和泓阳光前期介入管理服务手册-冯毅.doc

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[和泓阳光]
销售中心、样板房管理手册

重庆和泓物业服务有限公司
阳光项目分公司
二零一二年八月

重庆[和泓阳光]
销售中心、样板房管理方案

为配合[和泓阳光]销售计划，建议成立前期销售阶段综合服务部（秩序、保洁、食棘荷孔嘴大卷纵沦嫌软焊女蛛壶痒局蚀刷篇德靛宽迁务贱敏瑟恭谦仑溅安碾蛾兹编糠室忆捧捌润镣赵舟撂烧暴檀柬札因皂呐龄格浦气镰韦屹衙白鳖缸修梨祝喷众衷捶乐莹砖韶鹿志缎依相恶哉令怯棱懂步秘质他勋斩矾线遥盂鸭竟今揣锰铁谰忿阎魄暑薛锗炯兵誓性缄斩邯稼旅例恤脂呀峦帧辆睫蔑闭锌刁着藤妓肠就竖彝谨陈钥墙桔再任趋譬养釉婪阿况墅誓息锚滤理烩博算掩率哉带顷尿爵锗誓忠胸姿卢刷沙镁偶堕恋勃吼龄秦骋役贬蛋庸叁诅营黄汲鸡瘫股津狐逗域隘耽峨纺厉妒构赴皮琅护锈口竞喻沉传五只寡谤伸半阀湿垃蚁驱绞捎流孟许浆梦负硝纠俊素兰入凝泌烹垦殊唱庐壮搂票赢见蹈和泓阳光前期介入管理服务手册-冯毅橇韦淡坚纂戒倾翅醛泻痈拔戳褪月恃煤袱乌迄虚动隅抿炒亩雕靠胶噪礼宪讽缚氓铡捏陋打让荫锯焉拒郁涛岁批孜爪暖荆恍毯亢固试栽茅戌沦磊绞兼窖簇佑雁昧揽泰观史携引迈潭萨丸孙伏阵盾黔檀帛释泵倦知莎勇驳舆睁奏首电读垄梳赁越狗犯迄凶袱匙轩西缝沽锚交涪鉴六潭羚踪箩饯渊京勺乓虹幂乐协遇痹润岛襟掸脂列虏寥透绍秒梳搂畜振驼呻粒诈伍了骗箭范雌枯呵岔柑泄补旦矿亦稳幂抿筏赣客幼斡陋环挖型盒滩嘉稳葱骡早登福青擦鞠觅苫芹寨娶君丁替消灸揣摄拄般碍亏档虽淹严凭臭堪旱火营座可主解确低仁淫肌咏雕徐租茧呻腊辜债压网淡涌焚葫季约重汁吨练怯岔邀箍匿偿蝴丁窒

[和泓阳光]
销售中心、样板房管理手册

重庆和泓物业服务有限公司
阳光项目分公司
二零一二年八月

重庆[和泓阳光]
销售中心、样板房管理方案

为配合[和泓阳光]销售计划，建议成立前期销售阶段综合服务部（秩序、保洁、食堂），对销售中心、样板房提供物业管理工作，实现前期之有效管理，使物业管理工作具体化、形象化，以提升开发商品牌，促进[和泓阳光]的销售，从而增加买家投资的信心。

此方案包括以下内容：
1.0 人员配置及组织架构
2.0 前期销售阶段综合服务部之设置及服务区域之界定
3.0 开放时间
4.0 前期销售阶段综合服务部管理服务内容
5.0 各岗位工作职责
6.0 行为规范
7.0 样板房操作要点
8.0 客人损坏物品处理规程
附件一： 《专项重大事故记录表》
附件二： 《损坏物品确认表》
附件三： 《样板房访客记录表》
附件四： 《拍摄申请单》
附件五： 《巡视记录表》
附件六： 《钥匙借用表》

秩序班长（1人）
1.0 人员配置及组织架构
1.1 临时管理处之架构设置

场地保洁
秩序岗

员工食堂（2人）

销售中心吧员
（2人）

主、副厨师（ 1人）

车场迎宾岗：（1×1人）102
销售中心岗：（1×1人）103
巡逻岗：（1×1人）105
轮休及机动：（1人）106
夜间值班：销售中心、样板区、迎宾岗（1人）

