营业员日常工作规范.doc

营业员日常工作规范

　　前言

　　学习三原则

　　*忘记外界的事情

　　*快乐的参与

　　*奉献你的体验

　　1 营业员工作程序

　　1.1 营业前的准备工作

　　1.2 营业中服务工作

　　1.3营业结束的收尾工作

　　依据这些服务程序，并按照一定的规范要求动作，才能有条不紊地做好经营服务工作，缩短交易过程，提高劳动效率，更好地为顾客服务

　　※ 营业前流程

　　晨 会

　　整洁仪表

　　查过夜商品

　　工 个

　　整理货柜

　　作 人

　　旺盛精力

　　准 准

　　整理商品

　　大方举止

　　备 备

　　补 货

　　准备与查验售货用具

　　★ 晨会

　　营业员着好工装，化好淡妆后参加晨会。晨会由直营店长或值班员主持。晨会的内容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关注意事项，并鼓励员工。晨会的时间一般不超过15分钟。

　　★查过夜商品

　　营业员开完晨会进入营业场地，首先要对自己负责货架上的商品进行检查或清点，对重点商品及有要求清点的商品清点数量(包括库存的商品)，如发现异常，应及时向店长汇报，查明情况。

　　★整理货柜

　　清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整洁、无尘土。

　　★整理商品

　　对货架上摆放的商品归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方、不得有空位。

　　对橱窗上摆放的商品清洁、整理、定期更换。

　　★补货

　　经过前一天的销售，货架等处所陈列的商品，会出现不丰满、不全或缺档的现象，营业员必须及时进行补货。要求店有柜有，出样齐全。要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补充商品，如出现急缺货或断货，要及时作补货计划。

　　将续补商品上柜上架摆放好。一般情况下，依往日摆放的样子缺了什么补什么，根据客户的需求和季节、市场情况缺了多少补多少，将续补商品摆放回放回“老地方”。但是，本着丰满、整洁、美观、大方及便于定货或选购的原则，对摆放不当者，应做合理的调整。

　　在整理商品的同时，要认真检查商品质量。如发现破损、弄脏的商品，要及时剔除或处理。这是维护消费者利损、弄脏的商品，要及进剔除或处理。这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象的重要工作，营业员必须认真做好，不得掉以轻心。

　　★准备与查验售货用具，需准备或查验的售货用具大致有：

　　(1)准备计价器，常用的计价用具有电子计算器，以及圆珠、复写纸、三联单对其必须常校检、检查。

　　(2)准备包装用具。主要的包装用具有：塑料袋、绳等等。在进行包扎时，要注意大小适宜，安全可靠性。同时，还要注意有利于环境保护。

　　(3)准备宣传材料。宣传用具，在此是指与商品相关的广告、说明、介绍等等。在上岗之前，应将其认真备齐，以供赠送或索取。

　　(4)整理台面。在进行准备时，营业员必不可少所要进行的最后一项工作，是

　　自己将使用的台面清理整洁。进行台面清理的基本要求，是整齐、干净、方便工作。

　　★营业员的仪表

　　包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营业员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个营业员要保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方和端庄，表现出稳重高雅的言谈举止，才能够感染顾客，使他们产生购买的欲望。一般来说保持整洁的仪表要做到以下三个方面：

　　(1)仪容整洁。具体来说要勤梳头，勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净，清除体臭。

　　(2)穿着。一位顾客走进一个商店时，首先注意到的是营业员的着装。由于营业员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。营业员的着装应以洁净为宜，统一着工服，左胸并佩戴工牌，以利于顾客监督。营业员在营业时间不能穿过于艳丽的衣服，或奇装异服。女营业员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。

　　(3)化妆清新。营业员要注意自己的发型，男营业员要留短发，胡须每天要刮干净;女营业员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感觉。最后当离开店时间还有两分钟时，营业员还有一些准备工作尚未完成，就应该立刻停止，面对主通道迎接顾客。

　　※营业中流程
营业中营业员开具《销售单》

　　第一联：柜台存根

　　营业中营业员的辅助工作 第二联：收银存验

　　第三联：顾客联

　　整理商品

　　补货

　　打包和分装商品

　　查商品价格标签

　　早会的规范

　　主持参加早会

　　点评和评估前一天的工作

　　布置安排今天的工作

　　★营业员填写《销货单》应注意以下几点：

　　(1)《销货单》必须用蓝色复写纸填写，并且不得涂改。

　　(2)顾客退货时，须用红色笔、红色复印纸填写。

　　(3)填写准确，实收金额要与合计金额相符。大小金额必须要填写正确。

　　★整理商品

　　归位整理：经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位、串号现象，营业员须按批号和类别进行分类归位，这项工作可以随手进行。

