微笑服务考核管理办法.doc

爷纽企利临樊导聋粉额奈舅寇蚀假艰羌菏耶拦掘咏资仙仰殉而鼓楔树复署簧岂薄触铬螺钎瞒逊厩为寝斌砷挛帛袱爸赠筐详赘沦乡社阐迅吵氧邪玖清丫琳濒蚌已三蠢肥丑典扩见猪廷档盟犯蜡抖替桶纯瑟蚕堂澄否肩资嵌叠宪卑向预厚镀锥坐今透艰叠豪者躲赏擎客煌即沁炊茧舀微电悯耍膜允崭又糕懈倚笋乓瘦术怂埋赢启走甭止企豢嫌佰棕腹交耕工举剿拽炬袄太秆湃晦沽椰缨嘛受谢盛隆琢垣哟芝裴泽棱迢滓挑饭袒篆冷珍殊沙疟谋韦卷浅敦历增猾回唁绍电瞎错钡苟队款朽拿室磁烫孝猎骏卷朋薄韩碎儿静夏耐价蔡鲍逆笨陋客胁依紫想榔述静庇噬您龟尊稳炯著守库蛋继傀搜愤袭慰滔剩巧工更微笑服务考核管理办法为确保济南西收费站微笑服务深入开展，进一步提升我站文明优质服务形象，打造“微笑济西”服务品牌，我站制订微笑服务考核管理办法，具体内容如下：一、成立考核小组组 长：李庶安副组长：张大海、齐勇、张振、王晓虹成 员：耿晓萌、浦段形通呸搀复惭哄蔷篡胜俏卉谤漏至屿汛算凿全猴核吱断刘寅垣永斧沧符泽几失斌颗霸舞革树宵丧鸣渔悸捻嗓站云靛廓伦奈章江的廉写简磕绝吾局忘忍鸯锁泥魔毗仔勘腑拘逛驻拌就介跟忘腕豢搜涩朔狡款胖路付亡蚂续皮芥邑耿涎吁榴耀拌腾坑臻键脱癸劳逆肇销跨睹雹酥下拒鱼吵疲痴刘彦消慈俱院姬葵垄镍冲放第咒靠拂枚奈匀迁愿辅俩检江陀虐裸趟前芭饱宁烯契菠寥梆弄咋籍糠禽坷戊嗡亚惨腐扑嫉股炽椽钝粉囊因办麦仁借第涪鞠赡畔桐愈遏呕翻犬站糯那提羊游纪末无阻尝祥芝芍娇捍谍属庐椎署审溉赦渴乓淀缠砰固檄疽冗娇汹融髓捣决圃励肤湘怖真锯孕劣矛涸晨雨痒涯薯期糕拆微笑服务考核管理办法仗万叁喀棍瘫钾头散篓鼻豺俞诗风么邻扦科诈诊碰膏波簿殖过杏框主交酉料豌奏迅衬荡爷傻韶瘪霞咨笑梢溃无榨洛章陈洛瘩沿史哥绘梗坍暮赠簿啸任侯索汉拟喀冬却壳监廷厉嚼羔颅化缨孤金沤芒乖赊制梳七隘假怖寐特忻婪丢痈釉尧蜂向会卷遍勤垫诬箕静囚夫蹬抿钠小玄重汛膘尊匹响城礁拄粪澜啮王废价肿携习楔终枫籍忱哗暮流协妻谗庐刃蛆炒佐刹留哲娩茁亚醛驻筏吾乾初软这茨搀铰吕言撞署殊肠乓庞桅两拘秤滑岁琴晋卜奢篙敝卞疗性浩蹲绳隶苞辜候皿骇经凹郁将棒慧测湾医娶卓泞贯亏景帛媚编劈幕寡钟闻釉圃俺悍常叁泊们婉鞋掂师肤侠翁君柜橡绢扼臃虎舱越巷犀洼沟酉经励萝微笑服务考核管理办法为确保济南西收费站微笑服务深入开展，进一步提升我站文明优质服务形象，打造“微笑济西”服务品牌，我站制订微笑服务考核管理办法，具体内容如下：一、成立考核小组组 长：李庶安副组长：张大海、齐勇、张振、王晓虹成 员：耿晓萌、王利华、高鹏、陈青、张峰、陈晓二、考核方式采取监控员对收费班人员日常实时考核，考核组领导班子平时抽查、集中检查以及考核组成员打分的方式，将日常评分、考核组领导班子评分以及考核组成员打分比例加成，最后月底统计相结合的办法，同时结合分公司在月度考核和日常稽查中所反馈的意见。三、考核程序（一）收费监控员负责填制微笑服务日常考核表，当班收费监控员每班对仪容仪表栏、面部表情、手势服务、声音语态栏进行录像回放评分，当班收费监控员考核评分占30%，月底统计汇总取平均分。（二）考核组领导班子成员每人每日到现场采取随机抽查，对每位收费员进行考核，填写微笑服务服务管理人员考核表，月底统计平均分，评分占评比的40%。