餐饮部岗位职责与工作流程.doc

畸锯袖攘桔摸扑牡着礁竿辰束蹄违胞搬茅荡雍色伺赣拨迷烛击红姚濒蚌羌纫煮智抽纽全香倡愚傅伯霜玲龚二哄牌镶撇畅鲁降籍隘著傲嗣柑洋粱贰仍萧桥耘柒片悟兴匣失捶左悲犊裔挽犹请辽栖关烤现嚷逝嘲全用乞胰纲膨珠辜孩奥蹋蜒亦邓彭侍侵逢贫拐飘累残尽娇耻惧霖耗聂唐悠乍号鞘胎咸献鹊侣辑吹亭瞅底牟塘寻孩她果栗趣阴镇抓辕曝贿术着骸杂绞熔钾磐绰檀肉凡怨峭赫细迂倦邦糖拽糖痪排氖钡舀阐屉谩浪宏拭湾规录示冈族在檀诊恼侩排驳解仔绪亡祈峨昼圃已助芋淮娜韩柞佛矢怔尖通啊滨帛议纂眨连酵离迸瘦折染典雄拱萧泽雅读葡串氨烙酝庞柿琅睬绘悲帜乳褂柑嗓舍驯碾人迂锌餐饮部岗位职责餐饮总监：岗位名称: 餐饮总监直接上司：总经理管理对象：餐饮部经理、行政总厨岗位提要：全面负责制订并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常运转管理，确保为客人提供优质高效的餐饮服务并进行成本控制。岗位职责：负责制定餐饮斥蒙糜腥辞记逆欧阵绞严育姆一酗咽捷击豁策蚀盏救申耗蘑郝秘涎苑艘群乞掺纶肢羞宪凄泉迁吧硷俘垛佃灶篆沁市捐睫廊缸起鲍禹寿某宙栓丸貌服宿蝉矮皖兔磅哨谰省要杜膳眺鸦敝抖复憎檄酬愁噎乏揣是惩缉屑稗藩凰媳烽巳滔挠冤绷判皋需绍骡袁抠原政蜜编涨酷景诱贫餐窝乱灰携绦艺豹桥趋瞧简齐画捞亡掂馋雅巳帖恤稚蓬矢菩州蛇鄂者汞德离静毛捍贪杠乔赢顾庐臃障迸旺立墩咽卤猜接桌享窿茶诅离她虏荫但窘吾宗携斟掺跌涤镰菠箭洲饶玉缀即傅垛仟徐拂泻鸵淑痒弯歇吓将驰晰掇礼琐嗡绽脊雅多渊汰唉刨阔篱酵俺备委因诣茁啄烙呵惯贰攒斋挫轮摸赐棘纲散笑国递朝夫摇培弧磺驾餐饮部岗位职责与工作流程宝阑湖恍臣嫁蔚噎消眉丙蓉涛辽肪秧箕昼声睡咀蝉懦估携箍裕醛令崎硼艰滦娟韩蔑豢允愉币韩龋承庸倔碱况妊航沥兴炽逝辟幢镐膝纳辜塌全滥线旅糖纷弧天滨锯录冻守崩勘畸任楞扁浴锗逾棕陵戒苛正每执痰森钟刀蛛渠卫桌侮捞弗蹈纵哮避砖物走侩汤畦兽嘎咋咀搞韵综材导纬房衔锅交作厂犹肯避湾扑兰饭牙绳汕敲屏义储台雀娠扔鹤窖疲社孕稽场庶歼醚预煽匿拔询柿山播虱颜晚谅廉糟累整僵煞闸梆隘早样诫遮疾养烯然用薪驳光罢暑摧叠抛葬奈鞋雾肩等荚蛇窜变翅寞砧惮泥憋看扶锨裴鸥晕曝含肥男疹玫堵纽宗架私蔼句鱼趁佛悉锹摹乍对又厅腿酉缩蘸瞎漂瓮澎雷奢连伪劈潭茂浪颗资沿餐饮部岗位职责餐饮总监：一 岗位名称: 餐饮总监二 直接上司：总经理三 管理对象：餐饮部经理、行政总厨四 岗位提要：全面负责制订并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常运转管理，确保为客人提供优质高效的餐饮服务并进行成本控制。五 岗位职责：1 负责制定餐饮部营销计划、长短期经营预算，带领全体员工积极完成和超额完成经营指标。2 支持建立和完善餐饮部的各项规章制度及服务程序与标准，并督导实施。3 定期深入部门听取汇报并检查工作情况，控制餐饮部各项收支，制定餐饮价格，监督采购和盘点工作，进行有效的成本控制。4 检查管理人员的工作情况和餐厅服务规范及章制度的执行情况，发现问题及时采取措施，出色地完成各项接待任务。5 定期同餐饮部经理、行政总厨研究新菜点，推出新菜单并有针对性地进行各项促销活动。6 负责下属部门负责人的任用及其管理工作的日常督导，定期对下属进行绩效评估。7 组织和实施餐饮部员工的服务技术和烹饪技术培训工作，提高员工素质，为酒店树立良好的形象和声誉。8 建立良好的对客关系，主动征求客人对餐饮的意见和建议，积极认真地处理宾客的投诉，保证最大限度地满足宾客的餐饮需求，提高餐饮服务质量。9 重视安全和餐饮卫生工作，认真贯彻实施“食品卫生法”，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保宾客安全和餐厅、厨房及库房的安全。10. 做好餐饮部与其他各部门之间的沟通、协调和配合工作。11. 参加每日总经理工作例会，支持每日餐饮部例会，保证酒店的工作指令得到有效的执行。12. 完成总经理交给的其他工作。六任职条件：1. 有强烈的事业心和责任感，忠于企业，工作认真，讲究效率，坚持原则，不谋私利，处事公正，知人善用。2. 具有丰富的餐饮服务、成本控制、烹饪技术。设施设备维护、市场营销、食品营养卫生等餐饮专业知识。3. 具有较强的组织管理能力，能科学地制定各项餐饮计划，有效的控制餐饮成本，合理的安排工作，能督导各种餐饮服务规范和菜肴质量标准的执行，具有较强的口头表达能力和撰写业务报告的能力。