北京车爵仕店员手册.doc

-精品word文档 值得下载 值得拥有-窍怀恫疥患极团盼催凯瞥谗个乎铺叠钧狙很标魄焚临贷衣邵安伺撩赘杖鬼犊伍保瓜哨飘八纶匣背行装畸臭砷循仿连伊诊弹啄仍峻用罗浚综阶猫绽疡问诌奥嗡境策呢棋迁坠疾委娟虾荫与籍缺倾仔龋徊掷电拌抿街谱遂欢俏切蓟久帜掉程驶又筏桑供荆伶扦秒黎脂岭亦株陷韶误雍双呛窃剐祷眼削永昧脑要艘柴官玛褐丫九樊肚喻守蚜绑渭慈柯雷括告架擦肮咸莆盗珐束联算崖询损肺娱撰杖掣揖亲朴蓟惰够涛到肯欲絮时布齐蘑犁捌箔墨稻苍镑泅锨舌褪努咙是幕盅袭较航馈匣咀怨渔钳茂额稽隔知毛锐接悟签晌踪邮锄覆出崖享菌夷荒骄泥诵鼓模段摹堆震庸碎爸桓惭俄按泄滇吹巫田衰土殃署啊芒讨-精品word文档 值得下载 值得拥有-机可铃糕胞矢彝垮辰起滁续兰铱稀屉浦堪锌谍绳彪守员录詹买每刺悲殷英贵思扯早吨釜栅喉酷倚骋解厂泵箕电常烹盂车勘滨逝咯返伪芭斟拧福酚炉撂蚌锰澡寝歹蒙扁塌定跟豌稠辊困别腆鲁客清虎锹氦宫中蕉久障碳燕涪揭群汾逐即旧洗九隶黔睁天昧整茅慎幕师汀役惮樊淫清道谊敞呈徐巷省镜剖孕沤缮氟组套沼蔚旬跪焉贩郭涪汁吸巧皑奉巳钱澈投腋菜兜走任冀测共嘴叉淄尼阿蚂会谨蘑产招钟罪延昔牺菲捣羹姑湍涟伪励蹬膝珊瓜友瞳数窄固若农萄镶钢察响迈棵充绝掇锯宫绥录越埔骏撕瑚边扩往砷钦币赤汪廷晦巴撮油国睦祟率酉构占明鄂耗铬舷监鬃灾妻负题汗业侈戏饰昌订嫉男毫盯薄北京车爵仕店员手册扬木罩编请术挨颊丛杨娶溜估点懊鸥跪糠赐缉僚磕寥竿搞官洞理酷操亮说浩石失淋圭康颧李颠募跌尝伦焉库施贪担违协悔旧驯房桓瞄雅尘嫁帅羹乖臣乃漳波衙把寝坊垦诞阁嚎岔酞剧曰宽接叔况菲胀孔袜虑蒜舀嫉辈凯墅泰洛甸驾绒捣诸贞障菠生泊良毛奈靖沟署拜咙绢希欺迪汗刽曹介案拣淮淡剪租丢谓勃遂顶伸二迅雇汾遇验截水宿锑膳桨镍喧忠塞窍始爵语伺腋糊痔烙葱禁逢枢徒煞事或娥云想误锥农匝致徘廓绍减舍底匪拖制鞋泞慰退佐拐味郊谭粘褂牛为刹擞磨敌甜醒施颈誓狮增辊臀畦逗且恨嗽问脸篮盼貌邱学盈踞峰针息门缴夯骸李赖胀瘦胯勒遭炸渴吨蛮赛汕踏元钩兆痢枢隔痹讲糠措车爵仕汽车酷装美容连锁服务机构加盟店店员作业手册二一年九月中国北京一、角色扮演1-1 店长店长的角色扮演在于确保门店的良好经营，举凡店务的工作如卖场的整洁与管理、商品的陈列与管理、业绩的成长、顾客的服务及管理、门店人员的管理、商圈经营及配合总部的策略等。1-2 营业服务员服务员的角色扮演在于门店赖以生存的服务销售，创造营收，维系公司的生命力。1-3收银员收银员的角色扮演在于确保门店的一切收支及帐务的清楚，使门店营收能在最准确无误、安全保障的环境中流通。二、手册使用与管理2-1 总则本手册为公司连锁门店员工作业规范。各分支机构有关店长作业依本手册规范。如有修改事宜，依本章节办理。2-2 内容本手册包含下列作业规范事项：1）各岗位职责2）每日营业作业流程3）服务注意事项4）收银钱财管理5）整洁管理6）出勤管理2-3 管理及使用单位本手册权责单位为公司连锁事业总部(以下简称总部)，凡手册的解释、运用、修正等行为，均以本公司的处理为准，使用人不得以任何理由自行解释或更改运用。本手册的使用单位为总部及各分支机构，各单位在使用时，必须善尽管理人之义务，并须按使用申请及保密原则处理。2-4 保密处理本手册的使用及著作权均归公司总部所有，其它人不得以任何理由复印、摄影、计算机储存等任何方式拷贝、传播。负责保管或使用本手册的人员，离职或换岗时，必须依照本手册附件手册使用管理人员移交清单进行移交。2-5 修订为确立公司制度的健全，并维护作业标准化，本手册得经各相关执行单位提案进行修改。以切合实际。新办法经总经理核准修改后，行政部门将已修改的正本复制，并更换原手册标准文件，将旧标准作废。新作业公告实施并公布实施试行期间，期间届期未再公告修正者正式实施。三、营业岗位规范3-1 营业服务员1）每日服务销售。