收银岗位培训教职工.doc

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收银岗位教案

收银流程和收银制度授课教案
一、 一、              简介
1． 1．  教学对象：金海新入司门店基层收银员
2． 2．  教学时间：2课时
3． 3．  教学目的：
1） 1）  通过学习与交流，了解超市收银流程与制度重要性，使大家能够重视流程与制度。
2） 2）  收银流程与制度的基本知识与切入点的介绍，让大家从整体上掌握我公司收银流程与制度的规律与原则，为日后进行实地操作，打下坚实的基础。
3） 3）  通过对目前收银知识的灌输，使学员能够清楚、正确、熟练地按公司相关规定办事。
4． 4．  教学方法：讲解法、案例法、提问法

二、重点与难点
1．正确理解流程与制度的重要性，以及执行性
2．收银流程与制度基础知识
3．重要流程与制度掌握及注意事项
三、教学过程：
1．组织教学 5分钟
1） 1）  强调学习收银流程与制度必要性及重要性，通过两个例子，激发学员兴趣。
2） 2）  介绍这次授课的主要内容！
3） 3）  切入正题。
2．收银流程 40分钟
（一） （一）   收银的准备工作
1． 1．  首先认领，清点好备用金，备用金一般为500元
2． 2．  开机检查：
1） 1）  机器的电源指示灯是否亮了？消磁系统是否已经打开，可否正常使用？电脑屏幕显示是否为“网络”状态？
2） 2）  打印机的电源接好没有？打印纸、色带是否准备好，够不够？
3） 3）  清理好收银工作台，整理和补充好其他备用品
4） 4）  了解当班卖场中商品价格有无要特别注意的变化，促销商品与赠品情况
（二） （二）   收银流程
1． 1．  签到：收银员用各自的收银员工作编号和个人口令（密码）签到
2． 2．  签到后，回车，电脑进入收银操作主界面，选择“销售”菜单，回车确认，
进入销售状态，此时，可以为顾客进行收银操作了。
3． 3．  进行商品扫描前，应当十分熟悉键盘上各个功能键的用法
4． 4．  商品的扫描
5． 5．  商品的装袋
6． 6．  收银缴款事项
3． 3．            收银工作制度
16点见书P204-205

收银的服务规范和服务礼仪

教学对象：金海店所有新收银员
教学时间：1课时
教学目的：使收银员能够熟悉所在职业的礼仪规范，避免在以后的工作中遇到为了关于服务方面的投诉，打造步步高的优质服务品牌
教学过程：先组织教学，举几个例子，使学员了解服务的重要性，再进入主题
一、服务工作指导原则
1． 1．  树立热爱本职工作的思想
2． 2．  “保证顾客满意”就是一切工作的中心
3． 3．  每一位员工都是公司的代表者
4． 4．  树立依法经营，维护消费者合法权益的思想
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定九项消费者权益：
安全权，了解权，选择权，公平权，索赔权，组织权，认知权，尊重权，监督权
二、员工的服务基本要求
1． 1．  仪容端庄，仪表整洁
2． 2．  主动待客，热情服务
3． 3．  主动介绍，当好参谋
4． 4．  细致周到，诚实服务
仪表标准
发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜
仪容：仪容清爽，女同事上淡妆
口腔/牙：牙齿清洁，口气清爽
手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐
首饰：可戴钉状耳环一对，一枚戒指，一条简洁项链
工牌：正面向外，位置正确，干净整洁
制服：符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包
鞋/袜子：符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净，整洁，着袜
自然、优雅、大方的仪态，自然表情和微笑表情两种
三、员工服务规范
1． 1．  收银员服务态度：
三要三不要
1） 1）  要礼貌待客，不要让顾客受气
2） 2）  要买卖公平，不要让顾客吃亏
3） 3）  要货真价实，不要让顾客上当
三声两到手
1） 1）  顾客到店有招呼声；收银有唱收唱付声；顾客离店有送别声
2） 2）  顾客购买的商品送到顾客手中，给顾客的钱与票送到顾客手中
2． 2．  提供优质服务
1） 1）  主动、热情、真诚地对待顾客
2） 2）  快速，准确地
3） 3）  做好可见性服务
4） 4）  随时做好服务的准备
3． 3．  收、找款、打包时礼貌用语
1） 1）  您好，欢迎光临
2） 2）  您这是×××元钱
3） 3）  收您×××元钱
4） 4）  这是找给您的××元钱，请收好
5） 5）  您买的东西总共是××元钱，收您多少钱，找您多少钱，请点一下
6） 6）  您的钱正好
7） 7）  您的钱不对，请您重新看一下
8） 8）  请您好再点一下，看看是否对
9） 9）  麻烦您再换一张，指发现有假钞时
10） 10）       这是您的东西，请拿好
11） 11）       易碎的商品，放在上面，对顾客说，请您小心拿好，如鸡蛋，豆腐等
12） 12）       这是您的东西，请拿好，多谢
13） 13）       谢谢，好走，欢迎下次再来
14） 14）       不用谢，我们应该这样
书上P206详细解说

