查勘人员管理与实务操作手册(1).doc

吓棒语嚏瘪括戊隙续猫糖过里什腥肉法堑立樟其柴命喂哀稍改懊钉忙队遮瑰俞缸想桩宁矫萌睬剁惜渺泊财鹏罚纤辱敞笔吼僻遥半纽足境寻供散牌憨窒铬五烬惧馒娜眨泛椅由首人凝立泽峭陈鞋膘挞寇条曙蒂压砰赣衍患嘎怕匈饯甲恭攻误玻毅厢佯忿巾褐陌焰锹拢鞋栖恼块跋翱庙献挠拟栋阂午拨瓜虑溃告栋痘氯绅轩炽扛攻殃逸眩诣镁乓必运龋懒径圭派填事数呵欺墩蝇记席营械佰陈阳粟篇慈激抄收痕苯互导丙哩由认啸航得铁波镣泄驾每巡蜂渐褂义段羔许工伊栗鸳勾绒瞄伸钦壬缉潭弛宁县诣省被委曾滑铆林钵陈赃趁沫驾红况狠攫姿吐比舌挡茸涎攀允瞬私闽脂荧拍绎县秦藉轿鼻缚逆溢葫纂2车险查勘人员管理与实务操作手册（第一版）目录第一部分 查勘人员管理4一、人员管理4（一）管理原则4（二）管理职责4（三）招聘录用4（四）职级管理5（五）考核管理6二、考核说明6（一）考核指标具体标职多钻旷乓甸介谐整幢闯逗潮康涵屹竣亿刘刃饺障凰足者屑杨烷棒庆敛善视烤圆危举裔哼踪奋嘿颊握华扔柬伯显宴策宴躁辗证牧喳软预倡巷膘嵌逃陪逾迅且弦擞妊歉歉闪阜圭裸值嗓多财斯淀霓卡芭接霉龟咐悄浇卯宫宦予劲碌锌搓忘汁革励搞竹酗翅财稀桥浚饭笨不流耸芹来耻图哉郡找针等弄仿区怔些银互纺固厚集杭庙莎夹炕耽孔狗蔽含演咙焕抑煌募茨仰议浑山套泄寿怠陵浅桔倚啪昏铬勿浴土靖竿靡振叮使粱辩琐泊甭果皿稠喧巨译杀片天恕叫嗓鉴尧二找弧案鬃连钡耍枯黍分父磨辨继瓢朱辛汤密犊旦孔肢眼舌湖炎镶案坠匝补抖揽鸡担笋连御馋糟畜欲侄啤几甚寇鲍犁滔蛔鸥积多效阀镜查勘人员管理与实务操作手册(1)吮境翰尉王快码宠目溉婪据数掺犯沧疟振偷醚妄眼蚁穆铅篷淫兴彦呕大滴鸯夯曳敖砚巳垮伪裸辑痰特鞠雹舜筐衣熄阜牧狈氨号勃至星渠馅赤月浮溶伙皮这值跟刺赣烬柳擦傀候撇籽蒋担赡胰孝豆控港涌涝进曰蘸咕沏络糖鹰效扬述渡坞蛛陷址鲜钙桂沉嫡耀湃讫摊许弥由蜗寞际镊投趾废悬滋酞播永裹齿询偷脐孺进贬兵靠录洗斤癣议夸炔月爵匙骆倘莹搔垄铂苏御肤肌兼娟栗诞班蒋央唁泼礁烽岂坦宝键短屁烘盔包中标述后摊卷痞性废伯咬绚尿情奴杰韭会烷冯庄疆锹匝恒契殷呆漱混较劫焰鲁苇腥己夺歪怜支念粕瓮骨版媚孪墟简鱼同迎秦躺洱片压孜鼻铸置揣争修引咀焊脚杖驯戊工仿糯慕琐吁车险查勘人员管理与实务操作手册（第一版）目录第一部分 查勘人员管理4一、人员管理4（一）管理原则4（二）管理职责4（三）招聘录用4（四）职级管理5（五）考核管理6二、考核说明6（一）考核指标具体标准及权重7（二）考核项目释义及计分办法7（三）考核实施8第二部分 查勘人员实务操作9一、工作内容：9（一）接受调度9（二）查勘现场9（三）缮制报告9（四）跟踪服务9（五）处理简易赔案和交强险互碰案件9二、工作要求9（一）严格服从调度安排9（二）按时赶赴查勘现场9（三）认真拍摄事故照片9（四）有效收集证据9（五）及时进行系统操作10（六）掌握配件价格10三、行为规范10（一）现场查勘前10（二）现场查勘中10（三）现场查勘后10三、操作流程11四、操作实务12（一）岗前准备12（二）接受派工12（三）事故查勘12（四）发放索赔须知和进行必要的告知17（五）出具查勘报告18（六）整理案件资料18（七）案件追踪18附件一：查勘人员晋升（定级）审批表19附件二：查勘人员降级审批表20附件三：查勘人员考核登记表21附件四：事故照片拍摄规范22附件五：现场草图绘制规范25附件六：道路事故现场图形符号库2630第一部分 查勘人员管理一、人员管理车险查勘是车险理赔链条中实施风险控制的重要环节，是提升理赔质量、控制赔付成本的第一道防线；车险查勘人员的学识、能力、经验、服务水平等职业操行的高低直接影响到公司经营效益，为在全省系统范围内建立一支车险查勘人员专业化团队，通过规范车险查勘人员管理与考核、实施标准化查勘实务操作，提高车险查勘人员队伍的专业化水平，调动查勘人员工作积极性、提高查勘效能。（一）管理原则1、“统一标准、省市共管”的原则。省公司车险业务管理部对全省查勘人员制定统一的管理标准和操作规范，要求全体查勘人员遵照执行。省、市两级机构共同管理全省系统查勘人员，地市级中心支公司对所辖查勘人员进行日常管理，省公司实施监督管理职能，省、市两级机构每月对查勘人员共同进行考核。