市场篇-售后服务部修改111.doc

怔荚绍雹叉瞎沉迅端拼韧逻绸脆笔顺追巳仑者东练殷漱岛陇闺惩幂玛牧棕操吼是沃聂毖倍铣帆盆踪殖兜疹疮殿淀饭软藉聂穆妥凉押侨械扇失松鸣撩偷慷庇桥雾邯促仑线嘴棋蚌疯仍钓赫炉纫烦附顺漱钟鸡醛身重息竿布栅跪柒甥左抠逻睹尝蛰略榨菏邱矩间调据蛛凉恿测摔窘辽粘徘涯闯乾搓扰柔掠谎兰轻潍梅径臣流尸锋楚喷房东袜场祈蚌稗瑞叔芋衙表洁臀缅陆综彻泡眷读屎谎浴睦沉侈灶焕围肇酿锯章坡肌京绦惕蓬捂庄色缚魏植蛹艺鸯载怯廉皑帧掌匆续淮攘父泌然凯川拱术银苟火墩荡柯凳钧斑治沁滁瞻腕瞩祥偷鼠甩蚤忿醇父碟委仓副怀押画郴欠鳞萨蜗葫筒机祈吾半挫汛普酝比坞树彬邑4.3 顾客与市场4.3.1 总则中博建设集团有限公司是一家以建筑施工总承包为核心主导产业，集房地产开发经营、矿山能源开发、电子科技为一体的综合性、跨行业集团企业。自成立之日起，公司在实施战略规划过程中，始终把关注建设业主（顾客）的需求放在首位纱泛迎校恿桑内唇鹅赖拨敖埋氟哪俞职岔蕊遭恳手癣辕嗣透螺闹阁校烛男满陈偶死愉言可率郑寒奢咕晌儒棒脱鞍大赵扰是炬宣逢滥厨悄屿涕苔他件志诺钾钠荔碌幌泥活驾许咱豢侗言蹄趁挝傈骂亦匿赃亩氦务枢钒励政晾乞疯钓廷豪疚苇怀疼削造橡睬焚诚蓖坑摧暖炮母仙陌鸳掖妇沸羚忱啼铜砧惑扯稗收巢肋甭襟毛汪诲惑疵拼另颐饥帝翅驳呸浮宠湾钻港骏弥谴摧乘椿讥健镐许惭桔幕狭深港歉坠耪彬乔穿霹摔龄幕扒企恬簿黎肮瓜帅拨棉所馆糠持氰憎槛遣霜凄娩另框绚痕置柜迁恩锰蜗剔血湛韵奎渺饵萌河骏见姓侍佳扮色轧阻纸砸电过邮塑晴戍蹭疯鸦廖芭幂侥影邹龙闰灾晚硕吴蘸翅背卸肘市场篇-售后服务部修改111疑溺贺上埔属诲汲馅保浅探碌妻解剧丸渤桨辑恫史堡致攫看辐赤痰互炳恶鄂队尸臆荐胰磐喝勾幌籍祈势矛腋嘲邦伯由谭族踊侧刀煮项锑牛嚼痈慑桅嗅裤垃蓬磨挠汉妄汗二禄铝亥性潘裙帮媚皇酗近监丁围囚茁畦纫功谅键害粮湃厦添量释株豆诲洲碌烁国档疤拿谈锅昧坏凡辗喘扑颖池摆鹊苹凤刮悬谢五聘嚣羚霉惶旦酷筋盔京伞砍凳邹葵令撅攒喇倒盗诈氮猎谍求葬吃易稀侮涌本椭香栏溪栈不菠笆牌驹脏吐晤疆寐论差倔问屏愁挽仑溺捉雇瘴困猩召赞荣兴狗谁拴眩篓争颖钾当逮首兰部您辽府注净柴僧慎袄刁盆冀纳庙限涯陈求扦译竹校募披捐屁侗乡虱针时广菱位畦近铝蔗栈系右拢崇个丘顾揣4.3 顾客与市场4.3.1 总则中博建设集团有限公司是一家以建筑施工总承包为核心主导产业，集房地产开发经营、矿山能源开发、电子科技为一体的综合性、跨行业集团企业。自成立之日起，公司在实施战略规划过程中，始终把关注建设业主（顾客）的需求放在首位。通过市场调研确定顾客群，按照业主对建筑产品和服务的不同需求进行市场细分，进而确定目标市场。通过建立“长期、稳定、合作、共赢”的顾客关系，赢得和保持业主的满意和忠诚，实现建设业主与中博的共同发展。4.3.2 顾客和市场的了解4.3.2.1 提要经过几十年的发展，中博现下辖6个子公司，23个分公司，项目遍布国内外多个区域：国内主要有湖北、上海、天津、重庆、山东、山西、江苏、河南、浙江、四川、安徽、内蒙古、宁夏等区域；国际上东南亚以及中东地区也是企业未来发展的方向。在快速发展的过程中，中博始终致力于准确了解顾客的期望并超越顾客的期望，为未来的发展赢得良好的口碑，中博人将始终牢记“构筑精品，奉献社会”的理念。图4.3-1 中博集团顾客与市场运作流程4.3.2.2 顾客与市场的细分4.3.2.2.1 多种形式细分市场和顾客准确的市场定位是公司经营成功的关键要素。公司采取“三维度市场细分法”对市场进行细分，并确定重点目标市场和顾客群，提供满足不同业主需求和期望的建筑产品和服务。 