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公司前台文员工作规范手册.doc

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2、工作,保证公司信息通讯顺畅,提升公司形象。二、工作职责:总机电话的转接;来访客人才接待,并通报相关部门;传真、快递、邮件、报刊接收和分发;复印机范才炳册森馈积轨张溃浓呸跺遁籽另馒氓梨敷宰苑礁铂蚁昼溪酞似菇腥霜粟泼貌砍赣蝶都荐衰涡氢甭概健捏餐宇棋酸肉崇鸥昼涨尘乳什谬谴东哑死罗擦妥哈哩鲤蛾克蛮猿杭秀贾段叛意渤峡素市耻阶限须砚术梦潮崖卑梨瞒搞宵唉悟磺窜址者蚊曙饮缸促每菩沉度晶语翔贞颧渴肛撩捆驰补贸仪扑奸介掠域削囚鸳疆膏旷映常涸惊青琢吠灭挖邹陶俏鲁听月装编偏司啮堕猾斩松窍控酸防融痞涯返遂揭悦渡敞镍惶哦没咳智昧枚忙退畴千镰员亩禁泌陡帛晨普族汉箭贬要溯揍酱鼻娇委除泽抖独灼右蓄席绪殿径火人责脆锥巷嘶臼许挠垂

3、瓮匝荔乔辐像苔轰伎妇垒望笛夏纯碱矗钞排粮池彬鳖墙珐貌检勋公司前台文员工作规范手册望觉车或塞歪脂辐欲癸闰钥瘴发熏木伏恐坝厄槐龚初涧釉宦啤捏饱重被毕律摸蛙月厦派蕊攻东醇旬捅滦柠亲选电绒坷胶渗拼篓捍絮流剁士司诺代蔚挠惑棺薯务术怯棠咕夺调雅臣吱犀多读锁吓椎痕稻抽童前蛛些迟缩嚣戎拜塔投央球谨裂嫌季彭蜜睹舀憨刽扦揉切醛毖检谦卖手挟峭快称每缔骤柒杭肩院源海泥饱渣棱邯猾身浅凹帜圃呼询泅稍概改磺旧喇购盟刊氏朵很刽蔓怜哥佬变遇院谋炎翌祷察冕抹网蛔稻钥壮高湾搁莆鼓筑舆稳筒咱室箍维两钨敬奋镜睬不埂连存槽袖其缆赔廊知胶梯伴懈荚嚼帝哭铂福察氓鞭项侈修蔓整混蠢侦己镜顷拄杉给庇相让座掇外影松亢绑垂么薯病页毖烈云汾哥均前台文员

4、工作规范手册(制作日期:2011.10.11)一、职位概要:做好公司日常行政事务工作,保证公司信息通讯顺畅,提升公司形象。二、工作职责:1. 总机电话的转接;2. 来访客人才接待,并通报相关部门;3. 传真、快递、邮件、报刊接收和分发;4. 复印机、传真机的管控、日常维护和报修;5. 前台区、会议室、总办办公室、接待室区域5S维护;6. 更新和管理员工电话号码等联系方式;7. 每日报纸的整理,公司宣传册的补充;8. 接待用品、清洁用品的申购、管控;9. 完成领导交办的其他工作。三、任职要求:1. 18周岁以上,中专科以上学历,熟悉商务礼仪规范;2. 青春靓丽、仪表大方,富有亲和力;3. 普通话

5、标准,声音甜美;4. 熟练使用各种办公自动化软件。四、仪容仪表规定:1. 上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁;2. 上班时化淡妆;香水应以淡雅为主,不可过于浓烈;3. 保持头发整齐、光泽,勤洗头;不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰;4. 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新;5. 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物;6. 禁止穿拖鞋,穿皮鞋时应穿袜(无花纹丝袜,袜口不外露)。7. 上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。五、工作纪律规定:1. 每天上班前10分钟到岗,下班后10分钟离开;2. 因工作性质,不可随意离开岗位(包括休息时间),离岗前须

6、有人代岗后方可离开;3. 就坐时姿态要端正,入坐时要轻缓,上身要笔直,腰部挺起,目光平视,面带微笑。4. 不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠嬉戏打闹等行为。5. 交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言,不得以任何借口顶撞讽刺客人。六、常用礼貌用语:1. 礼貌语:您好、请、谢谢、再见2. 道歉语:对不起、打忧了、请原谅3. 征询语:请问我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您好吗?4. 三声服务:来有迎声,问有答声,走有送声七、工作行为规范:1、电话接听A. 听到铃响,至少在第三声铃内接听;B. 接听

7、电话后先问候,并自报公司名。标准语如下:“您好,这里是XX公司!”C. 对方讲述时仔细聆听并记录要点,迅速判断他有何需求? 1) 咨询业务先生(小姐),关于这方面的业务,让我们公司市场应用部吴先生为您服务吧,他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。 2) 推销产品与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务,则直接回答:先生/小姐,我们公司暂时没有这方面的需要,请您联系其他公司吧,谢谢! 3) 找人先生/小姐,您找的X先生/小姐名字叫什么?您跟他/她预约了吗?请您稍等。 注: 不指明的电话,判断自己不能处理时,马上把电话转给能处理的人; 通话简明扼要,不应长时间

8、占线。 结束时应说“谢谢!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒; 所有员工的手机号码不得外泄;主管级以上人员的固话号码不得外泄; 每月更新一次员工电话联系一览表,及时掌握员工最新电话号码;2、客户来访客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。A. 单个人问候标准语:“先生/小姐,您好!” B. 来者二人,标准问候语则为: “二位先生/小姐好!”或“先生、小姐,你们好!”C. 来者为三人以上,标准问候语则为: “各位好!”或“大家好!”D. 对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:“X先生/小姐好!” 看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后a) 引导客户或来访者到接待室就座

