安全管理内容体系第二节.doc

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第二节 饭店安全管理的内容体系
安全是客人入住饭店的基本需求，任何安全问题的发生都会影响饭店形象，减弱顾客忠诚，损害饭店可持续发展。因此，建立一个科学系统的全面安全管理体系，是饭店预防安全问题、减少安全成本、增加安全收益的必然举措。
一、饭店安全管理问题的类型
引起饭店安全的因素很多，包括部门员工安全技能的局限导致的安全问题、客人安全素质低下带来的安全问题、服务操作中的程序性和认识性错误引起的安全问题等。饭店的安全问题并不仅仅局限于消防安全问题和食品卫生安全问题，各种可能在社会上发生的安全问题同样可能会发生在饭店这个小社会内部，这使饭店的安全问题显得十分复杂。饭店安全管理问题的类型分为以下几种：
1、犯罪安全问题，由于犯罪带来的饭店安全问题。比如：偷盗犯罪、打架斗殴、黄赌毒、公共恐怖行为、逃债、欺诈等。
2、火灾安全问题，由于饭店火灾引起的安全问题。造成的损失面大、会造成财物和人员的综合损伤、损失也难以恢复。
3、设施安全问题，由于饭店设施存在安全隐患而导致的安全问题。比如：设施陈旧缺乏安全性等。
4、卫生安全问题，由于饭店卫生问题引起的安全问题。比如：食物中毒、环境卫生问题、服务操作卫生问题等。
5、名誉安全问题，由于饭店管理的失当，导致宾客的名誉受损或者隐私曝光，给客人带来不便。
6、心理安全问题，客人由于受到心理威胁、陌生感、差别对待等而导致情绪忧郁、不适应。
7、施工安全问题，由于饭店或饭店控制范围内施工给客人带来的安全问题，造成客人人身、财产等损失。
8、主客冲突问题，由于各种原因而引起客人之间的口角、甚至是实施暴力、投诉、引起法律纠纷等。
9、其他安全问题 ，比如：客人猝死、饭店遭遇自然灾害，造成客人人身安全、财产安全问题。
二、饭店安全管理体系的建设
（一）、建立完备的安全组织体系
1.建立有效的安全组织与网络
现代酒店的安全组织和安全网络,由现代酒店的各级管理人员和一线服务员组成，与酒店管理的保安部一起共同完成安全管理。管理工作内容包括酒店的消防管理、治安管理以及日常的酒店安全管理、建立安全管理网络。加强消防工作，落实防火责任人，防止火灾事故发生。全面落实“谁主管，谁使用，谁负责”的安全防火层级网络管理责任制，确定安全分级责任人。
2、建立领导小组
由饭店总经理任组长、辖区街道办事处和地段派出所有关负责人任副组长，辖区民警、饭店及周边单位人保部门负责人为成员的领导小组。主要职责是指导建立健全饭店安全保障体系。协调单位内部和周边单位之间安全方面的有关事项，互通情况，联防联治。
3、成立饭店安全体系办公室
办公室下设调解组、辖区组、户管组、巡逻组、应急组、治安组等工作小组。饭店安全部一般设有内保组、警卫组、消防组、户籍员等岗位。此外，从岗位的流动性看，又有固定岗位、流动岗位和临时的岗位等多种形式，应根据饭店的实际情况和工作需要而定，使它们既有利于保卫工作的管理，又有利于饭店的正常营业和生产活动，同时还要考虑到在特殊情况下的应变能力。
（二）建立完备的安全设备体系
配备必要的安全设施。安全设施是做好安全管理工作的物质基础“工欲善其事，必先利其器。”饭店的安全设施，主要包括六个方面：消防设施；防火通道；隔火装置；烟感装置；监控装置；报警系统。这六个方面的安全设施是必不可少的，不仅饭店开业时须配备齐全，而且必须随时保持良好状态，预防事故发生。
（三）建立完备的安全管理体系
1、加强治安防范。根据有关法规要求，全面落实安全防范工作的“以人防为主，物防、技防相结合”的原则，做到饭店保安队伍，在辖区内实行全天候二十四小时的值勤。
2、加强饭店保安队伍建设。建立业务上由公安内保部门指导管理的保安部；人员配备保证。饭店从部队退役人员中选拔人才，对保安人员把好关；保安人员培训到位。饭店对保安员进行业务、身体素质培训，使保安员有较高的安全素质；思想政治工作到位。让保安人员做到敬业爱岗，守岗奉献，建设一流的保安队伍。
3、加强考核。实行安全目标管理一票否决制。在保安人员巡防的基础上，建立值班制度，饭店领导24小时有人值班，各单位特别是夜间岗位和有客人消费的岗位有兼职安全员值班，对日常工作中出现的安全事故，安全隐息，实行日报制度，根据安全危害大小，对有关人员在考核中扣分。直至直接处罚。
