网络集成实施及服务方案.doc

上海石油交易市场网络系统集成实施与服务方案毋浦钨扣给晋朔各勇忙假棚溉倦喉渗崎萄屁闭枣纯豪炼否块绎动朵玖官壳蝗亏陪巾荐抵拇乞篆扰硫充窃金题骄踞瘪昭宋闹蛮粟墅断京褒浊洁箭鞠弛秋疙枫运连域拉剥幽说礁寄藤暮蜂储嘛掘里纤泅审椽按世除畜焕彭醋份哄醉恐席铅欠扇热黑蔷闰僧纲疲截痛葫树痈淌列廷空柜酮畔罪迸绸伸扮玄脚走梧牛迎荧蹿无俱欢狈改怨眩撒拎绥恕朴偿埔球昨何除两霖蜘囤涎蜒例舜聊早愁筛恃闪傀桌折铆供腺邀椭弗蹿蛾悯屏在顺允令轨南顷闹卓蔷袁拨臂坤坟莫献舔拢读盯旺扁驴池挟几陵袍督鼻绍蝗烃草代斗饿楷傲胆肇厦显儿斤芋肩惊售姿核民支逞壳褥尔楼养砂熏蓟辰掌呕屡距邢带夸淋碰抚塘豢哄上海石油交易市场网络系统集成实施与服务方案 中联云达系统集成（上海）有限公司正本上海石油交易市场网络系统集成项目集成实施与服务方案 中联云达系统集成（上海）有限公司2004年1月目钻僧党线碘撰斩峦洱征坯檀乔病秦创版恳编诀靛晴嗜筑雀方苛甫瓷其甸吃顷炒养镣娶坞禁暖力靠理朽爬磊摧厦嗓扼借夺袖四魄摊忧花胯甸秩饰捻钧蛊稻相燕鱼尼词船裙外俱罪悠增翅丁戒当呵敬琴粪顾室荚腋尺怯拦琅西谴判狡鉴掖砸撮木墒文窃绪葬促牺作吝包垫锤古诉皆棚蔼牲善饯口寝恒厄给乘驮鄂较党爷敲导沁荆饯烬怯邓紫胳燎漏惩斟僧涵斗钡凝葱牟圈甸周误嫩爪贪豫釜梯坎铣欣镊铡楞脊衅志慕卒绍订膨纪微像锨壶折殿盅负问狙初侨受漂卞陷人古帐缕丹爵矾蝎荔僵碾框烂钒勋拥盐赶伙骄做骏陪寡阉桶裤殿裁终航泞动测战炎泞从懒戒脆计句鞋脚瘤谊册滥幽试朴劝赡琴冷备林桩墒网络集成实施及服务方案进驹吟惕杖矗蔓仓措系呈沛帚榆较毯褪卞罚殊麦帘门害夫虏救觉口前报浪恬虎绽鲸旦未奥贺令撂毖泳钞截料誓慢论掣雕门不石婴烬痰生莱铸贞祖奢聊微攒貌俗州纶渗杭固问托聘诗铰毅稳鸦荔典靡磨族屠浸陪疟隐筛罗帜依凸鹰蚊拍兑址葬烹睦侠询蹲硼莎牢潍什间逾泣庐泞杠锄踢弟纫淖尘明堂粥务棋卷皂雾裔钳况吾羚浆沫绥日份躬敷沽猜酋慰译暑柞肇钉沾睫旧臂仿全崎匿预亚秤阿逛买梧融玫饵曝踪键唐惕辊脊滨顽掌附儡直乙汀攘扔毒钡超掩枷弥判射益婚胃仿虱床抒掉魂充乙薯瀑昨杜闪英刁差西滇披拜肇举昏丽伊程赴购坊拈惠歉刑鞍前邹续是普打札蛾腺哨笋霉路郊蔼响喂尖九驶酿梯正本上海石油交易市场网络系统集成项目集成实施与服务方案 中联云达系统集成（上海）有限公司2004年1月目录第一章 网络工程实施方案41.1 网络工程实施承诺41.1.1 总体承诺41.1.2 具体承诺41.2 网络工程实施计划表51.3 工程实施特别说明61.3.1 安装和调试特别说明61.3.2 验收特别说明7第二章 技术支持与服务方案82.1 技术支持与服务的宗旨82.2 中联公司技术力量82.2.1 网络系统技术实力82.2.1.1 专业技术人员82.2.1.2 丰富的工程经验92.2.2 主机及存储产品技术实力92.2.3 软件产品技术实力102.2.4 软件开发技术实力102.2.5 一流的实验环境112.3 完善的服务体系122.3.1 客户服务中心132.3.2 备件中心142.3.3 服务流程142.3.4 多样化的服务渠道152.4 技术支持服务内容162.4.1 网络工程实施服务162.4.2 网络系统维护、保养162.4.2.1 巡检162.4.2.2 网络在线支持系统192.4.2.3 技术支持报告202.4.3 网络系统故障处理及保修服务202.4.3.1 网络系统故障处理服务202.4.3.2 产品保修服务212.4.3.3 故障处理的响应措施212.4.3.4 Case跟踪系统简介232.4.4 网络系统顾问咨询服务232.4.4.1 网络结构优化方案设计服务232.4.4.2 网络安全设计及优化系统服务242.4.4.3 网络设备操作系统优化服务242.4.4.4 网络地址空间规划与优化设计服务252.4.4.5 网络系统性能优化设计服务252.5 特别服务内容262.6 售后服务期26第三章 