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Aquascutum
日常营运管理平台
一、 组织结构
专卖店结构：法人代表----专卖店经理（店主）-----店长-----营业员
二、 岗位职责
法人代表：处理财务、业务、对外事物、公共关系等事宜等。
经理：专卖店的人事、行政及与业务上级的联系事宜；
专卖店的税务、工商、技监、银行等部门的联系事宜；
专卖店的各项工作的监督，有关货品的重大调配决策。
店长：专卖店的员工管理；
专卖店的日常运营管理；
专卖店的顾客及售后服务管理；
专卖店的现金管理；
专卖店的库存管理。
营业员：专卖店的日常现场销售及售后服务；
专卖店产品的陈列、调整、清洁、保持；
专卖店货品与环境设施的清洁与维护。
三、 员工管理
（一）、招聘
1、 岗位分析:专卖店岗位主要由店长、营业员、出纳、会计、收银员、配货、仓库管理人员等组成。
2、 招聘程序:公开广告-----初试-----复试-----培训------聘用
（1） 公开广告（报纸、通告、人才招聘中心、职业介绍所、同事推荐等）
*在进行媒体广告时，注意本企业形象及其产品的同步宣传;
*内部调整用人，要依规章制度办事，量材取人，严格考核。
（2） 初试
面试：外表形象、表达能力、自我评价、对公司认知情况，就业经历；笔试：专业素质的基础性要求与认知考察。
（3） 复试人员的最终选择，工作与薪资的介绍和初定。
（4） 培训（见员工培训平台）
（5） 聘用:培训合格，上岗试用;试用期一般为3个月，试用期结束要有业务评价与考核；合格转正，不合格则延长试用期或停止试用；试用期结束，合格者与公司签定劳动合同，正式工作工资改用正式工资。
（二）、人员资历
招聘时，店长或经理必须与每位应征者面谈，可参考依据下述要求选择人员：
工种
文化程度
性别
招聘要求
年龄
特长技能
店长
中专以上
女性
有1-2年营业员工作经验具有较强组织能力，公正性强，勤恳踏实，表达能力强
符合劳动法
电脑基本操作
店员
高中以上
不限
相貌端正，表达能力强
18-40
电脑基本操作
出纳
中专以上
不限
有过1-2年出纳经验
建议在40岁以下
熟悉财务
会电脑操作

会计

中专以上

不限

有过1-2年会计经验

符合劳动法
具有会计类证书，会电脑基本操作
配货
高中以上
不限
有过2年同类货口销售分析，货品计划和配发经历
20-40
电脑基本操作
仓管
高中以上
男
有过1-2年仓管经验，会作帐，熟悉货品，能搬运货品
20-40
电脑基本操作
收银
高中以上
女性
具有1年以上收银工作经验或受过收银培训，相貌端正
建议在40岁以下
电脑基本操作
（三）、员工培训
店长或经理须组织新员工展开基本培训课程，必须为每位员工安排员工培训发展计划;
1、 培训内容
（1） 基础内容
——员工手册 ——公司及品牌简介
——公司加盟系统简介
——公司产品手册、新产品介绍资料
——接待规范
（2） 专业内容
A、 营业员：
——销售区日常操作 ——商品陈列方法
——服务技巧
B、 收银员：
——收银区日常操作 ——电脑基本操作
——基本财务常识 ——现金管理
——POS系统操作
C、 仓库员：
——仓库区日常操作 ——电脑基本操作
——台帐 ——货品有效分类
——货品的保存方法
D、 配货员：
——日常配货操作程序 ——电脑基本操作
——销售分析
——货品计划和配发
2、 培训方法
（1） 准备:在培训开始前，店长必须准备好有关培训资料，安排好培训岗位，并指定好专门的培训人员。
（2） 讲解:培训人员需清晰地逐条讲解培训内容，对于员工有疑问的地方，应耐心解释，直至员工明白为止。
（3） 示范:培训人员讲解手册内容的同时，应按照手册标准向员工进行示范。
（4） 执行:新员工应按照培训人员的示范进行实际的操作练习，培训人员应跟随其旁，对其进行实地观察与指导。
（5） 考核:培训结束后，店长将对每一位新员工进行现场操作的考核，只有完全达到手册要求的员工才能通过考核。
（四）、人员考评
店长或经理需根据个人业绩和个人日常操作情况对每位员工进行考评，于每月月底公开当月考评成绩；店长或经理还需在每年年底，对每位员工进行综合考评，考评内容包括日常操作规范，商品知识把握、顾客服务技巧等到全部内容，考评成绩将作为对每位员工进行奖惩的重要依据。
四、 日常营运管理
（一）、排班:为确保专卖店的正常营运，并针对不同状况及时作出调整，店长需合理进行每周的排班工作；通常，店长应于每周五之前排好下周班表，并于周五营运结束前公布，班表一旦公布，所有员工都应按班表要求准时上、下班，无特殊情况不予调换。
（二） 作业流程检查:1、考勤:（具体细则见〈员工手册〉）;2、店面巡视:店长应认真对待每天的巡视工作，按下述巡视内容进行检查，并注意每一细节部分：
（1） 店面外观:确保店外环境的整洁、专卖店周围墙面无杂乱招贴、店入口无障碍阻挡。