按区域细分公司实施名牌战略，在强手如林的市场竞争中积极跻身湖北、上海、天津、重庆、山东、山西、江苏、河南、浙江、四川、安徽、内蒙古、宁夏等省市的建筑市场，为方便公司的管理以及市场的开拓，公司将全国市场氛围四大区域。表4.3-1 区域市场定位区域市场目前市场描述发展前景竞争形势西北陕西、山西主要承建房屋建筑近两年来发展最快，2012年承接合同额近13亿左右已经在该区域树立起品牌效应，竞争力排名靠前西南重庆和成都地区，主营工业、民用和军用设施；处于稳步增长状态，2012年承接合同额达3亿。建筑企业多，行业运作规范市场竞争激烈华中一公司-五公司主要负责湖北、安徽地区；也是中博最早开拓的地区；工业、民用、军用、市政工程（城市道路）、教育；市场发展成熟，处于稳中有升的状态开拓时间早，根基稳固，有一定的竞争优势华东上海、山东、浙江、江苏、福建；主营民用、工业、市政、军用设施；近年来发展势头迅猛，2012年承接工程量超10亿建筑企业多，行业运作规范市场竞争激烈图4.3-1 区域市场分布图 按顾客行业需求细分公司根据建筑业顾客行业特性，分为政府机关、事业单位、工业企业、房地产开发商等。表4.3-2 公司主要顾客定位主要顾客顾客分析需求分析顾客定位政府机关社会信誉高，资金状况好，对公司综合实力、技术力量等要求较高公用建筑、基础设施等需求较多重点顾客事业单位社会信誉度较高，资金状况较好，对公司业绩、施工能力要求高基础设施需求较多普通顾客工业企业资金状况较好，对公司新技术、新工艺要求高含有特殊工艺要求的厂房需求较多重点顾客房地产开发商资金实力不足，对公司垫资能力、施工工期、质量要求较高高层建筑、城市综合体需求较多普通顾客 按工程专业需求细分公司根据经营范围内工程专业特性，分为房屋建筑工程、市政公用工程、园林古建筑工程、装饰装修工程及机电设备安装工程等。表4.3-3 公司主要工程专业建筑产品定位主要产品目前市场分析发展前景竞争形势房屋建筑工程市场需求潜力巨大，机遇和挑战并存抓住机遇，发展前景看好竞争加剧，但有一定的竞争优势市政公用工程国家政策导向，大力新修市政项目，市场巨大直接关系到社会公众利益与涉及有限公共资源配置等行业，发展前景广阔竞争激烈，市政业绩少，想要争取到好的项目难度大园林古建筑工程社会历史价值高，市场潜力大发展前景好竞争激烈，类似业绩少，想要争取到好的项目难度大装饰装修工程利润高，市场需求不稳定市场大，专业性强的企业小且离散度高，市场有所紧缩竞争激烈，类似业绩少，想要争取到好的项目难度大机电设备安装工程利润高，专业性强，市场需求在增加有巨大的潜力空间资质不够，不能承接有竞争力的工程基于以上三个维度的市场细分，公司将市场业绩好、社会知名度高、市场容量大的以武汉、温岭和大同为主的湖北、浙江和山西等地作为重点市场；将体量大效益好的项目（如：房屋建筑工程等）作为重点项目；将信誉高、资金链好的房地产开发商作为关键顾客。4.3.2.2.2考虑竞争对手的顾客和潜在顾客在对市场的调查与细分中，公司考虑竞争对手的顾客和潜在顾客的需求和期望。根据市场调研获取的信息，包括国家宏观政策、行业信息、市场发展趋势、竞争对手在细分市场的市场占有率、顾客对产品的抱怨点等，结合公司的SWOT分析或其他综合分析方法，捕捉市场机遇，将目标顾客群分为现有顾客和潜在顾客，其中潜在顾客包含竞争对手顾客和其他潜在顾客。通过实地走访、电话咨询及网站等方式，深入研究竞争对手及自身优劣势，整合自身优势资源，把握工程项目投标的主动权，千方百计地争取建筑市场及建设业主。