营运手册暂定稿.doc

蓝色快舟
营运手册

营 运 手 册
（初 稿）

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目 录
第一部分 前厅部门
（一）前厅岗位职责与工作内容―――――――――――――――――――1
（二）前厅附录
1、 单项工作流程A1－电话接听和转接――――――――――――――――4
2、 单项工作流程A2－交接班――――――――――――――――――――5
3、 单项工作流程A3－仪容仪表规范―――――――――――――――――6
4、 单项工作流程A4－预订服务规范―――――――――――――――――8
5、 单项工作流程A5－延时退房――――――――――――――――――－10
6、 单项工作流程A6－入住接待―――――――――――――――――――11
7、 单项工作流程A7－换房处理―――――――――――――――――――12
8、 单项工作流程A8－加床处理―――――――――――――――――――13
9、 单项工作流程A9－离店结帐―――――――――――――――――――14
10、 单项工作流程B1－前厅卫生标准――――――――――――――――15
11、 单项工作流程B2－留言服务――――――――――――――――――16
12、 单项工作流程B3－物品寄存服务――――――――――――――――17
13、 单项工作流程B4－代订车机票服务―――――――――――――――18
14、 单项工作流程B5－租借物品服务――――――――――――――――19
15、 单项工作流程B6－遗留物品处理――――――――――――――――20
16、 单项工作流程B7－叫醒服务――――――――――――――――――21
17、 单项工作流程B8－行李寄存――――――――――――――――――22
18、 单项工作流程B9－参观房间――――――――――――――――――23
19、 单项工作流程C1－客人投诉处理――――――――――――――――24
（三）应急预案
1、 连锁店应急预案A1－火警应急预案――――――――――――――――25
2、 连锁店应急预案A2－突发停电、停水、停气应急预案――――――――26
3、 连锁店应急预案A3－电梯故障应急预案――――――――――――――27
4、 连锁店应急预案A4－客人意外受伤应急预案――――――――――――28
5、 连锁店应急预案A5－失窃或客人物品受损应急预案―――――――――29
6、 连锁店应急预案A6－客人突发疾病及传染病应急预案――――――――30
7、 连锁店应急预案A7－突发性水管爆裂应急预案―――――――――――31
8、 连锁店应急预案A8－醉酒闹事，斗殴，赌博，色情，吸毒事件应急预案－32
9、 连锁店应急预案A9－食品中毒应急预案――――――――――――――33
10、 连锁店应急预案B1－客人死亡应急预案―――――――――――――34
11、 连锁店应急预案B2－自然灾害和防台防汛处理预案――――――――35

第二部分 客房部门
（一）客房岗位职责与工作内容――――――――――――――――――36
（二）客房附录
1、 单项工作流程A1－OK房质量标准――――――――――――――――39
2、 单项工作流程A2－客房清扫程序――――――――――――――――42
3、 单项工作流程A3－敲门进房程序――――――――――――――――46
4、 单项工作流程A4－铺床操作程序――――――――――――――――47
5、 单项工作流程A5－查房程序――――――――――――――――――48
6、 单项工作流程B1－计划卫生――――――――――――――――――49

第三部分 其他部门工作手册
（一） 连锁店店长工作手册―――――――――――――――――――50
（二）门店营运经理工作手册―――――――――――――――――――54
（三）餐厅人员工作手册―――――――――――――――――――――57
（四）维修人员工作手册―――――――――――――――――――――59
（五）安保人员工作手册―――――――――――――――――――――61

蓝色快舟城市旅店营运手册
第一部分 前厅部门
一、 前厅岗位职责与工作内容
蓝色快舟城市旅店前厅部是各分店经营与管理的的神经中枢，接待员是为客户提供接待和服务的窗口和桥梁，也是不断收集目标客户群需求和意见的关键，作用尤为重要。
店 长
门店营运经理
前厅领班
前厅接待员
（一） 前厅管理组织结构

