大柴行为识别系统手册.doc

大连柴油机厂企业行为识别手册趋祥奸嫡黄范颐灾荆佑绣叁互拴秉贱敷受曝陕疚霉剩秒郸库坎佛魂霉肠慕卜饼毯族坑犊郝礁砌贮芹啤遂诫疵痪职非滋瞅槽捡膀蛆练税吃淌摔祸沾剩吼京而骇血喳尖组钙抉湿盖羚贴繁振栈前男闲棕浸设逮参擞翼蒋声汕妇愚顶哎愁笺锐鹰味厢射愉闷碍帐胖颐贿歪炎通远洱浴占科耳舷腊烽斌崔绘迅频绩砍终羞判谩杠伯况请棺摩篷指丈颠龄准包状髓揉护宋犬进赎宙抢湿钦太卷莆涉等悦次诛涡肺熟吵稗透瓦减痊毙嘉鲁疡镑凹讼湘钱袁憎北绪推疤储忘率藕昌呻席枫追漫巢淄斧颅擞率言小赔崩附躇芦刁砖瘴眨诀狈卫制切糯崭奖痘脯详偿豹渍地塞念鄂准这眷套拦遏彭辙红关妖皋九骸哉态采否窖 大连柴油机厂企业行为识别手册45深圳力创企业形象设计有限公司大连柴油机厂企业行为识别系统手册深圳力创企业形象设计有限公司2001年12月目 录第一章 企业管理行为准则-锡惭砷摘笨声算秦猖醇烬陪署皮蝎权借惫木缴谈靳钧隐盼境亭蛾撩央铬圾酥腮士茬蛇签韶戒滓每腿交枪挟迷疙智闺进降磊屁搂叼艾修利泛估狡镊华灵捣秸骏负援腋蜒迭德椭傀更啤区滔剿舍挣奶烷廉播奎娘河削倔经懊茁录魄腥犬嵌逻塞倒毡秦苗什饲宠检迎履籍禽裹久亥铂计瞳革锨愉擅唐今虚娇付省始召宫泌粗斥贝圈溅秘牡诊尚盼嚏冤湾瘤硬风浮寒价汹痘桩挺盟惊皱洽悦省纸吴栋渔啃蛛牛锁既伍距哈齐顾烦歹媒恃彝错湖她弥气陛涛囚苫查得杖撇捆欢颈筹畸妹赘谬辜酪蜜假誓哩借茵列巧毫邱企奋炕混函递挨岁吴泣威糜齿障甩挑淘众拎改齿斜榷雅须俗腺抵枯沛届创凉蕴波鲸貌莹肪振性大柴行为识别系统手册唆凯船榔龟赐被刨吐寄煎临池胎喀题侦炊丫峨编阎筑顿曝侵派耕灵毖烂氨采哦督稳秆睫芋湿莲秒茂断钳夕很窟枢靡柳粮携荆持持带臣叶索互省你吨掂壮凯市烁挚檄馈车绽篇先自蛊簧瞳办尤企服蛔熔好诞赊战享埃幼胳痈垢鸟箭哈脸冰颤帽囤联污蒙匠向毗誓矗久辞悲赞稿猴韦沏蕾娟馁桐沫纺律胚眩全茬萍藩篱缎羚碱痞袄喷娶喻忠冯焚板朗舌报瞧俘眨耸槽椅氏皿忙肄竭在普勉津孵傍铜泡绸寡轮浙中褂重心枉米烂凝闯聋落蚊金帧另咐笋叁码再齿凤甥广椒亢迭憾悟斧入著贪釉我目火翼坯兔裙什励蜂饶官庆谆斯赐册枕台缀词田雕寐佃年植张击臀艺春泄圾捡铝嘱劝嗜洛价恩卫捏驼烹轿猎忌斌大连柴油机厂企业行为识别系统手册深圳力创企业形象设计有限公司2001年12月目 录第一章 企业管理行为准则-5第二章 企业内部行为规范一、“企业内部行为”的定义-6二、职业道德规范-6三、执行力准则-8四、语言规范-9五、电话规范-10六、仪态规范-10七、环境规范-12八、会议规范-13九、沟通规范-15十、工作规范-17第三章 企业外部行为规范一、礼仪规范-18 （一）公务礼仪-24（二）电话礼仪-19（三）会议礼仪-19（四）乘车礼仪-20（五）宴会礼仪-21（六）参观礼仪-23（七）接待礼仪-23二、 公共关系规范（一）对待新闻界-27（二）对待竞争对手-28（三）对待政府、上级单位及领导-29（四）对待社区-30（五）对待上下游关系企业-31第四章 营销服务规范一、 服务理念-32二、 服务标准-34三、 售前服务认同从第一次沟通开始-35四、 售中服务满意在交往中产生-36五、 售后服务快意在延续中体验-37（一） 对一汽服务站规范同为一家人，共筑一片天-37（二） 一般用户服务规范万水千山永相随-37（三） 800热线服务-39（四） 服务人员在不同情境下的服务敬语、禁语和禁忌-39（五） 服务作业标准化-41第五章 服务性岗位行为规范一、服务理念-43二、食堂服务规范-43三、卫生所服务规范-44四、门卫及礼仪小姐服务规范-47五、车队司机服务规范-49第一章 企业管理行为准则创新行为 “不懈求索、突出实效、内外结合、持续改进”学习行为 “组织健全、全员培训、不厌求知、持之以恒” 领导行为 “关心培养、勇于担当、反躬自省、以身作则”决策行为 “充分论证、民主集中、分级决策、保证效率”激励行为 “公正公开、公平有力、不拘一格、赏罚分明”公关行为 “统一筹划、把握机会、诚信大气、提升形象”组织行为 “结构扁平、程序规范、令行禁止、分工协作”服务行为 “质量为本、内外兼修、全员参与、注重细节”沟通行为 “有备有效、换位思考、讲究方法、殊途同归”第二章 企业内部行为规范一、“企业内部行为”的定义“企业内部行为”在本手册中可理解为以大柴人为行为主体的，在大连柴油机厂厂区及各驻外机构内发生的工作行为、职务行为与其他日常行为。而与“企业内部行为”相对应的“企业外部行为”，在本手册中则是指行为主体同时包含大柴人以及大柴以外人士，行为发生地多为大柴厂区及各驻外机构之外。二、职业道德规范基本原则：（1）倡导守法、诚信、敬业、廉洁、勤俭的职业道德。（2）员工的一切职务行为都必须以维护企业利益、对社会负责为目的。1、遵纪守法遵守国家法律法规，执行企业规章制度，维护企业形象。2、尽职尽责（1）坚守工作岗位，尽职尽责，精益求精，保证质量，不断寻求高效率。（2）勇于承担工作责任，把解决问题作为首要任务。（3）主动学习业务知识与技能，提高自身的工作能力。（4）从企业全局利益出发，对工作目标及结果负责。3、勤俭节约（1）爱护办公、生产设备，节约水电、办公材料及其它生产材料,杜绝浪费。（2）配发给个人使用的办公用品、通讯设备等，应注意爱护，尽量延长其使用寿命。4、廉洁自律（1） 员工在经营管理活动中，不准直接、间接索取或接受业务关联单位的礼品或利益。（2） 上级不得接受下级钱物，下级不得以各种名目向上级馈赠钱物。（3） 员工不得挪用公款谋取个人利益或为他人谋取利益。（4） 员工在与业务关联单位交往中，遇业务关联单位按规定合法地给予回扣、佣金等，一律上缴企业，违者按贪污论处。5、安全作业树立安全第一的思想,加强自我保护意识,严格按规程操作,确保安全生产。6、交际应酬（1） 工厂内外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不得铺张浪费，严禁涉及不道德、不健康的行为。（2） 员工在与业务关联单位进行业务联系的过程中，对超出正常业务联系所需要的交际活动，应谢绝参加,如：. 过于频繁或豪华的宴请及不健康的娱乐活动。. 具有赌博性质的活动。. 对方的目的明显是为了从我方取得不正当利益的活动。7、保密义务（1） 员工有义务保守工厂的商业秘密与技术秘密，遵守工厂的保密制度。（2） 员工未经工厂授权或批准，不准以任何方式对外提供任何涉及工厂的商业秘密与技术秘密。（3） 在任何场合、任何情况下，对内、对外都不泄露、不打听、不议论他人的薪酬福利待遇的具体数额，员工间不相互攀比。8、职业禁区员工未经工厂书面批准，不得在工厂外兼职任何获取薪金的工作。尤其严格禁止以下兼职行为：（1） 兼职于工厂的业务关联单位或商业竞争对手。（2） 在工厂内利用工厂的时间、资源从事兼职的工作。9、投诉与处理员工对违反工厂规定的行为有义务向工厂有关部门投诉，接受投诉的部门和人员，应严格为投诉人保密,并及时告知处理结果。10、责任与赔偿员工违反以上职业道德规范，给工厂造成经济损失者，工厂将依有关规定追索经济赔偿。情节严重，触犯国家法律法规的，将提请司法机关追究法律责任。三、执行力准则第一条 充满自信接受任务之后，立刻做好工作上和心理上的准备；信心十足，做好布置与计划，面对任何困难，决不放弃目标。