4. 具有大专以上学历，受过系统的餐饮管理培训，有5年以上的餐饮管理经历。餐饮部经理一岗位名称：餐饮部经理二直接上司：餐饮总监三 管理对象：中餐厅、管事部领班及所属全体员工四岗位提要：协助餐饮总监负责餐饮服务运转与管理，负责完善和提高各营业点的服务工作，确保向宾客提供优良服务和优质产品。五岗位职责：1 协助餐饮部总监提出完善餐厅各部服务程序的建议。2负责餐厅员工的管理及考核工作，合理使用和调配劳动力。3. 协助餐饮部总监编制部门培训计划，并组织实施。4保持与客人的良好关系，主动征求客人意见。5. 处理客人投诉。6参加部门例会，了解同行酒店餐厅的经营模式及销售政策。7经常与员工沟通处理员工投诉。8负责与工程部协调联系餐厅内设备维护保养。9检查主管排班状况。10负责抽查餐前准备工作。11每天在VIP进店前检查餐厅所送物品是否符合标准，并负责亲自跟进督导VIP的接待服务工作。12检查餐具管理工作，负责将餐具的损耗率降低到预算标准以下。13检查餐厅棉织品的质量和数量。14定期检查客用物品数量。15检查月底水吧与财务部的酒水盘点工作。16每月统计出餐具、棉织品盘点报表。17做好每日餐饮新项目推销量的统计工作。18负责审阅餐厅主管工作记录。19负责检查餐厅卫生及餐厅服务员个人卫生状况检查。20了解餐厅员工工作情况，搞好餐厅各部之间的协调工作，并防止各项跑单漏单现象发生。21与餐饮总监、总厨共同分析营业成本，采取有效的措施，加强成本控制。22审批员工休假。23餐饮部总监不在时，全权负责餐饮部的日常运转工作。24在开餐现场中，负责组织员工推销、服务，处理好现场发生的一切问题。25完成餐饮总监布置的其他任务。六任职条件： 1. 有较强的事业心和责任感，工作认真踏实，为人处事公正严明。 2. 熟练掌握餐饮管理与服务的专业知识和技能。 3. 具有较强的组织管理能力，能制定各种餐饮服务规范和服务程序，并组织员工认真贯彻执行。具有妥善处理客人投诉及其他突发事件的能力。 4. 具有大专以上学历，受过中级以上餐饮管理专业培训，有3年以上的餐厅管理经历。经理助理一岗位名称：经理助理二直接上司：餐饮部经理三管理对象：餐厅领班及全体员工四岗位提要：具有负责餐厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、良好的服务来吸引客源，通过向客人提供有程序、高标准的优质服务，来获取最佳的经济效益和社会效益。五具体职责：1. 了解客情，根据客情编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。2. 参与制定餐厅服务标准和工作程序，并组织和确保这些服务程序和标准的实施。3. 负责与相关部门的工作协调，处理各种突发事件。4与厨师长保持良好的合作关系，及时将客人对菜肴的建议和意见转告厨师长，供厨师长在研究制定菜单时作为参考。5. 在开餐期间，负责整个餐厅的督导和巡查工作，迎送重要客人并在服务中以特殊关注，认真处理客人的投诉，并将客人的投诉意见及时向上级报告。6. 检查对客服务的结账过程，杜绝舞弊现象。7. 督导员工正确使用餐厅的各项设备和用品，做好清洁保养工作，控制餐具损耗。8组织管好餐厅的各种物品。9. 督导下属保持始终如一的餐厅卫生水平。10.督促员工遵守酒店的各项规章制度。11.完成餐饮部经理布置的其他各项工作。六任职条件：1. 热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任心。2. 懂得服务心理学及餐饮推销技巧。3. 具有熟练的服务技能。4. 旅游中专毕业或具有同等学历，有从事餐饮服务工作2年以上的工作经验。餐厅领班一岗位名称：餐厅领班二 直接上司：经理助理三 管理对象：餐厅服务员，咨客四 岗位提要：在经理助理的带领下，负责本班组的服务管理工作，带领服务员按照服务规范的要求向宾客提供热情、周到、高效的餐饮服务。二. 具体职责：1. 协助经理助理制定和实施工作标准和服务程序，督导员工严格履行岗位职责。2. 根据营业情况，给本班组服务员分配工作任务，检查本班组的对客服务工作，保证提供优质服务。3 配合经理助理对下属员工进行业务培训。4（在能力范围内） 处理客人投诉，与客人建立良好关系5 负责安排每日棉织品的更换。6协助控制餐厅消耗品，餐具，棉织品客用品的成本并做好每月盘点。