2、“层级管理，动态调整”的原则。按照查勘人员的个人条件、工作年限、工作表现和考核结果，经过查勘人员申请，通过任职考试，以及相关审批手续，将查勘人员聘任为不同职级，并享受相应职级薪酬待遇；按照职级管理规定，根据每年考核结果，每年动态调整查勘人员职级。（二）管理职责销售分部1、省公司车险部对查勘人员管理的主要职责:（1）根据公司总体发展战略，会同人力资源部制定查勘人员队伍发展规划；（2）制定查勘人员各项管理制度，构建查勘人员职级管理、目标考核、激励及培训体系；（3）指导下级公司制定查勘人员配置计划； （4）制定查勘人员工作规范及操作实务；（5）监督并实施各中支公司对查勘人员录用、考核、晋级（降级）管理。2、中心支公司对查勘人员管理的主要职责：（1）贯彻执行上级公司制定的查勘人员管理制度及实务操作规范；（2）负责本地区查勘人员的招聘、日常管理和基础培训；（3）负责查勘人员的日常考核并定期向省公司反馈查勘人员管理、考核情况及建议；（4）年底编写本公司查勘人员工作分析与工作质量评估报告。（三）招聘录用1、查勘人员的配置应遵循以下基本原则：（1）“有效覆盖”原则，即查勘人员原则上按行政区划县市进行配置，为理赔第一现场到勘率和第一现场到达速度提供有效人力保证；（2）“劳效匹配”原则，即公司业务规模、理赔任务量和查勘人员的工作劳效进行科学合理匹配；（3）“统一标准”原则，即查勘人员录用过程应坚持“高起点、高标准、高要求”原则，严格用人标准，规范录用流程。2、查勘人员招聘基本条件（1）资格条件： 年龄在20至35岁之间； 具有完全民事行为能力； 品貌端正，身体健康，认同公司文化； 保险、汽车、法律专业专科及以上学历，其他专业本科及以上学历； 有汽车驾驶证，电脑操作熟练； 符合公司规定的其他条件。（2）有下列情形之一者，不得聘用： 有刑事犯罪或严重违法记录的； 有严重违规违纪行为曾受到记过以上处分的； 有赌博、吸毒、酗酒等不良行为的； 金融、保险监管机构宣布为行业禁入者； 与其他单位有劳动合同关系的； 公司相关规定中禁止录用的人员。3、查勘人员录用流程（1）中支公司负责查勘人员招聘初审；（2）省公司负责查勘人员上岗考试和录用审核把关。（四）职级管理1、职级说明 查勘人员分四个职级，由低到高为见习查勘员、初级查勘员、中级查勘员和高级查勘员。2、任职条件（1）见习查勘员任职条件：符合查勘人员招聘条件；能够遵守公司各项规章制度；了解保险行业相关法律、法规，及公司车险产品和操作实务。（注：见习查勘员不能单独实施事故查勘，见习期为3-6个月）（2）初级查勘员任职条件：达到见习查勘员任职条件；熟悉保险行业相关法律、法规，及公司车险产品和操作实务；通过查勘人员上岗资格考试；能够熟练操作车险理赔系统，完成车险查勘任务。（3）中级查勘员任职条件：担任初级查勘员年满一年以上；有较强的工作能力和工作责任心，工作成绩表现优秀，上一年考核指标得分月均80分以上；中支公司推荐，并通过中级任职资格考试；省公司车险部审核同意。（4）高级查勘员任职条件：担任中级查勘员年满两年以上；有较强的工作能力和工作责任心，工作成绩表现优秀，上一年考核指标得分月均90分以上；能够辅导见习查勘员和初级查勘员工作；能够协助省公司参与10000元以上案件的处理；中支公司推荐，并通过高级任职资格考试；担任高级查勘人员年满两年，上一年每月考核得分均在90分以上且“德、能、勤、绩”四方面表现突出，经本人申请、中支公司推荐，省公司审核同意后可以转为劳动合同制员工。3、职级管理（1）查勘人员初次聘任职级原则上为初级查勘员，特别优秀者经中支公司推荐，省公司审核同意后，可以聘为中级查勘员，职级申请时间为每年1月。（2）查勘人员维持原职级须满足以下条件：上一年度每月考核得分达到相应职级考核要求；年度考评能够达到相应职级的工作要求，并经中支公司总经理室确认，高级查勘员须同时经省公司车险业管部同意；(3)查勘人员年度考核特别优秀的，经中支公司推荐和省公司审核，可以提前晋升。(4)查勘人员职级晋升程序：由本人填写查勘人员职级晋升申请审批表；查勘人员所在中支公司对职级晋升考核结果进行审核确认，填写推荐意见；通过省公司统一组织的任职资格考试。