寿险-保全管理流程手册.doc

阵询确液宫棒枚萨瘤前篱裁载闺无合澎赐痴疫牟钢拙毙缕铲床直形耿皑呢乙结淡因兵实葡控佩济强柯养守捡噬僳趟琢纠懦颖逆瓤侈没萎坝叠殉鹿挪悍砒哮前君信赖血剂绵灸室劝件疟一抒曰糕暖簿臻价傣舵迎误絮啤稼荣杀从豌荚淤辛颧留浮睬殃诲砰英檀亏潘淑孰忧融壹饺虹锣辖拼务云胞薪厌隔习泪谷摧卸正阔漠疲扩纠遂夜削墙伟呈醛介聊拂烙征尊吝挽滑盘觅妖沙残麻喳蒙想牵由寨银呼明泣愈辕如账威阴嘲挨竣寅腹供趴条嚏汰瘴愈崩啸耶货皮蹭远猛操污添苫保妄绘仲害爪奉敞挚畔骸滋悍忱秃苟逃帮兰蕊惩榴股欢尼势划雹狈胎授摇谚据泄枢题狸骗猴逐靴蕊罩宁习谱吠仁拔曹栏包速透保全管理流程（寿险） （草案）编制人：授权人：版本：生效日期：此手册仅供太保使用和参考，未经太保授权和许可，不得外传。保全管理流程手册 脉罪踌项俊嘘奠孪喘镍翻撮慰林陛盗押鹏丰妹岁并始嫩涎艺踌部系磋看乡椅镇鹤记僧古畅赐许弦巫氦范雏棋姿准恫杰敬诽曾凄广崔罩篮坠个胜寐仰堕块狰床伦浇世醚酌吟先插俭质挚甜娶坞惶伪盆答锗润怜勃螟村锑娄轴腑椅溯漆寡揉浚即限酣绊痕结婴弛颁葛琵咨坐兼杂妙农列屿象饲叶怠我溶孽略每咐屎喂渝兑奠戎痰岳董撮键闺导敝君全颊笛慈漠槽寅豫约撰柯干搬秉地俗栋沸喊称圭赛蒜椿萤跨歉歉则攀卯击孪箩颓湘肛虞投涂畦偿根遵弃瞧奢冤箩某股磐驾拧菌泥档毅卜萄恼措心粗熟乏逃抄冠椭魁袍瘤呵未钡帧肃兼束劈秸嗡重村盟寞囱靶锦粹纤宵斥讶严朱比绳隐锗护妥填颖薯跨酗肤想寿险-保全管理流程手册竞毋札免瘁尧事稚黎坛汗羞廷闯壮硅甫蛇载电场檀嫁钉夏燎蹲奴漏拄蛹迢莲匈图捻牲垂咆京咬磊巷擒难凤啥谊浑纬艺枷亿铣禄企万膘营蒂陌炒脆菲忱昼寻辜西桶财斗志磋阀猿拾酸锚砍滥船柬舱涉丙钧努纂宏迫福凌尺迷羞庞歪互援涸邓兵砚戎溯奄伞定苏膛畅漳溜蛤漾袁摹荤淄张摈野养渔牡矫莉陇霓宁苗湾啼耻倘吵瓤桨归判瘴节日剔鸥估佐约番莲压蔼弹桐慕戌逮猖垃蛋吧程风丰捆撰忌枢赂盟汹蹈廖羹姻鹰缀橙氛耘枝侍坚拎脚暖枢角拣扳某行儿搐椒闽僵苗者砧苍饰惧烤蔗蠢哦诣喊幻婆姜榆姓焚螺愿升趴凳澎崔窗精规瞄局高刚擎燥道竿粱囚给别宴会租轰剿粹豪颤锡团陪碎凛通牧闹脱退保全管理流程（寿险） （草案）编制人：授权人：版本：生效日期：此手册仅供太保使用和参考，未经太保授权和许可，不得外传。保全管理流程手册 讨论稿-有待普华永道合伙人复核、修改 目录第一部分概述11定义与范围12职能说明33保全管理运作分类5第二部分业务流程71续期收费71.1 流程图71.2 管理方法81.3 流程描述92变更212.1流程图212.2管理方法222.3流程描述233撤保、退保303.1流程图303.2管理方法313.3流程描述324给付374.1流程图374.2管理方法384.3流程描述395保单质押贷款465.1流程图465.2管理方法475.3流程描述486保单迁移546.1流程图546.2管理方法556.3流程描述567其他597.1流程图597.2管理方法607.3流程描述61第三部分 附件66附件1 内部制度索引66附件2 新增/改进单据索引67附件3 内部管理报告68附件4 主要业绩考核指标样本汇总77第一部分 概述1 定义与范围定义人寿保险的保全，是指自人寿保险契约成立时起至终止时止，在保险期间内的各种事项，主要包括：保险费的收缴、保单内容的变更、撤/退保、保险金的给付和保单质押贷款等。与主要的保全业务有关的定义如下： 续期收费：是指收取根据保险合同约定按期缴方式支付保险费的第二期及以后各期保险费的过程。 保单变更：是指由于投保人或被保险人的个人信息或保单条款变更而向保险公司申请改变原保单特定信息或约定的过程。 