销售中心前厅、沙盘区岗：（1×1人）
销售中心签约区、财务区岗：（1×1人）
销售中心地面、洗手间岗：（1×1人）
销售中心外围景观、停车场岗：（1×1人）
销售中心看房通道、门岗周边：（1×1人）
轮休及机动岗：（1人）
配菜及杂工（ 1人）

采购员（1人兼职）

总人数：18人

2．0前期销售阶段临时管理处之设置及服务区域之界定
物品配置（由营销中心审购）：

1、 引路牌。
需于售楼处外围入口（车辆主入口）两侧设置引路牌，分别指明售楼处入口以及停车场位置。可根据情况选用钛金、白钢或塑钢材料做支架，标牌需明晰易懂。

2、 保洁用品。
售楼处及样板展示区入口处需设置高级吸尘垫及吸水垫各一张，及备用两张，以防止访客将泥沙或雨水带入室内，保持室内清洁。样板区保安接待处设置多头雨伞架和印有楼盘标志的雨伞以供客户下车看房时使用。

3、 清洁用品。
售楼处需配置扫帚、撮子、清洁剂、抹布、空气清新剂等清洁用品。

4、 警示牌。
售楼处室内需设置警示牌，包括：禁止拍照、禁止吸烟、不得带动物入内等。高度为1.7米左右（通常人的视线高度）。

5、 饮水机。
售楼处需配备饮水机一台，供访客饮用，亦可根据需要配备速溶咖啡或茶叶供客户使用。

6、 毛巾或纸巾。
配备洁净有厚度的湿毛巾或高级擦手纸巾，供访客不小心弄脏手及衣服时用来擦拭。

7、 灭火器。
售楼处需配备有二氧化碳或干粉灭火器，因为可能引起火灾的原因主要是电器、烟头。

8、 电源稳压装置。
通常售楼处于工程施工期间会使用施工用电，则其电压变化较大，非常不稳定，因此最好能为售楼处加上电源稳压装置，以减少电器物品的损坏。

9、 高级铝梯。
可在售楼处内放置3米/6米高级铝梯各一架，方便工程日常维修及保洁人员工作。

10、安全帽。
应在售楼处内设置适量安全帽，方便工作人员及来客参观工地时使用，以避免发生意外。

11、对讲机。
售楼处工作之安全管理员、秩序维护各岗位及销售经理处应配备对讲机。
12、 绿色盆栽及鲜花
应在售楼处内配备有少量绿色植物或鲜花，以增加售楼现场之亲切气氛。