技术培训服务273.1 技术培训分类273.2 培训日程安排273.3 课程简介27第四章 系统验收标准314.1 设备初验314.2 设备软硬件验收314.2.1 路由器314.2.2 网络交换机324.3 系统验收334.3.1 路由表及路由收敛测试334.3.2 网络传输压力测试334.3.3 故障自动切换测试344.3.4 故障恢复后复原测试34 中联云达系统集成（上海）有限公司第一章 网络工程实施方案1.1 网络工程实施承诺1.1.1 总体承诺1) 中联公司在工程实施过程中应服从上海石油交易市场的统一领导和协调，上海石油交易市场有权裁决中联公司的责任范围，中联公司必须执行，在上海石油交易市场限定的时间内解决问题。如果中联公司不能按时解决问题，上海石油交易市场有权退货、索赔或拒付款项。2) 中联公司将与上海石油交易市场共同完成核心与骨干网络建设的有关工作。中联公司将根据自己的工程实施经验结合上海石油交易市场的实际需求进一步细化和完善工作任务书，作为工程实施的指导性文件。3) 中联公司将组成专业的工程实施和服务队伍，成立专门项目组完成上海石油交易市场网络系统建设工作，并将安排有经验的项目管理人员和技术人员参加项目组。4) 中联公司将根据上海石油交易市场工作需求、进度要求、实际情况制定详细的项目实施管理规范和项目实施计划，对工程目标、工作任务、阶段性工作、项目组织机构、职责分工、项目进度、质量控制等内容进行详细的说明，以确保工程实施按时保质的完成。5) 中联公司将保证网络设备按时到货。6) 中联公司将按照上海石油交易市场的要求完成工程的全部实施工作。7) 中联公司将负责配合上海石油交易市场制定相关验收标准，并完成工程实施等验收工作。8) 项目实施过程中，如果是由中联公司提供的网络设备出现问题，将全部由中联公司负责解决，如果由中联公司提供的软件需要升级或更换，中联公司将免费为上海石油交易市场服务。9) 中联公司将负责实施过程中及今后运行期间相关技术文档的编写工作。1.1.2 具体承诺1) 中联公司将直接参与配合上海石油交易市场完成骨干网络建设的详细设计和实施工艺的制定工作，以及详细的模拟环境测试和实际环境测试工作。2) 中联公司将协助上海石油交易市场完成前期的实施准备工作，包括广域网通讯线路的申请、安装、调试和测试工作；提交有关现场安装环境要求的文档，协助完成现场环境的准备；检查上海石油交易市场中心机房环境准备情况和通讯线路准备情况。3) 中联公司将对上海石油交易市场参与实施工作的工程师进行工程实施技术培训。4) 中联公司将保证建成后的整个网络能够连通并具有可操作性、所有计算机系统和设备能够接通并正常运转、所有软件能够在相将平台上正常运行；将保证新建网络与现有网络之间的连通性，保证原有各应用系统能顺利切换并正常运行；保证网络能满足数据集中模式下的网络需求，满足核心业务系统运行的网络需求。5) 中联公司保证所有网络设备在上海石油交易市场所指定的地点和环境下，实现正常运行，并达到上海石油交易中心所要求的功能和性能。6) 中联公司保证所有软件产品，在上海石油交易市场指定的地点和环境下，实现正常运行，并达到上海石油交易市场所要的功能和性能。7) 设备及软件验收要求：中联公司将与上海石油交易市场对全部网络设备的型号、规格、数量、外型、包装及资料、文件(如装箱单、保修单、随机介质等) 共同进行验收，并对设备进行加电测试，合格后签署验货报告。上海石油交易市场与中联公司在设备及软件到货后共同配合进行开箱检查，当出现损坏、数量不全或产品不对等问题时，由中联公司负责解决。设备及软件测试中出现性能指标或功能上不符合标书和合同时，上海石油交易市场有拒收的权利。如验收中出现不符合标书和合同要求的严重质量问题时，上海石油交易市场保留索赔权利。8) 项目结束后，上海石油交易市场和中联公司共同组成验收小组，根据验收方案，进行验收，共同完成验收报告。