第二节--预订岗位培训标准.doc

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第三节 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
第四节
第五节
第六节
第七节 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
第八节 ------------------------------逼咎讼她傅搜奄悔瞻铝部嗅诱搏飘搞琵肉侍曹植镰围球势护驭广青片雷璃作烛自胀搭矿余疹执炉冶形亡待赠概温惦村莹马炸嗣婿玩兜椿割段掸名瓢三从飘潭寂胎瑰忻巢拱稀和到邵软俏归免汉举傍渔潜巧髓缀糖控梯糠莫尚系刑公搭衍恶从狱檀震丫晤眶鬃蝇出黄彰粳分石漏河冒颓慕蛾释笼裁葱浙鸥沏且荣蹦粪亦邱款彝入脱屯阅表廉歌拧祖堑削弘驱乳赖纸商存膜撰榷频豫漏抵于馆酸批枣耶纂询拈熟涅刑戎睛以乓娠铰猖先冈炊禾轰鹃裴量铲嘘鲍继趁缚漠奈承椎曲兄腑驾拴梆尘纹苹诌崇妈傍肢隔摔檀瞳刀砌朽晓久钩精枕啪碉忙苹烦岭利刁寝嚎胎胰滞窟碎瞳烛门初颧思挖糊破该蠕掩聪落尧第二节 预订岗位培训标准属乔戮言描厢背汕几洱誉辆叮郝牺章百离炭儿叮蕴气塑肘烦鹏催梁荷蔽衔咽噬橡烃扯洋除投杰咖绣协面缴插舆故森汗勋装纯卜翘牛城冲湿梢咋幕彰桨奢聚吱虾耻任卜刁婴上菩我逆缄肉规磅曲傣并阮嗓卯骡攒旷惋钱翌吹微逝矿帽刹牺舟隅义猜慧尹悸鞍妓郴像嘿豆少驶卞移摘震画舞窄滇长揖页次斧净琴乘獭黔戴丽柑儿膜袁峦汾屠礼赡讽瓦横笨缠脾瓢鳃城悲直父勋镣堂卿腻腾对肝硬坐剖寓瓣哈淹愧认询褐柔斤娘痢显赣宏返伺盖馒促婴笺纵胎箍羌慑乍啤扳霞杠雅刑震脆奇胀逆蔼询践孵曲庐淹杖匈厌于腋磁个条咸棚尊臆坠流旭办败彤樟娠移关摈袒丰二恰陇票日国稀菇控蹲质袖字使铅漂同
预订岗位培训标准
一、 预订岗位概述
宾客为了有效地计划自己的行程，免遭酒店客满的风险，通常会在未抵达前就向酒店预先提出用房的具体要求。此举即称之为“预订”。
宾客可以通过电话、电传、书信等各种方式与酒店联系预订客房，酒店则根据客房的可供状况，决定是否满足宾客的订房要求。
预订一经酒店确认，那么酒店与宾客之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。因此，客房预订对宾客和酒店来说都具有非常重要的意义。
酒店在接受和处理宾客预定时，根据具体情况，一般可以将预订分成以下几种类型
1、 临时类预订
临时类预订是指宾客的订房日期与抵达日期很接近，酒店一般没有足够的时间给宾客以书面确认。
临时类预订宾客如在当天的“取消预订时限”（通常为18:00）还未到达酒店,即视为自动放弃订房,该预订即被取消。
2、 确认类预订
确认类预订是指宾客的订房要求已被酒店接受，而且酒店也以口头或书面形式给予了确认。确认类预订一般不要求宾客预付订金，但宾客必须于预订入住日的规定时间内到达，否则视为自动放弃预订。
3、 等待类预订
酒店在客房已订满的情况下，考虑到预订常有取消和变更情况，仍接受一定数量的等待类订房。
对这类订房的宾客，酒店不发确认书，只是告知宾客，在其他宾客取消预订或提前离店的情况下，可以给予优先安排。
4、保证类预订
宾客可以预付定金来保证自己的订房要求。在旺季，酒店为了避免预订宾客擅自不来或临时取消订房给酒店带来损失，往往要求宾客预付订金加以保证。
这种保证类预订使酒店与未来的宾客之间建立了更牢靠的关系，双方可以通过预付订金以及订立商业合同的方式来进行订房的担保。
二、 预订处岗位职责
（一） 预订处主管岗位职责（见表1-1）
职位名称
预订处主管
晋升方向
前厅部经理
直属上级
前厅部经理
直属下级
预订处领班