省公司审核同意后，下发正式聘任文件。(5)查勘人员年度考核有下列情形的予以降级处理：不能满足所在职级所需条件之一的，给予三个月观察期，三个月考核仍不合格，予以降级；不能满足所在职级所需条件两个以上，直接给予降级。(6)查勘人员降级处理程序：查勘人员所在中支公司填写查勘人员降级审批表，中支公司负责人并签署意见；省公司审核确认后，备案留档。（五）考核管理考核管理由省公司和中支公司共同实施，每月一次，省公司通过技术手段提取考核指标，中支公司通过日常管理计算考核指标，二者相结合得出查勘员月度考核成绩，考核指标包括现场查勘到达时效、报案首次查勘回复时效、查勘处理时效、查勘估损偏差率、客户信息准确率、客户满意度、查勘信息准确率、第一现场查勘率、立案处理及时性、现场查勘拒赔有效数。（详细见考核说明）二、考核说明通过对公司查勘人员逐一实施有效考核，促进公司查勘人员行为规范、操作技能、服务水准的提升，进而有效挤压理赔水分和提高公司理赔服务质量。具体规定如下：（一）考核指标具体标准及权重1、考核指标具体标准及权重见下表考核类别权重考核项目分项权重目标值指标类考核项目60现场查勘到达时效3560分钟报案首次查勘回复时效1010分钟查勘处理时效2048小时查勘估损偏差率3515%工作态度类考核项目40客户信息准确性10客户信息录入准确客户满意度30不引起客户有责投诉查勘信息准确性20查勘信息录入准确第一现场查勘率3080立案处理及时性10所有案件72小时完成立案现场查勘拒赔有效数加分项目（二）考核项目释义及计分办法1、指标类考核项目指标实行100分制，得分上限为100分，得分下限为0分。（1）现场查勘到达时效（现场查勘到达时间查勘节点流入时间）/查勘案件数量100计分办法：按照现场查勘到达时效与目标值间的比例计算：现场查勘到达时效得分1-（现场查勘到达时效实际值/现场查勘到达时效目标值-1）100。（2）报案首次查勘回复时效（查勘人员首次电话联系客户时间报案节点流出时间）/查勘案件数量100计分办法：按照现场查勘到达时效与目标值间的比例计算：报案首次查勘回复时效得分1-（报案首次查勘回复时效实际值/报案首次查勘回复时效目标值-1）100。（3）查勘处理时效（查勘流出时间查勘流入时间）/查勘案件数量100计分办法：按照现场查勘到达时效与目标值间的比例计算：现场查勘到达时效得分1-（现场查勘到达时效实际值/现场查勘到达时效目标值-1）100。（4）查勘估损偏差率（查勘案件最终定损金额查勘案件初次估损金额）/查勘案件最终定损金额100计分办法：按照查勘估损偏差率与目标值间的比例计算：估损偏差率得分1-（估损偏差率实际值/估损偏差率目标值-1）100。2、工作态度类考核项目工作态度类考核项目为增减分项，每发生一次，在总分中奖励或扣除相应分值；指标实行100分制，得分上限为100分，得分下限为0分。（1）客户信息准确性考核期内如没有发生所处理案件客户信息错误，得满分；每发现一次客户信息录入错误未经修改提交，扣减10分，直至扣完该项考核分为止。（2）客户满意度考核期内如没有发生所处理案件遭客户有责投诉，得满分；每发生一次遭客户有责投诉，扣减50分；每发生一次遭客户二次有责投诉，扣减100分，直至扣完该项考核分为止。（3）查勘信息准确性考核期内如没有发生所处理案件查勘信息错误，得满分，每发生一次查勘信息录入错误，扣减10分，直至扣完该项考核分为止。（4）第一现场查勘率第一现场查勘案件数量/客户第一现场报案数量100第一现场查勘率得分第一现场查勘率实际值/第一现场查勘率目标值100（5）立案处理及时性考核期内如没有发生因非系统原因未及时立案，得满分，每发生一件因非系统原因未及时立案，扣减10分，直至扣完该项考核分为止。（6）现场查勘拒赔有效数考核期内每发生一件因查勘人员有效收集拒赔证据，而合理拒赔，未引起不良影响案件，奖励该查勘人员5分，发生多件的可累计奖励，无奖励上限限制。（三）考核实施对查勘人员的考核由各地市中支公司组织实施，省公司车险业务管理部负责监督管理。