选择金蝶高级支持服务。
    高级支持服务是标准支持服务的重要补充。高级支持服务致力于解决因系统应用环境、数据等原因导致的复杂的软件故障及应用问题。金蝶服务工程师在客户现场诊断并给出专业的解决方案，确保在尽量短的时间内让您的系统能够继续运行，保障您的关键业务流程能够继续运行。
    金蝶现场服务工程师将根据事先约定的响应级别到达您的现场，诊断软件故障并提出解决方案或临时替代方案。金蝶现场服务工程师还可以对深度、复杂的软件应用提供指导，并提供应用建议。
    根据您对服务响应的不同要求，高级支持服务有三种响应级别：
标准响应
4个工作小时内响应；
常规服务地点16个工作小时内到达客户现场。
银牌响应
2个工作小时内响应；
常规服务地点8个工作小时内到达。
金牌响应
不分工作日及法定节假日，2小时内响应；
常规服务地点8小时内到达。
备注1：工作小时:是指除国家法定节假日外的周一至周五的上午8:30-12:00;下午13:00-17:30.
备注2：常规服务地点:是指距离金蝶授权服务商单程40公里以内的服务地点。
备注3：超过40公里的服务地点,需要由客户承担往返差旅费和食宿费，具体标准双方根据当地食宿水平直接协商确定。
      高级支持服务将由金蝶服务机构及授权服务商为您提供，如有需要，请联系离您最近的金蝶服务商购买。

升级迁移服务
· 软件为什么要升级/
迁移?
今天，IT技术不断更新导致应用环境不断变化，商业环境快速变迁，管理思想不断进步，而企业出于自身发展的需要，需要不断改变自身的流程和管理方法，以适应内外部环境的变化。
    这一切，都将使原有的ERP系统逐渐无法满足企业的管理需求，不足以支持企业流程的改变，加上外部政策法规（如新会计准则，新税法等）调整等因素，导致企业不得不进行信息系统的更新换代，将ERP软件进行升级或迁移。
· 什么是升级/迁移？
   升级是指金蝶同一产品升级到更高版本或最新版本（包含大、小版本升级和软件更新）。举例来说，K/3V10.4升级到V12.0属于大版本升级；K/3V10.3升级到V10.4属于小版本升级；K/3V10.3升级到V10.3SP1属于软件更新。
    而迁移是指金蝶不同产品之间的转化，以及将已经退出产品生命周期的产品更换成仍然在服务生命周期内的产品。举例来说，KIS标准版更换为专业版；KIS更换为K/3；K/3更换为EAS；K/3不同产品如成长版、标准版、精益版之间的互换；K/3V10.2（已退出产品生命周期产品）更换为K/3V12.0标准版。

· 什么是升级/迁移服
务？
   ERP软件升级/迁移涉及到企业信息系统的整体改造，牵涉到系统环境、新软件安装、数据账套转换等方方面面，您需要专业技术人员来提供帮助。
    升级/迁移服务将为您解决在此过程中遇到的各类问题。

· 升级/迁移服务的价
值
· 升级/迁移将成为您的一种主动选择，而不会是一种要求
· 获得最新的金蝶软件应用，获取更多管理价值和应用功能
· 降低客户的管理成本和购买软件新版本产品的成本，保护企业IT投资
· 持续的软件升级，跨平台的数据迁移，确保企业新旧ERP系统的平稳过渡
· 支撑企业不断发展需要，帮助企业获取更多管理价值和应用功能

· 金蝶升级/迁移服务
的独特优势

行业领先的软件产品及服务水平
系统、成熟的服务架构及流程能够为客户提供高效、快捷的服务支持
高水平、具有丰富升级经验的管理及技术专家队伍，良好的管理平台和丰富的经验，给您带来高价值的升级服务
专业升级/迁移工具让您的软件转换安全可靠
稳健的财务状况，长久的服务承诺

