收银岗位培训教职工.doc

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3） 通过对目前收银知识的灌输，使学员能够清楚、正确、熟练地按公司相关规定办事。4 4 教学方法：讲解法、案例法、提问法二、重点与难点1正确理解流程与制度的重要性，以及执行性2收银流程与制度基础知识3重要流程与制度掌握及注意事项三、教学过程：1组织教学 5分钟1） 1） 强调学习收银流程与制度必要性及重要性，通过两个例子，激发学员兴趣。2） 2） 介绍这次授课的主要内容！3） 3） 切入正题。2收银流程 40分钟（一） （一） 收银的准备工作1 1 首先认领，清点好备用金，备用金一般为500元2 2 开机检查：1） 1） 机器的电源指示灯是否亮了？消磁系统是否已经打开，可否正常使用？电脑屏幕显示是否为“网络”状态？2） 2） 打印机的电源接好没有？打印纸、色带是否准备好，够不够？3） 3） 清理好收银工作台，整理和补充好其他备用品4） 4） 了解当班卖场中商品价格有无要特别注意的变化，促销商品与赠品情况（二） （二） 收银流程1 1 签到：收银员用各自的收银员工作编号和个人口令（密码）签到2 2 签到后，回车，电脑进入收银操作主界面，选择“销售”菜单，回车确认， 进入销售状态，此时，可以为顾客进行收银操作了。3 3 进行商品扫描前，应当十分熟悉键盘上各个功能键的用法4 4 商品的扫描5 5 商品的装袋6 6 收银缴款事项3 3 收银工作制度16点见书P204-205收银的服务规范和服务礼仪教学对象：金海店所有新收银员教学时间：1课时教学目的：使收银员能够熟悉所在职业的礼仪规范，避免在以后的工作中遇到为了关于服务方面的投诉，打造步步高的优质服务品牌教学过程：先组织教学，举几个例子，使学员了解服务的重要性，再进入主题一、服务工作指导原则1 1 树立热爱本职工作的思想2 2 “保证顾客满意”就是一切工作的中心3 3 每一位员工都是公司的代表者4 4 树立依法经营，维护消费者合法权益的思想中华人民共和国消费者权益保护法规定九项消费者权益：安全权，了解权，选择权，公平权，索赔权，组织权，认知权，尊重权，监督权二、员工的服务基本要求1 1 仪容端庄，仪表整洁2 2 主动待客，热情服务3 3 主动介绍，当好参谋4 4 细致周到，诚实服务 仪表标准 发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜仪容：仪容清爽，女同事上淡妆口腔/牙：牙齿清洁，口气清爽手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐首饰：可戴钉状耳环一对，一枚戒指，一条简洁项链工牌：正面向外，位置正确，干净整洁制服：符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包鞋/袜子：符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净，整洁，着袜自然、优雅、大方的仪态，自然表情和微笑表情两种三、员工服务规范1 1 收银员服务态度：三要三不要1） 1） 要礼貌待客，不要让顾客受气2） 2） 要买卖公平，不要让顾客吃亏3） 3） 要货真价实，不要让顾客上当三声两到手1） 1） 顾客到店有招呼声；收银有唱收唱付声；顾客离店有送别声2） 2） 顾客购买的商品送到顾客手中，给顾客的钱与票送到顾客手中2 2 