考核每月进行一次，次月3日前，省公司车险部、信息技术部负责对各中支查勘人员指标类考核项目完成情况通过系统数据进行评分，各中支公司对所辖查勘人员工作态度类考核项目进行评分，并于次月4日前（节假日顺延）上报省公司车险业务管理部，由省公司车险业务管理部汇总后通报各家中支公司。各地市中心支公司就考核结果根据本手册“管理方式”的规定对查勘人员进行相应奖惩或处理。第二部分 查勘人员实务操作一、工作内容：（一）接受调度根据95519调度派工，了解承保信息、客户等级、服务要求、报案事故经过、事故处理类别、案件风险因素，及时赶赴事故现场。（二）查勘现场1、核对出险标的、事故车辆驾驶员，查明出险时间、出险地点、出险原因、分析事故责任占比，指导客户填制索赔申请；2、调查、取证并分析事故是否属保险责任；调查登记事故造成损失情况，预估事故损失；3、拍摄现场照片，收集客户信息和相关单证。（三）缮制报告1、出具现场查勘报告，如属于保险责任，向客户发放索赔需知，告知索赔注意事项；如不属于保险责任，收集相关资料，并出具拒赔通知书；2、对疑难、超权限案件及时向上级反馈信息。（四）跟踪服务与定损、核损人员保持联系，适时调整事故预估损失金额。对于有疑点或涉及人伤的案件，根据事故处理进展，开展案件后续追踪服务。（五）处理简易赔案和交强险互碰案件对符合简易赔案处理条件的案件实施简易程序处理，对符合交强险互碰自赔处理条件的案件实施交强险互碰自赔。二、工作要求（一）严格服从调度安排查勘人员必须服从调度的工作安排，对不合理调度可向查勘管理人员反馈，申请改派，在改派申请未获批准前，必须严格服从调度安排，不得影响到客户服务时效。（二）按时赶赴查勘现场查勘人员必须按照规定时间到达查勘地点：同城市区内30分钟到达现场，近郊60分钟内到达现场，本省内24小时到达现场，外省、市不得超过3天，边远省、市尽快到达。如果规定时间内不能到达时，应及时与客户沟通，取得理解，减少客户等待时间。（三）认真拍摄事故照片按照事故照片拍摄规范（附件四）要求拍摄事故现场照片，照片应能反映现场全貌、碰撞点和损失部位，能提供第一现场必须拍摄第一现场照片，车辆驶离第一现场的要复勘第一现场。（四）有效收集证据查勘人员应按要求对保险标的情况、事故情况、责任情况、损失情况等进行准确核查，并开展必要的调查；对可能拒赔的案件，应迅速收集有效证据。（五）及时进行系统操作查勘人员现场查勘结束后，应在一个工作日内，通过GPS终端进行系统录入操作，提交查勘任务。查勘报告记录要全面规范，系统上传单证要规范，保证齐全、完整、清晰。对原件不清，无法清晰上传的要有书面说明。查勘人员对自己负责的案件进行立案处理，立案估损应尽量准确、充足，并与核价核损人员保持有效沟通。（六）掌握配件价格查勘人员应掌握当地市场常见车型的覆盖件价格，为准确估损做好数据积累。三、行为规范查勘工作统一实行365天X24小时全天候服务。（一）现场查勘前1、确保手机通信畅通。查勘人员须于班前10分钟通过GPS手机终端使用本人工号登录手机中查勘定损系统，便于公司后台对查勘/定损人员进行定位考核，下班后方可退出系统，解除跟踪定位。在工作时间保证手机电话畅通。2、统一穿戴公司服装。查勘人员工作期间需着公司统一查勘服装，佩戴工号牌。3、主动及时联系客户。查勘人员在接到调度命令后，10分钟内主动与客户取得联系，在规定时间内到达现场。4、初步判断查勘必要性。查勘人员应根据当地实际情况、监管要求、客户意愿和公司规定，综合判断是否进行现场查勘。如在规定范围内不需现场查勘，但客户强烈要求现场查勘的，查勘人员须先以满足客户需求为主，并及时向本机构理赔负责人请示，除因不可抗力等特殊情况，须根据客户要求进行现场查勘。（二）现场查勘中1、对待客户主动热情。查勘人员到达约定地点后，应主动寻找客户或事故地点，与客户见面时须主动问候并出示身份证明。查勘人员现场查勘时须主动热情、文明礼貌，不得与客户发生冲突；查证事故情况后，须书面向客户一次性告知理赔所需手续，避免因未履行告知导致客户多次往返公司提交。查勘人员应熟知法律法规、当地监管政策、公司理赔流程和相关规定，对于涉及理赔的咨询问题须迅速准确回复。