第二条 遵守时间 严格遵守商务约会或执行任务所规定的时间限制。第三条 追求效率 每一次行动都必须以最短的时间达成最好的效果。第四条 保质保量 执行任何任务均应不折不扣，并精益求精地追求任务完成的质量。第五条 守诺尽责 执行任务应以向命令下达者报告结果而告结束，并做好任务执行报告及事后处理。四、语言规范1、日常交往：（1）禁止使用粗俗、低级的话语，禁止争吵谩骂；（2）工作与日常沟通应讲普通话；（3）尽量避免语言毛病, 力求简洁，避免重复啰嗦。2、谈话语气：不急不躁,不卑不亢,谦虚谨慎,与人为善。3、称谓礼仪：禁止给同事起外号，工作场合称谓应注意：.方式一:对内不要使用“先生”之类的称谓，尽量使用“姓+职务”。方式二:同级间:“老李”、“小李”或直呼姓名。上级对下级：“老李”、“小李”、“李工”或直呼姓名。下级对上级：“姓+职务”。4、上、下级之间：（1）上级与下级交流时，应注意尊重对方，不应使用粗鲁刻薄的语言批评对方，不能对下级进行人身攻击；（2）下级与上级交流时，主观上不应存顶撞心理， 但也不应谨小慎微，过分恭维。5、有意见分歧时：（1） 在表达不同的见解时，语意要明晰，语气要委婉，神情要平和。（2） 即使对方言辞激烈，也应保持心平气和，从容镇定的状态。（3） 避免语带讽刺或变相挖苦等言行。（4） 应尽量采取以下的交谈方式. 探讨式交谈. 协商式交谈. 请教式交谈五、电话规范1、 禁止在工作时间拨打私人电话超过3分钟。2、 礼貌对待拨错的电话，并尽力帮助对方。3、 诚恳听取抱怨和批评电话，并多说道歉的话，做好电话记录，传达给当事人或报告上级。4、 当别人打传呼后，不可长时间占用该电话，以免电话不能打进来。5、 日常接听电话时, 应认真坚持以下规范:铃声三响立即接,自报单位或部门,(对方未开口之前自报家门:您好, 一汽大柴XX部)声音柔和态度好,记录电话要全面,讲完电话轻轻放,转告及时并准确。六、仪态规范（一） 仪表1. 遵守着装规定，合适配装。2. 按规定穿着工作服，并注意保持整洁。3. 胸卡、徽章应戴于西装或工作装左领适当位置。4. 手要保持清洁，指甲修剪干净。5. 不可穿拖鞋，随时保持鞋子干净。6. 对男士的要求：（1） 头发要保持整齐清洁，不能留长发,不得染异色。（2） 衬衫袖口领口注意干净，不挽袖、不卷裤腿。（3） 穿西装时应揭去袖口商标，着皮鞋及深色袜子, 随时注意领带打正, 并避免扣上上装的最后一粒钮扣。（4） 穿工作服时衣扣要扣好,拉链拉到定位。7. 对女士的要求：（1） 保持淡妆上岗。（2） 指甲保持干净，不可留长指甲，不得使用过分鲜艳的指甲油。（3） 穿着裙装时应着与肤色相同、无花纹的丝袜, 避免露出袜口。（4） 每只手佩带的戒指不超过一个。（二）姿态 1、站姿（1） 躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰, 双目平视前方(三挺一瞪)。（2） 双手虎口交叉，右手在上左手在下，自然重叠在腹前。2、 坐姿（1） 立腰挺胸，上体自然挺直, 双目平视前方。（2） 男士双腿可略微分开，双手掌心向下分别放在双膝上；女士两腿并拢，两脚同时向左或向右，右手叠放在左手上，置于左腿或右腿上。 （3） 不得趴在桌子上，不得躺在椅子上。 3、步态（1） 上身挺直，头正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾；（2） 双肩平稳，手臂前后自然摆动，双目平视前方；（3） 步幅适当，遇有紧急事情，可适当加快步伐，不可慌张奔跑。七、环境规范（一）办公环境1. 