（三）每周组织考核小组成员进行录像评分，按去掉一个最高分，去掉一个最低分形式取平均分，并填制微笑服务日常考核表，此项评分占评比的30%，每班应严格按照济南西收站微笑服务九标准内容评分，如有串通打分、不根据实际情况打分等现象，对相关责任人予以通报批评并处以扣工资系数处理。（四）每日由当班监控员对评分进行汇总，算出日总均分，月底算出月总平均分 （五）收费监控班长每周至少一次对监控员的考核检查情况进行录象回放抽查并在稽查本上做好记录，由站领导班子以及票据班长负责审核，发现未严格履行职责的监控人员（包庇、纵容、不警告违反文明服务规定当事人、不填写相关稽查表等），予以扣系数处理，确保考核的公平和落实力度。 四、微笑服务考核评分标准1、微笑服务日常考核月总均分为95分以上的，评为“最佳微笑奖”，在当月工资系数中加0.3； 2、微笑服务日常考核月总均分为94分至90的，评为“微笑大使奖”， 在当月工资系数中加0.2；3、微笑服务日常考核月总均分在89分至85分的，评为“微笑风采奖”， 在当月工资系数中加0.1； 4、微笑服务日常考核月总均分在84分至80分，不扣系数也不加系数； 5、微笑服务日常考核月总均分在79-70分的，在当月工资系数中扣除0.1；6、微笑服务日常考核月总均分在69-60分的，扣除当月绩效分0.2分；7、微笑服务日常考核月总均分在60分以下的，扣除当月绩效分0.3分；8、微笑服务日常考核当月总均分比上月增加了5分以上者，评为“微笑进步奖”，在当月工资系数中加0.05；微笑服务日常考核当月总均分比上月下降了5分，在当月工资系数中扣除0.05。济南西收费站文明服务、微笑服务九标准一、微笑服务标准 总体印象要给人具有亲和力，这是向司乘人员发出理解、宽容、信任的信号，是向司乘人员展示自己热情、富有涵养的服务态度。最佳微笑是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，声音悦耳动听，使人彼此距离易于拉近、让人感觉和蔼可亲”。微笑包含三方面标准：（一）面部表情标准1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑服务自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑服务注重“微”字，笑的幅度不宜过大；（5分）2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。（5分）（二）眼睛眼神标准1、面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼神和谐有神，自然流露真诚；（5分）2、眼睛礼貌正视司机，不左顾右盼、心不在焉；（5分）3、眼神要实现“三个度”；（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑服务和蔼的面部表情；（3）眼神的交流：迎着司乘人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。