客户关系管理相关案例分析.doc

1.目前在CRM软件市场上，哪些软件提供商占据了主要市场？请列举2006年-2012年市场占有率前几名的CRM厂商。 选取上述厂商中的一个，对其CRM整体解决方案进行较为详细的描述（其主要体系构架、功能模块、实施成本、成功案例等相关内容） 答：目前在CRM软件市场上，主要的提供商有SAP，西贝尔，微软，赛捷，用友，M123软件，金蝶，火凤凰,八百客，独狐软件，鹏为，易客，知客，北京立友信科技（MyCRM），上海企能软件科技（WiseCRM），武汉奥汀（行健CRM） 等。 金蝶CRM(KIS专业版)的整体解决方案：金蝶 CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶 CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶 CRM侧重于运营型，分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成运作。1） 体系构架2）功能模块a.客户管理在CRM系统中客户是一个广泛的概念，凡是接受产品或服务对象就是客户。客户按类型可以大致分为以下几种： 消费客户：企业产品或者服务的直接消费者，又称“终端客户”。中间客户：购买企业的产品或者服务，但是他们并不是直接的消费者，中间客户典型的例子是销售商。公利客户：代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。典型的例子是政府、行业协会、媒体。金蝶CRM客户管理实现了客户的360度全视图管理，包括客户基本信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的管理。b.销售管理销售管理在对客户信息全面管理的基础上，实现了从线索-商业机会-销售阶段-产品合同-订单-合同订单-执行收款等销售业务全过程程的管理。c.服务管理金蝶服务自动化可以共享销售自动化的客户/联系人、商品、合同/订单等信息；其主要具有客户关怀、客户满意度、项目服务、服务请求、客户投诉、产品维修、产品缺陷等服务管理功能。通过服务自动化可实现“一对一”的客户服务，为特定的客户进行个性化服务。管理竞争对手的基本信息包括其组织架构以及人员配备等方面，还可以管理竞争对手的产品，可以对竞争对手和我同类产品进行比较；通过对竞争对手和自己进行全面的对比分析，找出优势与不足，在销售过程中对竞争对手有针对性的打击。d.市场管理市场管理功能包括，营销战役的策划、执行和分析；客户需求反馈的收集和管理；市场活动的预算和预测；产品市场定价、竞争对手信息、市场情报、媒体宣传的汇总)；对线索客户的搜寻、市场自动化的着眼目标是通过提供设计、执行和评估市场营销行动和其它与营销有关活动的全面框架，赋予营销专业人员以更强大的能力。3) 实施成本a.提供全面的集团资金统一管理系统，以业务为中心、财务为核心，对资金计划及控制、资金结算、融资、存款、利息计算、资金报表、资金分析等进行一体化管理，实现企业资金的整体管理与调配，做到资金事前计划、实时控制和分析，加快资金周转，提高资金使用效益，帮助企业全面提升核心竞争力。 b.进行成本定额及分配标准管理，提供费用归集、费用分配、成本核算等功能；支持实际成本、日成本、标准成本核算；提供成本分析、成本控制、成本考核、成本预测、成本决策、本量利分析等成本管理工具；支持高端复杂的成本管理业务。 4)金蝶EAS_CRM 在华工医药的应用案例 华工医药有限公司启用了EAS-CRM eSales、eService 两个功能模块，现时有20个以上的用户，目前用得最多的有eSales模块中的商业机会、客户伙伴、联系人、活动、员工/团队、部门、产品、工作日志，等等。公司为EAS CRM系统配备了专职系统管理员，公司上下相关人员积极参与，对EAS-CRM系统在对个人和公司贡献方面期望值较高。 1.硬件配置方面，目前在服务器端EAS-CRM/Web Application Server，Web Server，Windows Server等安装在同一台服务器上，考虑到安全性、操作性能（稳定性、反应速度等）等，公司在二期投资时（3-6个月后）再增加一台专为EAS-CRM/Web Application Server的服务器，另外还有一台专门的K/3财务系统服务器。