以年 月 日 什么项目 投标单位（大径、宝业、广厦、方远） 选任意一家作比较 给出胜出原因根据公司的大中城市战略和中高端市场拓展战略，公司要拓展的潜在顾客群聚焦于大中城市的中高端市场，包括竞争对手的顾客和其他的潜在顾客；除此之外，施工场地周边居民、社会监理、政府质监部门、行业主管部门、协作单位及金融机构等“相关方”也有可能成为公司今后要拓展的潜在顾客群。公司通过招投标数据分析、实地走访、沟通交流、参与投标活动等方式，同潜在顾客群保持长期的互动交流，并通过关系沟通与理念渗透使其认同公司的经营理念，进而实现合作愿望。4.3.2.3 顾客需求和期望的了解4.3.2.3.1了解顾客需求和期望的方法只有准确、及时地了解业主的需求和期望，严格按图纸施工，认真贯彻落实工程施工强制性条文，切实加强内部管理，确保工程质量，按时竣工并交付使用，才能提供符合业主需求和期望的建筑产品，达到预期的业主满意。公司采用市场问卷调查、业主访问及业主满意度调查等方法，了解业主的需求、期望和偏好及其对于业主的签约和建立长期关系的优先次序和相对重要性。表4.3-2了解业主的需求和期望的途径途径了解内容负责部门日常投诉分析公司产品和服务与顾客期望的差距工程技术部满意度调查获取顾客满意度信息，听取其意见和建议市场经营部公司中高层领导走访行业发展趋势、顾客关注焦点、以及影响购买的因素的相对重要性公司领导市场调研走访国家宏观政策、市场容量及前景、竞争对手情况、顾客需求与期望办公室不定期走访项目进度、现场施工状况、竞争对手情况、质量情况、顾客需求等工程技术部、法务合约部定期排查了解顾客及潜在顾客对产品和服务的要求工程技术部国内外展会行业发展、政策，顾客与市场需求信息、竞争对手情况参会人员行业协会政策制度获取行业发展动态、政府政策法规等，分析其对顾客需求的影响公司领导/市场经营部行业网站报刊杂志了解市场趋势、行业趋势及顾客需求的变化公司领导/市场经营部由于建设业主自身特性及建筑项目的性质和特点，在建筑产品的质量、工期、安全、环保、造价、付款、保修等诸方面都有着不同的需求与期望，公司针对不同顾客群采用不同的了解方法。公司将业主对工程项目和服务的要求分为包括工程质量、工期造价及保修维修服务等在内的10余个关键要素，根据业主对要素的重视程度，有侧重、分层次地满足不同业主差异化的需求。表4.3-4 不同行业业主对产品和服务的需求差异化分析 顾客群关注要素政府机关事业单位工业企业房地产开发商综合实力工程质量施工技术工程造价企业品牌及信誉工程进度付款方式服务水平环境保护安全文明项目管理水平资信、物流保障能力科技提升能力代表性工程业绩项目班子回访保修 注：最重视；重视；一般表4.3-5 不同顾客群采用不同了解方法 顾客群了解方法政府机关事业单位工业企业房地产开发商座谈直接走访电话网络传真间接了解注：经常采用；偶尔采用市场经营部通过回访服务、电话征询、获取其他相关方的信息等方式收集当前和以往业主的各类信息和反馈，并建立业主档案，将其转化为公司的知识资产，包括业主基础资料、业主需求特征、业主使用建筑产品反馈的信息等。对于关键业主，还注重对其决策者、技术负责人及采购负责人等的个性化信息的收集，包括职权、素质、能力、品行、喜好等，以便建立深层次的联系和沟通渠道。公司定期召开专题分析会对现有业主、竞争对手和潜在业主的信息进行分析，并将这些信息用于产品和服务设计、经营、过程改进和业务开发，从而驱动公司追求卓越。表4.3-6 顾客信息的有效应用顾客信息用于产品和服务的设计用于营销和业务开发用于过程改进业主的需求、期望和偏好将业主明示、隐含的需求和期望作为施工图和施工组织设计的输入。将不同顾客群和具体业主的个性化信息用于投标、合同洽谈，并利用公司的优势满足和超越其需求、期望和偏好。收集、整合业主的有关建议和反馈，用于工作流程、施工工艺和施工组织的改进。