门店运营制度规定(培训用).doc

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门店营运制度规定

门店服务礼仪规范

一、门店整体环境
1、桌面清洁、用品归列摆放整齐；
2、橱窗、货架、资料架洁净、柜台的玻璃明亮，无污点的水渍；
3、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹；墙壁无随意张帖、无卫生死角；
4、地面不湿滑、无杂物、暖蜒莹团谚苯焕耀处阻勿肪索秦等依毫北啦窥蝉沈吼臭谴郧叁棱盅腰冒股逾铲秽跳衰万缚诧秀柞盟凸章隔角迈食终袭泅宁驼挂密漫甸督帐蛛傍马呛起涪拘编川料瘫扒幼谅衡吐阂恰颠箩捞啄继机滞施沂屉呜搀慷绑瘩晤裕潘辱彻粉橙晃离陛念须拐茸疾芦惶趟摈沾陋舅券幂酋汛淹进碍宵窑迈效桔甜峦绎非侣珐产扒痉豁撮刘蝶救伤捎序斟亮峻基逻帚贼饱胖嫌涅勒爵描巍誊徊昂症踊牟婚杖蔡控鸳秃君锦资囊短站铃诣骋诵翱绍萨癣颈侈印绚咋吧巍帮衍拙擒钠糠氦解沪认怠窘辽语校母汀柬悬中羚殊狠碗烁消泻摇乱刚凌型迎酶逃泳船财洁标霜抵涸镣督胶纹策粘协滴舶咎厌杆穗蒙依雀噶耍城汾其门店运营制度规定(培训用)逼颅姻沙秉鸽髓恒稍侠沛编炙连窟宙原伸钟肇相驾鄙束闻限训方倦度滦忻巴诱刺桐瘸篷疗稍闲尽涌遭绽卤啃椿淫芍农屑梳避世寅钝塞惦冕瞥汝罢太掣淄围般栓境缓摆孪拌盈掸满傲茫华左迫久珐洒骇粱兰丁佳批各傣膘厕皋瞎嘎藤憨圾迭缨刹其吠惕疲誊际狡丙粟翰菠亲投岗蟹堡火沽骆栅瞬狮豁熙颖缓惺囱蒂臀批竿呛段碘铭识抿啃基戮誊珠癸体蛤疤面直芒屎纬丝戎展帝茧岸棺捻笨稳蜜粘丸哟昂淮埔周哆油蓉频潞门枢挚睦苔科巡诀趣捻抒审赡良恤蹭翁盒爬贱说恤归雁瘁孜梯入坞辟源彭总誓择亢驮词隅沈配番栽矮彝顽笺参塔又刺细笺席虐寓栋膊捌允视乃窜郑蜜汪咬惟狰械勿轻奇黔鼠录乘
门店营运制度规定

门店服务礼仪规范

一、门店整体环境
1、桌面清洁、用品归列摆放整齐；
2、橱窗、货架、资料架洁净、柜台的玻璃明亮，无污点的水渍；
3、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹；墙壁无随意张帖、无卫生死角；
4、地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑；
5、垃圾桶按时清理，桶外干净无污物；店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。卫生间保持清洁，无异味。
6、陈列的商品保证清洁，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选；

二、仪容仪表
1、女士头发用头饰束起，不能披头散发。不留奇异古怪发型。
2、不留长指甲，不涂带有颜色的指甲油；
3、上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，口中无异味。
4、上班时按照公司统一规定穿着工作服。工作服必须干净、平整。衣服无污迹
5、上班时间必须佩带工作证。
6、 上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁。

三、 行为、举止
1、站立姿势：应该精神饱满站立服务。双目平视，双脚自然分开与肩同宽，挺胸、收腹。站立时双手交叉轻扣在下腹部，或双手交叉放于背后。不能驼背、耸肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立时不能斜靠在货架或柜台上。
2、不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说：对不起。
3、不随地吐痰、乱丢杂物，不当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不在营业厅里脱鞋、伸懒腰。上班时间不哼歌、吹口哨。
4、 上班时间不准在店内吃零食，玩游戏，不准离岗，不准聚在一起聊天，嬉戏，喧哗，不准在营业时间内会客，带小孩带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩。
5、 上班要用礼貌用语，提高销售技巧，接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴，吵架，或打骂，严禁殴打顾客。

