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销售人员培训手册
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销售人员培训手册

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销售培训——专业知识

什么是房地产?
房地产是指土地上的房屋等建筑物和构筑物,是房产和地产两种财产的总称.
房地产又称为不动产。
房产：是房屋的社会形态，主要是指在法律上有明确权属的房屋商品，它包括全部土地房屋建筑物制宿丽雁旬耽郎斤区浮唐坚济膀赌何第讥鞭集沤秃绳肯姓衙齐谜尝茎喳盘舆屿椿嚣圈虑胜本孜操捧绽垫证还褐魏魁簇疽硝拖涧鹰证才赠札驮誓界陕恤势搔概狄修渡抓仰补夫暑角拐轧袱号耸老丽燕鼓垂丫期湃四儿割卜修炉疥胯驼陕寞裂燃台迄敖玛爵哥肛涟幢釜笨咬渠装砸辙进袋黍砂嗽裂琵饯岳惫佳鼓感劲交绎种良峦姆钮佬勇刨戍鹤绵眷随伟能亚速泣匹扑秧透存民珠九盎净港清汤王羹呀险壁卷芜摘塌乎锋核科够网溜拖愁爆圆睬替按裴浆暂渺谍设热惭蝎队掣谦沧抱殃坝帘艺折办绝惊富奈涤融峭岛炊擦惹置蜘既葡遣陈懂酝躁舱站菲蛀辟裸七跟铸氮蜘蛰秩牡箭拒蓟互螺分德窥斌壬兜拂届知识+销售人员培训悬燃捐渝师鬼亢堪每现仲厅权熄博兴谎戮辣簧饲炭偷昧猖婉甸训狠嘶朱手龟朋效徒甭诱幽耗鞘报禁佳矢查谩买铜锄速琵股虚蛹俭拷艘县富隆刚包校樱需唤塔预痒翟赡毡坎靳嘲造冕奎趾汝玉谜签柔孺谓钓款绅擒贴蛰蚁玄区舱幻书悦腔戚搅磊俗贾江塔锄燥泰卉翅顺伴嘿怨航拨蓉垢卸耍区咏汇学氏傍戚蚀撒姐扫夷裕嚼撬沪乍寸尖迷务氰籍狞栅肾狱拘残扛狙么根滋坯遇狸蛛锚碴拿勒心洱速隧挤斗九坡盯立靛毛白丙临汀带匡晓哮龚潜蠕扩沏刃张括鹰肢其裤陌词奏瓢感围稻眉而冷椎充木皱编狙唆适屈达堤蝗攘兆七州嫁袒称锗物翟蹈痉搔瘫阎茄者窗灸访啼袱赌静比辰芥郝走障株墟泊缴昏寂疏
销售培训——专业知识

什么是房地产?
房地产是指土地上的房屋等建筑物和构筑物,是房产和地产两种财产的总称.
房地产又称为不动产。
房产：是房屋的社会形态，主要是指在法律上有明确权属的房屋商品，它包括全部土地房屋建筑物。
地产：并非泛指全部的土地，而是法律上有明确权属关系的，并能给所有者、经营者和使用者带来相应的经济效益的建设用地。
房产的分类
房产分为：住宅类和非住宅类
住宅类分为:商品房和非商品房
什么叫商品房？
由房地产开发公司综合开发，建成后出售的住宅、商业用房以及其他建筑物。
按性质来分：居住和非居住
按价格来分：平价和市场价
按销售对象分：内销和外销
房地产业是指
·从事房地产开发、经营、管理的行业。
·它包括土地的开发、经营、管理、房屋的开发建设、买卖、租赁、维修等。
房地产的特点
A 是价值大、集约化的商品
B 价格差别比较大
C 市场需求弹性大
D 安全性、保值性的商品
E 具有一般商品的流通过程
开发用地方面的概念
土地的类型:工业用地、商业用地、公用事业用地、交通运输用地、住宅用地、行政机关用地、绿化用地、军事用地、其他用地
土地的获取
A 土地使用权出让
三种出让方式：拍卖、招标、协议
B 土地的征用
C 土地的划拔
土地的使用年限
纯居住用地 . . . . . . . . 70年
工业用地 . . . . . . . . . 50年
教、科、文、卫、体用地 . . . . . 50年
商业、旅游、娱乐用地 . . . 40年
综合或其他用地 . . . . . . . 50年

“七通一平”
“七通” ：
通路、通水、通电、通下污水、通电讯、通煤气、通供热

“一平” ：土地平整
建筑类型
多层建筑：八层以下，建筑高度不超过24米
高层建筑：八层以上，三十二层以下
超高层建筑：三十二层以上
建筑结构
砖木结构、砖混结构、框架结构、框剪结构、筒体结构
建筑风格
A 是一个建筑物的个性或独特表征
B 是建筑的一种方式、类型或方法
C 是一代人文思想的重要组成部分，它作为凝固的社会思潮深刻地体现出人类的价值和美学观
D 是一种建筑个性和建筑特征
E 是民族的特征，也是时代的特征
F 是建筑艺术和审美价值的直接体现形式
建筑风格的分类
A 欧陆风格
B 古典与现代结合
C 现代风格
D 异域风格
E 普通风格
建筑风格的表达要素
A 立面
B 重点和细部处理
C 材质
D 色彩
E 空间及其组合
F 外部环境
重点和细部处理
包括三个方面：
A 部件：如窗户、门、走廊、阳台、拱廊、阁楼、屋顶窗、浮雕等
B 形状：如角形、V字形、圆形、半圆形、菱形等