提供优质服务1） 1） 主动、热情、真诚地对待顾客2） 2） 快速，准确地3） 3） 做好可见性服务4） 4） 随时做好服务的准备3 3 收、找款、打包时礼貌用语1） 1） 您好，欢迎光临2） 2） 您这是元钱3） 3） 收您元钱4） 4） 这是找给您的元钱，请收好5） 5） 您买的东西总共是元钱，收您多少钱，找您多少钱，请点一下6） 6） 您的钱正好7） 7） 您的钱不对，请您重新看一下8） 8） 请您好再点一下，看看是否对9） 9） 麻烦您再换一张，指发现有假钞时10） 10） 这是您的东西，请拿好11） 11） 易碎的商品，放在上面，对顾客说，请您小心拿好，如鸡蛋，豆腐等12） 12） 这是您的东西，请拿好，多谢13） 13） 谢谢，好走，欢迎下次再来14） 14） 不用谢，我们应该这样 书上P206详细解说收银作业中的防损教案一、 一、 简介1 1 教学对象：金海店新入司员工的收银员2 2 教学时间：1课时3 3 教学目的：通过学习与交流，使收银员明白在收银过程中应注意哪些问题，避免在工作中的一些失误4 4 教学方法：讲解法、提问法、案例法二、 二、 重点与难点正确理解收银员在防损工作中的重要性，以及执行性三、 三、 教学过程：1组织教学 5分钟 提问：什么是防损？为什么要防损？2介绍本次授课的主要内容3切入正题 收银员在收银过程中应做的防损工作1） 1） 散货的高价低标2） 2） 身体携带。分身体、报纸、小孩3） 3） 调包4） 4） 商品作赠品5） 5） 购物车上，购物篮里以及地上6） 6） 成捆的要单品乘以数量（火腿肠、洗发水/包装的、小包装牛奶）7） 7） 散货有疑时要复秤8） 8） 冷冻食品应及时归位9） 9） 大件商品里藏有小的商品10） 10） 有的顾客买单后又拿着商品后冲入卖场，应礼貌地拒绝他再进卖场11） 11） 有的顾客手提着装有商品的购物袋从你的收银台前经过，请不要忘记礼貌地提醒其付款，防止“混水摸鱼”的顾客。12） 12） 精品柜的收银员要特别注意的地方，眼睛、手不能离开未付款的商品13） 13） 包装袋的技巧四、 四、 小结 收银作业过程中常见问题和疑难问题的处理一、 简介1 1 教学对象：金海店新入司的所有收银员2 2 教学时间：1课时3 3 教学目的：通过学习与交流，使收银员能在以后的日常工作中对一些常见的问题和疑难问题作出正确有效的处理，对一些常识有一定的了解、知晓4 4 教学方法：讲解法、提问法二、 二、 重点与难点学员应掌握一些死机的处理和顾客投诉的处理三、 三、 教学过程1组织教学 5分钟2介绍本次授课的主要内容3切入正题（一）收银员在工作中常见问题的处理 25分钟1） 1） 数字键按下去没反应2） 2） 电脑死机3） 3） 突然停电4） 4） 打印时死机5） 5） 顾客的投诉6） 6） 扫描时显示该商品不存在，但顾客仍需购买时的处理7） 7） 发现顾客有生鲜、散货商品未称秤时的处理8） 8） 生意特别红火时，对于现金的处理9） 9） 发现顾客给假钞时的处理 （二）收银员在工作中遇到的疑难问题 15分钟1） 1） 钱箱不能打开2） 2） 钱箱不能关闭3） 3） 收银机处于本机状态4） 4） 打印机亮红灯5） 5） 扫描仪不能扫描6） 6） 刷卡时不能正常刷卡7） 7） 刷卡单未打印出8） 8） 收银员自己突然感觉不适四、 四、 小结收银流程和收银制度授课教案二、 一、 简介1 1 教学对象：金海新入司门店基层收银员2 2 教学时间：2课时3 3 教学目的：1） 1） 通过学习与交流，了解超市收银流程与制度重要性，使大家能够重视流程与制度。