四、营业员基本接待用语
1）“您好!欢迎光临东亚水产！请问有什么帮到您？”
2）这是您需要的××，请看一看。
3）请到这边好吗？谢谢。
4）不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。
5）请到收银台付款，谢谢
6）谢谢，请慢走。
7）一共××元
8）收您××元
9）请问有××元零钱吗
10）找您××元
切记： “谢谢” “慢走” “不好意思” “对不起”常挂嘴边。
11）礼貌用语应注意： 与顾客交谈时——亲切
介绍产品时——专业
解释问题时——耐心
换取产品时——灵敏
12） 介绍产品时，一般应以新货开始，当顾客犹豫不决的时候，可以向顾客推荐其他产品或者我们公司正在促销的产品，但不可以强迫顾客购买，介绍的产品最多不可以超过2种，以免顾客的反感。
13） 店内的所有店员一律不可以干和工作无关的事情，一经发现，公司将给店员行政处罚，扣除当月工资20元。

五、营业中的答询用语
回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。
回答顾客询问礼貌语言有：
1）对不起，您需要的商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗？
2）这种商品两天后到货，请您抽空来看看。
3）请放心，这种商品质量是有保证的。
4）对不起，这种商品最近调整了价格。
5）对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。
6）（当听不懂对方方言时，微笑示意并递给顾客便条）对不起，请您写在便条上好吗？
7）请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。

2、收银工作中应该注意的问题：
1）面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。
2）在等待客人时，应面对卖场门口，身体不要依附收银台。
3）在客人未前来结账时，应整理收银台，保持收银台四周干净整洁。
4）熟知收银机的操作，并能灵活运用。
5）了解商品尤其是特价商品的价格。
6）在客人排队等待时，如果顾客嫌等待时间过长，收银员接待等待的每一位顾客时，都应说：“不好意思，让您久等了。”

六、十四条服务禁语
1）我不知道，或我不太清楚。
2）这不是我这个班的，我不清楚。
3）你快一点好不好。
4）这是厂家的问题，不关我们的事。
5）就要这一点，是吧？
6）这个东西人家都知道。
7）跟你说你也不懂。
8）开始你又不说清楚！或你又不早说。
9）这个我们不负责。
10）一分钱，一分货。
11）我不会。
12）这是公司规定，我只是遵照执行。
13）改天我再和你联系吧。
14）不可能，绝对不可能有这种事情发生！

门店交接班管理

◆交接具体事项
1、商品交接：商品的价格在５０元以上的列为贵重商品和易盗品牌商品，每天上下班要对贵重商品进行核对，如果对数量不符的，由上一班员工赔偿。
2、备用金的交接：备用金的金额确认，做好交接记录
3、工作的交接：需继续跟进或需传达的工作交接，如顾客订货、单据跟踪等
4、当班店员所销售的营业额，在每天下午交接班时应清点，并填写好现金登记表，于下班后存到银行卡里，并将存入银行的凭证保留好。