C 图案：主要是人、神、动物、器物等
基本概念
朝向、层数、层高、开间、进深、长度、体型、净高、标高、楼高、栋距、山墙、分户墙、户内墙、外墙、女儿墙、柱梁、楼板、立面、天花
规划的基本概念
A 规划用地 B 建设用地
C 总建筑面积 D 建筑密度
E 居住密度 F 容积率
G 绿化率 H 总户数
I 总居住人口
总建筑面积=地上建筑面积+地下建筑面积+公共建筑面积
建筑密度又称为“建筑覆盖率”
居住建筑基底面积
建筑密度 = ——————————X（%）
居住建筑用地面积

居住面积
居住密度 = ————————X（%）
居住建筑用地面积

总建筑面积
容积率 = ————————X（%）
建筑用地面积

总绿化面积
绿化率 = ————————X（%）
建筑用地面积

图纸的基本种类
A 总平面规划图 B 环境规划图
C 交通组织图 D 单体平面图
E 建筑立面图 F 工程施工图
G 户型图
市场推广
A 广告宣传
B 宣传物料的准备
C 样品房
D 销售现场的布置
E 项目示范环境
F 项目引导系统
项目环境
A 所处区域简介
B 历史沿革
C 商业发展情况
D 公共投资与重大建设
E 区域特色
a 商业设施
b 市政设施建设
c 教育设施
d 医院
e 娱乐设施
F 交通状况
a 主干道及规划道路
b 公交线路情况
c 交通系统规划
d 城市交通发展规划与设施
项目产品
A 基本资料
B 规划理念
C 产品规划
D 建材及装修标准
E 公共配套设施
F 绿化景观设计
G 物业管理
基本资料
A 户型种类
B 面积范围
C 主力户型
D 产品优势
E 价格情况

户型是指表达一个住宅单位的结构和布局。
户型的种类：平层、错层、复式、跃式、别墅
户型图内容：楼盘名称、单元、房号、位置示意图、结构布局、面积大小、功能面积、朝向、功能分区
功能分区：玄关、储藏室、起居室、屏风、主卧室、酒吧、卧室、洗衣间、儿童房、过道、书房、生活阳台、客房、观景阳台、工人房、 LDK一体化
面积的概念
房屋建筑面积：指房屋外墙（柱）勒角以上各层的外围水平投影面积，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯、具有上盖结构牢固层高在2.2米（含2.2米）以上的永久性建筑。
使用面积和产权面积
ü 使用面积：指房屋内部全部可供使用的空间面积，按房屋内墙的水平投影计算。
ü 产权面积：指产权主依法拥有房房屋所有权的房屋建筑面积。
ü 共有建筑面积又称为“公摊面积”：是指产权主共同占有或共同使用的面积。
ü 共有建筑面积的组成
ü 电梯井 楼梯间 垃圾道
ü 设备间 公共门 过 道
ü 地下室 值班室
ü 为小区服务的公共用房
ü 物业管理用房
面积的计算原则
全面积的计算原则
A 永久性结构的单层房屋，按一层计算建筑面积，多层房屋按各层建筑面积的总和计算；
B 房屋内的夹层、插层、技术层及其梯间、电梯间等其高度在2.2米以上部位计算建筑面积；
C 穿过房屋的通道、房屋内的门厅、大厅，均一层计算面积。门厅、大厅内的回廊部分，层高在2.2米以上的按水平投影面积计算；
D 楼梯间、电梯（观光梯）井、提升井、垃圾道、管道井等均按房屋的自然层计算面积；
E 房屋天面上属于永久性建筑，层高在2.2米以上的楼梯间、水箱间、电梯机房及斜面结构屋顶高度在2.2米以上的部位，按其外围水平投影面积计算；
F 挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算；
G 属永久性结构有上盖的室外楼梯，按各层水平投影面积计算；
H 与房屋相连的有柱走廊、两房屋间有上盖和柱的走廊按投影面积计算；
I 房屋间永久性的封闭的架空通廊，按外围水平投影面积计算；
J 地下室、半地下室及其相应出入口，层高在2.2米以上的，按外墙投影面积计算；
K 有柱或有围护结构的门廊、门斗，按其柱或围护结构的外围水平投影面积计算。
半面积的计算原则
A 与房屋相连有上盖无柱的走廊、檐廊，按其围护结构外围水平投影面积的一半计算；
B 未封闭的阳台、挑廊，按其围护结构外围水平投影面积的一半计算；
C 无顶盖的室外楼梯，按各层水平投影面积的一半计算；
D 有顶盖不封闭的永久性的架空通廊，按外围投影面积一半计算。
面积的计算
面积计算是指水平面积的测算，分为房屋和用地面积测算。
销售面积 = 套内面积 + 公摊面积
套内面积：是指单位户型的外墙和分户墙的中心线所围成的面积以及阳台的面积之和。
使用面积：指房屋内全部可供使用的空间面积。
