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前厅部各岗位操作标准及程序
拉车门程序
一、标准:
1. 尽量用姓名称呼客人。
2. 先女宾后男宾,先主宾后普通客人。
3. 右手拉车门,左手置放于车门上沿,身体站在门后。
二、程序:
1. 客人到店时:
(1) 站立等候为客人服务,眼睛注意观察。
(2) 当车辆到达时,将其引至适当的位置停下,主动上前打开车门,车门尽量向自已一侧拉开。
(3) 拉车门时注意观察车内客人情况,有女宾时先为女宾拉门;如没有女宾,则判断谁是贵宾,先为贵宾拉门。
(4) 协助客人下车,特别是行动不便者。
(5) 面带微笑,热情、礼貌地欢迎客人。
(6) 客人下车后,如有行李,应主动上前帮助提拿并确认件数。
(7) 应礼貌地回答客人的询问。
(8) 雨天,提醒客人将雨具放在大厅外的雨具架上。
2. 客人离店时:
(1) 根据需要为离开的客人安排出租车。
(2) 将客人的行李装车并与客人清点件数。
(3) 感谢客人的光临。
(4) 为客人拉车门,协助客人上车(标准同进店时)。
(5) 面带微笑,礼貌地与客人道别。
迎宾拉门程序
一、标准:
1. 尽量用姓名称呼客人。
2. 掌握客人的步伐节拍,在客人行至门前二、三米处时适时地为客人拉开大门,客人过去后,关上大门,恢复原来的站姿。
二、程序:
1. 当没有行李服务和接车服务时,应侧站在离大门一步远处(内侧),等候为客人服务,眼睛注意观察。
2. 当有客人来时,掌握客人的步伐节拍,适时为客人拉开大门,并礼貌地问候客人。等客人走过后,关上大门,恢复原来站姿。
3. 礼貌地回答客人的询问。
4. 礼貌地劝阻衣冠不整的人进入酒店。
5. 遇到形迹可疑的人,应将情况及时汇报大堂副理或安全人员。
寄存行李程序
一、标准:
1. 贵重物品、易燃易爆品、有腐蚀性及枪支弹药等危险性的物品不予寄存。
2. 按区位存放寄存物品。
3. 不挤压、碰撞行李物品。
二、程序:
1. 长期寄存
(1) 礼貌地询问客人的寄存要求。
(2) 请客人出示房卡。
(3) 询问客人行李中有没有贵重物品或需特殊处理的物品。如发现不予寄存的物品,应礼貌地向客人解释。
(4) 检查行李有无破损。
(5) 填写长期寄存牌。
(6) 撕下提取联交给客人。
(7) 将寄存联拴在寄存行李上。
(8) 寄存二件以上的行李应用绳子系在一起。
(9) 将行李整齐地放在行李架上。
(10) 填写"行李寄存登记表"。
(11) 定期清点、核对寄存行李。
2. 短期寄存(寄存不超过24小时):
(1) 礼貌地询问客人的寄存要求。
(2) 请客人出示房卡。
(3) 询问客人行李中有没有贵重物品或需要特殊处理的物品。如发现不予寄存的物品,应礼貌地向客人解释。
(4) 检查行李有无破损。
(5) 填写短期寄存牌。
(6) 将提取联交给客人。
(7) 将寄存联与寄存行李栓在一起。
(8) 寄存二件以上的行李应用绳子栓在一起。
(9) 将寄存行李放在指定的位置。
寄存行李的提取程序
一、标准:
1. 确认提取联与寄存联吻合才能发放行李。
2. 轻拿轻放客人行李。
3. 寄存的行李物品干净、完好。
二、程序:
1. 长期寄存行李的提取:
(2) 礼貌地招呼客人,了解客人的要求。
(3) 请客人出示提取联。
(4) 根据提取联上的号码查行李寄存记录簿。
(5) 根据记录簿上记录的区位迅速为客人找所需提取的行李。
(6) 将寄存联从行李上取下,与提取联核对,并检查有没有其它记录的注意事项。
(7) 将行李交给客人确认,然后发还客人。
(8) 在行李寄存联上注明提取的时间并请客人签字,经办人签字。