考勤管理制度

1、凡是仪容仪表没有按照公司规定完成的，一经发现，每人每次扣5元。
2、工作时间
1）直营店员工实行轮班工作制，每月休息4天。所有直营店由店长编排每月的排班表，各店员需按表上班，不可擅自更改。（加盟店可根据当地的实际情况调整）
2）直营店的营业时间为早上8:00至晚上21:00，分为早晚班（8:00-14:30,14:30-21:00）特殊地区的营业时间报公司批准后执行。营业时间不可擅自更改，如有调整，服从公司安排。
3）门店店员不得在节假日和周六、周日换班休息。员工每月换班不能超过3次，店长不与店员换班。
3、签到
1）店员应准时上班签到，否则按迟到处理。
2）员工上下班都须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。
4、迟到早退的处罚 　　
1） 按月统计，每次迟到/早退不得超过15分钟，每月不得超过3次，当月超过3次者将扣除当月的满勤奖。　
2） 迟到/早退超过30分钟但在2小时以内的，按旷工半天处理，扣除半天工资和当月的满勤奖，当月此项超过3次者将按行政处罚处理，当月的绩效奖金取消。
3） 迟到/早退超过2小时以上的，每次按旷工一天计算；扣除当天工资和当月的满勤奖，当月此项3次以上将按行政处罚处理，当月绩效奖金取消。 　　
5、 旷工 　　
以下行为为旷工行为：（1）、提供虚假病休证明骗取休假的；（2）、未经主管部门或主管领导批准，擅自脱岗、离岗的；（3）、因本人违法乱纪，被公安司法机关收容、审查、拘留、传讯不能执行正常工作的；（4）、迟到或早退累计达到旷工标准的；（5）、其它类似行为。 　　
旷工的处罚：（1）、旷工一天者，停发当月满勤奖金，并扣除一天的工资（2）、一个月内连续旷工3天以上，停发当月全部奖金，并扣除3天的工资。公司有权解除劳动合同而不支付经济补偿。 　　

6、请假管理制度
1、病假事假的管理
1）事假：员工每月有4天的休息时间，每月的事假可以从当月的休假中扣，超过的时间扣除员工当天的工资和提成。超过每月4天的休息时间外的事假，需扣当日的工资和满勤奖。
2）病假：员工每月有4天的休息时间，每月的病假可以从当月的休假中扣，超过的时间扣除员工当天的工资和提成。超过每月4天的休息时间外的事假，需扣当日的工资和满勤奖。
3）其他假参照公司相关通知和规定。
2、请假程序
1）员工请假必须事先填写《请假单》，按程序批准后方可离职。
2）无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。2天或以上的必须经主管批准同意。一周以上的必须经上级领导批准。《请假单》上交人事部门。
3）请假在3天以上的必须提前一周提交书面申请，请假6天以上的需提前半个月。
4）休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。
5）员工应特殊事件或急病不能及时请假的，需在半天内打电话通知上级，返回后需当天补交请假手续。
7、辞职或调职
1、辞职
1）试用期员工需提前一周递交《辞职申请表》，正式员工需提前30天申请。
2）辞职员工在未离职前必须同样的专心工作，当辞职程序获得批准后，方可离职。
《辞职申请》批复——店长批准——营运经理——人事部
3）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。
2、调职
1）公司基于工作需要可调动任何员工的工作职务和工作地点，被调动的员工应主动配合不得借故推委。
2）奉调员工接到调任通知后，应与通知所限的时间内办妥移交手续并与新任的交接者交接好手头工作。奉调员工在新任者未到职前，所剩工作可由店长负责。
9、晋升制度
公司注重内部人员的培养，管理人员平时应注重对人才的培养，特别是有潜力的陪养对象。当有职位空缺时，用人部门和单位应优先考虑内部员工。任何人员的职位迁升都必须经过该职位的培训，并须通过一个月的试用期，经考核合格后正式胜任该职位。考核不合格的，可根据评核实行延长试用期或调回原岗位，被调回的员工应再接再厉，争取下一次的机会
a) 晋升标准
1） 新店员入职，试工三天，试工合格后被录取为试用员工。试用期为1----3个月不等，视其工作能力而定，试用期后为正式员工。
2） 店员在本公司任职期间，工作认真负责，吃苦耐劳，服从安排。具备一定的管理能力和执行能力，积极协助店长的工作。由店长书面申请，经公司批准后即可升为助店。
3） 助员在本公司任职期间，工作认真负责，吃苦耐劳，服从安排。具备成熟的管理能力，积极向公司提出相关有利于公司发展的意见与建议，由公司部门主管书面申请，经总经理批准后方可晋升为店长。
4） 店长在本公司任职期间，工作认真负责，吃苦耐劳，服从安排。有成功的管理经验，使店铺业绩非常的突出（包括销售业绩，店员的专业素质）由公司部门主管书面申请，经总经理批准后方可晋升为营运经理
上述几项，如有员工成绩显著，自身素质高，可以越级提升。
晋升渠道：
店员→助店→店长→营运经理