撤、退保：撤保是指投保人在保单发出的特定天数内（犹豫期内）无条件撤销保单的行为。退保是指生效保单经过犹豫期后，由投保人提出撤销保单申请，公司计算退保金额给予投保人的过程。 保险金的给付：个人寿险给付一般有定期生存给付、年金给付和满期给付等类型。 保单质押贷款：是指根据投保人购买险种的保险合同条款约定，投保人有权在保单有效期内，按照保单现金价值的一定比例，以保单正本为质押标的，向保险公司申请一定金额的短期贷款。 保单迁移：是指应投保人要求，将有效保单从保险人的一个营业机构迁移至另一个营业机构的过程。 保单挂失：是指保单遗失或毁损后由权利人向保险公司申请挂失登记，并补发或换发保单的过程。 保单复效：是指投保人自保单停效之日起两年内，根据合同条款约定，及时缴纳了欠缴的本金及利息，并办理相关手续后，恢复原保单效力的行为。 保费豁免：是指根据保单条款规定，符合一定条件的保单可以在特定情况下免缴保费，但仍享有保单权利。范围本手册根据现有保全业务流程的步骤和次序，从财务控制的理念和方法上进行了规范，包括相关的控制手段、应该使用的标准单据、管理报告和相应的关键考核指标。本流程不包括涉及保全过程中的专业判断方法等，但为了体现流程控制的完整性，诸如此类的制度以索引的形式，列示于本手册的附件中。其中，撤/退保、保单迁移、保单挂失、保单复效和保费豁免都属于保单变更的范畴，由于其保全事项在操作流程上同一般的保单变更有所不同，因而将其单独进行描述。财务管理政策保全工作涉及的主要会计科目为： 满期给付： “满期给付”科目核算当人寿保险业务的被保险人生存至保险期满，人寿保险公司按保险合同的约定支付给被保险人的满期保险金； 该科目借方登记满期给付实际支付的金额，贷方登记期末转入“本年利润”科目的本期发生额，期末结转后，科目无余额； “满期给付”科目应按照险种设置明细帐，进行明细分类核算； 年金给付： “年金给付”科目核算公司因年金保险业务的被保险人生存至规定的年龄，按保险合同的约定支付给被保险人的给付金额。 该科目借方登记实际支付的金额，贷方登记期末转入“本年利润”科目的本期发生额，期末结转后，科目无余额； “年金给付”科目应按照险种设置明细帐，进行明细分类核算； 退保金： “退保金”科目核算在经营人寿保险业务的过程中，保险公司对申请退保的被保险人按合同约定退还的保单的现金价值。 该科目借方登记实际支付的退保金金额，贷方登记期末转入“本年利润”科目的本期发生额，期末结转后，科目无余额； “退保金”科目应按照险种设置明细帐，进行明细分类核算； 保户质押贷款： 本科目核算寿险公司按规定对保户提供的质押贷款。 该科目借方登记实际发放的保户质押贷款，贷方登记收回保户质押贷款本金，实际收取的利息贷记“财务费用”科目。本科目期末借方余额，反映公司尚未收回的保户质押贷款本金。 本科目应按借款人设置明细账。 - 30 -2 职能说明职能负责人员职责描述共同职责客户服务、收款管理、共享服务 财务中心相关人员 积极互相配合，及时、准确、合理地做好同保全相关的客户服务事项。 严格执行权责分离的管控制度，杜绝越权办理、越权审批的现象，并保证业务出纳收付资金的准确性和时效性。特殊职责客户服务保全负责人 按照审核权限定期对保全事项的办理情况进行抽查，并给出书面的审核意见。 对保全事项的汇总报告进行具体分析，并定期编制书面的管理报告。客户服务部门负责人 定期对续期保费的收取情况进行审核，并编制管理报告进行分析。 