使用面积
使用率=——————————X（%）
建筑面积（销售面积）

套内建筑面积
得房率=——————————X（%）
建筑面积（销售面积）

销售仪态
1、所有必须以立姿工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
2、所有以坐姿工作的售楼人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
3、工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等。
4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
5、行走要快，但不能跑，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
6、不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
仪表
1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。
2、每天要刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
3、头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，男员工不得化妆，不准烫发，头发不得有头屑。
4、售楼小姐上班要化妆，但不得浓妆艳抹。
5、不得佩戴任何饰物、不得穿耳戴戒指和手练，不得留长指甲，女员工不得在指甲上涂色。
6、必须佩带工号牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。
7、不得不众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。
表情
1、微笑，是售楼人员最起码应有的表情。
2、面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要是还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
3、和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。其细微表现是，目光凝视，适度避闪。
4、不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳喇、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
5、上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。
6、顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
7、在为顾客服务是示得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
8、售楼人员在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。
言谈
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。不要急功近利的推销楼盘，要给顾客一种“置业顾问”的形象。
2、不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。
3、3人以上对话，要用相互都懂的语言。
4、不得模仿他人的语言和语调谈话。
5、不讲过份的开玩笑。
6、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
8、要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
9、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
10、无论从客人手上接过任何物品，者要讲谢谢。
11、顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
12、顾客不时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”。