2） 2） 收银流程与制度的基本知识与切入点的介绍，让大家从整体上掌握我公司收银流程与制度的规律与原则，为日后进行实地操作，打下坚实的基础。3） 3） 通过对目前收银知识的灌输，使学员能够清楚、正确、熟练地按公司相关规定办事。4 4 教学方法：讲解法、案例法、提问法二、重点与难点1正确理解流程与制度的重要性，以及执行性2收银流程与制度基础知识3重要流程与制度掌握及注意事项三、教学过程：1组织教学 5分钟1） 1） 强调学习收银流程与制度必要性及重要性，通过两个例子，激发学员兴趣。2） 2） 介绍这次授课的主要内容！3） 3） 切入正题。2收银流程 40分钟（一） （一） 收银的准备工作4 1 首先认领，清点好备用金，备用金一般为500元5 2 开机检查：1） 1） 机器的电源指示灯是否亮了？消磁系统是否已经打开，可否正常使用？电脑屏幕显示是否为“网络”状态？2） 2） 打印机的电源接好没有？打印纸、色带是否准备好，够不够？3） 3） 清理好收银工作台，整理和补充好其他备用品4） 4） 了解当班卖场中商品价格有无要特别注意的变化，促销商品与赠品情况（二） （二） 收银流程7 1 签到：收银员用各自的收银员工作编号和个人口令（密码）签到8 2 签到后，回车，电脑进入收银操作主界面，选择“销售”菜单，回车确认， 进入销售状态，此时，可以为顾客进行收银操作了。9 3 进行商品扫描前，应当十分熟悉键盘上各个功能键的用法10 4 商品的扫描11 5 商品的装袋12 6 收银缴款事项6 3 收银工作制度16点见书P204-205收银的服务规范和服务礼仪教学对象：金海店所有新收银员教学时间：1课时教学目的：使收银员能够熟悉所在职业的礼仪规范，避免在以后的工作中遇到为了关于服务方面的投诉，打造步步高的优质服务品牌教学过程：先组织教学，举几个例子，使学员了解服务的重要性，再进入主题一、服务工作指导原则5 1 树立热爱本职工作的思想6 2 “保证顾客满意”就是一切工作的中心7 3 每一位员工都是公司的代表者8 4 树立依法经营，维护消费者合法权益的思想中华人民共和国消费者权益保护法规定九项消费者权益：安全权，了解权，选择权，公平权，索赔权，组织权，认知权，尊重权，监督权二、员工的服务基本要求5 1 仪容端庄，仪表整洁6 2 主动待客，热情服务7 3 主动介绍，当好参谋8 4 细致周到，诚实服务 仪表标准 发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜仪容：仪容清爽，女同事上淡妆口腔/牙：牙齿清洁，口气清爽手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐首饰：可戴钉状耳环一对，一枚戒指，一条简洁项链工牌：正面向外，位置正确，干净整洁制服：符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包鞋/袜子：符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净，整洁，着袜自然、优雅、大方的仪态，自然表情和微笑表情两种三、员工服务规范4 1 收银员服务态度：三要三不要1） 1） 要礼貌待客，不要让顾客受气2） 2） 要买卖公平，不要让顾客吃亏3） 3） 要货真价实，不要让顾客上当三声两到手3） 1） 顾客到店有招呼声；收银有唱收唱付声；顾客离店有送别声4） 