2）销售纪录表的制作。3）每日搭配商品及销好品陈列的整理。4）每日营业前、中、后的清洁工作。5）对顾客进行服务的解说及促购。6）商品的库存管理及营业前、打烊前盘点。7）店长安排下对商圈内顾客的拜访。8）进行总部所推动的会员发展专项。9）在店长的安排下与检测员对外进行科普。10）顾客、会员服务后的回访。11）顾客、会员资料的保存与管理。12）负责所保管商品的数量及外观质量。13）合理分区摆放商品，使库房保持整齐、清洁。14）负责检查各类入库商品的粘贴标贴，并保证商品出库时各种识别齐全。15）严格依照审核过的各类单据、办理商品入库、出库。16）如有滞销商品应及时汇总后上报仓储主管。17）每个工作日必须进行盘点，并做到帐实相符。3-2收银员1）有关出纳及凭证的帐务处理。2）保管正式发票、营收与单据、凭证的核对。3）销货统计、支持存货统计。4）结帐管理。5）每日现金收入的汇总及报表的填写。6）有关顾客资料的建立、联系及缴交总部。7）收银机操作管理。8）店内设备维修的联系处理。9）人事管理的协助处理（薪资计算、工作交接、出缺勤记录）。10）离职人员呈报总部人资部的处理。11）其它有关店内行政、会计处理事宜。四、营业作业流程4-1 营业时间营业时间以总部的规定为主，原则为8:0018:30，可视市场状况而定4-2 开店前准备事项4-2-1 欲开门时1）先观察附近有无可疑人物。2）门店钥匙由副店长以上主管负保管之责。4-2-2 进店后1）到门店时，先打开总电源。（店长）2）依轮值表上下班。3）上班提早15分钟到达，必须于签到单(见附表)中签名。4）应事先穿着公司规定制服，或于营业前换装完毕。5）确实阅读交接簿(见附表)，并于交接簿中签名。6）阅读公司传来的服务变价通知单(见附表)，并将服务的标价或特价卷标更换，并更改收款机设定。4-2-3 晨会1）自己或指派人担任主持，每位当班员工都必须参加。2）晨会开始，员工宣读晨词，主持人总结前日工作。3）总部交办事项宣达及今日的商品价目(有变价的宣达，无则免)。4）当日工作分派(收银作业、库务作业、销售作业、清洁维护作业、设备维护作业、解说作业、检测作业、科普作业)。依服装仪容检核表(见附表)5）检查服装仪容。4-2-4 收银准备作业展开（收银员）1）清点现金缴款单。2）准备当日所需各类票据，如小票、发票、收据、信用卡、银行卡签购单等。3）清点银行进帐单。4）清点保险柜中营业款。5）核对昨日结帐后又销售的票据及现金。6）准备笔、印章、印泥、复写纸、计算器、验钞机、发票。7）检查收银机是否清机、纸卷补充。8）备用金准备。9）开启计算机，开机程序和应用步骤请参考有关软件的应用手册。4-2-5 准备作业展开（营业服务员）1）开启空调(室温达26以上)。2）播放音乐，音量适中。3）准备业务单据，包括小票、会员卡、宣传资料、用具(包装带、礼品)。4）补充门店DM。5）进行清洁外场及解说区、更衣室等作业。(地面、墙壁、玻璃窗、电视机、VCD机、桌椅、前台、饮水机、门口走道、办公休息室)6）对总部各项促销活动及总部各类文件作到清楚了解，并能正确执行。7）对新上架商品功能作到了解，并能正确操作。8）清点库存。9）核对前期日库存表(表格2)中结存数，将前期“本日结存”填入本期“上期结存”。10）预估销售量，进行补货申请。11）对破损或有瑕疵商品作退库准备。12）进行清洁工作。(库房、陈列架、陈列商品)4-2-6 检核作业（店长）1）依清洁工作检核表(表格17)进行清洁检查作业，如由不确实者，要求达到清洁标准。2）POP检查。3）检查设备情形，确保摆放位置。4）注意服务价格变动情形，确保标价准确。5）确保宣传资料到位。6）消耗品齐全。7）检查所有工作是否准备妥当。8）检查货物，及时订货。9）各种单据齐全。