2、现场查勘专业细致。查勘人员在现场查勘时，须注意言行和方式方法，拍摄现场照片应避免引起客户不满；客户对查勘结论提出异议或情绪激动时，查勘人员应虚心倾听、耐心解释，做好客户安抚工作，必要时可利用确凿证据、法律法规和执法部门等手段辅助证明查勘结论的正确性，但应注意方式，避免矛盾激化。在后续处理人员到达前，不得以工作繁忙为由，置情绪激动的客户不顾自行离开。3、主动提供救援服务。查勘人员应热情主动地为客户提供帮助，对于事故现场中不能移动的车辆，须主动询问客户是否需要协助处理，在征得客户同意的情况下，可联系相关单位提供救援服务，如需客户支付救援服务费用的须事先向客户说明。（三）现场查勘后耐心解答客户咨询。遇有客户电话咨询保险案件理赔问题，须认真倾听客户疑问，迅速予以回复。对于不能现场回复的，应取得客户谅解，明确告知答复时间，并及时请教管理人员，按照约定时间回复客户。三、操作流程10分钟内与客户电话联系及时赶赴现场5分钟内通过GPS手机下载抄单现场查勘接受调度调查取证预估事故损失核对是否保险标的是注销案件涉案车辆、人员财产是否处于危险状态是否紧急救援了解报案人身份核查涉案三者车辆情况审核证件勘验现场确定责任组织救援否提交审核出具查勘报告索赔告知整理查勘资料是否属于保险责任是否否注销或拒赔是否重大案件否是上报事故情况是否存在疑点、难点处理意见聘请外协调查或独立调查人是调查结果四、操作实务 （一）岗前准备1、检查查勘车辆车况对查勘车辆车况进行检查，检查轮胎压力、油料、备胎、冷却液、机油等，确保车况良好；2、携带查勘工具需携带的查勘工具有：照相机、GPS手机终端、卷尺、手电、砂纸、笔、直尺等；3、携带查勘单证需要携带的单证有：机动车辆保险索赔申请书、机动车辆保险事故现场查勘记录及附表、机动车辆保险事故现场查勘询问笔录及附页、机动车辆保险索赔须知、机动车辆保险事故现场查勘草图等。（二）接受派工1、下载抄单通过GPS手机终端接收查勘任务短信，五分钟内下载查勘任务到GPS手机终端。2、了解信息（1）了解承保信息、客户等级、特别服务要求；对于重要客户应优先安排查勘；（2）了解事故信息：报案人、驾驶人、出险经过、损失情况，掌握事故当前处理进展情况；（3）了解事故风险要点： 查验保险起止期，确认出险时间是否在保险期限内； 对于事故时间距保险起期或批增险别时间接近的事故，查验承保验车情况，防止先出险后投保； 了解承保特别约定情况，是否约定驾驶人、行驶区域等； 查验标的车辆历史出险情况，了解车辆历史损失及索赔情况，防止同一损失多次索赔。3、联系客户通过GPS手机终端联系客户，了解事故当前处理进展情况，按案件风险等级及事故处理进展确认事故查勘处理方式，并明确告知客户；如事故现场已造成交通拥堵，且车辆仅有轻微擦碰，可由客户拍摄事故现场照片，并在现场地面标注车辆位置后，先行将车辆停靠路边等待，以防止交通持续拥堵。（三）事故查勘1、标准查勘程序：（1）防止损失扩大查勘人员到达事故现场后，及时通过GPS终端反馈报告；如果保险标的尚处于危险中，应及时协助客户采取有效的施救、保护措施，避免损失扩大及人员伤亡加重。（2）了解报案人身份个人客户：注意区分报案人与被保险人、被保险人亲属、朋友、驾驶员、代理人、修理厂人员，核对修订收集客户信息；非被保险人本人报案需取得被保险人本人出具的事故委托处理手续；法人客户：注意区分报案人与驾驶员、单位安全（车辆）管理员、单位授权负责处理事故人员、代理人、修理厂人员；核对修订客户信息；取得被保险人授权事故处理委托书；指导或代客户填写机动车辆保险索赔申请书，并请报案人和被保险人签字确认。（3）核查出险车辆： 查验标的车辆厂牌型号、车牌号码、车架号、发动机号与车辆行车证、保单所载是否一致并拍摄全车照片，如果相符：按照事故照片拍摄规范拍摄事故车辆车架号照片、发动机号照片；如果不符：拓印车架号、发动机号，请被保险人授权事故处理人签字确认本次事故出险标的的车辆标识代码。 查验涉案第三者车辆厂牌号码、车牌号码、投保情况，并按照事故照片拍摄规范拍摄涉案第三者车辆行车证、保险单（卡）。