（二） 前厅接待员岗位内容
【直接上级】门店营运经理
【任务与目的】亲切、准确、快速地为客人提供接待、预定、问询、结账等服务，做到主动、耐心、细致、准确、高效、专业，严格执行工作标准和操作程序，微笑迎宾，礼貌待客，树立旅店良好的企业品牌形象。
【职能与事项】
1、 微笑迎宾，礼貌待客。
2、 接待住客，为客人迅速、准确、及时办理入住、离店结帐手续。
3、 即时做好客房的统筹分配工作。
4、 掌握房态，制作有关客房销售的各种报表。
5、 及时配合公司做好各类营销工作，合理运用销售技巧推荐客房。
6、 与客房保持联系，及时了解客房的各类房态状况，以便掌握客房状况的最新情形。
7、 接听电话，接受预订，提供咨询、留言服务。
8、 为客人提供如：叫醒服务、贵重物品寄存、代订车机票等服务。
9、 严格遵守财务制度，按规定程序催帐。
10、 熟悉公司安全相关规范，了解安全与突发事件的处理程序，及时向上级汇报沟通，预防意外事件的发生。
11、 按要求做好每天前厅区域的卫生工作。
12、 做好前厅设备设施的保养工作，及时联系需维修项目的维修工作，保证前厅设备设施的完好。
13、 耐心接受客人投诉，并及时向上级汇报。
14、 按规定做好交接班工作。
15、 服从上级工作安排并立即执行。

【工作流程】
1、 着装上岗： 上岗前，员工须按公司要求着装，按标准整理自己的仪容仪表。
2、 交接班：不同班次的员工在上下班之间要将工作、问题、帐务、现金等做仔细交接，以保证工作的延续性。
3、 掌握房态和预订情况，整理并查看物料用品，如房卡、登记单、问询宣传资料，预付单等是否齐全，找零备用金是否需要补充。
4、 催费汇总：收集整理催费资料（房号、姓名、余额），填写催费客史情况表，以便掌握情况，统一催费。
5、 微笑迎宾，礼貌待客，2分钟内为客人办好入住登记。
6、 接听电话，接受客人预订，为客人提供相关信息咨询、留言、叫醒、洗衣等服务，要求员工必须在1分钟以内对客人的要求作出相应的回应。
7、 向客人推荐会员卡，并接受办理；宣传公司促销活动，负责兑换积分或发放纪念品。
8、 为客人提供物品寄存、房卡（钥匙）、换房保管等服务。
9、 整理收集客人资料，并有针对性地提供个性化服务。
10、 接受客人投诉，按标准程序处理。
11、 每天8：00、13：00、18：00、23：30，前厅与客房核对房态。
12、 下午14：00，填写当天营业报表，并结清营业款交财务部门。
13、 维护前厅区域的清洁卫生以及设备设施的正常运行。
14、 2分钟之内为客人办好离店结帐手续，做好客人损坏旅店物品的赔偿处理工作，并及时汇报上级、登记在册。
15、 做好客人遗留物品登记、保管和核对归还工作。
16、 发现可疑人员应加以关注和监控，并及时与营运经理联系汇报。
17、 填写交接班记录以及各类报表。
18、 完成上级指派的其它工作。

（三） 前厅领班岗位内容
【直接上级】门店营运经理
【任务与目的】协助营运经理对前厅质量控制、员工培训、日常领料、内部协调管理、财务控制等方面实施管理和服务工作，并圆满完成前厅接待员的全部工作内容。
【职能与事项】
1、 包含前厅接待员的全部工作内容。
2、 指导、帮助和监督前厅接待员按标准完成各项工作。
3、 检查员工在日常工作中的微笑服务、礼貌用语、仪容仪表、服务态度是否符合规范。
4、 及时向员工传达上级部门或领导的工作指示、精神和要求。
5、 每周负责前厅物品的领用工作，并最大限度地减少不必要的浪费和损耗。
6、 负责员工的培训落实工作。
7、 监督财务制度的落实和实施。
8、 协调、配合各部门之间的工作。
9、 定期与员工沟通，帮助营运经理掌握员工状态。
10、 完成上级指派的其它工作。
11、 主动征询和收集客人的意见和建议。

二、 前厅附录
单项工作流程A1
电话接听和转接
步骤
1、接听电话

2、问候

3、聆听和记录

4、转接电话

5、房内电话正忙

6、房内无人接听

7、致谢道别
内容
●电话铃响三声之内工作人员必须接听

●礼貌接听，先问好，后自报家门
●耐心聆听客人的提问和需求
●及时记录相关信息
●及时回答客人询问

●询问转入房间的客人姓名
●查看入住登记表
●核对房态表
●在22点至次日8点，询问客人是否愿意接听，不愿意接听总台可以留言

●告诉客人房内电话正忙或电话占线，征询客人稍候再拔、继续等待还是需要留言转告

●告诉客人房内无人接听，询问客人是否需要留言

●“谢谢您的来电，再见！”
注意事项
－内线:“您好，总台！”外线：“您好，蓝色快舟××店！”