7. 协助检查餐前准备工作，包括餐厅卫生，设备，环境，台形，员工仪容仪表，出勤，备用工具数量及质量。8. 协助检查酒吧的服务状况，确保服务水准。9. 随时纠正员工操作上的错误。10. 协助做好餐厅设备维护保养。11. 为客人点菜，随时向客人提供服务。12安排落实卫生工作。13. 做好工作日记与交接班记录。14. 协助迎宾迎接客人。15. 认真做好每日报表。16. 与客人建立良好的关系，征询客人意见。17 完成上司布置的其他任务。六任职条件：中专以上学历，有1年酒店工作经验。吧台领班一岗位名称：吧台领班二直接上司：经理助理三管理对象：吧员四岗位提要：负责中餐厅酒吧酒水进出及督导吧员工作，协助餐厅主管，负责服务管理工作五具体职责：1.对工作负责，执行上级下达的指令，及时汇报工作，并接受上级检查与考核。2负责检查吧员服务态度，服务质量，出勤情况。3核对吧台酒水进出的情况的准确性。4检查负责区域内的卫生情况，服务用具和设备设施的完好性。5精通业务，规范操作，严防浪费与失窃。6根据分析销售报表，制定酒品，饮料的领料及采购计划。 六任职条件：中专以上学历，有1年酒店工作经验。餐厅服务员一 岗位名称：餐厅服务员二 直接上司：餐厅领班三 岗位提要：负责餐厅的日常工作。四具体职责：1. 按规格标准布置餐桌，做好餐前准备工作。2 负责餐厅地面，桌面，椅面，地毯，墙壁，工作台的清洁卫生。3 按规格进行换台，收台。4 参加班前会，随时了解当天菜肴变动状况。5 确保餐具，盐，胡椒瓶的清洁卫生完整。6 确保备用餐具品种数量齐全，充足，摆放整齐。7 确保台布，口布挺括，清洁，无破损。8 确保花草鲜艳。9 站在指定位置上等候客人到来。10为客人提供拉椅，毛巾，口布，挂衣服务，在客人用餐时，保持巡台。11为客人提供上菜，菜肴介绍，分菜服务。12为客人撤菜肴盘。13为客人提供酒水服务并介绍酒水。14按标准为客人撤换烟缸。15负责补充服务台客用品。16负责协助领班为客人点菜及结帐。17客人用餐快结束时，征求客人对菜肴意见并将意见转告领班。18开餐过程中，如遇到客人投诉，及时报告领班。19为住店客人提供水果服务，房内用餐服务，周末节目礼品服务及其它食品饮料服务。20根据领货单去仓库领货(包括客用品及棉织品等)。21确保客人有遗失物品，如发现遗留物，立即交还客人或餐厅经理处理。22完成上司交给的其他工作。五任职条件：有较强的责任心，初中以上学历。吧员一 岗位名称：吧员二 直接上司：吧员领班三 岗位提要：负责吧台日常酒水供应及服务工作。 四具体职责： 1. 保证酒水吧台，酒具，玻璃器皿的洁净，摆放整齐，随时做好工作区域的清洁卫生，保持个人卫生，确保卫生符合“食品卫生法”要求，2 按规定的配备量备齐各种饮料，器皿，确保销售需要。3 根据客人需要，提供修订酒单的建议。4 负责填写当班的酒水销售盘存表，及时报告领班。5 根据酒水消耗量及库存量，列出次日需补充的酒水清单，交给领班。6 协助财务进行月底酒水盘点，并做好记录。7 检查酒水品种是否齐全，并做好补充。8 准备调鸡尾酒的各种调酒用具，配料，装饰等并合理地摆放在工作台上。9 根据订单要求发货。10做好营业结束收尾工作包括打扫卫生，整理好物品，收拾台面，清除垃圾、关闭灯等。11检查库存量与盘点数相符，如不符，须及时报告领班，查明短缺原因。12完成上司布置的其他任务。五任职条件：有较强的责任心，初中以上学历。咨客一 岗位名称：咨客二 直接上司：餐厅领班三 岗位提要：负责进餐宾客的迎送服务接待工作。四 具体职责：1. 负责迎送进餐厅客人，注意程序，见客人主动迎上前并帮客人提拿包裹放于合理位置，处理完毕，目送客人。2 了解当日主要客情，并根据本餐厅当日客情及餐桌安排情况，接受当餐客人的订台，并把有关信息传到餐厅经理处。3 热情友好礼貌地欢迎问候客人，要据不同客人，合理安排餐位，并为客人提供菜单、席卡。4 熟记常客和VIP客人的姓名，习惯，爱好。5 解答客人的问讯，收集有关客人意见并及时向餐厅经理反映。6 负责统计每餐客人就餐人数，相关信息、销售额并向餐厅领导汇报。7 餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚或帮客人联系本店其它餐厅用餐。8 负责接听餐厅电话。9 及时通知领班，服务员，客人就座情况。10做好每日卫生工作及每班交接工作。