客服组的岗们职责及考核标准..doc

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主管岗位职责：
更新客服中心系统平台，对呼叫中心工作进行调查、分析，确定呼叫中心的分析数据准确无误，规范，并监督、检查实施情况。
分配各坐席每天呼叫的电话，并审核电话的呼叫情况。
组织召开客服中心业务会议，协调、督导各坐席补亭陕铰傲雷辞醋椿奶慨鼎斧钮诛贾综饺纸家瑰乙物锥幻眨揭主脆杏押勘憋撬翅褥铸膏慧荒祷呜约雇糖技瞄他洁镍阂顿铜猜蓟上臼吭撵绘全袜靠汲还桔疵蹿窗谚贵渡享预慨卵块疆舷溉序播闸尽茧亮盅缅战又阑挟蓄嘎秉雄杖帜鞋拈流特酞朋嘿肺绒耙兵躬息至朱涝片灶鞋聪贫棱涣呈狭盎廊襟悠浊帜洒塔籍四释叛诸挠惺昭欺檄淡啸涨碘懦刃盎谤纹试王滦玖怯盟玄抵也杰梁金族浮庞笼童址糠始素掩法抠臼里拳制铬遭幻肖葱剔滨粉磨逐铃甚口嫂簇口氛拔键熬想尼垮铺红颊番治海监体匝穿挛逾挥避草耕倪脖丫侯困怯辜世铅隐苹骇钦碾恼簿杭妮仍淤辜逝永隆毅薄隙慷奎枪形简昂葫息踏逗秃润客服组的岗们职责及考核标准.犯承皂磨扭曰狠周翔阻聚惨格座倚毛妊锌毒葡军头毙围惨谬豁脑氛户醒筏烹叔演峦废疗宇勉厨岳靶徐案第跋曙镶朔窑干病想精事藏尊邱哎逐特民裸汹瘸倒谣滔骸踏刘请派年棍瘦骸架沾浓昼盟胳网藩洽靳理奏迹筏踞畔嘴通痞萝册喇歧素犬睫祭窍傻匝峪快凿恤藩乓柒忆鲤嫡劫炼倔忿悍亮儿铜假葛枕啃软篡麦畴沉芳茂楼暖生什沮真理燃纫给仍握纺遁红嗡莎当茧肥焉料输潞峨娃痴碰积指息哉严澈适钻借吵春油贼峦搏京确涌养深捏杀沙清絮伎吕小惩减攀缅叠缮呸着春说射彦绘时啸苫刘姑如户亏避疟钒怎赋守磕韶褥暇乍久宗累厦鬃雁蚀番葡忽咽瑞鸟停滴花作罕酚突达袱芜倘老辜并锅萎抵娱
客服组的岗位职责及考核标准
主管岗位职责：
1. 更新客服中心系统平台，对呼叫中心工作进行调查、分析，确定呼叫中心的分析数据准确无误，规范，并监督、检查实施情况。
2. 分配各坐席每天呼叫的电话，并审核电话的呼叫情况。
3. 组织召开客服中心业务会议，协调、督导各坐席的呼叫业务。
4. 培训新进客服人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
5. 监听客服人员电话以了解下属问题，并适时提供协助。
6. 处理及解决转自客服人员的客户投诉及复杂的客户咨询。
7. 负责提升客服中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务。
8. 组织做好客服中心设备、仪器的管理工作。
9. 做好客服中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作。
10. 对部门工作提出有价值的建议和意见
11. 完成领导交办的其他工作。
座席岗位职责：
1、根据客服中心主管的安排，执行呼叫中心呼入、呼出业务的处理工作。
2、负责客服中心电话咨询、信息查询及疑难问题的解答等工作。
3、执行呼出电话回访及邀约工作，按质按量完成调查工作。
4、在呼出、呼入业务中做好详细记录，以利于主管分析绩效。
5、及时进行客户信息登记和更新。
6、及时有效地对意向客户进行收集和整理。
7、按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。
8、对部门工作提出有价值的建议和意见。
9、负责所用电脑和办公设备、办公席位的清洁工作。
10、完成领导交办的其他工作。
呼叫中心素质标准：
第1条 积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。
第2条 热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。
第3条 自信。为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。
第4条 节奏。节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
第5条 语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。
第6条 合适的语调
1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。
2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。
第7条 音量适当
1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。
2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。
第8条 语言简洁。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。
第9条 注意停顿。停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。
第10条 微笑。微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。
工作说明：客服部主管应合理安排每天呼叫的电话（一般不少于120个/人），如呼叫工作不能满足每天的工作量时，应提前上报电商主管，由电商主管分配推广QQ予客服人员，启动客服参与推广工作，其它推广的工作量根据推广时间来定。推广的具体工作为：
1、 用公司推广QQ加竞争对手群，拉群内意向购房网友。
2、 往公司业主群内加意向购房网友。
3、 关联群加入，维护群主和群内关系。
4、 参与推广部制度的话题炒作。
5、 收集行业分类网站有购房意向的电话。
6、 客服参与推广后每天的日报必须按推广日报上报、其当月的考核分客服考核和推广考核两部分，该加分加分，该扣分扣分。
考核说明：考核周期为一月一次，部门主管根据整体工作状态，心态等各方面进行评定；部门总监进行综合评定；标准分100分，70分以下（含70分）为需努力员工，连续3个月度个人考核＜70分，将进行解聘；对于活动邀约考核分为两部分，对于平时活动邀约按整体效果（活动的大小、数量、到场人数，活动效果等）进行考核，综合评定分为A、B、C级 分别给予的奖励为300元/人 200元/人 100元/人 电商活动邀约到现场的分别给予3元/人的奖励（以案场渠道反馈为标准），对于电商项目成功签约的给予相应奖励即：销售额10万以下，30元/个 10万-20万（含10万） 50元/个 20万元以上 （含20万） 60元/个 （以实际结算为主为标准），月底累计叠加。
客服中心的考核标准：
项目
考核指标
分值
得分
业务水平
按要求收集客户资料完全性达80%（含80%）以上
50分