　　挑选整理：有些商品易混合，被顾客随意丢放，要勤检查，随时将包装不合格的商品剔除出去，注意分级、分类等归位。

　　★补货

　　在营业过程中，营业员要及时检查并添补柜台上、架上已售完的商品。添补的商品提出后，要进行整理，陈列在原放这种商品的地方。要注意保持柜位、货架上的商品陈列丰满，不能让柜台货架出现空档，商品陈列丰满，不能让柜台货架出现空档，影响销售。

　　★打包和分装商品

　　营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品，积压在营业空隙或忙闲交替周期较长的时间里，组织好力量进行打包和分装，以保证销售不会中断。

　　★早会的规范

　　(1)参加早会。

　　早会是点评和评估营业员、门店工作绩效统一思想的重要平台，因此必须重视。

　　(2)早会纪录本。

　　记录本是记录门店每日工作中一些重要的工作动态记录，它记载着需要提醒重要事项或要求，需要改进和处理的事务。

　　★交接的规范

　　(1)具体工作交接

　　①商品：贵重商品((根据各柜台的具体情况，由楼层经理确根据各柜台的具体情况，由楼层经理确定)须由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方须由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方签名确认。

　　②货款：收银员及时将现金按财务部要求存款。

　　③发票：由下班次收银员或服务台核查发票情况，发现问题及时处理。

　　④待处理问题：门店值班员对于前一天未解决的问题(如顾客待提、退换货、预约货等)进行记录，在今天实行专人负责的进行有效处理。

　　⑤其他事项：门店值班员须对公司的各种通知、规定、注意事项及特殊事件等各种事项进行登记，由店长在早会上集中宣导。

　　⑥财务每天下班前必须完成当班的日销录入。

　　※营业结束的流程

　　★送客

　　★店内安全检查

　　★整理和清扫

　　A.提示顾客本商场营业即将结束，营业员须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面。

　　B.对商品单品进行清点数量由组长或营业员相互点数签字确认，并留数在开票台上，以便夜间值班人员查核。

　　C.各组的营业员由经理或组长组织集合开会，对本日营业情况作简短总结，并由营业员互相检查是否携带柜台商品，最后有序离开。

　　●营业结束的工作流程具体

　　(1)对贵重商品及有要求的商品进行清点数量、结账对数，整理票据工作。必要时应核计销售额，账对数，并填入柜台记录本上。

　　(2)检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录本上。

　　(3)将贵重商品、计算器、三联单及其他贵重物品放人指定位置并上锁。

　　(4)拖洗地面。

　　(5)关闭店内电灯，并将门窗关好，上锁;切断柜台所有电器的电源。

　　●商品盘点

　　(1)目的

　　在营运的过程中存在各种损耗，有的损耗是可以看见和控制的，但有的损耗是难以统计和计算的，如偷盗、账面错误等。因此需要通过盘点算的，如偷盗、账面错误等。因此需要通过盘点来得知店面的盈亏状况。通过盘点，可以达到如下目标：