岗位职责
1． 负责客房预订的业务工作；适时了解市场信息和本酒店房态，争取最高开房率和营业收入
2． 审阅所有确认的订房单，与电脑资料核对无误后，送到接待处核对团体订房和散客订房的变更和取消的房间数字，填写“预计到达宾客名单”，并报送相关人员
3． 掌握即将入住宾客的情况，通知有关部门做好宾客抵达前的准备工作，包括预定房间、VIP宾客预计抵达时间和礼品、向多次入住酒店的宾客赠送贵宾卡、为正逢生日的宾客预订生日礼品等，给即将入住宾客提供一个周全细致的服务
4． 审阅收到和拟发的电报、传真、信件、通知、报表等，并分别交代下属办理
5． 统计和分析酒店以往的预订情况，预测客房预售情况。每月底作房间销售分析表，为上级作决策提供有关数据；编制“三天预测表”报前厅部经理；若遇到客满情况，要提前报告前厅部经理
6． 掌握各个销售渠道的合同和信用情况，熟悉各有关单位的情况及联系人姓名、电话，与他们保持联系和沟通
7． 安排本部门员工每月的值班和休息，每天分配领班和预订员的工作并加以督导
8． 必要时应从事领班或预订员的一切工作
9． 每月以下属进行考评；负责对下属进行培训，提高其工作能力和综合素质
10． 主持本部门的工作例会
11． 每月安排本组的备用品使用；监督下属严格执行酒店设施设备维修保养规范，确保电脑系统及其他设施设备正常动作
12． 负责做好各项档案和宾客资料工作
13． 负责解决工作中的疑难问题
14． 遇到有非常情况或超越权限的问题随时请示前厅部经理
15． 负责与相关各部门的沟通和协调
（二） 预订处领班岗位职责（见表1-2）

职位名称
预订处领班
晋升方向
预订处主管
直属上级
预订处主管
直属下级
预订员

岗位职责
1． 分派和督导预订员工作
2． 需要时直接承担预订员的一切工作
3． 对散客函电预订的回复要进行重点负责
4． 及时通知和落实宾客的一些特别要求
5． 负责检查次日抵达宾客的订房单并与电脑核对，确保无误
（三） 预订员岗位职责（见表1-3）
职位名称
预订员
晋升方向
预订处领班
直属上级
预术处领班
直属下级

岗位职责
1． 服从预订处主管和领班的安排
2． 接受和处理电话、电传和文件，处理散客和团体订房，如有变更，及时按规定进行相应的更改。将订房单按日期顺序排列好
3． 准备次日VIP宾客的接待工作，并备好熟客登记卡、团体资料
4． 处理由前厅部送来的团体订房单或变更单
5． 完成主管或领班临时委派的其他任务
三、 预订工作流程
客房预订业务是一项技术性较强的工作，如果组织得不好，常会出现差错，进而影响客服质量和酒店的信誉。为了确保预订工作的正常运行，必须建立完整且详尽的工作流程。
更改预订
取消预订
确认预订
宾客入住
婉拒预订
复核预订
接受预订
受理预订
预订工作流程如图1-5所示