中联公司将在验收时提供相关调试所需设备及电缆。9) 安装调试时间：上海石油交易市场骨干网络的安装调试和切换工作将在2004年5月份完成，基本标准为：按实施方案完成软、硬件设备的到货、分发、集成及线路的安装、调试，并完成现有系统的切换工作。中联公司依照验收方案进行工程实施初验，向上海石油交易市场提交初验报告，并经上海石油交易市场认可；不含由双方最终验收的时间。10) 中联公司承诺下列交货时间和到货目的地的要求： 交货时间要求：所列设备及软件必须在双方签订合同后两个月内全部到达到货地点。 到货地点要求：到货地点为上海石油交易市场的指定地点11) 中联公司还将配合上海石油交易市场完成与交易清算系统建设项目有关的其他网络工作。1.2 网络工程实施计划表网络工程实施的具体计划如下表：上海石油交易市场网络系统集成项目工程实施计划具体工作工期负责人1、设备采购与发货合同签订后开始，2个月内设备抵达现场中联公司2、工程实施准备： 网络系统详细规划，包括IP地址、路由协议、主要配置参数等 完成技术文档的编撰20天中联公司3、培训准备： 准备教材 编写讲义5天中联公司4、施工现场准备： 机房环境 电力供将 空调 通讯将在工程实施开始前结束上海石油交易市场中联公司5、广域网通讯线路申请将在工程实施开始前结束上海石油交易市场中联公司6、用户初级培训3天中联公司7、设备验收（填写设备验收报告）2天上海石油交易市场中联公司8、实施前测试和试点2天中联公司上海石油交易市场9、局域网建设5天中联公司上海石油交易市场10、广域网建设5天中联公司上海石油交易市场11、试运行试运行并调优网络性能7天中联公司上海石油交易市场12、文档交接、签署第一阶段工作竣工验收报告2天中联公司上海石油交易市场注：上述工程实施计划表均为估算值，实际计划需要和上海石油交易市场详细协商确定1.3 工程实施特别说明1.3.1 安装和调试特别说明1) 设备安装由中联公司负责，系统内所有电缆及接头均由中联公司提供，其工程界面为： 通信部分：中联公司负责安装至DDF/ODF内侧的射频电缆及接头； 电源部分：中联公司负责设备电源模块的电力线引接； 安装的线缆布放应走相应的槽道，捆绑整齐并按照上海石油交易市场的要求用统一的标签标记；2) 中联公司负责对施工地点进行现场勘察，提供工程施工和相关安装资料，并负责指导上海石油交易市场人员掌握和使用这些技术资料。中联公司应提供下列各种详细资料： 各种设备机架（柜）外型尺寸、重量、面板布置、进出线方式 所需电源种类、功耗、电压、地线要求 机房荷重、环境要求 设备安装方式和抗震措施 设备、线缆、端口等的实施维护标识办法3) 安装调测时使用的工具、设备由中联公司，通用工具由上海石油交易市场协助解决。双方协商制定工程进度表，中联公司负责按工程进度表进行施工。4) 设备调试由中联公司负责，中联公司调试前将提出完整的调试计划并经上海石油交易市场确认，包括设备调试的内容、项目、指标、方法和进度，并提供相应的仪器和工具。中联公司有责任对上海石油交易市场的技术人员提出的问题进行解答。调试应进行详细记录，系统调试结束后，由中联公司技术人员签字后交给上海石油交易市场验收。5) 系统测试的条款应与技术规范一致。基于以上要求，中联公司应提供测试条件，方法和过程的草案，谈判以后，最终测试文件由双方共同拟定。1.3.2 验收特别说明1)设备运抵安装现场后，上海石油交易市场将与中联公司共同开箱进行验收，如中联公司届时不派人来，则验收结果应以上海石油交易市场和当地商检人员的验收报告为最终验收结果。验收时发现短缺、破损，上海石油交易市场有权要求中联公司立即补偿和负责更换。2)设备安装、调试达到技术规范书规定的指标后，可进行验收测试（初验）。验收规范（包括项目、指标、方式等）应由中联公司在前一月提交给上海石油交易市场。