－接听过程中始终保持微笑的表情，以使语气亲切柔和
－如对方叙述的时间较长，不断发出附和声，以示自己正在聆听

－加密房一律回答：“对不起！帮您查了，没有您要找的客人。”
－如客人的描述情况与要求转入房间的实际情况不符，礼貌示意客人是否记错房号或姓名
－不能随意透露住店客人信息

－如果客人愿意等待，每半分钟询问客人是否继续等待

－认真、准确的做好留言记录：客房负责递送留言条至房间；前厅留意客人的进出动向，及时转告留言信息

－等对方挂机后再轻轻挂机
【注】：1、A类操作流程为员工岗前必须熟练掌握的技能
2、B类操作流程为员工岗后一个月内必须熟练掌握的技能
3、C类操作流程为员工工作中不断提高的技能
单项工作流程A2
交接班
步骤
1、班前准备工作

2、交班事项

3、填写《交接班记录本》

4、接班事项

5、交接班签名
内容
●整理总台物品
●查看房态
●检查必备品和表单
●清点备用金，审核帐目
●清点外卖商品
●核对价目牌及日期天气情况
●检查前厅卫生

●以下事项如有特殊情况必须记录：预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类房卡钥匙、贵重物品寄存、特殊折扣或特殊原因结算的房价
●当日重要事项及临时性的工作
●上一班交接尚未完成的事件

●记录客人的问题、要求和投诉
●交班人填写交接事项栏相关内容
●交接重要工作内容
●接班人填写接班时相关情况：备用金、发票、行李件数等记录并确认
●阅读《交接班记录本》，及时询问相关事宜

●交接班结束，确认所有事项和物品明确后，交接双方签名
注意事项

－记录事件要写清楚日期、时间、事件描述等详细情况

－观察是否有尚未清楚的事项和物品，及时核实

单项工作流程A3
仪容仪表规范（适用于旅店内部所有员工）
项目
1、工帽

2、头发

3、面部

4、口腔

5、制服

6、工牌

7、手部

8、饰物

9、袜子

10、鞋
标准
●需戴帽上岗工作的员工必须严格执行，不随意脱帽，戴帽必须端正
●工帽必须干净、整洁、无破损、无异味

●干净整洁，无灰尘、头屑，不染彩发、留怪异发型或戴假头套
●男员工不留长头发、大鬓角，头发前不过眉、后不过领、两侧不过耳。头发要修剪整齐，不能剃光头
●女员工头发：
短发：前不过眉，后不
过肩，发型应注重美观
大方；
长发：整齐干净、无异味，不戴太夸张或较昂贵的饰物。工作时长发要用深色的发髻盘起

●面容整洁，男员工上班前剃净胡须，不留长胡子
●女员工化淡妆，用浅色的口红，颜色不宜浓重，尽量接近自然与真实
●员工上班精神饱满集中，面带微笑，保持良好的状态

●每日清洁牙齿，保持口气清新
●上班前不吃有异味的食品，不喝含酒精的饮料

●制服要干净平整，并扣好钮扣，无破损、无污迹、不掉扣
●口袋内不放过多凸出物品，不卷袖口、裤脚

●佩戴于制服左上胸，高度相当于男士衬衣兜口处，洁净、无污点、无损坏、无涂改

●保持双手及指甲清洁，不留长指甲且修剪整齐，不涂有色指甲油

●当班员工只能戴一枚结婚戒指，一只手表和一对耳钉，不戴手链、脚链及夸张性强的手表
●餐厅员工不得佩戴任何饰物

●女员工穿肉色丝袜或长袜，袜子平整、无皱痕、无挂丝
●男员工穿黑色无花袜子

●按岗位规定穿深色皮鞋或布鞋进入工作场所，不穿时装鞋、拖鞋或怪异的鞋上岗
●保持整洁，鞋跟不宜太高，鞋面无破损
注意事项

单项工作流程A4
预订服务
步骤
1、接受预订信息

2、查询相关信息

3、接受、确认预订

4、预订复述

5、道别致谢

6、填写预订单

7、预订的变更与取消

8、到店前确认
内容
●问候客人
电话预订：“您好！蓝色快舟××店！”
上门预订：“您好！
××先生∕小姐”
●询问客人姓名
●接受预订信息：
抵店日期、时间、入住天数、房型、房价和间数