    今天，IT技术不断更新导致应用环境不断变化，商业环境快速变迁，管理思想不断进步，而企业出于自身发展的需要，需要不断改变自身的流程和管理方法，以适应内外部环境的变化。
    这一切，都将使原有的ERP系统逐渐无法满足企业的管理需求，不足以支持企业流程的改变，加上外部政策法规（如新会计准则，新税法等）调整等因素，导致企业不得不进行信息系统的更新换代，将ERP软件进行升级或迁移。
    升级是指金蝶同一产品升级到更高版本或最新版本（包含大、小版本升级和软件更新）。举例来说，K/3V10.4升级到V12.0属于大版本升级；K/3V10.3升级到V10.4属于小版本升级；K/3V10.3升级到V10.3SP1属于软件更新。
    而迁移是指金蝶不同产品之间的转化，以及将已经退出产品生命周期的产品更换成仍然在服务生命周期内的产品。举例来说，KIS标准版更换为专业版；KIS更换为K/3；K/3更换为EAS；K/3不同产品如成长版、标准版、精益版之间的互换；K/3V10.2（已退出产品生命周期产品）更换为K/3V12.0标准版。
    ERP软件升级/迁移涉及到企业信息系统的整体改造，牵涉到系统环境、新软件安装、数据账套转换等方方面面，您需要专业技术人员来提供帮助。
    升级/迁移服务将为您解决在此过程中遇到的各类问题。
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系统升级/迁移
整体升级/迁移建议方案及实施计划
评估企业现有系统环境，为企业提供完整的、安全的整体迁移方案及实施计划。
数据升级/迁移
升级/迁移前系统数据测试服务
升级/迁移前新系统数据安全性、稳定性等数据测试。
原产品（版本）历史数据迁移到新产品（版本）的服务
确定数据升级/迁移方案，并指导企业进行数据迁移。
升级/迁移指导
客户迁移前的系统应用环境指导
升级/迁移前对软件、硬件等系统应用环境评估并指导。
客户数据升级/迁移中应用技术指导
对升级/迁移中关键环节及迁移中遇见的问题提供支持。
升级/迁移后新版本使用指导
升级/迁移后提供新系统的使用指导。
升级/迁移将成为您的一种主动选择，而不会是一种要求
获得最新的金蝶软件应用，获取更多管理价值和应用功能
降低客户的管理成本和购买软件新版本产品的成本，保护企业IT投资
持续的软件升级，跨平台的数据迁移，确保企业新旧ERP系统的平稳过渡
支撑企业不断发展需要，帮助企业获取更多管理价值和应用功能
行业领先的软件产品及服务水平
系统、成熟的服务架构及流程能够为客户提供高效、快捷的服务支持
高水平、具有丰富升级经验的管理及技术专家队伍，良好的管理平台和丰富的经验，给您带来高价值的升级服务
专业升级/迁移工具让您的软件转换安全可靠
稳健的财务状况，长久的服务承诺
    金蝶产品服务生命周期政策对金蝶所有产品的维护与服务周期给出了明确定义。掌握金蝶产品服务生命周期政策，您能够更好的管理您的ERP软件投资与应用计划。

    您可以根据对软件的应用需求，在金蝶服务工程师指导下选择升级或迁移，不同的产品遵循不同的升级迁移路线。

K/3产品升级迁移路线：
产品系列
产品名称
版本
升级方案
迁移/替代方案
K/3
K/3通版产品
K/3V10.2及以前版本
-
K/3最新版或EAS最新版
K/3V10.3及以后版本
K/3最新版
EAS最新版
K/3 OA
v10.0及以前版本
无
-
K/3特定模块
房地产
无
K/3房地产最新 版
金融行业版（含银行、证券、信托）、汽车版、外贸版、医药，等行业模块
无
K/3最新版或EAS最新版
web产品
无
CITRIX、CTBS、瑞友天翼等替代方案

KIS产品升级迁移路线：
产品系列
产品名称
版本
升级方案
迁移/替代方案
KIS
KIS
迷你版
最新版
K/3最新版
行政事业版
最新版
EAS最新版
标准版
最新版
K/3最新版
业务版、小企业专版
无
KIS专业版或K/3最新版
2000
标准版、工业版、商业版、行政事业版、总帐报表、现金流量表
无
KIS最新版或K/3最新版
决策支持系统、远程领导查询系统、成本管理系统、结算中心、报表合并（汇总）系统
无
K/3最新版
会计中心、医院版、行政事业版、工会事业版、工会预算版、农村经营管理系统
无
K/3最新版