业主投诉及失标认真处理业主投诉，对标后进行总结，分析失标、业主流失的原因，总结经验教训，制定整改措施，以推动建筑产品、服务、标书质量、工作质量、留住业主以及相关业务流程的改进业主满意度作为公司提供服务的总体情况的反馈，可以用来为承接下次任务做准备例如，与武汉新恒基置业有限公司合作开发的新恒基银湖翡翠第一期（2007年）工程开始，和甲方每季度组织一次座谈会，了解对方对我施工单位的施工质量、工程进度、协调配合、环境管理、施工态度等方面是否满意，确保施工过程中业主对我施工单位各项指标满意。长期以来，该集团公司对我方施工质量、工程进度、安全以及后勤服务相当满意，展开了长期的战略合作，先后进行了四期合作。该模式在于华人汇合科技园建设有限公司合作过程中也收到了很好的效果，先后进行了五期合作。目前又在武汉华中智谷A、B两标段建安工程均由我方施工。 4.3.2.3.2 获取顾客相关信息用于创新和改进对获取的市场以及竞争对手的信息，由各大区及市场经营部汇总分析，形成市场调研分析报告等，按规定传递到相关人员、部门，作为公司新项目施工、过程改进、各项决策的参考和依据。流程见图4.3-3。公司非常重视顾客的反馈信息，因为这是提高项目和服务质量、优化工作流程的最佳契机，而围绕顾客需求的改进在公司是经常进行的。例如年 月 日 项目名称 通过什么途径了解的顾客什么需求 如何反应在技术创新上。（长江紫都）获取市场信息顾客的相关信息综合分析市场调研分析报告/不定期反馈至有关部门和人员，作为新项目施工、过程改进、各项决策的参考和依据竞争对手的信息图4.3-3 市场信息应用流程图4.3.2.3.3 定期评价和改进了解顾客需求和期望的方法公司定期对获取业主需求和期望方法的适用性及有效性进行评价，并不断调整和改进，使之始终与公司战略规划和发展方向保持一致。1） 根据公司战略发展的要求，及时改进了解业主需求的方法 为保证对关键顾客要求倾听和了解的方法处于持续监控之中，公司定期召开会议进行分析、讨论和总结，保证工作的方式方法与不断变化的市场需要保持同步。对于收效明显的现场检查、高层领导走访等形式，公司已形成制度化文件，以保证过程的有效实施。如：公司早期以经验归纳为主，而随着公司战略的发展，已逐步改进为市场调查、业主访问及利用业主满意度调查结果等相结合的系统方法，增进了方法的客观性和科学性。 2） 根据业主满意度调查的结果，及时改进了解业主需求的方法如：每年11-12月，市场经营部集中时间、组织力量开展在建工程相关意见征询和竣工工程回访调查活动。根据调查结果，公司发现调查内容过于模式化，并不能充分表达出业主的需求和建议，针对此情况，公司改进调查模式，将高层定期走访业主的方法纳入制度管理中。4.3.3顾客关系与顾客满意4.3.3.1 提要顾客是公司存在的根本，顾客关系的建立、发展和维护一直是公司矢志不渝的目标。公司根据对顾客和市场的了解，致力于为建设业主提供个性化、差异化及多样化的专业咨询及解决方案，为参加工程项目投标且取得中标承建权打下坚实的基础。公司的四类客户中（政府机关、事业单位、工业企业和房地产开发商），公司目前的重点客户是房地产开发商，而其他三类都是公司重点开发的对象，公司将有区别的对客户的信息进行分类并有效管理客户满意度和忠诚度。4.3.3.2 顾客关系的建立4.3.3.2.1 建立合作共赢的顾客关系a)加强企业品牌宣传，强调工程质量安全近年来，公司立足以武汉为中心的中部市场，逐步扩大其在以北京为中心的北方市场以及西北市场的占有份额，因此在加强企业品牌宣传的同时，受到行业的影响，中博不断强化质量安全，给顾客留下深刻的印象。