收银作业中的防损教案
一、 一、        简介
1． 1．  教学对象：金海店新入司员工的收银员
2． 2．  教学时间：1课时
3． 3．  教学目的：
通过学习与交流，使收银员明白在收银过程中应注意哪些问题，避免在工作中的一些失误
4． 4．  教学方法：讲解法、提问法、案例法
二、 二、        重点与难点
正确理解收银员在防损工作中的重要性，以及执行性
三、 三、        教学过程：
1．组织教学 5分钟
提问：什么是防损？为什么要防损？
2．介绍本次授课的主要内容
3．切入正题
收银员在收银过程中应做的防损工作
1） 1）  散货的高价低标
2） 2）  身体携带。分身体、报纸、小孩
3） 3）  调包
4） 4）  商品作赠品
5） 5）  购物车上，购物篮里以及地上
6） 6）  成捆的要单品乘以数量（火腿肠、洗发水/包装的、小包装牛奶）
7） 7）  散货有疑时要复秤
8） 8）  冷冻食品应及时归位
9） 9）  大件商品里藏有小的商品
10） 10）              有的顾客买单后又拿着商品后冲入卖场，应礼貌地拒绝他再进卖场
11） 11）              有的顾客手提着装有商品的购物袋从你的收银台前经过，请不要忘记礼貌地提醒其付款，防止“混水摸鱼”的顾客。
12） 12）              精品柜的收银员要特别注意的地方，眼睛、手不能离开未付款的商品
13） 13）              包装袋的技巧
四、 四、        小结

收银作业过程中常见问题和疑难问题的处理
一、 简介
1． 1．  教学对象：金海店新入司的所有收银员
2． 2．  教学时间：1课时
3． 3．  教学目的：通过学习与交流，使收银员能在以后的日常工作中对一些常见的
问题和疑难问题作出正确有效的处理，对一些常识有一定的了解、知晓
4． 4．  教学方法：讲解法、提问法
二、 二、           重点与难点
学员应掌握一些死机的处理和顾客投诉的处理
三、 三、           教学过程
1．组织教学 5分钟
2．介绍本次授课的主要内容
3．切入正题
（一）收银员在工作中常见问题的处理 25分钟
1） 1）  数字键按下去没反应
2） 2）  电脑死机
3） 3）  突然停电
4） 4）  打印时死机
5） 5）  顾客的投诉
6） 6）  扫描时显示该商品不存在，但顾客仍需购买时的处理
7） 7）  发现顾客有生鲜、散货商品未称秤时的处理
8） 8）  生意特别红火时，对于现金的处理
9） 9）  发现顾客给假钞时的处理
（二）收银员在工作中遇到的疑难问题 15分钟
1） 1）  钱箱不能打开
2） 2）  钱箱不能关闭
3） 3）  收银机处于本机状态
4） 4）  打印机亮红灯
5） 5）  扫描仪不能扫描
6） 6）  刷卡时不能正常刷卡
7） 7）  刷卡单未打印出
8） 8）  收银员自己突然感觉不适
四、 四、           小结
收银流程和收银制度授课教案
二、 一、              简介
1． 1．  教学对象：金海新入司门店基层收银员
2． 2．  教学时间：2课时
3． 3．  教学目的：
1） 1）  通过学习与交流，了解超市收银流程与制度重要性，使大家能够重视流程与制度。
2） 2）  收银流程与制度的基本知识与切入点的介绍，让大家从整体上掌握我公司收银流程与制度的规律与原则，为日后进行实地操作，打下坚实的基础。
3） 3）  通过对目前收银知识的灌输，使学员能够清楚、正确、熟练地按公司相关规定办事。
4． 4．  教学方法：讲解法、案例法、提问法