●查询该天是否有符合客人要求的房间
●如客人指定预订某房间还须查询该房间是否已有预订

●及时答复客人
●确认房价
●确认联系方式
●记录保留时间
一般为下午18：00

●客人全名
●到店日期时间、入住天数
●房型、房价和间数
●保留时间
●联系电话

●礼貌道别：
“××先生∕小姐，谢谢您的预订，再见！”

●完整填写预订单

●查询预订记录
●更改∕取消预订记录
●复述更改内容

●电话联系
●提供问讯和指引
注意事项
－语言亲切
－面带微笑，目光注视
－如预订人不是入住人，需确认入住客人姓名

－如没有客人所需房间，可向客人推荐其它房间或转介绍

－执行旅店规定的房价权限
－尽量让客人留下联系方式
－客人需延迟保留时间，可根据出租情况予以接受或说明

－确保预订信息准确无误

－用姓氏称呼客人
－等客人挂机后再轻轻挂机

－接受预订人签字
－按照日期顺序存放各类预订单

－更改预订须查询是否能满足客人的更改需求，如无法做到，需委婉拒绝
－取消预订礼貌询问客人是何原因，做好记录
－储存最新内容的预订单

－可在下午或保留时间前询问客人

单项工作流程A5
延时退房
步骤
1、查询房态

2、致电客人房间

3、办理续住

4、复核

5、礼貌道别
内容
●中午12：30查询和核对信息（客人登记单上）
●整理余额不足的房号和客人姓名

●在18：00前及时联系到客人
●询问客人是否续住：
“M先生/小姐，您好！我是蓝色快舟总台，请问您今天需要办理续住吗？”我方便为您办理吗？）
●友情提醒客人追缴预付金

●确认续住天数
●加收预收款，开具单据
●刷新房卡、修改房态
●双手递交房卡和单据

●18：00后重复以上1-3步骤，避免遗漏

●“M先生/小姐，这是您的房卡和收据，请收好，谢谢！”
注意事项
－查询客人延时退房的特权：会员延时1小时
－未经店长同意不得擅自
为客人办理延时退房

－18：00后需重复催帐
- 礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费
- 若房间不紧张的情况下，在规定时间后对余额不足，无行李且又联系不到客人时，此房间可做保留房处理；若房间紧张，可经店长同意，作退房处理

单项工作流程A6
入住接待
步骤
1、问候与招呼

2、确认客人预定

3、填写《登记单》

4、办理手续

5、制作房卡

6、预收房金

7、递交住店资料并道别
内容
●面带微笑，目光注视客人
●先问候客人：“先生/小姐，您好！”
●在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意

●询问客人是否有预定
“先生/小姐，请问您有预定吗？”
●复述/核对预定信息
●询问和推荐会员卡
“请问您有会员卡吗？”

●请客人出示有效证件“先生/小姐，请出示您的证件”

●扫描客人身份证件
●确认房价/房型/天数
●请客人签字确认

●用电子系统制作房卡钥匙

●确认预收数额：百元取整
●开具相关收据

●递交住店资料：
房卡/收据/客人证件/
餐券或其他
●礼貌道别：指引方向。同时道“祝您入住愉快”