（2） 店面内部:确保专卖店地面、柜台、收银台、货架等到清洁无灰、玻璃干净明亮，照明正常。
（3） 商品陈列:确保商品陈列正确、颜色搭配得当，商品标价统一；样品陈列要及时更换，对需要整烫和整理。
3、晨会(一般控制在10分钟之内)
(1) 检查营业员仪容仪表是否符合要求；
(2) 昨天工作总结及当天工作调整与安排；
(3) 产品知识和服务规范的指导与抽查、表扬与批评；
(4) 促销措施及执行标准；
(5) 店长完成早班会日记。
4、服务检查
(1) 接待顾客时是否热情，是否使用规范用语，是否按标准执行；
(2) 是否有效应用服务技巧，是否熟悉商品知识；
(3) 是否快速处理顾客投诉。
5、营业结束
(1) 货品的核对、整理和检查；
(2) 现金、票据的核对、检查和保管,安全的检查及当日工作简短总结。
（三）、安全维护
为保证专卖店的正常营运，店长应在店内设置下列安全设施：
——消防灭火设备 ——现金保险箱
——急救箱及安全防盗设备
店长应注意使店内易燃物品远离电线插头插座，并于每日营运结束后，关闭所有需要设备及电源，确保门窗紧锁，作好“三清四关”——清烟蒂、清店堂、清垃圾，关门窗、关电源、关煤气、关水源。
五、 顾客管理
（一）、顾客交流
店长在巡视时，应与不同营业员进行交流，询问他们关于专卖店服务、商品质量等方面的意见和建议，店长应仔细倾听营业员的意见和建议，并做好相应记录，加以整理后，进行改善方案的拟订。
（二）、顾客投诉记录
店长应每周整理并翻阅顾客投诉记录表，查看顾客投诉的主要问题是什么，接待人员的处理是否恰当，承诺顾客的解决方案是否实施；对于顾客投诉的问题应立即改善方案，坚决杜绝同样的问题出现两次。
（三）、顾客意见调查
店长可在专卖店内放置一些顾客调查表，每周对这些调查表进行整理与汇总，并以此为依据时行改善方案的拟订。
（四）、顾客档案建立
专卖店应为经常光临的老顾客和申请了贵宾卡的顾客建立顾客档案，定期与这些顾客进行沟通，并及时将店内的相关促销活动和新商品信息告之这些顾客，店长还应妥善保管并及时更新顾客档案。
六、 现金管理
（一）、备用零钱的交收
每日营业前，店长应将基本备用零钱交给当班的收银人员，并要求收银人员当面点清，签收后置欲收银机内；当日营运结束时，收银员应将收银机内所有的钱款取出，交给店长，由店长负责将备用零钱交给下个班次的收银员。
（二）、现金交接
店长应在每日营运结束后，检查本日收银员上交现金收入是否与收款记录相符；店长和收银员双方清点现金无误后，方可在现金交接表上签字确认。
（三）、现金长短款处理
若收银员上交和收款记录不符，店长与当班收银员查找原因，直到相符为止。
（四）、现金上交
营运结束后，店长应将当日的现金收入、收银记录和现金交接表放在指定文件夹内，保存于现金保险箱内，并于长第二日早晨交给财务。
七、 商品库存管理
（一）、库存管理的一般程序
1、 订货：店长根据每日营运结束后的盘点结构，决定是否订（补）货，按订（补）货清单开立商品的采（补货）单，交经理核准后，安排订（补）货。
2 、调货:调货程序如下：
（1） 专卖店营业员依据销售状况，开立商品调运单交店长审核批准后，由配货员至仓库调货，配货员和仓库保管员同时点货装箱，并在专卖店调货单上填写实际数量并签字；
（2） 配货员将货品送至专卖店，交专卖店店长核对签字以确认；
（3） 只有当配货员将商品调货单交给财务人员，并完成电脑进货后，专卖店方可销售调入的商品。
3、 退货:当专卖店出现商品滞销等状况，要求退货时按下述程序进行操作：
（1） 店长开具商品退货单，由经理审核批准后，交给配货员；
（2） 配货员通知上级经销商（代理商），在经销商确认退货品种、数量、日期及退款后，安排将所有预备退货的商品整理妥当；
（3） 退货当日，配货员和经销商（代理商）双方就商品名称、数量、规格进行核对，确认后在商品退货单上签名、盖章；配货员再将商品退货单交给财务部门办理电脑退货。
4、 盘点:每日营运结束后，营业员都应根据商品盘点表对专卖店内所有商品进行盘点，并将当日销售额与收银处进行核对;若有不符，应立即与店长沟通，共同查明原因；每月最后一天为月盘点日，员工需对专卖店和仓库内所有商品和耗材进行盘点。
月盘点流程为：
（1） 财务部门与盘点前一日营运结束后提供所有商品的记录清单；
（2） 店长安排所有盘点人员的盘点区域，准备好所有盘点表，并按区域分配；
（3） 盘点当日营运结束后，店长将盘点表分发给盘点员，盘点员应仔细核对商品编号、名称及售价，认真无误地填写盘点表后，签字确认；
（4） 财务人员应该在现场对盘点进行监查，并对数额或金额较大的商品进行复核，确认盘点结果正确后，在盘点表上“复核员一栏”签字确认；若盘点有误，则交盘点员重点并更正；
（5） 盘点结束后，将盘点表交店长审核，确认无误后方可下班；