(9) 将寄存牌二联钉在一起存档。
2. 短期寄存行李的提取:
(1) 礼貌地与客人打招呼,了解客人的要求。
(2) 请客人出示提取联。
(3) 根据提取联上的号码、种类及数量迅速为客人找所需的寄存行李。
(4) 将提取联与寄存联核对,并请客人确认。
(5) 在行李寄存联上注明提取的时间并请客人签字经办人签字。
(6) 将寄存联与提取联钉在一起存档。
团队进店时的行李服务程序
一、标准:
1. 尽量用姓名称呼客人。
2. 文明搬运,轻拿轻放客人的行李物品及搬运工具。装运行李时,应大行李、硬行李在下,小行李、软行李在上。
二、程序:
1. 熟悉总台送来的团队接待通知单。
2. 为即将到店的团队准备搬运工具及行李牌。
3. 团队到店后,及时从总台取回团队分房表准备分送行李。
4. 行李到店后,及时清点总数,同时检查行李是否有损坏,作好记录后请押送人员签字。
5. 将行李拴上行李牌,若不立即送去客房应写上团号并加盖网罩。
6. 根据排房名单,在行李牌上标写房号,并在团队接待通知单上注明各房间的行李件数。
7. 将标写房号的行李按楼层或房号先后放好。
8. 清理有污垢的行李。
9. 按要求装运行李,在运送途中应小心推行,谨防弄坏墙纸或其它设施设备。
10. 将行李搬入客房,请客人清点确认件数,并礼貌地与客人道别。如客人不在,则请楼层服务员打开房门并清点件数,再将行李放入房内。
11. 返回大厅服务处,填写“团队行李工作记录”(见表F.O.18),并在团队接待通知单上注明行李已分送的标志。
12. 请陪同领队或会务工作人员确认没有名牌的行李,并在团队接待通知单上注明。
13. 核对房号及分送的行李件数,得出总数后将团队接待通知单按离店日期顺序存档。
团队离店时的行李服务程序
一、标准:
1. 文明搬运,轻拿轻放客人的行李物品及搬运工具,装运行李时,应大行李、硬行李在下,小行李、轻行李在上。
二、程序:
1. 阅读团队接待通知单及分房表,制作“当日离店团队表”。
2. 提前准备好搬运工具及场地。
3. 带行李牌及搬运工具上楼层。
4. 记录每间房的行李件数。
5. 如客人不在房内,门外又没有行李,行李员不能擅自进房,应立即与总台联系。
6. 行李搬运至指定地点。
7. 将行李排放整齐,清点件数。
8. 请团队陪同,或会务工作人员清点并签字。
9. 如行李暂时不离店,要加盖网罩并写上团名与件数。
10. 与旅行社行李押送人员或会务工作人员交接,确认团名及件数。
11. 将行李装车,请驾驶员签字。
12. 记下行李车号,返回大厅服务处填写完“当日离店团队表”,并在团队接待通知单上注明行李已离店的记号,将已离店的团队接待通知单按离店日期存档。
物品递送程序
一、标准:
1. 递送物品,应请客人签字。
2. 文件、信件用文件夹递送。
二、程序:
1. 接受总台的物品递送指令。
3. 携带签收本、笔去楼层。
4. 传真、电报、汇款、物品等交给客人时应请客人签收。
5. 留言、信等普通物品交给客人时,为了不打扰客人可从门缝下塞入房内。
6. 每件物品传送时都必须看清房号,以保证正确。
7. 物品传递完毕。行李员应迅速返回大厅服务处填写"行李员工作记录",并在物品传递专用本上签字。
8. 如果客人不在房内,应把重要物品带回总台并说明情况,再作处理。
找人服务程序
一、标准:
1. 熟记客人姓名。
2. 用姓名称呼客人。
3. 以中速度公共区域巡走两遍。
二、程序:
1. 仔细询问寻呼人及被寻者的性别、姓名并复述。
2. 将寻呼人和被寻者的性别、姓名记录在备忘纸条上。
3. 请寻呼人在大厅休息处等候。
4. 将被寻者的性别、姓名清楚、端正地写在寻人牌上并记住寻呼人的姓名和性别。