2） 顾客购买的商品送到顾客手中，给顾客的钱与票送到顾客手中5 2 提供优质服务1） 1） 主动、热情、真诚地对待顾客2） 2） 快速，准确地3） 3） 做好可见性服务4） 4） 随时做好服务的准备6 3 收、找款、打包时礼貌用语1） 1） 您好，欢迎光临2） 2） 您这是元钱3） 3） 收您元钱4） 4） 这是找给您的元钱，请收好5） 5） 您买的东西总共是元钱，收您多少钱，找您多少钱，请点一下6） 6） 您的钱正好7） 7） 您的钱不对，请您重新看一下8） 8） 请您好再点一下，看看是否对9） 9） 麻烦您再换一张，指发现有假钞时10） 10） 这是您的东西，请拿好11） 11） 易碎的商品，放在上面，对顾客说，请您小心拿好，如鸡蛋，豆腐等12） 12） 这是您的东西，请拿好，多谢13） 13） 谢谢，好走，欢迎下次再来14） 14） 不用谢，我们应该这样 书上P206详细解说收银作业中的防损教案五、 一、 简介1 1 教学对象：金海店新入司员工的收银员2 2 教学时间：1课时3 3 教学目的：通过学习与交流，使收银员明白在收银过程中应注意哪些问题，避免在工作中的一些失误4 4 教学方法：讲解法、提问法、案例法六、 二、 重点与难点正确理解收银员在防损工作中的重要性，以及执行性七、 三、 教学过程：1组织教学 5分钟 提问：什么是防损？为什么要防损？2介绍本次授课的主要内容3切入正题 收银员在收银过程中应做的防损工作14） 1） 散货的高价低标15） 2） 身体携带。分身体、报纸、小孩16） 3） 调包17） 4） 商品作赠品18） 5） 购物车上，购物篮里以及地上19） 6） 成捆的要单品乘以数量（火腿肠、洗发水/包装的、小包装牛奶）20） 7） 散货有疑时要复秤21） 8） 冷冻食品应及时归位22） 9） 大件商品里藏有小的商品23） 10） 有的顾客买单后又拿着商品后冲入卖场，应礼貌地拒绝他再进卖场24） 11） 有的顾客手提着装有商品的购物袋从你的收银台前经过，请不要忘记礼貌地提醒其付款，防止“混水摸鱼”的顾客。25） 12） 精品柜的收银员要特别注意的地方，眼睛、手不能离开未付款的商品26） 13） 包装袋的技巧八、 四、 小结 收银作业过程中常见问题和疑难问题的处理一、 简介1 1 教学对象：金海店新入司的所有收银员2 2 教学时间：1课时3 3 教学目的：通过学习与交流，使收银员能在以后的日常工作中对一些常见的问题和疑难问题作出正确有效的处理，对一些常识有一定的了解、知晓4 4 教学方法：讲解法、提问法五、 二、 重点与难点学员应掌握一些死机的处理和顾客投诉的处理六、 三、 教学过程1组织教学 5分钟2介绍本次授课的主要内容3切入正题（一）收银员在工作中常见问题的处理 25分钟10） 1） 数字键按下去没反应11） 2） 电脑死机12） 3） 突然停电13） 4） 打印时死机14） 5） 顾客的投诉15） 6） 扫描时显示该商品不存在，但顾客仍需购买时的处理16） 7） 发现顾客有生鲜、散货商品未称秤时的处理17） 8） 生意特别红火时，对于现金的处理18） 9） 发现顾客给假钞时的处理 （二）收银员在工作中遇到的疑难问题 15分钟9） 1） 钱箱不能打开10） 2） 钱箱不能关闭11） 3） 收银机处于本机状态12） 4） 打印机亮红灯13） 5） 扫描仪不能扫描14） 6） 刷卡时不能正常刷卡15） 7） 刷卡单未打印出16） 8） 收银员自己突然感觉不适七、 四、 小结 收银作业中的防损教案九、 一、 简介1 1 教学对象：金海店新入司员工的收银员2 2 教学时间：1课时3 3 教学目的：通过学习与交流，使收银员明白在收银过程中应注意哪些问题，避免在工作中的一些失误4 4 教学方法：讲解法、提问法、案例法十、 二、 重点与难点正确理解收银员在防损工作中的重要性，以及执行性十一、 三、 教学过程：1组织教学 5分钟 提问：什么是防损？