客户投诉管理规范09.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-佳丰电子有限公司 JF/QP-09 客户投诉管理规范 编 制： 曾云平 审 核： 批 准： 受 控 状 态: 2015年06月01日 发布2015年06月01日 实施页码/共 3页JF佳丰电子有限公司文件编号JF/QP-09 客户投诉管理规范版本号A/0页次1/31、目的为了严格执行ISO9001-2008质量体系管理要求、确保客户反馈信息得到及时处理，提高产品质量，特制订本规范。2、范围公司所有客户信息反馈的处理对策，质量异常的分析与改进管理。3、职责由管理者代表或品质部经理提议关键岗位人员进行8D对策组成立，由管代任组长，并组织组员进行客户投诉处理分析及改善对策。4、工作内容4.1客户信息收集:4.1.1客户信息反馈对应窗口定义为品质部对接，若其他方式如：电话信息，传真信息，网络传达信息，信息接收部门应第一时间将信息转发至品质部，并抄送管理者代表。 4.2 8D组员选定4.2.1管理者代表应于每年1月选定8D组成员，成员组成为：各部门经理，制程负责人，工程设计或模具开发人员，以及与客户相关的成员。4.2.2发生客户投诉信息后，由管理者代表组织进行验证及初步分析后，再召集相关人员进行检讨会议，以降低会议占用时间。4.3 客户信息确认及分析对策措施 4.3.1接收客户反馈信息后，由管理者代表组织组员对客户反馈信息进行信息确认，组织对发货批次参照“追溯管理流程”对库存（原材料、零部件及成品）进行暂时封存，若制程处于生产状况，应立即由工程部及品质部对制程进行评估分析，若属于零部件及制程工艺造成不良应立即停线隔离处理。 4.3.2现场不良分析后，应对相应结果报备管理者代表，由管理者代表组织进行最终分析及改善对策措施会议。4.3.3检讨会议中，由品质部负责人宣读客户反馈信息，并提出分析结果，由各成员验证分析结论，并共同商议失效对策及流出对策，对策过程中应明确临时、永久对策，包括在制品、库存品的处理对策（包括客户库存处理）。4.3.4分析结论若属于制程控制不良则针对制程工艺进行改善措施，若属于设计缺陷则由工程部提出设计变更申请，由管理者代表审核，总经理批准后方可进行设计变更。4.3.5改善结论完成后，由品质部组织进行8D报告编制，8D报告内容应明确改善项目及改善周期，若涉及到变更的应将涉及变更内容列入报告中（包括改进的文件编号及批次管理），由管理者代表进行批准后方可发至客户进行回复。4.3.6品质部将8D报告发至客户后，应及时与客户沟通并收集客户意见，获得客户认可改善对策后，组织内部进行改善措施的实施。若客户未认可改善对策，品质部应将信息报备至管理者代表重新组织8D成员进行分析改善，直至客户认可。4.3.7若对策过程中涉及到涉及变更，应由工程部按照“设计开发管理规范”中的设计变更条款进行变更申请及变更通知单的发放，在设计变更改善完成后需要由工程部建立4M变更单至客户工程部进行4M变更确认，得到客户4M变更认可后，方可批量交货。4.4改前品处理控制JF佳丰电子有限公司文件编号JF/QP-09客户投诉管理规范版本号A/0页次2/34.4.1改期原材料、零部件库存、制程半成品/成品及库存成品，应由品质部组织进行隔离标示，并填写不合格评审处理单至工程部、生产部、供销部进行会签评审，若评审结果为报废处理，应由品质部监督将报废品从现场清除进行报废，评审结论为返工或返修的，应填写返修返工单进行跟踪记录，品质部应对返修返工品进行加严检验并做好标示及可靠性试验。 4.5改善品过程控制及验证4.5.1改善后零部件及成品，应进行标记“改善品”防止内部改前改后物料发生混淆，以标签及随工单直接填写文字或加盖改后印章。4.5.2 8D对策的改善品应进行加强验证，验证其改善品是否符合改善要求，若未达到对策措施要求应进行重新对策，按4.3-4.4条款执行。 4.6改善品交付控制 4.6.1改善品交付客户时，产品标签与送货单上应明确标示为“改善品”，并记录发货日期及发货数量，以利于后期产品追溯。 4.6.2品质部应对改善后的产品交付进行及时跟踪，确认客户使用状况，及时将客户信息收集，客户认可且客户反馈信息未再发，改善方案方可关闭，若客户验证过程中不良现象仍存在不良，则参照本规定内4.2-4.6条款进行重新组织进行分析改善措施。4.7记录表单 4.7.1 8D报告单 4.7.2不合格品评审处理单 4.7.2 返修返工记录单 下页为客户投诉管理流程图！JF佳丰电子有限公司文件编号JF/QP-09客户投诉管理流程图版本号A/0页 次3/3流程图负责单位使用记录/文件管理重点客户信息季度标签成立8D小组分析验证临时对策 流出对策 失效对策 NG内部验证总结回复OK 供销部 品质部顾客投诉处理记录表如实记录并传递至品质部、报备管代处理。管代顾客投诉处理记录表8D报告组织8D成员对客户投诉进行分析检讨。品质部生产部工程部8D报告对客户反馈信息查询在制品及库存不良验证，并展开失效原因分析，分析过程应分为流出失效原因及根本失效原因。品质部生产部工程部 供销部8D报告不合格处理评审单对制程或库存验证存在顾客反馈不良的产品进行临时措施，并及时针对客户生产需求进行服务。品质部工程部8D报告品质部应针对流出原因进行纠正措施展开，杜绝客户反馈不良再次发生。若涉及到标准文件，需由工程部组织进行设计变更并按流程进行设计变更。品质部生产部工程部 供销部8D报告由工程部及品质部组织对失效结论进行改善措施，并确定责任单位负责人员及对策完成周期。品质部工程部管代副总8D报告可靠性试验报告检验报告 由品质部组织对改善品进行验证，工程部急要跟踪确认，当改善品满足改善预期后，由管代或副总经理进行批准，改善验证完成后责任单位参照改善对策进行相应处理。品质部工程部管代8D报告将改善结论的有效性进行总结，并回复客户，由品质部跟踪改善品的顾客验证情况。2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报： -精品 文档-