　　①了解店面在盘点周期内的亏盈状况。

　　②使店面掌握最准确的库存数量，所有商品的电脑库存数据恢复正确。

　　③发掘并清除滞销品，临近过时商品，整理环境，清除死角。

　　(2)盘点术语

　　①初点：第一次进行的商品点数。

　　②复点：第二次进行的商品点数。

　　③抽点：对已复点的商品进行抽查点数抽点。

　　④三点：在二次盘点计数后，不能一致的商品，进行第三次或多于第三次的点数。

　　(3)盘点原则

　　①真实：要求盘点所有点数、资料必须是真实的，不允许作弊或弄虚作假，掩盖漏洞和失误。所有的盘点均是实物盘点，即必须按照实物数量进行盘点。

　　②准确：盘点的过程要求是准确无误，无论是资料的输入、陈列的核查、盘点的点数，都必须准确。

　　③完整：所有盘点过程的流程，包括区域的规划、盘点的原始资料、盘点点数等，都必须完整，不要遗漏区域、遗漏商品。

　　④清楚：盘点过程属于流水作业，不同的人员负责不同的工作，所以所有资料必须清楚，人员的书写必须清楚，货物的整理必须清楚，才能使盘点顺利进行。

　　⑤团队精神：盘点是全店人员都参加的营运过程。为减少停业的损失，加快盘点的时间，各个部门必须有良好的配合协调意识，以大局为重，使整个盘点按计划进行。

　　(4)盘点流程

　　盘点前准备

　　工作

　　盘点过程中

　　的工作

　　盘点后期

　　工作

　　(5)盘点前前期工作

　　①`部门经理应根据公司的相关文件针对对前次盘点出现的问题，进行总结、分析，对盘点人员(特别是新入司员工)进行强化培训，不断提高盘点技能及准确度。

　　②盘点安排：每次盘点前，店长将对自己所辖商品区域进行编号划分区域，不能遗漏。

　　③商品整理、检查工作：对外包装破损商品、换退货商品(指未在电脑库存中减数的)应进行登记，纳入盘点范围内;开始盘点前几分钟，将收银台、服务台商品归位。

　　③单据的处理：单据类别有：配送入库单、调拨单、出库单、退换货单、手工销售单等盘点前必须全部录入电脑，处理完毕。

　　(6)盘点前准备工作

　　①由柜台负责人将本柜所有的商品卡集中，按卡一一清点商品。

　　②非排面：散货商品据商品卡一一点数，填写好数据。

　　③排面商品按从左到右，从上到下顺序认真点数，将数据填写在商品卡上。

　　④将所有数据按要求输入电脑内。

　　⑤盘点完毕，清扫好卫生，将排面陈列到位后经检查，方可能离开。

　　(7)盘点差异核查

　　①商品信息部对盘点数据进行处理，生成盘点盈亏差异表(对照电脑库存)。下发差异表后，有部门经理和组长一起找出原因，并按规定格式上报。然后，由商品信息部、财务部各派一人专门负责核查，相关人员的配合。

　　②找出差异原因：差异出来后，应当找出原因，避免下次再出现同一情况，总结一下主要有6个方面原因。

　　A.收货：多收、少收或多退、少退，收错或退错。

　　B.收银：打错编码，输错数量，弄错商品规格。盘点时输错单，重复输单，输单没有保存。

　　C.盘点：漏盘、错盘、赠品作商品盘，标签与实物不符，写错编码。

　　D.顾客：偷窃。

　　E.单据方面：单据处理不及时、丢失、重复做单，单据与实物不同时(已打单，货没有拿走;货已到，没有打入库单)。

　　F.其他原因：借用编码，散货串码等。

　　(8)盘点的重要性

　　由上分析可以看出商场门店的真正损耗，盈方只有通过盘点才能真正体现出来，因为盘点的数据直接反映的是损耗，门店的盈得与否，毛利率如何只有在盘点结束后才可确定。所以说盘点是衡量门店营运业绩的重要指标，是对门店的营运管理的综合考核与回顾。盘点的损耗同样也反映了商场门店营运上的失误和管理上的漏洞。

　　●清洁与卫生

　　店面是整个门店实现业绩和目标的前沿阵地，时时保持其整洁，有助于给顾客提供一个

　　赏心悦目、愉快的购物环境。楼面的清洁包括地面的清洁、货架的清洁、陈列柜的清洁、电梯的清洁、商品的清洁、价格标志的清洁、人员清洁、购物篮的清洁、洗手间的清洁、可见墙壁的清洁等。

　　●处理顾客抱怨的技巧

　　会抱怨的客户

　　……
若客户体验不好则：

　　①可能会告知25 个人他的抱怨，失去销售信心

　　②听到这消息的人可能还会告知8——16人

　　③可能已有500500 人被告知;

　　④最多又可能有1300 人得到这个坏消息;

　　⑤70%的人不再光顾

　　结论：当客户表达不满时，可能已经有

　　25+500+1300=1825人，感知你不好的服务!!!

