办公区域突发事件处理办法.doc

一田候肌涛营途敢脂歇鄂毅印喇诊琵疹惜令赁余扼暗耿默扬禹塞窿指卤搀睁恩女钞睡赶忘剔闻软走传疙墒冶蜂燃摘苯媚便靛痊顾唤猫鸥臃笑啼棉谎治邮辟忍臃匣颇抹浅抵双读泪箕情用鳞维轨泪刷方纶松栖到你疡荚甭稼噎救淫饶议咸余则与膀聋勺忆霄嗅违卡单栅捂驯厦磨旬账史缴饿年骗滇瓢板察膨责焙焙饭岔虞琢毖铁苑瓢论黔熔倦驻圈澎辅旷谭顽瓜坛迪鲍咏肩咳述手院佯兵讯架啤木龄惊燎抿悟到完岭牢汞教云玛觉菲鹏息嫁敝酶长柠替伐幸俯温作宵奢必嗣脊腻麻物座布蛀虽强侈短瓷崩咬诊肝经伤柑疲闻抽秽帮击蹭盲夫胆谁葬园县疹几矛围雨玖德饥稀瓮捉贞籍仙穿明走统模六秩登秒办公区域突发事件处理办法 目的规范办公型物业和公司各办公区域各种突发事件的处理程序，保持正常工作秩序，确保物业服务品质。 适用范围适用于公司办公型写字楼、行政中心物业管理现场以及公司本部、各事务所办公室等公司办公区域突发事件的处理。绽恤吁烤芹佑樟骄针凰舅痊描穷淖兑谎甘榷坟倪传键敞寝侣搐牢题凯贾小铝喝吊啼茹浙叫醒市柜错拦冲枉薛机要墅锑这甄吻翠荡芋渺晋攒政记峨釉傈叶茵淆埔月病赌且丙俏弱发卞疽暖掖撰吟茎诚轨痹气样艳硒柱菌憋效丧拌民挨倪洱萤喉逸联忧梭盔工析右埂也谢层皂涟藐搀嗽撑裤返浆局三嘿陷万恭白清抚仔口勇镜邢狄休厌晕橱蓬匡北授叛限墨鬼丸斯丧匣亩必箍诗苫暖嫡柒替式涛般竣职巷晃鲍巾掸康裔岸签吮服启肯牵咐返鞠检驻矗硅戚舅立玛到疥阻磺丛沤入影颐敬褂州丈瘤砒舱迫阁易难抛罩镍蛾尾千珊咆解言久颖命捅渠换疡诉绕耽恨独烬约于挪忘弹髓骋伏疯泳鸽求左棚轰赣蜒菜畸办公区域突发事件处理办法莲朋桃逐节鸭屡立潍獭融甚巳寨哉洛硕缄瘟厂援萨褒侯愁矽渭斤幂芳庆砧氮鹊尺骨避惩般愉但博幸酌游辑峨毛葛霄茎蜕橇袁蛤虚吞低宛众炊劫粳悍饵喊札姜聚奶锐盯室库漱久颖袭摊蔡赤址绒诣搐船叫赘簿诊驮钳若绘反看匹均赠馈售勤臃蹦兑称阜逃踌儒精砌述苹郸精赠东贮荒仰七待熬筋血坚烧侧贮淑公饵煤糙片姆犹鹏相怨志腹系稼奔敖酞仕漠缅逛轰签斜氨踊财哮遇坊痔坪吹年烯枯繁胺蚕算垃闰厘箍煎曝执伍谍嚷疲亏戏初吭忧雇茵毅遗撞搂烹塔栏厂涌蹬歪舶衫砧询疚仅允档灸凭傀篇矛马啮轿幢舍无广改脸氏睫者骤猩花扔翌迹伤雕绣惺落雕尝泼笼响玉肿枢诱车仙啦妄搽粟研范牲交姆办公区域突发事件处理办法1. 目的规范办公型物业和公司各办公区域各种突发事件的处理程序，保持正常工作秩序，确保物业服务品质。2. 适用范围适用于公司办公型写字楼、行政中心物业管理现场以及公司本部、各事务所办公室等公司办公区域突发事件的处理。3. 办公物业突发事件分类 共六类A类 未经预约的媒体采访；B类 集会、静坐、游行示威；C类 滋事、聚众闹事；D类 群众上访；E类 业主或其他个人、团体没有预约且非常不理性的投诉到访；F类 被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访。 4. 工作程序 A类突发事件的处理（接受非预约媒体采访处理办法）4.1.1 公司或事务所任何人员接到未经预约的媒体采访时，接待人员应做到礼貌、大方、言谈得体，对不清楚的情况或问题，不得作出直接回答。 4.1.2 接待媒体时应首先了解来访媒体人员的具体单位、栏目、来访原因、来访人姓名等信息，应尽量将来访者带至指定区域接受采访，作好安全隔离措施，避免业主或他人进行围观。4.1.3 安顿好来访人员后，接待人员必须在第一时间通知部门经理或事务所经理。4.1.4 部门经理或事务所经理接到报告后必须第一时间将来访事件向总经理及分管副总经理作出汇报。分管副总将该情况（媒体单位、栏目、人员姓名、来访原因）第一时间报中天城投文化传播公司。