（6） 店长在收到所有盘点表并整理后，交财务部门核对；财务部门明确列出商品和损耗及差额状况后汇报店长和经理，以及时采取相应措施或进行财务处理。（二）、仓库管理
1、仓库管理的目标：货物的有序存放，保证拿取货物方便快捷；仓库台帐的建立，保证物资票据相符，为专卖店货品调配提供支持。
2、仓库管理的规范
（1） 仓库存货工具
—货架（单通、双通）；纸箱（含合格证）；货柜（单面、双面）；
—挂件商品，如西服；盒装商品，如衬衫；
—货柜：盒装、袋装产品；
—服装辅料，如钮扣、拉链等，另有道具模特，熨斗；
—纸箱：用于存放散装物品；
—垫仓板：存放未拆封的整箱商品；
—残次品、杂物应划定专门区域存放，以区别合格品。
（2） 标识：货品的仓储区域应有明确的标识，一般标识内容有：名称、数量、规格、颜色、等级、日期。
3、仓库使用票据与卡片
—商品收发卡 —入库清单
—出库凭单 —配货清单
—进出存根表（明细） —进出存汇总表
—编码记录表
4、仓库出、入、退库程序
—入库：核总件数——包装检查——开箱——明细核对——检验品质，填写入库单—— 填写仓库进、出、库存统计表电脑单交财务；
—出库：填写出库凭单——领/发物人签字——领物人带走货品与出库凭单——填写仓库进、出、库存统计表和商品收、发、存卡；
—退库：配货中心配货员通知，专卖店店长（经理）申请——配货员（上级经销商）协商确定——店长（经理或上级经销商）通知——仓库员退库清单（一式两份）——备货、打包——托运。
5、仓库盘存：日盘日清，每个月底进行盘点；要求做到帐实相符，月底大盘点财务人员必须现场核对。
[一、服务原则]
在品牌专卖店（厅）工作的员工必须做到热情、专业、节俭、超越，这是品牌专卖店（厅）服务的五大原则，他们体现的是品牌的服务文化及价值。
1、 热情:员工在为顾客服务时，必须热情、主动、大方;面带微笑是服务顾客的最基本准则;员工必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。
2、 专业:员工在为顾客服务时，必须统一着装，必须使用规范的语言、进行规范操作、员工必须成为其所售商品的专家，对商品的功能、使用、保养等了如指掌、使顾客在购物中产生信赖感。
3、 负责:员工须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。
4、 节俭:员工在工作中须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用店内的各项资源。
5、 超越:员工不能抱有“只要按手册来做就万世大吉”的想法，应该比手册规定的做得更好；员工必须能不断地超越手册、超越自我，这是每个员工努力的方向。
[二、服务仪容]
平时，员工和顾客的接触都是短时间的，注意仪容仪表相当重要；平整的发型和穿着整齐的人，比较能获得良好的印象。
1、 头发：必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可以过于前卫色。女性员工留长发者须将头发束起，不得披散。男性员工头发前不过眉，后不遮领，不留长发。
2、 面部：女性员工上班时必须化妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色：男性员工必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。
3、 指甲：长度不超过2MM，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色，无颜色为宜。
4、 首饰：员工不得佩带非常耀眼的首饰，以免影响顾客购买情绪。
5、 服装：员工必须统一穿着制服，员工必须保持制服的平整、整洁;衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起等;女性员工穿着裙装时，必须穿着浅色长统连裤袜，试用员工若无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。
6、 鞋子：员工上班时，一律黑色中、低跟皮鞋,禁止穿布鞋、运动鞋、拖鞋等鞋类。
7、 工号：在左胸上方规范佩带工号，工号牌损坏时向主管申请领取。
8、 补妆：必须回避店堂，不可在营业场所补妆,工作时间不容许补妆，饭后有10分钟补妆时间。
9、 站姿、坐姿：站姿端正、收腹挺胸、两脚呈丁字站立、双手自然垂放胸前，禁止抱胸、插兜、叉腰不可靠货架、收银台及墙壁,坐时不可含胸、双脚自然收拢，不容许跷二郎腿或其他不雅坐姿。
10、笑容：精神饱满，随时为顾客提供微笑，平时“亲情”服务。
11、 服务位置：销售员分别站立在大门附近和店铺中间位置，不许扎堆、靠墙、靠货柜，无顾客时进行适当服饰整理和清洁等工作，顾客入店马上问候并提供相应服务。
[三、日常营业流程]
进店——售前准备——售中服务——交接班——营业结束——离店