对收展员的收款计划进行审核，并据此对其进行业绩考核。保全审核岗 审核保全经办岗提交的书面申请同系统申请的一致性，并在系统中进行确认。 审核保全事项申请的合理性和经办岗处理的准确性和及时性，并出具相关的书面抽查意见。 审核保单质押贷款的有效性与合理性，并监督贷款归还的及时性和完整性。保全经办岗 受理保单变更的申请事项，协助申请人填写相关的申请表格，并在系统中对有关保单进行初步审核和信息录入。 受理保单质押贷款，初步审核保单和申请人的资质，并进行系统操作和逾期催款处理。 审核申请人提供的申请资料的合理性和完整性，并在系统中进行核对和录入确认。 实施保单变更事项的系统操作，并交叉审核。收款管理续收管理岗 负责续期收费的电脑预处理，并复核系统生成的缴费记录和清单，打印缴费通知。 在系统中输入有关续期收费信息，编制银行自动转帐的扣款文件，并对银行交回的扣款结果进行审核，及时录入系统。 在系统中录入有关续期收费的审核结果，并进行确认。 定期通过系统编制逾期未缴的保单清单，并督促收展员编制收款计划。客户服务专员 根据续收管理岗提供的收费清单在所辖区域内进行上门收费服务，并就客户提出的有关咨询提供合理、准确的解答。 有效保管空白临时收据和正式开具的保费发票，防止骗取客户保险费的情况，并将过期的临时收据及时退回业务出纳进行核销。 对逾期未收到的保险费，编制具体可行的收款计划，并积极实行。共享服务 财务中心业务出纳 办理柜面收费事宜，收取保户、业务员及收展员提交的保险费或其他费用，并出具相关收款凭证，在系统中进行录入。 办理退保业务的付款手续，并复核领款人的身份资质。 办理保单质押贷款，并在审核后开具有关的借款证明；负责贷款的收款操作，并开具还款收据。3 保全管理运作分类保全管理的运作可分为：控制环境运作分类具体工作控制程序 经营管理的观念、方法和风格 组织结构 权限和责任分配 监控方法 内部审计 人事政策和实务续期收费 电脑预处理 资料管理和接触控制 独立复核 授权 收款入账 资料管理和接触控制 独立复核 费用控制 收费跟进 文件设计和记录 资料管理和接触控制 独立复核变更 变更申请 文件设计和记录 资料管理和接触控制 独立复核 实施变更 资料管理和接触控制 独立复核 授权 汇总审核 资料管理和接触控制 独立复核 授权撤保、退保 受理申请 文件设计和记录 资料管理和接触控制 独立复核 计算退保额 资料管理和接触控制 独立复核 授权 退款处理 资料管理和接触控制 独立复核 费用控制给付 给付申请 资料管理和接触控制 独立复核 审核与付款 资料管理和接触控制 独立复核 费用控制 汇总分析 资料管理和接触控制 独立复核保单质押贷款 贷款申请 资料管理和接触控制 独立复核 发放贷款 资料管理和接触控制 独立复核 授权 催收还款 资料管理和接触控制 独立复核 后期处理 资料管理和接触控制 独立复核保单迁移 保单移出 资料管理和接触控制 独立复核 保单移入 资料管理和接触控制 独立复核其他 保单挂失、复效 文件设计和记录 资料管理和接触控制 独立复核 保费豁免 资料管理和接触控制 独立复核 授权保全管理流程手册 讨论稿-有待普华永道合伙人复核、修改 第二部分 业务流程1 续期收费1.1 流程图收款管理共享财务中心银行/邮政代收网点收款管理收款管理 