二、重点与难点
1．正确理解流程与制度的重要性，以及执行性
2．收银流程与制度基础知识
3．重要流程与制度掌握及注意事项
三、教学过程：
1．组织教学 5分钟
1） 1）  强调学习收银流程与制度必要性及重要性，通过两个例子，激发学员兴趣。
2） 2）  介绍这次授课的主要内容！
3） 3）  切入正题。
2．收银流程 40分钟
（一） （一）   收银的准备工作
4． 1．  首先认领，清点好备用金，备用金一般为500元
5． 2．  开机检查：
1） 1）  机器的电源指示灯是否亮了？消磁系统是否已经打开，可否正常使用？电脑屏幕显示是否为“网络”状态？
2） 2）  打印机的电源接好没有？打印纸、色带是否准备好，够不够？
3） 3）  清理好收银工作台，整理和补充好其他备用品
4） 4）  了解当班卖场中商品价格有无要特别注意的变化，促销商品与赠品情况
（二） （二）   收银流程
7． 1．  签到：收银员用各自的收银员工作编号和个人口令（密码）签到
8． 2．  签到后，回车，电脑进入收银操作主界面，选择“销售”菜单，回车确认，
进入销售状态，此时，可以为顾客进行收银操作了。
9． 3．  进行商品扫描前，应当十分熟悉键盘上各个功能键的用法
10． 4．  商品的扫描
11． 5．  商品的装袋
12． 6．  收银缴款事项
6． 3．            收银工作制度
16点见书P204-205

收银的服务规范和服务礼仪

教学对象：金海店所有新收银员
教学时间：1课时
教学目的：使收银员能够熟悉所在职业的礼仪规范，避免在以后的工作中遇到为了关于服务方面的投诉，打造步步高的优质服务品牌
教学过程：先组织教学，举几个例子，使学员了解服务的重要性，再进入主题
一、服务工作指导原则
5． 1．  树立热爱本职工作的思想
6． 2．  “保证顾客满意”就是一切工作的中心
7． 3．  每一位员工都是公司的代表者
8． 4．  树立依法经营，维护消费者合法权益的思想
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定九项消费者权益：
安全权，了解权，选择权，公平权，索赔权，组织权，认知权，尊重权，监督权
二、员工的服务基本要求
5． 1．  仪容端庄，仪表整洁
6． 2．  主动待客，热情服务
7． 3．  主动介绍，当好参谋
8． 4．  细致周到，诚实服务
仪表标准
发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜
仪容：仪容清爽，女同事上淡妆
口腔/牙：牙齿清洁，口气清爽
手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐
首饰：可戴钉状耳环一对，一枚戒指，一条简洁项链
工牌：正面向外，位置正确，干净整洁
制服：符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包
鞋/袜子：符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净，整洁，着袜
自然、优雅、大方的仪态，自然表情和微笑表情两种
三、员工服务规范
4． 1．  收银员服务态度：
三要三不要
1） 1）  要礼貌待客，不要让顾客受气
2） 2）  要买卖公平，不要让顾客吃亏
3） 3）  要货真价实，不要让顾客上当
三声两到手
3） 1）  顾客到店有招呼声；收银有唱收唱付声；顾客离店有送别声
4） 2）  顾客购买的商品送到顾客手中，给顾客的钱与票送到顾客手中
5． 2．  提供优质服务
1） 1）  主动、热情、真诚地对待顾客
2） 2）  快速，准确地
3） 3）  做好可见性服务
4） 4）  随时做好服务的准备
6． 3．  收、找款、打包时礼貌用语
1） 1）  您好，欢迎光临
2） 2）  您这是×××元钱
3） 3）  收您×××元钱
4） 4）  这是找给您的××元钱，请收好
5） 5）  您买的东西总共是××元钱，收您多少钱，找您多少钱，请点一下
6） 6）  您的钱正好
7） 7）  您的钱不对，请您重新看一下
8） 8）  请您好再点一下，看看是否对
9） 9）  麻烦您再换一张，指发现有假钞时
10） 10）       这是您的东西，请拿好
11） 11）       易碎的商品，放在上面，对顾客说，请您小心拿好，如鸡蛋，豆腐等
12） 12）       这是您的东西，请拿好，多谢
13） 13）       谢谢，好走，欢迎下次再来
14） 14）       不用谢，我们应该这样
书上P206详细解说