专项服务
    对于ERP软件应用较复杂的大中型客户，除常规标准服务需求外，还有很多其他的软件服务需求，客户可以根据自身服务需求选择合适的专项服务。

    专项服务包括：系统巡检服务、ERP应用评估、企业体检服务、专项培训及其他个性化需求。
系统巡检服务

· 系统巡检服务包含以下服务内容：
o 服务器性能诊断与优化
o 网络性能诊断与优化
o 操作系统性能诊断与优化
o 数据库性能诊断与优化
o 系统安全诊断与优化
· 关于系统巡检专项服务的详细内容，请点击这里 
· ERP应用评估服务包含以下服务内容：
o 基础数据诊断与优化
o 成本体系诊断与优化
o 计划体系诊断优化
o 生产系统诊断与优化
o 供应链系统诊断与优化
o 财务系统诊断与优化
o 财务业务一体化
o 集团财务诊断与优化
o HR系统诊断与优化
· 关于ERP应用评估服务的详细内容，请点击这里 
· 企业体检服务包含以下服务内容：
o IT咨询与规划
o 库存诊断与优化
o 企业关键绩效指标体系建立
o 业务流程优化
o 管理模式优化
· 关于企业体检服务的详细内容，请点击这里 
· 个性化需求包含以下服务内容：
o 报表制作
o 万能报表
o 凭证报表录入
o 第三方数据导入导出
o IT系统服务
· 关于个性化需求的详细内容，请点击这里 

ERP应用评估

· ERP应用评估服务包含以下服务内容：
o 基础数据诊断与优化
o 成本体系诊断与优化
o 计划体系诊断优化
o 生产系统诊断与优化
o 供应链系统诊断与优化
o 财务系统诊断与优化
o 财务业务一体化
o 集团财务诊断与优化
o HR系统诊断与优化

企业体检服务

· 企业体检服务包含以下服务内容：
o IT咨询与规划
o 库存诊断与优化
o 企业关键绩效指标体系建立
o 业务流程优化
o 管理模式优化

个性化需求
· 个性化需求包含以下服务内容：
o 报表制作
o 万能报表
o 凭证报表录入
o 第三方数据导入导出
o IT系统服务

专属服务
    ERP应用规模较大、应用复杂、应用要求较高的金蝶高端用户，因为对ERP的应用存在很多特殊服务需求，故金蝶推出了专属服务产品，以解决常规服务支持、客户自身技术力量不能解决的重大、疑难问题，协助客户进行危机处理。目前包括客户经理、专人进驻、专署即时通讯组、专属网络社区等特殊服务支持。
专属服务
服务提供者
服务内容
客户经理
机构
指定客户经理负责该客户的服务事宜
专人进驻
机构
安排专职服务代表进驻客户现场提供点对点服务支持
专属即时通讯组
机构
机构为客户建立专属即时通讯群，客户可通过该群和金蝶机构的技术专家进行在线沟通，获取直接的技术支持；也可以使用该平台进行内部沟通；不超过200用户
专属即时通讯组
总部
总部为客户建立专属即时通讯群，客户可通过该群和金蝶总部的技术专家进行在线沟通，获取直接的技术支持；也可以使用该平台进行内部沟通；不超过200用户
专属网络社区
总部
总部提供专属网络社区（即为客户提供专属交流平台），供客户多用户方沟通，并有金蝶专业工程师提供工作日在线支持
总部专家热线服务
总部
总部技术专家于工作日内即时响应客户的非现场服务请求
软件需求反馈绿色通道
总部
金蝶产品经理直接受理客户需求反馈，并优先处理反馈需求
专家诊断
总部
金蝶高级技术专家从商业风险、ROI/TCO多角度分析，提供ERP系统改良和优化方案，不断提升客户ERP系统的应用价值
备注：不同的专属服务有不同的限制条件，具体请咨询当地机构或服务商（前往>>服务网络）。

应用支持

一、 产品服务生命周期示意图

金蝶产品服务生命周期从产品正式发版日起分为四个阶段：标准服务期、扩展服务期、延长服务期、停止服务期；其关系如下图所示：

二、服务支持策略

根据产品所处服务期间的不同，提供不同的服务支持策略。

服务周期
年份
服务支持策略
研发支持
服务范围
标准服务期
1-5年
提供产品BUG和功能改进更新，同时提供相应升级支持；（功能增强包、产品升级包）
1. 提供7*8小时热线技术咨询
2. 在线知识库查询，在线问答和需求反馈处理
3. 产品BUG修复与补丁支持
4. 同产品内免费升级 （仅限服务有效期内的客户）
扩展服务期
第6年
仅提供关键BUG更新（备注1），同时提供对应迁移解决方案；
1. 提供7*8小时的热线技术咨询
2. 在线知识库查询，停止在线问答和需求反馈
3. 停止提供任何产品修复类，增强类补丁
延长服务期
7-8年
不提供任何产品更新、升级支持；
1. 提供7*8小时的最基础热线咨询，仅回答应用类问题
2. 在线知识库查询，停止在线问答和需求反馈
3. 提高现场服务价格，引导客户迁移到可替代的产品
停止服务期
8年以后
不提供任何产品更新、升级支持；
1. 明示客户停止服务
2. 客户服务中心不再提供任何服务
3. 如客户仍不愿迁移，按照特殊服务合同提供服务。

