质量管理最终复习资料.doc

质量管理学
题型：综合题、问答题、作图题、计算题
P179表9-9
若标准差σ越大，则加工质量越分散。标准差与质量有着密切的关系，反映了质量的波动情况。

简述六西格玛变革的效果
1、 收益的增长，质量提高，不仅因质量费用减少带来收益，而且顾客忠诚度也会提高，顾客维持率上升，增加其他关联销售，推荐带来新客户。
2、 带来做事方式的变化，不再拼命地工作，而要聪明地工作；实现最佳实践的影响，知识共享。
3、 帮助人才培养。
ISO9001和 ISO9004
ISO9001是ISO9000族标准中唯一一个用于认证的标准。它从保证顾客的利益出发，提出了对组织质量管理体系的要求。它是各类组织质量管理体系建设的基本要求，也为质量管理体系的评价提供了基本准则。
ISO9004业绩改进指南，关注组织的总体业绩（经营结果），致力于帮助组织建立让所有相关方满意的质量管理体系。
SERVQUAL方法评价的五个指标
有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。
卓越绩效的核心价值观为哪九项基本理念？简述我国卓越绩效评价准则的条款和赋予的分值。
九项基本理念：远见卓识的领导、战略导向、顾客驱动、社会责任、以人为本、合作共赢、重视过程与关注结果、学习、改进与创新、系统管理。
分值：领导100、战略80、顾客与市场90、资源120、过程管理110、测量、分析和改进100、经营结果400
简述质量管理发展的三个阶段以及你了解几位大师。
三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段
三位质量管理大师：戴明、克劳斯比、朱兰
简述ISO9000标准的八项质量管理原则。
1、 以顾客为关注焦点
2、 领导作用
3、 全员参与
4、 过程方法
5、 管理的系统方法
6、 持续改进
7、 基于事实的决策方法
8、 与供方互利的关系

试运用企业发展的生存不等式，来分析企业发展的路径。
企业发展的生存不等式：价值＞价格＞成本
短期内，厂家有可能赔本销售产品，消费者也有可能一时受骗上当购买某产品，但这些情况都不可能长久。企业在得到利润的同时，也必须为顾客创造价值。

（1）

（2） ·
UCL
A

B

C
·
C
·
LCL
B
·
·
A

结论：点出界，判异

（3）

某企业实施质量成本管理，统计2010年度质量成本费用，质量培训费20万，生产前预评审费用10万，供应商评价费10万，外购材料检验费20万，顾客投诉问题分析返工返修检验费5万，鉴定费20万，顾客满意调查费10万，返工返修的费用50万，内部质量审核费2万，内部纠正措施费5万，顾客退货损失50万。
（1）试计算企业的鉴定成本费用、符合性成本费用以及非符合性成本费用。
（2）如何进行质量成本分析（结构比分析），有无结论？
（1）
鉴定成本费用=外购材料检验费20万+鉴定费20万+内部质量审核费2万=42万
符合性成本费用=质量培训费20万+生产前预评审费用10万+供应商评价费10万+外购材料检验费20万+鉴定费20万+顾客满意调查费10万+内部质量审核费2万=92万
非符合性成本费用=顾客投诉问题分析返工返修检验费5万+返工返修的费用50万+内部纠正措施费5万+顾客退货损失50万=110万
（2）
预防成本占质量总成本的比例=预防成本/质量总成本×100%=40/202×100%=19.8%
鉴定成本占质量总成本的比例=鉴定成本/质量总成本×100%=42/202×100%=20.8%
内外部损失成本占质量总成本的比例=内外部损失成本/质量总成本×100%=120/202=59.4%
结论：预防鉴定成本与内外部鉴定成本约各占50%，处于质量控制区，质量成本总额较低，是较为理想的状态。企业质量工作的重点应该是维持现有的质量水平。
（在本题可以不计算具体的数据，只是笼统的写一下公式，说说：预防鉴定成本与内外部鉴定成本约各占50%，处于质量控制区，质量成本总额较低，是较为理想的状态。企业质量工作的重点应该是维持现有的质量水平。）
从大小N=5000的批中随机抽取n=100的样本，进行合格数Ac=2的一次抽样检验，其不合格品率为1%的批的接收概率为多少？
L（0.01）=
请画出一个OC曲线，并请在图中标出两类风险
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责