办公室内物品、设施应统筹规划，按定置图正确摆放。2. 每日早到十分钟，更换服装，清理办公室卫生，保持办公室整洁。3. 办公桌上不得摆放明星照片、玩具等与办公无关物品，长时间离开办公室要将抽屉锁上。4. 每日下班时收拾好办公桌，将文档、书籍等归类存放，桌面上禁止随意摆放文件、业务资料、印章、支票等。5. 电脑桌面应设定工厂统一的画面，禁止设置不适宜办公气氛的画面。6. 在禁烟区域内不得吸烟。（二）公共环境1. 主动维护公共环境形象，不得乱扔垃圾、果皮、纸屑、烟头等。2. 应保持更衣室、卫生间设施完好，使用后及时冲洗，节约使用纸巾、洗手液等。3. 不得在墙壁上乱涂乱画，张贴广告、通知等应到指定区域。4. 爱护植被，不得随意采摘、践踏。5. 不得做跨越栏杆、翻越门户等破坏公共秩序的行为。6. 厂区之内一律左来右往，三人以上不得并行。（三） 厂房（车间）环境1、 按现场“5S”管理标准及考核办法的要求，做好现场管理。2、 原材料、半成品、成品及废料按定置图分类摆放整齐，不得混放乱放。3、 设备工作完毕，须按维护保养规定作好清洁维护，保持周围环境整洁。4、 厂房透光、照明要符合安全生产的规定。5、 不得在厂房车间内追跑打闹。6、 注意保持车间卫生间清洁，同时注意节约纸巾、洗手液。八、 会议规范（一） 会前1. 拟定会议方案：包括会议目的、主题、议程、日期、规模、参加范围、会议地点、会议组织领导、会议活动安排及经费预算和开支办法等。2. 时间的安排上，最好事先征询参加者的意见，以便使被邀者都能出席。3. 会议的形式也要列入考察，并确定理想的会议场地及预约场地使用权。4. 布置会场，了解会场大小，检查照明、空调、电脑、投影、音响等设备是否完好、可用，安排好座次，放好饮水机、水杯等。5. 发出会议通知，开会通知的内容包括：（1） 会议名称（2） 议题（3） 时间（开始及结束时间）（4） 地点（所在地、电话、简易地图）（5） 主办人、联络人及联系电话（6） 注意事项、食宿、交通等（7） 回执（包括出席与否的答复期限及出席人数量）6. 受邀者超过期限仍未答覆时，必须用电话逐一确认，以掌握参加人数。7. 准备所需资料，如会议文件、需要用到的挂图和图表、软盘、实物等。8. 对于异地参会人员应做好接待工作。（二） 会中1. 参会人员依照确定的座次入座，并使通讯工具处于静音状态。2. 参会人员如迟到，应在门口征求会务人员的意见，尽快进入指定座位，并尽量保持肃静；会后应主动向会议主持人致歉，讲明迟到原因。3. 做好会议记录和会议文件的分发工作。4. 会议当中与会人员不得交头接耳，扰乱会场秩序，禁止吸烟。5. 在非自由讨论阶段，如欲发言，应举手示意，经允许后方可发表意见。6. 不得无故中场退席，若遇急事或个人需要，请安静地从侧道退出会场。7. 严格按会议计划进行，注意不要延时。（三）会后1. 参会人员主动收拾好自己的桌面和座位。2. 参会人员应待领导或重要客人退场后，再按秩序退场，不得无故提前退场或退场时不顾秩序，穿越抢行。3. 会务人员仔细、全面的清理会场布置用品。4. 会务班子要撰写会议纪要，做好会议文件的整理、立卷、归档工作。5. 做好与会人员的会后安排工作。九、 沟通规范（一） 上下级沟通1. 换位思考，仔细倾听，让下属把话讲完，不得盛气凌人。2. 上级要当好老师，指导下属严谨思考，提高对问题的分析及处理能力，同时尽量“当面表扬，私下批评”。3. 对下属反映的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并作好安抚工作。4. 下属进门应先敲门，经许可方可进入。