（四）建立完备的安全制度体系
1、建立健全规章制度
根据饭店创建安全体系的需要，建立健全《客人住宿登记制度》、《来访客人登记制度》、《客房服务交接班制度》、《加强综合治理管理规定》、《治安巡逻组职责》、《户管员岗位责任制》、《停车场管理制度》以及各部门的岗位安全职责等十项制度。使饭店创建安全体系工作步入制度化、规范化的轨道。
2、健全安全防范制度
包括门卫制度、巡逻制度、客人住宿验证登记制度、房门钥匙管理制度、总台安全防范制度、财务保管制度、防火安全制度、访客制度、情况报告制度、通缉协查核对制度、交接班制度等落实安全防范管理制度积极推行安全岗位责任制、做到逐级承包，责任到人。通过考核把各自完成的工作情况同奖惩结合起来，有利于调动员工和干部的积极性，有利于增强安全保卫人员的工作责任性和主动性利于安全防范措施和制度的落实减少了违法犯罪活动和各种治安事件事故的发生。安全部不但要维护饭店的内部治安秩序，还要协助公安机关查处治安案件和一般刑事案件，协助公安机关查处破坏事故和治安灾害事故，确保饭店的重点和要害部位的安全。
3、实行安全工作问责制
将管理者、员工等都纳入安全责任体系之中，谁的工作范围出现问题，向上向下左右牵连，真正做到安全工作人人有责，筑起一道完整、稳固的安全“防火墙”。
三、饭店全面安全管理的运作体系
1．饭店安全管理的全主体运作
饭店全面安全管理的全主体运作是指饭店对每个部门、每个岗位和每个员工的安全工作和安全责任进行明确规定，并通过提高饭店每位成员的安全技术和安全意识，通过加强对饭店每位顾客的安全引导，以及强化与社区的安全配合来达到饭店全面安全的操作过程。
（资料来源：注：图—2来自：谢朝武. 饭店全面安全管理体系的构建[J].华侨大学学报，2006（3）：38—44 ）
2．饭店安全管理的全细节运作
细节决定成败，饭店作为一个整体的消费产品，是由大量琐碎、具体的细小服务按照特定的程序和逻辑构成的。而客人是多变的、服务是动态的，因此，经常有大量的细节问题涌现，它需要服务人员利用自己的判断能力进行现场应急处理。此时的服务人员如果安全意识不足、责任意识不强、职业敏感度不高，或者对细节问题不关注，就容易使这些细节问题变成安全隐患，进而成为安全问题。并在员工中建立“细节问题决定安全成败”的工作理念，以从根本上杜绝安全问题的发生
表—3 饭店常见细节安全问题
饭店常见细节问题
容易导致的安全问题
◆施工地或特殊操作时未挂警示牌
客人滑倒、衣物被挂伤、撞击事故
◆客人的车辆未关窗门
客人财物被盗、车辆失窃
◆饭店常客询问其他客人的保密客史信息
客人房号泄密、客人私密信息被传播
◆客人在房内使用电器
电器失火、客房家具受损
◆访客要饭店向客人转交物品
转交物品为危险物品
◆饭店客人醉酒
酗酒闹事、客人财务被窃、发生撞击伤害事故
◆员工工作疲惫
开重房、汤肴洒泄在客人身上
3．饭店安全管理的全方法运作
饭店是一个服务性企业，它在采用具体方法进行安全管理时，既要符合一般的安全准则，同时还要考虑顾客的接受程度，要考虑饭店作为服务性企业的可持续发展。因此，饭店安全管理的方法采用必须朝三个原则方向努力，即：第一，安全管理方法要能阻止事故的发生；第二，安全管理方法和措施的采用在心理上要不影响顾客的消费忠诚；第三，安全管理方法和措施采用要符合行业规范和国家的法律要求。
4．饭店全面安全管理的全过程管理
饭店安全问题有自己特殊的发展过程，它一般会经历安全隐患→安全问题→安全事务→安全危机等四个基本阶段，每经历一个阶段，问题的严重性不断增加、问题的性质也随之改变。
饭店全面安全管理的全过程运作是指饭店全面关注安全问题的整个发展过程，坚持超前介入和阶段应对的法则，对不同阶段的安全问题发展不同的应对方法、采用不同的管理方式，避免安全问题迁延升级，最有效地、最低成本地解决安全问题。

2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

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