[四、售前准备]
（一）、销售区准备工作
1、 进店：员工应于营业时间前15分钟进店，不迟到。
2、 考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行；病假、事假要填写请假单（提前一天）、1—3天由专卖店经理批准;病、事假累计6天取消当月奖金;因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后填补请假单，无请假单均视为旷工;调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。
3、 换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。
4、 清洁
（1） 清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。
（2） 清洁整理要求：
—所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，试衣间无异味、异物：
—所有设施，用具摆放有序、整齐、试衣间无私人衣物及其他杂物（如：清洁卫生用具）；
—商品陈列平整有序、颜色协调（对有皱折的商品要进行整烫处理）；
—收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；
—玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物；
—商品上无明显灰尘。
5、 查核：到岗后，个人按片清点剩余货品，并仔细核查前一营业日报表，如有不符，应及时与店长取得联系，进一步核查；数量出现溢缺，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。
6、 陈列：核查后，员工须将不足商品补充齐全，从货仓取出陈列商品后，员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。
7、 检查：员工在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，杜绝“三无”商品；价目卡填写“七标明”，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。
8、 晨会：于正式营业前10分钟召开，由店长主持；员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结，及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分的准备。
9、 早操：是锻炼身体的一种方法，能体现整个店的精神面貌；所以我们的员工必须认真对待早操，而不得懒散地进行应付。必须注意，你一人的懒散会影响整个团队的面貌。
10、 开店：准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一位顾客。
（二）收银区准备工作
1、 进店：员工应于营业时间前15分钟进店，不得迟到。
2、 考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行；病假、事假要填写请假单（提前一天），1-3天由专卖店经理批准；病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后填补请假单，无请假单均视为旷工；调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。
3、 换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作：
（1） 清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。
（2） 清洁整理要求：
—所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮；
—所有设施，用具摆放有序、整齐；
—收银台上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；
—玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物：
4、 开机：打开收银机，并确定其运行作正常，如有故障，应及时与店长进行沟通，及时找人修理。
5、 检查：对收银所需的各种工具进行检查，包括收银机所需的各种耗材，营运所需的盖章空白发票等是否充足。
6、 领款：正式营业前，收银员到店长处领取备用零钱，清点无误后，分类置于收银机中。
