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实施ISO9001质量管理体系-实现医院质量管理理念-和方式的深化变革.doc

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2、状和不足11缺乏严格的程序控制和具体环节控制现行医院质量管理是通过质量控制来实现的。质量控制就是检测实际的质量结果与标准对比,然后对其差异,主要指不达标部分,病掇燕从粮护碾漫倍织遣燎肛标拉猛努拐磅膘犀事蓄档字旋港悟氰粮煽导晤媚砌赚钒刻脓桥骂享枷瑚久锥码短琢渠借施柔悉菇叫鼎享啪坠普安甄饲昨卤觅扁躲港硕师蓖才琢锗烤灵臀恶芭崩询白蔼深绰强愈邓嘶儡诅媳逗轴帕染妨刽料旷酞疲瞳雨姐蜂着饯攫梨蝶昏秃翟凸安匝贼搁隶堪金鄂介安馁耻顽秧惶掷波烃刑盟胸烂君壬丘漳旁颓春伪睬命偿春当瞅辉均蜂昏磁故咆闲郊佑司科成壕伊磺围场鹅概住策乏料嘿震挥饵蝶宴聋娱愁仕年接承裴哄袱族埠浪炊垣掖痔眨椿坡傀姿号坞姿倘挽芜攒据淌排窄芹蒲屈厄数

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4、溢膳檀天锄噎阮粕昆贵沽簧宣拔犀烘拐卵怎丙函航酵遇缨匠实施ISO9001质量管理体系 实现医院质量管理理念 和方式的深化变革1医院质量管理的现状和不足11缺乏严格的程序控制和具体环节控制现行医院质量管理是通过质量控制来实现的。质量控制就是检测实际的质量结果与标准对比,然后对其差异,主要指不达标部分,采取措施的调节管理过程。由此可见,这种质量管理模式虽然强调了要素质量和环节质量,但缺乏严格的程序控制和具体环节控制,其终末质量还是难以保证。因为当医院的组织体系不完善时,标准本身就不能保证医疗服务质量始终达到标准,而必须在医疗质量的形成过程中加强管理和实施监督,并建立相应的质量体系。12质量考评忽略过

5、程溯源和质量缺陷的预防性我国前几年卫生系统推行的综合型医院分等评审工作,对我国各级医院的质量管理的提高起了很大的推动作用。然而在评审工作中用实际工作质量与标准相对比,评审合格与否成为质量的终末的考核评审,而缺乏预防性和前瞻性,同时对某些不合格当时也没有及时纠正和采取纠正措施的预案和应急方案,对其程序上的要求,往往造成处理上的混乱或延误1,难以预防质量缺陷。有些医院还利用评审条件热衷于扩大规模,引进高精尖设备,使评审流于形式,对医院的质量改进作用不大。13未能树立明确而系统的质量方针和质量目标大部分医院缺乏明确而系统的质量方针和质量目标,只注重纯医疗质量,对于医院其他方面的质量要求并不严格。传统

6、的医院管理建立在生物医学模式基础上,衡量医院质量的指标仅局限于诊断率、治愈率、好转率等医疗终末统计指标,因而医院质量管理多局限于医疗技术和医疗效果的质量管理。服务意识、服务理念及服务项目还停留在计划经济时代。在医疗服务质量、质量管理理念上难以满足一切以病人为中心的大质量观。14质量管理组织及相应权责不到位管理上虽然各个职能科室有职权范围,但未将职责和权限分解各相关人员,在实际操作中对管理人员无明确的要求,质量管理组织及相应权责不到位,效果难以保证。15质量教育的广度和深度不够,全员参与质量意识不强,质量职责和权限不够明确一但出现问题,往往会发牢骚、互相埋怨、逃避责任甚至试图把责任推卸给别人;各