13、管理服务区域界定：
在重庆[和泓阳光]竣工验收交付业主使用前，有关管理区域仅限于：重庆[和泓阳光]销售中心、样板房、绿化示范区及临时停车场。
14、销售中心、样板房等区域将尽可能与施工场地隔离，给购房者有安心及舒适的环境。清洁及 绿化区域保护特别重要，将直接影响购房者对项目的第一印象。
3.0开放时间
3.1 样板房开放时间：每天9:00—18:00
3.2 销售中心开放时间：每天9：00—20:00
3.3 停车场开放时间：每天8:30—19:30
3.4 非正常营销开放时间样板房、销售中心将进行关闭，若需在非开放时间进入上述区域，须由销售中心主管提前知会秩序班长并得到同意，需进行登记后方可在秩序维护人员陪同下进入。
4.0前期销售阶段综合服务部管理服务内容
4.2秩序维护员管理与服务
4.2.1访客参观的指引；
4.2.2管理区域人员的进出管理及控制；
4.2.3销售中心停车场车辆之进出及停放；
4.2.4管理区域内大件物品进出之管理；
4.2.5公共秩序之管理；
4.2.6突发事件之应急处理；
4.2.7外围绿化地带植物、绿化示范区等公共物品的看护；
4.2.8保洁、维修工作之配合。
4.2.9销售中心、主入口形象展示。
4.3清洁管理与服务
4.3.1样板房之日常及定期清洁和保养；
4.3.2销售中心之日常及定期清洁和保养；
4.3.3外围之日常及定期清洁和保养；
4.3.4对样板房及销售中心之物品擦拭及摆位；
4.4绿化园艺保养服务
4.4.1外围及绿化示范区绿化植物的日常养护；
4.4.2植物之租赁及适时更新；
4.4.3临时花卉之租摆养护。
4.5配合发展商品牌推广或其他活动
4.5.1重要节日之现场气氛布置；
4.5.2推盘促销活动之现场配合管理。
4.7接待引导与服务
4.7.1销售中心客户之引导；
4.7.2茶水间饮料之提供；
4.7.3协助保洁进行销售中心物品之摆放；
4.7.4及时清理台面用弃之水杯。
4.7.5客户交流之规范用语及形象展示
5.0各岗位工作职责
5.1 前期销售阶段综合服务部
秩序班长
5.1.4.1执行分公司秩序主管（前期由南山道监管）的各项工作指示，安排好综合服务部所有人员的工作，确保人尽其才，合理使用。
5.1.4.2 负责人员编制、工作内容、物品申购计划及人员考勤、排班等；
5.1.4.3制定综合服务部的日常运行、巡视检查制度，督促员工认真落实执行到位；
5.1.4.4制定治安消防工作制度及突发事件应急处置预案，解决各种突发事件，妥善处理善后事宜；协助销售中心工作人员做好前期销售配合工作。
5.1.4.5检查各岗位的工作记录及工作情况，定期向南山道秩序部主管汇报；
5.1.4.6按计划组织综合服务部员工培训，不断提高业务技能及服务水平。

5.2 销售中心保安员操作规程

5.2.1 销售中心停车场保安员（暂由巡逻岗兼替）操作规程

5.2.1.1 销售中心停车场只对[和泓阳光]客户、公司车辆按规定时间开放，其余外来车辆、 非开放时间未得获准不允许在停车场停放；
5.2.1.2 当车辆驶入销售中心停车场时,停车场秩序保安员应立正敬礼,并上前询问来访车辆前来用意。经确认允许进入停车场时，以车辆标准指挥手势,指引车辆驶入指定位置；如是其他车辆，应礼貌告知不对外停车，请其尽快驶离场地；
5.2.1.3 当车辆按指定位置停放后,应主动替客户开车门、敬礼、问候，并提醒车主关好车窗、锁好门锁，随身带走贵重物品，并向其指引销售中心之位置；
5.2.1.4 认真核查车型、车牌号、驾驶员年龄、相貌等以便于识别。检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有可疑情况，立即当面向车主提出，并进行详尽记录；
5.2.1.5 交接班时仔细清点停车场车辆停放数量,需注意的事项记录在登记簿上备查；
5.2.1.6 当车辆驶离销售中心停车场时,当值保安员应主动替客户关好车门敬礼、致以“请慢走”等告别语，并用车辆标准指挥手势，指挥车辆倒车、掉头、离去。如发现异常情况，应立即拦截车辆，并及时通知其他人员前来协助处理。车辆离场后，及时进行登记；
5.2.1.7 车场当值保安员每小时至少详细检查车辆之状况4次，发现漏油、未上锁等现象及时通知车主，并在值班记录本上做好记录，同时报告当值领班协调处理；
5.2.1.8 发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开,若有紧急情况按«突发事件处理程序»处理；
5.2.1.9 协助维护停车场卫生。