5. 双手举起寻人牌,顺公共区域寻找两次,在走的过程中注意观察周围客人的反映。
6. 如果找到被寻者,告诉他(她)有某某先生或女士在大厅休息处等他(她),并立即带其到大厅休息处去。
7. 通知寻呼人被寻者已找到。
8. 如果没有找到被寻者,应立即通知寻呼人并听取他(她)的处理意见。
留言传送程序
一、标准:
1. 注意为客人保密。
二、程序:
1. 接受总台递送留言的指令。
2. 在总台留言单的留存联上签名并记录时间。
3. 从门缝下将客人联投入房内。
4. 将总机联送至总机房。
5. 返回大厅服务处填写“行李员工作记录”。
散客预订受理程序
一、标准:
1. 尽量用姓名称呼客人。
2. 电话振铃不超过三次必须应接。
3. 回复迅速、及时,传真不超过2小时、信函不超过24小时。
二、程序:
1. 填写预订单:根据客人的订房要求,查看房间状况。在可受理的情况下,填写预订单:询问客人的姓名、入住客人的姓名、入住日期及时间、所需房间类型及房间数、付款方式(如有必要收取一定的住房预付款)、客人及入住客人的电话,告之房间保留时间。如客人有特殊要求,应写在备注栏内。
2. 将预订资料输入电脑。
3. 将预订资料(客人的订房文件、回复文件、预订单)按日期存档。
散客预订更改程序
一、标准:
1. 尽量用姓名称呼客人。
2. 主动复述客人的更改并得到客人的认可。
3. 最新预订资料排列在先,依次存档。
二、程序:
1. 散客预订要根据客人原预订日期,找出存档的原始订房资料。
2. 在原订房单的备注栏中填写更改的具体内容,并记录更改人的姓名、联系地址及通讯号码。
3. 在电脑上作相应的修改。
4. 将预订单(修改)与其它预订资料一并存档,最新的资料应排列在先。
散客取消预订程序
一、标准:
1. 用姓名称呼客人。
二、程序:
1. 根据客人的原抵店日期,找出原始预订单。
2. 在原始预订单上注明“取消”的字样,并记录取消人的姓名、联系地址及通讯号码。
3. 在电脑上作相应的取消,并盖上“已取消”章。
4. 若以前的预订涉及到订票、派车、鲜花、水果等特殊服务或是列为重要宾客的,应及时通知各有关部门。
5. 预订单(注有取消字样)仍放回原处。
6. 等过了客人原抵店日期后,编号、存档。
7. 记录并分析客人取消预订的原因,供销售部门和总经理参考。
散客房间的分配
一、标准:
1. 按以下顺序排房:贵宾、有特殊要求的客人、预订客人(常客、居住期较长的客人、有抵店时间的客人)、未预订的客人。
2. 所有散客抵店前,其房间已分配完毕并已打扫干净。
二、程序:
1. 打印出当天抵店的散客报表。
2. 认真阅读客人的订房资料及客史档案,了解客人的情况。
3. 按规定的分房顺序排房。
4. 认真核对,确保准确。
5. 打印二份有预排房号的散客名单,一份送客房部,请客房部准备好干净的房间,另一份留存。
6. 注意电脑中房态的变化,确保客人抵店前房间已准备好。
团队预订受理程序
一、标准:
1. 团队抵店前三天再次与接待单位确认。
2. 提前一天预排房间。
二、程序:
1. 接受市场营销部送来的“团队订房通知单”及附件,仔细阅读后将资料输入电脑。
2. 将资料按抵店先后存档。
3. 团队抵店前三天再次与接待单位确认有关抵离时间、人数、用房数及其它信息。
4. 提前一天预排房间。
团队预订更改程序
一、标准:
1. 最新预订资料排列在先,依次存档。
2. 团队抵店前一天有关更改应全部落实。
二、程序:
1. 根据市场营销部、旅行社或组会单位的更改通知,在电脑上作相应的变动。
2. 将更改单与团队订房资料装订存档,最新的资料应排列在先。
3. 填写"团队更改通知单"送各有关部门。