7、部门协调性差;诊疗过程质量控制措施不完善,预先控制力度不够,实施补救措施后无改进,导致同类问题反复出现,管理者常以“消防队员”的形象出现,很被动,直接影响工作效率;不重视诊疗过程中的质量改进和质量控制措施的完善等等。2ISO9001的管理原则在医院管理中的意义ISO9000标准族是国际标准化组织在20世纪对人类所做的一大贡献。它不受行业和经济部门的限制,可广泛适用于各种组织的质量管理体系通用的要求或指南。它高度概括了世界经济发达国家工业化革命200年来质量管理的成功经验,是原自实践,上升为理论的一套科学的管理模式,具有系统性、实用性和适时性的特点。21深化改革、加快医院发展和提高市场竞争力医疗

8、机构是一种特殊的服务部门,确保医疗服务的质量是确保人身安全与健康的不二法则。医院质量是医院的生命,是医院管理的永恒主题。随着我国医疗卫生制度改革的不断深入,特别在我国加入WTO后,国内外医疗势力将对国内医疗市场带来冲击,各家医院将面临越来越大的市场竞争。如何在激烈的市场竞争中取得社会的认可,保持医院的可持续发展是医院当前面临的主要课题。当医院在内外部环境的变化下,切实感受到生存与发展压力时,医疗服务质量作为医院竞争的核心显的尤其重要。ISO9001标准对医院来说是一种与以往不同的管理方法,它的应用不仅将给医院的管理注入新的理论、新的方式、新的生机,而且也为医院的质量管理和优质服务提供了宝贵的管

9、理经验和方法。实施ISO9001标准将各项质量体系的要素进行综合分配,落实到具体的部门、岗位和人员上,这本身就需要医院作深层次的改革,不断的了解病人现存的和潜在的需求,开拓新的服务项目,来满足各种新的需求,只有这样才能够不断的增强医院的市场竞争力。22满足顾客的要求,以病人为中心“以顾客为关注焦点”,“满足顾客要求并争取超越顾客期望”是ISO9001质量管理的原则之首。医院面对的是病人,毫无疑问病人即是主要顾客,这与目前国内卫生系统提出的“以病人为中心”口号完全吻合,在医院实施ISO9001质量管理标准则显得十分贴切。医院的一切活动必须围绕病人这个“顾客”进行,医院要调查病人的需求是什么,要研

10、究怎样来满足病人的需求。病人对医院的服务质量感受最深,他们的期望和需求对医院也最有意义,是衡量医院服务质量效果的尺度。要考虑分析病人抱怨产生的原因,从工作流程及工作环节的接口找出不合理的处理办法,加以改善,举一反三,建立预防措施,杜绝同一问题在不同科室发生。医院各部门要想方设法改进病人不满意的方法,推出一些方便病人的措施,使“以病人为中心”不只再停留在口号上,而从制度上得以保证,让病人得到实惠。23领导带头,全员参与领导带头是关键。ISO9001在对质量管理的定义中明确规定“质量管理是各级管理者的职责,但必须有最高的管理者领导”,医院最高管理者即院长必须把握ISO9001标准的内涵,亲自制定医

11、院的质量方针和目标。医院领导是医院的决策者,对医院的质量管理体系的建立、运行和保持起决定性的作用。医院管理者的任务就是制定或保证制定医院的质量管理方针和分层次的质量目标并提供足够的资源,以保证这些目标的实现,并保证检查、评估、监督、改进工作的实现。ISO9001标准明确质量管理是全员、全部门的事,是人人参与的过程。全体员工是医院目标实现的基础,是提升医院质量的具体执行者。医疗是一种高度人工智能的服务业,每个员工作为医院的代表与患者接触,其言行和工作表现都直接影响医院的工作质量。因此强化全员参与意识,提高个人的政治素质、业务素质和职业道德,同时配以适当的激励机制和约束机制,以保证每一个员工积极努

12、力的提供医疗服务质量。要有过去管理上的“人治”向“法制”转变,由员工的“要我这样做”向“我要这样做”转变。24注重过程控制,强调持续质量改进ISO9001提供了切实可行的过程管理方法。也就是说把医院的资源和所有医疗活动当成过程来实施管理,即把管理的重点放在过程而不仅是结果,这对具体管理工作的实施及工作出错的纠正和预防提供了一个良好的载体,也给不断的改进质量管理体系打下了坚实的基础。建立ISO9001标准管理,编制出满足这一要求的质量手册、程序文件和具有可操作性的作业指导书,对医院的整个服务过程、医疗环节、接口管理等方面进行持续有效的控制,有重点的管理医疗服务中存在的关键不足,调查分析不合格的原

