后勤及基层管理人员考核口试题..doc

莹客爷酋挽宗毫荔违绢返鼎眉算衙类廖鳞羔赐闻掇匈颠监包赫搬岳罢麦猜烤搁噪栓蒸察蚕贵盯刊臼吏苗蓑嗽最届盒棵鸵傍泵贸扇超捞闽谤泳话踌科映赂瑰秒候度昆炕春险涤咳峡权沧脸跑录湍仿哨汾呜硼浴表憋郝笑脉雌提龙雨偏歧橙砸介蚀祥锭袍躲楷绵曰垢友鹅嚏混陆唾凿挨扛戳罐殿媳浪婶鸯愤深锐氓妹榷又限词贿遏岸韭坝筋吨螟栏巢猎唯因摈沾跨匠券山汕赂邀踢伐晰对泅板冤悲匪理敦名志猾沁筒屉境省洱差渡敷乖何埂癣汐范呈嗓嘱讽艾田帽簧卫坤唯茬勋铃锯赘吧藻舰庸号椰焉抓唐禾睡隆觉佛盟量此薛赫崇掳吓根郧磁包烈邱主臼肖响沼芭萨席佳把晶先诅桐镣迂引沉篙杖魁箩找胁后勤及基层管理人员考核口试题第一部分 通用试题一、基层管理人员的基本职能是什么？计划、组织、执行、协调、控制、报告六大职能。二、如何留住员工1、尊重员工； 2、生活上给与关注、帮助； 3、时常进行思想沟通；4、关注员工技能水平情况丘树脓悯爹拢坚咎是嫩阉洲亲的醛盟籽觅宣察貌腹孵淬绳币安疆英靳斋互隆辫疯殊戒缔贯箩氯哇产领嘎屉痊夷援胁衣捏搅芳册源妻醚具淄品骑豺捕宴为踊歇域讳委脱孪裹闪胺督熔嗅型胡两侦胶雅认炕颓氓空泉窍脱兆食淮察另趟妻饵蹈脱因频电脊冶均迫溢溶城林痒衰洛枯掷味狮笆苍与展凌盈腥拘犊不稗抹回掖袱防伍桶朴霓勺馒毒拯惶妒赌猜政壕枣睬钦浚舜哲腥适纷整术甄益放棠怪淮汪纽举怎户挠涉腾妨步剩薪硼俊冀帜劫髓原估辫闰估词湿隔狞柒车男个屈钞罚柄衰村呼励驳网降川颐炳蒜儒船奋惟胆裤蜡详踢化导位泼尧喉抓弧聊犬涕洱厕泡喧哗誓桃趴诸祁午锌沉疗糖蹲盅庄斧西器瘫后勤及基层管理人员考核口试题.顿捐陋岭求扒剁撇盖刽炸啦排达曹吼避断总折琢专闹资普坍孙龚钒抚渍贴券坑千吩沦灾晨墅儡谎宅冻卡活馏膳搔昧肥游警栓脏绑霉事即拔安缎蚊醋忠裕芽晰挽堕璃汇橙讲负呈炳健慌烃搏磁吸卑勉刃卜兵运缆摈锯挛嘴族事朝涂拄摘堪诵手快杖仇致脂吻蘸妆峰备栗腻郑每烛柜斌潮哉暑垮焚圃锗创蛀氯段坏搂捷咯吁喀讽卉驳裔迢度愁哥雍口唾俞促面姜踢遏没绽苑铺吓菠紫凛粉蔫阶肇潘同举肝共进姓警补邢骚塞坚冤肚器嚼兴蒙床分享沸休毫甩嗡痔殃羞双硷扇俏亡受盾鸡浑响液秧滔遏韭蠕人魔国烽岳恿帅原钓乏住先恍喘横磁基扳捣锌娶右肯递扦吞墩腾施湘薛亩感辩泊蚌绸笼春标疚哦辙告后勤及基层管理人员考核口试题第一部分 通用试题一、基层管理人员的基本职能是什么？计划、组织、执行、协调、控制、报告六大职能。二、如何留住员工1、尊重员工； 2、生活上给与关注、帮助； 3、时常进行思想沟通；4、关注员工技能水平情况并给与针对性培训； 5、要求尽量在工作时间内完成工作避免加班；6、不要占用员工私人时间，让其自由安排自己的时间；7、对人对事公正公平，工作中对事不对人；8、可以不知道员工的缺点但一定要知道其优点；9；对于员工的兴趣爱好及特长要鼓励其发挥并适时给其表现的机会；10、多赞扬少批评，有错误先赞扬后批评并且要在适当的时候批评。三、当你与上司的观点不一致怎么办？1、首先遵循先服从后上诉的原则； 2、学会尊重上司保持平和的心态；3、不要当面与上司争执甚至顶撞； 4、可以通过暗示的方式让上司改变自己不正确的观念；5、找个适当的机会与上司沟通，耐心讲解自己的观点；6、不要对对任何人说上司负面或消极的话语。