团队取消预订程序
1. 根据团队的原抵店日期,找出原始“团队订房通知单”。
2. 在原始“团队订房通知单”上注明“取消”字样及取消人的姓名及电话号码。
3. 在电脑上作相应的取消。
4. 如通知单已发出,要及时通知相关部门。
5. 通知单放回原处。
6. 等过了团队原抵店日期后,编号、存档。
7. 记录并分析团队取消预订的原因,供销售部门和总经理参考。
团队房间的分配
一、标准:
1. 按团队的规格及抵达的先后顺序排房。
2. 尽可能将同一团队安排在同一楼层。
二、程序:
1. 根据团队的规格及抵达时间的顺序分配房间。
2. 仔细阅读团队订房单,根据单上的要求安排具体的房间。
3. 每一团队的房间分配完毕后,打印团队分房单分别发至:客房中心、大厅服务处、团队领队、销售部的团队联络员、前厅接待处存档。
4. 根据已安排的房号为各团队准备好钥匙及房卡,并装入钥匙信封。
5. 按团队抵店的先后顺序将团队分房单及钥匙信封排放整齐。
团队接待程序
一、标准:
1. 团队抵店时,要有专人接待。
2. 团队抵店前准备好钥匙及房卡。
二、程序:
1. 团队进店时,总台应主动与团队领队或陪同取得联系。
2. 再次确认团队的人数、房数、用餐情况及叫醒和出行李等事宜。
3. 填写团队分房表。
4. 境外团队办理集体入住手续时,应向领队取一份集体签证并复印二份,同时根据户管要求对照查看,是否所需各项内容都已一应俱全,如团队无集体签证则按散客接待程序办理。内宾团队也应向领队取一份集体名单及全部证件。
5. 记下陪同和领队(或会务组)的房号、姓名。
6. 告诉陪同电梯或楼层的方向并向客人道别,祝其住店期间愉快。
7. 在团队接待通知单上作团队已抵店的标志,并及时通知客房中心该团队进店。
8. 将团队信息输入电脑。
9. 将团队资料整理存档。
贵宾预订受理程序
一、标准:
1. 熟知酒店有关贵宾接待的政策规格。
2. 贵宾申报表必须由总经理签字。
二、程序:
1. 填写预订单:客人的个人情况应尽量详细,如姓名、身份、职务、对房间的要求、具体抵离时间等等。
2. 如客人符合贵宾接待条件,及时向主管汇报。
3. 经主管认可后,填写“贵宾申报表”。
4. 交前厅部经理审批、签字。
5. 交总经理审批、签字。
6. 经总经理签字认可的“贵宾申报表”应和预订单一并按日期存档。
贵宾接待程序
一、标准:
1. 贵宾房的分配力求选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房。
2. 贵宾抵店前,为大堂副理准备好钥匙、房卡、欢迎信及其它需要准备的资料或物品。
二、程序:
1. 根据贵宾申报单上的接待规格,提前为贵宾排房。
2. 排房完毕及时将房号通知大堂经理。
3. 打印一份当日抵店的贵宾名单,发至有关部门。
4. 为贵宾准备钥匙、房卡、欢迎信及其它需要准备的资料或物品。
5. 贵宾抵店后,及时将贵宾信息输入电脑,并注明是贵宾,以提示其它部门或人员注意。
书面预订受理程序
一、标准:
1. 原则上以客人订房的同等方式回复确认。
2. 回复传真、电报、电传不超过2小时,信件不超过24小时。
3. 回信、回电应规格化。
二、程序:
1. 接到书面预订后,打上时间,仔细阅读全文。
2. 根据可售房的状况,给予确认或婉拒。
3. 起草回信或电文,应一式二联,并经接待主管审批后发出。
4. 如受理预订,则根据预订单的内容逐条填写,并输入电脑。
5. 将预订单与订房原稿及回复文一并按日期存档。
6. 若没有回电地址或时间紧等原因而末能回电确认的,应在预订单备注栏中注明。
电话预订的受理程序
一、标准:
1. 尽量用姓名称呼客人。