网络环境理想，公司内建有局域网，一条DDN（数字数据网络）外接线，配有专门的网络系统管理员。 2.EAS CRM 在华工医药的应用效益(ROI) a. 提高了管理、销售、服务等相关员工的工作效率，降低了员工的劳动强度； b. 增加了管理、销售、服务过程的透明度、可控度，从而能增强员工的协作意识和团队精神、提高管理的有效性和针对性； c. 公司高层可以随时查看、掌握公司和部门直到具体某位员工、客户伙伴、商机等的业务进展状况：当天、当月、当年等，与传统的由下而上的汇报方式相比，有着质的飞跃； d. EAS-CRM手机短信息功能使得销售、服务过程中偶发事件的处理得以最快的速度在正确的时间传达给正确的个人/团队（员工或客户）e. 拉近了员工与客户的距离，启用EAS-CRM系统以前，接到客户电话需要帮助时仅查看客户相关信息就需要相当长一段时间（现在客户资料不多），现在只需要几秒钟任何已有客户的相关信息就会通过EAS-CRM系统应用界面展示在员工眼前； f. 观念的改变，公司员工通过对EAS-CRM系统一段时期的运用，对CRM所要展示的理念有了更进一步的认知，促进了公司企业文化的建设和提升。 3.EAS CRM 产品在华工医药的实施与应用过程 a. 调研、沟通和应用方案的确定 事实上EAS-CRM系统作为一种产品，其鲜明的特点之一就是应用的标准性和通用性，对于企业所属行业的行业化特点、个性化需求等难以面面俱到，只能通过产品本身的自定义扩展功能来满足或进一步地通过客户化开发来实现。华工医药属高科技医药行业，主营业务为面向代理/经销商、直销客户（病患者）的行销和服务，其代理/经销商部分的业务模式和需求与EAS- CRM产品的销售模式和功能满足基本吻合，但是华工医药直销客户（病患者）的经营模式则比较特别，它是销售与服务融为一体，通过销售人员（销售）、医师（诊断服务）、客人（患者）三位一体来实现，尤其是以医师为主体的服务体系除一般服务行业的特点外还要遵守医药行业方面国家的相关法律和制度。纵观华工医药公司CRM应用方案建议书，它体现了金蝶公司在EAS-CRM产品市场和实施策略方面的7-2-1原则，客户需求的70%通过产品的自身功能来满足，20%通过客户化开发来实现，10%通过产品的升级来逐步完善。b. 自定义、数据字典和系统初始化 在自定义中，华工医药最为突出的是病患者作为一个客户伙伴的处理，他显然不同于一般的客户，是作为一个病人按医疗卫生行业服务模式来处理的，通过充分运用EAS-CRM系统强大的自定义功能，病患者作为一个客户伙伴所需要体现的一些特殊属性得到了部分的满足，而不足之处则通过附件的方式来补充。自定义完成后，为了EAS-CRM系统在应用方面的整体和一致性，必须为业务对象属性中存在标准选项的所有选项建立数据字典，比如说，客户类型、病理类型等，自定义完成并建立起数据字典后，就可以着手下一步工作：系统初始化。c. 基础资料的录入和系统运行维护 在系统初始化完成后，接着就是基础资料的录入，并同时进入了系统运行维护期。华工医药作为一家成立不久的销售服务性公司，现有的基础数据量不是很大，但都需要通过手工录入而不是从现有其它系统来导入。其基础数据的一大特点是附件多，在满足华工医药特殊化、个性化需求方面，附件的作用功不可没，但它的不足之处是使用和管理方面不很方便。 2.搜索相关资料，列出目前CRM的发展情况和研究热点。发展现状：1）CRM成为管理软件增长最快的产业中国CRM产业进入高速发展，在概念导入、产品应用、成功经验等几个方面会得到长足的发展；由于CRM是新兴的和高成长性的市场，有优质的品牌、清晰的业务模式、明确的市场定位、成熟的产品、规范的实施服务的专业厂商会成为市场的主流并获得良好的市场回报；咨询-应用-实施-服务的业务模式，成为CRM专业厂商的业务核心流程。CRM的应用已经覆盖了几乎所有的行业，典型行业客户应用的显著效果为CRM行业的应用提供了模板；专业咨询机构、服务专业厂商已经与CRM系统供应商共同构成产业链。产业链的形成是CRM产业规模发展的重要标志。2）产品面向客户全方位的管理建立客户全方位的接触中心：建立企业与客户、供应商、合作伙伴之间的全方位交互平台，通过人工电话、自动语音、传真、电子邮件、手机短消息、Web等多种方式实现移动应用；关注信息分析、数据挖掘：通过对客户管理基本信息的获取、分类和统计的基础上，强调针对数据的多维分析和数据挖掘；关注前台、后台业务有效整合：注重前后台业务的协调统一，有效整合资金流、物流和信息流；实现异地同步和协同管理：跨地域的应用，有效地解决了集团型企业和分销模式企业异地信息整合和协同管理需要。