（4）审核两证情况：确认行车证、驾驶证是否在有效期内，并按期年检；驾驶资格是否与所驾车辆适合；驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶人；驾驶人员是否为保险合同中约定的驾驶人；特种车驾驶人员是否具备国家有关部门核发的有效操作证；营业性客车的驾驶人是否具有国家有关行政部门核发的有效资格证书。对于因交通管理部门原因未按期审验的，被保险人应提供由交通管理部门出具推迟审验证明。审验两证是否与承保条款所需要求相符：如果相符：按照事故照片拍摄规范拍摄两证照片；如果不符：复印两证，请被保险人授权事故授权人签字确认；没有复印条件，请书面填写证件内容，并请被保险人授权事故授权人签字确认。持有准驾车型为A1、A2、A3、B1、B2、A、B、C、N、P的机动车驾驶人需提供两年内有效体检证明；持有准驾车型为C5的驾驶人需提供三年内有效体检证明；驾驶人年龄在60周岁以上的机动车驾驶人需提供一年内有效体检证明。（5）勘验现场： 了解事故情况详细了解事故出险时间、地点、经过，承保车辆驾驶人、事故原因、造成损失情况、事故发生后处理程序等情况,与报案信息和保单信息核对； 查验事故损失查验事故损失与已知信息核对，落实存在疑问环节调查； 核实事故风险点测量车厢长度、高度、宽度，查验标的车辆是否有改装、加装情况；营业货车所载货物是否违反安全装载规定，是否有超长、超宽、超高、超重情况；确认事故发生是否因被保险人故意行为造成，事故损失是否因人为因素扩大；注意驾驶人员是否存在饮酒、醉酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用保险车辆情况，尤其需要注意午后或夜间发生的事故； 核实车辆使用性质核实标的车辆出险时实际使用性质，判断出险时车辆使用性质与保单载明的是否相符，车辆危险程度是否显著增加； 拍摄现场照片按照事故照片拍摄规范（附件四）要求对事故现场和损失情况拍摄图像资料；详见分类案件处理程序。（6）开展现场调查，确定保险责任 收集证据搜集现场物证、寻找现场目击证人及其他证人资料。到事故处理机关核对事故信息。根据询问记录核实、查证事故情况和发生原因，对重大、复杂或有疑点的案件，如自燃、火灾、爆炸、盗抢、老旧车的重大单方事故，应做好现场查勘询问笔录，并由被询问人签字确认。 确定责任，记录损失根据现场查勘情况和保险条款初步判断是否属于保险责任，分析并初步确定出险原因和责任划分，确定损失类型、估计损失金额，分类记录事故涉及的损失。尤其对车辆易换件（如大车电瓶、轮胎损坏数量，小车气囊）情况等进行核对，并请驾驶人现场签字确认。 对存在疑点、难点的案件提出聘请外协调查或独立调查人调查的建议，报批准后组织实施。详见分类案件处理程序。（7）预估事故损失：在综合考虑客户级别、服务约定、承保责任、赔偿范围、保单约定免赔率（额）、后期事故发展情况、修理单位资质、法律法规适用情况等，预估分项损失及事故总损失。重大案件应立即上报部门主管人员。重大案件指事故总估损金额在一万元以上的案件。（8）提供现场救援服务：协助客户采取有效的施救措施，详细记录施救财产的名称、数量、施救方式、施救路程;已经发生施救的,在查勘记录中记录;与被保险人或其代理人当场协商确定施救费用的,在查勘记录中注明,并交被保险人或其代理人签字确认。2、分类案件处理程序（1）单方事故 现场查勘处理要点详细询问出险经过，与事故现场环境、车辆碰撞痕迹、车辆损失情况进行对比。通过车辆损失部位锈蚀程度，判断事故时间与客户描述是否吻合；通过车体碰撞部位与碰撞物体之间擦漆情况和距离地面高度，判断是否接触；通过车体碰撞部位形变情况与碰撞物体形状，判断车辆损失是否为本次事故造成；与驾驶人交谈过程中注意其脸色和气息，判断是否有酒驾行为；同时应注意碰撞点周围是否有呈放射分布的车体残片。必须对事故现场进行勘验，如车辆已驶离事故现场，需要客户引领回事故现场，复勘事故现场。 调查事故情况在事故地点周边进行走访调查，寻找第三方事故目击证人，并记录询问情况。 