7、 晨会：于正式营业前10分钟召开，由店长主持，员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结，及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作为充分的准备。
8、 早操：也是锻炼身体的一种方法，能体现整个店的精神面貌，所以我们的员工必须认真对待早操，而不得懒散地进行应付。必须注意，你一人的懒散会影响整个团队的面貌。
9、 开店：准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一位顾客。
[五、售中服务]
（一）、销售区工作
1、 服务流程
未成交型：
顾客： 进店——观看——触摸试穿——揣摩——离别
销售员： 迎接——适时介绍——试穿服务——劝说——送别
成交型：
顾客： 进店——观看——触摸——成交——离别
销售员： 迎接——适时介绍——试穿服务——劝说——收银——送别
2、 迎接
（1） 顾客进店必须欢迎，必须面带微笑，打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。
（2） 注意事项
—迎接时要与顾客目光接触、表情自然、面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。
—下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说“谢谢您冒雨光临。”
—对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰缸至顾客面前说：“先生，对不起！您把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店。”顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您！请随便看一看，有什么需要请随时叫我。”
—对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸，主动说：“您好！面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置，您有什么需要请随时叫我。”
（3） 规范用语
—“欢迎光临！”
—“您好！”“早上好！”“下午好！”“晚上好！”
—“欢迎光临，请随便看” “您好！请随便看一看”
—“您好！先生/小姐，您要买XX（产品），是吗？”
注意：忌用当地的忌讳语！
3、 介绍
（1） 必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备；服务员须依据顾客的需求，向其推荐并介绍符合其需求的产品，对顾客提出的问题，必须不厌烦地进行解答。
（2） 规范用语：您好（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）
（3） 规范动作：与顾客交谈时——亲切
—介绍产品时——专业
—解释问题时——耐心
—换取产品时——灵敏
—介绍时一般以新货开始，包括原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、 品牌、保养 *具体内容见（产品手册）
4、 推荐
（1） 当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定，或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，物别是那些正在进行促销的相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项，强迫或推荐项目。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。
（2） 无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿，尤其是顾客要主动为其寻找相宜尺码；根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。
（3） 劝说应从多方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体形、气质和整体的配对等。
（4） 推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实、同时不能任意贬低其它同类产品，以免失去顾客的信任。
（5） 在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业语和产品的流行术语，不能用当地的忌讳语。
5、 开票