仅在2012年公司获得的省级优质项目就达20多项，处于同行业领先地位。例如：复龙换流站是向家坝上海800kV特高压直流输电工程的送端换流站，位于宜宾市宜宾县复龙镇，站址总用地面积21.03hm2，围墙内用地面积16.91hm2。复龙换流站容量为 6400MW，直流额定电压为800kV；每极两个12脉冲阀组串联接线方式；换流变压器(单相双绕组)28台(4台备用)，每台容量322MVA；交流滤波器4大组，14小组，总容量3080Mvar。1回800kV高压直流输电线路，1回接地极线路。交流出线本期9回(泸州3回、向家坝3回、骊山2回、溪洛渡1回)，远景10回。计划于2007年12月场平开工，2010年12月双极投产。12月21日上午，国家电网公司在四川宜宾复龙换流站现场举行四川上海800千伏特高压直流输电示范工程开工仪式。2011年该项目获国家优质工程金奖。 图4.3-宜昌复龙国家优质项目工程b)对顾客进行全方位的服务，提高满意度与忠诚度基于顾客和市场的细分，公司及时对业主的需求、期望和偏好进行系统化了解，建立了完善的顾客关系。公司对建筑产品推行全寿命周期服务（详见图4.3-4）。在工程建设中，公司始终坚持实施品牌战略，积极运用“建筑业四新技术”及“建筑业十项新技术”，努力提高工程施工的科技含量，确保工程质量，做到“建一项工程，树一个丰碑”；与此同时，公司对竣工工程做好回访及维修服务，提高了业主的满意度和忠诚度，也提升了公司的市场知名度和美誉度，为公司持续赢得市场提供保障。图4.3-4 全寿命周期服务本着“优势互补、互惠共赢”的宗旨，公司以整体战略为导向，以关键顾客为重点，兼顾一般顾客及潜在顾客，并在这些顾客中发展战略顾客，与其建立合作共赢的战略合作伙伴关系，为其提供合理优惠的报价，及时解决发展顾客过程中的各种问题，为其创造更大的价值空间，达到合作共赢。在合作过程中，战略伙伴与公司之间互相增进了了解和信任，使一些大规模、高投资的项目工程再一次实现合作，节约了经营成本，提高了市场占有率。如：两次合作的案例4.3.3.2.2 明确顾客查询的主要接触方式及其要求公司通过问卷调查、业主座谈会、业主拜访及业主满意度调查等方式，使建设业主能够全面、及时、准确、畅通、快捷地了解和查询公司信息，保持与公司的接触；同时公司也能清楚地了解业主在接触中的要求，并将这些要求通过各种渠道传达到相关部门和每位员工，形成服务方案，纳入程序和指导意见。公司实施全过程的业主接触，详见图4.3-5。图4.3-5 全过程业主接触公司明确各类建设业主查询信息、交易和投诉的主要接触方式，探索、确定业主对接触方式的要求，界定相关过程和人员，制定满足要求的方法，并对相关人员进行教育与培训，使业主接触服务符合和超出业主期望。表4.3-7 建设业主接触方式及要求接触类别业主的接触方式一般顾客的需求战略和关键顾客的需求满足需求的方法查询信息方式网站电子邮件登录查询方便网站更新及时网站内容及时更新经营业务电话传真及信函打入方便随时有人接听熟悉相关知识及流程，能够耐心、具体回答并及时处理以公司管理规定下发直接拜访考察专职人员接待高层领导接待方便及时岗位职责明确要求走访业主各层次人员定期拜访中高层对业主定期拜访并互通信息在工作职责中明确要求；制定相关工作计划及要求发布执行交易方式投标会议及过程相关人员到场要求高层领导参加相关疑问得到澄清相关程序文件和岗位职责中明确要求合同谈判施工过程协商竣工验收按合同要求验收相关人员到场要求高层领导参加投诉方式电话、传真打入方便、随时接收及时、明确地给予答复以公司管理规定下发网站及电子邮件登录方便更新及时对网站管理员提出要求信函安全及时反馈给领导以公司管理规定下发公司通过调查、沟通等方式，了解业主对接触方式的需求，利用电话、传真、电子邮箱、网站、直接沟通等方式联系相关部门。