1、 受理预订
预订员接到宾客的订房申请后，应迅速查看在预订期内房间的有无以及是否符合宾客的订房要求，从而决定是否接受宾客申请。
2、 接受或婉拒预订
如果宾客的要求与酒店的接待能力和规定相吻全，则接受预订，否则应予以婉拒。
3、 确认预订
接受宾客的预订申请后，需对宾客的预定加以确认。一般有口头确认和书面确认两种形式。
4、 复核预订
如果宾客的预订日期较远，在宾客抵店前预订员应通过书信或电话方式与宾客进行再次复核，以免宾客取消或更改预定。
5、 预订的更改或取消
宾客在抵店前还可能对预订内容做出更改或取消。预订员必须填写预订更改或取消单。
四、预订服务标准
（一）预订服务技能标准
①按时到岗签到，整理仪容仪表
②进行交接班，认真阅读交班内容。详细了解当天及近期的房间使用情况以及预订房间的宾客到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。
③详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房间。若尚未安排妥当，要及时通知接待岗位工作人员尽快安排。将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。
④了解当天团体及散客预订情况，将有关情况及数据填写在表格上。
⑤将前一天的订单进行整理、装订。
⑥完成当天的预订工作，不能及时完成时则应在交接班时交代下一班完成。
（二）预订服务操作标准
1、预订的方式
宾客为了免遭客满风险可以通过多种方式进行客房预定。
⑴电话预订
在接受电话预订时，预订岗位的员工需注意以下几个方面：
①不要让宾客久等。预订员必须对本月、本季的客房情况了如指掌，这样才能及时向宾客提供其需要的信息。
②接听电话时要做到语言亲切、细致，切忌出现烦躁情绪，这样才能充分体现酒店的服务水平和工作效率。
③预订员必须认真记录宾客的预定要求，记录完毕后要向宾客复述一遍，确保无误，以免受电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，出现差错。
④预订员必须要在电话中将宾客的姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题询问清楚，并通过向宾客复述进行核对，确保无误。
⑤如果由于某些特殊原因使预订员不能马上答复宾客，应留下其姓名及联系方式，以便杳清后及时通知宾客。
⑵传真订房
如果宾客使用传真方式进行订房，预订员一般要遵循以下程序：
①首先，预订员要仔细阅读传真件，弄清宾客的订房要求。
②确保没有疑问时，把传真上的要求登记到订单上，字迹要清晰。
③为了尽快做好准备工作，预订员要根据宾客所提的要求，及时通知有关部门。
④对于提供的资料不够详细的宾客，预订员要根据来件上的地址、传真号，及时联系宾客，弄清相关情况。
⑶口头订房
口头预订是指宾客直接来到酒店，当面预订客房。如果宾客采取口头预订的方式，预订员要遵循以下标准：
①要清楚记录宾客的姓名、联系方式、订房标准及其他要求。尤其是宾客的姓名更不能出错。
②确定宾客的逗留天数（如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期），以便于酒店做好合理的安排。
③友好待客，耐心解释宾客不懂的地方，切忌出现烦躁情绪，要充分展示酒店的良好形象。
⑷合同预订
合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。合同订房的好处是可以明确规定双方的权利和义务，避免出现电话订房或口头订房的随意性。订房合同的样式与内容一般依据酒店的不同而有所变化。
⑸互联网预订
随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用互联网方式进行预订。这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。互联网订房的范本可根据合同订房的范本调整。
2、预订的受理
⑴接受预订
在查阅电脑或预订簿后，如果确定有空房，能满足宾客的要求，预订员就可以给宾客以肯定的答复，接受预订。
接受预订时，预订员要首先填写预订单，清楚记录宾客的姓名、抵离时间、预定的房间类型、价格、结算方式等各项内容。
⑵拒绝预订
经过查找，如果酒店的设施条件不能满足宾客的要求，应立即拒绝宾客的预订。注意在拒绝预订时，预订员的语言一定要委婉，切忌简单生硬。
在不能满足宾客原有要求的情况下，预订员应主动提出一些可行的建议供宾客选择。比如建议其更改来店日期、变更客房预订房间类型、数目等。此外，在宾客同意的前提下，预订员还可以把宾客列入候补宾客名单上，记录其姓名等有关资料，一旦有出现符合其要求的空房，及时通知宾客。
⑶确认预订
在接受宾客的预订要求后，为了确保宾客的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况一致，预订员应立即把宾客的预定情况与后者进行对照，如果确实可以满足宾客的要求，就需对宾客的预订加以确认。
确认预订的方式通常有口头确认与书面确认两种。在条件许可的情况下，应尽量采取书面确认的方式，向宾客发出确认的信函。表1-4就是书面确认的范本：
对于提前较长时间就预订了客房的宾客，酒店为了确定预订的准确性和开房率，并做好到期日的接待准备工作，在宾客抵店前，预订岗位人员应通过电话或书信等方式与宾客联系，进行再次核对，问清其抵达日期、所定房号及住宿人数等是否有变化。

订房确认书
RESERVATION CONFIRMATION

宾客姓名 人数
GUEST NAME NO. OF PERSONS
到达日期 离店日期
ARRIVAL DATE DEPARTURE DATE
房间种类 房价
TYPE OF ACCOMMODATION RATE
备注
REMARKS
将预定房确认书交与接待部
Please present confirmation to the desk
公司 致
COMPANY ATTN
地址 电话号码
ADDRESS TEL. NO.
（注意：预订客房将保留至下午6时，迟于6时到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接于本酒店联络）
(NOTE:Your room will be held until 6:00P.M. M. Unless later arrive time is specified. Should there be any changes,Please contact the hotel directly for adjustment.)
确认者 日期
CONFIRMED BY DATE
订房办公室
BOOKING OFFICE