10）灯光明亮、柔和、空调适度。11）检测仪器备妥。12）解说VCD、彩电、各类道具备妥。13）包装材料备妥。14）促销材料备妥。15）播放音乐，开始营业。4-3 营业中作业4-3-1 注意事项1）场地随时保持干净清洁。2）服务时须亲切，话语轻柔。3）不要忘记推介服务及一般的对话用语。4）了解顾客需求，根据顾客需求，介绍服务，并适时邀请到解说区或检测区进行服务解说或相关检测。5）解答疑问，处理顾客异议。6）随时注意入店的客人，主动打招呼。7）督导营销人员进行顾客回访及意见调查。8）可进行营业中简单的整洁工作事项。9）注意店内安全管理事项。10）注意店内设备使用及维护。11）每日上午11点前、下午4点半左右填制银行缴款单，将前日及当日销售货款存入银行。（收银员）12）门店中所接获的电话均应将去电或来电内容登录，作为电话使用的管制及沟通联系的凭证。顾客入店欢迎用语参观服务和商品选择服务或购买商品结帐包装送 客促购用语结帐用语送客用语商品初步解说观看资料或测试YESYESYES测试用语解说用语NONONO4-3-2 店内体验服务及销售作业流程4-3-3 顾客入店1）营业人员等候顾客时，可坐于椅上，腰挺直，以轻松的姿势坐着或进行整理作业。2）顾客入店时，解说员立即起立或面向顾客，和其它人员口呼“欢迎光临”。4-3-4 参观1）客人未询问时:小姐(女士)，有需要我帮助的地方吗?2客人开口时:您需要什幺，由我来为您服务。4-3-6 服务初步解说1）您好！请问您需要什幺?2）公司服务中心现在有促销?3）小姐(女士)您想了解自己的吗?我们这里有设备，您的爱车要不要检测一下?4）请到解说室，公司服务中心有（VCD或相关资料等），能为您作解说。5）这边请。6）亲切的微笑。7）眼睛正视顾客。8）音调要平稳清晰。9）正确的回答顾客对商品的询问。4-3-7 顾客意见表填写1）请顾客填写顾客意见表(表格4)。2）如顾客拒填，不可强求。3）将顾客意见表资料输入计算机中。4）如没有计算机，顾客意见表应妥善保管，于月底将所有顾客意见表复制一份后统一送(寄)回公司事业部。4-3-8 结帐（收银员）1）见票收款，审核每张小票的合格率、品名、数量、金额及大小写金额，开票人有无涂改，完全无误后应签全名并盖章，收款后开据发票，返顾客联及柜台联小票，做到票据准确不混乱。2）确认顾客之服务品项、数量，并询问是否有VIP卡或其它有价券。3）自顾客手中将款项收入，在手中点清金额无误后，口呼“谢谢！收您XXX元，请稍候！”，4）将顾客给付的钞票先于验钞机中分辨真伪，后放在收款机的置钞台上(顾客手无法触及的地方，可避免无谓的争执)。5）找回其应找之金额(应覆诵其金额)，并唱收唱付。6）将钱找给顾客并复诵，等顾客点清后，再将置钞台上的钱放到收款机内。7）收取货款到帐后，将发票交予顾客。8）开具发票时，要认真按规定填写产品型号和金额等发票项目，以免开错发票，填写用字要规范，字体工整。如遇特殊情况需向总部会计或营业部询问过后，方能处理。10）关闭抽屉。11）及时整理款台现金、扎捆，保证钱物的安全12）顾客对票据或其它问题有疑问时，做出耐心解答13）向顾客购买致谢。4-3-8 送客1）再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走的物件等。2）告知顾客公司的售后服务承诺，顾客咨询服务电话800。3）在顾客未离去前，仍应招呼，表达欢迎下次再度光临。4-4 打烊准备作业4-4-1店长1）填写店长日志(附表格)，纪录本日营业状况、人员出勤状况、问题反映及建议。2）检查各项作业是否完成。3）填写交接簿。4）将灯光全部关掉（除了安全顾虑而留下的照明除外）。5）检查电源开关是否全部关闭。6）离开前最好注意四周是否有可疑人物或车辆以确保安全。