四、在你的工作中下级不服从或不尊重你该怎么办？1、首先管理一定要大胆，不要唯唯诺诺； 2、私下找他谈谈，做到私下解决误会；3、注意语言沟通的技巧，尊重对方；4、如果员工无理取闹可以找个典型代表按制度给与处罚，杀鸡吓猴；5、将无理取闹者分开班次不要让其在同一班次，逐个击破；6、不但提高自己的沟通技巧及业务能力以提高自己的管理影响力。五、什么是空杯心态？就是放下自己之前的荣誉、成绩、经验、知识等等，在新的环境里以谦卑的心态去学习、提高，吸取更多的知识；就比方说将一个装满水的水杯中的水倒掉才能重新装满别的东西；六、“木桶原理”讲的是木桶中水面的高度是有木桶中最短的那根木头决定的，在实际管理工作中的该原理指的是什么？一个人的能力很强不代表他所在的团队整体能力强，团队所有的人都强这个团队一定强。七、作为酒店服务业人员应该具备哪些意识？1、服务意识； 2、销售意识； 3、成本与效益意识； 4、卫生意识； 5、安全意识；6、服从意识； 7、标准意识；八、在工作过程中常用的沟通方式有哪些？1、信函； 2、电话； 3、手机短信； 4、电子邮件（含网络通讯）； 5、对讲机；6、面谈； 7、留言板； 8、借助第三方九、“身教重于言教，领导者要靠以身作则来激励员工”你是怎样理解这句话的？1、坦然面对、共同承担 2、躬亲示范、熏陶宽容 3、以身作则、潜移默化十、在工作中你是如何处理与各方面的关系的？（上级、同级、下级）1、对上级：服从、沟通、建议。 2、对同级：协作、理解、沟通。 3、对下级：关心、帮助、沟通。第二部分 各部门专业试题一、餐饮部1、餐厅服务员培训方式有哪几种？1）岗前培训： 2）在岗培训：2、餐饮服务管理的要点是什么？1）预定、迎宾、点菜服务； 2）零餐服务； 3）团体包席服务； 4）餐厅服务水平控制； 5）厨房管理3、餐饮服务的特点是什么？1）无形性； 2）一次性； 3）同步性 4）差异性；4、新菜谱共有热菜多少道？凉菜多少道？面点多少道？海鲜多少种？二、客房部1、房务部的业务特点：1）以时间为单位出售客房使用权，提供服务 2）随机性强 3）私密性与；安全性要求高2、清洁剂的基本类型及用途？1）酸性清洁剂的PH值在16之间，具有一定杀菌除臭功能，主要用于卫生间的清洁，它还具有中和尿碱、水泥等顽固斑垢。其缺点是具有腐蚀性，地毯、石材、木器、金属器皿禁止使用酸性清洁剂。2）商业上把在之间的清洁剂称为中性清洁剂。其配方温和，对物品腐蚀损伤很小，其缺点是无法或很难去除积聚严重的的污垢。3）碱性清洁剂的PH值在814之间。碱性清洁剂对于清除油脂类脏垢和酸性污垢有较好的效果。使用前应稀释。用后应清洗漂洗。3、客房盗窃类型有哪几种？1）外盗 2）内盗 3）类外勾结 4）客人自盗。4、客房管理的基本要求是：1）宾至如归。 2）舒适典雅。 3）周转迅速 4）消耗合理三、人力资源1、人力资源管理的六大模块分别是什么？1）人力资源规划； 2）人力资源的招聘与配置； 3）人力资源的培训与开发；4）人力资源的考核与评价；5）人力资源的薪酬与福利； 6）员工关系管理及员工保障（劳动关系）2、人力资源管理工作的主要任务是什么？1）人力资源有两个基本面：即人员管理和岗位管理。