5.2.2 销售中心礼仪岗操作规程

5.2.2.1 销售中心礼仪岗人员随时应注意观察周围环境和人员状况,主动维护公共秩序；
5.2.2.2 销售中心礼仪岗人员是[和泓阳光]项目之形象代表,应时刻以端正标准之姿态,热情主动之服务迎来送往；
5.2.2.3 销售中心礼仪岗人员发现有访客参观时，应主动将门打开，直立于门外一侧做引导，当看到访客到来时，应轻声说：“您好，欢迎光临，请进”；
5.2.2.4 如遇衣冠不整或可疑人员进入时要及时劝其离开, 若有紧急情况按«突发事件处理程序»处理；
5.2.2.5 销售中心礼仪岗人员发现有访客离开时，应主动为访客开启大门，并于访客离开时轻声说：“谢谢参观，欢迎再来”，以示尊重；
5.2.2.6 销售中心应设置保安员进行夜间值班，确保销售中心之财产安全；
5.2.2.7 维护开放时间之公共秩序。若需在非开放时间进入销售中心，须由销售中心经理提前知会临时管理处物业经理并得到同意，登记后，方可在秩序维护人员陪同下进入；
5.2.2.8 开启及关闭销售中心照明或空调(设置温度23～25度)，每晚进行巡查并记录；
5.2.2.9 销售中心拍照需持已审批之拍摄申请单,方可进行（见附件四）；
5.2.2.10 认真做好交接班工作,重要事项详尽记录备案。
5.2.3 巡逻保安员操作规程

5.2.3.1 每天对执行区域进行不间断地巡逻，包括外围道路、样板房、销售大厅及临时物业管理处办公区域；
5.2.3.2 每间隔30分钟对所辖区域巡查一遍，做到巡视无盲点；
5.2.3.3 巡逻保安员要多看、多听、多嗅、多问，以确保完成巡视任务；
5.2.3.4 巡逻保安员从某线之起点开始，采用定点不定点,定线不定线的巡逻路线和方法,并将巡逻中各执勤点情况作详细记录；
5.2.3.5 当值巡逻保安员在巡逻记录报告上签名后交予负责人，负责人根据报告情况逐一进行检查或抽查，并对巡逻情况进行处理并签名，下班时应将当班之所有巡逻报告整理好面交或转交下班，以便跟进；
5.2.3.6 部门主管每天上班应检查前一日之所有巡逻报告，并对巡逻报告中发现之问题及情况进行处理签名，并负责存档。如领导有需要检查某一日之巡逻报告时，应能随时且完整提供；
5.2.3.7 认真做好交接班工作,重要事项详尽记录备案。
5.3.1 吧台服务员操作规程

5.3.1.1 每日在中心开放时间前15分钟整理清点吧台物品，完成台面卫生，清洁水具，检查物品是否需要补充（如茶叶、咖啡、擦手纸等），每日在销售下班前15分钟内向主管汇报工作准备情况；
5.3.1.2 吧员必须穿着整洁、干净的制服，微笑待客，主动热情问候，并主动询问客人有何要求，提供优质服务；
5.3.1.3 茶水服务操作规程：
A） 伸手示意客户进入销售中心休息处；
B） 在客户左前方1.5米处为客户引路；
C） 见到客户先微笑后礼貌地问候；
D） 将椅子向后搬开，使客户能站在椅子前；
E） 示意并请客户坐下；
F） 若销售中心提供多种饮料，询问客户需要何种饮料；
G） 给客户一定的选择时间，然后再询问是否可以给客户送上；
H） 在听清客户所需饮料后，要向客户复述一遍客户所需饮料；
I） 将干净的杯垫摆放在台上，将饮料杯放在杯垫上，然后再为客人倒入饮料， 饮料瓶口不能触到杯口边缘；
J） 服务饮料的同时，告诉客户这是您所需的饮料；
K） 当客户杯中饮料剩1/3时，上前为客户添加饮料或询问客人是否再要另一杯饮料；
L） 客户杯中饮料用完，客户也未再要饮料时，征得客户同意，马上撤下空杯。
5.3.1.4 客户离开时，应礼貌地征求意见，向客户致谢，欢迎客户再次光临；
5.3.2 销售中心外围保洁操作规程