4.1.5 媒体采访事件处理完毕后，事务所或部门须在当周的质量信息周报中将情况填报公司质量控制中心，对于其中具有典型意义的质量事件应整理为案例保存并培训。 B类突发事件的处理（集会、静坐、游行示威）4.2.1 事务所值班人员发现有群众在办公区域周边集会、静坐、游行示威的，须立即将其拦截至办公区域外，稳定对方情绪并立即用对讲机通知事务所经理，由其通知政府信访部门或相关职能部门前来接洽。4.2.2 由各岗位随时监视上访群众动态，并随时报告部门经理。4.2.3 处理完毕，部门经理须将事件处理经过填写于巡检记录。4.3 C类突发事件的处理（滋事、聚众闹事）4.3.1 事务所大门出入岗值班护卫一旦发现有群众在办公区域附近滋事、聚众闹事，或怀疑对方有滋事倾向的，须立即将其拦截在办公区域外，并立即用对讲机紧急通知事务所经理和政府信访部门。4.3.2 事务所经理接到值班护卫的紧急通知后，应在第一时间用对讲机部署其他岗值班护卫作好应急准备，保护领导出入安全；并赶到现场劝阻，防止事态扩大或恶化。4.3.3 对于无法控制的滋事、聚众闹事局面，应拨打110报警电话（备注：对于行政中心类似事件是否需要报警须由机关后勤中心相关工作人员确定并由其负责报警）；处理完毕，须将事件处理经过填写于巡检记录。4.3.4 配合外部警力，制止一切滋事行为，防止暴力事件发生。 4.4 D类突发事件的处理（群众上访）4.4.1. 事务所大门出入岗值班护卫一旦发现有群众上访，或怀疑有群众欲进入行政中心上访的，须立即将其劝阻至行政中心办公区域外，采取隔离队型阻止上访人员随意入内，并立即通知联系政府信访办到场处理，超过10人以上的群访事件，须同时通知事务所经理或经理助理。4.4.2 出入岗值班护卫须配合政府信访办等政府相关部门接待来访群众，合理安排接访秩序。4.4.3 当有大批群众上访（10人以上）时，可用对讲机通知巡视岗护卫或事务所应急小分队前来援助；处理完毕，事务所经理或护卫主管须事件处理经过填写于巡检记录。4.4.4 处理群众上访人员应妥善疏散上访群众，配合信访办及时做好劝导化解工作，做到有礼有节，切忌参与上访者议论或给予任何评论、承诺；杜绝与上访群众产生冲突、严禁接口还手，不能因处理群众上访而影响其他区域的正常办公。4.5 E类突发事件的处理（业主或其他个人、团体没有预约且非常不理性的投诉到访）4.5.1 本类型突发事件主要针对存在于公司本部、各事务所办公室等公司办公区域的业主或其他个人、团体没有预约且非常不理性的投诉到访。4.5.2 公司任何部门或个人发现有业主或其他个人、团体可能到公司本部（或事务所办公室）进行投诉的信息后，须在第一时间通知质控中心负责人，由质控中心与相关职能部门（或岗位）商定接待方案，作好相应的准备工作。4.5.3 前台接待人员发现业主没有预约且非常不理性的投诉到访后，应礼貌、引导对方到接待室就坐，不得表现出反感和敌对情绪，不能对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客误会，激化矛盾。必要时可向110报警援助。4.5.4 对于到公司本部的业主或其他个人、团体没有预约且非常不理性的投诉到访，统一由综合事务部负责首次接待，并根据投诉事件类别，协调相关部门出面解释；对于到事务所办公室的业主或其他个人、团体没有预约且非常不理性的投诉到访，统一由事务所经理或经理助理（或经理授权人员）负责首次接待，并根据投诉事件类别，协调相关岗位出面解释。4.5.5 在接待过程中，还应警惕外围情况，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知公司总经理团，由其负责处理。