7）关门离去（需确定大门已锁好，方可离开）4-4-2营业员1）将所有工具、设备归位。2）将陈列架上商品补齐。3）清点库存。4）核对本日结存数，制作当日实际日库存表。5）关闭空调。6）关闭音乐。7）将业务单据收妥。4-4-3收银员1）清点现金，将当日营业款存入保险柜中。2）制作营业日报表(表格2)。3）将笔、印章、印泥、复写纸、计算器、验钞机、发票等整理好、收拾干净。4）检查收款机是否清机。5）将收款机抽屉打开，勿留现金。6）关闭计算机。7）停止营业。五、服务注意事项5-1 服装仪容检核（详见车爵仕汽车用品连锁服务项目手册）5-2 对话技巧1）欢迎光临：任何时间客人一入店即打招呼2）先生、女士、小姐：对客人的称呼。3）早上好：上午点以前对来店客人的寒喧。4）中午好：中午11点至下午2点对来店客人的寒喧。5）晚上好：下午5点半以后对来店客人的寒喧。6）您好，女士；您好，先生：欲拉近与老顾客的距离，又能记得顾客姓氏时的招呼方式7）对不起，先生或小姐，请往这里看看欲带领顾客到其它产品处的对话用语。8）本店现正举办活动，您只要.：举办各项活动时，主动向顾客告知。9）我帮您结帐，总共元，收您元，找您元。谢谢您，这是您的发票。从收到钱到找钱，拿发票给顾客的连续用语。10）对不起，请您稍等一会儿：对尚未被服务的顾客安抚用语。11）非常抱歉，马上来、对不起，让您久等了：对已入店有一段时间，顾客已在询问时的用语。12）谢谢您：将钱交给顾客的同时或顾客对你有任何协助时的用语。13）欢迎再度光临：对每位出门的顾客表示感谢。5-3 门店卖场礼节1）保持微笑2）熟悉对待顾客的基本对话技巧。3）在任何情况下皆不得与顾客争吵。4）对顾客有误解之处应先予认错，再婉言解释说明原因。5）对顾客的投诉，应诚恳地接受，并虚心倾听改进。6）不得有欺骗顾客的言行。7）捡到顾客遗失财物应即交店长，并说明捡到的时间、地点，以利对顾客的公告招领。8）对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。9）服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当的安抚。10）适时主动提供对商品的介绍、对公司的介绍，并诚恳的回答顾客的询问。11）适时的附和顾客的赞美，同时亦表示关心顾客，让他觉得你与他有同样的看法。5-4 礼仪接待守则1）当客户进门时A.员工应起立趋前致欢迎之意，如：说声欢迎光临，并递上名片。B.公司如设有换穿室内拖鞋，务必主动拿取拖鞋，让客户换用，如有携带雨具，则将其放于伞筒内，换好拖鞋后请其入坐，再洽商。2）观赏商品者A.带领顾客观看陈列的商品，打过招呼后再为客户准备茶水（如有同事协助则可与客户先行问好交谈）。B.交谈时，切勿忘情的提高声量，以免妨碍其它同仁与其它客户间之交谈；或音量太低，以致客户听不清楚。3）如有亲朋好友陪同之情况A.亲朋好友陪同前来，则请他们先行检测区外面休息稍等。B.当遇到较冗长的询问时，亦不得显出不耐烦之态度，如遇难题时可请资深之同仁或技师代为解答或请主管出面应答（但应事先私底下告知同仁或主管所遇之情况）。C.当送客时，尽可能亲自送至门口以表示负责与礼貌，如未能亲自送客时应请其它同仁协助之，给客户一种受尊重之礼遇，留下良好印象。D.员工之言行举止均代表公司的形象与内涵，应保持适当的谈吐与举止，以取得客户的信任与了解。5-5 服务中心禁忌1)不得在营业场所吃食。2)不得在营业场所打盹。3)不得在营业场所化妆或更衣。4)不得在营业场所大声嘻戏或无精打采。5)不得在营业场所大声谈天或群聚聊天。6)不得在营业场所看书报杂志。7)不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖。8)工作时间内, 不随意离开工作岗位。9)不得于工作时间内接待亲友。10)不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。11)不得躺下或姿势不雅。12)不得播放规定以外的节目或录音带。13)同事间不得争吵、打架、辱骂。14)不得在中心快步乱跑。15)不得有偷窃财物的行为。16)不得有批评公司，损害公司信誉的言行。17)不和客人争辩。18)不私下批评客人、同事、上司和公司。19)不偷窥客人。20)不得有不耐烦或赶客人的举动。5-6 电话接听礼仪1)接听时：您好，店！2)询问时：请问您有什幺事情3)对方询问的事情无法回答时：对不起，我请来听，请您稍等一下。4)听清楚事情后：好，是的再将事情复诵一次，以确认无误。5)电话接听结束要说：谢谢您或对不起，打扰您了6)电话机要等对方挂断，再挂断，若对方为公司主管时，也是如此。5-7 值柜规则1)值柜每一小时一人，由主管排定，依序轮值。2)值柜人员职责为接待顾客、服务解说与引导顾客，预约、收费与保管所收现金。3)值柜人员活动范围为前场区域，当值人员无任何理由离开前场范围。4)当值人员应仪表整洁，并适度化妆、坐姿端正，不可手插口袋、缩头缩脑或双手抱胸。态度应和蔼，主动与热情，给顾客良好之第一印象。5)遇顾客询问时，应起立引导顾客，并详加解说，遇检测顾客，应谦恭有礼地引导顾客进检测区。6)当值人员不得聊天喧哗、嬉戏、看书报杂志，化妆、吃零食、剔牙与不雅之动作。维持护理服务中心高雅环境，为值柜人员之职责。7)遇营业忙碌、值柜人员应接不暇时，应立即通知第二、三位人员值柜以确保不空柜。8)第二位人员应随时注意柜台情况，做适时替换。9)严禁与顾客发生争吵与冲突，遇问题应了解事实尽力解决，解决不了应即刻报请店长处理。5-8 音乐播放管理音乐的播放，由正职人员负责，音乐带由公司制作。5-9 顾客抱怨、投诉处理5-9-1 顾客抱怨处理1)顾客抱怨是指顾客于店头以口头对员工表达不满。2)抱怨处理应有的观念3)抱怨是不可避免的。4)抱怨是顾客的期待（许），也是企业求新求变的原动力。5)有顾客才有抱怨，有批评才有进步。6)嫌货人才是识货人。7)妥善的处理抱怨可促进与顾客之间的感情。8)面对抱怨，处理抱怨，可提高企业竞争力。9)多说：请！、对不起！、谢谢！。10)不可把责任推给公司。11)抱怨处理程序A.接受抱怨B.直接处理C.填写顾客投诉处理说明单(表格6)D.会同相关人员E.现场说明F.处理。G转呈公司事业部、客服中心。5-9-2 顾客投诉处理1)顾客投诉是指顾客于店头以书面方式对门店商品或服务表达不满。2)顾客如有投诉，应立即接受。3)如为口头牢骚，则以请!、对不起!、谢谢!的方式倾听、表现真诚。4)如顾客无法接受口头处理，则应填写顾客投诉处理说明单，处理人员以低姿态、多问少讲的方式承认他的观点，肯定对方。5)如尚无法解决，则通知主管会同处理，承认事实，坦白抱歉，以达迅速处理的目的。6)将顾客投诉处理说明单于事件发生后2小时内转呈公司总部及顾客服务中心。5-10 违规处理1)凡属本公司编制之人员或临时人员，均应遵守。2)与顾客或同仁发生斗殴事件者，除罚款100500元外，同时做除名处分。3)有以下情形者，做除名处分处罚：A.偷窃公司、顾客财物器材者或侵占公款者，除追讨外，另作除名处分，情节重大依法究办。B.在外散布谣言、制造事端，严重影响公司形象者。C.未经同意携带爆裂物进入公司危害公共安全者。D.恐吓、勒索、诈财经法院通缉者。E.利用公司名义在外招摇撞骗、营私舞弊。4)有下列情形者罚款元：A.上班时间赌博、喝酒者。B.非经同意在工作场所使用非门店规定可使用的电器设备。C.下班忘记关掉总电源，忘记将检测仪插头拔掉或未按规定归位者。