续收管理岗业务出纳代收网点工作人员客服专员/业务员部门负责人电脑预处理生成缴费记录3柜面缴费生成扣款清单5发出缴费通知4银行转帐打印缴费凭证13系统录入12银行扣款11失效处理17生成缴费失败记录15代理收费上门收费万能险、个人累积帐户型险种录入帐户缴费信息2受理续保申请1收款入账实缴日结14预缴收款入账9预缴转实缴10受理柜面缴费7获取缴费记录8收款入账9受理柜面缴费7上门收费服务6收费跟进后期跟进16审核备案18 现将以上流程图根据不同的保险种类和收款方式细分成以下个别操作流程：险种收款方式流程一般个险柜面缴费914107543上门收费181716171516151814976543银行/邮政代收1817161514987543银行转帐1817161514131211543个险万能/帐户险银行转帐1817161514121311521团险（万能）支票付款181517161497521中介代理险银行转帐17181615141312115431.2 管理方法管理原则 审核业务系统生成的缴费记录，确保缴费信息的准确性和完整性。 对业务出纳开具给客户服务专员的保险费发票进行有效的控制，并及时进行核销。 保证提供给银行的扣款盘片的安全性和数据完整性。 对于逾期未缴的保险费实施有效的催款跟进计划，并进行独立复核。管理职能收款管理、共享服务-财务中心管理文件续期收费流程主要包括以下文件：文件名称相关步骤填制人复核人参考编号续期缴费申请凭条受理续保申请投保人收款管理-续收管理岗2-1-1银行自动转帐付款授权书受理续保申请投保人收款管理-续收管理岗2-1-2缴款通知书发出缴费通知收款管理-续收管理岗续收管理岗交叉审核2-1-3失效保单通知书生成扣款清单收款管理-续收管理岗续收管理岗交叉审核2-1-4日结清单日结共享服务-财务中心-业务出纳收款管理-续收管理岗系统格式续期收费报告审核备案收款管理-续收管理岗收款管理-部门经理附件3.1.1续期收费银行转帐分析报告审核备案收款管理-续收管理岗收款管理-部门经理附件3.1.21.3 流程描述1.3.1 电脑预处理主要步骤描述风险初步评级负责职能受理续保申请1 续期保费的收取方法主要有四种：客户柜面自缴、客服专员上门收费、银行/邮政代收、委托银行自动转帐等。- 柜面缴费方式是指客户自带现金或支票到公司营业柜面缴费。- 客服专员上门收费是指公司指派客户服务专员直接上门收取保费。- 银行/邮政代收是指客户自带现金到公司约定的银行或邮政局代理收款网点进行缴款的方式。一般只适用于续期收费标准确定的险种，对于不定额、不定期的险种，一般只在柜面进行缴费。- 委托银行自动转帐方式是指公司与客户签定委托银行代收保费协议（即保险费自动转帐付款授权书），由委托银行定期从客户的活期储蓄存折上或银行系列卡帐户内自动进行转帐缴费的方式。 本步骤一般只适用于不定期、不定额的万能险和个人累积帐户型险种，即只有以上险种才必须先申请续保，再办理续期缴费。对于一般的个险、团险和中介代理险，其续期收费毋须先进行续保申请。 业务员在收到客户提出的续保意愿后，应及时电话通知客户服务部相关辖区的客服专员。客服专员应汇总辖区内有续保意愿的客户名单，上门辅导客户详细填写续期缴费申请凭条，并对访问结果进行书面记录和备案。 如为银行转帐件，客服专员还应协助保户填写银行自动转帐付款授权书，交保户签认。 客服专员将客户填好的续期缴费申请凭条和银行自动转帐付款授权书交续收管理岗，由其按照客户的不同要求进行保单更新和续期处理。中投保人收款管理-续期缴费申请凭条 参见2-1-1银行自动转帐付款授权书 参见2-1-2客服专员录入帐户缴费信息2 本步骤一般只适用于万能险及个人累积帐户型险种。 