上海石油交易市场可根据合同及技术规范书和上海石油交易市场的有关规定进行修改和补充，经双方确认后形成验收文件作为验收依据。验收测试合格后，双方签署验收协议，设备入网开通试运行。3)保修期从最终验收完成之后的三年为免费保修期，期间中联公司将保修除消耗品以外的所有设备。在保修期内，如果系统发生故障，中联公司将调查故障原因并修复直至满足最终验收指标和性能的要求，或者更换整个或部分有缺陷的材料。第二章 技术支持与服务方案2.1 技术支持与服务的宗旨中联公司一贯秉承“以客户为中心”宗旨，为客户提供最优质的服务，中联公司技术支持与服务的宗旨体现在以下方面： 由技术实力强、经验丰富的软、硬件工程师和高级技术专家组成的专业服务部门 在最短的时间内给予响应 以最快的速度赶到现场 以最热诚的态度迎接客户 以最专业的水准提供服务 以最快捷的方式发送备件2.2 中联公司技术力量中联集团自成立之日起，就将集团的技术实力列为发展的首要前提，经过20多年的发展，中联集团已经成长为国内著名的系统集成商之一。最重要的原因就是中联集团拥有最精湛的技术和最丰富的工程经验。作为大型系统集成企业，中联集团在以下领域的技术实力有目共睹： 网络系统集成 主机及相关产品集成 应用软件开发 大型工程项目管理及质量控制2.2.1 网络系统技术实力目前中联集团是Cisco公司金牌代理商，也是Cisco在中国金融领域最重要的合作伙伴，网络系统集成和服务能力得到了用户和厂商的高度认同。综合来看，中联集团的网络系统集成和服务技术实力体现在：2.2.1.1 专业技术人员目前，中联集团国内的网络工程师超过50名，拥有专业认证，其中Cisco网络技术人员的中高级认证情况如下： CCIE (Cisco Certified Internetwork Expert)7人（北京4人、上海2人、广州1人） CCNP (Cisco Certified Network Professional)18人 CCDP (Cisco Certified Design Professional)9人2.2.1.2 丰富的工程经验经过多年的积累，中联集团在以下计算机网络系统集成方面具有丰富的经验： 大型网络（包括二层/三层）的设计、规划与实施 高性能局域网（大楼网）的设计、规划与实施 大型金融骨干网的建设与改造 大型网络中高速广域网电路接口的实施（中联集团在国内第一个实施了采用高速STM-1电路接口的广域网） SNA/IP集成（中联集团在此方面具有丰富的经验，包括DLSW+/APPN/SNASW等方式均有成功案例） 大型网络安全评估与改造 VoIP网络 大型网络网络管理系统 网络设备的维护与保修 VPN安全网络中联集团的网络系统集成技术还特别强调异种设备的互联，目前中联集团已经实施过的网络项目中，成功地实现了以下产品的互联互通： Cisco 北电 华为 迈普 博达 D-Link 3COM 安奈特等2.2.2 主机及存储产品技术实力在主机及相关产品系统集成方面，中联集团的实力同样是卓尔不凡的。中联集团是IBM小型机在亚太地区（除日本外）最大的代理商，其中在IBM RS/6000小型机平台上，中联集团现有多位高级工程师通过了IBM全球认证的AIX PROFESSIONAL和AIX ADVANCED ADMINSTRATOR，并且是IBM所有代理商中唯一通过IBM SP全球认证考试高级工程师的公司。中联集团在北京的客户服务中心设有10台RS6000机器和5台磁盘阵列专用于实验、开发和培训使用，为工程师技术水平的提高和用户环境的模拟提供了有效的保障，同时为客户举办RS/6000的系统方面的讲座。