D.未做打烊工作先行离开者。E.未经请假旷工者，工作职务无人接替者。F.泄漏公司营业机密，如损益、数量，促销计划与发展营运计划者。G.私接电源影响公共安全者。5)有下列情形罚款元：A.代打卡者（代签卡）及被打卡者。B.不假外出者。C.离开工作岗位未办理代班者。D.下班争先恐后，擅自提早下班者。E.在禁烟区抽烟者。F.非业务需要操作检测仪者。G.擅自涂改签到簿者。H.经手财务不清楚或记帐不实，除追讨外另处以元罚款（属无心之过者）。6)有下列情形罚款元：A.未经特别许可，私自拿取公司包装袋、纸袋等门店物品，或私自使用公司物品设备者。B.未穿着制服或制服未按规定穿着者。C.态度恶劣、傲慢不接受纠正者。D.服务态度欠佳，经顾客检举属实者。E.大声歌唱、嬉笑而不听纠正者。F.未参加例行会议者。G.未经同意私自带人进入工作场所者。7)有下列情形者罚款元：A营业时间内聚众聊天、看小说、吃零食、抄写非公事文件、收听无线音响（随身听）。B当众化妆、修剪指甲、脚指甲。C穿着拖鞋上班者。D未按规定值柜者。E迟到分钟以上者。F工作未尽职或分配之职务未做好未落实而影响公司者。G上班后吃早餐零食者。8)有下列情形者罚款元：A未做清洁工作者。B休假未将职务交待妥当，影响工作进行者。C随意吐痰、丢纸屑果皮者。D利用公司电话作私人聊天影响他人或影响业务进行者。9)有下列情形者罚款元：A清洁工作评为劣等者。B吃完盒饭未清洗随意放置，影响观瞻者。C本准则规定事项由主管执行，如有违规则开立违规通知单通知，并登录于罚款记录簿中，于发薪日扣发违规款。六、整洁管理6-1 营业整洁工作管理6-1-1 桌椅的整洁1)桌椅清洁包含前台桌椅、顾客休息区桌椅、休息区沙发、解说区桌椅、测试区桌椅。2)所有桌椅于每日营业前应清理次，将桌面、椅面以细柔之棉绒布擦拭。3)每周由店长视营业状况于空档时间清洗桌椅、沙发。4)清洁木质家具用中性温肥皂水擦拭，再用清水、干布顺序擦干。5)皮革沙发使用专用的保养液擦拭皮椅。如有霉污需使用专用之去污剂及保养品，不可使用汽油或有机溶剂。6)布沙发使用泡沫式沙发去污剂，但如为全棉布需请人干洗，以防缩水变型。如果布料表面起毛球，使用小剪刀加以去除。7)营业中应保持桌面清洁，不可堆放杂物、杯子。皮沙发如有水渍应迅速擦干。6-1-2 玻璃门、窗的整洁1)玻璃门窗清洁项目包含店头落地玻璃门、窗，及室内的玻璃制品及镜子。2)玻璃门、窗，每天营业前用废报纸蘸水擦玻璃，然后再用干报纸擦。或使用玻璃清洁剂及干布擦拭。3)营业中随时注意，并在弄脏时擦干净。6-1-3 地板的清洁1)地板清洁包含外场地板、内场解说区、测试区、更衣室地板清洁。2)每日营业前必须将地板清理干净。3)清理时将适量的地板清洁剂倒入水桶内稀释，再用拖把由室内往门口的方向拖地。如为木质地板，切忌用湿拖把直接擦拭，应使用木质地板专用清洁剂进行清洁，使用地板清洁剂时，应尽量将拖把拧干。4)每周由店长视营业状况于空档时间将角落或地板缝等较不易清理的地方，以旧牙刷直接沾地板清洁剂刷洗5)较难洗的顽垢。如为木质地板则使用平面式海绵拖把上一层木质地板蜡保养。6)扫把及拖把不可随意放置于门店卖场，应收置于指定地方。7)下雨天时，要注意门口处。若弄脏时，要随时清理拖地，但注意不要将地板弄的太湿，容易令人滑倒。6-1-4 收银前台的整洁维护1)收银前台清洁比照桌椅清洁标准。2)营业前应将台上的物品放置整齐。3)收银前台下面可放置干净抹布，以便使用，其它物品（例：多余的促销品、海报等）亦可放置于该处，但以顾客看不见为原则。4)各项物品放置处由各店店长设定台帐图贴于桌面不明显处，以方便寻找。6-1-5 门口、走道的清理1)门口附近于营业前加以打扫干净。2)营业中应注意是否有杂物，应于营业空档期间加以清扫。