客户管理分析.doc

沃尔玛的客户关系管理分析
沃尔玛公司是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。
作为世界第一连锁零售商，沃尔玛2009年进入中山。沃尔玛为大型购物广场，经营品种有生鲜食品、水果、蔬菜、日用百货、五金家电、书刊音像制品等近2万种商品，令顾客可以充分享受一站式购物的乐趣。
沃尔玛企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。沃尔玛注重与客户的交流，经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，沃尔玛可以为客户提供多种交流的渠道。
沃尔玛认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。作为全球最大的零售业企业，沃尔玛对于客户关系管理的理解有自己的鲜明风格。
沃尔玛客户关系管理的特点是：
1、沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。沃尔玛避开了一切中间环节，直接从工厂进货，其雄厚的经济实力使之具有强大的议价能力。首先，沃尔玛采购上不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，也不需要送货，但必须得到进货最低价。其次，沃尔玛严守办公费用只占营业额2%的低成本运行规范。最不同凡响的是沃尔玛“为顾客节省每一分钱”的低价经营观念，它使众多的平民消费者以对价格的极度敏感而忠诚于沃尔玛。在中国市场，天天平价也成了其成功之道。
更重要的是，沃尔玛并不因为自身规模大、实力强而肆意损害供应商来增加自身利润，而是重视与供应商建立友好融洽的协作关系，保护供应商的利益。沃尔玛大大激发了供应商与沃尔玛建立业务的积极性，从而保证了沃尔玛商品的最优进价。
2、沃尔玛客户关系管理的技术包括计算机技术和通信技术，具体来讲有如下几类：
A、GPS和GIS技术。先进的卫星通讯网络时期供货系统更趋完美。这套系统的应用，使配送中心、供应商及每一家分店和每一个销售点都能形成连线作业，在极短的时间内完成填单—各分店订单汇总—送出订单的整个流程，大大提高了营业的高效性和准确性。
B、电子数据交换技术，对所有产品制定统一的代码，商品的运送与销售都要扫描该代码，可以清楚的了解商品的供应及销售情况，合理地预测未来的行情。EDI技术使得订单处理实现了无纸化，提高了自动补货系统的准确度。商品的信息直接传送到总部，减少了信息扭曲，有助于上层领导做出正确的决策。
C、数据仓库和数据挖掘技术。沃尔玛拥有世界上最大的数据仓库系统，为了能够准确了解顾客在其门店的购买习惯，沃尔玛对其顾客的购物行为进行购物篮分析，想知道顾客经常一起购买的商品有哪些。沃尔玛数据仓库里集中了其各门店的详细原始交易数据，在这些原始交易数据的基础上，沃尔玛利用数据挖掘方法对这些数据再进行分析和发掘。以实现货物存储和货架摆放的最优化。
在以上的几点客户关系管理的特点下，沃尔玛在西方国家运行无阻，然而，在中国，沃尔玛存在着自有问题，包括有一下几点：
A、物流系统，很难降下成本。本来，高度自动化物流系统在高效的信息系统的协同作用下产生的效应使沃尔玛最大限度地降低了商品库存和在途时间，有效压缩了营运成本。对这一体系起到关键作用的是美国四通八达的高速公路以及沃尔玛在美国3000多家门店和布局合理的配送中心，但是，沃尔玛（中国）正在这里遭遇瓶颈。对于高速公路，我国的发展水平还是比较低，要到2020年才能达到美国现在的10万公里的水平，这使得沃尔玛的配送链大打折扣。在配送中心上，沃尔玛的配送中心也只有深圳和天津两家，这使得围绕一个配送中心密集建店的做法无法在中国实施。业内人士认为，到目前为止，沃尔玛在中国设立了50多家分店，利用配送中心的规模效应来降低成本的优势仍然无法发挥出来，反而增加了沃尔玛的物流成本。
B、信息系统，很难显出优势。现阶段，我国的商业环境束缚了沃尔玛网络技术这一优势的发挥。国内大多数供应商信息化水平较低，只能和沃尔玛进行简单的数据交换。同时，由于受政策的限制，沃尔玛的卫星通讯系统在我国无法发挥作用，其全球采购系统、全球物流系统的有效共享在我国市场大打折扣，后台物流系统各环节同样不能做到像在国外那样严密配合，无法发挥应有的效率。跨地区的连锁配送难以实现，极大地影响了沃尔玛在我国低价政策的实施。
改进沃尔玛企业的客户关系管理水平，进而提高客户的满意度和忠诚度，首先要认识到客户的忠诚度来自客户的满意度，要想提高客户的忠诚，首先要提高客户的满意度。客户的满意度来源于：对产品的满意，对提供的服务的满意，对品牌的满意。既然这样首先应提高产品的满意，最大限度的满足客户的需要。服务要优质，无微不至周到全面。树立良好的品牌形象，让客户以使用该产品为荣。客户的满意见上良好的客户管理就会最大限度的保证客户的忠诚。提高客户满意度应以良好的心态对待、处理客户的投诉。客户经理在平时的工作中经常遇到客户投诉现象。如：货源投放问题、商品质量问题、服务质量的投诉等等，无不体现客户对我们工作有不满意之处。正确处理客户的投诉直接关系到客户的满意度，也直接影响到企业营销目标的实现，因此，客户经理在平时工作中接到客户投诉时，要本着“一听、二表态、三承诺”的原则，正确对待、处理客户的投诉。一般情况下，客户投诉时有较不满的情绪，此时，投诉的目的是：其一、宣泄自己的感情，其二、想要问题得到解决，这时客户经理应认真倾听客户的投诉，让客户发泄感情，同时表达对客户的理解，使客户得到心理上的满足，进一步缓解情绪，并积极解决问题，提供弥补性服务，恢复客户对客户经理的信任，提高客户的满意度。　　提高客户的满意度的秘诀是持续不断的改进服务。客户的满意是一个动态的目标，客户的期望和满意标准在不断的变化。因此，客户经理在平时的服务工作中要大胆创新，不断推陈出新，平时工作中做好客户满意度的调查，并做好记录，认真分析、总结，找出工作中不足及客户新的需求，通过改善服务质量和改变服务手段来提高客户的满意度。　　提高客户满意度要围绕“利”体现“情”。客户经理平时工作要提倡情感服务，人性化服务，真正站在客户的立场上为客户着想，为客户创造利润。如：帮助　客户努力提升星级，以便客户得到更多适销对路的紧俏货源，为客户创造出更多的经营　利润，这是提高客户满意度的有效途径。　　此外，客户经理应很熟悉的了解客户的需求，同时也要了解客户满意发生的机制，即客户为什么对我们的产品和服务满意，如何才能最大限度使客户满意，在平时工作中可以对客户采取经常性测试客户满意程度措施。如：客户经理通过向客户进行满意情况的测试，从而可以利用这些信息改进下一阶段服务工作，真正做到客户对我们产品和服务没有“不满意”只有“更满意”。　　总之，我们必须真正践行“至诚至信、全心全意-----客户满意是我们永恒追求”的行业服务理念，树立“想客户所想”“客户就是上帝”“客户利益至高无上”的服务思想，赢得客户的满意，提高企业可持续发展。
2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：