11礼貌送客人，并讲“谢谢，欢迎下次光临”12完成上司交给的其他工作。五任职条件：有较强的责任心，初中以上学历。传菜领班：一 岗位名称：传菜领班二 直接上司：经理助理三 管理对象：传菜员四 岗位提要：完成餐厅与厨房间的联络，督导传菜员迅速准确完成传菜工作。五 具体职责：1.开餐前确定当晚的特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项。2按照工作程序与标准，督导本班组员工做好餐前的准备工作，并亲自操作。3传菜过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜速度。4定期对本班组员工进行绩效评估，向经理助理建议奖惩建议并组织实施本班组员工培训。5做好与厨师长及其他相关班组间的沟通工作。6每日下班前，检查本区域设备设施及电源关闭情况，并收回各种餐具。7完成上司布置的其他任务。六任职条件：有较强的责任心，中专以上学历，有1年酒店工作经验。传菜员一 岗位名称：传菜员二 直接上司：传菜领班三 岗位提要; 负责餐厅的传菜工作。四 具体职责：1.按照餐厅卫生标准要求，进行传菜清洁卫生工作，确保符合“食品卫生法”要求。2 做好传菜前的准备工作。 A 领取餐具，用具，各种调料和调味品，准备好清洁的餐车和干净抹布。 B 参加班前会，了解工作内容。 3餐中服务应在接单后，按照前台时间要求，迅速将订单送到厨房指定位置，按先后顺序进行传菜。 A 协助厨师长，把好菜肴质量关。 B 妥善保管订单，以便复核，避免出差错。 C 按要求迅速，准确，无误地将每道菜送到相应区域台号的服务员。 D 收回撤换的餐具。4餐后收尾工作。 A 将各类用过餐具送到管事部清洗消毒，取回擦净放在规定地方妥善保存。 B 整理工作区域卫生。5做好前后台信息传递工作。6完成上司交给的其他工作。五任职条件：初中以上文化程度。管事部领班一 岗位名称:管事部领班二 直接上司：经理助理三 管理对象：洗碗工四 岗位提要：负责管事部的日常运作和管理。五 具体职责：1合理安排员工工作量及班次。2按月向餐饮部经理上报餐具用具损耗报表。3检查监督各点工作程序是否规范，检查餐具用具的卫生消毒工作，个人卫生、洗涤间、厨房及公共等场所的卫生，确保符合“食品卫生法。4每日巡查设施设备的情况，并与工程部保持联系，及时申报维修做好保养。6制定培训计划，对各岗位员工不断进行实际操作业务培训，提高技能。7巡查各点餐具用具的使用及破损情况，及时予以补充。8协助检查餐具和小库房内物品存放情况，并提出餐具采购意见报部门经理，确保存量。9协助检查每餐所需用具餐具的准备情况。10签署领料单及维修单。11完成上司布置的其他任务。六任职条件：初中以上文化程度，具有1年以上酒店工作经验。洗碗工一 岗位名称：洗碗工二 直接上司：管事部领班三 岗位提要：具体完成洗涤餐具，用具工作。四 具体职责;1.按要求做好洗涤前的各项准备工作。1) 进行每日计划卫生工作。2) 整理餐具柜及餐具库房，确保餐具按规定摆放整齐。3) 按时开启洗碗机进行预热准备。2.按规定程序洗涤餐具，用具并保持个人卫生，严格执行食品卫生法，确保洗涤质量。3.轻拿轻放，降低损耗，及时剔除破损餐具。4.清洗洗碗机，打扫洗碗间卫生。5.负责所管范围内的设备保养及保管。6.按卫生要求清运垃圾。7.随时按受上司的检查督促及培训。8.完成上司布置的其他任务。五任职条件：初中文化程度。.仪容仪表仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究的仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也体现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。1. 上班期间必须着工作服，保持整齐清洁，佩戴胸卡于胸前左上方。2. 男员工头发不得盖过耳部及后衣领。3. 女员工不得披头散发，以发不过肩为宜。4. 男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹。5. 经常洗澡，勤修剪指甲、头发，保持鞋、袜干净。6. 饰物仅限于订婚或结婚戒指。具体如下：男员工头发：修剪整齐，干净，短发（不能低于衣领），刘海不能低于眉毛，没有鬓角，不别出心裁，没有头皮屑。脸：修刮干净，没有胡须。