收银作业中的防损教案
五、 一、        简介
1． 1．  教学对象：金海店新入司员工的收银员
2． 2．  教学时间：1课时
3． 3．  教学目的：
通过学习与交流，使收银员明白在收银过程中应注意哪些问题，避免在工作中的一些失误
4． 4．  教学方法：讲解法、提问法、案例法
六、 二、        重点与难点
正确理解收银员在防损工作中的重要性，以及执行性
七、 三、        教学过程：
1．组织教学 5分钟
提问：什么是防损？为什么要防损？
2．介绍本次授课的主要内容
3．切入正题
收银员在收银过程中应做的防损工作
14） 1）  散货的高价低标
15） 2）  身体携带。分身体、报纸、小孩
16） 3）  调包
17） 4）  商品作赠品
18） 5）  购物车上，购物篮里以及地上
19） 6）  成捆的要单品乘以数量（火腿肠、洗发水/包装的、小包装牛奶）
20） 7）  散货有疑时要复秤
21） 8）  冷冻食品应及时归位
22） 9）  大件商品里藏有小的商品
23） 10）              有的顾客买单后又拿着商品后冲入卖场，应礼貌地拒绝他再进卖场
24） 11）              有的顾客手提着装有商品的购物袋从你的收银台前经过，请不要忘记礼貌地提醒其付款，防止“混水摸鱼”的顾客。
25） 12）              精品柜的收银员要特别注意的地方，眼睛、手不能离开未付款的商品
26） 13）              包装袋的技巧
八、 四、        小结

收银作业过程中常见问题和疑难问题的处理
一、 简介
1． 1．  教学对象：金海店新入司的所有收银员
2． 2．  教学时间：1课时
3． 3．  教学目的：通过学习与交流，使收银员能在以后的日常工作中对一些常见的
问题和疑难问题作出正确有效的处理，对一些常识有一定的了解、知晓
4． 4．  教学方法：讲解法、提问法
五、 二、           重点与难点
学员应掌握一些死机的处理和顾客投诉的处理
六、 三、           教学过程
1．组织教学 5分钟
2．介绍本次授课的主要内容
3．切入正题
（一）收银员在工作中常见问题的处理 25分钟
10） 1）  数字键按下去没反应
11） 2）  电脑死机
12） 3）  突然停电
13） 4）  打印时死机
14） 5）  顾客的投诉
15） 6）  扫描时显示该商品不存在，但顾客仍需购买时的处理
16） 7）  发现顾客有生鲜、散货商品未称秤时的处理
17） 8）  生意特别红火时，对于现金的处理
18） 9）  发现顾客给假钞时的处理
（二）收银员在工作中遇到的疑难问题 15分钟
9） 1）  钱箱不能打开
10） 2）  钱箱不能关闭
11） 3）  收银机处于本机状态
12） 4）  打印机亮红灯
13） 5）  扫描仪不能扫描
14） 6）  刷卡时不能正常刷卡
15） 7）  刷卡单未打印出
16） 8）  收银员自己突然感觉不适
七、 四、           小结
收银作业中的防损教案
九、 一、        简介
1． 1．  教学对象：金海店新入司员工的收银员
2． 2．  教学时间：1课时
3． 3．  教学目的：
通过学习与交流，使收银员明白在收银过程中应注意哪些问题，避免在工作中的一些失误
4． 4．  教学方法：讲解法、提问法、案例法
十、 二、        重点与难点
正确理解收银员在防损工作中的重要性，以及执行性
十一、 三、        教学过程：
1．组织教学 5分钟
提问：什么是防损？为什么要防损？
2．介绍本次授课的主要内容
3．切入正题
收银员在收银过程中应做的防损工作
27） 1）  散货的高价低标
28） 2）  身体携带。分身体、报纸、小孩
29） 3）  调包
30） 4）  商品作赠品
31） 5）  购物车上，购物篮里以及地上
32） 6）  成捆的要单品乘以数量（火腿肠、洗发水/包装的、小包装牛奶）
33） 7）  散货有疑时要复秤
34） 8）  冷冻食品应及时归位
35） 9）  大件商品里藏有小的商品
36） 10）              有的顾客买单后又拿着商品后冲入卖场，应礼貌地拒绝他再进卖场
37） 11）              有的顾客手提着装有商品的购物袋从你的收银台前经过，请不要忘记礼貌地提醒其付款，防止“混水摸鱼”的顾客。
38） 12）              精品柜的收银员要特别注意的地方，眼睛、手不能离开未付款的商品
39） 13）              包装袋的技巧
十二、 四、        小结