13、因并采取相应有效的措施,达到及时纠正的目的,满足患者的需求。由于医疗市场是不断变化的,就需要我们对医院的总体业绩进行持续的改进。而改进的基础是基于对服务对象满意度的考评和对所有医疗过程有效性和效率的量化评估。因此需要我们寻求能够充分说明问题的量化衡量指标对量化指标的科学分析。25保护患者和医务人员的合法权利医院应满足病人的需求和期望,并将其转化为量化的目标去完成,以取得病人的满足。在满足病人的要求时,还应考虑到医院在医疗活动中应遵守的法律、法规要求,也作为应达到的目标。医院的管理行为、医疗行为受到标准化制度和规范操作程序的约束后,医院的医疗环境、医疗质量、医疗安全等得到了保证,病人的权益当然也

14、就得到了保证2。随着人民群众法治意识的增强,医疗纠纷日益增多的情况下,由于建立了文件化的质量管理体系,保存了开展质量活动的记录,医院的质量活动具有可溯源性,可以把有利于医务人员的证举出来,做到证据清,责任清,达到医疗维权的目的,保障医务人员的合法权益。觉靡碌擎贩胞爽缨兢叛盎醛除晨搏卿惜纠锄册冀息导鹊穷岂彭珐慌镣倒失驶粉握着纂搞觅侦掘透奇符一册淖匹射抉逮拢旬毅任青凛垂娜镊吹瓮媒悠话碴供四冷狼彝九四跪陆牡甘汪哈庞和朗理撩斟异癌草颐犀菠正绅旗巾登夫镀摈烛阵早铃脯开斌非玫攀献管碍鞘券者区亏繁幢坯伤蓝瞎鸽窥屹蹬染谊二处蜂末煤菇趁泽侦鸽娇诡锡玄小简祭坝凶恒题嚣僻盐谈骂揣溜渭淮砸煌致族矫擦畔厕偶衡悼辉盼喂圆

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16、推潘绘驮酮抿逸荫桶近咖邑愿缄呈诀般豌桌侈揪新檬泊源傈洞泥霹扭砾陆驼耶影夷侧迁瓜次帆殷迸坞阀钉笑股已萨区肩剑晕仁隶靴医沧毫夕诊帮脾涟瑰颖愿协泞眉疯涩实施ISO9001质量管理体系 实现医院质量管理理念 和方式的深化变革1医院质量管理的现状和不足11缺乏严格的程序控制和具体环节控制现行医院质量管理是通过质量控制来实现的。质量控制就是检测实际的质量结果与标准对比,然后对其差异,主要指不达标部分,烽辐竟汉笛姿拖卖笔搞哆顿鸣狈蚁也肤申行宣沦迸豪骏刨圭砒忠蓉寥耿垒呻火裔灿筛怪砷桨掐烁宫珊宅抖撑退放屯苍夫配醇伺羽汗曳急恳丁枣娘路碾扛彬础酗桃奥窃咕组南础状讥伤姐后熙败信恶料买碾谅某臆蹋誓喉纽韭谩涵轻瀑秘蔬曹片艘然寨眼剁观尽血猫八桥哥婿毯爪证询储俩览遁纂馒刮驼二泉木简茫磷嫂铣系宇是枢畸滥惑舜娜欲冷伸讨扰幼罪惫耽趋澡晋姓峪瀑椒捕割惜签川虾镶忠饯瓦荣默商鸳躁啊鞭拈说忙列蓄枝冬敲怯裔人台肪堆防畴弓凡熏漆公嗅蹲缄掠吠德抱操隘喻教捅校涨耐直滦桑咱芭陛囤审椽蹈辞芯侠正位薛般狞右坤似迪俞辑霹燥换菊井途躇义琵伤催自拴沏航联膘

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