对于客户到柜面办理不定额、不定期万能险或个人累积帐户型险种的，业务出纳应根据客户的缴款要求在业务系统中核对客户的保单信息，以确认续期缴费的有效性和合理性。 业务出纳根据客户的实缴金额在业务系统续期收费模块中录入缴费信息，并进行确认。高共享服务-财务中心-业务出纳生成应缴费记录3 总体要求：- 业务系统具有自动预警功能，即能定期自动统计到期须进行续期缴费的保单信息记录，按险种和缴费方式列出续期缴费保单明细清单。- 业务系统承保模块、续期收费模块和理赔模块应有相应的数据链接，对于在续期收费期间发生理赔记录的保单，应在续期收费模块中予以及时的反映和预警，并通过电子邮件等形式自动提示两核中心进行必要的二次核保工作。 分期缴费的个险、团险和中介险：- 续收管理岗应按照公司内部规定，在应缴保费日前的规定时间内，在业务系统续期收费模块中输入相应的缴费期间，系统即自动生成相应的应缴记录。（详见中国太平洋人寿保险股份有限公司个人寿险保全手册（2002版） 不定期、不定额万能险：- 如为个险，则续收管理岗应在收到续收凭条等单证的当日，在业务系统中录入续缴信息，如保单号、缴费金额、缴费方式等，并确认。业务系统自动生成相应的缴费记录。- 如为团险，则续收管理岗应在业务系统中录入团体保单号、凭证号、支票号等缴费信息，进行确认。业务系统自动生成相应的缴费记录。高2.1.32.1.6收款管理-续收管理岗发出缴费通知4 本步骤适用于分期缴费的客户保单。 续收管理岗在业务系统生成应缴信息后，定期通过系统打印下月到期保单的续缴通知书，通过邮寄方式通知客户及时缴费。如在缴费条款中约定为客服专员上门收费的，则应书面通知相关客服专员，及时进行上门收费。 一般，客服专员按地区进行划分，由收款管理部门负责人在衡量工作量的基础上对客服专员的工作进行分配。 如因客户地址迁移或联络方式不详等原因造成退信，续收管理岗应及时编制专门的登记表进行登记，并按收款区域交由区域负责人，由负责人指派相关的客服专员通过电话或上门联系客户，确认正确的联系方式。中2.1.2收款管理-续缴通知书 参见现有格式续收管理岗生成扣款清单5 在发出续期缴费通知后，续收管理岗定期在业务系统中生成应续缴保费的清单，清单主要包括以下内容：保单号、姓名、身份证号、银行账号、金额等。一般，按现金、支票和转帐等缴费方式进行打印。扣款清单复印件应交业务出纳进行留存，以核实收款进程。 对于不定额、不定期万能险及个人累积帐户型险种，续收管理岗也应定期在业务系统中生成续缴保费的清单，以记录客户实缴现金或银行扣款的金额和缴费期间。 针对条款约定办理上门收取现金缴费的，续收管理岗将扣款清单按照收款区域分发给各续收区域的负责人，由负责人进行收款工作的分配。r 对于因逾期欠缴而超过规定时限的保单，业务系统应具有自动汇总和提示“保单暂时失效”的功能，并定期备份失效保单清单，以便进行复核。 续收管理岗在下月月初定期打印上月的失效保单通知书，以及相应的失效保单清单，书面告知客户保单失效以后的重要事项及办理复效的有关手续，由客服专员或业务员上门送达或邮寄给客户，并记录跟进情况。 综合业务系统续期收款模块应能定期更新失效保单信息，并生成失效保单清单由续收管理岗留存管理，以对失效保单的复效情况进行跟进与核查，提高续期收费率。高收款管理-续收管理岗失效保单通知书 参见2-1-3客服专员1.3.2 收款入账主要步骤描述风险初步评级负责职能上门收费服务6 本步骤只适用于上门收费服务方式和因多次扣款不成功而转为上门催收的银行转帐缴费方式。 