顾客决定购买时，服务员应重复顾客所购买的产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验，确定无误后便可开票；将相关票据交给顾客，并指引顾客至收银处付款；在交递现金、发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客；所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，特别是货品名称、原料成分不准漏填或简化，字迹工整不可草书。
6、 包装：在顾客去收银处付款时，服务员须熟练、小心将产品快速包装起来，并放入统一的商品袋中。
7、 交货：当顾客从收银处返回时，服务员在礼貌地向顾客索取提货单，将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客购买产品。
规范用语：
“这是您的XX（产品），请再确认一下。”
“谢谢您购买我们的产品。”
8、 道别
（1） 顾客购买商品离开时，要礼貌地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。
规范用语：
“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎再次光临！”
（2）当顾客没有购买任何商品离开时，同样礼貌地向顾客道别。
规范用语：
“真抱歉，没有选中合适的商品，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”
“欢迎再次光临！”
（3） 顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋，对暂存物品的顾客要提醒拿东西，未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。
9、整理：在顾客离开后，服务员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以做好迎接下位顾客的准备。
10、营业技巧：接近顾客的七种时机：
（1）顾客注视特定商品的时侯；
（2）用手触摸商品时；
（3）顾客寻找商品的时侯；
（4）与顾客视线相对时；
（5）顾客与同伴交谈时侯；
（6）顾客放下手袋的一段时间内；
（7）探视橱窗和驻足门口的客人。
注意：
（1） 不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正确或侧前方，距离顾客1-1.5米左右；手势规范：大面积的东西用手掌摊开（如衣服的后摆），小面积的东西用食指（如衣服的扭扣）。
（2） 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。
（3） 介绍商品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。
（4） 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。
跟顾客进行咨询回答时遵循的原则：
（1） 永远不要用否定性的语气；
（2） 永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气；
（3） 用语应表示尊重；
（4） 拒绝场合应用对不起和请求性的语气；
（5） 不能妄下断言，要让顾客自己进行决定；
（6） 在自己的责任范围内说话；
（7） 多说赞美和感谢的话。
（二）、收银区工作
1、接待：收银员必须向每位前来付款的顾客进行问候，接待顾客时应面带微笑，并由衷地进行欢迎。
规范用语：
“欢迎光临！”
“您好！”
2、收票：收银员应礼貌地向顾客收取其购物凭证。
3、结帐：读出凭证上顾客所购买的商品及价格，同时将货号及价格快速无误地输入收银机，计算出金额，并清晰、准确地告知顾客。
规范用语：
“您购买的是————（商品和价格）。”
“总额是——————，请付款。”
4、唱收：收银员收到顾客的钱款后，应清晰读出所钱款的金额。
规范用语：
“请您收好——，谢谢！”
5、唱找：收银员须快速无误地计算出应找金额，将找零钱及发票交付给顾客时，同时应清晰读出所找钱款，并提醒顾客收好发票。
规范用语：
“找您——，请收好。”
“这是您的发票，请收好。”
6、 道别：顾客离开收银台时，应面带微笑真诚地向顾客道别。
规范用语：
“谢谢光临！”
“欢迎再次光临！”
7、 注意事项：严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作，除直接主管外，不可告诉任何其他人；收银时要对大票面、支票票据进行检验真伪，大额现金、支票票据要及时存放到保险箱内。
[六、售后———处理投诉]
（一）、售后服务的原则