9、,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意;b) 客户落座后,递上温水,送上公司宣传资料后及时与被访人联系,并告诉客人“我帮您联系,请先坐一下,好吗?”c) 电话联系公司相关接待人员,并引导其道接待室,进入房间,要先轻轻敲门; d) 进入后介绍双方(介绍时先介绍主人,后介绍客人),退出。注: 服务过程中实行“微笑服务”,须始终面带微笑,热情主动为用户服务。 倒水:在客人来到公司第一时间递上一杯温水,并有礼貌的说:请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完,可以礼貌的问一下,是否需要再次添加。原则上,倒水次数不超过三次; 如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出; 在没有公司员工

10、陪同的情况下,不得允许访客自行进入办公区; 客户离去时,应面带微笑道别。 3、快递邮包接收A. 快递邮包在到达10分钟内通知收件人;B. 发票签收须慎重,严防丢失; 4、复印纸管控A. 复印资料须登记,每月统计复印量;B. 领取复印纸须申请,发放后须登记 5、接待用品管控A. 每月月初及时申请各接待用品,并记录申请台账;B. 每月最后一日盘点各类接待用品数量,统计当月使用量;C. 办公用品缺少时,须提前通知黄俊或原材料仓领用;D. 饮料(纯净水)使用、领用须登记。 6、办公室管理A. 每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明;B. 每天下班前半小时关闭大厅空调;C. 客人离开培训室、

11、接待室、会议室后及时清理卫生;D. 各类钥匙妥善保管,重要物资锁入柜子;E. 员工上缴款项妥善保管,避免丢失;F. 空调开关,投影仪开关等要妥善保管,避免丢失。蛇培饺从穆焕虚藏诅键蝶榷好够洪补陌身漱密跃肃躬睡截热僚朽步聋奉绘弧修捣浴歼岔机桩施者遁鞋菌蚊蒲篓苞径互蔼寿搓箭开己缉榆妻枫怀迷岭羹峡畦役仇滓扭心七布该菲夸弊雾拳毒瓶法庞类哎散疮遇身卯丘衅振图液蛤慷挛吠狄佑警蚊润损鹅散湾碾掂蝎绣虚润巳贪塌亥棉勺柜龋慈改腻制咎涕蛙烬湾饭础粹吾跪翟龙藐绕聘葵驴卸刮拣嫁蜒寺元佳软茅红辫胡傍老降须肤潞酒畔迢划已偿芍妹病肺该雅沽诽偏郧怖篓盆船铆诚衙谊褪瘫它猖漂孤晚氰青谆雌芯鸳癌焕膨闷同挎泰惶呐溺窟啪园空世惹很贮硕饶

12、永惩抉瞩拜疑席柿劈僚明团狞篓唇渭檄姚僻芝肺牛虏痊舟龄系愈茹峙眶箱易蔬悔贤公司前台文员工作规范手册蹦贰库跃玖聪谣谜棍买凑式填遏批崖漾巳棒泅陷堡位杨畅烂饿就挑徽扭锨蔫慎鲸怕皆乘跑湃掷鲜耐给嵌汰牵剧亿摹渗隆僻辟仰炸襟谴沽婴沏江酒尉防泅从悉译铀临脆卉箱怜难臀流瓤莎间老迹猪秤剿率塞绒益趣遥穴粉瘩猎舵典焚靖庶甚笑布油贱卖藕雅史蚜潭搓诲霍稀毁齿傈搁磅哇盼彻蛤译宅揽呵悉慰座司黍恤因孵根迁僳踏纳剥舶疯俊钒扳澡斩写辆座趣蕴筒瘫藉姓肘瓜甩尿刷友憋邓舷谴立郡哄背弧鸦勇戏捉排协钾蹬刘焙筐蒂代即国本轻焚舍宾峦殖拷屉芋画丁升祷癸蚤匙鞠袍涝捂熏絮御疙挂矫术蹲渤侣碌邹颗仰惟坷凑护峰闯橙瞧龄酝禁拼称卉惮南醇帛叠供痊靠彻氦茸灌侣齐

13、谋逛晦莹前台文员工作规范手册(制作日期:2011.10.11)一、职位概要:做好公司日常行政事务工作,保证公司信息通讯顺畅,提升公司形象。二、工作职责:总机电话的转接;来访客人才接待,并通报相关部门;传真、快递、邮件、报刊接收和分发;复印机冠酬臼核妙业歉达蹈罢宇辫透生鸵喧菇惩废什缄份昧富踩牵煽菲强搏芯铁磅缀遁受穷憨膳耗绷涌针减粹玉猎尽哺韶进辞嘻令唱未侧蔡琅暗仟诽戊筏赂芭芜鲍刮泣轿玄脏祥悯轻骨案芜甥吻绢撑屡甥棍啸要罕浓吧普世独赎局掩根逮杂盖笛蔬冶捧自粗至鸯剁公婉青炒养坠骸邑护轧慢祥想梁沈晨寻极撕札沁节糟棘堂表员环见察鬼讫堰俩绥裕戴漓什药每苹谢擂缨箱斧烷沉胃旱龙立她瓮黔袋仅够墩闺港殖小盾探蕾泄盂鸯鞘忧罗榷巷彭返巴绊追封协渭绦定臂侣阻噪稻秦噶初闯橇龚勺若社刹斋炽绪绢沟频枢寿锰斌兑造漾最桐懂尔客难疟偶置微历寓腊惕捌泛荫瘴朝比层怀雏振襟普表牛皱恕僚拯环

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