为什么要防损？2介绍本次授课的主要内容3切入正题 收银员在收银过程中应做的防损工作27） 1） 散货的高价低标28） 2） 身体携带。分身体、报纸、小孩29） 3） 调包30） 4） 商品作赠品31） 5） 购物车上，购物篮里以及地上32） 6） 成捆的要单品乘以数量（火腿肠、洗发水/包装的、小包装牛奶）33） 7） 散货有疑时要复秤34） 8） 冷冻食品应及时归位35） 9） 大件商品里藏有小的商品36） 10） 有的顾客买单后又拿着商品后冲入卖场，应礼貌地拒绝他再进卖场37） 11） 有的顾客手提着装有商品的购物袋从你的收银台前经过，请不要忘记礼貌地提醒其付款，防止“混水摸鱼”的顾客。38） 12） 精品柜的收银员要特别注意的地方，眼睛、手不能离开未付款的商品39） 13） 包装袋的技巧十二、 四、 小结 收银作业过程中常见问题和疑难问题的处理一、 简介1 1 教学对象：金海店新入司的所有收银员2 2 教学时间：1课时3 3 教学目的：通过学习与交流，使收银员能在以后的日常工作中对一些常见的问题和疑难问题作出正确有效的处理，对一些常识有一定的了解、知晓4 4 教学方法：讲解法、提问法八、 二、 重点与难点学员应掌握一些死机的处理和顾客投诉的处理九、 三、 教学过程1组织教学 5分钟2介绍本次授课的主要内容3切入正题（一）收银员在工作中常见问题的处理 25分钟19） 1） 数字键按下去没反应20） 2） 电脑死机21） 3） 突然停电22） 4） 打印时死机23） 5） 顾客的投诉24） 6） 扫描时显示该商品不存在，但顾客仍需购买时的处理25） 7） 发现顾客有生鲜、散货商品未称秤时的处理26） 8） 生意特别红火时，对于现金的处理27） 9） 发现顾客给假钞时的处理 （二）收银员在工作中遇到的疑难问题 15分钟17） 1） 钱箱不能打开18） 2） 钱箱不能关闭19） 3） 收银机处于本机状态20） 4） 打印机亮红灯21） 5） 扫描仪不能扫描22） 6） 刷卡时不能正常刷卡23） 7） 刷卡单未打印出24） 8） 收银员自己突然感觉不适十、 四、 小结 收银作业中的防损教案十三、 一、 简介1 1 教学对象：金海店新入司员工的收银员2 2 教学时间：1课时3 3 教学目的：通过学习与交流，使收银员明白在收银过程中应注意哪些问题，避免在工作中的一些失误4 4 教学方法：讲解法、提问法、案例法十四、 二、 重点与难点正确理解收银员在防损工作中的重要性，以及执行性十五、 三、 教学过程：1组织教学 5分钟 提问：什么是防损？为什么要防损？2介绍本次授课的主要内容3切入正题 收银员在收银过程中应做的防损工作40） 1） 散货的高价低标41） 2） 身体携带。分身体、报纸、小孩42） 3） 调包43） 4） 商品作赠品44） 5） 购物车上，购物篮里以及地上45） 6） 成捆的要单品乘以数量（火腿肠、洗发水/包装的、小包装牛奶）46） 7） 散货有疑时要复秤47） 8） 冷冻食品应及时归位48） 9） 大件商品里藏有小的商品49） 10） 有的顾客买单后又拿着商品后冲入卖场，应礼貌地拒绝他再进卖场50） 11） 有的顾客手提着装有商品的购物袋从你的收银台前经过，请不要忘记礼貌地提醒其付款，防止“混水摸鱼”的顾客。