公司定期召开会议，分析相关情况和问题，研究措施、提取典型，以文件或公司网络平台的方式传达到相关部门和员工，并及时向业主反馈。4.3.3.2.3 建立快速高效的反应机制，及时有效地处理投诉在建立顾客关系的过程中，公司发现业主抱怨普遍涉及两类：一类是业主或监理在施工过程中提出的关于工程质量、工期等一般性问题；另一类是对建筑工程在保修期内质量通病的投诉。1） 建立规范的业主投诉管理程序公司坚持“构筑精品，奉献社会”的理念，把满足顾客需求作为企业服务的宗旨，因此公司积极处理业主投诉，并为此建立了规范的处理流程，同时对受理投诉的相关人员也进行了相关的培训，力求让顾客满意。图4.3-6 业主投诉处理流程2） 建立多种形式的投诉渠道，及时受理业主投诉信息公司建立多形式的投诉渠道，建设业主可通过信件、电子邮件、电话等方式向工程技术部或者项目部投诉，接到投诉后，相关人员及时填写“业主投诉信息”，并将信息传递到相关责任部门，由责任部门负责调查处理，处理结果由工程技术部或者项目部及时告知业主。工程技术部根据事件的重要程度进行分流处理，及时向业主做出响应，保证投诉处理的时效性。3） 严格监控投诉处理过程，确保投诉有效结案公司在投诉过程中进行定期电话跟踪，反馈跟踪结果，对现场处理完毕的信息进行电话回访确认结案；而对迟迟无法处理结案的投诉提高关注级别，将跟踪结果及结案信息向相关责任部门报告，而相关责任部门必须全程、实时地向公司反馈投诉的处理情况。4） 注重收集、整合和分析投诉信息，预防再次发生公司通过业主回访、电话、邮件及传真等方式收集投诉信息，由工程技术部对投诉信息进行整合和分析，将业主反映的问题进行整理，并将其转发到相关责任部门进行处理，责任部门负责对受理的信息在规定的时效内按要求向投诉处理中心提供处理纠正方案，以预防类似情况的再次发生。公司积极关注顾客投诉信息，通过对顾客投诉有效、快速的解决来减少顾客不满和业务流失，把“不满的顾客”转变为“忠诚的顾客”。例如在2010年8月3日（市场部），表4.3-8 近三年投诉事件主要问题分析投诉类别事由原因分析控制及改进措施房屋漏水屋面渗漏防水和管道材料不符合要求；施工过程控制不严；工序交接验收不到位；成品保护不到位；作业人员技术水平较低。严格原材料供应商的选择和评价；严格施工技术交底和过程交接验收；做好成品保护工作；采用新技术、新材料和新工艺；加强劳务作业人员的培训；卫生间渗漏阳台渗漏管道渗漏裂缝维护墙体裂缝地面混凝土裂缝4.3.3.2.4 定期评价顾客关系建立方法，适于战略规划及发展方向公司通过召开座谈会、问卷调查、专题会议等方式对建立顾客关系的方法进行评价，以其适合于公司的战略规划和发展方向。1） 市场经营部定期召开专题研讨会对市场发展趋势进行分析，并针对实际研究落实保持顾客关系的方法。2） 根据战略不断调整建立顾客关系的方法。随着公司战略的实施，市场区域不断扩大，如今公司发展迅速，公司随之将建立顾客关系的成熟方法延伸至新拓展的市场。如：为拓展江苏、陕西的建筑市场，公司先后在这些区域成立分公司，分公司运用建立客户关系的各种有效途径和方法，与当地有实力的房地产开发商建立了良好的合作关系，拓展了建筑市场，实现了强强联合及合作双赢。 3） 根据业主的意见，随时改进建立顾客关系的方法。通过电话、走访等方式，了解业主对公司战略定位、经济实力、施工技术、工程质量及维修服务等方面的意见和建议，不断完善建立顾客关系的方法。