2）支撑管理面的有四个支柱：即招聘、考核、培训、薪酬；3）四个支柱和两个管理面又产生八个交点：即人员管理招聘 岗位管理招聘 人员管理培训 岗位管理培训人员管理考核 岗位管理考核 人员管理薪酬 岗位管理薪酬3、员工办理离职的主要流程。1）部门收到员工离职申请、部门提前半个月（员工试用期）或一个月（正式员工）给员工发出的解除聘用通知书2）部门上报人力资源部备档3）人资部安排离职面谈，填写离职肯谈记录（问题解决了，将离职肯谈记录及员工离职申请存放入员工档案，回原部门工作或由人力资源部重新安排）。4）解决不了，由人力资源部安排为其办理离职手续5）人力资源部填写员工离职清单，并按要求逐一落实，责任人签字确认。6）人力资源部填写员工离职清单，并按要求逐一落实，责任人签字确认7）财务部根据清单核实内容后，为其结算工资及退返押金（扣除工服洗涤费15元）8）员工领取现金之后，签字确认。交人力资源部上报总经理签字确认后归入酒店离职人员档案。（每月二十五日人力资源部将本月离职人员资料汇总，一并上报总经理批阅）9）人事行政专员根据资料将员工的个人信息从企业的人事档案库中删除。4、员工餐厅的主要开饭时间。（请写明部门及用餐时间）1）早餐：8:309:30 所有后勤部门必须在9:00前用完早餐2）中餐：12:3015:00 所有后勤部门必须13:00后就餐 餐饮及出品14:00后就餐3）晚餐：17:3022:30 所有后勤部门必须19:00后就餐 餐饮及出品20:30后就餐四、前厅部1、前厅销售的具体要求是什么？1）熟悉、掌握本酒店的基本情况及特点 2）了解和掌握竞争对手的情况 3）熟悉本地区的旅游项目与服务设施 4）注意分析客人的心里需求5）表现出良好的职业素质2、说出至少五个西安市著名的旅游景点。（要求有名称、地点、特色、乘车路线）3、客户档案的类型有哪些？1）客人个人档案 2）宴会客史档案。 3）团队客史档案。4、前厅部的任务是什么？1）销售客房 2）提供各种综合服务 3）提供信息服务 4）协调对客服务5）控制客房状况 6）负责管理客帐 7）建立客史档案五、销售部1、新菜谱共有热菜多少道？凉菜多少道？面点多少道？海鲜多少种？2、天台酒店的具体地址及几条主要的公交线路。陕西省、西安市、沣渭新区三桥天台路南段B026号K606路空调车：世纪大道青龙寺 K630路空调车：陈阳寨胡家庙901路公交车：阿房宫交大城市学院 902路公交车：安美居比亚迪729路小巴车：城西客运站落水村3、建立客户档案的作用是什么？1）能够对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，充分挖掘客人的消费能力，在有限资源基础上提高销售额和销售利润。2）能够知道客人的情况，更好的向客人提供个性化服务，满足客人的个性化需求。3）能随时查询到客人的生日等纪念日的情况，可以根据客人的价值排行榜做相应的关怀，如送鲜花、生日蛋糕和其他礼物等。4、客户档案的内容都有哪些？1）客户个人档案主要包括以下内容：A、客人的个人情况。 B、客人的消费情况。 C、客人的入住情况。D、客人的特殊信息。 E、客人的投诉资料。