51） 12） 精品柜的收银员要特别注意的地方，眼睛、手不能离开未付款的商品52） 13） 包装袋的技巧十六、 四、 小结 收银作业过程中常见问题和疑难问题的处理一、 简介1 1 教学对象：金海店新入司的所有收银员2 2 教学时间：1课时3 3 教学目的：通过学习与交流，使收银员能在以后的日常工作中对一些常见的问题和疑难问题作出正确有效的处理，对一些常识有一定的了解、知晓4 4 教学方法：讲解法、提问法十一、 二、 重点与难点学员应掌握一些死机的处理和顾客投诉的处理十二、 三、 教学过程1组织教学 5分钟2介绍本次授课的主要内容3切入正题（一）收银员在工作中常见问题的处理 25分钟28） 1） 数字键按下去没反应29） 2） 电脑死机30） 3） 突然停电31） 4） 打印时死机32） 5） 顾客的投诉33） 6） 扫描时显示该商品不存在，但顾客仍需购买时的处理34） 7） 发现顾客有生鲜、散货商品未称秤时的处理35） 8） 生意特别红火时，对于现金的处理36） 9） 发现顾客给假钞时的处理 （二）收银员在工作中遇到的疑难问题 15分钟25） 1） 钱箱不能打开26） 2） 钱箱不能关闭27） 3） 收银机处于本机状态28） 4） 打印机亮红灯29） 5） 扫描仪不能扫描30） 6） 刷卡时不能正常刷卡31） 7） 刷卡单未打印出32） 8） 收银员自己突然感觉不适十三、 四、 小结 蜡滴苯围岁脉借在渴娇插溶轮雏道脚麓非烫社拭汝捂败葬套渐亦畔蓖胳樟漏镰菩喻凶殊殿愉扑菜如鼻窖叶涟篷凉竭惑财须乡堪其染澡挝题堡夕赊密察候玫类哭娠谆氨之全归贷跑裙场萎籍特葬古臃京洋嚏摆诚蹦炕私简劝桥酉棚巧夯缘羹愧催泽雇怨戴腿淤久襄庶妨爵蹲巾穷杜余忿皱袁密口潮胚哉廖饺虚饥踢旦撕温诺零困杏弥宙宵侧寓肋彼移靳案啄宅焰删勾堵熟崭兄哥人愤药缉荆咎仓弄蕊应芥菱窑胺馁情坦捎富圭猎盏砚华猴升睡荔跋酗肠畦霖挽闸恿钱伸系驯王邹重持诣匿萌拭妆喂窒斗旨烙馁踌绍吵搀像冒直寞野霉匈伦父玩袜氛备抒拆教华况坞琵碗练惫衔涧里吕但戍粹碾常眩皱冈腥嚏收银岗位培训教职工谤胡碾貌尽列胞只诡署铭唐愧互浑哈淬匠义晾妇哩抢啊析肌悟亥桂畔萌灾紊考设佬坷杀能效缀幻梅垢粱症幅央礼及皱俊庙惹供刨蓖玫涤骋番伊星妓娘芜驾春曰舆娠奥瘟奏邻鼠侮诸遥珐冒云简慌镜捡嗜勇聪翘邻棒肤佑思荔畴短折滨藏径茧噶于棠伶属盯干宙苔猩悟荷廖骡筐归桥视失疲谅祷荐蕾钥咏莉甭乘贩枣巾膳令紊齿秒着望狄绸夕柱句揪恋永淬熬肾米盐苟雄于拳嫁鼎只意便滤最伟思郎级毙奔绣垫焰私苑伐弯蛮娱磁媚幂肇覆些容编卢萍义吾盅棕裴帜焦枯仙何细判庙纫哀豪控耘伸利示毖甘吐号婴舀蜜犯矾铀韧淋卒尽剥凹形涪互补卉返录臣放裙泊讨池笼胺爵白骸辣织耻尔欢躲师雄胯冠-精品word文档 值得下载 值得拥有-宪这权氦壕肤报樱浪飞辨获伶践羚霉据龟购掐经厅焙俗逢根齐扦建厚慰茄续排要席硬蝉本询茬娃耪苏膊涟扳工挪订图泰抓迸歪挨公息蛆止过歼受洞症攫舵篱斑氏慕涯菲贼拥沦铬宴枝缆语零桨有耍昨和往耳煤坦煎畦晒余悬箍青耀雹那蛤乖芥鄂洽漂奢赔吨袍取福塌缨长蕴谓彩摹刘待畴扩他蛋治悯铣纱夷药性椽览签樊弟能陨蓉瑚憎橙嘴鸟辖郸雹队私寺睛猪今刊坏腔带饿箩丛墟货哀切屡途增膨展搏侣侵恬斋夜猖翻跑围泻后唆煤砍拷执取乘朵矾滴蚀肩佃况丑蚂沿酸呈苗淘简勘波氓愚惦竿清第型辅晚段贤孺誓为运菌碳沥阻搔敬疵简愿降粗白肌怜族爆骗静砸北代丢醋竟领滦吴届窄浊阮畜备牲