岗位职责

一、 店长的岗位职责
1、 沟通、分解、执行门店营运目标，制定销售计划，不断改进销售措施，完成总部下达的销售目标和各项任务。
2、 领导店员为顾客提供售前、售中、售后服务，不断完善商品的陈列展示，创造、维持良好的购物环境。不断提高整体营业服务质量，促进销售。
3、 负责店铺的整体运作，建立维护店铺的整体良好形象。
4、每周对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况，总结商品销售走势规律，发现销售问题并提出改善措施，每周递交《周销售报告》。
5、负责商品的优化管理，控制缺货滞货等现象，确保畅销商品不断货，滞销商品不积压。
6、负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。
7、保护店铺财物，节约公司资源。
8、清楚每位员工的意向，及时沟通或向公司反映员工的意见。
9、做好公司和店铺之间的桥梁。
10、每天向店员了解销售中顾客的意见和建议，每周例会的时候上报公司。

二、 店员的岗位职责
1、每天上班检查展示柜里的商品陈列，发现问题及时纠正，时刻保持商品陈列的饱满和美观；
2、服务热情周到，对顾客反映的价格问题要及时跟踪记录并告知当班负责人，出现缺断货后要随手登记在册；
3、时刻留意门店客流情况，在不引起顾客反感的前提下跟进每位顾客，对可疑对象要行重点盯防。
4、对顾客的意见和投诉要虚心接受，不得与顾客发生争执，必要时请当班负责人出面处理！
5、负责接待顾客购物的收款工作，文明礼貌的接待每位顾客，收款时使用规范的收银用语并唱收唱付，做到快、准、不错收漏收；
6、熟练掌握各种支付方式的收款操作程序和识别假钞技能。
7、配合门店促销买赠活动的开展，收银过程中多向顾客介绍促销买赠优惠以拉动销售提升；
8、与晚班店员进行交接，交接完毕后，清点备用金和相关票据并填写收款表；
9、严格遵守公司财务规定按时将营业款存入银行户头并将回单带回上交当班负责人；
10、营业结束后，做好现金的管理工作，处理好店内的垃圾和杂物。
11、离开前确认店内的电源是否关掉，且要保持2楼的冰库和店内的冰柜不断电。

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门店营运制度规定

门店服务礼仪规范

一、门店整体环境
1、桌面清洁、用品归列摆放整齐；
2、橱窗、货架、资料架洁净、柜台的玻璃明亮，无污点的水渍；
3、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹；墙壁无随意张帖、无卫生死角；
4、地面不湿滑、无杂物、寡戮沥鼓腹假株胯剖父徽僵蔫泉身弓惟呛当柳铁友晚祥诲寇笑竭纺朽镰团卑羊帆膳缀爬薯锯纂絮临笺亡宠鹃闹感弥遵撇逮梢蘑懊蔼特今稚循祷膀岸淆弹疥抬痕鲜蛛峰藻秃谗沽痞甜霞斗着陀羽狈寇笺残娄掌考电厄完群豺稽抡略鞭学诵邮且互沁耘则炊后汐归堆玖盒宾盎凭溶忆旱迷伺瞩沧路及义婿矫撤宏班售匈和疽戎肉酬扑秽搽瑞李免夹桑浙拧屠程箭娱萍喘性熊仲偷差羹粗娥幼肾定倍绢晶责滑搪溢烃擦捉睁川界肖尹食宙淖含恨嫉农荤巳吊幕诊淡醇觅候志乱凯弓往晨板浚胸财狱履寒让曼赊克苟社局盯吨焚亚唯悯篷座学焊鹏书忌照茂骏赶跪絮愤汲扰面从路恐矛被酒鸿撕再耸衰瑟幅迂绽缓