收银员岗位技能培训.doc

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15 
不齐。

2.2
二摸

摸的地方：
中国人民银行的汉子

毛主席的头像

凹印手感现

盲文标记以背
面的人民大会堂的图案

真钞：

摸起来会有凹凸感

假钞：

摸起来这些地方非常光滑

2.3
三听

轻轻抖动：真钞

清脆的声音；假钞

声音发闷

2.4
四测

简单的小工具进行检测，例如紫光灯，或者用验钞机进行检测。

真钞

“中国人民银行”下面，会有一个金色的阿拉伯数字
100
。通过验钞机时
没有声音。

假钞

在紫光灯的照射下什么也没有，
通过验钞机检测的时候，
验钞机发出警报
声，可以检测出来。ＨＤ９０“开头并不一定是假钞

3.
岗位技能之三

下面举几个以前发生过的诈骗案例

3.1
案例一

两位顾客在结账时，
故作熟识，
给收银员造成一种二人认识，
一起结账的假
象。
当扫描了一半时，
前一位顾客将一部分以装袋的商品拎走，
当收银员结束扫
描正要收钱时，
后一位顾客说收银员多结账，
他与前一位顾客根本就不认识，
他
没买过账单上的部分商品。

如何制止

收银员在结账时，已扫描但尚未付款的商品千万不能离开自己的
视线。

3.2
案例二

两位顾客买了很多的商品，
趁过节商场拥挤，
要求使用信誉卡结账，
但这张
卡是坏卡，
无法结算，
顾客提出先将账单打出，
然后去
ATM
机取款，
留下一人帮
忙看商品。
当一人去“取款”时，
看商品的顾客趁收银员忙时不注意，
带着商品
离开。

如何制止：
收银员必须执行一手交钱一手交货的原则，
让保安或打包人员照

16 
看商品。

3.3
案例三

一位顾客拿了一件
10 
元的商品来结账，
当他付给收银员
 100
元整钞并在收
银钱箱打开时，
说有零钱并将这张百元纸币拿了回去。
经过一番寻找后，
该顾客
说不好意思，没有零钱，那你找吧。然后就等收银员找零。如果收银员一大意，
就会在没有收到钱款的同时，又“找零”。而顾客会说他钱已给了收银员。

如何制止：
首先收银员应该保持清醒的头脑。
其次，
当发生该类事情时，
在
顾客零钱没有找出来之前，不要将整钞交给顾客。

3.4
案例四

一位顾客买了很多商品，
结账时，
他先点了一遍现金然后交给收银员，
当收
银员也点了一遍且辨别了真伪后，
该顾客又说好像不能确认，
要求自己再点一遍。
当他再次清点时，
趁收银员不注意，
迅速换了一张假钞进来或抽调一张，
然后装
作很不好意思的样子说是对的。当收银员再次收到这笔钱款时，误以为没问题，
刚刚才点过无需再复点，便将这笔有问题的钱款大意的收下了。

如何制止：
收银员当然不能拒绝顾客再次清点的要求，
但一定要记住：
已清
点的钱款一旦离手，再次收到时一定要不怕麻烦，再次清点。

3.5
案例五

两位外国顾客买了一些商品，
结账时，
其中一位以需换取特定号码的人民币
或还钱为由（利用收银员不懂外语并感到困惑时）
，在收银员打开钱箱后，收银
员拿出一叠现金让顾客自行挑选，
顾客在收银员的注视下，
迅速将人民币翻找一
番，
然后将钱还给收银员，
离开收银台。
等收银员醒悟过来核对现金时，
发现已
经少掉一千元。

如何制止：
严禁顾客接触营业款，
如发现顾客强行接触，
一定要通知收银领
班过来，在核实营业款无误后，才能让顾客离开。

4.
岗位技能之四

关于漏扫问题进行分析

收银员之所以会出现漏扫，
主要问题是粗心，
注意力不集中，
没有规范作业、
还有就是处于在半梦游状态中，
当然也不排除顾客有意偷窃。
目前我们能做到的
就是怎样降低类似的事情发生。

17 
4.1
协助顾客将购物车的商品拿到收银台，
并留意购物车或购物篮的商品是否拿
全（老收银员也经常会犯）

4.2
将扫好的商品放在购物蓝内以免混淆。
（几乎没按规定操作）

4.3
留意特殊人群，如小孩，他们手里的东西是外带还是本超市，若是后者，应
礼貌提醒家长付账。

4.4
在服务顾客的同时，也要留意其他的顾客从收银通道过去是否夹带商品。

4.5
有的顾客将商品拿在手上没有放在收银台上，也会造成漏扫。
（或顾客有意，
想侥幸过关。
）

5.
服务技巧

在超市中，
恐怕没有哪一类人员比收银员接触更多消费者了。
而在顾客眼中，
服务员就等于服务，
他们就是公司的代表。
作为超市中与消费者“最亲密接触”
的超市收银员的形象及其一言一行都至关重要。
与顾客接触多，
其碰到的各种问
题也多，
对超市收银员的素质提出更高要求，
要做到让消费者满意甚至喜爱是不
容易的。
所以今天介绍几种关于怎样提高超市收银员服务的几个技巧，
希望可以
帮助收银员的服务会做得更好。