注意事项
－从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人

－对预定过的客人，及时查询/核对预定信息

－接受的有效证件：
身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证、外国人居留证

－核对入住房号，准确制卡

－询问客人支付方式
－现金自付要唱收唱付
－询问客人是否需要早餐券（注意做好记录）

－面带微笑，目光正视
－用姓氏称呼

单项工作流程A7
换房处理
步骤
1、了解换房原因

2、换房操作

3、变更事项

4、通知服务中心

5、提供行李服务
内容
●换房形成投诉，由门店营运经理处理换房事宜
●如一般换房需求，立即
解决换房问题，征得客
人的需求作换房处理

●为客人查找需要的房间类别，尽量满足客人的需求
●如暂时无房更换，向客人耐心说明情况，承诺在有条件的情况下，第一时间为其解决

●在入住登记单上注明换房房号、时间及价格
●电脑上做换房处理
●修改房态
●更换房卡
●在公安信息传送系统中更改信息

●通知服务中心××房换至××房

●主动为客人搬运行李
●同时向客人致歉

注意事项
－倾听客人的换房要求
－向客人表示歉意

－待换房的类别、房号、价格、大致符合客人的要求，并征得客人认可
－如涉及价格变动，需征得客人的认可后方可操作，并办理相关手续

－客房服务员及时检查和打扫房间
－及时处理客人的遗留物品

单项工作流程A8
加床处理
步骤
1、收集加床信息

2、加床

3、变更事项
内容
●倾听客人加床要求
●根据房型合理加床，对没有加床条件的房间，向客人做好解释
●对于3位同性客人，对价格比较犹豫时，可提醒客人有加床

●通知服务中心，由客房服务员前往加床

●在入住登记单上注明“加床”， 以免漏帐
注意事项
－对于一家三口，视情况可主动提醒客人有加床
－加床应注意客人的身高、体重、年龄

－客人通知楼层加床的，客房服务员应立即通知总台，按要求为客人办理加床手续后，完成加床工作

－注意补办加床手续，以免引起结账纠纷

单项工作流程A9
离店结帐
步骤
1、问候与招呼

2、报服务中心退房

3、办理退房相关手续

4、道别
内容
●面带微笑，目光注视客人
●先问候客人：“先生/小姐，您好！”
“请您出示房卡和押金单。”

●通知服务中心查房

●确认客房查房情况，确认消费和物损
●将客人的房费、小商品消费、电话费、物损等消费汇总，核对押金单，多退少补
●请客人对相关帐单确认签字
●电脑退房，修改房态，将相关表单入档

●致道别语：“欢迎下次光临，再见！”
注意事项
－尽量用姓氏称呼客人
－有2批以上客人，请客人稍等，按次序办理

－使用标准对讲机用语

－2分钟内完成退房相关手续
－现金唱收唱付，注意帐款相符
－相关单据双手呈送

单项工作流程B1
前厅卫生标准
项目
1、大理石墙

2、吧台

3、各类宣传品
4、书报架

5、门窗

6、售货柜

7、室内空调

8、饮水机

9、光源

10、电源插座、开关

11、绿植

12、垃圾桶

13、地面

14、空气
标准
●光亮，无灰尘、无污迹，无破损
●光亮，无灰尘、无污迹，东西摆放整齐、无杂物，烟缸内不超过3个烟头、无烟灰堆积
●整洁、规范，无污迹
●无污迹，书报摆放整齐
易取阅
●无灰尘、无污迹、无水迹，完好、有效、开关自如无异声
●完好，无污迹，陈列物品摆放整齐
●完好、出风通畅，无破损、无脱落，无灰尘、滤网清洁，节能高效
●完好，冷热功能正常，外观清洁，无污染
●完好，无污迹，节能、不过亮过暗
●安全有效，无破损、无脱落，无灰尘、无污迹
●无积尘、无黄叶，修剪整齐美观，盆内无杂物
●无痰迹、无污迹、无灰
尘，垃圾及时清理
●洁净、光亮、无破损、
无污迹、无变形
●清新无异味
注意事项

单项工作流程B2
留言服务
步骤
1、留言

2、转交
内容
●前台查询、核对客人信息或预定信息，接收留言字条
●详细记录来访者口信
●留言内容要重复一遍，准确填写《留言单》，放入专用信封，并写上房号和客人姓名

●转交来访者的纸条和口信
注意事项
－口信要记清，不可传错
－对复杂的口信，应留下来访者的姓名、住址、电话号码，待客人返回旅店后将口信与相关信息一并转交
－来访者留下的纸条或口信待客人返回旅店时要及时转告或转交

－如因某种原因无法将留言转达，需电话告知留言人

单项工作流程B3
物品寄存服务
步骤
1、接受转交物品

2、转交
内容
●办理寄存物品登记手续

●客人返回旅店时，即时将物品转交给客人
注意事项
－在寄存物品登记表上注明收受物品客人的姓名、房号及转交物品的名称、质地、件数、重量、送来的时间、转交人或单位的名称，并留下联系方式
－不接受贵重物品转交
－请客人验收签名，注意记录时间