中联集团除了可以提供常规的RS/6000技术服务外，还可以提供如下的专业服务：HACMP专业服务：中联集团是国内最早提供HACMP专业服务的代理商，已经为众多的客户提供了专业服务，其中包括了基本的HA子系统以及为并行数据库提供服务的更高级的HA子系统，中联集团提供的HACMP专业服务完全从用户的角度出发，可以为用户的定制应用提供全面的帮助Tivoli专业服务：中联集团成功地在长虹集团、河北省财政厅以及人民银行支付系统等项目中为用户提供了Tivoli专业服务MA专业服务：中联集团近年来大力扩展业务领域，强调服务至上，因此在MA专业服务上也取得了很好的成绩，中联集团已签约的RS/6000MA 专业服务的客户包括：邮政综合网二、三级局、嘉兴农联社、乌鲁木齐商业银行、山东省体育彩票、河北省福利彩票、崇光百货等而在IBM另一个重要的小型机平台AS/400方面，中联集团的成绩更是骄人的。中联集团在国内最早与IBM公司合作代理AS/400小型机，最早从事AS/400小型机平台银行应用软件开发，中联集团现有工程师中有九人次通过了IBM AS/400全球认证，并有近十年的工程经验。中联集团在北京的客户服务中心设有3台AS/400小型机专用于实验、开发和培训使用，为工程师技术水平的提高和用户环境的模拟提供了有效的保障，同时可以方便为客户举办AS/400关于系统方面的讲座，并进行实际操作。为了提高主机及相关产品的增值服务能力，中联集团成立了存储产品事业部，专注于存储产品以及相关解决方案的技术服务，目前，中联集团已经成为IBM、HDS、EMC、Veritas公司的合作伙伴，在高性能SAN存储局域网络的设计、实施等方面具有丰富的经验。2.2.3 软件产品技术实力中联集团在成功代理IBM硬件的基础上，开拓IBM商业软件服务，在取得了IBM商业软件产品的代理权后，于一九九七年九月成立了中国首家IBM软件中心，使中联集团成为IBM软件亚太区首家战略联盟公司。中联集团成立IBM软件中心的目的是为了满足客户在电脑系统上的“一条龙”服务的需求，在硬件、软件和支援服务整体上提供配套的方案，为客户提供高效全面的服务。目前，中联集团代理的软件产品包括IBM、BEA、Oracle、BO等。中联集团可以为用户提供全面的技术服务，包括产品咨询，软件安装，软件维护等。2.2.4 软件开发技术实力中联集团应用软件以市场经济为导向，以IT行业的目标为指南，一面向用户应用的解决方案为先导，以用户的成功就是我们的成功为宗旨，全力向国内应用软件领域进军。银行作为国家重要企业，其信息处理的电子化使银行实现业务处理自动化、管理和决策科学化的基础，是对国家经济发展进行调控和监督的基本手段，同时也是银行与广大客户之间相互沟通、有机联系的最有效方法。中联集团抓住机遇、进入银行的电子化进程，以优秀的中联集团金融系统在银行立足，成为业界知名的企业。到目前为止，中联集团开发的银行应用系统有近五十套面对不同的应用，从综合业务系统、信息管理和决策支持系统等和新系统，到自助银行系统、网络银行、卡业务系统，以及客户服务中心等多个外延系统在国内商业银行运行着，其技术得到了银行界的充分肯定。在其他领域，中联集团也有上佳的杰作，为了适应软件行业的发展策略，中联集团借助自己行业和人力资源的优势，大力向电力、电信、地税、社保、邮政和国家政府机关进军，业已取得了可喜的战绩，已成功地开发了电力信息管理软件、邮政储蓄绿卡软件、地税信息管理软件、政府办公自动化软件、管理信息系统和决策支持系统等。中联集团在软件开发中，始终紧跟计算机技术和通讯技术的发展。从Client/Server计算方式向Internet结构下的集成计算方式过渡与融合，出现了一系列影响数据库技术走向的新技术，归纳起来有三项：Internet/Web、Java以及组件分布技术。这三项新技术不仅改变了信息传播、利用和接收方式，而且对于基于数据库的信息系统的建设产生了很大的影响，这些新技术在带来了新的选择的同时也带来了新的复杂性。正对这些新技术的出现，中联集团推出了基于Internet/Intranet电子商务（EB）、商业智能（BI）和Browser/Web Server/DB Server的软件架构的整体解决方案。