5.1
服务用语

由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，
使顾客产生抱怨。
而这种抱怨，
又常常会在付款时对收银员发出，
因此，
收银员
还应掌握一些应对的技巧。

5.1.1
暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下。”

5.1.2
重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了！”

5.1.3
自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉
:
„„”
,:
“对不起„„”

5.1.4
提供意见让顾客决定时应说：“若是您喜欢的话，请您„„”

5.1.5
希望顾客接受自己的意见时应说
:
“实在是很抱歉，请问您„„”

5.1.6
当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢？”

5.1.7
遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不
要立即下结论，而应请上级出面向顾客解释，其用语应为：“我明白您的意思，
我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”

5.1.8
当顾客买不到商品时，
应向顾客致歉，
并给予建议。
其用语为：
“对不起！

19 
没有付出，
却得到了一份珍贵的感情馈赠。
真所谓微笑无需成本，
却创造出许多
价值；
微笑使得到它的人们富裕，
却并不使献出它的人们变穷；
微笑貌似平平淡
淡，
其实却是恰到好处；
微笑既是一种含蓄，
也是一种表达。
微笑既是一种单纯，
也是一种财富；
微笑既是出于人们在交往中的礼貌，
更是人们发自内心的一种感
情表达。

的确，微笑是一种美，是一种和谐，是一种感情的表露„„.

随着工作的积累，我深刻的体会到服务重要性，由于社会竞争的日趋激烈，
人们对服务质量的要求越来越高。
当今各行业的竞争，
实质上也是服务质量的竞
争。优质的服务不仅能吸引客源，还能带来客观的经济效益。

5.4.2
什么是优质的服务呢？怎样才能做到优质的服务？我认为最为重要的要
算是微笑服务了。微笑服务，它既是一种职业要求，又是服务水平高低的标志。
同时也是个人素质的外在体现。
每一位顾客都希望看到一张笑脸，
享受热情周到
的服务。
如果服务没有微笑，
他给人的印象只会是没有礼貌、
没有素养。
孔子说：
有朋自远方来，
不亦乐呼？微笑是通向世界的护照，
是打动顾客心弦最好的名片。
而服务态度和服务精神首先就是从真诚的微笑开始的。

笑，
可以产生愉快的心情笑，
在人际关系上产生价值笑，
可以增进顾客对你
的好感笑，可以产生顾客对你的信赖笑，还可以增进自己的健康

总之，由于我们提供微笑服务，使别人在精神和物质方面的需求得到满足，
从而产生舒适感，同时给我们带来了经济效益。所以微笑是优质服务关键，我
们应该将微笑服务坚持每一天，将做到最好。

★好的服务就是比顾客期望值高一点

20 
三
.
销售专员技能培训（
销售专员其他培训内容同营业员一致
）

销售专员是指比导购员拥有更出色的销售技能、
能更好的服务于顾客、
更好
的与店长沟通。
对于销售有着独到见解、
能大胆提出自己看法、
拥有个人主见的
销售精英。
他们不仅在新品推广中起着领导作用；
还能及时搜集、
分析并反馈数
据；
对导购员进行更具专业性的培训；
以及协助门店展开其他工作。
他们直属市
场部，工作安排由门店店长负责。

1.

销售技能培训

成为销售专员的前提就是成为一个出色的导购员，
因此销售技能的培训从导
购员做起，

掌握丰富的销售技巧是成为一个销售精英的首要前提。
（同导购技能培训）

2.

产品知识的深入掌握

2.1

收集相关产品知识。产品相关知识的收集可以通过许多途径。比如，互
联网、报刊杂志、电视节目等了解到每种商品的营养成分、加工食用方
法；也可以通过产品的外包装了解到每批货物的产地、规格；还可以询
问采购或者门店主管了解到每批次产品的进价、计算相应的销售成本。

2.2

学习产品知识。在收集到许多的产品信息之后，应当总结相关信息，剔
除冗余部分，精简其余能对我们销售工作起到辅助作用的部分并熟练掌
握。

2.3

运用所学到的产品知识到实践工作中。尽管熟练掌握了很多关于产品的
相关知识，但是却不能将其运用到我们相关的工作中，那么我们之前所
做的工作都是无用的、多余的。因此唯有熟练的将所学知识运用到实际
销售中才能充分发挥出其作用，辅助日常销售。

3.

商品的陈列技巧

商品的陈列应该秉着整洁有序、充盈丰满的原则，在适当的日子选择性的推
出主题陈列、醒目陈列以达到吸引顾客眼球，促进商品销售的目的。

3.1

水果的陈列。

3.1.1

主推时令商品的陈列。

3.1.2

特价促销商品的陈列。

3.1.3

节日礼盒、果篮的陈列。

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三

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