营业员接待顾客的步骤.doc

员工管理是专卖店经营管理的重要内容，做好专卖店的员工管理工作，对提高员工工作效率和提升专卖店的销售业绩，都起着至关重要的作用。 第一节店员招聘 为了使招聘工作有合理的标准及要求，确保聘用人员符合专卖店的用人标准，并且通过岗前培训达到上岗要求，保证专卖店日常营业的顺利进行，特设定本标准。包含学历要求、年龄、语言能力及工作专长等，可依不同职位来择定。 一、招聘条件 1.年龄： 1）、营业员：18岁25岁，有经验者可适当放宽； 2）、收银员：18岁25岁，有经验者可适当放宽； 3）、理货员：18岁25岁，有经验者可适当放宽。 2.形象： 由于专卖店的商品的特殊性，一般以女性购买者为主，因而对营业员和收银员的外形要求较高，要求身体健康、五官清秀、反应灵敏、无不良习惯。 3.身高： 女性1.60米以上，男性1.68米以上。 4.文化程度： 1）、应聘营业员：必须具有高中以上文化水平，有经验者可适当放宽； 2）、应聘收银员：必须具有高中以上文化水平，或相关专业的中专水平。 3）、应聘理货员：必须具有高中或同等学历以上文化水平，有经验者可适当放宽。 5.工作要求： 1）、应聘营业员：有专卖店从业经验，对珠宝宝玉器行业有一定的了解，熟悉店铺运作、搭配及推销技巧，有较强的口头表达能力和应变能力。 2）、应聘收银员：有从业经验，忠于职守，数字观念清晰。 3）、应聘管理货员：必须有服务经验，并且具有较强的口头表达能力和应变能力，热心从事服务工作。 6.待遇：实习期为三个月，发实习期工资 营业员接待顾客的步骤 根据顾客购物过程中心理状态的变化，营业员要采取适当的步骤和方法做好销售接待工作。 1、等待时机 顾客进店走进柜台或货架时，营业员要随时注意找机会同顾客接触搭话。首先要仔细观察和判断顾客临近柜台或货架的意图，是随意观看，还是欲购商品，有无某种商品已引起顾客的注意。这是营业员要端庄自然地站在自己负责的商品地段内，而不能心不在焉，左顾右盼。如果能主动为顾客提供帮助，就可能促成一笔交易，而不与顾客接触搭话，就会丧失一次交易的机会。 （1）接触搭话的最佳搭话时机 接触搭话就是主动接近顾客，并掌握恰当的时机和善的与顾客打招呼。打招呼的最佳时机是在顾客由发现商品到观察了解之间。若搭话过早会引起顾客的戒心，甚至由于不好意思而离开柜台。接触搭话的最佳时机为： 1）当顾客较长时间凝视某个商品时； 2）当顾客把头从观察的商品上抬起来时； 3）当顾客临近柜台停步用眼睛看某种商品时； 4）当顾客临近柜台寻找某种商品时； 5）当顾客把脸转向营业员时。这些机会意味着顾客对某种商品有了购买欲望，或希望得到营业员的帮助。此时营业员可通过接触搭话唤起顾客的注意，或使顾客从无意识注意转向有意识注意，以加深对商品的印象。 （2）与顾客接触搭话的方法 1）打招呼法 适用于随意浏览的顾客和因忙于接待别的顾客而无暇顾及的顾客。当顾客走近柜台或货架随意观察商品时，通过打招呼问好，让顾客感觉到营业员对自己的到来表示欢迎，并正在随时准备为自己服务。当营业员正忙于接待一位顾客时，可向另一位刚到的顾客打招呼问好，避免这位顾客产生被冷落的感觉而离去。 2）介绍商品法 使用于正注意观察某种商品的顾客。营业员这时应简明扼要地介绍商品的优点以引起顾客的购物兴趣，这时顾客一般不会说“我只是看看”，营业员就获得了一个推销商品的好机会。这就要求营业员应有较宽的商品知识面，了解商品的主要特色，并能将这些特色与顾客的实际需求联系起来。当商品的特色同顾客的需要相符时，这种方法的效果就最明显。运用这种方法，还会使顾客把营业员当作经验丰富的专家而乐意接受其帮助。 3）服务性接近法 适用于那些明确表明要购物的顾客，特别是那些急于购物的顾客。此时就采用直接询问顾客要买什么商品的方法。但是这种方法要慎用，因为一般情况下，这种方法的运用总是会得到顾客消极的反应，所以此种销售方法的成交额一般都很少。 专卖店的营业员只有通过接触搭话设法了解顾客的兴趣、意图后，并指出该商品能满足其兴趣，才能使顾客的兴趣得到发展，促其产生一定的联想，进而购买商品。营业员在实际工作中一定要注意观察和学习，才能熟练的掌握与顾客进行接触的最佳时机和最好方法。 2、营业员出示商品 当顾客明确表示对某种商品感兴趣时，营业员立即取出商品送到顾客手中，以促进其产生联想，刺激顾客的购物欲望。营业员与顾客搭话以后，应尽快出示商品，使顾客有事可做，有东西可看，有引起兴趣、产生联想的对象。 要使出示的商品达到出示目的，需要注意运用一些技巧和方法： 1）示范法 就是商品的演示，这是消除顾客偏见的最好方法。由于商品的特有属性，营业员可以通过自身的佩戴或顾客试戴来演示商品，促使顾客下决心购买该商品。 2）感知法 就是尽可能地让顾客触摸商品，使顾客实际感知商品的优点，消除顾客的疑虑。 