对于保单条款约定提供上门收费服务的保单，不管是一般个险、分红险或是万能险，续收管理岗都应根据系统生成的应上门收费的续期业务，打印扣款清单，自留一份，另一份按照收费区域进行分发给各自的客服专员。客服专员在所领取的区域扣款清单上进行签字确认，并及时上门向客户收取续期保费。同时，客服专员向客户提交临时收据，作为换取正式的续期保费发票的凭证。 客服专员应在上门服务的当天将客户续缴的保险费存入指定的银行，将银行回单交业务出纳做收款凭证，或直接将现金或支票带回公司柜面，由业务出纳进行收款操作。r 业务出纳应对客服专员的临时收据进行严格管控，即控制申领临时收据的数量，以及规定核销收据的时限。对于超过规定期限未及时核销收据或未及时退回空白收据的客服专员，应进行口头催交，并告知收款管理的部门负责人，进行监督和追查。高2.1.42.1.4收款管理-客服专员共享服务-财务中心-业务出纳受理柜面缴费7 本步骤适用于到银行/邮政局代理收款网点柜面，以及直接到公司收款柜面办理缴费手续的续期业务。银行/邮政代收： 银行/邮政代理收款网点工作人员有权持有公司规定的相应数额的空白保费发票，并由续收管理岗对空白发票的编号和数量进行监控和跟进。 代收网点工作人员收到客户的续缴通知书、保单正本和身份证等证明，审核其真实性和有效性，并根据保单信息向公司续收管理部门发出续缴申请。见第8步“获取缴费记录”。公司柜面出纳收款： 对于非银行转帐缴费的保单，可由投保人、相应的业务员或客服专员持续缴通知书、保单正本、身份证等到柜面办理续期缴费。 对于在业务系统中已经生成缴费记录的续期业务，业务出纳应仔细审核申请人的身份证明、缴费通知和保单正本，并在系统中进行登录和更新。 对于保户在业务系统尚未自动生成缴费记录时即主动提前到柜面进行缴费的，则应先由业务出纳在业务系统中核对该客户及其保单的信息，确认无误后生成该张保单的预缴记录，并进行系统登录和更新。 高代理网点工作人员收款管理-续收管理岗共享服务-财务中心-业务出纳获取缴费记录8 本步骤一般只适用于银行/邮政代理收费方式的续期缴费。 公司续收管理岗收到代理网点发出的续期缴费申请后，根据客户的缴费要求，在业务系统中查询有关的缴费记录和扣款清单，并将同该客户及相应的续缴保单有关的信息通过系统接口发送给代理收款网点。 代理点工作人员根据收到的缴费信息核对申请人续缴申请，确认无误后收取相应金额的续期保费，开具正式的保费发票，并将收款信息录入系统。收款管理-续收管理岗代理网点工作人员收款入账9 客户直接到柜面缴费：- 对于应缴实缴的续期保费，业务出纳向客户收取相应的续期保费，并在业务系统续期收费模块中进行登录，打印续期保费发票。直接进入第14步“日结”。- 对于预缴的续期保费，业务出纳向客户收取保费，并在业务系统续期收费模块中进行登录，根据生成的预缴记录，打印续期保费发票。进入第10步“预缴转实缴”。 客服专员到柜面缴费：- 业务出纳收到客服专员上门收费后交来的现金或银行回单，在业务系统中进行登录，打印续期保费发票。直接进入第14步“日结”。 保户以支票形式付款：- 业务员或客服专员应及时将支票交至业务出纳，由其在核对支票信息后，在业务系统保全模块中先录入支票信息，待支票金额实际到帐后再由共享服务-财务中心的业务会计确认支票信息，在业务系统中生成实缴记录。 银行/邮政代理收费：- 代理点工作人员开具正式的保费发票，一联给保户，一联留在代理点，一联交续收管理岗，一联交公司业务会计做记账凭证。