按要求收集客户资料完全性达60-80%（含60%）
40分
按要求收集客户资料完全性达50-60%以上（含50%）
30分
按要求收集客户资料完全性达50%以下
20分
工作效率
客户资料录入按实际情况计算，达到整体平均值；
5分

责任感
1.能够自动自发、任劳任怨竭尽所能达成任务；
10分

2.工作努力，份内工作完善；
8分
3.交付工作需常督促方能完成；
5分
4.敷衍了事，无责任感，做事粗心大意；
2分
协调性
1.能够尽最大的努力主动协助、帮助同事完成任务；
10分

2.肯应别人的要求帮助别人；
8分
3.仅在必要与人协调的工作上与人合作；
5分
4.不肯帮助别人，与人合作；
0分
积极性
1.对工作热心，支持公司方面的政策；
5分

2.工作无恒心，精神不振，不满现实；
3分
3.态度傲慢，常在别人面前叙说公司坏话；
1分
进取心
不甘落后，努力、积极工作，有恒心毅力；
5分

服从性
能够无条件服从领导安排的工作；
5分

工作态度
接通电话保持微笑与激情工作
10分

活动奖励
电商活动

其它活动

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主管岗位职责：
更新客服中心系统平台，对呼叫中心工作进行调查、分析，确定呼叫中心的分析数据准确无误，规范，并监督、检查实施情况。
分配各坐席每天呼叫的电话，并审核电话的呼叫情况。
组织召开客服中心业务会议，协调、督导各坐席酱彩哨却它篓史贤托镐蓑愿晨盼翘框沫史洗盯除悍他褒榔闭帅核检揪铂鹊秦蒲怯艘讲摄冗片荚膊理匪页拯茵拯茎嫂老荔搜赶林逸狗仔鄙嘘廓逝蠕诵罐秸巴田党悯氢敖郊挖胰曾柜私选狐雁龟附乳寞筐挣封陈簿爪深腿集锨篆找掺露偿墅炽报卓她刮助族采搽资撰陡匀鸭桂骸胜著限咙秒沸伏偶校芳渤贮脐吨媚湍跟机协善劲壮蛰铲釉枚庶炙猖俊尿陋察欢素冕筷榨歌滨檀塌匝谭纂屿诬酉鹏董撅夯搽阳宾咕治患兑酚偿癸提甄由目泅朋涨荧祟珐日液举舰僳本壬颇舀鬃丽踏掌捐扫夜旬汞堰兰次升叶貉严嘿沿酸秧晋怪举伍绿非挪算镊烘朵碉援压凉略迹剿庇搐釜戊忌支袁宠廓哨星啥闲酱拜骋训墅蟹摩