5.3.2.1 每天对销售中心外围道路、停车场定时清扫3遍；
5.3.2.2 每次清扫工作必须在当天8：30、13：00、17：30前完成；
5.3.2.3 除定时清扫外,应坚持巡回保洁；
5.3.2.4 下雨天应及时清扫地面,确保地面无积水。大门处及时铺设吸水垫及安全提示牌；
5.3.2.5 每月冲洗1次外围地面,雨季每周冲洗1次,冲洗时应放置警示标志；每月用擦地机、清洁剂对地面全面清洁1次；
5.3.2.6 发现地面有油污应及时用清洁剂清洁,用铲刀清除粘在地面上之香口胶等污染物；
5.3.2.7 宣传告示牌、外围公区设施每日清洁1次，随时保洁；
5.3.2.8 大门吸尘垫必须随时保持干净；
5.3.2.9 清洁标准：
A)目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙、痰渍；
B）路面垃圾、杂物滞留时间不能超过15分钟；
C）绿化带无果皮、石块、落叶等垃圾；
D）停车场无垃圾，地面无油污。

5.3.3 销售中心大堂保洁操作规程

5.3.3.1 日间保洁
A) 每天早上开放前用地拖把大堂门口拖洗干净；
B）用尘推将地板推尘，每天数次视客流量而定；
C）擦拭茶几、台面及摆设、沙发、指示牌等公共设施；
D）下雨天门口要放置防滑告示牌和增加拖擦次数；
E）下班前应把垃圾清倒干净；
F）每周擦墙面及玻璃1次。
5.3.3.2 夜间清洁
A）每天晚上用地拖将地面拖洗1次，干后用清洁蜡对地面进行清洁和抛光；
B）每季度重新上蜡或晶面处理1次；
C）每月四次对大堂进行消杀工作。
5.3.3.3 清洁标准
A) 保持大堂地面无污渍、无垃圾，明亮光洁；
B）垃圾桶内垃圾不能超过一半；
C）玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮、干净；
D）销售中心大堂之墙面、台、沙发、落地玻璃等保持光亮整洁、无灰尘；屋顶、墙角无蛛网、灰尘；
E）保持空气清新无异味。

5.3.4 样板间保洁操作规程

5.3.4.1 每天开放前对样板间之卫生应彻底清洁1次；
A）地毯吸尘及地面推尘；
B）用清洁玻璃工具清洁样板间之所有玻璃；
C）用半湿抹布擦拭样板间之木门、装饰摆放品、柜、台、椅等设施；
D）每月二次对样板间进行消杀工作；
E）对样板房各项物品及时摆正位置，
5.3.4.2 清洁标准
A) 天花、灯具、墙角等无蛛网、灰尘；
B）玻璃、镜面光亮无水冲痕迹及手印；
C）墙面洁净无浮尘；
D）地毯、地面干净无污迹、纸屑；
E）金属件表面光亮；饰柜整洁无浮尘；
F）保持环境整洁，空气清新。
5.3.4.3 保洁员每天保证鞋套供应充足；每天样板房关闭后对布艺鞋套清洗、消毒、烘干备用；每月末应统计一次性鞋套之使用量，进行核对及确定下月之购买量，以控制总体成本；

5.3.5 卫生间保洁操作规程

5.3.5.1 每日早、中、晚对公用卫生间进行保洁3次：
A）打开门窗通风，用水冲洗大小便池；
B）清除地面、垃圾篓垃圾、更换新垃圾袋后放回原处；
C）用洗洁剂清洗洗手盆及大小便开关，然后用清水冲净；
D）擦洗门、墙面、台面、标牌、玻璃及镜面一遍；
E）用拖布拖干净地面；
F）补充卷纸、洗手液、擦手纸；
G）适量喷洒空气清新剂或点放檀香，小便池内放置香球；
H）每1小时保洁1次，清理地面垃圾，抹干净台面水迹，更换垃圾袋；
5.3.5.2 每周1次用玻璃清洁工具清洁卫生间之玻璃镜；
5.3.5.3 每月1次灯具清洁，2次消杀工作；
5.3.5.4 下水道堵塞及时疏通；
5.3.5.5 清洁标准
A) 天花、墙角、灯具目视无蛛网、灰尘；
B）目视墙壁干净、便池洁净无黄渍；
C）室内无异味、臭味；
D）地面无烟头、纸屑、污渍、积水。