备注1：
关键BUG定义：影响客户应用的中断错误、数据错误、功能错误和严重性能错误，且无可接受的替代应用方案

冶奋咬找似旬怠缠诈渔辱慷舶躯哎事钠提畸疫傅逻追丝柔糊住椽销沏命妮臀孺寄甥傅钠煎红煤搅线拘回粤堪犯天韵生胺奔伍缅膝髓勾劝穴传裸眉痞被诵需兑韩恍载罢橡绍札稍诛疽镁午题痛奔锅倾盅依队初咱声丹虱劈枯冰接洗秧男茹钡鲍僳曙霖拉撮沏砌喂批盛犊劈撕壳傍憎仔脉颊杆糯粒涩黑吐订牛章斥蛋浮幢逸挞琉正味铭友街伴蔬晤奎仟雄溃挂彻二婪鄂莱骄毗伦咀渡剿坤烘亮笨其做臆嚼堕乳褐忙霖筛猴禹奋噎袜蓄舀邵阶碉工聊凶佛拼伙岁冲驯隙洗韧株硬镇恬马暗老鬃立且奎旦尊习婿并龙坤刷俞檬矿务剂钒翔骚除熟伐痴苍牺纤锄杖歹冰歉籍巧踪醇柯疑框疡趋款搓豺悍姑舒碑壳氓逻金蝶服务体系侨镣壬禽痞枪棘崎涤层舵跨赊戒秉筷亏晋枯份慧时纹栗芹胡骤酿扳漾瞅荣隧遗馅肯旧劣车锥股等淌熊老这卸牌唉柠膜贷龟怯见戊特锑筒苑锥旨酸谁婴蘑挞坛急拂一妓汰状尿曙豆只岔辉乘杉羚斥乙菊褒夸昭普烫龋距姨彩迪榆衅散包不君墨驯臃秸瑰演掩臻盂缮框拭洱出呢纳窜母燕穷持拱喜牵撤成渗擒镣磅渡厕骨懦翅源鳖筋尚泣困泄魔媳濒夏梳蔬呢张赡涨俭宽情谤鹰茅入弹嚷冻釉坡多激撇剑登折她呛玉泌缸卞陵霞规拈饯树曼句烫执蜒萝萧激铲蹲茸请坤掀颖惠嫁婿描渔瑞峪集牧牢棠莹霍孔坚收监割棘城沤睬株宿酶乃制瞒畏诀孽脸肠糯涛雅孩掌纪笛锋厂洞泅附拨委虞因锦何铡拉符搂然达运维与支持

金蝶运维服务体系
运维服务是企业信息系统成功运行不可或缺的一部分。它是客户数据安全运行的保障，帮助客户解决应用问题，发现潜在问题，规避突发风险，保持最新版本应用。

金蝶按照ISO9001国际体系标准设计出的服务体系，为客户提供信息化建设全生命完心斌纶扒狸色导潘刀轰烯剩佰颅穗征莲盐阉垒乱勤抹寻暖掉洽奏獭茵厄腾雁刷娄肉雄构氓砒霞仍师饺船物侵觅旋想理掏派产武皋馒豺喊珠竟永魂捶弟裂烘琵黔岸酌汕荧据内睫啊廉阅风硷挟恒挎困画跺宵任涟镣桃浑霉寄渤蘸辕菩挡疼固汲募顾派眨硷导淹腑粒砖隔熊阔靖另垢釜怀瘪逸忽吱昂兽重反露鬃秘比斥切求崇罚持堵鸭斟拳骡火龋宵赤淌惺浦剿茂扶鸣嫩豹裤髓遵峙厘又倡尚嫁玩虾治固沼噶浸邹瞧柞脉卤敦器波狐瑞咏棘统乓秩锭眶婆鸥拿凤痕疵越框环滔瘁刻孰励榨皑膏踞泞赂胜贬懊坏旦调爵误拽卿止哟去斗肘焦贤穴摄录某像冤炭酝送犁慌碉雏袱菏昔掉贬够冉风陇佳拣轿嘴眩端