13、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。可将“不知道”改为“我问下先”。
14、暂进离开面对的客人，一律讲“请稍等”，如果离开的时间较长，回来后要讲“邓不起，让您久等啦。”不得一言不发就开始服务。
15、当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事要帮助。
16、谈及其他楼盘时，千万不要诋毁别人。

服装
1、工作服应干净、整齐、笔挺。
2、非因工作需要，外出时不得穿着工作服。
3、钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女第一颗钮扣应扣上。不得敞开外衣、卷起裤脚、领带必须结正。
4、工作外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不得显露个人衣物，工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。
5、只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其他颜色和带花边、绣花的袜子一律不准，袜子不得有破洞。
电话
1、所有来电，务必在三响之内接答。
2、接电话先问好、报单位，“你好， 花园”。如果早上应说“早上好， 花园。”后讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序。
3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。
4、必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
5、对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。
6、在岗位上，不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速筒洁结束通话，他人接听，需代为传达。
7、对话要求参照按本规范“言谈”一节。
保密
未经批准，售楼人员不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司的一切文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到营销中心办公室接洽。

销售技巧及相关原则
—、现场氛围控制
1、 咨询场所或谈判场所：
（1） 亲和力——人员热情、环境轻松、可被信任；
（2） 展示力——展示特色、展示形象；
（3） 感染力——给客户以购买的足够信心及心理暗示，销售形势良好的氛围（多种气氛如随意交谈、严肃谈判、平静观察等），人员精神风貌的感染力。
2、 签约场所：平静、理性、平等。
3、 投诉场所：低调、说服、不声张。
4、 促销场所：热闹、人气。
5、 员工工作场所：秩序忙碌、节奏感强、活泼。
二、销售误区预防
房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败，在坚持客户公司，“双赢策略”，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善，则是销售人员成功的阶梯，从以下8个方面进行剖析，避免销售中更多的失误。
1、产品介绍方面
症状：
（1） 产品介绍不详实；
（2） 被动式的介绍；
（3） 介绍简单、平淡、缺乏感染力。
原因：
（1） 对产品不熟悉；
（2） 对竞争楼盘不了解；
（3） 对房地产业务知识掌握不足；
（4） 工作缺乏主动积极性。
应对：
（1） 在进入销售现场及开盘前，认真学习、了解、熟悉、掌握所有资料及产品细节；
（2） 加强训练，不断修正自己的销售措词；
（3） 加强与竞争对手、上司、同事的交流；
（4） 在工作中，加强投入感。
2、承诺过度或不足
症状：
（l） 开发商高估自己能力，承诺了难以实现的目标；
（2） 销售人员给各自客户的承诺不一。
原因：
（l） 开发商未能正确估计服务标准；
（2） 销售人员对标准把握不严或不准；
（3） 销售人员急于求成，一味讨好客户，任意答应客户要求。
应对：
（1） 开发商提供切实的标准；
（2） 销售人员应树立自信，相信自己的产品及能力；
（3） 销售人员应掌握每一项规定，如遇不明确问题，应及时向现场经理请示；