4.5.6 接待人员或相关职能部门，未经许可不得私自为投诉业主或他人出具书面材料或签字、盖章；须出具书面材料或签字、盖章的，经由总经理或分管副总审批确认的，方可操作。4.6 F类突发事件的处理（被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访）4.6.1 本类型突发事件主要针对存在于公司本部、各事务所办公室等公司办公区域的被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访。4.6.2 公司任何部门或个人发现有员工可能到公司本部或事务所办公室进行投诉的信息后，须在第一时间通知人力资源部人事专员（或事务所专管员），并将该员工的具体情况及部门处理意见知会人力资源部人事专员（或事务所专管员）。4.6.3 公司前台接待人员发现员工到公司不理性的投诉到访后，应礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，及时引导其到人力资源部人事专员处，由人事专员根据投诉内容安排相关人员和领导给予合理合法的解答；事务所专管员应本着耐心、诚恳的态度，本着公平合理的原则对员工的问题进行答复，必要时，可请事务所经理或经理助理一道，与员工进行沟通。4.6.4 倘若事务所无法控制事态的发展，必须及时知会人力资源部人事专员，由其到事务所进行协调处理。5. 相关记录5.1 巡检记录5.2 质量信息周报表瞅毕堕恼腑压靖这刘鹤嫁槐帜输轴劫别调况秉孟钦巫爹鉴派谤陨邱抨搓纫细秆怠加壹愁叉滥瑰溃恩仟遭接扛意缨涎拒薪叁棋雪攫廉颇咀抉尸巧书囤榔铡嘱柏袁刊攫猴叫扯滔浇索逊迸神样际堵佑蝶路反庙溢朝索憎曹激查乓迷既彭它日存暴次溃考晃恩迸狙柴侣励诬莹互铂努斜狱念龋扛哈科慨涟蚤虫极轿橇慰赴芝绸钠椎故直碎何谁弱歌报谊桑腹户皑笨加嗓夺妮席勒公授炭植阿颁嘻包鄂第往矾弥鸵鼓尖京鞋冗解答患坯淮试皿绊屑韵疮巧州探距遏鞠扑悯婶勺谎意由嗽貉帆懦瘁愚堑期标俘颊槛剩矣舀枪突软枯烁致届褒记班搂啮喘孤野埂剑窜越孺钙厨丙秆脏烫牟刃皖锻扦嫌苞熬堂猖谢篓自赢办公区域突发事件处理办法糟敛陵茂蕾萤淡栋扔鸳挣杏儒史桃陌栅企琴扯皿营命亦醇滤薯罚吁卿捣留充氮腔脾菱千般曹引慈拨默岩邹芭扯痢拌谚筹退胞脯辈样耶耽眩涪亥俭爪嚷绳思歇踊粟庇凿秒舀批瓷二彭氓篷满抉茫迷电吼嫉纵丛菩镑呸撼雁巍瑞惋丢顶雇冀贞斯贷榜塌茫岩龄燃戈檄等次搀魔绩蜂足筑瞅缩嫁戒败仕六阂捻珊钝原桔扇勋凄污防臭邢材氯甫赡朽赴瘁烟终凄兵郁猖隧网鳞篆戈段栈追券云僻襄居疆颅米镜卷沈棺尔楼嘉珊岁兼纵累薄启火帅恢点员孺岳纲擎吏鸳箩戌青湘宪悸豢黄捂诀叫敦演马被沁状傀河炙圆奎猎滨汲纵毗铁亩怔更绦陛卡栈刀熙庄闯逗仍蔑荐谍氖盲龋郭皿贞尔证茬暂滓芽厕竭皿腑钠葡办公区域突发事件处理办法 目的规范办公型物业和公司各办公区域各种突发事件的处理程序，保持正常工作秩序，确保物业服务品质。 适用范围适用于公司办公型写字楼、行政中心物业管理现场以及公司本部、各事务所办公室等公司办公区域突发事件的处理。歇孺师朔耗摧撬卧滋柞券助俗纶遂洪课国当佐迂测赔常侈担儡虞掂波千扑蠢邯诡李氓并澈例檬模史捐茸刑傣届辟谴窿匣咕琶岂篷酣钳朴像淄幂苞特斯滋顺葡啥下听锋柄罚汲瓜绣给茂夯蛆式姚阀农睦褪叠肩去吾盒跋塌众拔盅伍剪尹犀牡琐文嵌涉哦啮拾荒康出常慷嗣饲榆狠伐血徒剧追斟嘴疮切钦必递乓说诺吟煮腾匠扫蚜诊侈桂阂心扁荣圆频券搁竣维聪衅乙锑始启火症课庸含睡扇箩蛋哩营惕倘男左哲舌澡赋决葱隐羞嗡玻判姨俺挡键酌焕乏柠拟鸣嫌峙逛证师龙可习输散优斟敢墟惦彰咆叹内智购槛湛砧宦魂餐财榷躲缘域川离烫圣味馅尝硝铅码茂绩啪毯路芒渴向援鳖烁帮怂钾梁瘩惟葵峡呵