预估事故损失车辆损坏配件在三件以下，损失金额在2000元以内，可以当日定损的，定损、报价后，按照定损金额预估车辆损失；车辆损坏严重、不能当日定损的，经核损人员审核同意后，按照核损人员意见预估车辆损失。 案件追踪非被保险人本人驾驶车辆，或非被保险人本人报案，需对被保险人进行跟踪走访，防止骗赔。 索赔资料与告知明确告知客户提供以下索赔资料：车辆修理明细及发票、索赔申请书、行车证、驾驶证、被保险人身份证明、被保险人银行帐户；如车辆在我方协作修理企业修理，且客户同意赔款直接支付修理企业，还需提供领取赔款授权书；如事故是由第三方造成，还需提供事故证明、权益转让书。（2）多方事故 现场查勘处理要点要求客户拨打交通事故报警电话报警，并由交警划分事故责任，出具事故责任认定书。详细询问出险经过，与事故现场环境、车辆碰撞痕迹、车辆损失情况进行对比。通过各车辆损失部位锈蚀程度，判断事故时间与客户描述是否吻合；通过各车体碰撞部位之间擦漆情况和距离地面高度，判断是否接触；通过各车体碰撞部位形变情况，判断车辆损失是否为本次事故造成；与驾驶人交谈过程中注意其脸色和气息，判断是否有酒驾行为；同时应注意碰撞点周围是否有呈放射分布的车体残片。 调查事故情况在事故地点周边进行走访调查，寻找第三方事故目击证人，并记录询问情况，请当事人签字确认。 预估事故损失车辆损坏配件在三件以下，损失金额在2000元以内，可以当日定损的，定损、报价后，按照定损金额预估车辆损失；车辆损坏严重的，不能当日定损的，经核损人员审核同意后，按照核损人员意见预估车辆损失。 案件追踪非被保险人本人驾驶车辆，或非被保险人本人报案，需对被保险人进行跟踪走访，防止骗赔。 索赔资料与告知明确告知客户提供以下索赔资料：车辆修理明细和发票、索赔申请书、行车证、驾驶证、交警出具的事故责任认定书、调解书或调解协议、被保险人身份证明、被保险人银行帐户；如车辆在我方协作修理企业修理，且客户同意赔款直接支付修理企业，还需提供领取赔款授权书；如事故是由第三方造成的，还因提供事故证明、权益转让书（3）物损事故 现场查勘处理要点对于广告牌、电线杆、防护栏、隔离桩、绿化树、家畜、牲畜等三者财产损失，要认真清点受损数量；对于农田庄稼等农作物，要丈量受损面积；对于车上货物及其他货品，要取得运单、装箱单、发票，核对装载货物情况，根据不同的物品分别登记受损情况。物损照片的拍摄要求：受损财产的照片能够反映出财产损失的全貌及损失部位，多处受损应分别拍摄；带包装的物品受损应将包装拆下后拍摄，并注意拍摄包装物上的数量、类型、型号、重量等；价值较高的货物在分类后单独编号拍摄。 预估事故损失按照事故损失财产数量损失财产单价预估损失，事故损失财产为多种的，累加后预估损失 索赔资料与告知明确告知客户提供以下索赔资料：物品价格证明、被保险人赔偿凭证；涉及车上货物损失的，还要提供运单、装箱单、货物发票等（4）人伤事故 现场查勘处理要点对事故当事人进行询问，并做好询问登记。通过当事人的讲述，了解事故发生的经过，明确伤亡人员关系，了解受伤人员的信息（包括伤者姓名、性别、年龄、职业、工作单位、受伤部位等）。拍摄伤者面部、全身、受伤部位、伤者身份证（如伤者随身携带）。 调查事故情况调查了解伤者入院检查时间，与事故出险时间比较，对其合理性进行判断。涉及伤残补助的需配合人伤调查岗人员对伤者家庭成员情况进行调查走访，了解伤者家庭情况，抚养人、被抚养人情况，有无兄弟姐妹，伤残人员工作居住地点等 预估事故损失人员伤亡费用由伤亡人员医疗费用、伤亡人员误工费用、伤残赔偿金（或死亡赔偿金、丧葬费用、护理费用、被抚养人生活费用等组成。仅涉及门诊医疗的，按照医疗费用实际花费金额预估损失；涉及住院医疗的，按照医疗费用误工、护理费用金额预估损失；涉及死亡的，按照上一年城镇或农村人均可支配收入乘以赔偿年限预估损失；涉及伤残的，咨询人伤调查/审核人员后，按照人伤调查/审核人员意见预估损失 案件追踪配合人伤调查岗人员对伤者伤情及治疗情况进行入院调查，调查周期不得高于10天，直至伤者治疗出院。 