客户管理管理实务.doc

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客户关系管理实务
一、 信用等级评定
1信用等级评定：是指授信者在认真研究客户信用信息档案、科学分析客户的财务和非财务信息的基础上，对客户进行分类管理，合理授予不同客户的信用赊销额度的管理活动
2客户信用等级的确定的程序
（1） 收集、整理影响客户风险的主要因素 （4）测算客户的分值
（2） 确定主要评分指标 （5）分析测算的分值，确定信用等级
（3） 建立科学的评级指标体系 （6）确定合理的信用赊销额
二、 数据挖掘：就是从数据中提取有用的模式和知识
客户开发所进行的数据挖掘可以有很多不同方法，比如产品交叉分析、客户匹配分析和客户反应分析等。
1产品交叉分析是为了识别出哪些产品和服务最有可能同时购买
2客户匹配分析是通过识别出哪些客户具有相似的购买行为
3客户反应分析是利用一些统计方法识别出哪些客户对新产品与服务具有较高的反应率
三、 一对一营销
1一对一营销含义：也称为“121营销”或“1对1营销”等，是一种客户关系管理战略，它为公司和个人的互动沟通提供具有针对性的个性化方案
2一对一营销的目标是提高短期商业推广活动集中及客户关系的投资回报率（ＲＯＩ）最终目标是提升整体客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化
３一对一营销的内容
（１） 与客户一对一沟通交流　　　　　　（４）一对一的客户服务
（２） 一对一做产品和服务　　　　　　　（５）服务文化培育更深入
（３） 一随意的销售组织
４一对一营销的实施
（１） 识别客户（掌握详细的客户信息和持续掌握客户的动态信息）
（２） 差异化分析
（３） “企业——客户”双向沟通
（４） 定制服务
四、 客户关怀
1客户关怀：是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现满意度的提高和客户忠诚度的培养
2客户关怀的内容：一是售前服务，二是购买期间的客户关怀，三是购买后的客户关怀
3客户关怀的手段：一是主动电话营销。二是网站服务，三是呼叫中心
五、 客户授信：是指企业信用管理部门为了提高信用管理的效率和效益，针对客户性质或者其他特性进行一定的管理授权，保证企业把握客户信用管理的主动权且不让客户的信用受限于某个个体，而对客户实施分级、有效的管理

六、 客户份额：又称客户钱包份额，是指客户针对公司产品的购买支出占其整个支出的比重
七、 客户感知价值：就是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价

八、 窜货：也叫“越区销售”或“冲货”，是指渠道客户为了获取非正常的利润，已非常上规定的价格向辖区之外的市场销售产品的行为
九、 窜货的原因
1造成窜货的条件，一是规模、数量较大，二是价格，以低价或高价格直接扰乱原渠道客户目标市场既有的价格体系
2窜货的根本原因：在于木恰厂商与渠道客户之前单纯的买卖经销关系
3造成窜货的直接原因
（１） 价格体系混乱 （4）渠道客户激励不当
（２） 销售结算便利 （5）市场推广费用使用不当
（３） 过高的销售目标 （6）其他原因

十、 客户忠诚计划：又叫忠诚计划，是指委屈是客户进行重复购买，而对可获得重复购买行为进行某种形式的回报的一种市场促销策略。本质就是对客户的购买赋予一定的价值即通过奖励忠诚客户、刺激消费，留住核心客户

十一、 客户忠诚的计划模式
1独立积分计划
独立积分计划，是指某个企业仅为消费者对自己的产品和服的消费行为及推荐信给提供积分，在一定时间段内，根据消费者的积分额度，提供不同级别的奖励。这种模式比较适合与容易引起多次重复购买和延伸服务的企业
2积分计划联盟模式
联盟积分，是指众多的合作伙伴使用同一个积分系统，这样客户凭一张卡就可以在不同商家积分，并尽快获得奖励
3联名卡和认同卡
（１） 联名卡是非金融界的营利性公司与银行合作发行的信用卡，其主要目的是增加公司传统的销售业务量
（２） 认同卡是非营利团体与银行合作发行的信用卡，持卡人主要为该团体成员或有共同利益的群体，这类管理团体包括各类专业人员
4会员俱乐部
作为忠诚计划的一种相对高级的形式，会员俱乐部首先是一个“客户关怀和客户活动中心”，但现在已经朝着“客户价值创造中心”转化。而客户价值的创造，则反过来是客户对企业的忠诚度更高

十二、信用政策：是指企业与客户进行商业交往中用于控制客户信用风险的对策，也是企业对外开展信用交易的根本依据和操作指南
信用政策的内容：潜在客户的筛选标准、信用政策的倾向性、客户的授信政策、收账政策
十三、客户档案主要包括哪些内容
1客户档案的主要信息
（１） 个人和组织资料。个人资料包括客户名称、地址、电话号码、电子邮箱、年龄、教育水平、家庭状况、偏好、估计收入、生日、使用商品。组织资料包括名称、组织性质、总部所在地、往来银行、通讯地址和电话号码、开业时间、资本额、职工人数、经营管理者、经营范围和业绩等等
（２） 交易记录。开始取得联系或对企业信息反映的时间和方式，会谈记录，信函，购买和在购买时间，地点，条件，价格，付款和送货方式等
2统计分析资料
只要是通过各科点差分析或向信息咨询业购买的第二手资料。包括客户对企业的态度和评价，经营管理者经营能能力，员工素质，行业竞争状况，企业形象，声誉，财务状况，履行合同情况与存在的问题，信用情况，与其竞争者交易情况，需求特征和潜力等
3企业投入记录
企业与顾客尽心联系的时间，地点，方式和费用开支，给予那些优惠，提供产品和服务的记录，合作与支持行动，为争取和保护买个客户所作的其他努力和费用

十四、基于客户价值和客户分类
1客户价值都是有三部分组成的，分别是历史价值，当前价值和潜在价值
2客户的分类
（１） 按客户对企业的收入贡献分，超级客户、大客户、中客户、小客户、非积极客户、潜在客户
（２） 按不同的标准对客户性质分，商业客户的个人客户等，批发商;经销商和最终用户等;特大型企业，大型企业，中型企业和小型企业等;制造业、服务业、、政府机构等;政府机构、特殊公司、普通公司、顾客个人和交易伙伴等
（３） 按客户所在地域分，本地客户、外阜客户、国际客户；城市客户、城镇客户、农村客户等
十五、管理理念

十六、数据库：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策

十七、品牌信用

十八、简述客户商业价值的评价指标
1客户商业价值指标旧客户商业价值评价内容的载体，也是客户商业评价内容的外在表现，通过他们可以实现对企业客户进行可量化的价值评估
2客户商业价值总体上可分为四类
（１） 客户财务贡献类指标
主要是指那些反映客户对企业的利润贡献的指标，如累计交易额、累计利润额、毛利率等。一般而言，客户高线指标越高，体现出的客户价值越大
（２） 客户特征类指标
蛀牙是指那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标，如单位客户的企业规模、年销售额、注册资金、个人客户的年龄、学历、婚姻状况等
（３） 客户交易类指标
主要是指那些反映客户与企业进行商务活动的过程中交易顺利程度的指标。一般而言，客户与企业的交易越频繁、时间越长、退货频率和金额越少，体现出客户价值越大
（４） 客户忠诚类指标
主要是指那些体现客户的忠诚度的指标，如客户表扬比例、投诉比例、提建议比例、客户对企业的满意度、客户以企业合作的时间等。一般而言，客户与企业的关系越亲密，使用时间会越长、范围越广、频率越高，体现出客户价值越大
2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

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