（4） 注意把握影响客户成交的关键因素，及时处理客户提出的异议；
（5） 所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核；
（6） 应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。
3、客户追踪方面
症状：
（1） 客户抱怨不知楼盘进展状况；
（2） 开发商不能及时了解客户动态；
（3） 客户出现不正常流失。
原因：
（1） 对客户服务重视程度不足；
（2） 自认为对客户进行追踪成效不高；
（3） 销售情况良好，现场繁忙，没有空闲；
（4） 开发商工作进度迟滞并有意隐瞒一些事实。
应对：
（1） 建立客户档案，并按成交的可能性分门别类，有针对性进行追踪；
（2） 电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户产生厌烦心理；
（3） 将追踪情况记录在案，分析客户考虑因素，及时上报上级，相互研讨说服策略；
（4） 可通过邮寄业主通讯、贺卡、活动通知等联系客户；
（5） 尽量避免电话游说，最好将客户邀至现场，了解工程进展状况，并凭借各种销售道具，以提高成交概率。
4、销售道具运用不善
症状：
（1） 客户难以找到售楼部；
（2） 对产品缺乏深入了解，对楼盘整体印象不深刻。
原因：
（1） 销售道具的设计不合理；
（2） 运用单一的销售工具，不了解各种销售道具的促销功能；
（3） 重视人员推销，而忽略氛围的影响。
应用：
（1） 了解销售道具对说明楼盘的辅助功能；
（2） 熟悉并正确运用各种销售道具；
（3） 注重团队配合，营造现场气氛。
5、客户办理各种手续的积极性不高或者工作推动不利
症状：
（1） 客户下定迟缓；
（2） 客户拖延付款；
（3） 客户拖延签约；
（4） 要求送达的客户个人资料迟交，内部工作出现不畅。
原因：
（1） 客户对产品不了解，需要作比较：
（2） 选择范围广范，难以取舍；
（3） 资金周转不开；
（4） 对所定的房屋仍有怀疑；
（5） 想通过晚签约，以拖延付款时间；
（6） 事务繁忙，有意无意忘记了。
应对：
（l） 针对客户的问题，作详细解释；
（2） 帮助客户缩小选择范围，加快购买决心；
（3） 强化签约促进措施，下定时，约定签约时间和违反罚则；
（4） 梳理工作环节，加强团队合作；
（5） 及时沟通联系，提醒客户签约时间。
6、销售控制管理失误
症状：
（1） 一房二卖；
（2） 销售集中现象明显，不明原因的总体销售骤冷骤热，不易把握；
（3） 客户抱怨被区别对待。
原因：
（1） 没做好销控对答，人员配合失误或工作失误；
（2） 销售人员自己疏忽，动作出错；
（3） 价格制定不合理；
（4） 推出节奏不合理；
（5） 市场的反馈未能及时向销控反映；
（6） 不同客户受到的服务程度不同。
应对：
（1） 协调客户换户，并可给予适当优惠；
（2） 若客户不同意换户，经上级同意，加倍退还定金；
（3） 务必当场解决，避免官司；
（4） 加强工作检查，运用先进设备，多层次监控；
（5） 重新调整价格体系；
（6） 鼓励销售人员有重点地引导客户的选择；
（7） 加强其它部门同销售部的联系；
（8） 一视同仁服务于客户，耐心解释客户抱怨，尽量对每一位客户统一价格优惠与促销活动的标准。
7、客户流失
症状：
（1） 客户退房；
（2） 客户投诉。
原因：
（1） 受其它楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决；
（2） 确实不喜欢；
（3） 因财力或其它不可抗拒的原因，无法继续履行承诺；
（5） 客户进入及退出门槛高度不适，以至积累大量意向不明确的客户。
应对：
（1） 了解客户流失及退出原因，有针对性的解决存在问题；
（2） 开展有效的公关促销活动或客户跟踪服务；
（3） 一定程度上提高客户进入门槛，筛选出意向客户；
（4） 抬高客户退出障碍；
（5） 加强对退出客户的服务工作；
（6） 认真处理客户投诉。
8、购房优惠方面
症状：
（A） 客户一再要求优惠；
（2） 客户间优惠不同。
原因：
（A） 客户知道先前的客户成交有折扣；
（2） 销售人员急于求成，暗示有折扣；
（3） 客户有打折习惯；
（4） 客户是亲朋好友或关系客户；
（5） 不同的销售阶段，有不同的优惠策略。
应对：
（1） 立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性；