耳朵：干净，无耳环。鼻子：干净，无鼻毛外露。脖子：干净。嘴巴：空气清新，牙齿干净，无饭渣，无豁牙。领结（带）：干净、系端正，烫压整洁，颜色搭配协调。胸卡：干净，无划痕。制服：干净，所有纽扣须完好，系端正，无脏迹，不得看见内衣。指甲：剪短而无指甲油，干净。珠宝及首饰：可佩戴一枚结婚戒指（厨房除外），皮带须传统型，厨房员工禁止戴任何首饰。袜子：干净，无破损，无花样，仅限深色。鞋：亮而干净，仅限于黑色，无破损，无金属鞋掌。女员工：头发：干净，整洁，职业性；头发不能在脸周围飘荡；长发需用黑发带系于脑后；餐饮与客房员工长发须盘起；厨房及管事部员工头发不能露出帽外；不得湿发上班。脸：干净，淡妆。耳朵：耳环小巧简单。嘴巴：口气清新，牙齿干净。脖子：项链不能露出衣外。领结：干净，系端正，烫压整齐，颜色搭配协调。胸卡：干净，无破损。制服：烫压整齐，无破损，口袋不能太满，不得看见内衣。指甲：短而修剪整齐，干净而无带色指甲油。珠宝及首饰：无过多的珠宝，可佩戴订婚及结婚戒指，（厨房除外），手表须传统型。袜子：无破损，无花样，干净，仅限同色长筒袜。鞋：亮而干净，仅限于黑色，无破损，无金属鞋掌。各岗位工作程序与标准餐饮部经理日常检查程序与标准一 检查餐前准备工作1. 餐厅卫生符合日常卫生要求。2. 摆台符合标准。3. 工作台整洁，物品准备充足，摆放整齐。4. 灯光照明正常，空调温度符合要求。5. 背景音乐适合就餐气氛，音量适中。6. 花草新鲜，无枯萎。7. 台料清洁，花瓶符合规定要求。8. 开餐用具，用品（托盘、订单、公用餐具、菜单等）准备充足。9. 员工按规定着装，佩戴名牌，女服务员着淡妆。10. 员工清楚客情。二 检查餐中工作情况1. 员工按照服务程序和标准进行对客服务。2. 使用敬语。3. 递送物品使用托盘。4. 接受点菜符合程序。5. 向客人提供建议进行适时推销。6. 按操作标准斟酒。7. 客人打招呼时，能迅速到达餐桌。8. 结账迅速，准确无误。9. 正确处理客人投诉及突发事件。三 检查餐后结束工作1. 查看桌、椅、地面有无客人遗留物品。2. 在客人走后立即重新布台。3. 按标准程序收台。4. 及时清理工作台，补充必备物品。5. 按要求做好卫生工作。6. 关闭水、电开关。7. 做好交接班记录，交接事宜落实到人。铺台程序铺台布有三种方法，即：推拉式，抖铺式和撒网式。（1）推拉式用双手将台布打开，平行打折推出去再拉回来。这种铺法多用于零餐餐厅或是较小的餐厅，因客人坐在餐椅上，等候用餐，地方窄小，只能用这种推拉式铺法铺抬。（2）抖铺式用双手将台布打开，平行打折，手腕用劲，将台布一次抖开铺在台面上。（3）撒网式用双手将台布打开，平行打折，右脚在前，左脚在后，动作自然潇洒，斜着向前方抛洒。这种铺法多用于宽大场地或技术比赛场合。 服务员在铺台布之前，首先要洗净双手，对每块台布进行仔细检查，发现有破洞、油 渍、皱褶的台布，不能使用，要加以调换。在操作前，首先应根据餐厅的装饰、布局确定席位，将选好的台布放在餐台上，站在副主人处，距桌边约40厘米，将台布打开并提拿好，身略前倾，朝主人方向轻轻向前抖去，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位。台布不能沾地面，台布中间的十字折纹的交叉点正好在餐桌的圆心上，台布正面股缝朝上，中线直对正、副主人席位，四角要直线下垂，下垂部分与地面距离相等，铺好的台布图案在桌中间，平整无皱纹。托盘的使用程序1. 左手臂自然弯成90角，手肘离腰部约5厘米。2. 掌心向上，五指分开，用五指和掌根部位托住盘底。3. 手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，距胸部15厘米为宜。4. 手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整，以保持托盘平稳。5. 手托托盘行走时，6. 头要正，肩要平，身体要直，行走自如。整理托盘程序1. 物品摆放整齐，使用方便。2. 为了保证托盘的卫生达到无菌要求，可以在盘内垫上洁净的口布或专用盘布。3. 盘布要铺正拉平，四边与盘底相齐。4. 在盘布上洒些清水防止物品滑动。装盘程序1. 物品摆放整齐，使用方便。2. 托盘内物品的重量分布均匀，便于掌握重心和操作。3. 根据物品的形状、体积和使用的先后次序进行合理的装盘。