3）CRM厂商多样化发展趋向成熟通用产品的行业适用度和成熟度：面向跨行业应用的通用型系统成为CRM产品的主流，产品的可定制化设置、易用性、安全性、稳定性、行业应用模版是至关重要的；行业市场的针对性和标准化：针对行业的业务特点和应用模式，所提供的产品能够满足行业的要求，如何建立产品标准化和实施服务标准化是需要解决的问题； 专项定制产品的个性化和专业性：根据企业的应用模式定制CRM系统，能够在针对性和适用度上有明显得优势，所定制的产品如何持续发展是重点；4）CRM品牌格局初步形成以上三种模式的领导厂商成为主力厂商：面向通用产品市场、专项定制产品市场和行业应用市场的领导厂商将成为未来几年CRM在在中国发展的主力厂商；几家主力厂商的市场份额将占到50%以上：部分国内外优秀的CRM专业厂商，从第三方评估、产品满足度、客户满意度和行业应用面等几个方面都具备了明显的优势，他们将成为未来几年中国CRM产业发展的主力军；市场进入门槛提高：主力厂商的产品构架和应用模式将逐渐成为产业标准，有意进入CRM产业的专业厂商将面临更高的门槛。5）中高端市场成熟发展客户需求成熟、明确：市场竞争的结果将直接会导致市场中最具竞争力的企业开始重新规划面向客户的市场战略和管理方法，由于企业通常具备坚实的基础、雄厚的实力、规范的管理流程和良好的客户口碑，所以对客户管理的要求有非常明确的需求。获得的收益将推动产业形成：面向中高端企业应用的专业厂商将从市场中获得回报，并不断加大对CRM研究、产品发展和市场投入；实施效果全面、有说服力：处于行业领先地位和优势的企业成功实施CRM系统会对同行业或其它企业实施CRM建立信心；对低端市场的影响力大：对处于产业链末端的中小企业客户影响巨大。6）低端市场稳步增长需求相对集中、易满足：面向中小企业的CRM需求主要以销售管理为核心，管理流程相对简洁、目标明确；数量巨大、有成长性：中国的中小企业有非常巨大的市场潜力，伴随市场环境的变化和高成长性，将为面向中小企业CRM市场的专业厂商提供广阔的市场空间；实施周期短、局部效果明显：由于产品定位和实施目标明确，所以能够在短时间内看到实施成效7）行业应用发展引向纵深已成熟行业：由于行业的业务特点和需求迫切程度的差异，如银行、证券、保险、电信、电力等行业的CRM需求已经比较成熟；高成长行业：高新科技、咨询服务、医药卫生、通讯电子、汽车销售、网络科技、商业贸易等行业的发展呈快速上升的趋势。8）重点区域市场应用成熟由于地区市场的成熟度、企业密集程度和信息化应用水平的差异，CRM市场发展成现出以核心市场向周边逐步扩散的趋势：重点地区：华北（以北京为中心）、华东（以上海为中心）、华南（以广州和深圳为中心）；次重点地区：西南（以成都、西安为中心）及广大沿海城市9）商业模式的多样化发展基于目标市场、产品应用和厂商自身特点的差异，不同的厂商采用不同的业务流程： 咨询-应用-实施-服务、产品销售-实施-服务、产品销售-服务、单一产品销售。客户的购买行为日益成熟，需求也越来越多样化、个性化。客户可以通过各种渠道方便地了解产品信息，特别是Internet的应用，客户可以随时查找各种所需的产品信息，而不受时间、空间的限制。客户再不会对某一种产品或者企业盲目的保持绝对的忠诚，企业也不可能使用单一的产品或服务，满足购买特性和需求迥异的客户群体。随着经济全球化的进程，企业之间既竞争又合作。技术壁垒在企业的合作、融合和兼并之中被迅速的打破。产品“同质化”趋势越来越明显，少数成功的产品将在短时间内被业内同行快速跟进复制。技术、工艺以及产品的优势已经难已形成企业的核心竞争优势。CRM产业在中国的发展，必将在中国加入WTO之后日益国际化的市场竞争环境中，对中国企业如何提升核心竞争力、满足企业稳步发展、实现差异化的营销战略带来切实地帮助。研究热点：1）CRM的竞争方向CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本，CRM既是一个概念，也是一套管理的软件和技术，利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。