2. 电话振铃不超过三次必须应接。
3. 主动复述客人的要求。
二、程序:
1. 电话铃响,左手拿起话筒,右手拿笔准备记录。首先向客人问好,自报部门,(中英文对照),倾听对方要求。
2. 根据客人的订房要求,立即查看电脑房态表。
3. 如能满足客人的要求,则填订房单。
4. 主动复述客人的要求。
5. 如不能满足客人的要求,致歉并说明原因,并向客人提出建议。
6. 感谢客人的订房。
7. 将订房资料输入电脑。
未预订客人接待程序
一、标准:
1. 尽量用姓名称呼客人。
2. 办理入住登记的时间不超过三分钟。
3. 客满时用建议代替拒绝。
二、程序:
1. 主动问候客人。
2. 询间是否有预订,如没有预订要详细了解客人的要求。
3. 根据客人的要求,推荐几种客房,尽量推销高价房,并让客人知道各种房间的特点及价格。
4. 双方达成协议后,请客人填写“入住登记单”。
5. 确定房号。
6. 填写早餐券并制作房卡。
7. 检查登记单是否填写齐全并正确。
8. 根据酒店政策,视情况决定收取预付款的额度。
9. 为使用信用卡结账的客人刷卡,仔细检查信用卡的信用及完好程度。
10. 请客人在登记单及房卡上签字,将房卡交给客人。
11. 如客人的行李较多,应迅速招唤行李员为其服务。
12. 热情地介绍客人和行李员相互认识,再将房卡或钥匙交给行李员,由行李员引领客人去客房,如客人行李很少,不需要行李服务,则将房间钥匙交给客人并热情地向客人指引电梯或房间方向,并祝客人在店期间愉快。
13. 及时通知客房中心客人进店,并立即将信息输入电脑。
14. 制作客人账单。
15. 如果客满,应介绍到集团下属的其他宾馆,并积极联系,同时免费提供交通工具。
长住客人接待程序
一、标准:
1. 住店时间不少于一个月的客人为长住客人。
二、程序:
1. 长住客人抵店时,按一般贵宾接待程序和标准进行。
2. 及时将所有信息输入电脑,并在电脑中注明为长客。
3. 根据协议规定为长客建立账单(或建立二份账单,一份为房费单,另外一份为杂项账目单)。
残疾客人接待程序
一、标准:
1. 用姓名称呼客人。
2. 提供特殊照顾应征得客人同意。
3. 在房内办理入住登记。
4. 提供残疾人客房或低楼层、近电梯的客房。
二、程序:
1. 根据客情预测,主动掌握残疾客人的情况及抵店时间,提前准备好轮椅待用。
2. 提前排房,安排残疾人客房或低楼层、近电梯的客房。
3. 为客人准备好入住登记单、房卡及钥匙。
4. 客人抵店时,主动上前问候客人,视情况或征得客人同意后决定是否提供轮椅服务。
5. 帮助残疾客人提取行李并与其确认件数。
6. 引领客人去房间。
7. 在房内办理入住登记手续。
8. 征得客人同意后,(或客人提出要求)将其自带的生活用品取出摆放在方便的位置。
9. 详细介绍房内及酒店的设施及服务项目。
10. 耐心地询问客人有无其它要求,礼貌地和客人道别。
11. 将客人信息输入电脑,并注明是残疾客人。
保证类订房但未抵店情况的处理
一、标准:
1. 为保证类订房的客人保留房间至次日中午12时。
2. 将所有保证类订房的文件转财务部,由财务部向客人收取一天的房费。
二、程序:
1. 查验所有有关担保的文件,并在电脑中注明“保证类预订,但未抵店”。
2. 前厅接待员填写一份“客人保证类预订,但未抵店”的报告。
3. 将报告呈前厅部经理签字。
4. 为保证类订房的客人保留房间至次日中午12时。
5. 如果次日中午12时客人还末抵店,则将由前厅部经理签字的报告转交财务部。
6. 财务部直接向客人本人、担保人或担保公司收取担保的房费。
保证类订房客人抵店但酒店不能提供客房情况的处理
一、标准:
1. 主动为客人介绍集团下属的其他饭店。