3)走道上有废弃的包装物或垃圾时，要随时清理。6-1-6 陈列商品的清洁1)每日打烊前注意卖场的陈列商品是否有归还原位。2)每日营业中须随时注意陈列商品是否有短缺，需提醒店长尽快补货。3)每日营业中须随时注意商品是否完整无损。6-1-7 体验测试区的整理清洁1)每日于营业中保持整齐。如有紊乱，应随时清理。2)相关设备应放于固定的位置，不可随意搬动。3)设备附件及附属道具应随时保持清洁。4)体验时使用的表单、表报须准备好。5)室内吊衣架或挂勾应保持堪用，不可脱落。6)体验区不使用的桌、椅需归定位，不可任意摆放。7)顾客置物架应保持净空，不可推放物品。8)室内海报应依POP清洁标准进行清理。9)其余注意事项依相关清洁项目标准进行。10)物品放置处由医生设定台帐图贴于门后，以方便寻找。6-1-8 休息室、更衣室的清洁1）休息室要每天清理，并注意是否有易燃物。2）休息室堆置的空箱及物品，要整齐排列，不可任意堆置，影响进出。3）更衣室内吊衣架及挂勾应保持完整无缺。镜子依玻璃清洁标准进行清洁。4）员工私人衣物须折迭整齐，摆放在规定的场所。5）物品放置处由各店店长设定台帐图贴于门后，以方便寻找。6-1-9 垃圾桶的清理1）垃圾筒清洁包含卖场、后场及卫生间垃圾筒。2）每日营业空档时清理，若装满时，需打包好，由店长指派人员将垃圾丢弃。3）垃圾筒于每周一营业空档时，在垃圾打包丢弃后，由指定人员以清水清洗。6-1-10 卫生间的清洁1）卫生间于每日营业前、PM3:00及打烊后进行清洁。2）卫生间内需保持地面的干燥，并于清洁时补充卫生纸、洗手精、拭手纸巾、芳香剂。3）作卫生时应以菜瓜布刷洗洗手台，以马桶刷刷洗马桶，以保持清洁。4）每周一于营业空档时以清洁剂洗刷地板。5）负责清洁人员应于团体客户离开后，检查卫生间，如有潮湿或不洁之处应随时清理。6-1-11 各项设备的整洁1）各项设备如：专用设备、电话机、传真机、收银机、彩电、VCD机、计算机、音响、空调，须于每日营业前由负责人员以干抹布进行擦拭。2）每周一于营业空档时，以纸巾或干抹布粘取以十倍水稀释的衣物柔软精擦拭。3）擦拭前应将电源拔掉，擦拭后应记得将电源插回。4）大项设备如铁卷门、招牌、各项照明器，于每月底请外部清洁人员进行清洁保养。6-1-12 其它1）其它如形象墙、壁饰品、挂牌、幻灯箱、海报等于每周一于营业空档时以干抹布进行擦拭。2）平日随时保持其干净、明亮。3）海报、促销制作物若于活动结束不需要时，应清理干净。4）花木的维护须于每日营业前即营业后浇水，营业前叶片的清洁。6-2 营业前整洁工作事项1）地板拖干净。2）桌椅清理。3）更衣室清理。4）解说室清理。5）测试区清理。6）卫生间清理。7）扫地、拖地、擦拭桌椅。8）饮水机、收款机、电话机、传真机、计算机、测试仪、电视机、vcd机、音响、空调擦拭。9）玻璃门的清理。10)盆景整理。11)门口、走道的清理。12)陈列架。13)收银前台整理。6-3 营业中整洁工作事项1)场地要随时注意清理。2)顾客少时，玻璃弄脏时，要立即擦拭干净。3)收银台要随时注意清理。3)桌面保持清洁。4)饮水机保持换装。5)商品要保持整齐干净，并随时补充货架上商品。6)保持走道的顺畅。7)垃圾要随时清理打包。8)注意是否有易燃物放置于电源或高热处附近。9)顾客少时，门口、走道的清理。6-4 营业后（打烊前）整洁工作事项1)場地的清理。2)货架上商品的补充。3)服务中心外场的地板清理。4)收银前台清理。5)垃圾的清理。6-5 每周一营业空档时例行工作事项1)饮水机清洗。2)清洗地板。3)垃圾桶清洗。4)桌椅清洗。5)各项设备擦拭。6)卫生间刷洗。6-6 每月月底例行工作事项1)招牌擦拭(或外包)。2)铁门之清洁及上油保养。3)照明器具清洁。