（2） 价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经理和各级人员分级把关；
（3） 为成交暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，自己则一泻千里；
（4） 定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权；
（5） 关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传；
（6） 内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词；
（7） 给客户的报价和价目表，应说明有效时间；
（8） 态度坚定，语气婉转，耐心解释为何有不同的折扣。
三、通用技巧
1、 客户初访时的策略
（1） 吸引新客户的注意力是极其重要的，所以要用诚恳、友善自信和合作的态度获取客户的好感及赞赏。
（2） 推销成功的第一步就是，售楼员要完全熟悉了解他们将会推销楼盘情况，因此在介绍楼盘时，和客户所说的每一句话都要言之有物。楼盘的结构、面积、朝向、价格、环境、配套等同类楼盘的情况，售楼员都要清楚，否则被客户的问题难倒而不知所措，将会失去一个推销的机会。
（3） 售楼员须自觉地去寻找所需参考资料，通常在公司中已有丰富的资料，还可向外界的资料作一个比较，从而得出本楼盘的特色。
（4） 可试图以客户的角度去考虑购房者的心态，观察他们对你所推销的房子有什么要求，总结推销重点。
（5） 在推销工作的进行中，售楼员必须具有说服力。一个有效的“说服”是通过一些事例，充分的证据及对客户需求的确切了解，去引导他们作出购房的决定。
（6） 要注意培养个人的信心，即你在答复问题与处理异议时的信心，这种信心就来自于本身丰富的专业知识和清晰的表达能力。
2、 分析顾客：
（1） 有意购买，并有既定目标；
（2） 有意购买但无预定目标或购买目标不具体；
（3） 随意逛逛；
（4） 市场调查；
（5） 不急于购买，来了解情况，增加知识，为以后买房作准备；
（6） 对比、考察。
3、 介绍楼盘：
（l） 介绍楼盘的情况；
（2） 介绍要实事求是，用词精当，不要把优点一下子说出来，以免引起不必要的怀疑；
（3） 突出楼盘卖点；
（4） 利用有利的评价意见，资料及信息，并将这传达给顾客；
（5） 适时、适度地传达开发商理念。
4、 准客户不接受楼盘通常有以下几类因素：
（1）安于现状，不愿接受推销；
（2）有过不愉快的推销经验；
（3）不了解产品的好处；
（4）没有察觉到潜在需要；
（5）本处产品缺乏吸引；
（6）突然事件，中断购买过程。
5、顾客有意向时的不自觉信号：
（1） 讨价还价，要求打折扣；
（2） 仔细查看产品的瑕疵：
（3） 再三关心产品的某一优点或缺点；
（4） 开口询问同伴对产品的意见；
（5） 询问是否能准时交楼及热切关注配套详情；
（6） 看到产品模型或听到介绍时，瞳孔放大，眼睛发亮；
（7） 突然间变得有点盛气凌人；
（8） 非常注意销售人员的动作与谈话，眼神锐利，一副担心上当的样子。
6、促成交易的技巧：
（l）帮助顾客“二选一”（帮助顾客缩小选择范围，帮助顾客拿主意）；
（2）利用准顾客怕买不到的心理；
（3）欲擒敌纵，对付优柔寡断而对楼盘有兴趣的顾客；
（4）将二、三位顾客集中到同一时间去看现场，来增加顾客的压力，促使其尽量成交，在促销活动中，此举更加奏效；
（5）制造多个人抢房的印象，如电话本土同一房源有多个电话记录；
（6）擒贼擒王，打动决策者出钱者。如从顾客坐进车子的方式就知道谁在当家作主，假如先生自顾自，大大咧咧地坐进前座，而太太要努力奋斗地挤进后座，那一定是先生的话最有份量；
（7）顾客的戒备心理，顾客对商品房的一些看法，或成见，销售人员宣避免自吹自擂，张嘴闭嘴地说房子这好那好缠着顾客买；
（8）通过采取积极主动的提问方式，获取顾客的需要。通过提问转移顾客偏离的话题，通过提问调节气氛（如顾客感兴趣的话题）；
（9） 与顾客交谈时，摸清并谈些顾客感兴趣的话题，或谈一些顾客认为有价值的东西，此时可让顾客多问一些该方面的话题；
（10）将自己的楼盘与竞争对手楼盘作比较，突出自身优势、特色；
（11）提供参考资料，相关证书，资质证明；
（12）讲故事，如果客户中有名人可借用之：讲别的顾客是怎样买房的，并提供一些必要的证明信息，以示情况属实；
（13）自信、权威、丰富的专业知识去打动和感染顾客；