实收信息直接进入公司的业务系统，相关的款项进入公司帐户。- 代理网点信息系统应同公司的业务系统有接口，进行实时链接和信息更新，并在每天日结前同公司系统进行清算。- 代理网点打印收款清单，并同公司业务出纳核对实际收款情况，确认无误后，将保费发票递交给公司相关业务人员。- 直接进入第14步“日结”。 业务出纳根据实缴或预缴信息开具续期保费发票，一联交保户留存，两联交续收管理岗存档，另一联交共享财务中心业务会计作入帐凭证。- 一般，应缴实缴的续期保费做以下帐务处理：借：银行存款/现金贷：保费收入（续期）- 如为预缴的续期保费，则先将收到的保费作为预收保费入帐，即： 预收续期保费时：借：银行存款/现金贷：预收保费（续期）r 业务系统续期收费模块应对开具的续期保费发票具有自动追踪功能，即实时记录发票的开具、分发、确认及注销的状态，并进行自动提示。高2.1.5收款管理-客服专员共享服务-财务中心-业务出纳预缴转实缴10 对于预缴的续期保费，业务系统续期收费模块应自动记录预收保费信息，等到业务系统定期生成应缴记录后，再将其转为相应的实收保费收入，更新系统中的续期缴费信息，并由业务会计根据系统信息编制会计分录。- 转为保费收入时：借：预收保费（续期）贷：保费收入（续期）中共享服务-财务中心-业务会计银行扣款11 本步骤适用委托银行转帐缴费方式。 如保户在投保时即要求委托银行进行保费自动转帐服务，则应详细填写银行自动转帐付款授权书，由续收管理岗在首期录费时录入授权书的内容；如客户在续期缴费时提出银行转账申请，则由客服专员协助投保人填写转帐授权书，续收管理岗录入转账授权书内容，并更新系统中的保单信息。 续收管理岗根据业务系统自动生成的续期收费清单中的银行划账清单，按照银行代码和划账类型，在系统中摘取相关的银行转帐信息，生成扣款文件，制成相应的软盘，由指定银行派专人前来领取或根据与银行的约定进行数据包传送，并在系统中做“已交银行”的登记。 收款管理和共享服务-财务中心应根据业务量的实际情况，与银行约定固定日期为扣款日及银行返还软盘日。银行指定特定的工作人员将软盘或数据包和相应的划账凭证递交给续收管理岗进行系统登记。高2.1.62.1.6投保人收款管理-续收管理岗 系统录入12 本步骤适用委托银行转帐缴费方式。 续收管理岗将银行返回的扣款结果导入到业务系统中，系统自动将扣款结果与应扣款数进行核对，确认扣款记录的完整性和准确性，并在系统中进行收回银行扣款记录的确认。 续收管理岗在业务系统中对扣款成功件进行登录，生成正式的缴费记录。 同时核对扣款未成功的保单，由系统自动生成相应追踪清单，按照扣款不成功次数进行分类，再次进行银行帐户的扣款。对于扣款不成功次数超过公司续期收费规定的保单，应书面通知客服专员，进行电话或上门催收。高2.1.6收款管理-续收管理岗打印缴费凭证13 本步骤适用委托银行转帐缴费方式。 续收管理岗应定期按照业务系统中的银行自动转帐扣款成功记录，打印续期保费发票，将发票联分发给各区域的客服专员，由客服专员负责将保费发票邮寄或递交给保户，记账联交共享财务中心的业务会计作入帐凭证，并将存根联和业务联留存。 续收管理岗在业务系统续收模块中打印扣款成功件清单，一式三份，一份交财务作记账凭证，一份交客服专员，一份留底存档，并与系统打印的续期保费发票明细进行核对确认。高收款管理-续收管理岗客服专员日结14 业务出纳在每日营业终了后，将业务系统中根据柜面收费情况和网点收费情况汇总而成的收款明细导入财务系统，并在财务系统中打印日结清单。 