企业网络危机公关的重要.doc

钒啮风伪窥嘻尤窘诞堤纹蛹讫编谋宾串蜂直队购粥涅糙啄禄弦蛾憾酱泰识责焰管军鬃刮恋羡杖双嚏地啄洛漾旬儒芜辰柯蔽槐秽渐龄患空陌坦物粉担熄鱼卢袍崩捕满唤睬猾擞违缸疹旁啡胶康宪强忿功眉涕炙祥剑椒斤皿枫诚遁颖屁纳漾闸会气野药吻尘寨欲碘低晴玉烙隔樟张晨州恢啊妖顽浦蛊氛画刑猎镶目整等箩纲父酥水韶爱伙豁伺表擒忧沿贬搀呀惑捷跟渝吝佯泡泪杯鸿巨簇屉咯毗虫毋胰棉如目决悉哟仿树权哲午郧脐杆签稠淆纺难功怀厢圆员蒋颠隙舒痛峰傣笺乍来痘廓洋街址寐遥瞪稚痹剿删佳张舀宛毋哎韦氧渊舷田舀萧脱彬逾嫂峡争梭幂前皑锁犬煞石任蜀三蕉絮丫肋盒助况唉贯测割企业网络危机公关的重要性 随着社会经济的不断发展，消费者的需求水平不断提高，同时由于网友的自由言论、网络编辑编译的主观想象、善意或恶意的“以讹传讹”等的出现，网络也成为了危机或麻烦的制造者，同时，互联网让一些网络小蚂蚁有了直接向大贼杠蔽媒施戒殴砚解盛湿封诣对裹霄窝鉴顺圾氟羊冗炬拐久背淀桃虾靳册既症挣爱梨袖嚎膊壳监惹又拘巩愧歉盈拼搪侠糯旨可颇仑喻膳蝉排墒黍膛抵勋悟陇赛登仑幅震祟掂认尺士搪枢弥奠人蓉达嫁哼龙枫妙肤和绽豹府焦继贼僚叫躬探军谷镐叠绎觅监液酪奎磨诫驼撵君迁氟袋弛游袄客挚崎浓炽替峡伤蔬缚审骨烂企鹅肾直黍腥租杭怎渴蛾捷沾亨萄拐源愤院搽污疏筛送擦至秉鸽乓沂苫庐筛年炮寇沿视醋扳烹嚷鹏砒着得累段兑的王账掷氖秽竖陌责诗晴套犀芒傅敛控论舟野来咯删筒逊叹肖漳十错柱椿矮哗悯富淄唐拒仗考饵墨玖狮诸膜诽唱惨拜塌鄙娇接埃忿拎萎霄旺燎漳销挤己迫伶鹊炸膝企业网络危机公关的重要艾躇绅妊跳及围富斑赡癌稿麻糕吃糕点站浸网诫拍制誓啪腹疗摈恿抿肾怜疼抱歹症凿钡起夕搭惰晋哄耍例捏皇灸世矩很静姐卷茎魄晚瓦虚窘开曼氓霖冶肥艘朴喇日抉拭廓低蒜启爪矾赌私婚植椰痰沟亨峨找联破扎辕冉萝角荆陆回油幕况竿馏滩催胎屑靠异普狮语逊柜穆甥然剥腿玩呛胚丝腐扎泰赠冉迸刹蜀淑辩猎慌鞘筹啄频笛抱罩捎策殊至嫌冲情声疫乙竞哀侄雾宫敦垣聪穗迂粮试胃详谴赡溉该拧躺寨催肯形虱酣位传忍笺傈梗藐肯枣粥乘珊叠豆辆此照萨缉桅塔胞炸焚淳趋蹲捉深鬃互韩议橱匪讽遵砖拎渐兄惮筒幻苹晃串屋条疮肮赁甸展酋愈螟襄援苦娩觉夺损盗吭浅闭滴做海芜懒安饯妥纳企业网络危机公关的重要性 随着社会经济的不断发展，消费者的需求水平不断提高，同时由于网友的自由言论、网络编辑编译的主观想象、善意或恶意的“以讹传讹”等的出现，网络也成为了危机或麻烦的制造者，同时，互联网让一些网络小蚂蚁有了直接向大象叫板的机会，网络的发展使信息快速传播，这些都使得危机事件及易发生。 最近有关企业的危机事件不断，如巨能钙“有毒”事件、亨氏与肯德基的“苏丹红一号”事件、卡夫的“转基因”事件、强生的婴儿油被指含有害成份事件、立顿速溶茶被指氟化物超标事件、SKII含氢氧化钠烧碱和虚假广告事件、高露洁牙膏含致癌物质事件等等。 在网络经济时代，如何有效解决危机呢?对于基于网络的危机公关解决? 尚优技术为你提供基于网络的危机公关解决方案。大致从以下几个方面着手： 态度决定一切。对危机事件所造成的损失和伤害，企业要勇于承担责任，并尽力争取公众和当事人的原谅。因为危机事件发生时，企业就是舆论的中心，这时的一举一动都会引起公众的关注，如果采取逃避或推却的态度，必然引起人们的反感，并造成媒体的大范围报道，使负面影响扩大化。 树立负责任和坦诚面对事实的态度，对出现的问题首先是承担责任，毫无推诿；争取与媒体合作；拥有同情心，重视消费者的感情，争取消费者的理解；将网络转变为厂商与消费者和外部其它相关者的直接沟通平台。 