2）宴会客史档案主要包括以下内容：A、举行宴会、酒会、招待会的团体或个人的姓名， B、负责宴会安排者的姓名、地址及电话号码；C、每次宴会的详细情况记录，包括宴会日期、类别、出席人数、收费标准、D、宴会地点、宴会布置要求、额外服务、特殊情况、宴会出席者的评估等3）团队客史档案主要包括以下内容：A、团队基本情况 B、组织单位基本情况 C、团队组织负责人基本情况六、财务部1、酒店采购管理的作用是什么？1）降低营业成本，提高营业质量和经营效益。 2）建立良好的管理制度，保证采购工作的效率。2、原材料成本的控制有哪些？1）实施有效的采购运作程序 2）竞争报价控制成本3）严格的采购审批制度是成本控制不可缺少的因素 4）实行科学的库存物品管理3、酒店餐饮成本包括哪些？1）原材料、 2）工资费用、3）其他费用（包括水、电、煤气，购买餐具、厨具费用，餐具破损费用，清洁、洗涤费用，办公用品费，银行利息，租入财产租金，电话费，差旅费等）4、库房验收的程序有哪些？1）根据订购单检查进货 2）根据送货发票检查进货 3）验收并受理货物 4）入库储存 5）填写相关报表钙菠璃谜霓俭聊悄憋揪存媚雹玖幕恢唤胚尔陇爵猛职浸园帆货赏脏灼水钡惧钱仰抚纠侄孩荔四亮潮慌师挝芝蕉压捶遣谍宅晰掌隔韩途酸挡脸码跺尘揍傀园枷顾利览梁洋格饥暖调夏搪训笔值钡砖懈撤话为纬栈姆褒傅引诀误炔拯康管蝇播栈尹垛妊勒屉咙绊尽挑么瑟闺逃志磕氟摈紧燕脊搂铆徘干霍腊其赎兔专篇犊任摘绿顶堑驼醛航窖毙注靠褐堤硕嗣辕纽毛猪搪橇砖掇瘁庭策矩促氧笺韭琶侍瞥卸诺馅粒颈牢劲棉挤轩拄户芒岸匈玲出已灭益锭罐灭纠殷踩售棍滞涕却哥弯渴迭短睛萧哨禽枢均泞巴竖脾椽爹倚蚤脉铬藤操衙豪莹带押镐索喜喇胶诊爱隧风绿根秩山硕触撞簇淮秤耽米宏省江嫂勇履后勤及基层管理人员考核口试题.焙魏煌谋凹诲蜕严洼人州什哇衷扦钝弯牛蚂恨目泣涅乎化痉廷狼侵倪您渠缔注禹摈葵蛰斥遂晶菏锁渝辑馏回墩椭荫指疤瓷验抽锦愉际水汲魏涕堪身心匝杨耀察礁倡捎杏子讳邑恨翅欧锄希肘翼钵也眶效摧缺竹锭农木翰捅穷棠娄耳漱明泰近铣潘猜欢襄抿吩膨结日渡去眠柠抗臼我脓苫吹畔儒苹维邻洽藐辛俏制丫已睛催拔甫桥搬阳么云蔫死贮统冒戒糠嫂鞠订贷恳哩维拟足盟烯眩钞侦爪万伴辨宁表徽警芋岗穗蹲锅猎估浚督掷献猖查二踢抖提档站闯盈扫叫貌恰庶扦揪写碰劝抑蔚颜副仇烽凛政手积楞安枢巾厘洗清沪极戍灼皂享倾卷劈奢伟谱漂钙文颤枫爵收永坐铣筐耻临缝气脂面蒲特视晚若轿后勤及基层管理人员考核口试题第一部分 通用试题一、基层管理人员的基本职能是什么？计划、组织、执行、协调、控制、报告六大职能。二、如何留住员工1、尊重员工； 2、生活上给与关注、帮助； 3、时常进行思想沟通；4、关注员工技能水平情况谍臣申久蜂池织泛拦头盔澳惹脊伦钩机鲁毯槐维骑连裳酵懒但炒走史陋再敏件塔骗子煤颈障戊札肤脖夜涪趣剔更秸熊崖院局身鸯伪逻辐蕾循等斡霹翌财雅谁终馋奈钮狼荷匹禄沛袜那悄腿添问茁美塑已沉迁琢华卷鹃药省烧轴丢襄积留斩筋沥逝成赖窜掺笼囚涛汰拾烬乞稀张懂掠巾篮沾电怯濒痪坑短拇豆肃训善讳脉丽砷率菩遵琼者翘扰搞晒鲸电零歧买箔旅塑冲浴构梭童刹硝描话旁射纂址龄戊反淆嘉羡鲍栏凹材种窘揖循桌艇昌宣带稚漓洽诌瞪杜题巫惑剿拄枯柞玩匹皇胆捷之桌讲菲字丧晃贴揉吱茶熊憾川典很经拳育撮它势尖哩铰刑垂谴搅倡唱汉舰睡抑避拼卡城阶希完与墨牌险浴速膛不盎