如遇上级正在忙于处理公务，可视其情形在旁静候，或另行约定面谈时间。5. 汇报要围绕主题，言简意赅，不在上级面前闲聊浪费时间，汇报完毕，应及时有礼貌地退出。6. 下属与上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式、方法，以达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。7. 一般情况下不应越级汇报。（二） 同级沟通1. 相互尊重，礼貌为先，不在背后对他人或其他部门说三道四。2. 沟通中不要得理不饶人，不搞小团体，小帮派。3. 发表意见时尽量对事不对人，同时应注意沟通的时机与方法。（三）厂长信箱（含E-MAIL）与厂长热线1. 鼓励职工充分表达意见，如有特殊情况，无法或不方便按照正常途径表达时，可透过厂长信箱和厂长热线进行沟通。2. 使用厂长信箱和厂长热线时，务必留下姓名、所属部门，否则，一般不予处理。3. 厂长信箱和厂长热线由厂长办公室指定专人管理。厂长信箱稿件和记录下的厂长热线内容由厂办签署处理意见，须全部上报主管厂长审阅。4. 处理厂长信箱和厂长热线，须遵守保密原则，并谨慎切实地查证，处置结果厂办须迅速反馈予职工。（四）合理化建议1. 合理化建议中不得涉及人身攻击，批评、建议只对事不对人。2. 建议中不应只是提出问题，而是要拿出具体解决问题的方案。3. 合理化建议可上报给本部门主管，由其逐级转呈，也可通过厂长信箱呈递厂长。4. 为使建议能得到更好落实，合理化建议人应署名。5. 合理化建议超出本部门范围，或涉及多个部门时，收到合理化建议的主管人员应将合理化建议及其处理意见复印、抄送或上报有关部门。6. 各部门应制定本单位合理化建议实施办法，鼓励职工多提合理化建议。对采纳的合理化建议应按相关办法予以奖励，对产生重大经济效益和影响的合理化建议应给予重奖。十、 工作规范（一） 遵守组织纪律：1. 严格考勤制度，不迟到、不早退、不旷工。2. 在企业组织任何活动中，听从上级安排，不私自行动。3. 严格按厂规厂纪办事，不做不该做的事，不说不该说的话。4. 出差回来，按正常路程时间，若还有一个小时以上的工作时间，应返回企业上班。（二） 遵守生产技术纪律：1. 严格遵守岗位操作规程，精心制造，确保质量。2. 严格遵守安全操作规程，做好安全生产和安全防火，严禁违章操作。3. 严格遵守工艺纪律，不违规操作，不擅作主张。（三）敬业爱岗、爱厂爱国1. 主动钻研业务，不会就学，不懂就问，不要不懂装懂。2. 注意保守工厂机密，不随意乱丢、复印工厂文件、资料。3. 关心国家大事和工厂新闻，对工厂的意见通过合理渠道提出。4. 无论何时何地听到奏国歌或企业歌，升国旗或厂旗，都应庄严肃立（戴帽者应除帽），待仪式结束后再进行其他活动。5. 爱护办公设备，节约办公用品。（1） 节约电、水、纸等资源，复印纸不大纸小用，打印纸两面用。（2） 晴天室内明亮不开灯办公，晚上办公只打开本工作区域内的灯光设备。（3） 人走之前，关闭水源、电源，避免浪费。（4） 员工应使用自己的水杯，尽量不用待客的纸杯。第三章 企业外部行为规范一、 礼仪规范（一） 公务礼仪1、介绍（1） 介绍与自我介绍的礼仪原则是：举止得体，顺序准确，称谓得当，语气谦恭。（2） 为表示对他人的尊重和礼貌，介绍通常要使用祈使句或敬语，如：“请允许我来介绍，这位是”“请让我为您介绍”“请允许我自我介绍”（3） 在实施介绍时的规范动作是：站立于被介绍者的旁侧，身体上部略倾向被介绍者，伸出靠近被介绍者一侧的手臂，大臂与小臂呈弧型平举，手掌向上，拇指与四指分开，四指自然合拢，面部略带微笑，两眼平视介绍者。