2）CRM市场供需分析对于国内CRM市场来说，一方面，国外CRM软件商已经加大了开拓中国市场的力度，国内的软件商也纷纷推出CRM软件；另一方面，国内企业在这方面的需求越来越强烈，一些企业已开始进行CRM系统的实施。就各个企业的情况而言还是需求为先，部分重点行业用户率先成为CRM市场主体作为国内正在被许多企业讨论的一个热点，CRM并不仅仅是一个产品，而是一种以客户为中心并且触及到企业内部许多独立部门的商业理念，其发展离不开客户的具体需求和一定的应用环境，并且只有在需求的推动下培育并形成一定的市场主体后，才会得到越来越多的企业青睐。另外，从长远来看，国内总数在600800万家的中小企业群体也将在未来成为CRM市场的主体。这部分企业不仅规模巨大，而且它们大多是民营体制，市场化程度高，面临更激烈的竞争环境，在大厂商和最终客户间处于相对弱势的竞争地位。因此，这部分中小企业使用CRM的欲望更强，也更容易采用新的管理模式。国内CRM市场将步入发展的时期，目前国内很多企业对于CRM系统的实施而言，更多的还停留在酝酿阶段。对于企业用户而言，CRM不是纯理论，而是实践。它们需要的是能帮助其改善业绩，赢得竞争的方法和工具。无论CRM在理论上多好，对于大多数企业来说，它们更注重的是CRM在企业中的实施效果，能不能为企业带来现实的收益，这才是企业所普遍关心的问题。3.选择某产品（服务）行业（企业），为相应的产品（服务）构建其评价指标体系（细化到三级指标）。供应商选择评价体系主要是从企业的综合管理，质量水平，技术能力，成本管理，以及交货管理几个方面评价。不同的公司根据企业所处行业的特点和自身的情况建立起自身的评价体系，这些体系即反映了公司的特点又体现了供应商管理的原则。下面具体展示某跨国企业的供应商选择评价体系。表 12 新开发供应商评价体系项目评议内容结果分值得分评议人意见是否1 经营技巧经营方针管理1 是否制定TOP的当年经营目标并形成文件？各项1分分2 是否制定实现当年经营目标的具体计划3 有无对各阶段经营业绩的分析资料4 是否制定5 是否制定2、3年后的中期或长期计划业务标准化1 是否已分别制作各类技能业务指标书各项1分分2 有无修改，补充或完善业务指标书的基本标准3 修改，补充和完善业务指标书的材料是否以存档4 是否按各类技能业务指标书的标准从事业务5S及环境、安全管理1 TOP是否参与对公司5S的促进工作各项1分分2 是否安排5S负责管理区域3 是否检验5S状态以及改善业绩4 工作现场的照明及采光是否满足生产需要5 工作现场是否备置保障作业安全的设备，安全的装置以及工具6 是否备置消防器材以及定期检查电源设备培训以及人员离职率1 是否制定当年的教育计划以及有无有关培训的记录各项1分分2 对重要或特殊岗位人员是否进行过专门技术培训3 每一职员的平均培训时间是否达到15小时4 前一年职员的离职率（期间总离职人数/期间总职员数） 2分（10以下） 1分（ 1020）2 质量管理质量管理体系1 是否制定TOP当年的质量方针、目标并形成文件各项1分分2 有关质量管理的规定是否以形成文件3 对未达到质量目标的问题，是否有改善对策4 是否实施改善管理的方案5 是否以指定全权质量管理的质量负责人测量仪器检验校正1 是否具有检查所需的测量仪器各项1分分2 是否定期校正测量仪器检验3 是否具备管理测量仪器台帐并且记录其变动事项4 是否已经指定管理测量仪器的负责人5 测量仪器的保管状况是否良好试验及检查1 是否对再次协作公司进行周期性的管理各项1分分2 是否对采购零件及原材料进行收货检查（2分）3 对来料中不合格品的处理标准是否以形成文件4 有无成品的检查标准（示意图，图纸）5 是否把成品检验内容记录在履历卡上，并进行管理6 是否对改善2级协作公司零件质量问题的改善进行周期性的管理7 质量情况是否按每日、每周、每月来记录管理（2分）工程质量管理1 是否规定了召开质量会议（每日，每周，每月）的议事规则各项1分分2 各工程是否分别制定作业指导书并悬挂于作业现场3 对时间检查（Time Check）基准是否有其处理规定4 对客户质量反馈是否有其处理标准5 各工程是否分别规定其主要管理项目6 工作现场是否装置警报设备7 对工程合格与否的表示是否正确，合理8 零件、产品的质量是否具有可追溯性及有无相关资料9 零件现场的状态标识是否完整，正确10 现场是否陈列有一定量的样品，并定期更换11 