3）多种类出示法 适用于顾客对具体购买某种商品无一定主见时，营业员可出示几种性能相近或价格相近的商品供其选择。并不是出示的商品越多效果越好，有时出示商品过多，会将顾客思想搞乱，无所适从，最终只要放弃购物。应该注意的是，这时顾客非常需要营业员的帮助和指导，营业员切不能消极地等待顾客的选择，应当在顾客观看商品后，将其不再感兴趣的商品迅速拿开，使顾客将注意力集中到某一种商品上，从而做出选择。 4）逐级出示法 这是在顾客可能接受的价格段位上，先出示价格低的商品，再出示高档商品的方法。这种方法不仅适合那些想购买物美价廉商品的顾客心理，也会使想购买高档商品的顾客产生优越感。但是，要避免从高档到低档出示，这样易使欲购廉价品的顾客感到难堪，从而放弃购物。当然，对有求名动机的顾客，若从较低价位开始出示，也会令其反感，最终失去销售机会。这种方法在销售过程中要慎用。 3、商品说明 出示商品的同时应向顾客提供商品的有用信息。好的商品介绍能使营业员掌握销售的主动权，并能刺激顾客的购物欲望。 （1）参谋推荐 根据顾客的情况，在顾客比较判断的阶段刺激顾客购物欲望，促成购买。一般分为三个步骤： 1）列举商品的一些特点。 2）确定能满足顾客需要的特点。 3）向顾客说明，购买此种商品所能获得的效果。这就是将商品特征转化为顾客所向往、所理解、所需要的东西，即顾客效果的过程。其转化公式化为：商品特征+功能=顾客效果 （2）促进顾客信任 促进信任是抓住促使顾客对欲购商品的信任，坚定顾客的购物决心的步骤。 1、促进信任的机会： 1）顾客对商品的提问结束时； 2）当顾客默默无言独立思考时； 3）当顾客反复询问某个问题时； 4）当顾客的谈话涉入到商品售后服务时。营业员在把握这四个机会时不应在一旁默默等待，而坚定顾客的决心，消除其疑问，建议其购买。应注意的是，营业员建议顾客购买决不等同于催促顾客购买。营业员若不断催促顾客购买，会引起顾客的反感。但是一味等待也会失去销售机会。因此营业员只能用平缓的语调建议顾客购买。 2、建议顾客购买的方法 1）直接建议法： 当顾客对商品没有问题可提了，就可以直接建议顾客购买。在建议购买时不能使用“您到底买不买？”或“您定下来了吗？”等刺激性语言。这会使顾客不自在，很可能给出一个否定的回答。营业员应扼要地归纳一下商品的特色和顾客使用的益处，概括一下顾客应购买的原因，然后，很自然地问：“您看这件商品怎么样？”通过征询的口气促使顾客下定决心购买该商品。 2）选择商品法： 这是采用含蓄的口气促使顾客作出购物决定的方法。选择商品法是询问顾客要买哪种商品，而不是让顾客在买与不买之间进行选择。在选择的范围上，一般不超过两种，否则顾客难以作出选择决定。例如，可让顾客在诸如颜色、式样、型号、材料等方面进行选择。这种方法是最常使用的，也是较好的一种建议购买方法。 3）化短为长法： 当顾客面对商品的几个缺点犹豫不决时，营业员应能够将商品的长处列举出来，使顾客感到长处多于短处，就能促进顾客对商品的信任。 4）机不可失法： 这是指让顾客感到错过机会就很难再买到的、一种坚定顾客购物决心的方法。例如节假日期间促销、折扣、特价等。运用此法顾客会感到若不下决心购买，以后不是买不到，就是价格上涨。但这只有当顾客希望购入短缺商品或销售时间性商品时，才可使用此法。 5）印证法： 当顾客对商品的个别问题持有疑虑，迟迟不愿作出购物决定时，营业员应弱化商品的问题，消除顾客不下购物决心的因素。但一定要让顾客感受到营业员的真诚，而不应感到这是强行推销。 4、收取货款 顾客一旦下了购物决心，采取购物行动后，营业员就开始收取货款。收取货款务必要做到“三唱一喝”。“三唱”即“唱价”（确认顾客所购商品的价格）；“唱收”（确认所收顾客现款金额）；“唱付”（确认找给顾客余款余额）；“一复”即“复核”（确认所付商品与收进货款是否相符）。 5、结束销售 在这个步骤中，营业员在为顾客进行商品包装时，还应问顾客是否还需要别的商品，主要是与顾客所购买的商品相关的商品。当将包装好的商品交到顾客手中时，应主动向顾客表示感谢，赞扬顾客的明智选择，并请其对商品的质量放心。这将使顾客体验到门店是真心实意地为顾客服务的，从而留下美好的购物记忆。 以上是成功完成销售所进行的基本步骤。若由于种种原因未能交易成功，营业员也绝不能怠慢顾客。否则，顾客会认为专卖店只是推销商品，而不是考虑顾客的利益，其结果往往不是失去一次销售机会，而是失去一位顾客。 销售的成功，包含着巧妙接近顾客的方法。如细心观察顾客的需要和购物动机，恰到好处地进行商品说明，完美的示范表演，以及能消除顾客疑问的解答等。整个销售的接待工作，不仅是在推销商品，也是在塑造品牌的良好信誉度和美誉度合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责