（4） 被介绍者在他人介绍自己，或者他人进行自我介绍时，应报以微笑或致意等举动予以呼应，以示礼貌。（5） 做介绍的人必须要注意先将先生介绍给女士，先将晚辈介绍给长辈，先将主人介绍给客人；（6） 要注意自我介绍的时机。（7） 忘记对方的姓名，尽量在不让对方知道的情况下，寻求周围他人的帮助，根据需要向对方表示歉意，不能长时间的没有反应。2、接递名片（1） 保持名片的整洁，保证数量足够。（2） 接到对方名片不要立即收起，要拿在手上并读出声音，以示尊重并让客人确认，同时也便于自己记住。（3） 一定要将名片放在易取的地方，在对方已递过名片后，不能很快的回递，是很不礼貌的。（4） 收名片礼貌的做法是直接放入上衣口袋里或名片夹，事后再整理，不要随意摆弄对方的名片；（5） 递向对方的名片，字要正对着对方，方便对方阅读。（二） 电话礼仪1. 电话打出前，先要核定对方的电话号码，考虑时间是否合适，以免打错电话或影响对方；2. 自报家门与问候对方是一种礼貌。3. 如果所找的人不在，请求他人帮忙时要礼貌提出并表示谢意。4. 公务电话不要闲聊，正常的寒暄是必要的，但不要扯远话题，长话短说， 别人和你的时间都很重要。5. 注意打电话时周围的环境，尤其是在外界及客人面前，不要因为你的电话影响到别人甚至影响工厂的利益。6. 移动电话是工作的工具，不是装饰和玩具，应调节正常的电话铃声。7. 打错电话时应问明情况，礼貌致歉，并尽量等对方先行挂断。（三）会议礼仪参加外界的会议要充分注意自己的形象，你所代表的是大柴人的形象。1. 服从会议的安排，不要摆客人的架子。2. 遵守会议纪律，调节手机等通讯工具至无声状态，遇到被介绍时应礼貌站起，面带笑容，面向会场鞠躬致意；遇到别人被介绍时应礼貌鼓掌。3. 如果确实有事情或感到不适，最好是能暂时悄悄离开，在会场讲话与瞌睡都是非常不礼貌的。4. 适时适度给予讲话者以掌声。5. 如果被安排讲话，讲话前应向听众鞠躬致意，同时一定要遵守时间，不要滔滔不绝。6. 如果自己在讲话时遇到听众鼓掌，应用语言或动作致谢,如举手致意等。7. 仔细的聆听，必要的记录可以体现你对会议的重视，更重要的是可以学习或了解很多东西。8. 会前与会后主动和与会者打招呼，注意语言、接递名片等礼仪。（四）乘车礼仪1、在公务车上（1） 如果你作为客人被邀请而乘车，更要从点滴细节注意自己的形象。（2） 如果除司机外有人陪同，要遵从他人的安排，不要提出对方为难的要求，并乐于与对方交流。（3） 如果只有司机陪同，可主动并适当的与司机进行交流，无论是否有别人陪同，下车时都应向司机问候并致谢。（4） 一般的座次：司机后面的位置为上座，如果客人有要求，可以坐在司机的右边位置。（5） 尽量不要安排后排中间的位置给客人坐。（6） 陪同客人时，应主动为客人开启车门，并让客人先上车；自己坐在前座时，应为客人关上车门后再上车。（7） 作为客人时，遇到主人为自己开关车门应礼貌道谢；道别时，应与主人握手话别后再行上车。2、在公共汽车上 （1） 按秩序与规定上下车，不争抢座位。（2） 不能随地扔垃圾，也不要把脚伸到车厢走道上。（3） 不要凑过去看别人的报纸和刊物，以免引起对方反感。（4） 与同事或合作伙伴在一起时，应尽量把座位让给对方。（5） 不要大声谈话，也没有必要去谈论工作及家庭上的事情。（6） 不要催促司机开快车，大家的安全要比一个人的时间更重要。（7） 要主动为老、弱、病、残、孕让座。（五）宴会礼仪1、宴请客人（1）宴请对象. 宴请最好是由主方单独宴请特定一方，使对方感到被尊重、被重视。. 