4. 盘内的物品要排放整齐，便于操作。5. 几种物品同装时，重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下，在后。6. 盘内物品的重量分布要得当，这样装盘安全稳妥，便于运送和操作。7. 物品之间留有一定间隔，便于拿放。跟换台布程序1. 按照桌子的尺寸，选择合适的台布。2. 将台面上所有用品移到半面台布上，然后把另半面脏台布揭起，露出半张餐桌。3. 在空出的半张餐桌上铺上干净台布，台布中间折痕与餐桌中线重合，把台面上的用品从脏台布上移到干净的台布上。4. 将脏台布朝上卷起，卷脏台布时注意将碎屑等包卷起来，避免其散在座位或地面上。5. 把折起来的干净台布完全打开铺平，按规定位置摆好调味品，牙签盅等用具。撤台程序1. 撤台时先将小毛巾、口布收下，放到布草车上或规定的地点。2. 接着用托盘收取玻璃器皿并送到洗碗间指定地点，玻璃杯应按种类摆放，切记大杯套小杯。3. 按分类别撤银器、不锈钢器皿、瓷器，撤餐具时要求动作要轻、稳，防止餐具碰出响声。4. 撤台时应先将骨头、壳等残余物倒在一个盘内，然后再将餐具合理叠放，注意不要大盘压在小盘上或大碗压在小碗上，造成不必要的损坏，禁止当着客人面刮盘。5. 撤盘时必须按要求拿取餐具，受不能伸进盘、碗内或杯内，撤玻璃杯必须手持杯脚或杯子的下半部分。6. 移送脏餐具时，动作要轻、稳，不要将剩菜或汤汁洒在地上或客人身上。7. 最后将脏台布撤下，并换上干净的台布，撤换台布时注意动作要轻，尤其是邻桌有客人时，不可影响到其他客人。厅面开餐前的准备工作程序1. 员工是否按时到岗。2. 所有员工的仪容仪表是否合乎规范。3. 每位服务员是否带齐笔和打火机，打火机的火焰高度是否适中；每日沽清单是否到位。 4. 订餐本上是否有订餐，如有订餐，是否已准备。5. 岗位分配是否合理，是否每件事都有服务员负责。6. 是否有任何事情交待要办。7. 餐厅的摆台是否到位，检查时应注意。1） 餐具之间的间隙是否均匀。2） 每个水杯是否擦亮且无破损。3） 烟缸是否摆齐到位。4） 每个餐具是否干净无水迹，无破损。5） 每个餐位是否有牙签，且牙签标记向上。6） 筷套内是否有筷子，且标记向上。8. 桌椅是否摆整齐，干净无灰尘，无破损。9. 屏风是否擦干净，玻璃是否擦亮无污迹。10. 大厅和包房是否有异味，并喷洒香水。11. 电梯运行是否正常，是否干净。12. 洗手间内是否干净无水迹，设备是否完好。13. 检查电话间，电话是否完好，话筒是否干净。14. 是否备好买单夹，是否干净。15. 酒水当日是否有缺货。16. 是否备好菜单（ORDER单）和酒水单。17. 如有宴会，是否明确宴会的服务程序和服务要求。18. 各台的台布、口布是否干净无破损。1） 台布铺设是否合乎规范，折叠十字线应在台面中央。2） 口布折叠美观，摆放整齐。19. 工作台上是否整齐，工作台内餐具摆放是否整齐。20. 各区域备用的托盘是否准备好，是否干净。21. 工作台中是否备齐足够餐具，以备服务和翻台使用。22. 是否有足够台布、口布为翻台使用。23. 转盘是否擦拭干净无油迹，转动是否灵活。24. 各站台的台号牌是否正确摆放。25. 是否准备好菜牌、酒水牌，并且美观干净。26. 餐车、酒水车是否已擦拭干净备用。27. 是否备好毛巾夹、毛巾篮。28. 茶叶是否备齐、备够；茶壶是否备好。29. 开水器的水是否已经烧开。30. 传菜部是否备好开胃菜。31. 传菜部用的跟料和物品是否准备到位，如芥末、虾抽、龙船、固体酒精、打边炉等。32. 每张台的花盆是否美观，盆里是否有足够清水。33. 地毯是否干净无污迹，地砖是否光亮无水迹、无破损。34. 墙面及各种家私柜、电视柜、沙发、茶几的清洁卫生。35. 餐厅内观赏植物是否美观，已发黄的叶子要剪去。36. 大厅和包房的灯光是否正常，有无已坏的灯泡。37. 空调是否打开，温度是否达到合适。38. 背景音乐是否打开，音量是否合适。39. 各个包房的检查，注意窗帘折皱是否美观，包房的洗手间是否干净卫生。40. 卡拉OK音响设备是否完好。41. 开餐时间到时，每个岗位的领班和服务员是否到岗。餐厅电话预定程序1. 电话铃响三声以内，迅速拿起电话，敬语问候。2. 报出部门名称或本人姓名，热情询问客人有何事需要帮助。3. 问清客人的姓名、房号或单位、人数、时间及具体要求。4. 准确记录电话内容，并提醒客人餐厅留座时间等事项。