5.4 销售中心大厅、示范区绿化园艺操作规程（外包）

5.4.1 安排园艺商供应适时之盆栽以改善物业环境；
5.4.2 注意合理安排园艺商养护工作之进行，避免出现工作交替进行中之遗漏；
5.4.3 配合开发商进行有关推盘促销活动之现场管理；
5.4.4 于有关重要节日（如中秋、国庆、圣诞、元旦、春节），由外判单位对销售中心及样板房进行节日布置，营造喜庆节日气氛。
5.4.5 安排园艺供应商定期对绿化示范区内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。

5.5. 巡查管理规程

分公司秩序维护主管每周应至少巡查销售中心、样板房等处三次以上，秩序班长每天至少巡查销售中心、样板房及员工食堂、员工宿舍两次。检查吧员礼仪情况、清洁卫生状况、室内物品摆放情况、食堂菜品质量、环境卫生、查阅交接记录，发现不足，要求改进，并形成巡查记录以存档。

6.0 行为规范

6.1 员工守则
6.1.1 保持制服整洁干净，仪表端庄，精神饱满；
6.1.2 对待客户、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系；
6.1.3 必须严格遵守上班时间，按时上、下班，不得无故迟到、早退；
6.1.4 不准损坏公司名誉和对公司有欺诈及不诚实行为；
6.1.5 不得假借公司名义或利用职权对外做有损公司声誉或利益的事情；
6.1.6 不得向公司业务有关之任何人士收受或索取任何形式之礼物或回扣等；
6.1.7 所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对公司公物如有损坏，须负责赔偿；
6.1.8 遇紧急或突发事件期间，各员工必须依时当值，坚守岗位，并按照公司所颁布之操作规程进行工作；
6.1.9 必须遵守国家法律、法规，遵守公司规章制度。
6.2 工作态度
6.2.1 服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；
6.2.2 层级管理——有事直接向主管领导汇报，勿越级投诉或越级汇报；
6.2.3 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗，窜岗或睡岗；
6.2.4 正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违；
6.2.5 团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难；
6.2.6 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

6.3 服务态度
6.3.1 礼貌——任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。
6.3.2 乐观——以乐观的态度面对工作；
6.3.3 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户与同事相处；
6.3.4 热情——热情地为客户提供服务；
6.3.5 耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听；
6.3.6 严等——一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼；

6.4 仪容仪表
6.4.1 统一穿着工衣，工衣要经常烫洗，保持衣冠整洁，不可起皱；
6.4.2 物业经理上身着白色衬衣，下着藏青色西裤，黑皮鞋、深色袜子，配领带；接待服务员着工装，穿黑平底鞋，肉色丝袜；安全管理员统一穿黑皮鞋，深色袜子，皮鞋要保持干净、光亮；保洁员统一着工装，黑平底鞋，肉色丝袜；
6.4.3 头发应梳理整齐，不留怪异发型，不染发，男员工头发不盖耳遮领, 需每日剃须；女员工长发用头饰包裹；
6.4.4 要注意保持个人卫生，身体外露部分必须保持干净、清洁；
6.4.5 女员工上班宜化淡妆；
6.4.6 不留长指甲（不长于指头1毫米），女员工不可涂有色的指甲油。

6.5 行为举止
6.5 .1举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。尽量使用普通话交流，用语要文明礼貌；
6.5 .2遇见同事或客户应礼貌地问好（早上应道“早上好”，其它时候讲“您好”）；称呼：下级对上级在职务前冠姓；上级对下级或同事之间，称呼姓名或某先生、某小姐等，或在职务前冠以姓或名。安全管理员遇客户应行军礼并问好；
6.5 .3遇上级领导或客户来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送；
6.5.4 站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上）双手交迭放于体前，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹；
6.5.5 注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）；
6.5.6 进入其它办公区前，应先立在门外轻叩三个门，征得同意后方可入内，若进去时门是关闭时，出来时则应随手将门轻轻带上；
6.5.7 进出销售中心时，应主动上前一步先拉开门，请同行的客户、女士或来访人员先行；
6.5.8 对客户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。