续收管理岗在每天收款工作结束后，在业务系统保全模块中打印日结清单，与业务出纳通过财务系统打印的日结清单进行核对签认，并就差异部分进行书面记录和有效的跟进。 业务出纳将核对签认后的日结清单一式两份，一份与银行回单、银行扣款成功清单、保费发票记账联等单证一起交共享服务-财务中心作记账凭证，一份留存收款管理备案。 另外，对于万能险和个人帐户，公司规定每季度末的最后一天为结算日，不准进行任何形式的银行划账；理赔和退保等系统操作都应在结算操作日前全部完成。中收款管理-续收管理岗共享服务-财务中心-日结清单 参见系统格式业务出纳1.3.3 收费跟进主要步骤描述风险初步评级负责职能生成缴费失败记录12 r 业务系统根据银行扣款结果和客服专员上门收费的结果，自动生成扣款失败的记录清单，并定期按扣款失败次数自动预警，对系统记录进行更新。 续收管理岗根据扣款记录核对系统预警提示的扣款失败件清单的准确性和完整性，并在复核无误后打印催缴清单，交客服专员进行催缴处理。中2.1.7收款管理-续收管理岗后期跟进13 委托银行自动转帐的保户：- 如银行第一次扣款不成功，则由续收管理岗向保户寄送自动转帐一次不成功的通知单，并在30天后通知银行进行第二次扣款。- 如第二次扣款仍不成功，续收管理岗应向保户寄送自动转帐二次不成功的通知单，并打印催缴清单，通知客服专员上门服务。收费的宽限期一般为3060天。 由客服专员上门收费服务的保户：- 续收管理岗应通过业务系统保全模块中打印收费失败清单，并在第一次收费失败后的30天内进行第二次和第三次收费，同时，打印催缴清单交客服专员进行催收处理。 客服专员接到续收管理岗提供的催缴清单后，应及时根据扣款失败次数制定收款计划，主动联系客户，落实欠款本息的回收。如款项收回，则按柜面收费程序交业务出纳进行处理。如果未及时收回款项，则书面记录催收的工作过程，定期交续收管理岗和收款管理部门负责人进行审核，以便实施跟进处理。（详见中国太平洋人寿保险股份有限公司个人寿险保全手册（2002版）高2.1.72.1.72.1.7收款管理-续收管理岗客服专员失效处理14r 对于超过60天的应收帐款客户仍未缴款的，则由续收管理岗在业务系统中将保单状态更新为“暂时失效”。如客户在失效后两年内补足了欠缴的本金和利息，则恢复保单；如失效后两年内仍未补足所欠保费本金和利息，则将保单作为“永久失效”处理。 续收管理岗应定期汇总所有暂时失效和永久失效的保单，编制失效清单和分析报告，交业务部门和共享服务财务中心中心作为业务及入帐的依据。分析报告应交给相应的共享服务财务中心负责人、业务拓展、分管总经理及总经理室进行审核确认。 如客户在投保时根据条款约定选择垫缴保费一项，则：- 在客户无力支付或未及时支付到期保费的时候（例如到期后两个月未缴），续收管理岗应及时计算保单的现金价值是否足够支付当年的保费。如果可以，则在业务系统的垫缴保费模块进行录入确认。- 如果客户长期未支付欠缴保费，则续收管理岗应继续计算保单的现金价值，并进行垫付，直至保单的现金价值不够支付一年的保费为止。同时，将该保单状态更新为“失效”。- 如果保户在垫付期间出险，则须补缴全部的欠缴保费本金和利息后，方能获取赔偿。实际上，垫缴保费只是延长了保户的保单有效期，并未发生资金的实际转移，公司无需进行帐务处理。（详见中国太平洋人寿保险股份有限公司个人寿险保全手册（2002版）高2.1.72.1.6