单项工作流程B4
代订车机票服务
步骤
1、接受订票

2、收费

3、订票

4、送票
内容
●详细记录客人订票要求

●收取相应的票款和手续费

●按照客人要求订票

●票送到总台后，通知客人取票
注意事项
－登记好住客的姓名、房号、交通工具类别、所乘日期、班次、时间、特殊要求等

－钱款当面唱收唱付

－若客人所订时间的车、机票已售完，及时征询客人的意见，再做相应改订

－将票和找零一并交给客人，找零当面唱点
－客人要求将票送到房间，可通知服务中心前往送票

单项工作流程B5
租借物品服务
步骤
1、问候和核对

2、登记

3、提供租借物品

4、催还
内容
●主动礼貌微笑问候，询问房号，用房卡或身份证核对身份

●完整填写租借物品单
●向客人介绍租借物品
●将租借物品单让客人签字，并放在客帐一起
●如所借物品贵重要收取押金并开具押金单

●填好租借物品单后将相应物品交给客人

●到归还时间客人未归还租借物品需催还
●检查归还物品是否完好，取出客帐中租借物品单还给客人，有押金单归还押金并收回押金单
●礼貌道别
注意事项
－确认客人为本店住客

－客人要求租借物品时，先确定该物品目前是否能提供
－确定归还时间

－可提供的租借物品：棋牌、雨伞、吹风机、手机充电器、电烫斗、老花眼镜、水果刀、开瓶器等

－礼貌催还，询问该物品是否还需要，如不需要，可通知服务中心前往收回以便方便其他客人
－遗失或损坏应按标准赔偿

单项工作流程B6
遗留物品处理
步骤
1、上交

2、查询

3、登记

4、封袋存放

5、交接
内容
●员工如发现有客人的遗留物品，一律交到总台

●前厅服务员查询该房间客人的联系电话，及时联系客人

●填写遗留物品登记单和遗留物品登记本

●将遗留物品装袋封口贴上标签存放于总台专用遗留物品柜内

●做好各班次遗留物品交接工作
注意事项
－对客人遗留物品隐瞒、私吞、拒不上交者，一经发现，视情节轻重分别给予警告、罚款、开除，情节特别严重者移交司法机关处理

－询问是否不再需要或是忘了带走，若是需要，询问客人何时来取，并做好记录

－详细记录日期、房号、姓名、遗留物品的名称及数量等

－贵重遗留物品必须汇报门店营运经理知晓
－一般遗留物品旅店代为保存期为一年（食品、水果视保质期定），如逾期无人前来认领，店长负责对该物品按程序处理

单项工作流程B7
叫醒服务
步骤
1、记录

2、叫醒

3、交接
内容
●详细记录客人的叫醒要求

●到叫醒时间，致电房内叫醒

●做好各班次叫醒服务交接工作
注意事项
－包括房号、姓名、叫醒日期、时间、天数等

－“您好，××先生∕小姐！这是您的叫醒电话，现在是北京时间 ： （叫醒时间）。祝您愉快。”
－对于特殊天气情况，还可提醒客人多穿衣服、带雨伞等。
－若致电房内无人接听，可通知客房服务员前往该房敲门叫醒，“您好，××先生∕小姐！现在是北京时间
： （叫醒时间），您的叫醒时间到了。祝您愉快。”

单项工作流程B8
行李寄存
步骤
1、问候和招呼

2、接受行李

3、填写行李卡

4、存放行李

5、归还行李

6、处理代领行李
内容
●问候客人
●询问客人相关需求

●轻拿轻放，确保行李完好

●填写相关信息：行李名称、件数，客人姓名、房号，行李卡分两联，上半联随行李挂放，下半联给客人

●将行李放置在指定的地方

●核对客人全名，房号和行李件数
●归还行李

●认真核对客人身份
●致电询问寄存客人，核对委托人情况
●留下身份证复印件和签名

注意事项

－多件行李应用绳串系在一起

单项工作流程B9
参观房间
步骤
1、准备工作

2、陪同参观

3、询问客人入住意向

4、道别感谢

5、整理房间
内容
●查询相关OK房
●制作房卡
●将被参观房间告知总台

●注意行为规范
●随时介绍服务设施和周
边环境

●语言亲切，态度诚恳
●记录信息或办理入住/预定手续

●礼貌道别：“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见！”