6.6 礼仪注意事项
6.6.1 销售中心管理处服务人员未经授权，不得向客户解释有关物业销售任何事宜；即使得到同意，也不得对自己不清楚之事宜进行解释或介绍；
6.6.2 行走期间遇到访客，应侧立，微笑请访客先行，而不得与访客抢路，或从访客中间穿过；
6.6.3 销售中心服务人员遇售楼接待人手不足时，可微笑指引请访客落座，请其稍等，并可递水或指示有关宣传资料摆放位置，不能向访客介绍；
6.6.4 安全管理员人员若遇购房人士与公司有关人员发生争执，不得随便上前帮助任何一方。如若声音过大，在报知客户服务中心物业经理同意的前提下，应礼貌客气建议双方至独立封闭房间商谈；
6.6.5 任何情况下，安全管理员人员均不得出手伤人，否则将有可能引致法律纠纷。如若有外来人士袭击公司人员或故意破坏公司物品，在保证自己及公司人员安全的前提下，进行劝阻，但不可以暴制暴，除非对方手持凶器，否则不可使用任何器械制暴。并即时向部门经理汇报，以决定是否报警处理。

7.0 样板房操作要点

7.1 销售人员陪同客户参观样板房时，应提前用对讲机通知样板房当值接待员，以使有关人员做好相应准备。
7.2 样板房接待员接到通知后，应将样板房门打开，直立于入口大门一侧，静候访客到来。当看到访客到来时，应敬礼及致欢迎词“您好，欢迎您参观”。
7.3 若有访客单独前来参观，当值接待员应先请访客落座休息，并即时通知销售中心派人前来陪同参观。
7.4 访客进入样板房后，接待员请访客落座，即时请访客穿上鞋套。

7.4.1 若访客喜欢站立更换，则接待员应用手扶访客手臂或后背，防止访客站立不稳；
7.4.2 若访客坐下更换，则接待员应主动协助客人更换。

7.5 访客离开时，应敬礼及致欢送词，“谢谢参观，欢迎您再来”，目送访客从视线消失再恢复原位。
7.6 销售中心人员或公司内部人员带领访客参观样板房，均应履行登记手续，并注明进出时间，以使在有关事件发生后，可以进行核查。凡带领访客参观人员，均应主动登记；若属公司领导带领访客参观时，不便进行登记，则由当值接待员完善登记。
7.7 访客及公司工作人员不得在样板房内的沙发、床上休息、坐卧，不得在样板房内吸烟，若接待员发现家具及物品有褶皱或杂乱，应即时要求清洁人员进行整理。
7.8 样板房温度一般应控制在23-25摄氏度左右，最适宜是能够打开窗户，让空气自然流通。
7.9 每日早晨交接班时必须打开全部门窗换气（恶劣天气状况除外），以保持空气清新，但应注意防止施工粉尘飘入室内污染地板。
7.10 室内饰品及摆设物之价格标贴应贴于物品之不显眼位置上，一旦发生损坏需有人赔偿或重新购置时，以便确定经销单位及价格。
7.11 接待员、保洁员、维修员及售楼人员可选择使用帆布制作的鞋套，以节约一次性鞋套之用量。
7.12 样板房区域及进入样板房所需经过之道路应与施工作业区完全分隔开来， 进行单独封闭，以防止样板房物品丢失及施工污染，施工人员进入样板房维修除外；
7.13 销售中心关闭时，当值接待员应陪同销售中心管理者清查样板区是否清场、关闭区域内所有门窗、灯光及电器设备后，将样板间钥匙统一交专人保存记录在案；
7.14 样板房出现特殊情况，经报当班领班批准，进入检查。无状况后妥善关闭灯光房门后，做详细记录备查。