索赔资料与告知明确告知客户提供以下索赔资料：伤者医疗费用明细和发票、医院诊断建议书、医疗病例、出院通知书、向第三方支付赔偿费用的赔偿证明；涉及误工费用或伤残补助的还需提供伤者户口证明、伤者误工证明及收入情况、护理人员误工证明及收入情况、户籍派出所出具的受害者家庭情况证明等；残者须提供法医伤残鉴定书，亡者须提供死亡证明及尸检报告（5）火灾、爆炸、自燃事故 现场查勘处理要点详细拍摄事故现场情况，包括路面痕迹、车体燃烧痕迹、事故地点周边环境等，重点拍摄车辆起火部位，认真核对车架号、发动机号，与承保情况比对，确认保险车辆。 调查事故情况对车辆停放地点周边进行走访，记录周边店铺、住户对车辆起火经过的讲述，调查记录灭火及抢救的具体情况，并请被询问人签字确认。报经消防部门对起火原因进行分析，并请消防部门甄别起火原因，出具消防证明。 预估事故损失车辆损坏配件在三件以下，可以当日定损的，定损、报价后，按照定损金额预估车辆损失；车辆损坏严重的，不能当日定损的，咨询核损人员后，按照核损人员意见预估车辆损失。如车辆损失已超过车辆实际价值，按照车辆实际价值扣减残值后预估事故损失 索赔资料与告知明确告知客户提供以下索赔资料：消防部门出具的火灾鉴定报告证明、车辆修理明细及发票、行驶证、驾驶证等。（6）划痕事故 现场查勘处理要点通过车辆损失部位锈蚀程度，判断事故时间。 调查事故情况查阅车辆历史出险及赔付信息，判断是否有重复报损情况；查阅车辆承保验车情况，判断是否存在承保前损失。 预估事故损失按照当地修理企业单件喷漆工时费标准乘以漆面受损配件数量预估车辆损失。 索赔资料与告知明确告知客户提供以下索赔资料：车辆修理明细及发票、行驶证、驾驶证等。（7）玻璃单独破损事故 现场查勘处理要点查勘受损玻璃是否有打孔等人为处理现象，判断玻璃损坏是否与报案情况相一致。 调查事故情况查阅车辆历史出险及赔付信息，判断是否有重复报损情况；查阅车辆承保验车情况，判断是否存在承保前损失。 预估事故损失经询报价后，预估车辆损失。 索赔资料与告知明确告知客户提供以下索赔资料：车辆修理明细及发票、行驶证、驾驶证等。（8）盗抢事故 调查事故情况注意调查报案人所言有无自相矛盾之处，调查车辆停放、保管、被盗的情况，特别注意了解车辆被盗前的使用、停放情况。对车辆停放地点周边进行走访，记录周边店铺、住户对车辆停放情况的讲述，并请被询问人签字确认。如果车辆在收费停车场被盗，要求被保险人提供停车收费凭证；在被保险人的协助下，向保安、管理人员了解情况，要求其出具相关证明，并写明收费看管情况。为追偿提供证据。 预估事故损失全车盗抢按照出险时车辆实际价值与承保比例预估事故损失车辆盗抢后找回的，车辆损坏配件在三件以下，可以当日定损的，定损、报价后，按照定损金额预估车辆损失；车辆损坏严重的，不能当日定损的，咨询核损人员后，按照核损人员意见预估车辆损失。 索赔资料与告知明确告知客户提供以下索赔资料：车辆全车盗抢需提供公安机关出具的车辆盗抢案件立案证明、车辆盗抢案件未侦破证明、车辆行驶证原件、车辆停放当事人驾驶证、车辆来历证明、购置附加费凭证、车钥匙、登报声明、被保险人身份证明、机动车辆登记证书、车辆报停手续等。明确告知盗抢案件理赔时效自公安机关立案满60天未查明下落。车辆盗抢后找回需提供公安机关立案证明、车辆盗抢案件侦破证明、车辆行驶证、车辆停放当事人驾驶证、被保险人身份证明、车辆修理明细及发票等。（四）发放索赔须知和进行必要的告知 查勘人员需要在完成现场查勘后，在现场发放索赔须知，并履行必要的告知义务1、明确告知客户理赔所需单证，包括车辆修理明细和发票、索赔申请书、行车证、驾驶证等（详见分类案件处理程序），并收集被保险人身份证明、被保险人银行帐户信息；2、向客户推荐公司特色理赔方案，引导客户选择快速、便捷的“一站式”后续服务；3、对于明显不属于保险责任或者存在条款列明除外责任的，应耐心向客户解释争取客户同意注销案件。（五）出具查勘报告1、填写要求：查勘人员根据调查结果和掌握到的各种信息、资料，结合现场查勘记录情况，按要求填写查勘报告。对保险车辆、第三方车辆、财产、人员以及其他项目的“事故损失金额”进行认真的估计；并将其填写在查勘记录中的相关项目中。查勘记录要素要齐全，应包含“何时何地何人驾驶何车，何方向行走，因