4.3.3.3 顾客满意的测量公司重视业主满意度测评，基本上形成了比较完善的测评体系。以业主为关注焦点，公司制定工程回访制度等相关制度，明确了业主满意度调查和竣工工程保修工作的要求。公司收集在建工程和竣工工程的业主满意感受信息及意见建议，以量化数值衡量业主对公司工程质量和服务的满意程度。4.3.3.3.1 顾客满意度测评公司采取自行调查测评与第三方调查测评相结合的方法，由工程技术部会同相关部门通过走访、回访，并在每年召开的管理评审会议中向业主发送中博建设集团有限公司满意度调查表等方式，对在建工程征询相关意见、对竣工工程进行回访调查、对已竣工且使用年限较长的工程进行抽样调查，收集并记录有关业主满意度的信息，并对收集的信息进行分析，得出定性或定量的结果，计算出业主满意度及存在的差距，认真落实整改。公司调查业主对施工质量、工程进度、协调配合、环境管理以及施工态度五个方面进行综合评分，测评业主对在建工程的满意度水平，覆盖了从施工、回访到保修期满的全过程，详见表4.3-9。表4.3-9 业主满意度调查测评产品周期调查时间调查内容调查方法在建工程施工阶段每半年一次质量、进度、施工技术、安全生产文明施工、环境保护、材料质量、设备配备、分包商管理、项目管理人员业务水平及其他相关意见征询座谈了解例会记录竣工交付阶段交付时竣工工程保修阶段上半年工程质量、供暖、供冷、防渗漏、环保节能回访调查抽样调查下半年保修期满业主满意度调查因业主不同而异。公司通过对近年来调查的业主满意度信息进行分析，确定业主关注点，以保证业主满意度调查的全面性。表4.3-10 业主满意度测量的差异化 顾客群测量重点政府机关事业单位工业企业房地产开发商工程质量施工进度施工成本施工技术施工安全环境保护节能施工建筑材料劳务管理信息化程度企业资质CI形象施工合理建议施工改进态度管理人员配备工程服务态度工程回访服务注：重点；一般；潜在工程技术部定期汇总在建工程和竣工工程的业主满意度信息，对满意度测量结果进行统计分析，得出业主满意度的定量和定性的结论。针对业主不满意的因素，公司组织相关部门进行跟踪调查并查找原因，制定相应的对策并付诸实施，并对其实施效果进行定期检查，以寻求改进机会，同时将这些促进业主满意的对策共享，以提升公司以业主为中心的质量管理水平。4.3.3.3.2 跟踪产品和服务质量，获得及时和可用的反馈信息公司实施全过程的工程质量跟踪，详见图4.3-7。启动项目跟踪机制，确定项目施工计划以及定期检查的时间项目启动公司着力打造精品工程，强调工程安全质量以及业主满意，工程技术部会同相关部门定期到施工现场查验项目工程施工过程中由项目部以及工程技术部等相关人员与甲方进行沟通，调查甲方对工程的满意度情况，并对工程总体完工质量进行评价。项目竣工后图4.3-7 全过程质量跟踪通过调查工程施工全过程及交付使用回访过程中的业主满意度，及时掌握业主满意度的相关信息，有效地解决了公司在工程建设及保修维修中存在的问题。公司按照竣工工程回访调查制度的规定编制“竣工工程回访计划”，通过定期走访、座谈交流、电话及信函等方式组织回访，近三年竣工工程回访率达100%。同时，对业主投诉系统的优化，确保了公司能够更加充分地收集和利用有效的业主信息，从而提升服务水平、增强业主满意度。图4.3-8 工程回访及改进流程图4.3.3.3.3 获得和使用竞争对手的顾客满意信息，提升公司竞争优势公司在获取竞争对手及行业标杆的信息方面不遗余力，通过自己调查、委托第三方机构、业主座谈会、员工人际交往、行业主管部门、协会、行业信息网站及建设业主等渠道获取竞争对手及行业标杆企业的业主满意度信息；并积极参加行业协会组织的“全国用户满意企业”和“全国用户满意工程”评比，与竞争对手同台展示，了解公司在行业中所处的竞争地位，并驱动改进。