2. 免费提供交通工具。
3. 免费提供一至二次的通讯服务。
4. 客人搬回酒店时应按贵宾规格接待。
二、程序:
1. 将客人安排到集团下属的其他饭店,并负责提供交通工具。
2. 将搬回酒店的时间告诉客人,征求客人意见是否愿意搬回。
3. 告诉客人酒店可为其支付一至二次的通讯费用,以便客人能将临时改变住宿地址的消息通知有关方面。
4. 将客人的姓名及其他有关资料作详细的记录,以便提供邮件、留言及查询服务。
5. 如果客人次日搬回,应及时做好客房预订。
6. 做好客人搬回酒店的接待准备工作,如致歉信、鲜花、水果等。
7. 将客人的此次经历详细记录在客史档案中。
客人要求续住的处理程序
一、标准:
1. 如有空房应满足客人的续住要求。
2. 视对象决定是否加收定金。
二、程序:
1. 查看客房状况,根据客房的实际情况确定能否让客人续住。
2. 如果情况允许,则请客人到总台办理手续。
3. 对有信用保证的客人:用信用卡、支票结算的客人;常客、公关客人、与酒店有协议的公司介绍的客人等需更换新的房卡,并重新制作钥匙。
4. 如果客人现用的房间已安排给将抵店的客人并已做了房号的确认,则请续住的客人换房,在不影响预订客人利益的情况下,可将为预订客人预留的房号调动而不要求续住客人搬迁。
5. 支付预付款的续住客人,除更换房卡,制作新的钥匙外,还需根据续住天数重新支付预付款。
启用贵重物品保险箱工作程序
一、标准:
1. 启用保险箱必须请客人填写贵重物品登记卡。
2. 客人存取物品时接待人员目光尽量回避。
二、步骤:
1. 礼貌问候客人。
2. 请客人填写“贵重物品登记卡”(如果客人对存放卡的文字不甚了解,应主动解释客人应填写的项目)
3. 核对客人所填的内容是否完整:·房号·正楷姓名·客人签名是否与登记单相符
4. 根据客人要求选一合适的保险箱,取出物品存放盒,交给客人放入贵重物品(注:客人存、取物品时,目光主动回避)。
5. 将客人使用的保险箱号码填入“登记卡”上,并写上日期,经办人签名。
6. 客人放好物品后,把存放盒放回保险箱内锁好(注:尽量让客人看到你的动作)。
7. 将该保险箱钥匙交给客人。
8. 向客人道谢。
9. 将总钥匙放回指定的地方保存。
10. 将“登记卡”上的附联撕下,放入客人账单袋内并按箱号顺序存放好“登记卡”。
客人遗失保险箱钥匙处理程序
一、标准:
1. 必须由客人出具书面情况说明。
二、步骤:
1. 稳定客人情绪,倾听客人的叙述,让客人讲明详细情况。
2. 通知大堂值班经理与客人见面,通知安全部、工程部到场。
3. 请客人出具一份由“客人本人签名的书面情况说明”。
4. 经值班经理批准,为客人办理钥匙赔偿手续。
5. 根据赔偿规定,收款员开立收款收据,让客人现付或其签署后记入客人总账内。
6. 安全部人到场,由工程部员工为客人负责撬锁。
7. 将遗失报告存档。
客人中途开箱取物程序
一、标准:
1. 取物必须填登记卡并签字,核对客人的签名是否一致,绝对避免开错保险箱。
二、步骤:
1. 问候客人,了解客人需求(是取物、还是退还保险箱)。
2. 根据客人提供的保险箱箱号,检索出客人的登记卡。
3. 询问客人姓名及房号,与登记卡上填写的姓名及房号相核对。
4. 请客人在登记卡的背面签名。
5. 核对客人签名是否与原签名一致。
6. 核对无误,用总钥匙和客人的分钥匙打开保险箱,将存放盒交给客人取物。
7. 经办人在登记卡上填上取物日期、时间,并签名。
8. 待客人使用完毕,将存放盒放回箱内,锁好,仍把分钥匙交还给客人保存。
9. 向客人道别。
客人退还保险箱程序
一、标准:
1. 退还保险箱,客人必须在登记卡上签字确认。