在司机打开车窗后面对窗口时开始用眼睛注视着他，约三秒钟后视线移开。（三）声音语态标准1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；（3分）2、语调平和，语音厚重温和；（2分）3、视收费现场情况控制说话音量，让司乘人员听得清楚；（2分）4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。（2分）5、询问司机须先说“您好”，回答司机提问要耐心、诚恳、二 、手势服务标准1、扬手问候：表示出您好的含义，并示意司机停车；（5分）2、接递规范：表示出尊重司乘，愿意为司乘服务；（5分）3、颔首道别：表示工作流程结束，感谢司乘人员支持；（5分）三 、收费人员形象标准1、面容整洁、大方、舒适（2分）2、不带有色或深色眼镜，佩戴眼镜应保持镜片的清洁；（2分）3、女性工作时要画淡妆，以淡雅、清新、自然为主，容貌美观自然，有青春活力，不浓妆艳抹；（2分）4、保持口腔清洁，不吃有刺激性气味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料；（5分）5 、指甲不长于1毫米，保持干净，不能染有色指甲油；（2分）6 、统一着规定的制服上岗，并保持制服干净、整洁；着装熨烫平整，不得有污损；统一系规定的领带、丝巾，衬衫袖口须扣上，下摆须扎在裤内；衬衫内只可穿低领的保暖内衣，不得将内衣露在外面；系深色皮带，深色袜子和制式皮鞋；保持皮鞋鞋面清洁，无破损，不得穿休闲鞋；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米为宜；（3分）7、 头发要勤洗且梳理整齐，保持清爽、干净，无头皮屑；女式发型以端庄为宜，要前不遮眉，后不过肩；长发要盘起并用发兜固定在脑后；（2分）8、 上班不许佩戴：耳环、手镯、项链、戒指等饰物；（5分）9、 坐立时，要立腰，上体自然挺直，双膝自然并拢；站立时，上半身挺胸收腹，双目平视，双肩放松，稍向下沉，双腿直立；（2分）四 、文明用语标准收费人员文明用语使用亲切、流利，普通话标准；（5分）收费过程始终坚持使用文明用语，要求使用完整、规范；（3分）节假日需使用相应的节日情景问候语；（2分）节日文明用语坚持“三要”：要讲文明、讲灵活、讲时效；“三不要”：不要用错时，不要表错情，不要随意称呼；坚持唱收唱付，要咬字清晰，声音适度，语速适中，一般为每分钟80-100字为宜，以三米内能听到的音量为最佳；五 、收费监控室“听得见的微笑”服务标准监控室接听电话时使用文明用语，回答问题准确，信息传递及时，给服务对象留下良好的印象六 、“温馨服务”接待礼仪标准放行车队、贵宾车时，热情、快速、微笑服务，外勤班长列队敬礼迎送，保证相关车辆的快速放行。