售后服务遵照《消费者权益保障法》有关内容；售后服务中，应先解决顾客的投诉，再追索内部职责。
（二）、售后报务内容
1、 回答顾客关于商品维护保养等方面的咨询，宣传手册。
2、 维护保养用品的推荐、服务的提供。
3、 商品的质量跟踪和问题商品的投诉接收与处理。
（三）、售后服务的接待
1、 售后服务程序
（1） 商品穿着、保养咨询（来电、现场访问）、顾客咨询处理、顾客咨询记录。
（2） 问题商品的控诉处理
第一种情况
控诉原因：商品本身无质量问题，但颜色、尺码、款式等不合顾客意愿。
处理程序：询问事由——检查票据与商品——提供建议——现场服务挑选
备注： 一般不实行退货只能换货，对超过规定时限（按《消费者权益保障法》界定）的商品，若确定未使用过，但提醒顾客有时间限制。
第二种情况
投诉原因：明显质量问题的商品。
处理程序：询问事由——检查票根与商品——完成质量投诉记录——退货或折扣处理
内部流程：店长开发货单——退上经经销商——退公司。
第三种情况
投诉原因：质量环境问题的商品原因不详。
处理程序：询问事由——检查票根与服饰——完成质量投诉记录——上级售后服务中心——质检部门——返修——返还给顾客退货或折扣处理
备注：折扣处理须凭质量投诉记录，经上一级供货单位确认，予以补差。
2、 售后服务技巧
（1） 接待：服务员须以同样热情，真诚的态度接待前来投诉的顾客，将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。
（2） 倾听：仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解；切忌随意打断、争辨或表现出不在乎的神情。
（3） 道歉：因为顾客永远是对的，所以无任顾客是对是错，你都是必须向顾客道歉。
规范用语：
“非常抱歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。”
（4） 处理
---服务员在处理投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益，酌情灵活处理
---退货范围内商品
---服务员快速给顾客调换商品，或办理退货手续；处理后须再次向顾客道歉
---无法退换的商品
---服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解
---有争议而无法解决的投诉
---服务员无法算我解决顾客的投诉时，应立即与店长进行沟通，请店长帮助解决争端
（5） 填写投诉表：服务员处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档备案，以免再次发生类似状况。
（四）、售后服务记录
1、 用户来电/来函/来访登记录
2、 售后服务汇总表
3、 售后服务分析报告
[七、忙碌时的待客法]
（一）、销售区
当商品旺销时，服务员也应照顾好每位顾客，切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为 当前顾客的犹豫不决而怠慢于他；服务员应按先后次序接待顾客，可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。
规范用语：
“您好！请稍等片刻。”
“您好，这是我们商品的介绍，您先看一下；接待完这位顾客后，我马上招呼您。”
“谢谢您的配合。”
“对不起，让你久等了。”
（二）、收银区
商品旺销时，收银员也应照顾好每位顾客；收银员提醒顾客排队付款，并按先后次序接待顾客，在忙碌时，收银员更应做到快速、准确、，以体现其专业水准。
规范用语：
“您好，请您排队，并稍等片刻。”
“谢谢您的配合。”
“对不起，让您久等了。”
[八、空闲时的工作]
（一）、销售区
当专卖店内无顾客光临时，服务员可进行一些日常工作，如清洁地面、橱窗等，或整理货架、补充货物等，虽无顾客，也应让整个店表现出活络的气氛。员工切忌在无顾客时呆立于店中，或相互闲聊。
（二）、收银区
当专卖店内无顾客光临时，收银员可进行一些日常工作，如清洁地面、收银机等，虽无顾客，也应让整个店表现出活络的气氛。员工切忌在无顾客时呆立于店中，或相互闲聊。
[九、交接班]
A班：交班班组 B班：接班班组
—A班销售员提前10分钟进行分区销售统计，并记录于“商品校核清单。”
—B班销售员提前15分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“商品校核清单”中，对出现溢缺的要求A班销售员再次查点数复核，复核仍有误，A班班长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因，对当时不能查清的，先进行正常交接班，A 班人员下班，B 班人员上岗营业。A 班班长必须与事后一周内完成原因清查，并上报专卖店经理。