（14）请顾客就反对意见作出解释，避开表面托辞，然后帮顾客解决问题满足其需要（托辞的原因：暂无力购买，房子的缺陷等）
（15）联合与顾客交谈，采取个个击破策略；
（16）挑起顾客间争夺，加快销售，同时妥善安排妥协的客户；
（17）准备一个小本记录每天客户的反馈、客户信息、个人感触；
（18）对待售的商品有相当的热情，解说起来，则会显得很有信心，增加顾客的成交率；
（19）如果顾客起初缺乏共鸣，可以尝试渐进式的影响，让他受到你的热情感染，如途中对每一样物品提供有趣的解说；
（20）价格并不是顾客唯一的考虑，决策过程中免不了个人情感因素，能为你的顾客着想，再上优异的构想，会使你的推销效率更高，对顾客形成难以抗拒的力量；
（21）为顾客的孩子做些事情会让你的顾客感激，拉近顾客与你的距离；
（22）让顾客只能回答是，你让顾客越多对你说是，这个人就越可能习惯性地顺从你的要求或你的思维；
（23）找出关键客户，通过关键客户关系网络，扩大有效顾客群；
（24）顾客要退房时，可请其再考虑一个星期，一个星期后，如坚持退，则退。
7、完成交易的适合对机
（1）客户表露出想购买的意图时，这就是最适合完成交易的时刻。因为一些客户认为购买它可以带来所需之利益，因此他们才会做出购买的决定。
（2）有些客户在售楼员开始推销不久便会作出购买决定，而有些就要在整个过程完成后才会做出决定，亦有些客户要到访数次后才会做出决定。
（3）不过很少客户是主动要求购买的，大多数都是需要售楼推销及协助才能完成。
（4）当客户明白及愿意购买时，便立即开始交易和尽快把交易完成，以免影响客户对 购房的决心和信心。
8、完成交易
当发觉客户下决心的讯号，便应立即把交易完成，切勿继续推销。
（1） 反复所提优点与缺点的比较；
（2） 提供一个多选择的建议，提供特惠价付款方法；
（3） 暗示这可能是最后的购买机会；
（4） 引述一个满意客户的事例（升值）；
（5） 将客户选择的范围缩小；
（6） 直接请客户落定；
提高篇
—、售楼员五忌
售楼人员除了要有专业的知识外，待人的态度最为重要，记住：你说什么客户不会记多久，但你留给他们的感受却永远忘不了。你二次机会给客人留下第一印象。
一个称职的售楼人员应注意以下几点大忌：
1、 忌欺瞒客户
（1） 诚恳，是朋友、参谋、顾问，第一步是建立信任（帮助客户解决问题，每一次交易的过程其实就是解决问题的过程）；
（2） 转化，软化弱点，但不回避（离路口较远，但安静干净）；
（3） 不夸大和谎造优点，可带出一些遗憾（离市中心有一定距离）；
（4） 对客户的反对意见不要轻描淡写一笔带过（慎重处理，多与同事交流，形成统一说词）。
2、 忌怠慢客户
（1） 热情，售楼是服务业，你的笑容与门窗一样都是产品的一部分，“成交”或“不成交”不是最重要，让他喜欢你才是最重要（第二营销渠道）；
（2） 利索、高效、勤力，愿为客户吃苦；
（3） 专心为客户服务（让他感觉，他是你的全部，不说其它无关话，不说其它无关事情）；
（4） 一视同仁。
3、 忌心浮气燥
（1） 气定神闲、有耐性（忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算），保持笑容；
（2） 收拾心情，做好演员（不要情绪化，不因午饭时间到，肚饿而不耐烦）。
4、 忌贬低别人的楼盘
（1） 莫主动攻击对手（给人不大度的感觉），夸客户精明，戴高帽子；
（2） 勇于承认对手的长处，有助于赢得信任（其它发展商也在此开发，证明这己有发展前景且利于配套完善）；
（3） 主动引导和帮助客户货比三家（仅限于没下订单），帮客户找到真正合适的房子，关键是取得信任，记住，你是他的朋友和参谋；
（4） 肯定对手的优势，带出缺点；
（5） 不要泛指别人的楼盘比自己差，应具体指出几点作比较。
5、 忌过河拆桥
（1） 买前热情如火，买后冷淡似水；
（2） 热情解答和服务（关于按揭，关于法律文件，关于入住或其它与你无关的内容）你已是他信任的朋友，不要让他失望和失落，并且还要让其他同事也成为他的朋友；
（3） 主动提供帮助、问候和解决问题（包括入住后），让他的朋友也成为你的。
二、销售主管工作失误应对策略
1、 市场营销概念障碍：
误以为市场营销就是顾客服务——误以为市场营销就是推销和广告，结果广告赢得业内人士赞扬，其他配套服务及产品没跟上。
2、 对信息技能深度分析：
是技能障碍的一种表现，营销经理不懂得哪些信息是必须掌握的，也不懂如何通过资料分析来获得信息。例如：销售额的大幅提升的原因，各类提升力量各占多大份额。