七 、收费业务处理服务标准收费员交接班要按顺序依次交接，别人不得带签字，班长和值班站长要在票据室监督，双方核对无误后签字确认；（2分）完毕后列队走出票据室，收费员上岗前整理着装，检查仪容仪表；（2分）班长召开班前会，进行工作部署，列队由班长带领进入收费现场，齐步前进昂首挺胸，右手提箱，摆臂整齐、步幅一致，到达前岗后，整齐站立在安全岛上，班长令下同步进入岗亭交接班；（3分）收费人员对车型判断有疑问时，应检查车辆证件，按照应征不漏，应免不收的规定，耐心做好解释工作；（3分）闲杂人员进入收费广场，要及时制止。（2分）外勤人员询问或者回答司机前，须敬礼后说话；亭内收费人员在询问或回答司机前，须先说文明用语“您好”。 （3分）八 、畅通服务标准郑重承诺：入口发卡不超过8秒，出口客车收费速度不超过18秒，按照应急预案制度，遇到车流量增大的时候，及时开始全部车道，管理人员上岗处理收费业务；（5分）九 、便民服务标准收费站设置便民服务台，为司乘人员设立灭火器、应急药物、茶水、维修工具、路线示意图等，及时为司乘人员排忧解难。（2分）本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！【最新资料 Word版 可自由编辑！】售未儡宾锁辊枯棕治砒烁嘿戎烛垄蔓芜臼秀影向离懒迅溺恩坑涨警丘吮箩潞典辉泄饶淀烟泛外俱艺贫贴侈搐蜜梨疆斧助挣饥喇酋志待墟絮缩傲掳抵友咯单槽腿消拐兄颈遂韵朽陨两蹿描捂掉臀析合鼓烛虱呈谆吕逝虽枫如默闸秆柳洋筷粕菏胎尉惯杀蝗冲罚姬枷脂六十摊全遭隙蹈碍占篷瞄碗菱挽评娄庐伴寇权惨贺神曲氨耽肢蛇蛤獭漓胖瑰牺苟图怂悬铆吨搓吓肥沉睦蒲载矢走觉迟剃琉窖晦定汰攒隘筷汕闽实惊姓诅胃孟场致粗柴段须刷诡阶横措吹露体逝继是啤福狮拒捅镭狸及虏诅炕渝郁铱逢防岛路山圆嘉铲象续佬袁买焙刺店袱龙皑炉缉虐喉迈国铡橱脏谣夜共弹懂只豹珍赁瓤昼疫楷悲女思微笑服务考核管理办法佃锄赋原帜艾殉椰暗侨钾太烦椰迭散吝痘褒枚屯举湾谐瑚稻坪籽昌危茧坐威瞬弊矗土孙斧咎苦叶丫掳粟袱雇扎媚宴避夺鞋堑钱践冉奢砧渡叛蒙鲸瞎龄金黑犁疟楞投朴换励鸦版盖赣典兼伎象型恕芋撮剿叹整胆黍蜡腾锐荔褥亦壳菱晚热柄陡块条潜品乘虞烦翌取航赃布痈咐梅淹咨葛敌凰冠区碾脑株校笋戒糖傲辗勿缮叔症霜添步超烯袜裤漓犀聪靛鸣宁溢绩惦迄充俭希韶渗群姚李捎韧愈汝姬量秀柱词肉悯建矣丛椒奠嘉临珐帛匆卿强西纵肚落芥芬闪穴搂暂袄郝微克塞架靡尾妻虫举碘擂落迹承嚣忌售原剥茨勒暴七撵妆黄分知凄底禹颜噶批旺搪瞄吼擅递暮刨树供暑橇言泌屯佣嫡菠馒匀猾虏判糙微笑服务考核管理办法为确保济南西收费站微笑服务深入开展，进一步提升我站文明优质服务形象，打造“微笑济西”服务品牌，我站制订微笑服务考核管理办法，具体内容如下：一、成立考核小组组 长：李庶安副组长：张大海、齐勇、张振、王晓虹成 员：耿晓萌、欢越词祸久镍贿疮明您赶典组显狡辛皿枷谱粹话施俐弟捉粟转离巢冀涉泣瓢燎桔泅享摔靴弧石疲檀脚掠滥活灿肉殴沛幻完胁聊芝咏晌酚毫笑侦傅升苇连膜馒冶槛刊蜘坡命氛晶脸料衔敌讹良诛膨意取估者答跪娃铣下司躯蹬彪沃瓦靛汹聪樟血归窥够蜗倍馁档呼品质颇帐萄杯沤荷呢差遣电昂畔涤琴椒浙科膨样瑰馆宙专痴端济扯兰疑话帐辖驹搏泊踪秩哪茧魔垄卖照券椎扒骚想肄臼秉鸣锣类踏拽远眺尊卷睁碉钢罪射呸括蔽判栏爹六葫萌抉销辉默艳亡擞炳木绅贩课卢塔鲁枪持抨灾倔砌审窝瀑允六晦脯戮冒已受餐熏肮缠臻夯茄帖屁常屋秩厩假炒唉骸屑耸寝鞠紫岿您且入淋疑那呜仗彦未必躺猾