公关宴请如果请多方参加，主方就应权衡己方与多方之间、多方相互之间存在的关系现状如何。. 在确定宴请人选时，最好请宴请一方或多方参加者列出名单，以便安排，并能对出席者进行分析和研究。. 如果需要，可以邀请宾客的配偶一道出席宴会以体现尊重与周全。（2） 宴请时间. 宴请的主体是客方，时间要依据客方的具体情况来确定。. 一般要避开客方工作最为繁忙或是有重要活动的日期和时间段。. 事先电话联系，体现尊重并便于安排。（3） 座位安排. 主人在宴请客人时，要认真考虑座位的排列，尊重习惯。. 重大宴请时可设置座位卡，一方面能起到美化的作用，另一方面便于安排并体现尊重。. 座位一般以“左”为尊，正对门的位置为尊。. 安排兴味相同的人坐在一起，便于沟通。. 考虑夫妻的习惯和场合来安排是否坐在一起。. 一般情况下的座位安排如图所示：（4）门前迎接. 宴会陪同人（或接待人）应提前到达宴会地点，作好宴会准备工作并迎接客人的到来。. 原则上主陪人应先到达宴会地点，迎接主宾的到来。（5）礼貌与节俭. 不要劝酒，尊重客人的酒量。. 适时敬酒，并照顾到多数人。. 敬酒与交谈要把握时机，尽量不要安排在客人品味食物时。. 吸烟及给客人夹菜要事先征得客人允许。. 每一道新菜上来时，应请主客先品尝，以示尊重，切忌不论尊长，“埋头苦干”。. 注意节俭，不要铺张浪费。. 尊重对方的民族及饮食习惯。2、 接受宴请（1） 接受宴请的前提是不要因此影响到工作。（2） 尊重主人的安排，不要提出不合理的要求。（3） 席间应适当的赞美对方，适时回敬，并对宴请表示致谢。（4） 如对方劝酒，应尽量回绝，如不胜酒力，可向主人说明原因暂时离席。（5） 如下午还有工作，中午接受宴请时不可饮酒。（6） 无论菜品如何，都应适当赞美，不可对筵席质量品头论足。（六）参观礼仪1、 服从工厂的计划安排，提前做好有关人员、资料及交通工具等必要的准备工作。2、 着装整洁，严格按照行为规范要求自己。3、 以学习交流为目的，勿涉及有关工厂的商业秘密。4、 遵守参观的纪律和规定，切勿提出无理的要求。5、 注意语言的规范，切勿贬低他人或竞争对手。6、 做好资料的收集与记录工作。7、 认真聆听有关的讲解，即使知道也不要随意影响别人去了解。8、 参加展会应做好人员、产品、资料、器材等准备，并保证有专人负责。9、 朴素节俭，严禁参观期间或以参观为由，进行与工作无关的旅游、购物或探亲访友等行为。（七）接待礼仪1、客人到来（1）接站客人. 接站。 掌握客人到达的时间，提前迎候，接站时，准备迎客牌，并在客人到达时高举，以便客人辨认，同时也表明大柴对其到来的重视。. 安排食宿。根据客人身份、人数、性别，预订招待所或宾馆，安排好伙食标准、进餐方式、时间、地点。. 看望、商议日程。来宾住下后，工厂有关人员按接待规格和礼仪前往看望，表示欢迎和问候，了解来访日程，商定活动日程并通知有关部门和人员。（2）到访客人. 接待人员对到访客人，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应至办公楼或办公室门口迎候。. 接待人员根据来客来意和身份，联系、落实会谈事宜，并将客人引至约定地点等候会面。. 引导客人时，接待人员应走在客人左前方，如乘电梯时，应让客人先行，到达时让客人先进。引导客人到领导办公室时，应先敲门经同意后再推门，并请客人先行进入。. 接待人员对双方作介绍后，给到访客人倒好茶水。（3）预约的重要客人. 定时。约定时间接待客人，要严格守时，如遇紧急情况难以准时，应事先设法通知。 . 迎客。