旅行社管理-2.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-第一章 旅行社概述一、旅行社的发展历程1、 旅行社定义：是制造旅游产品和提供旅游中介服务活动的经济组织。2、 英国人托马斯库克被成为世界旅游业的开创者。3、 关于旅行社的一些组织详见p44、 世界旅行业的发展趋势 （一）旅行社从数量增长阶段进入质量增长阶段 （二）市场规模和企业规模不断扩大 （三）旅行社适应游客的个性需求不断更新营销策略 （四）旅行社全球化发展，大公司进行跨国兼并及强强合作二、 旅行社的设立1、 旅行社设立的基本条件 （一）业务经营范围 1、国际旅行社全面经营和部分经营型 2、国内旅行社 （二）资金1、注册资本：国际旅行社，注册资本不少于150万元；国内旅行社，注册资本不少于30万元。2、质量保证金：经营入境的向旅行社管理部门交60万元；出境的100万元，同时经营入出境的缴纳160万元人民币；国内旅行社申请设立时缴纳10万元；中外合资的按经营入境旅游规定。 三、旅行社管理的要素、职能（1）旅行社管理的要素：1、人的要素 2、资本 3、信息 4、智力 5、服务 6、时间（2）旅行社管理的基本职能：1、组织职能 2、销售职能 3、分配职能4、协调职能（3）旅行社业务的基本特点：1、属于知识、人才密集型企业 2、依赖性强 3、脆弱性 4、易进入5、季节性强 6、高资本回收 7、高沟通技巧 8、流动资金需求量大第二章 旅行社产品开发（一）旅行社产品的概念：旅行社的产品就是指旅行社为满足旅游者旅游过程的需求，依托旅游资源，并凭借一定的旅游设施向旅游者提供的各种和有偿服务。（二）旅行社产品的特点：1、组合性 旅行社服务本体是由多种项目组成的混合服务 旅行服务所涉及的部门的广泛 组合产品的原材料多为成品，因此，旅行社只需在产品组合特色上，即在策划、设计和加工等环节中下功夫就可以了。2、易受影响性导致这一特点的直接原因就是旅行社产品的组合旅游活动的高接触性与高衔接性使其整个服务网络显示得复杂多变，从而是旅行社产品的服务质量显得不稳定受其他不可以控制因素的影响，旅行社产品也体现出一种脆弱性。例如恐怖事件（二） 、旅行社产品的类型划分按照旅行社的组织形式分为团体旅游和散客旅游。按照产品所包含的内容分为包价旅游、部分报价旅游和单项旅游按照产品的档次分为经济旅游、标准旅游、豪华旅游等几个档次 按照旅游动机分为商务旅游、休闲旅游、探亲旅游、专项旅游等1、团体报价旅游：团体包价旅游有三层含义：一是参团人数一般在10人以上。二是游客的付费方式为一次性预付，三是旅游活动均由委托的旅行社安排2、半包价旅游：是指在全包价旅游的基础上，扣除中、晚餐费用的一种包价旅游旅游方式3、小包价旅游：又称可选择性旅游，由非选择部分和可选择部分部分 （三）旅游类型介绍 1、休闲旅游：是旅行社为满足游客的追求新奇美以及放松心情的需求，以自然风光和文化遗产为依托而设计出的具有休闲，娱乐等功能的旅游产品，并依此推出的旅游活动。2、商务旅游：是因为商务行为而诱发的旅游活动3、会展旅游：是指为会议、展览、奖励旅游活动的举办提供与旅游业相关的服务，包括会议旅游、展览旅游和奖励旅游这三个部分。4、节事旅游是指非定居者出于参加某个节庆活动或者特殊事件的目的而诱发的旅游活动。特点是产品个性化十足、参与性强（一）、旅行社产品开发的要素（1）、资源禀赋：是指一个国家或地区拥有旅游资源和相关人力资源的状况（2）、旅游设施; 是指与旅游者旅行密切相关的旅游服务设施和相关的基础设施是指具有一定支付能力和闲暇时间的消费者对某个旅游产品所产生的购买需求5、新产品的类型（1） 全新型产品（2） 改良型产品（3） 仿造型产品6、新产品开发战略（1） 冒险或创业战略（2） 进取战略（3） 紧跟战略（4） 保持地位或防御战略7、 品牌是用来识别一个或一群卖主的产品和劳务，并使之与竞争者的产品和劳务相区别的名称、符号、符号、标记、图案、色彩或其他组合。8、 旅行社品牌设计的原则：（1） 品牌名称的地域性（2） 品牌推出的整体性（3） 品牌内涵的丰富性（4） 品牌标识的简单性9、旅行社品牌的特征：（1）企业整体品牌特征鲜明（2）品牌化过程难度大（3）品牌确立过程的透明性（4）品牌的脆弱性第三章 旅行社的市场营销一、消费者行为模式p69二、消费的购买决策过程 引起需要收集信息评价选择购买决策购后感觉和行为三、市场细分：是指企业依据一定的标准，将同类产品的整体市场划分为若干个具有不同需求特征的子市场的过程。