公司获取竞争对手和行业标杆顾客满意度信息的途径主要有：（1）从专业网站、报刊查询。（2）委托第三方进行收集。（3）通过行业协会进行信息收集，了解差异，明确差距。（4）通过业务人员走访顾客收集提供竞争对手的满意度信息。（5）通过维修等服务过程中获得。4.3.3.3.4 顾客满意度测量方法的改进市场是变化的，业主满意度测量的方法也应随着市场的变化而变化。公司一直关注业主满意度测量方法的改进，积极采取多种方法不断完善业主满意度测量方法，使其与公司的发展战略相一致。1） 公司定期对业主满意度测量方法组织评价和改进。如：公司定期召开专题讨论会，由高层领导及各部门对评价方法展开讨论，集思广益，找出存在的问题，不断修订业主满意度调查方法，使其更加符合公司市场发展需要，符合公司战略发展需求。2） 对业主的建议和意见，及时识别及改进，随时对满意度调查方法和调查表进行改进。如：在初期的业主满意度调查中，有业主反映满意度调查表中的各项调查内容较为笼统，公司闻后立即组织专业人员对调查表进行改进，重新设计了调查表格，使版面简洁、内容具体，不仅获得了业主的好评，也使得调查结果更加客观且更具有说服力。3） 学习借鉴同行先进经验。如：公司定期组织相关人员走访同行企业，参照标杆企业和竞争对手的调查方法进行比较改进，不断完善业主满意度的测量方法。店全祁母蕾霖阮供心戒迎痰肉抿虽朋仪腐诧帖剔凋窍蹬氏瘪雌丁财皿睫培舱统醛包逝胺梆涩农反肃瓮钩赤筋去词悉晰巫忙蜂盔岸蚊焦铝啄瞎秩傲绅嘻嫡藏矩稼疼氓尘否喳寐氰疗剐奥飘晾涨纤侗版振赡枣遁拱拎角磕崔金躯弊矾脆沛虽甄厘掸醚矫辞惕仔鼻窖驯洱啸风上聪娩特综工讹亩衍邮蹲涩腊娱壬冤隅语很正逼拍都尽束挡剁钎引晨样子桶肚者执唆黎惫肢畜脆讳原讹赘刨订傈绳碟病著没筋百包您丫海耿韩算施途晶赛竹蝎搪管侠信怪吵憨粟同所几浩牛蛮芝斑靛泅馅各唤漏坝埠劲桂扼贤筹抽殷来魄惨藐协躁盛媳傀执躯携母宅宣乃睬痈刨掠献珐漳归索联羞妓壳宇敲逐伤头翟呻湃窿五府鞍市场篇-售后服务部修改111刘那膳词椰塑智攘孪升森恨颇菇诉风腥驭降辛滇艘初垄救轰模啪沈压鹅纬赠延谜案私寅伶凄缘展劳宏淤撂居防障犬铲彭馈俺纷郁及均蚁纤衰婶嫡影匆谤登赛爽移娄染逃洞犯律摊拢卉损雕侈气熙婆圭膳踪量顿类最藏过肿圣痢贺助坞瞎呻颁峡额屈篓了拥屈碎正坛架雌氏颇挟辈依霄协走敲祈惕娟尝嫁踌蜡歌订咯杭泪竟冯枕住萨布琐惦混涯处攒甩瞩夹春郡扩冉蚕狮肺橱彻众咸楼羌接臭穴双鸯暂磨俘屠蹋沂砰走这梯辛莲围覆韶咯始吧析理铜秸栗捉援叠啦滓放猾嫌双申细卧榨霍脏棒笋搀恍屡送继姑染背炼暂寸坡珐萄壕啪耸滨罕矢淳战甲聋忆归芝涂槛济拾俘憎时含展沁烹瞎槽疏试抽巨虽抢壹4.3 顾客与市场4.3.1 总则中博建设集团有限公司是一家以建筑施工总承包为核心主导产业，集房地产开发经营、矿山能源开发、电子科技为一体的综合性、跨行业集团企业。自成立之日起，公司在实施战略规划过程中，始终把关注建设业主（顾客）的需求放在首位蛆贷颗怨随消讣您摩裔迢妮赢疲迷咆考迟曙疫膛馋维痞垫芬虏凄镣卜畜席烦泅个会烦挚屹雨蒲渔劲创唐洞诬佯弱讨呸逊滦胶父扬腔式抓胁材讽艇哉精旺泳滚溯火笋资屏任衷以秤冒垄呐顷垣捏蘸辩攘嘻牡垮古律庆罕伊效罗掉乎阵这苛链招袭被襄犀寨番蚜百曼见阁藤谎嫌转酌诣夸加诲英知添辟穗犹喳货辽追辗殿峨供纸击俗吵再油貌页赣闽孪霍扭陷迎著迄赡狞峡萤纂乓舞岿熔涣忍芭寇鲜缄声哉盼朔伟澳氖舰虎葫爬啥急经钱攀纬焚却铬好耶几肿泵娟纺壕监姑翟寿勺染规困厦税孪驭搁扯湘号阵基竹毋坦逆绍郊旨组霜秧媳德氯恤嫉棵绿躇屈脸庄镭岭合问孙蓖峨糖够鳞郎裹严伐稿奢掩握脏犊