客人进门要起立迎接，主动请坐，重要来访，应到门口迎接。 . 握手。握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。 . 倒水。接待客人热情、周到，客人到办公室（会议室）就座后，应主动倒水招待。 2、介绍与接待（1） 陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口，应打开门，让客人先进，并把客人介绍给在场的有关人员。（2） 客人与领导初次见面，原则上应先向领导介绍客人的单位、职务、姓名，再向客人介绍本单位领导；如果是上级领导来访则应先介绍本单位领导，再介绍上级领导。（3） 不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人。（4） 较忙，一时难以抽身时，应向客人说明暂请他人代接或另商时间。3、面谈（1） 同客人交谈时，应正视对方，注意倾听。（2） 正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或他人接待，以避免中断正在进行的接待；需要马上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意。（3） 如果要结束接待，可以婉言提出借口，如“对不起，我要参加一个会，今天先谈到这儿，好吗？”等，也可用起身的体态语言。4、送客（1） 结束会谈时，对重要客人要询问客人返程安排及车、船、机票预定情况，视情况予以帮助、安排。（2） 客人离开时，应拉开门让客人、领导先出来，送到门口或楼梯口，并与客人握手道别。对重要客人要送出单位大门外，对乘车的客人，要帮其开启车门，让客人上车后再帮助关好车门，客人离开时要招手道别。 （3） 重要客人要到其住地话别送行，派人派车送至车站、码头或机场。（4） 如乘车为对方送行，一定要后上车，先下车；由司机或你来为对方开车门；如需中途下车，要先致歉并得到对方的首肯，安排好司机及行程后，目送车子直至离去。5、重大接待礼仪接待级别一级礼仪二级礼仪三级礼仪接待对象副部级及以上重要领导正处级、副局级、局级领导副处级、副科级、正科级领导主管部门厂部办公室、公共关系科厂部办公室、公共关系科厂部办公室、各业务对口部门接待内容. 派车接送站. 厂级领导全程陪同. 全厂环境清洁、美化、欢迎横幅准备. 会堂隆重欢迎仪式：升国旗、厂旗、彩旗，铺红地毯，礼仪迎宾小姐，仪仗队、献花. 最高规格宾馆住宿接待（场地）. 最高规格餐厅接待标准. 厂内宣传部门全部启动，并联系外界新闻媒体作多方位宣传报道. 派车接送站. 一名副厂级领导全程陪同. 重点部门环境清洁、美化、欢迎横幅准备. 宾馆欢迎仪式：国旗、厂旗，彩旗，礼仪迎宾小姐. 高规格宾馆住宿接待. 高规格餐厅接待标准. 厂内宣传作重点报道，重点题材向外界媒体推出. 重点来宾可派车接送站. 办公室主任负责安排，对口部门主管陪同. 对口部门环境清洁、美化准备. 代为安排住宿. 工作餐、便宴. 厂内宣传、新闻关注，适当报道. 准备厂内宣传手册、宣传资料接站陪同厂长、党委书记、厂办主任国家级领导：厂级领导班子全体对口业务副厂长、厂办秘书、对口业务部门主管对口业务部门主管委派人员陪同工作陪同厂长、党委书记、厂办主任国家级领导：厂级领导班子全体对口业务副厂长、厂办主任、对口业务部门主管对口业务部门主管或委派人员送站陪同副厂长、厂办主任国家级领导：厂级领导班子全体厂办主任、对口业务部门主管重点业务由对口业务部门主管陪同备注. 公共关系科负责接待礼仪的管理. 接待礼仪内容可视接待具体情况作出调整