—交接班时，A 、B 两班的班长要相互核对财务与现金、票据、促销物品、优惠券等，对一些特别事情及时转告。
店长与出纳的现金票据交接：店长将当时销售统计表及现金交给出纳点收。
[十、营业结束]
—消费者未离店，员工应保持服务状态。
—员工在离店以前，必须做到“三清四关”既：清烟蒂、清店堂、清垃圾、关门窗、关电源、关煤气、关水源。
（一）销售区
1、 礼貌地通知顾客本店已经结束今天的营业；
2、 整理：员工在下政前必须将商品及货架整理干净，并补充陈列商品；
3、 制作报表：员工必须依据提货单仔细清点商品，并制作当天的营业日报表，以顺利与下一营业日的工作人员进行交接；
4、 核查：打烊前20—30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核、店长抽验；将当日销售额与收银台进行核对，若有不符，应立即与店长进行沟通，共同查清原因，确定无误后，方可下班；
5、 清洁：员工在下班前，须再次将店内地面、货架、柜台等清理干净，对营业用具、货柜、商品等进行简单清理整理工作；对需要更换的展示模特、橱窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。（模特所穿衣服一周必须更换一次，造型调整一次）；
6、 下班：下班时间到后，员工可依次下班。
（二）、收银区
1、 结帐：当日营业结束后，收银员应清点各项销售收入，并进行当日的现金日报表，打印出当日的各项收款记录；
2、 制作报表：员工必须将收款记录单与营业额进行核对，核对无误后制作当天的现金日报表，并将报表交至店长处，每天下班前要核准帐目，收入款与开具发票相符，如有现金溢缺不可抵消，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故单中；每日视现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中；协助店长进行每日进、销、存根表和常规盘存工作的完成，若有差错，应立即与店长进行沟通，直至查明原因，确定无误后，方可下班；
3、 关机：员工在核对无误后，关闭收银机；
4、 清洁：员工在下班前，须再次将店内地面、货架、柜台等清理干净。
5、 下班：下班时间到后，员工可下班。
[十一、奖罚条例]
一、奖励条例
（一）、奖励形式分为通报表扬，发放奖金和奖品，晋升四种
（二）、奖励由专卖店长呈报，经理签审，并存入个人档案
（三）、奖励对象
1、 每个月评选一次“服务明星”
（1）、评选条件：满勤、无调班、病假、事假、迟到、早退、旷工、仪表优良、化妆适宜、衣着整洁、精神面貌好、遵守服务规范，良好掌握各项知识、熟悉各种编码、商品优点、服务顾客耐心细致、反应敏捷、工作效率高、业绩突出。
（2）、评选办法：各班组推荐、被推选人进行竞选（书面问答、现场模拟）
（3）、奖励办法：张榜表扬，发放一次性奖金，对连续三个月评为服务明星的员工，可晋升一级工资，连续半年被评为服务明星的员工有一定组织能力的可列为店长候选人，店长在两个季度内未被评为“服务明星”，要降为普通员工。
2、 每个季度评选一次“先进班组”
（1）、评选条件：业绩突出、无事故、服务规范、无投诉、管理有序、无违纪。
（2）、奖励办法：张榜表扬，发放一次性奖金或组织一次团体联谊活动。
二、处罚条例
（一）、处罚的种类
1、 过关：对初犯者进行口头提醒，每次罚款5元；月累计4次，作违纪处理，记班组过失一次。
2、 违纪：对违反者进行通报批评，每次罚款50元；月累计2次，扣当月奖金，3次及次以上作严重违纪，予以除名解聘。
3、 严重违纪：员工严重违纪，予以除名解聘，记班组过失一次：班组严重过错，给予集体解聘。
（二）、过失表现：
1、 考勤、迟到、早退；
2、 上班时间未佩带工作牌或工作牌未带在左胸外衣上位置；
3、 不遵守个人卫生与仪表仪容规定；
4、 工作场所聊天、大声喧哗；
5、 工作时间非公接待亲朋；
6、 清洁卫生不到位，未按工作要求执行；
7、 私人物品乱摆放；
8、 未完成工作任务时，就随便入座休息；
9、 营业时间补化妆；
10、 用餐时间超过规定时间。
（三）、违纪表现：
1、 擅离岗位；
2、 吃零食、随地吐痰、乱抛杂物；
3、 工作时间看书、杂志、报纸；
4、 代人和委托别人签到；
5、 使用办公电话聊天或打长途或娱乐专线电话，对长途与娱乐专线电话费用两倍赔偿；
6、 货品摆放不整齐，顾客挑走后的货品杂乱，不及时整理整齐；
7、 确货、断货不及时汇报；
8、 仓库标识不清，帐卡不齐；
9、 商品标识误用不清、不全或有错；
10、 营业时间内出报盘存帐单，不参与营业；
11、 商品未检验、整理就拿到专卖店出售；
12、 不及时报告遗失或溢缺财物；
13、 上班时间睡觉、干私活、私自外出逛街；
14、 对顾客进出无迎送问候；
15、 对顾客要