质量会议是否由TOP主持，并按规定进行12是否对2级协作公司的不合格产品进行周期性的处理13是否对工艺流程中发现的异常情况采取及时措施3 成本管理生产性管理1 是否制定自身的生产计划，并每日制定其报表各项2分分2 现场是否备置作业指导书和制造工程图3 是否分析未实现生产计划的原因并订立其改善对策4 是否能从生产线的结构来判断其生产的快慢（速度）资材LOSS率管理1 是否对每周的不合格作业金额进行管理各项2分分2 是否管理资材的LOSS率3 是否订立LOSS原因的对策并进行其改善活动设备管理1 是否已制定设备负责人，并规定校对设备的标准分2 对应校对的设备是否按照规定进行校对3 设备使用者或管理负责人是否熟知设备误差保证方法4 是否按周期管理设备运转率降低成本活动1 是否制定各年，月的实施计划并管理其业绩各项1分分2 是否按TEAM制定具体实施计划并管理其业绩3 自己生产的ITEM是否取得降低成本业绩4 对于优秀提案是否实行奖励制度开发能力1 是否设有开发，设计部门3分分4 交货期管理信息传达1 电话线路是否充足各项1分分2 有无传真（FAX）设备成品运输1 交付货品是否使用具有恰当标识的交货箱各项1分分2 运输车辆是否符合进行运输的性能3 距公司的路程？30km以内2分，30km以内1分模具，夹具管理1 是否用模具，夹具的履历卡管理运转状态、修理明细及生产数量各项1分分2 模具，夹具的管理是否利用堆置台3 对不使用的模具及夹具是否分别管理4 能够自行修理模具资材管理1 是否选定了资材管理负责人各项1分分2 对资材仓库是否进行分别管理并整理和管理库存情况（2分）3 原材料管理台帐4. 选择一个企业，介绍其客户关系管理发展现状及问题。以当当网为例客户关系管理发展现状A.按会员级别区别对待客户会员分普通会员和贵宾会员两大类普通会员 ：不享受折上折优惠贵宾会员包括三种： 钻石卡会员 ：部分商品在当当价基础上享受最高可达95折上折的优惠 金卡会员 ：部分商品在当当价基础上享受最高可达97折上折的优惠 银卡会员：不享受折上折优惠 所有会员将免费收到短信及电子邮刊，为客户提供当当网各方面的最新精彩咨询。哪些人可以出售二手书？ 目前只有钻石卡会员有出售资质，后续会逐渐开放给更多会员。B.当当网客户关系管理的实施：(1)电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。 (2)网络社区，培养稳定的客户群。 (3)客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。 当当网从那些有类似品位和需求的客户信息和知识的主题中在客户需要些什么之前预测单个客户的需求究竟都是什么。其网站平台上还提供商品的详细介绍和评价，帮助顾客做出最优购物决策。C.按需求区别对待客户通过高度自动化销售系统和高效的后端支持系统，对客户实行一对一的跟踪服务当当网推出个性化推荐，只要用户输入个性化信息，当当就能为你推荐出个性化商品。 当当网推出“为你推荐”功能，该系统通过对顾客历史数据的分析，根据不同顾客的购物习惯向他们推荐针对其个人的商品。客户关系管理中存在的问题分析I.邮费问题 当当开始承诺的是全场免邮，到如今也要购物满29元才能免邮。当当网从第一个提倡“全场免运费”，然而免运费考验的是B2C网站的资金实力和运营能力。一本10几元的图书，如果免运费的方式快递，这对于B2C网站来说基本上是亏损的。因为图书的利润大概在15%左右，如果设置免运费的金额上线，可以保证网民多买几本书来凑够数量，从而弥补了运费的成本，不至于亏钱。但是作为消费者却不这么想，与其竞争对手卓越来比，当当在这一方面做得很不得人心。卓越郑重承诺全场免邮，而当当确实满29元包邮，在这一方面的确需要改进。II.从网上图书到网上商城的转变 从网上图书到网上商城的转变从网上图书到网上商城的转变从网上图书到网上商城的转变 从一个垂直型的网上书店发展为现在的网上商城，食品、服装、图书、家具等全部供有的大型购物型网站，然后当当的这个转型却转变的不太理想。一提到当当很多人首先想到的就是卖书的，其实不然当当早已开始转型，只是转型的还不太成功。这与前期的宣传有很大的影响，这是一个很大的问题，如何才能改变人们的观点，如何才能让人们知道当当不仅仅是卖书的。2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报：