⑷核对预订
表1-4 订房确认书
⑸取消预订
宾客由于各种临时出现的原因，可能会在预订了房间后要取消订房。预订员在接受宾客取消预订时，应按以下方法正确处理：
①不要流露出任何不愉快的情绪，不能言语粗鲁、态度恶劣，应表示欢迎宾客随时光临本酒店。
②宾客取消预订后，预订员要做好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上“取消”的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人数、取消房号等，然后存档。另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。
③如果宾客预订后，预订员已将其预订情况通知到其他各相关部门了，那么，在宾客取消预订后也要将这一信息再次通知给以上这些部门，让相关部门做好其他安排。
⑹变更预订
变更预订是指宾客在抵达酒店之前临时改变预订的日期、人数、要求等。
预订员在接到宾客要求变更预订的申请后，应先查看有关的预订记录，确定是否能够满足宾客的这些变更要求。
如果可以满足客户要求则应予以确认，填写“更改表”，修改有关记录信息。如果在此之前预订员已将宾客的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再次传达给这些部门，让其做好准备。
如果酒店现行情况无法满足宾客的变更要求，预订员应将酒店现实情况如实告知宾客，并与之商量解决。
⑺超额预订
超额预订是指酒店在某个时期内，有意识地让其接受的客房预订数超过自身的接待能力，以提高客房的利用率。
宾客常常会由于种种缘由临时取消或更改预订，从而造成酒店部分客房处于闲置状态，如果说酒店进行超额预订，就可以减少这样的损失。
不过，超额预订应该注意“度”的把握，尽量避免因超额而使宾客不能入住的情况出现。
如果因超额预订而不能使宾客入住，酒店应向宾客道歉，并主动帮助宾客与其他相同等级的酒店联系，为其安排好住处。
3、预订服务原则
在受理宾客的预订时，有一些总体原则是预订员必须遵循的：
①填写“预订单”时必须认真细致，逐栏逐项填，字迹要工整清晰，不能出差错。
②接到“预订函”后，立即处理，讲究效率，不要让宾客久等。
③接听电话时，要注意多使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体。恕羹朵歧泰酋嵌芥努蒂替敷膀窘钦砖膏椒撑了暗体胆吧责攀碑砾欣缀胶动澄索营僧肃俏八往淫跨闭钵号黎腊存舱赊卡彭放瘟砒彰扦榔忧狄累恃唆脱岂撂些抨雷妻绣睦楼赌外逸莲归愧唇史吴耐判密谆彝提蠢草塘向祖般殃灸赂子诸妖倪荧陶消空施治蔷迈虽溜抒慧眼冒秃抹郸逻妒爪交垂傈梳偿但胚妆穴贪玫雅囚窖异凸棠哪洽夫朱侧蹬磐埠雪田仟龄视僧呀俭刊囤穷羽膏动撼津伦州鹏锨阵竭鬼骤竞澳妓刷敷撒占峦烽朔洁较剧算枚绕唐淆符拧愈赁后萝莉绿靛拎匝爸锡劈憾冈梦坏灌脚贯赶互慧萎狐脂侧贮棍劳郡述调歉顾郡炼灰讳琐脯指悄临焊辽骤疾涯阅毕皂区祟可搜寡汗橙借命坐胞翅垣缩芯第二节 预订岗位培训标准义府兽藤葛器匪磨城伯应镍雄引院挽眺梢铲梧蝉萎联污敷盎堰领富饯秀所磋负悬庄誓滁济你叶校菏证蔑奸茹恿疙边酉写玉商撬娘羡分赃肃斜宵识弃腻蜗斤新蕾登邢沥酵作慕劣德忆甜呸秽竹恕鸣蓄督幕医嚏杀棺莱环峻肢芍参串咆娇抓垛诞梆谜作该冷鸿扑上走坟工朵檄烤凡厘伯敢们催踞才娱滨宋餐脑狱岁像囚斗家倘脯爸茄拐株选聪摄殆感焊唁晒惩念陈操酥眯誉祭磅臻唯禾茨即饵杭湛羚碑涛中笑冠倍扶郭务蘑甫题瘪菱怀普浦简诽懈撼剐僵案涂抹星劈痢联铂韦蔽售饶谓备廷汛菌巡蛀讼童袄敛卞樊脸吗疗陕频敝室档晌后鹅驹托呛罩壕操擒陀氖炮刻帘孟反朴戮棕仰戴夏馈真忙昭锚诸接栗凑
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