广播电视客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册-328.doc

广播电视客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册
图书作者：杨学斌

出 版 社：银声音像出版社2004年10月出版

图书册数：全四卷＋1CD 16开精装

图书定价：998元

优 惠 价：450元

广播电视客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册坚决抵制各类盗版、劣质图书及附件，严格控制图书进货渠道，遵守国家新闻出版、发行的相关规定，直接从经过国家出版发行行政部门审核批准的出版社进货，与国图、中华书局、三联书店、商务印书馆、人民文学、上海古籍、上海世纪出版集团、中国社科、社科文献、电子工业、机械工业、化学工业、科学、法律、上海外教、北大、清华、人大、复旦、武大、南大、广西师大、北京出版集团、浙江少儿、江苏少儿、21世纪、作家、春风文艺、长江文艺、接力、漓江等全国知名的300余家出版社建立了良好的合作关系，所采购的图书均经所在地图书市场审读办公室审读合格后，方上市发行，100%正版、优质，订购速度快，数据提供及时，加工全方位，能全面符合客户的需求。
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图书内容：
广播电视客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册
广播电视客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册
详细目录
第一篇 客户服务中心建设
第一章 客户服务中心综述
第二章 客服中心的数字化指标
第三章 客服中心机房建设与维护
第四章 网上客服中心的搭建与网络维护
第五章 客户服务中心建构的管理
第六章 客户服务中心技术支持系统建设
第七章 客户调查与反馈系统建设
第八章 多功能客服中心规划设计与改造
附 解决方案范例
第二篇 客户服务中心战略管理与知识管理
第一章 客户服务中心的战略定位
第二章 客户服务中心战略实施
第三章 客户服务中心知识管理
第三篇 客户服务中心团队搭建及人力资源管理
第一章 客服中心的组织架构与岗位设置
第二章 客服中心人员的招聘
第三章 客户服务中心人员的培训
第四章 客户服务中心人员的管理
第五章 客户服务中心经理与主管
第六章 客户服务中心人员的考核与激励制度
第四篇 客户服务中心座席管理标准
第一章 客户服务中心座席员的职责及技能基础
第二章 电话服务技能训练
第三章 服务礼仪及沟通技巧
第四章 呼入与呼出电话服务技巧
第五章 电话服务过程的心理技巧
第六章 客户服务中心座席代表专业管理
第七章 客户服务中心座席代表规度与改进
第八章 座席代表职业生涯的规划与实现管理
第五篇 客户服务中心流程管理
第一章 客户服务中心流程管理概述
第二章 客户服务中心流程管理和改进
第三章 话务工作量估算
第四章 信息混乱的处理
第五章 高峰应急机制
第六章 系统安全管理
第七章 客户服务中心绩效管理
第八章 成本效益控制
第六篇 客户服务中心电话营销管理
第一章 客户服务中心电话营销的概念和准备
第二章 客户服务中心电话营销的关键要素和流程
第三章 客户服务中心信息的采编、整理与发布
第四章 客户服务中心语音管理与语言管理
第七篇 客户服务中心客户关系管理(CRM)
第一章 客户关系管理(CRM)概述
第二章 客户服务中心客户忠诚度的测度与提升
第三章 困难客户关系的管理
第八篇 客户代表制(经理制)与大客户服务规范
第一章 客户代表制(经理制)概述
第二章 业务受理与紧急服务
第三章 大客户服务规范
第四章 后勤队伍组建与协调
第九篇 客户服务中心数字管理
第一章 客户服务中心的内部测量标准
第二章 客户服务中心的外部测量标准
第三章 内部测量标准与外部测量标准的综合
第四章 可供选择的新的数字管理指标体系
第十篇 客户服务中心制度管理与文化管理
第一章 概述
第二章 客户服务中心管理规章制度
第三章 客户服务中心文化管理
第十一篇 客户投诉与处理技巧
第一章 客户投诉与积极的投诉管理
第二章 客户投诉处理技巧
第三章 媒体曝光的应对
第四章 客户投诉的预防管理
第十二篇 客户服务中心文书写作

2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：