　　●清洁的标准

　　①地板：无污迹(包括无污水、灰尘)、无垃圾(包括烟头、痰迹、纸皮)、无卡板货架：无污迹、无灰尘、无过期的价格标签。

　　②商品：有序整齐、无灰尘、无陈列位置不正确的商品摆放、无破包/破损。

　　③样品：样品上有无灰尘，是否很脏或有油污，是否已经很陈旧或部分损坏。

　　④可见墙壁：无污迹、无水迹。

　　●清洁的措施：

　　货架上不允许乱贴广告，若有粘贴者，要及时清理。

　　商品的灰尘，污迹(含样品)，柜台人员要每日用抹布、鸡毛掸清洁。

　　每日晚间补货、理货时，及时作好清洁工作。

　　凡遇地面有污迹时，要及时处理。

　　①商品管理责任区的卫生标准：

　　A. 商品干净无尘。。

　　B. 商品合理丰满、整齐、美观。

　　C. 标签正确与商品对应。

　　D. 严格执行先进先出。

　　E. 服务用具放有定处，定法。

　　F. 商品无受损现象。

　　G. 顾客乱放的商品即时归位。

　　②个人卫生

　　A.仪表：注重仪表的协调。

　　B.着装：着工服工裤，左胸佩戴工牌，选定合适的饰物。

　　C.整洁的要求：眼睛、鼻子、嘴、眉、耳朵、头发、脖子、手

　　●处理顾客抱怨的技巧

　　①顾客不满的原因

　　A.因商品不良引起的抱怨

　　B.因顾客使用不当造成商品破损而引起的抱怨

　　C.因顾客误解而引起的抱怨

　　D.因服务/顾客态度不当而引起的抱怨

　　②如何面对抱怨

　　A.变更当事人

　　B.改变场所

　　C.改变时间

　　③员工应具备的心理素质

　　具有对自己情绪高度控制力

　　保有精神上余裕

　　牢固树立自己企业代表观念

　　把承受顾客的抱怨看作是自己难得锻炼机会

　　④处理客户不满的常见错误行为

　　◆“这种问题连小孩都会”

　　即使顾客提出的问题极简单时，也决不允许企业员工说类似的话。他会使顾客认为你在轻视他、嘲笑他，极易引起内心更强烈的反感。

　　◆“一分钱，一分货”

　　这句话常被顾客误解为你嫌他寒酸，瞧不起他，所以听后很不舒服。

　　◆“不可能，绝不会有这种事”

　　营业员一般对自己的商品和服务都充满信心，当顾客提出抱怨时，这句话常常顺口而出，且不论顾客反映的情况可能完全属实，即使有出入，这样回答也是不妥当的，因为它让顾客感觉你在责怪他说谎，会深深地伤害顾客的自尊心，使矛盾进一步激化。

　　◆“这种问题请去问厂家，我们只负责销售”

　　商品固然是厂家制造的，但商店在进货时，应对其质量进行认真的检查，对其特性予以详细的了解，在向顾客出售时应负全部责任。所谓去问厂家的说法，是对顾客的搪塞和敷衍，是完全错误的。

　　◆“不知道”、“不清楚”

　　当顾客向营业员提出问题时，若回答“不知道”或“不清楚”，是商店缺乏责任感的表现。一个向消费者高度负责的企业，决不允许轻易给顾客类似的回答，即使真的不知，也要想办法给顾客一个满意的答复。

　　◆“我绝对没有说过那种话”

　　有时顾客认为没有履行某项服务承诺或保证而提出质问时，若营业员回答“我绝对没有说过那种话”，会使顾客认为在抵赖，从而加深不满情绪，使得难以与之进行沟通。当遇到这种情况时，首先因冷静地弄清楚事情的原委，对于顾客提出的正当、合理要求，即使事先未做出承诺和保证也要设法予以满足，而对于顾客提出的确实超出了承诺、服务范围、企业又无力满足的要求，应耐心的加以说明，使之同情和理解。

　　◆“我不会”“我不行”

　　“我不会”、“我不行”、“我没办法”等否定词语，不当无助于对抱怨的解决，反而会使顾客大失所望，严重损害企业的形象，决不能轻易使用。当顾客提出的问题接待人员确实难以处理时，应立即找上级领导帮助，而不应用此类语言简单地将顾客拒之门外。

　　◆“这是本店的规定”

　　门店制定的各种规章制度从根本上说是为了保证服务质量，使顾客满意。因此，企业员工要切记无论在什么情行下都不应以店规去“对付”顾客的抱怨，否则是无法获得他们的理解和信任的。

　　◆“改天再联系”

　　当顾客提出的问题需要一定的时间来研究解决时，要将所有的确切时间告诉对方，如“两天后帮您办好”、“明天上午10点钟您听电话”等，不可用“改天再联系”、“过两天再说”等模棱两可的语言，他会引起顾客对你解决问题诚意的怀疑，消弱对企业的信任感。

　　◆“没有货”

　　对于顾客需要又恰巧没有的货，则应向顾客推荐相同疗效的其它商品，如顾客仍不满意，应当一边安抚顾客，一边与临近门店或公司联系，查询是否有备货。如没有，应当请顾客留下联系方式，以便联系到货源后通知。合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责