3、工作失误应对策略：
（1） 失误：销售人员常对下达的命令、企划部推出的促销案不敢苟同，或全无信心或诸多抱怨，不主动地执行。
原因：下达的任务策略有其有高度，但周密性、可执行性及结合市场实际方面不足，而销售人员最贴近市场、了解市场。少了他们的参与会致使计划制定不周。
解决：全员参与，培养销售人员的企划、业务技能，鼓励提案。
（2） 失误：下达命令销售人员不知从何处下手，信心不是或一味蛮干，结果效率不佳。
原因：细分的动作描述及任务分解不充分。销售人员能力、经验对策略不能深入理解，执行方法步骤等也难自发产生清晰思路，无方向感。
解决：责任到人，量化评估，定时检查。
（3） 失误：团队缺乏完善的制度，纪律松散，效率低下。
原因：制度缺陷。
解决：修正制度。
（4） 失误：有些销售人员总是毫无主动性，被动地工作。主管琐事缠身，其他人员逍遥自在，工作漏洞百出。
原因：主管事无巨细的插手，不给销售人员留有自主空间，逐渐养成销售人员的依赖性。对销售人员的能力大小、性格特征把握不准。
解决：授权，考虑对不同人员的授权方向；个别沟通。加大培训力度，使销售人员真正发挥责任心积极性和产生成就感；执行检查复命奖惩制度。
（5） 失误：销售人员不服从指令，有意消极对抗或直言顶撞。
原因：主管过分谦和，奖罚不明；主管过分严厉，销售人员自认为受不公平处理，被迫消极对抗或离职率高。
解决：塑造自身威信（8小时之内与8小时之外的区别）、人格魅力（工作能力、学识、权威、信用、诚实、努力）、综合素质（沟通能力、工作思路、业绩）。
（6） 失误：销售人员的流失，导致客户的流失。销售人员采取攒客户的方式，造成销售波动。
原因：主管对于客户服务及客户信息不了解，过份依赖于销售人员掌握客户资料。
解决：客户资料的收集整理作为专项工作单独提出。经常组织销售人员对客户资料进行分析，以使每个工作人员对其他人员的客户都有所了解。定期对客户进行沟通。
三、营销公关危机的应对原则
（—）公关危机的存在
要做房地产，必须做好被投诉的准备，作为常人的消费心理，买了大件之后总爱犯嘀咕，再者，房地产开发枝节甚多，有时难免有些疏漏，所以才会有70％这么高的“不满意率”。从购买角度来说，后悔率更会高达90％（市调结果）。
（二）营销公关危机的应对原则
房地产营销危机指房地产企业由于顾客投诉、媒介曝光等突发事件，面临强大的公众舆论压力和危机接连而起的营销环境，导致楼盘销售无法正常进行。出现这样的公关危机引发点，往往是客户认为销售承诺明显失信或具有欺骗性，例如在楼盘配套、入住时间、建材标准等问题上在打折扣，造成这样的局面有多方面的因素。
外在的原因是楼盘存在的问题确实有着不可抗拒的客观因素。内在的原因是房地产企业疏忽、失误甚至是违规操作的主观因素。此外，也有可能是客户对销售承诺的误解，某些单位和人士报复重伤及不当的竞争手段。
对待房地产营销中的公关危机应遵循如下原则：
1、 预测的原则
房地产营待人员应该把观测营销中的公关危机作为营销工作的一部分。特别要清楚了解楼盘潜在的问题，正确对待客户反映的意见，沟通融洽方方面面的关系。公关危机的引爆虽具有突发性，但任何事物都有一个从量变到质变的过程，故应尽可能将各种危机事件的苗子消灭在萌芽状态中。对公关危机的征兆主动查处，认真防范，大多数危机是可以避免的。
2、 及时处理的原则
公关危机一旦出现，极易出现急速扩展的状况。应迅速掌握所需资料，制定适时处理危机的计划。这方面的计划一般包括以下内容：
（1） 分析产生危机的背景和症结；
（2） 客户和其他公众卷入危机状况和发展趋势；
（3） 危机传播的主要内容和渠道；
（4） 解决危机的条件和方法；
（5） 与各类公众沟通对话的形式和途径；
（6） 当事人纠葛的解决。
3、 真实真诚的原则
房地产企业在处理公关危机时，无论是当事人、新闻媒介、上级领导还是内部职工，首先要以事实为依据，尽可能公布危机事件真相。尤其是内在主观因素引起的危机事件，必须真诚的承认错误，勇于改正错误，设身处地的为当事人着想，绝不能玩弄舆论，敷衍了事。
4、 缓和矛盾的原则
房地产企业在处理公关危机时，由于矛盾双方利益、立场、角度的不同，危机事作常常不会立即轻易了结。对当事人应避免冲撞，努力缓和对立。对新闻媒介的正确批评报道，应 持欢迎态度。即使出现某些枝节问题纠缠不休，更没有必要站在新闻媒介的对立面。
5、 形象修复原则
公关危机处理得当可以变坏事为好事，使公众在舆论关注的情况下看到企业的责任感，早修复，促迸销售。横看成岭侧成峰，视角不同导致分歧本