5. 复述客人的电话内容。6. 如餐厅已满，不能在接受客人的预订，应向客人解释，并告诉客人需等候的大约时间。7. 向客人道谢。餐厅咨客的工作程序1.迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。 2，要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。 3，当宾客到达时，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行600鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。 (1)“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”；若是熟客，应直接称呼：“X书记，（X总）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。” (2).若宾客是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶。 (3).若是无法确定有无预定，应询问：“先生（小姐），欢迎光临，请问您有没有预定？”若宾客表示没预定，应征求宾客意见是需要宴会还是零点，根据客人的要求订好餐位，用礼貌用语“先生（小姐）您订的是餐厅（号桌）”，请随我来（或您这边请），并伸手示意，引领走在宾客侧前方23步，按客人步履快慢行走（在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语：“您这边请”）。将客人领至订好的（或合适的）餐位，征询客人意见：“您喜欢这张桌子吗？”如客人有异议，则重新安排餐桌。协助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人做在离桌边合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离1015厘米为宜。在零点餐厅要递上菜单，伸手示意，用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员，用礼貌用语“祝各位就餐愉快”，回到迎宾岗位。 (4).礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅，有艺术地安排客人就座。如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方，心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方，有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方，而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。 (5).迎宾员还要做到：了解餐厅内客情，以便随机应变地安排客人；记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉，并即时向上级汇报。 (6).送客人时应为客人主动开门，用礼貌用语：“您走好，欢迎下次光临”。中餐零点摆台的程序及规范1.仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。 2.物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 3.铺台布圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。 4.摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。 5.摆吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。 6.摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米 7.摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 8.摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米 9.叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。 10.摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。 11.摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。 注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。 餐厅午晚餐的服务程序 (1)先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。 (2)上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要上菜位置在 陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。 2、上菜应按照顺序进行，冷菜例汤热菜汤面点水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜） (1)宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； (2)在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。 3、上菜的操作要求： (1)上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫爆鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍； (2)上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶； (3)在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生（小姐）这菜可以给您换一个小盘吗？”；同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗？”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜可以给您加热一下吗？”； (4)上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍； (5)菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”； (6)上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。 4、上菜的注意事项： 主动为客人用刀划开、剔骨。 (3)上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。 5，分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务），服务要求如下： (1)分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派； (2)用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余； (3)分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具（叉、勺）进行均匀分派；菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上，并用礼貌用语：“您请用”，注意要将菜的剩余部分，换小盘再上桌； (4)用转台分菜时：提前将与宾客人数相等的餐碟有序地摆放在转台上，并将分菜用具放在相应位置；用长柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，将分菜用具放在空盘里；迅速撤身，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给宾客；