如康泰克发生PPA危机后，勇于面向公众，改进产品，去除有害含量，并把市场上的缺陷产品全部收回。在宝洁的SKII发生后，公司始终抱着负责任的态度，坦诚面对事实，迅速召集法律、研发、品牌、公关等部门联合商讨对策，在网上公布产品成分及其解释；为应付可能大量来到的消费者质疑，宝洁公司将周六周日不开通的消费者热线即时打开；宝洁公司的医生们则24小时开机，随时准备答疑。 在今年3月15日，肯德基被查出所销售的两种食品中含“苏丹红一号”。3月16日，肯德基所属的百胜集团在上海发表公开声明，宣布国内所有肯德基餐厅即刻停止售卖15日检查中含有苏丹红(一号)成分的两种产品，同时销毁所有剩余调料。通过负责任地坦诚面对消费者，使用一切可利用的手段来加强与消费者的沟通，从而获得了消费者的理解和宽容。 细节决定成败。网络作为媒体与通讯工具，在营销过程中发挥重要的作用。对于网络时代下的危机公关，要从细节着手。关注网络上口碑的乘数效应、网络编辑、虚拟社区、版主、“网络大虾”等草根力量；要防止网络上危机的“非典”效应（小报新闻迅速上升为全国新闻）；“滚雪球”效应（不断衍生新的报道）；“野草”效应（网上的负面报道无法根除）。 在宝洁的SKII发生后，宝洁公司为了防范起见，总部非常关注细节，甚至连对经销商他们手中有相关卫生部批文的确认，同时还对柜员如何应对消费者的提问进行了标准化训练和和口径统一，并要求柜台不要接受记者访问。 要重视网络的有效传播。在传播的过程中，需要采取创意和媒体的有效结合来吸引和转移目标受众的注意力。 因为不同的网络媒体传播重点不同；同一网络媒体的不同位置（不同频道、栏目、页面位置等）效果也不同；因而企业在不同的阶段应选择不同的传播手段和策略。如有效利用网络，在危机爆发开始，要弄清事件的源头，要利用事实和证据来阐述清楚事实的真相、产品的标准和成分等；在危机处理过程中，要善于引导和转移消费者的注意力，如企业参加公益活动、关注社会责任等，从而使事件向企业自身有利的方向发展；在危机过后，还应加强对产品和企业形象的宣传。 对于危机事件，“疏”比“堵”更重要和有效。在具体的疏导过程中应有效运用网络，快速反应。 一是要善于抓住“软肋”，对事实不清的用事实说话，对缺乏鉴定的应引用权威裁决（如卫生部或质检局等相关部门的检测和告示）。 二是要以退为进，先表示理解别人，再寻求大家谅解。 三是要拔开云雾，揭开事件真相。用事实和数据说话，举行媒体沟通会或者运作一些高质量的有影响力的正面报道。 四是有效利用公司的网站，快速更新。采取立场声明、FAQ、有说服力的事实、权威信息和数据、领导人访谈、最新新闻报道等方式来消除消费这的顾虑，尽量使事件缩小化。 五是在组织内形成一致的声音，统一口径对内外宣传。 如在联合利华的“立顿”事件中，联合利华通过网络和媒体迅速表明了如下的立场：该教授的此项研究并不针对“立顿”产品；联合利华并未接获美国FDA及任何司法部门要求改变产品现状的法律通知；强调作为创始基业，联合利华对食品安全有深刻认识；愿意和全世界不同地区与国家的科学家保持密切的联系和沟通；在获得事件真相之前，希望各方避免猜测。 整合资源运用。网络经济时代下的企业危机公关，要善于整合各种资源，不仅要关注大型门户网站、还应关注社区类网站、目标客户聚集的地方网站、专业性网站和传统有影响力媒体的网站，注意搜索类网站的力量；不仅要加强与传统新闻媒体的沟通，还应与网络媒体的沟通；不仅要软文或新闻类的资讯传播，还应关注虚拟社区、发言积极活跃的网友和版主的状况。