●总台及时通知客房检查
●客房发现问题及时通知总台更改房态
注意事项
－由营运经理以上的人员带领客人参观房间
－未经店长同意不得擅自
拍照

－适时向客人推荐

－将客人对酒店的评价和需求汇入客人意见本

单项工作流程C1
客人投诉处理
步骤
1、 问候与招呼

2、 处理客人情绪

3、 聆听与记录

4、 道歉

5、 寻求解决方法

6、 跟催

7、记录与改进
内容
●主动礼貌问候客人
●关注客人，表情自然

●保持冷静
●保持与客人目光接触
●保持礼貌

●让客人述说整个事情经过，做好记录
●与客人面对面时，适当的点头示意（针对客人的述说）
●适当的提出一些疑问

●边听客人陈述边道歉

●征求客人意见，提供解决方法
●有明确的承诺时间
●在权限范围内及时处理
●上报直接上级

●跟踪处理结果，必要时及时回访
●与客人联系沟通，确保满意度

●详细记录投诉
●分析原因，作出整改
●对员工进行培训
注意事项
－避开营业场所，阻止事态扩大

－重视每一个投诉，不要积累
－只对事、不对人
－用姓氏称呼客人

－如：“很抱歉，在本旅店令阁下有不愉快的事情发生”
－不能回避推托，指责同事、其他部门或旅店

－一般提供两个解决方法供客人选择
－解决方法不能损害客人的利益，更不能损害旅店的利益

－首问负责制
－感谢客人提出宝贵意见

－详细记录所有投诉的日期、经过、处理人、处理结果及客人满意度，作为案例借鉴和培训

三、 应急预案
连锁店应急预案A1
火警应急预案
步骤
1、扑救和报告

2、接警和应急处理

3、现场处理

4、善后处理

内容
l 发现火警立即扑救
l 立即报告旅店当班经理

l 旅店当班经理接警后在第一时间赶到现场
l 如果火警可以控制，立即组织抢救；如火情不能控制，立即拨打“119”报警

l 组织力量，切断电源、煤气及空调通风系统，防止火势蔓延
l 组织扑救
l 撤离火警区域无关人员
l 指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护旅店秩序、安全、控制闲杂人员
l 关闭消防门，阻断火势蔓延
l 与上级领导取得联系，报告现场情况

l 关闭现场自动喷淋、管道、阀门
l 保护现场
l 安抚客人
l 清点受损财务
l 配合消防部门备案
l 将事故过程记录备案
注意事项
--火警：火苗，冒烟，烧焦气味，消防系统报警
--当班经理：旅店当班最高管理者

--“119”报警须由当班经理判断决定
--报警时须报清火警地点和情况

--火警区域：人和财产受到火警直接威胁和潜在威胁的所有区域
--救生原理：阻断火警形成的四大要素：火源、可燃物、空气和温度
--扑救过程中特别注意人员安全
--注意保密，防止不良影响

--做好现场目击证人笔录
--以书面形式向公司汇报
【注】：1、A类操作流程为员工岗前必须熟练掌握的技能
2、B类操作流程为员工岗后一个月内必须熟练掌握的技能
3、C类操作流程为员工工作中不断提高的技能

连锁店应急预案A2
突发停电、停水、停气应急预案
步骤
1、接报与抢修

2、安抚客人、维持秩序

3、事故处理

4、善后处理

内容
l 门店营运经理与维修人员应及时赶到现场
l 了解突发事故的原因和影响范围
l 及时报告店长
l 组织抢修

l 统一口径，及时与客人沟通，取得客人谅解
l 采取补救措施，维持 正常运营

l 在突发停电时，应及时启用应急照明
l 增设安保力量维持秩序
l 应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统
l 采取特殊补救措施
l 视情况告知客人

l 根据影响程度确定弥补方案
l 向上级部门报告事故的原因、处理情况和结果

注意事项
--当事故超出旅店自身应对的能力时，应积极取得支持

--安抚客人，减少投诉
--如客人提出赔偿，按投诉处理程序执行

--旅店内应禁止使用明火作为应急照明
--公共部位如使用蜡烛，须做好安全防范
--告知客人时应代表旅店表示歉意和慰问
--核对客人信息，确保客人离店结帐的准确性

--恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水或煤气泄漏等问题的再度发生

连锁店应急预案A3
电梯故障应急预案
项目
1、报告和现场处理

2、故障处理

3、善后处理

标准
l 发生电梯故障，当班 经理和维修人员应及时赶赴现场
l 确认有无人员被困
l 如有人困梯，应设法尽快将客人解救出来
l 安抚并安慰客人

l 查找原因，联系电梯供应商尽快维修
l 如有人员伤亡，应立即组织抢救
l 跟踪修理情况，尽快恢复正常运营
l 维修结束后，维修人员应出具检修