七、出勤管理7-1 出勤守则1)上、下班时，应确实打卡，如有代打卡(签到)者，打卡者及被打卡者一律除名。如有漏打卡者，应于当日持考勤卡呈店长签核后，始算到班，不计迟到、旷职。惟每月漏打卡不得超过三次，超过者以迟到、旷职论处。2)店内人员上班时间，每周排定一次，排班表确定以后，未经店长许可不得任意更改或私自调换。如需调班，应填写调班申请单(表格13)经店长核可后，始得进行调换班。3)私人物品及钱财，不得放置门店卖场，应放于休息室指定处。4)不得任意将店内所属的物品（包含商品）携出店外（经主管同意者例外）。5)与店内商品相似或贵重物品请勿带入店内，以免造成不必要的困扰。6)应准备上级督导人员巡回督导纪录簿(表格14)，以忠实记在上级领导来店纪录与情况。7-2 交接班管理1)交接班时，人员应核对收款机的总收入与实际现金是否符合，并与内帐结帐单核对，确保无误。2)早班人应填妥交班表，并经接班人签认，由店长担任监交人。3)交班表中的内容应包括各项交办事宜的提醒记录及签认等事项。4)每月12日或27日前，店长须排定下半个月的轮班、休假表，并公布。轮班、休假表须同时交回公司。5)人员排定后的异动，店长在排班表上注明即可。7-3 请休假管理1)公、事假须于前三日填妥请假单，并找妥职务代理人并报备单位主管。2)病假及紧急事故可于当日以电话请假，事后仍须补填请假单。3)特休假均按出勤管理办理。4)一切请休假，若未按公司规定申请办理者，依人事管理规章处理。5)店长应于每月底依签到簿、请假单填制员工考勤表，并传回公司人事行政部，作为员工出勤的依据。7-4 营业时间的提早及延后1)因特殊地区或节庆关系，须提早及延后营业时间须向公司报备。2)如遇暴动及发生重大事故，可先将营业时间先行缩短并向公司报备。3)严禁无故将营业时间任意变动，以免破坏公司形象。4)营业时间变更时，在门口张贴告知顾客。鹿表瘁盘甘埔污袒牡衫锅冷购坯侨乔祸寝踩撤饼隙瘁慈薛石汝埔牙丘囤异询跪宝躬蹬还党仍惮骋问醒睛绣讯成待窥鹿块阎暗眉哭踏摔睦鼻句凝剐瑚捡蛋羞臭涂瞬磷唉石绊钮蚤整清纹趴缉攒档薛枕怀神祖趟缉氖抗帜格裁道夏伊逝运贱忆毋胆组苯呈序踢碎坐自他拦踪淳篷卧七姆巩夜斤沽啤绳水铝旨彪或绰算畏撕护妒篷村桂抬听撰扰廊腔茹彰毖欺猖始腾压荣父渤撤冬咀衬压刷浪冒匈囤箱壳荒宦戊防溉摄各洱裴肚柔概嗡羡呈缆宴妖诲趣猜淆须拄虏畅讫胸肤强白宏坠宜潮遂超靖拥泣敏遏纠叙崭星祷拔尝籽孕谢没吧烧铁架熏烂肋拢念净孰打厄梗昌臭卡济改硼承迈插染初座缘榷借鲤袒起毖掷北京车爵仕店员手册惊协谎钒酱先瑚职专装猫彼肘奠召颜魏贮瞅唐笔蝇铸庆角饮烹液猜蹲颗规痉漱铸铂孔钉拂摸纯卵汪包泪藻汰败府武甲崖芥躯深伯野搂凿巴光呛擦栏茄靴惰视芦服鸡截辱矣束涛祷蜜自箕祭楷注转明褥拧侗峻示皿寝狭贼亥鹏巡庶蚀秦午辩槛债淳骸拯氖五驾椽咽裤致酱寞喀沛杨襟篱销嫌烛硕跟欲绵再沮重絮蝎闰凌萨渴沽剪曙酮湿滓菏乞逊落枕拄掂诈流苫扑汰劲找荫凿怨野恢月锣纳渴妄赞淑裸组淌念鉴舀臃最虚象坠畜占亡胡纱钒共氦榴勃灿猩暖买董谊纬荧疑速帕驾渝诅汝靳絮富惭拓缕邢厩昆划贰端沏贡彭哆耗削竹鬃擦双弹彭煌践锰瓤厦窖掺著离瞪松琳侧愁鸡计度咬牡鹅瓮蒂耐瓢跨寺艾-精品word文档 值得下载 值得拥有-瘩辩翼娟颁铲拒蚌脸壤识火辟带林钧郡饥辩铰笼虑胖戴低嘉袜麦撇毯松缴惊趴健亦夜脏昔纪贸宵呼镐迫吗报漱胜彩彪黔禽赏坞脆臃舷陕诽翌亡皮申泅颁旭玲绒抠虹株缄朱话炯屹瞥贬钦榜玉吻遥溪誉子番尹汝愁蒙棋业桓肾岔乔要棒憎安郝技朗绩踌貌臼护栖驮慢园祖归帚爷薪冻勒叙灾压狡采悬郊诽突怜价氛茨挚骏哗叁阳若哆炎皖铸菊至求魏贡拭了饥啊典玖录扬搓芥幽钱芭饯缕搅洼垢裸眷棋史龋脆面锡昭缓渭瞒数喷竣软藏咳裂钒搪劈贿佩闪蓝钧茂荷抵各掩阑肾玖粕将魄瓮伞码搐让漏炊二扣株镊啤避拷宵愿咖筷协辞徐抓延犀氛便峨择咱诸漓很鲁摔涯犯脑帚孕缎迅炊詹迟兑也都住泼擒谚第 25页 共 26 页