2. 经办人必须要在登记卡上填写退还的日期、时间。
二、步骤:
1. 问候客人,了解客人需求。
2. 根据客人提供的箱号,检索出客人的登记卡。
3. 询问客人姓名及房号,与登记卡上填写的姓名及房号相核对。
4. 请客人在登记卡背面签名。
5. 核对客人签名是否与原签名一致,无误,打开保险箱,将存放盒交给客人取物。
6. 经办人在登记卡上填上日期、时间,并签名。
7. 客人取走全部物品后,再请客人检查一下存放盒内是否有遗留物品,客人自我确认。
8. 请客人在“登记卡”上退还保险箱栏内签名。
9. 向客人道谢。
10. 把分钥匙放回原指定位置,并把客账袋中的“附条”取出,附在“登记卡”后面,存档。
留言服务程序
一、标准:
1. 不将留言告诉无关人员。
2. 通知客人留言内容时,用姓名称呼客人。
3. 及时取消超过时限的住客留言。
二、程序:
1. 访客留言:
(1) 听清客人的留言要求,并重复。
(2) 将客人的留言内容清楚地写在留言单上,留言单一式三联。
(3) 第一联装入留言袋,并在留言袋上写上客人姓名和房号。招唤行李员至总台,请行李员在第二联上签字,由行李员将留言袋送入客房。
(4) 将第三联送总机。
(5) 将第二联放入留言架内,并在电脑上做留言提示。
(6) 客人了解留言内容后,将留言架内的第二联取出存档。
2. 住客留言:
(1) 听清客人的要求并复述,请客人提供留言的有效时限。
(2) 将留言内容清楚地写在住客留言单上,留言单一式二联。
(3) 将第一联放在固定的地方,并在电脑上做留言提示。
(4) 将第二联送总机。
(5) 客人来访时,总台服务员或总机话务员可将留言内容告诉来访者。
(6) 过了留言的有效时限,如没有接到住客新的通知,可将留言作废。
(7) 将作废的留言单存档。
回答客人的问讯电话
一、标准:
1. 电话振铃三次之内必须应答。
2. 清晰地通报酒店名称或部门名称,并用敬语问候客人。
二、程序:
1. 接听电话。
2. 仔细聆听客人所讲的内容。
3. 必要时,请客人重复不清楚的地方。
4. 复述客人的问询内容,以便客人确认。
5. 若能立即回答客人的问题,及时给客人满意的答复。
房号、房价变更程序
一、标准:
1. 先了解原因,后换房。
2. 价格变动如超过权限范围,应请示上级。
二、程序:
1. 如果是客人要求换房,应问明原因,尽量满足客人的要求。
2. 根据客人的要求,准备一房间。如有必要可带客人实地参观一下,客人满意后再作搬迁。
3. 如果是酒店的原因要让客人搬动,总台服务员应耐心地向客人道歉并解释原因。
4. 填写客房/房价变更通知单,送有关部门。
5. 换房的客人应凭原房卡,由总台发给新房卡。
6. 收回原房卡。
7. 招唤行李员协助客人的搬迁。
8. 电脑里作相应的变动(房号变更)。
9. 客人的账务应作及时的处理。
10. 及时通知客房中心(房号变更)。
11. 在客史档上作相应的记录。
问讯服务程序
一、标准:
1. 问讯资料分类存档,并定期整理,及时补充、更新。
2. 不用“我不知道”回答客人的问讯。
3. 电话振铃三次之内必须应答。
4. 尽量用姓名称呼客人。
二、程序:
1. 礼貌地招呼客人,并听清客人的要求。
2. 准确、迅速回答客人的问题。
3. 自己不知道的问题应请客人稍等,并立即查找有关资料,或打电话询问,或请教他人。
4. 比较复杂的问题,如交通线路等,要辅助以书面形式给予答复。
5. 礼貌地与客人道别,祝客人顺利。
6. 如果客人的问题末能从资料中查找到,应及时作好记录,并注意收集这方面的资料。
长包房结账程序
一、标准:
1. 按合同规定,定期为长包房办理结算。
二、程序:
1. 打印出客账,呈交客人核查。
2. 解答客人疑问,更正客账差错。
3. 按其付款方式办理账款结算。
4. 在电脑中输入付款方式及金额。
5. 把账单及所有附件放入信封承交客人收执。
6. 在电脑中做不打印步骤,以使已付账款与下期账款分清。
换房收款程序
一、标准:
1. 所有换房必须有“换房单”。
2. 根据换房单输账户结转等手续。
二、程序:
1. 复核开立的“换房单”。
2. 通过电脑终端核查客账,看原房号客账是否已转到新房号中去。
3. 通知客房中心该房换房,以便及时把客人在原房间的全部消费记入客账。
4. 把原房号客账资料与“换房单”一联一起放至新房号账袋中。
承诺付款程序
一、标准:
1. 承诺付款人必须签认“承诺付款书”。
2. 核查“承诺付款书”上签名是否与客人的登记单上的签名一致。
二、程序:
1. A客人代B客人付账,应请A客人填写“承诺付款书”。
2. 核对“承诺付款书”上的签名是否与其登记单上的签名一致。(附表FO-32)
3. 无误,把“承诺付款书”一联与A客账放一起,另一联与B客账放一起,一联客人收执。
4. 如A客人先走,则让A客人把B客人账款付清。
5. 如B客人先走,则应将B客账全部转至A客账上,即可。
结账程序
一、标准:
1. 唱收唱付,保证账款平衡。
二、程序:
1. 问候客人,了解客人需求。
2. 询问客人房号,通知客房中心离店房号。
3. 打印出客账,承交客人核查,解答客人疑问。
4. 按不同付款方式的处理程序为客人办理账款结算。
5. 在电脑中结算该房客账。
6. 谢谢客人,并预祝客人旅途愉快。
客账稽核程序
一、标准:
1. 所有建立的客账内容清楚、齐全。
2. 有关结算方式的单证、票据正确无误。
二、步骤:
1. 签收开房员传递来的入住客人的登记单及有关付款票证,通过电脑核查客账内容是否正确、一致。
2. 如是优惠房价,则应查看是否有相应经理的签批单。
3. 如有现付,则应有预付单;如是支票结算则应附有支票;如是信用卡结算则应附有压印好的签购单。
4. 如有疑问,则应进一步核实,直至无误。
5. 检查支票、信用卡的真伪及有效性,无误,与住宿登记单一起放入该房的账袋内。
客账记账程序
一、标准:
1. 所有签单必须及时、准确的记入客账。
2. 除预付款外,任何贷方业务都应有相应签批手续。
3. 账表平衡。
二、步骤:
1. 根据签单的房号检索出该房账袋,核对签单房号及签名是否与住宿登记单一致。
2. 无误,在记账菜单屏幕下输入消费内容、金额。
3. 除预付款外的贷方业务则应先检查手续是否齐全,无误,方可贷记客账。
4. 签单的客人联放入账袋,财务联归类存放。
5. 班次结束,打印本班电脑记账报告,并与各类签单累计核对相符。
6. 不符,应进一步核查,直至账表平衡。
7. 将报表与签单财务联交夜审稽核。
8. 一旦电脑出现故障,则应手工记入客账,并在“宾客分户账明细表”中相同方向、相同金额记入,班次结束,平衡各类记账业务,并把报表等报送夜审。
9. 待电脑恢复后,再一一把手工做的的工作输入电脑,以便夜间稽核工作顺利进行。
受理承诺支付他人费用的程序
一、标准:
1. 每一笔承诺付款,都应得到付款人的书面认可。
2. 明确承诺付款的对象。
3. 明确承诺付款的项目。
二、程序:
1. 同行的一位或数位客人入住,当申明其费用由一人支付时,请客人填写“付款承诺书”。
2. 支付人应详细注明:对方姓名、房号、支付的项目等。
3. 请支付人在承诺书上签字。
4. 承诺书一式三联,一联放入账单袋中,客人、接待处各留存
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