四、市场细分的划定：地理细分、人口细分、行为细分和心理细分。五、市场细分的原则：1、可衡量性2、可进入性原则3、可赢利性原则4、稳定性原则六、市场细分的意义：1、有利于企业寻找、发现顾客的潜在需求，把握稍纵即逝的市场机会。2、有利于中小企业市场开发，准确定位，减少风险3、有利于企业合理的配置市场营销资源4、有利于企业制定和调整市场营销策略七、市场需求目标市场的选择和定位（一)市场需求的八种不同状况：负、无、潜在、下降、不规则、充分、过度、有害需求（二）1、无差异性市场营销是指企业忽略各方面顾客的差异性，将整体市场看作是由相同或近似的顾客需求所组成的目标市场，进而针对市场的需求共性，制定同一种市场营销方案来吸引更多顾客。2、 差异性营销是企业在细分市场的基础上，按照各个细分市场的不同需求，分别制定不同的营销计划，为各个细分市场顾客服务，进而实现对市场的全面覆盖。3、 旅行社目标市场选择依据：、居民可自由支配收入区域人口距离带薪假期的长短目的地旅行社的产品特性4、 旅游市场营销组合是旅游企业根据目标市场的需求特点将各种可能的营销策略和手段有机的结合起来，以系统的整体策略优化，形成企业的经营特色，达到企业的营销目的，有明显的服务特点。5、 销售促进是指营业者将企业以及企业产品的信息通过各种方式传递给消费者和用户，促进他们了解、信赖并购买本企业产品，以达到扩大销售的目的。因此销售的实质就是营销者与购买者和潜在购买者的信息沟通。6、 旅行社定价策略原则：能反映旅游产品的价值追求最大利润服务于市场竞争差别定价与产品、分销和促销策略相协调（三）1、全包价旅游包括综合服务费、房费、城市之间交通费和专项附加费 2、半包价是在全包价基础上扣除午餐、晚餐 3、小包价预付仅包括饭店房费、早餐、接送服务、国内城市间交通费及手续费 4、零包价只有机票加酒店第四章 旅行社计调与接待管理 一、计调部门基本业务为旅行团安排各种旅游活动和提供后勤服务选择旅游合作伙伴和导游编制和下发旅游接待计划以及旅游预算清单建立与其他旅游企业旅游业和相关的各个行业和部门合作关系建立相关客户档案和导游档案票务业务二、 计调业务的特点：1、繁杂性2、具体性3、多变性三、 计调业务的原则1耐心细致、不厌其烦2、沟通渠道畅通3、始终寻求最佳合作伙伴4、重在落实、5、信息传递准确6、厉行节约四、 旅行社接待的一般管理原则：1、精益求精的原则 2、科学统筹安排的原则3、动态安排的原则4、人性化管理的原则5、优胜劣汰的原则6、反馈的原则五、 旅行社团体旅游的接待管理p132第五章 旅行社的财务管理一、旅行财务管理基本业务构成：1、旅行社的流动资产包括货币、生息、债权和贷款资产2、固定资产管理，旅行社的固定资产包括房屋、建筑物、运输工具和设备。3、旅行社营业收入管理：它包括综合服务费用收入、房费收入、城市间交通费收入、专项附加费收入和单项服务费收入等五项。二、界定营业收入的实现时间1、 入境旅游的实现时间界定，即以旅客离开本地时间或出出境时间为界定标准。2、 国内旅游的实现时间界定，即以旅客离开本地时间为界定标准3、 出境旅游的实现时间界定，即以旅客返回原出发地为界定标准第六章 旅行社风险管理（一） 风险管理的概念：是指经济单位透过对风险的识别，衡量和分析以最小的成本取得最大安全保障的管理方法（二） 旅行社的风险类别：1、财产风险2、市场风险3、责任风险4、人身风险（三） 旅行社保险简述p172（四） 危机管理的五个环节：预测、防范、识别、处理、善后（五） 折扣策略：数量折扣季节折扣现金折扣（六） 产生旅游折扣的原因1、主观原因：在保护消费者利益，服务态度上 。2、客观原因：住宿条件不理想，交通不好，收费不合理（七） 旅游投诉处理注意事项:1了解旅游者投诉的心理2、高度重视3、仔细聆听4、尊重客人5、调查了解6、迅速大幅7、记录在案8、积极改进第八章 旅游人力资源管理一、 人力资源的特征：能动性两重性时效性持续性再生性时代性社会性二、 培训的原则：1、服务旅行社自身战略和规划的原则2、目标原则3、差异化原则4、激励原则5、讲究实效的原则6、效益原则三、 培训的意义：第一，培训开发有助于改善企业的绩效；第二，培训开发有助于增进企业的竞争优势；第三，培训开发有助于提高员工的满足感；第四，培训开发有助于培育企业文化。目的：就是使员工迅速适应岗位工作，实现旅行社和员工本人的同步发展。四、 员工培训的种类：员工职业生涯发展培训和专门项目培训2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报： -精品 文档-