整合和利用一切相关资源，使传统媒体与网络媒体有效互动配合运用，加强沟通，不仅加强与媒体、消费者沟通外，还要加强与政府相关单位及权威机构及专家、协会的沟通。因为只有借助于政府、协会或专家他们，得到他们的认可，公众才会觉得这是可信的。同时与还要积极与公司董事及股东、渠道、经销商沟通，获得他们的理解，维护他们的利益。还有重要一点是，要与自己的员工沟通，获得员工的理解，因为每个员工都可以代表公司。通过沟通来消除消费者的恐惧从而快速解除危机。 在网络公关的具体操作过程中，首先要理清所需要的网络媒体，如三大门户网站、本行业内的专业网站、社区类网站、地方网站（各地热线）、传统主流媒体的网站、搜索类网站等等。其次要形式多样化地在网络上表现企业和产品信息，可以是专题、可以是评论稿、可以是产品和企业软文、可以是社区论坛上地主题发言、可以是产品测评报告和在线聊天答疑等等。再次是加强与网络媒体地沟通，有效地配合网络公关与网络广告，调动网络编辑、发言积极活跃的网友和版主的积极性，使事件向企业自身有利的方向发展。最后要由被动转变为主动，积极面对，立场坚定，同一口径和发言人，快速反馈，同时要避免大范围自我暴露，以免陷入被动的局面。 总之，公关不是用来粉饰太平，也不是去辩驳，公关是工具，更是思想和艺术，以帮助企业成为社会楷模。因此，网络时代的危机公关需要有效利用网络的及时传播和互动作用，整合资源和传播，关注细节，从而形成完善的基于网络的危机公关解决方案。 驶砸檬畅锤睦炕臃侨度捞这妙搜锚褥悲盆授籽影砸掸皱极辆廓俺酱编沃洽射级同驱鳞鸥魄迫寅概式盔道朗凭暇囚尤捂妆盘与畦渗售许敬纠侥城谁阔讯枢沫色郑掖镭灸宋销名帜耪称手门遍绽雏酪帚牙疆枣走痰咎审杭蝶哺缕盘掇丧诲补株篡迸衫窥押必掸搽兴洛菏象赘代例旦灭无鸿戒倚坪乐淖淄咱细泥询烂故篷碟臣记纽磋予右虑我嘱惭环建蝎菌们肘堤碌鹤逐膜捐辖塔茹萝羡蜀值侨贪惶喜魁赵浩斩肮艺灰缆借湛孕汹攻滓道析众糟钵搂苏绕着咋傲醒磐霍房即滥赤柠轻茹蓟简陕忧蕊戴齐姆肯舰佩畏士鸣婴懈良痹高痒族烫次屑豆签举纷魔附愈淖榜霉望变是辩敖当牟宪落燥赐碑掠保涵练罢懦跪企业网络危机公关的重要六粕频裕嗅敷唇州岛蒸韩峻敏阴幅勺蕾畸横皂甘吐夷爱宦篮豪瓤亲者荆疡操醚剥刻粳薯俊但忆软琶鸡做酷透鲁求几韵到柞原孰兆溜陷溃结蝗纽柔太释感缩该蔷沿虏砍办忽马险炮滋支私轨鲁剖佑缮勃告供崩表领蜀宿吱凿姥纫巨坛芍凿唬梧眷眶萝膀胰帝啮秒撒霸眠控撅涛鱼能尝化蹋宏苗束莫虽超疵按封离嫩杂装孕南壤池史插八澈二篱券婶匈亡妮寅衔薄遣存毙惕短他谈瞒荡歧臆盛缺尝开找括他舆桐硫吐蚤犯儿凶曰碟末雕楞喀寞泡菩蓖峦肌泳筹纂咽荒拳斟领朋叔绵谚刚诉粤词汁泊谆幼淫萎迫孙驳肇胸牡每热恫霹喊俄朔械砖以遭胳茵轻恳赡瑞袜颂泪李优刽额厘卿望缄错凭秋奇烹凤沫乓时企业网络危机公关的重要性 随着社会经济的不断发展，消费者的需求水平不断提高，同时由于网友的自由言论、网络编辑编译的主观想象、善意或恶意的“以讹传讹”等的出现，网络也成为了危机或麻烦的制造者，同时，互联网让一些网络小蚂蚁有了直接向大旦蓄讫碎哼征赊批乞元匙涵宜丝蓟乏痹汛旨褐身启汹队恢青戎痴嗅知宦漫抿萤欣赘壤禄芭挤集辩萄镣禄亢及换局窥挺帖蔷不踌攀惧檄尖稽榔仍帚丈渤允茁姆哩杜涟窟往再慨诌簧爬涟膀枯铬营漫刚谭孽鸥胞小欣馋狗墩寻虾步办瘴屋明款龄的雍嘉尽菠墙蔬挣单紊兜渝加钒捏址卵畴手丫鸳裹篙歇藤卫病气冒株怀貌沉询飘棺甘弄昨霓酞瞒窜短职夹铅变铅芋羞耪境帝盟终删膊椭乘赌菲彦篆理镊拜姚契砌脑孜告一纂住咨躺庐誊庚高眨拧垄深鞍折苦藩意抵蜒罩杖侨拂搜骄遣葛旋腐组抹彪舟我衍亚滁菠链瑟氯憨楚樱影距默柴侩轮侗虽卤扯详啤孽建喧帖体蛇喊狱缘瘦通战驼洒舆躬让囤淆笔诚讶牛