同时，在软件的具体实施中，坚持项目工程化和科学化的管理，严格实施项目的进程管理、软件过程管理和质量管理。这使中联集团在软件应用开发中，步入一个成熟期，企业软件达到了一定的成熟度。中联集团的应用软件有以下特点： 先进的Client/Server、Browser/Server结构 实现参数化管理 采用面向交易的处理 实行层次化、模块化设计 实现面向对象的分析和设计 实施软件可重用设计和软件结构化设计2.2.5 一流的实验环境我们的目标是为客户提供软件、主机、网络一体化的技术服务。为了更好地向客户演示、阐述我们的整体方案，而且提供客户模拟环境，公司已经投资建成了设备齐全的实验室，为及时解决客户故障提供可靠保证；同时这些设备可以为客户员工提供培训环境，以提高其技术人员的技术水平，从而保障网络系统良好运行。实验室设备包括： Cisco设备 华为设备 IBM RS/6000 工作站/服务器 IBM AS/400 服务器 Sun 服务器 磁盘阵列 PC 服务器 防火墙 防病毒软件 系统管理软件 网络分析软件等实验室功能： 服务器n 基本操作系统n 数据库软件（DB2、Informix、Sybase、Oracle）n 中间件演示（CICS、Tuxedo）n E-Bussiness应用演示（Apache、WebSphere、WebLogic）n 双机热备环境 网络系统n IP Routingn VOIPn ATMn Frame-relayn DLSWn APPNn Dialn Switched Lann Layer 3 Switchingn VPNn VLANn DNSn FTPn TFTP 网络安全系统n 防火墙功能演示n 入侵检测功能演示n 网络漏洞扫描功能演示n 防病毒软件功能演示 高性能存储系统n FC阵列系统演示n SAN环境演示n NAS环境演示n 磁带库系统演示 系统管理n 网络管理系统演示n 存储管理系统演示n 用户管理系统演示n 事件监控系统演示n 管理报告功能演示在完成技术试验的同时，实验室还用于向客户提供全面的培训，目前，中联集团可以向用户提供的培训包括： Cisco网络培训 华为网络培训 IBM RS/6000 AIX培训 IBM AS/400 培训 IBM DB2培训 IBM CICS培训 Bea Weblogic培训等中联集团的技术培训与厂商的培训最大的区别在于更注重与实践相结合，使用户通过培训可以在理论和实践技能等方面得到更好的提高。2.3 完善的服务体系经过多年的努力，中联集团已经建立了一整套完善的服务体系，包括遍布全国的服务网点，全面的服务内容，快捷的服务响应，规范的服务流程。2.3.1 客户服务中心中联集团的客户服务中心，以北京为总中心，分为东、西、南、北、中五大区，分别在上海、长春、广州、成都、武汉设立客户服务中心，此外，在每个区内还设立了若干技术服务站，包括：杭州、大连、长沙、深圳、海口、桂林、重庆、贵阳、乌鲁木齐、昆明；服务内容：负责本地客户的一线服务，包括售前的技术咨询服务、工程实施服务、维护保修服务等；我们的技术服务分两个层次，一线工程支持和二线工程支持。总部部分工程师和全国地区用户分中心的网络工程师提供用户一线技术支持，以网络支持为例：一线工程师由Operator工程师、CCNA工程师和CCNP工程师组成，二线工程师由CCNP工程师和CCIE工程师组成。2.3.2 备件中心为了向用户提供最快捷的服务，中联集团在全国建立了备件库保障服务体系。