DB2303_T010.1—2022养老护理+第1部分：通则.pdf

ICS 03.080.99 CCS A 12 DB2303 鸡西市地方标准 DB 2303/T 010.12022 养老护理 第 1 部分：通则 2022-11-25 发布 2022-12-01 实施 鸡西市市场监督管理局 发 布 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 5 服务质量监督.2 前 言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是 DB2303/T 0102022养老护理的第 1 部分。本文件由鸡西市民政局提出并归口。本文件由鸡西市民政局组织实施。本文件起草单位：鸡西市龙妹家政服务中心。本文件主要起草人：田荣平、战文、周丽岩、张永静、金永红、鞠萍、莫文秀。本文件为首次发布。养老护理 第1部分：通则 1 范围 本文件规定了养老护理的术语和定义、基本要求、服务质量监督。本文件适用于鸡西市提供养老护理服务的服务机构、从事养老护理服务的服务人员。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242 投诉处理指南 养老护理员国家职业技能标准（人力资源和社会保障部 民政部）3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。3.1 养老护理 依据相关法律规定及养老护理服务协议约定，由服务机构派出人员，为老年人提供生活照料、康复护理、心理支持、基础照护等服务。3.2 养老护理员 经过培训合格，为老年人提供生活照料、助餐、助浴、助洁等服务的专职或兼职人员。4 基本要求 4.1 服务机构要求 4.1.1 养老护理服务机构应具备相应的条件方可开展养老护理服务，主要包括：a)应具有合法的经营资质、营业执照等，均要明示；b)应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施；c)应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务人员；d)有健全的规章制度、服务规范和岗位职责。4.1.2 养老护理服务机构应对服务项目明码标价，内容应真实准确、标识醒目。4.1.3 养老护理服务机构应对养老护理员的身份信息、健康信息进行核实，并建立健全员工档案。4.2 服务人员要求 4.2.1 养老护理员从业资格主要包括：a）年龄在 1860 周岁；b）持有效的身份证明和健康证明；c）熟悉养老护理服务程序、规范要求，具有与养老护理员国家职业技能标准要求的相适应的技能水平，取得相应的培训考核合格证明或职业技能等级证书。4.2.2 养老护理员行为规范主要包括：a）仪容仪表端庄、大方、整洁；b）统一着装，干净整洁；c）尊老敬老，有爱心、有耐心、有责任心。态度热情、和蔼、沟通能力强。5 服务质量监督 5.1 制度建设 5.1.1 服务机构应建立科学完善的服务质量管理体系，对服务资源、服务过程、服务评价与服务质量改进实施全过程监督管理。5.1.2 服务机构应推行服务标准化管理，持续开展服务标准化建设，为客户提供规范化的养老护理服务。5.1.3 服务机构应与服务人员签订劳动合同或协议、服务机构应与客户签订服务合同或协议，明确各自的责任和义务。5.1.4 服务机构应建立、完善、优化养老护理服务流程，其流程应包括服务受理、服务派遣、服务实施、服务评价等环节。5.2 评价与改进 5.2.1 应通过服务信息的收集与分析，制定改进措施，不断创新服务与管理，改进服务质量，提升服务水平。5.2.2 服务机构可采取各种有效措施开展服务信息收集与评价，如：a）电话回访；b）实地走访；c）社会监督；d）服务反馈卡。5.2.3 服务机构应根据服务信息评价结果制定整改措施，如调整服务方式、增加服务项目、改进服务态度、拓展服务领域等，切实提升养老护理服务效能。5.3 争议与投诉 5.3.1 服务机构与客户就服务质量发生争议时，服务机构可与客户协商处理或请求消协协调处理。5.3.2 服务机构应建立完善的投诉处理流程。5.3.3 应及时对投诉进行受理、调查，响应和反馈，做好相应投诉处理记录并保存。5.3.4 服务机构处理客户的投诉时应符合 GB/T 17242 的要求。_