收银作业过程中常见问题和疑难问题的处理
一、 简介
1． 1．  教学对象：金海店新入司的所有收银员
2． 2．  教学时间：1课时
3． 3．  教学目的：通过学习与交流，使收银员能在以后的日常工作中对一些常见的
问题和疑难问题作出正确有效的处理，对一些常识有一定的了解、知晓
4． 4．  教学方法：讲解法、提问法
八、 二、           重点与难点
学员应掌握一些死机的处理和顾客投诉的处理
九、 三、           教学过程
1．组织教学 5分钟
2．介绍本次授课的主要内容
3．切入正题
（一）收银员在工作中常见问题的处理 25分钟
19） 1）  数字键按下去没反应
20） 2）  电脑死机
21） 3）  突然停电
22） 4）  打印时死机
23） 5）  顾客的投诉
24） 6）  扫描时显示该商品不存在，但顾客仍需购买时的处理
25） 7）  发现顾客有生鲜、散货商品未称秤时的处理
26） 8）  生意特别红火时，对于现金的处理
27） 9）  发现顾客给假钞时的处理
（二）收银员在工作中遇到的疑难问题 15分钟
17） 1）  钱箱不能打开
18） 2）  钱箱不能关闭
19） 3）  收银机处于本机状态
20） 4）  打印机亮红灯
21） 5）  扫描仪不能扫描
22） 6）  刷卡时不能正常刷卡
23） 7）  刷卡单未打印出
24） 8）  收银员自己突然感觉不适
十、 四、           小结

收银作业中的防损教案
十三、 一、        简介
1． 1．  教学对象：金海店新入司员工的收银员
2． 2．  教学时间：1课时
3． 3．  教学目的：
通过学习与交流，使收银员明白在收银过程中应注意哪些问题，避免在工作中的一些失误
4． 4．  教学方法：讲解法、提问法、案例法
十四、 二、        重点与难点
正确理解收银员在防损工作中的重要性，以及执行性
十五、 三、        教学过程：
1．组织教学 5分钟
提问：什么是防损？为什么要防损？
2．介绍本次授课的主要内容
3．切入正题
收银员在收银过程中应做的防损工作
40） 1）  散货的高价低标
41） 2）  身体携带。分身体、报纸、小孩
42） 3）  调包
43） 4）  商品作赠品
44） 5）  购物车上，购物篮里以及地上
45） 6）  成捆的要单品乘以数量（火腿肠、洗发水/包装的、小包装牛奶）
46） 7）  散货有疑时要复秤
47） 8）  冷冻食品应及时归位
48） 9）  大件商品里藏有小的商品
49） 10）              有的顾客买单后又拿着商品后冲入卖场，应礼貌地拒绝他再进卖场
50） 11）              有的顾客手提着装有商品的购物袋从你的收银台前经过，请不要忘记礼貌地提醒其付款，防止“混水摸鱼”的顾客。
51） 12）              精品柜的收银员要特别注意的地方，眼睛、手不能离开未付款的商品
52） 13）              包装袋的技巧
十六、 四、        小结

收银作业过程中常见问题和疑难问题的处理
一、 简介
1． 1．  教学对象：金海店新入司的所有收银员
2． 2．  教学时间：1课时
3． 3．  教学目的：通过学习与交流，使收银员能在以后的日常工作中对一些常见的
问题和疑难问题作出正确有效的处理，对一些常识有一定的了解、知晓
4． 4．  教学方法：讲解法、提问法
十一、 二、           重点与难点
学员应掌握一些死机的处理和顾客投诉的处理
十二、 三、           教学过程
1．组织教学 5分钟
2．介绍本次授课的主要内容
3．切入正题
（一）收银员在工作中常见问题的处理 25分钟
28） 1）  数字键按下去没反应
29） 2）  电脑死机
30） 3）  突然停电
31） 4）  打印时死机
32） 5）  顾客的投诉
33） 6）  扫描时显示该商品不存在，但顾客仍需购买时的处理
34） 7）  发现顾客有生鲜、散货商品未称秤时的处理
35） 8）  生意特别红火时，对于现金的处理
36） 9）  发现顾客给假钞时的处理
（二）收银员在工作中遇到的疑难问题 15分钟
25） 1）  钱箱不能打开
26） 2）  钱箱不能关闭
27） 3）  收银机处于本机状态
28） 4）  打印机亮红灯
29） 5）  扫描仪不能扫描
30） 6）  刷卡时不能正常刷卡
31） 7）  刷卡单未打印出
32） 8）  收银员自己突然感觉不适
十三、 四、           小结

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