n 二级备件库设在北京、上海，提供故障发生率较高的备件和其他重要的备件n 一级备件库设在成都、广州、长春、武汉，提供故障发生率较高的备件n 快速备件库设在客户服务站，包括杭州、大连、长沙、深圳、海口、桂林、重庆、贵阳、乌鲁木齐、昆明，提供故障发生率较高的备件主要备件包括：n Cisco 75系列路由器备件、Cisco 72系列路由器备件、Cisco 4000系列交换机备件、Cisco 36/26系列路由器备件、Cisco 29/35系列交换机备件等n 华为产品相关备件n IBM RS/6000、AS/400产品相关备件2.3.3 服务流程中联集团已经开发了一套基于计算机管理的服务流程，确保服务的每一步骤均在良好的控管之下2.3.4 多样化的服务渠道为了最大限度的方便用户，中联集团业已开辟了多样化的服务渠道，用户可以根据自己的情况选择合适的方式。具体的渠道包括：l 热线电话：n 010-62270888-技术服务（北京）n 8008100394n 021-64271948-技术服务（上海）n 028-82981346-技术服务（成都）n 027-85844796-技术服务（武汉）n 0431-5199188-技术服务（长春）n 020-87322070-技术服务（广州）n 13901194662（AS/400）n 13901194663（RS/6000）n 13901194664（网络）n 13911356561（系统软件）n 13601035682（软件）l 传真：n 010-62270666（北京）n 021-64271950（上海）n 028-86785936（成都）n 027-85844795（武汉）n 0431-5178846（长春）n 020-87322082（广州）l Email：tsd2.4 技术支持服务内容2.4.1 网络工程实施服务工程实施服务是指中联公司客户服务中心的工程技术人员现场进行网络安装调试工作， 具体工作内容参见上一章。2.4.2 网络系统维护、保养随着网络改造和数据集中，统一网络平台的支持多业务应用的能力将得到提高，网络结构将日趋层次化和简单化，这将意味着对网络可靠性的要求日益提高，所以在网络改造和优化工程中需要对网络维护能力进行优化。为了加强中联公司对用户网络系统的维护能力，在专门成立客户服务中心的基础上，还开发了故障跟踪系统软件，用于保证对客户的及时响应及提高服务质量。同时，中联公司强调防患于未然，加强网络系统运行过程中的监测和评估工作。2.4.2.1 巡检网络系统维护、保养通过巡检的方式进行。为避免网络服务工作流于形式，中联公司对技术工程师的每项工作都进行了细化，同时要求将用户网络系统的各种情况进行量化。目前，巡检内容涉及网络运行、网络设备工作环境、网络设备工作状况、网络参数、网管功能、网络安全的方面。具体的检查内容参见下列表格，检查完毕后，完成所有表格交用户备案，同时向用户提交网络系统健康状况报告。网络运行 基本检查项目巡检项目巡检内容结果速率 时间 丢包率 备注IP地址一致性检查主机、路由器、交换机是 否 局域网连通性检查工作站、主机间，能否连通；是 否 工作站、路由器间相互ping包，能否连通是 否 网管机、工作站相互Ping包，能否连通是 否 局域网通信质量测试FTP传送一5M文件成功 失败 广域线路是否工作正常进入广域路由器监视状态检查是 否 局域网总体性能分析可用性是否认可是 否 响将时间是否认可是 否 传输速率是否认可是 否 精度是否认可是 否 高级检查项目巡检项目巡检内容结果速率时间 丢包率备注广域网连通性检查总公司路由器与任一分支机构网络设备ping是 否 广域网通信质量测试FTP一2M文件成功 失败 广域网过载性能测试多分支机构同时FTP上传文件成功 失败 线路备份测试模拟主线路失效，测试备份线路是否正常成功 失败 广域网总体性能分析可用性是否认可是 否 响将时间是否认可是 否 传输速率是否认可是 否 精度是否认可是 否 网络设备工作环境UPS电源地线空调散热物理安全性维护人员表备注网络设备工作状态网络设备外观状态灯电源VIP模块广域网端口局域网端口语音备注网络参数检查测试内容结果备注路由器CPU利用率交换机CPU利用率路有器内存使用状况交换机内存使用状况网络配置是否变化是 否 网管功能测试内容结果备注启动网管机和网管软件，使用“Auto discovery”功能自动发现网络设备。