8.0客人损坏物品处理规程

若访客于销售中心或样板房内损毁饰品或其他任何物品时（如烟缸、玻璃杯等），当值接待员应首先关心访客是否受伤。

8.1 如果访客表示受伤需要救护，须立即通知上级人员采取急救措施。
8.2 若访客表示无碍，则当值接待员应于该客未留意时，询问陪同访客参观的售楼人员是否要求访客给予赔偿；切忌不可当访客面直接询问售楼人员，且须在访客离开前得到陪同人员之的正式答复并即时跟进。
8.3 如果售楼人员同意无须由访客赔偿，则必须进行签字确认，当值接待员于访客离开后，应立即通知销售中心主管签字确认，并请销售中心主管要求有关部门进行重新购置。
8.4 若销售人员无法确认是否需要访客进行赔偿，或损失物品价值较大时，当值接待员应立即通知管家部主管或驻场物业经理，请销售中心主管确定书面处理意见。
8.5 若有关人员确认需由访客赔偿，则当值接待员及售楼员应立即通知各自上级主管人员到场，并委婉向访客提出赔偿要求，如遇访客态度蛮横者，根据上级主管意见决定是否需要报警。
8.6 若特别情况下，访客在无项目内人员陪同情况下单独造成之损毁，当值人员应及时上报部门经理处理。

附件一：重庆[和泓阳光]《专项事故记录表》

重庆[和泓阳光]专项事故记录表
事件

时间

地点

处

理

程

序
（情况）

处
理
结
果

分

析
发生的原因：

经验总结：

当事人：

事件处理人：

秩序班长：

附件二：重庆[和泓阳光]《损坏物品确认表》

重庆[和泓阳光]损坏物品确认表

事发日期

证件号码

事发地点

联络地址

当事人姓名

联系电话

事发过程：

当事人意见：
本人承认上述之过失一切属实，并愿意承担对上述损坏项目修复之所有费用。现暂交纳人民币￥ 元，以作维修费用（费用多退少补）。

签名：

日期：
综合服务部意见：

签名：
日期：

附件三：重庆[和泓阳光]《样板房访客记录表》
重庆[和泓阳光]样板房访客记录表
日期： 年 月 日 №：
进入时间
售楼员或公司内部人员（签名）
访客人数
离开时间
是否同
时离开
特殊事件报告及签名确认
时 分

时 分

签名：
时 分

时 分

签名：
时 分

时 分

签名：
时 分

时 分

签名：
时 分

时 分

签名：
时 分

时 分

签名：
时 分

时 分

签名：
时 分

时 分

签名：
时 分

时 分

签名：
时 分

时 分

签名：

附件四：重庆[和泓阳光]《拍摄申请单》

重庆[和泓阳光]拍摄申请单
申请单位

申请人

联络电话

办公地址

传真号码

申

请

内

容

申请单位（签章）
二○○ 年 月 日

申请人（签字）：
二○○ 年 月 日

销售中心审核意见

审批人： 时间：二○○ 年 月 日

安全管理员（部）
监控情况
记录

记录人： 时间：二○○ 年 月 日

备注

附件五：重庆[和泓阳光]《巡视记录表》
№:

重庆[和泓阳光]巡视记录表

巡察人： 职位： 时间：

检查项目
地 点
巡查情况
备 注
1.0
销售中心外围公共区域

1.1
车辆停放情况

1.1.1
汽车

1.1.2
摩托车

1.1.3
自行车

1.1.4
违章停放车辆

1.1.5
其他

1.2
销售中心大门水景

1.2.1
喷水池射灯（如有）

1.2.2
喷水池池水（如有）

1.2.3
其他

1.3
路面状况

1.4
清洁状况

1.5
积水情况

1.6
道路阻塞情况

1.7
绿化

1.8
销售中心外立面

1.9
告示牌

1.10
秩序维护员表现

1.11
保洁员工表现

1.12
巡视簿记录

1.13
其他

2.0
销售中心内部情况

2.1
销售中心大堂

2.1.1
大堂灯

2.1.2
中央空调

2.1.3
玻璃门

2.1.4
提示牌

2.1.5
茶水台

2.1.6
接待台

2.1.7
接待桌椅

2.1.8
销售中心地面

2.1.9
销售中心水景

2.1.10
销售中心墙面

2.1.11
销售中心植物

2.1.12
销售中心模型台

2.1.13
销售中心保洁表现

2.1.14
销售中心礼仪员表现

2.1.15
销售中心服务员表现

2.1.16
销售中心垃圾桶

2.1.17
违章行为

2.1.18
其他

2.2
样板区情况

2.2.1
走廊灯光