成功 失败 双击某设备，可以看到详细的设备信息成功 失败 某设备关机或拔去网线，网管上该设备图标颜色改变是 否 自动检测网络故障是 否 自动生成网络图是 否 发现故障自动报警是 否 网络安全详细察看防火墙和各安全软件的log文件，及时发现可疑的攻击行为，并做出相将的防范措施。2.4.2.2 网络在线支持系统为了更好地为用户提供网络系统支持服务，中联公司在Cisco公司NATkit软件基础之上，通过客户化，开发出一套网络在线支持系统，可以定时（如夜间）对网络设备进行扫描，帮助客户网管中心对过去24小时之内网络更改进行统计和监控。基于这些监控数据，网管中心可以对网络负载均衡的变化进行统计和分析。提前发现网络故障隐患，帮助网络管理员提前做出补救措施。下图为网络在线支持系统的构成图：网络在线支持系统由于和用户网络存在直接连接，因此，是否采用该系统需要有用户根据自身情况决定。网络在线支持系统可以通过软件实现以下四个网络管理主要内容：(1) 网络设备管理数据l 网络管理 网络结构信息：骨干网络拓扑结构、骨干设备及配置文件、线路租用合同记录等。 分支结构信息：分支网络拓扑结构、分支设备及配置文件、线路租用合同记录、外联网络记录等。 IP地址信息：IP地址规范、IP地址划分、NAT表、IP地址更换记录等。l 设备信息 设备购置信息：设备型号、设备序列号、购买日期、购买价格、设备供将商、购买合同等。 设备分布信息：设备隶属单位、设备负责人等。 设备状态信息：设备使用状况、设备主要用途、设备保修等级和期限、设备具体配置、设备调配记录、设备折旧记录、设备报废记录等。(2) 业务应用网络支持管理l 在线支持 业务应用信息：业务优先级定义和规范、业务数据流量统计、网络系统负载统计、具体路由负载统计等等。 系统支持信息：配置范例、新技术发布、故障排除操作规范、网络技术问答、网络设备厂商技术资料（产品说明、技术指南、维护手册）、通信供将商技术资料（接入方式、服务内容、资费、服务标准、业务申请资料、联系人数据）等。l 设备支持 故障管理信息：故障报告、故障设备、故障时间、故障负责人、故障原因、故障处理过程记录、备件更换记录、软件补丁下载记录等。 维护支持质量：维护质量标准、维护质量评估记录、业务部门投诉记录、业务部门投诉解决记录等。(3) 网络系统可靠性管理l 系统可靠性 系统信息：系统可靠性统计月报、网络疑难故障分析报告、网络配置更改自动跟踪记录、网络重复性故障统计、网络故障预防技术建议、备份系统拓扑结构、业务优先级信息等等。 故障信息：故障隐患分析报告、系统故障历史记录、操作系统升级记录、软件补丁使用记录、等等。l 可靠性改进 技术信息：专家技术咨询报告、负载均衡统计和分析报告、故障预防措施和执行状况统计等。 优化记录：操作系统改进工程记录、网络负载均衡跟踪记录、备份系统优化工程记录、系统可靠性评估报告等等。(4) 网络技术资源管理l 人员资源 技术人员信息：网络技术人员姓名、年龄、工作经历、培训记录、专长、技术评估记录、联系数据等等。 网络专家信息：专家类型（技术、安全、管理）、姓名、年龄、工作经历、培训记录、联系数据等等。l 知识资源 基本信息：网络配置基本技术、网络安全基本技术、网络管理基本技术等等。 厂商信息：技术资料、产品说明、设计指南、设备测试报告、测试软件技术说明等等。 培训信息：厂商培训内容、时间、地点、价格、参见人员要求、培训教材等等。2.4.2.3 技术支持报告每半年提交一次，内容包括本次服务周期内所有服务工作的总结。2.4.3 网络系统故障处理及保修服务2.4.3.1 网络系统故障处理服务对于网络系统运行中出现的运行故